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导读：礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、 涉外礼仪等五大分支。 一、仪容仪表 1、头发 不论是什么工作岗位，无论男女，头发都要做到
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、
涉外礼仪等五大分支。
一、仪容仪表
1、头发
不论是什么工作岗位，无论男女，头发都要做到干净、整齐、光洁、无头屑；
如果你经常面对客户，属于标准的office人士，建议女士最好将头发束起来或挽成发髻，这样能够让自己显得清爽利落，同时也增加了专业干练的气质；头发蓬松，会给人慵懒散漫的感觉。男士的发型也有一个比较标准的模式，要前不覆额，侧不覆耳，后不抵领。
如果从事广告、设计、网络等专业性较强的工作，发式可个性一些，要能给客户留下一个符合自己职业身份的印象。但要切记不可以邋遢为个性。此处可以吉米为例。
2、眼睛
我们经常说眼睛是心灵的窗户，进行沟通时目光接触很重要，眼睛是会经常被别人注视到的地方，因而眼睛要做清洁无分泌物，并有意识地加强眼睛的清洁。同时要注意自己的眼神。
（演示）：三种不同的眼神并解说给其给谈话对象带来的不同感受。
3、鼻子
要经常对鼻毛进行修剪，如果鼻毛太长，给人的感觉非常不雅。特别注意的是不要在公众场合清洁鼻子，最好到洗手间。如无法控制，使用手绢或者纸巾，背向他人，并要尽量控制音量。事后要主动表示道歉。
4、嘴巴
我们无法避免和别人近距离谈话，如果口气不清新，就极有可能损害个人形象。因而我们要时时注意保证自己的口气清新，要尽量不吃或者少吃有异味的食物，饭后要及时漱口或嚼口香糖（要注意的是不要在正式场合嚼口香糖），还可以吃薄荷糖来使我们的口气清新。
同时要保证牙齿清洁，无食物残留物。保持牙齿亮白整齐，最好定期去医院洁牙，牙齿黑黄不利我们树立自己的公众形象。
5、双手
我们每天都有很多动作是通过双手来完成的，要注意手的保养。定期修剪，保证清洁干净；女士如果涂指甲油应该选择和服饰、肤色协调的指甲油（如粉白或本白色的），一定不要让残缺的指甲油还留在指甲上；男士的指甲缝里一定不要留有污垢，指甲不宜留得太长。应该勤洗手（不仅于形象有利，更与我们的健康息息相关）。
6、胡子
男士的胡子一定要做好日常清理。如果你从事较特殊的行业，就根据实际需要来处理。
7、穿戴
艾森豪说：成功的穿着，是人生走向成功的第一步。
衣服一定要剪裁合适，与个人的形象及职务相吻合。女士初涉职场建议选择一些式样简洁大方的职业套装；在颜色搭配方面，深色系列（包括黑、灰、红、咖啡、烟灰等）能够使你看上去成熟内敛、端庄干练；浅色系列（包括）能够使你显得朝气蓬勃、亲和度十足。值得注意的是全身的颜色不要过于繁杂，最好不超过三种。
经典黑西装、白衬衣仍是首选。西装的穿着有一定的规则，具体如下：
男性着西装要注意：衬衣比西装的袖子要长出1到3厘米，一定要记得除去袖子上的商标。口袋不能鼓鼓的。如果是双排扣就应该全部扣上。单排扣，双扣则全不扣或者只扣上面一颗，三扣则扣中间一颗或全不扣，四扣则扣中间两颗。总之是最下面的不要扣。一般坐下时要记得解开扣子。领带颜色应和谐不刺眼，长度最好是领带尖盖到皮带扣。领带夹应该在衬衣从上往下的第四颗纽扣处，扣上西装后应该看不到领带。衬衣领口不能太大，如果带领带一定要扣领扣。脖与领之间不能有太大空隙。标准的西裤长应该为刚好盖住皮鞋，鞋和鞋带以及袜子的颜色一定要协调，袜子的颜色要比西装深。
女士则无固定格式，舒适合体就是标准。要注重衣服与包、鞋、发型等相佩。
鞋子非常重要，一定要选择品质好档次高的鞋子，一方面自己舒适（这对常需要在外面奔波的人更为明显）另一方面也能显现自己的品位及修养。还应该从颜色、款式上考虑，与整体着装风格协调，中性色是比较安全的选择，易于搭配各类服装。
如果要选择饰品，最好佩戴一些质地优良（如：珍珠、玉、水晶、铂金等等）、款式简洁的胸针、项链或耳环等；全身的饰品应协调搭配，多而繁杂、质地低劣是没有品位的表现。
尤其应该注意的，就是我们常常忽略的一些小的细节。露出衬衣脏的领子，比外衣上有污渍更为失礼。一定要注意检查自己这些小的细节是否作好。领、袖是否干净，露出的比例是否合礼。鞋子上不能有污渍，领带不能松、歪。有个资深销售员，他每天出门总是随身带着一个包，里面除了相关资料之外，还有他十分必要的法宝：一块擦鞋布。虽然他每天出门之前都记得把全身检查一次，但他在去见客户之前都会先在楼外擦好了鞋再进去。
8、化妆
女士如果化妆，最好选用优质化妆品，劣质的化妆品会破坏你的公众形象。一般而言，睫毛膏和眼影能够使你的双目神采奕奕；腮红使你显得精神十足；口红或唇彩则能够点亮你的整张脸庞；至于香水，它能让你给周围的人留下优雅得体的印象。对于色彩和质地的选择， 最好根据个人肤色和喜好来定，我们有一些建议如下：
睫毛膏：黑；（防水）
眼线笔（液）：黑、烟灰、棕；（防水）
眼影：最好根据当日服装整体色调选择，一般可选择粉紫、橙黄等浅色调；
腮红：桃红、珊瑚红、橙色及玫瑰红；（粉质）
口红：桃红、粉红、珊瑚红、橙色及玫瑰红；（防水）
香水：花木、水果调
要根据个人职业形象来考虑，比如化眉，长则显得女性化一点，而短则显得活泼一点。勾显得妩媚一点，而平则会显得干练一点
最后值得注意的是初学化妆可选择部分化妆品使用，不需要把整张脸涂成调色板。要记住青春和自然的最美，在职场中，你的自信与魅力绝对不会因为没有化妆而减少。而且还要记得检查是否需要补妆。如果是，应该寻找单独的场所，在大庭广众之下补妆是很不雅的。
二、仪态
著名的形体专家戴安那维瑞兰德说过：脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以及轻捷的步伐是与美紧密相连的，平时的仪态能在不知不觉中透露你的品味和习惯。
附：常见的不良的习惯行为:
1)不当使用手机：在某些场合，比如重要的会议，新闻发布会等，尽量关机，或者将手机调成震动。万一要接听，要向旁边的人道歉；尽量简短，小声；
2)抽烟：在禁止吸烟的场合不要吸烟。需要时，请征求主人或旁边人的同意，尤其是女士；
3)随地吐痰，随手扔垃圾；
4)当众嚼口香糖，当众挖耳朵、鼻孔、化妆、抓头皮或身体、整理衣物等；
5)在坐下时抖腿，打呵欠、擦眼睛，或者当众频频看表。
1、站姿（互动）
双脚自然开立，但不超过肩宽，重心平稳（女士还可以站成丁字步）。头正、肩平、挺胸收腹提臀、双臂自然下垂。
大家可以对着镜子检查一下，看看我们的双肩是否能自然平端。因为可能因为小时候背的书包太重，或者有的女生头发是边分的，会有一些斜肩，如果有这样的情况，要慢慢修整，只要坚持三个月就会养成良好的习惯，为了拥有优美的体态，坚持三个月是值得的。
2、坐势
坐姿一定要显得成熟稳重，自信高雅。
男士：挺胸抬头，手自然的放在膝上，双腿可以自然分开，但不要超过肩宽，否则会显得很不雅。
女士：女士有很多优美坐姿势，但膝盖并拢是永远的原则。最佳的坐法：双腿紧并，向左或向或倾斜，双手交握放在膝头，上身可呈45度，稍向前倾，面对客户，表示倾听，这也是一种尊重。双脚合并，一只脚退后四分之一。（讲师可酌情示范）
3、蹲姿
大家可能会说，蹲的姿势在商务场合好像并不经常用，其实在照集体照的时候会经常用到蹲姿。主要注意的就是双腿不要分得太开，特别是女士在穿裙子时双膝一定要并拢。此处可用实例证明可能出现的尴尬情况。并请学员试作蹲姿。
4、在行动时拾东西的姿势：
双膝并拢，侧蹲下去拾东西。此处要求学员扮演不同的拾物姿势，大家讨论某些姿势不雅在何处。女性如穿裙子，就更应注意。如果直接弯腰去拾，就算不走光，高高撅起的姿势也十分难看。而且重心不稳，还会有晃动甚至摔倒的可能。
5、走路的姿势
一般来说，男士要注重腰直身正，显得精神即可。女士则更就注重优雅。八字步是不好的，如果有这种情况要纠正，最好平时就练习走一字步。胳膊甩动的辐度要小，速度要慢一点，脚下的步子要稍快一点，不要迈大步。尽量不要在公众场合跑动。
三、介绍的礼仪
目的：
更好地沟通交流，树立良好的公众形象，在商务聚会中获得更多有益咨讯信息。
方式：
1、 年轻的先介绍给年长的：先让长者了解情况，再让年轻的知道长者的身份；
2、 自己公司的同事先介绍给别家公司的同事；
3、 低级主管先介绍给高级主管；
4、 先将公司同事介绍给客户；
5、 先将非官方人士介绍给官方人士；
6、 先将本国同事介绍给外国同事。
总之，就是先将位低者介绍给位尊者。
注意：
介绍时要说明被介绍人的身份和头衔，这样别人就知道他的身份，并且能拿到适当的话题与他沟通了。
我们到了一个新的环境中，也许无法一时记住所有人的名字，这是常事，但我们在碰到新同事、新同学时，如果一时忘记了对方的名字，我们可以主动打招呼“你好”或点头微笑致意；不要装作没看见，否则别人会认为你是不高兴理他。
在商务活动中，我们要主动地介绍自己，这样可以认识更多的朋友。
四、握手的礼仪
顺序：
一般为先由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者见面应先问候，视对方反映后再伸手，不可主动握住对方，这样欠自重，有失体统。若同时需要握手的有多人，应挨顺序握，不可抢先或交叉。
要点：
1、 分寸适度，手要干净，不宜用力过大、过猛，以免给人粗鲁的感觉；
2、 握手时除了力度之外，还需注意自己的眼神，不可东张西望，眼光要热情、友好地注视对方，并同时说些祝贺致意的话语；
3、握手时，男士摘下手套，女士一般是允许戴手套的；
4、握手时应该伸出右手，决不能伸左手与人相握。而且只用一只手。
五、递接名片的礼仪
1、双手呈上：这是最正规的递名片姿势，并且要伴随着语言递出：“请多多关照”；
2、有字的面向对方，方便对方阅读；必要时可做相应的解说；
3、接名片时要看，并小声读，说一些客套的联络感情的话，比如：很高兴认识你；
4、接过名片后，不可将对方的名片随手放置，应该放在名片夹内或收入随身提包内；
5、如果是坐着，要尽量站起来接过对方的名片；
6、不要递出污旧或皱折的名片。我们要经常检查，如有破裂立即更换。
7、名片夹或皮夹应该置于公文包或置于西装内袋里，避免由裤子后方的口袋里掏出；
8、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；
9、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。
请学员就递接名片来演示一下。
六、乘坐交通工具的礼仪
商务活动中，我们有很多时候要与客户或者公司领导一起外出，因而乘坐交通工具的礼仪是相当重要的。
1、乘坐出租车的位置、时间及人员安排；
2、乘坐私家车（公司用车）的位置、人员时间安排；
以右为尊，应让上司坐在后右面，自己坐在司机旁边。如果坐公司的车，上司自己开车，最好坐在他的旁边。后上先下。例：罗马教皇开车、途中换音乐
注意：
1、女士最好不要着裙装，尽量着裤装以方便行动；上车时应先将身体坐进车里，再将双脚并拢收入到车里，最后调整坐势让自己坐得舒服；下车要先将双腿并拢移到车外，身体再离开车厢；
2、男士应先行为女士关开车门，动作幅度不宜过大；
3、下车时要先注意地面是否有水渍，以免弄脏衣服。
七、电话礼仪
虽然在打电话的时候，对方看不到我们的表情，但仍然可以感受到我们的心情及态度。
1、保持最优美的声音。音量、音调、音速都要注意；
2、铃响应在三声内拿起。如果，实在有事耽搁了，应该首先向对方道歉；
3、接起电话后，要报出公司名或你的部门名，并问候对方。比如：您好！早上好！
4、如果是代接电话，要确认对方找谁，并主动询问是否需要留言。但不要刨根问底；
5、汇总、确认来电事项；
举例：您约的是明天下午两点钟在世贸广场42楼503室见面，是吗？
注意事项:
1、 听到电话铃响，若口中正在嚼东西，不要立刻接听电话；
2、 听到电话响时，若正在嘻笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话；
3、 接电话要有朝气有感染力；电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头等；
4、 讲电话声音不要过大，话筒离嘴距离不要太近，以免让对方听到你呼气的声音，也影响通话效果（最佳距离在10公分左右）；
5、 工作时，如果朋友来电，应扼要迅速地结束电话；
6、 接到投诉，不可发生争吵。要友善沟通并做好记录，事后及时移交相关部门处理。
八、拜访客户的礼仪
1、 约定时间，不做不速之客。以免打乱对方的安排与对时间的规划而不受欢迎；
2、 做好准备。准备好所需一切资料，并整理好；可列一个简要的谈话提纲；
3、 出发前与拜访对象再确认一次，算好时间再出发。不宜太早，更不能迟到；
4、 到客户的办公大楼前，要再整理一下形象，以最佳的状态面对客户；
5、 进入室内前，请秘书通报一下，并主动说明有关事宜；
6、 见到客户后要主动与客户握手，并先简单扼要的介绍一下洽淡的内容；
7、 商谈完后，确定商谈结果后，礼貌地离开。
九、就餐礼仪
1、中餐
1） 正确使用餐巾：餐巾应放在大腿上或压在辅盘下；
2） 使用公筷母匙；
3） 不要过于热情地给别人挟菜；
4） 喝汤或咀嚼食物时不要发出声音；
5） 嘴里有食物时，不要张口交谈；别人在吃东西时，也不要引出话题，让他发言；
6） 在主人还在进行敬酒词以前，不要开始用餐；
7） 谈话的内容尽量要选择轻松的话题，不要谈论严肃或容易引起争执话题；
8） 离席时应礼貌的打声招呼“对不起，我离开一下”；如作为主人不要追问得太仔细，以免引起尴尬。
2、西餐
A、自助餐：
商务活动中的西餐一般会选用自助餐的形式。要注意以下几点：
1） 依序取菜（排队）；
2） 一次最好取一至二样菜。自助餐最大的好处就是能自由选择，你可以每次少取一些，多取几次；
3） 不要混用汤匙或菜夹，因为每道菜的风味都不同；
4） 不可浪费，不要抱着吃够本的心态去吃。
B、宴会：
1）出席前必须穿正式服装：
男士着西装、打领带，女士着套装（或晚装）及有跟的鞋子，着装过于休闲是失仪的；手一定要保持干净，指甲修剪整齐。不要解纽扣或当众脱衣。如主人请客人宽衣，男客可将外衣搭在椅背上，不要将外衣或随身携带的物品放在餐台上。
2）入座有讲究：
最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。用餐时，上臂和背部要靠得到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。
3）正确地使用餐具、餐巾：
点完菜后，在前菜送来前的这段时间把餐巾打开，往内摺三分之一，让三分之二平铺在腿上，盖住膝盖以上的双腿部分，以防止食物碎屑掉在衣服上。最好不要把餐巾塞入领口。一般我们只有用餐完毕才将餐巾叠好放在餐盘的右侧。如果只是半途离席，将餐巾放在座椅上就可以了，这样侍者就不会在你离开后撤走你的餐具。西餐的餐具很多，但不要担心，只要每上一道食物时取最外面的那一套使用就可以了。用右手握住餐刀，左手使用餐叉协助固定食物，右手食指可按在刀背处，指关节稍稍翘起，手肘下沉，这样就会避免像挖土机一样挥动刀叉进餐。用餐完毕后，将刀叉并排摆在“5点-11点”的位置（如：\\），这样摆放示意你已经吃饱了可以撤掉餐具。倘若只是中途离开，比如接个电话或者去卫生间，将刀叉分开摆在“4点-8点”的位置（如：/\）。不过，不管何时，脏的刀叉都不可以直接放在桌布上。
4）进食次序：
开胃酒、前餐，生菜和汤；主食（牛肉、猪肉，鸡肉或鱼类海鲜，一般只选其一），然后配上面包，面条或米饭；甜品、蛋糕，冰激淋或水果；饮料（有各种烈性和软性饮料）；在上葡萄酒时，有几条国际通用规则：先上白葡萄酒，后上红葡萄酒；先上新酒，后上陈酒；先上淡酒，后上醇酒；一般白葡萄酒配鱼类或海鲜类,红葡萄酒则配肉类
3、办公室里用餐，
一次性餐具最好立刻扔掉，不要长时间摆在桌子或茶几上。 容易被忽略的是饮料罐，只要是开了口的，长时间摆在桌上总是有损办公室雅观。如查不想马上扔掉，或者想等会儿再喝．把它藏在不被人注意的地方。吃起来乱溅以及声音很响的食物，会影响他人，最好不要选择。食物掉在地上，要马上捡起扔掉。餐后将桌面和地面打扫一下，是必须做的事情。有强烈味道的食品，尽量不要带到办公室。即使你喜欢，也会有人不习惯的。而且其气味会弥散在办公室里，这是很损害办公环境和公司形象的。在办公室吃饭，拖延的时间不要太长。他人可能按时进入工作，也可能有性急的客人来访，双方都有点不好意思。
4、葡萄酒杯的握法
注意过电视上那些品酒专家的握杯方法了吗？他们与众不同的握杯习惯可不是故作姿态，而是有充分的科学根据。将手指握在杯柄处，可以避免手掌上的温度破坏酒的口感，使酒保持最佳温度。另外，倒酒时只倒五分满即可,如是郁金香杯,则倒三分之一。
5、奉茶之道
奉茶前应先请教客人的喜好，如有点心应端出点心，再奉茶。奉茶时应注意：茶要八分满，不宜太烫。同时有两位以上的访客时，端出的茶色要匀，并以茶盘端出，左手捧盘底右手扶盘边。如点心放在客人的右前方，茶杯应摆点心右边。上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”依职位的高低顺序先端给客人，再给自己公司的同仁。以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。或先问清楚客人要的是什么口味。
结束语：我们今天讲了很多商务活动时应注意的礼仪，相信大家已经了解了如何在商务活动中树立一个专业的，有品味的，有修养的形象。
酒店礼宾部标准作业程序
一)团队房间的分配
服务程序 工 作 步 骤
1．分配团队房间 (1)根据团队抵达航班分配房间；(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。
2．功用的区分 每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至：(1)客房部：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净；(2)礼宾部：保证团队行李迅速、准确送至客人房间；(3)团队领队：详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调；(4)团队联络员：以便准确的与客人及各部门保持联系；(5)前台：接待处留档。 附：以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。
(二)散客房间的分配
服务程序 工 作 步 骤
1．查寻特殊要求报告 (”打印当天人住散客报表；(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求；(3)查清客人历史是否有其他特别要求。
2．分配房间 (1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕；(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房；(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房；(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。
3．报表存档 (1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间；(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。
(三)预订散客入住
服务程序 工 作 步 骤
1．接待预订散客 (1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉)；(3)根据客人提供的信息查找订房；(4)在办理人店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。
2．为客人办理人店手续 (1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字；(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；(3)按规定收取押金；(4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。 3．提供其他帮助 (1)人住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；(2)告之客人电梯的方位；(3)祝客人住店愉快。
4．信息储存 (1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中；(3)登记卡要存放进客人人住档案栏中，以便随时查询。
(四)团队客人入住
服务程序 工 作 步 骤
1．准备工作 (1)按照团队要求提前分配好房间；(2)在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房；(3)将房间分配表交与领队。
!．接待团队人住 (”前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记；(2)团队联络员告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐地点，饭店其他设施等；(3)接待人员与领队确认房间数，人数及叫早时间；(4)经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签字认可；(5)团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，井告知客人电梯的位置。
3．信息储存 (1)手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送； (2)修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。
(五)V，客人入住
服务程序 工 作 步 骤
1．接待VIP客人的准备工作 (1)填VIP申请单，上报总经理审批签字认可；(2)VIP房分配力求选择同类房中
方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房；(3)VIP到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处；(4)大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常；(5)礼品发送准确无误。
2．办理人住 (1)准确掌握当天预抵VIP客姓名；(2)以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接；(3)大堂经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。
3．信息储存 (1)复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；(2)在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意；(3)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。
(六)未预订客人入4--
服务程序 工 作 步 骤
1．接到客人人住要求 (1)客人到店，询问客人是否有预订；若饭店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人人住；(2)确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人到来；(3)为客人选房；(4)检查客人在饭店是否有特殊价或公司价；(5)用最短时间》客人办理完人住手续。
2．确认房费和付款方式 (1)办理人住时确认房费；(2)按规定收取押金。
3．信息储存 (1)接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；(2)检查信息的正确性，并输入客史档案中；(3)登记卡要存放至客人人住档案栏中，以便随时查询。
(七)43．店客人换房 服务程序 工 作 步 骤
1．接到客人要求 (1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉；(2)根据客人要求，选择适当房间。
2．办理换房手续 (”填写房卡，并填写换房单，输入电脑；(2)换房单要及时分发各有关部门，并予以通知： ①客房部：将客人的原，住房房态改为结账房； ②礼宾部：及时协助客人捉拿行李转房； ③洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间； ⑤收银处：将换房信息输入电脑。(3)更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放人新房间的档案中。
(八)续住
服务程序 工 作 步 骤
1．接到客人要求 (1)问清客人姓名、房号，续住时间；(2)了解当日和近日客房状态。
2．旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理 (1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理；(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式；(3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理；(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续；(5)办理方式与新开房程序相同。
3．交预付金或已预刷卡房间的续住处理 (1)了解房间是否已结账；(2)根据电脑资料填写(续住登记表)；(3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡；(4)用电脑续住功能办理续住手续；(5)电话通知客房服务中心续住情况。
4．换人续住房间
的处理 (1)了解房间是否已结账；(2)征得原住客同意，并做好新人住客人的登记，注明换人续住；(3)确认新客人的付款方式；(4)按规定办理人住手续；(5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期；(6)将新客人资料输入电脑。
(九)查询服务
服务程序 工 作 步 骤
1．接到查询要求 仔细聆听，给予答复。
2．查询住客服务 (1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻；(2)查到，询问访客姓名；(3)将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒；(4)查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。
3．查询饭店或地方资料 (1)对熟悉的情况，随问随答；(2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复；(3)对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人；(4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。
4．收集信息资料 随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列人知识手册。
(十)留言处理
服务程序 工 作 步 骤
I．查寻客人信息 (1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符；(2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记人店，除非客人巴结账离店，否则应做留言。
2．准确记录留言内容 (1)记录留
言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话；(2)准确记录留言内容。
3．重复留言内容 将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。
4．留言条处理 (1)打印留言条，装入留言信封；(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。
5．总机接留言 (1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言；(2)通知前台做留言条处理。
6．住店客人留言 将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走，送往客人房间。
7．取消留言 (1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉；(2)灭留言灯。
8．夜班核查留旨 夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。
9．预抵客人的留言 (1)电脑留言方法和住店客人留言一‘致，只是留言储存在电脑中，等客人人店登记后由打印机自动打出；(2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人列店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人人住登记时及时收到留言，
：0．有时间限制的重要留言 (1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，礼宾员摇铃寻人，客房部到房间确认房况及留言状态等措施；(2)及时将处理结果反馈给留言者。
(十一)预抵客人信件及传真处理
服务程序 工 作 步 骤
1．接到信件及传真 (1)接到预抵客人的信件，传真或电传后，在电脑中查询是否确有其预订；若有，在物件上注明客人预抵日期，以进一步核查；(2)将其存人每天检查信件的存档中；(3)若接到已离店，取消预订或不明原因未到客人的信件等物．核查电脑后，同样存人存档柜中。
服务程序 工 作 步 骤
2．每口复查 (1)每天早上七点，下午五点，当班工作人员把查信柜中的每一封信、传真、电传与电脑核对并在其背面签字记录；(2)经核实后，若有已人店客人的信件等物，马上将信件等由行李员送往客人房间，若是当天预抵的客人，则将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人来店登记时及时收到；(3)下午五点复查发现第二天抵店客人的信件等物，将其挑出，下班时交给接待处服务员，并把它与客人第二天的人店登记卡放在一起，以便客人人住时能及时交给客人。
3．清理存档 (1)每隔10天，将存档柜中的信件等物重新核查一遍，把10天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真、电传、登记注销，另存；(2)另存的信件、电传、传真只保留1个月；(3)每月1号，将1个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局。
(十二)客人留物转交处理
服务程序 工 作 步 骤
1．接到转交物品 (1)接受转交物品时，要认真检查，保证安全； ·(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。
2．登记 (1)做好转交物品的登记手续，填上接受物
品客人的姓名、房号，物品的名称、件数、转交人单位和姓名；(2)打印转交时间，请客人填表签名；(3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。
3．留言 (1)致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核；(2)填写(住客通知单)，交行李员送人房间，以便客人回房时能迅速接到物品。
4．客人取物 客人来取物品时，做好签收手续
公务接待礼仪
公务接待礼仪，生活中，我们都知道接待工作是一项对别人热情、周到的工作，人们在公务接待的时候，是需要遵循一些社交礼仪的。想要做好接待工作，就要了解接待的基本的礼仪。下面是关于公务接待礼仪介绍，希望对大家有帮助！
公务接待礼仪1一、当面接待扎仪
上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道＂再见＂。
下级来访，接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束时，要起身相送。
二、接听电话礼仪
语气平和，礼貌问候；认真倾听，真诚交流；
明晰内容，准确记录；灵活应答，干脆利落。
电话接待的基本要求
（1）电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。
（2）电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
（3）应备有电话记录本，重要的电话应做记录。
（4）电话内容讲完，应等对方结束谈话再以＂再见＂为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。
三、引见时的礼仪
到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。
在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。
介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。
四、介绍礼仪
属于社交场合的介绍有两种：即为他人做介绍和自我介绍。
为他人做介绍时五指并拢，手心向上，指向被介绍人。掌握介绍的先后顺序：一般情况下先将职位低的人介绍给职位高的人；先将男士介绍给女士；先将晚辈介绍给长辈；先将未婚者介绍给已婚者；先将客人介绍给主人；先将非官方人事介绍给官方人士；先将个人介绍给团体，如个人身份和地位明显高于团体，应将团体先介绍给个人。
自我介绍要先向对方点头致意，再说明自己的姓名和身份，可以同时递上名片。自我介绍时要把握分寸，既不过分自谦，也不夸大其词。
五、握手礼仪
握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼；在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼；在社交场合，以先到者先伸手为礼；在接待来客时，以主人先伸手为礼；客人告辞时，以客人先伸手为礼。
六、接送名片礼仪
名片的递送。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片。
名片的接受。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，表示对对方的尊重。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。
七、称呼礼仪
姓名有别
记住对方： 是否重视的表现。
不出差错： 不读错姓名，不写错姓名，不张冠李戴。
不宜滥用： 不戏言接待对象的名字；不要借用接待对象的姓名。
称呼有别
称呼正规： 称呼行政职务最正规
称呼技术职称： 称呼具有高级、中级专业技术职称者，以示敬意。
称呼学术学位： 增加被称呼者的权威
称呼职业名称 ： 不清楚以上信息时，如称呼“老师”、“大夫”等。
八、上下楼礼仪
上楼途中，宾客走在前面，这一来可以表示对宾客的尊重，二来可以起到保护宾客的作用。
下楼时，为宾客的安全着想，应走在宾客的前面。
遇到特殊情况，亦可有所变通。如，让穿短裙的女士或不认识路者上楼时行进在前，即为不妥。
九、乘电梯礼仪
进入无人驾驶的电梯时，接待人员应首先进入，并负责开启电梯；进入有人驾驶的电梯时，接待人员则应当最后进入。离开电梯时，接待人员一般最后一个离开。（不过若是自己堵在门口，首先出去亦不为失礼。）
十、行进位次
并排行进，它讲究“以右为上”或“居中为上”。接待人员应当主动在并排走时走在外侧或两侧，而由外方来宾走在内侧或中央。
单行行进，它讲究“居前为上”，即应请外方来宾行进在前。但若外方来宾不认识道路，或路况状态不佳，则应当由接待人员在左前方引导。引导者在引路时应侧身面向被引导者，并在必要时提醒对方“脚下留神”。
十一、乘坐车辆的位次
小车的座位，如有司机驾驶时，后排为上，前排为下，右尊左卑。
（以后排右侧为首尊，左侧次之，前座驾驶座右侧为末席）。
如果主人亲自驾驶，前排为上，后排为下，右尊左卑。
（以驾驶座右侧为首尊，后排右侧次之，左侧再次之，而后排之间座为末席）。
接待团体客人时，以司机座后第一排为尊，后排次之。每排座位的尊卑，从右侧往左侧递减。
十二、饮茶礼仪
1、公务接待时，一般由秘书或专职人员为客人上茶，接待重要客人时，最好由本单位在场的最高职务者为客人上茶。
2、上茶顺序：先客人，后主人；先主宾，后次宾；先女士，后男士；先长辈，后晚辈；先上级，后下级。
如果来宾较多，且差别不大，宜采用以下四种顺序上茶：
（1）以上茶者为起点，由近及远上茶；
（2）以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；
（3）依照客人到来的先后顺序上茶；
（4）由饮用者自己取茶。
3、上茶时，正确的做法是双手端着茶盘进入客厅，先把茶盘放到茶几上，然后右手拿着茶杯的杯耳，左手扶在杯托附近，从客人的左后侧双手将茶杯递上去，放置于桌上，杯耳朝外。若有点心，应在上茶之前先上点心，也主要从客人左后侧递上。
4、第一杯茶不宜过满，以杯的三分之二处为宜，当客人喝过几口茶后，奉茶之人就应上前续水，绝不可以让其杯中见底，在大型会议和活动中为来宾续水，宜在活动进行30—40分钟后进行。
十三、合影礼仪
正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。
在合影时，宾主一般均应站立，必要时，可安排前排人员就座，后排人员梯级站立。若安排参加者就座，应先期在座位上贴上便于辨认的名签。
国内合影的排位，一般讲究居前为上、居中为上和居左为上。通常，合影时主方人员居右，客方人员居左。
涉外场合合影，讲究以右为上，令主人居中，主宾居右，令双方人员分主左宾右依次排开。
十四、宴请礼仪
一般安排中餐的用餐位次，涉及桌次与席次两个方面。
桌次的排列
举行正式的中餐宴会往往不止一张桌子。主要遵循如下三项规则：
（1）“以右为上”。
（2）“内侧为上”，即距门较远的餐桌为上，因此也叫“以远为上”。
（3）“居中为上”。当多张餐桌并排列开时，一般以居中者为上。
公务接待礼仪2对基层公务员而言，接待工作是不容忽略的日常性工作之一。不论是接待远道而来的贵宾，还是接待来信来访的人民群众，基层公务员在具体的接待工作里既要有所区分，又要一视同仁。在任何时刻，对对方的重视、友好与热情，是切切不可缺少的。
就基层公务员所接触的具体的接待工作来看，可以将其分为来宾接待与信访接待两大类型。在具体操作层面上，二者有所不同。
一、来宾的接待
来宾的接待，在此特指基层公务员在日常工作里所接待的如约来访的正式客人，尤其是较为重要的正式客人。有时，接待来宾亦称礼宾，意即强调接待方对礼待宾客的关注。
做好来宾的接待工作，关键需要在接待计划、礼宾次序、迎送陪同等三个方面做得面面俱到。
（一）接待计划
所谓接待计划，指的是接待方对来宾接待工作所进行的具体规划与安排。制定好尽可能完善的接待计划，便可以使接待工作在具体操作时按部就班，有备无患。一般认为，正规的接待计划均应包括下述八个方面的内容。
1、接待方针。 接待方针，在此是指接待工作的指导思想与总体要求。从总体上讲，要提倡互相尊重、平等相待、礼待宾客、主随客便等。从具体上讲，在接待身份不同的来宾时，其着重点又应各有侧重。例如，接待中央首长应强调安全保卫；接待少数民族客人，应强调尊重其特有的风俗习惯；接待宗教界人士，则应强调遵守党的宗教政策。
2、接待日程。 接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。它的制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。
3、接待规格。 接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与重视来宾的程度直接相关。接待规格的基本内容有三：一是接待规模的大小，二是接待方主要人员身份的高低，三是接待费用支出的多少。
在具体运作上，接待规格的确定有五种方法可循。第一，可参照国家的明文规定。第二，可执行自己的常规做法。第三，可采取目前通行的`方式。第四，可比照对等的常规做法。第五，可学习他方成功的先例。
4、接待人员。 要真正做好接待工作，首先有赖于接待人员表现出色。凡重要的接待工作，皆应精选专负其责的接待人员。工作负责者、年轻力壮者、相貌端正者、善于交际者、具有经验者、通晓接待对象语言或习俗者、与接待对象民族或宗教信仰相同者，以及与接待对象相熟者，都是选择接待人员时应予优先考虑的。
选定接待人员后，一般还有两件事情要做。其一，是要进行明确的分工。其二，是要在必要时对其集中进行培训。
5、接待费用。 从总体上讲，接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。在接待工作的具体开销上，务必要勤俭持家，严格遵守上级有关部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待开支，提倡少花钱，多办事。
某些需要接待对象负担费用的接待项目，或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，接待方必须先期告知接待对象，或与对方进行协商，切勿单方面作主。
6、饮食住宿。 制定接待计划时，对来宾的饮食住宿问题万万不可等闲视之。在这些具体细节问题上稍有闪失，便会直接败坏来宾的情绪，致使整个接待工作前功尽弃。具体安排来宾食宿时，大致应注意三点：一是遵守有关规定，二是尊重来宾习俗，三是尽量满足来宾需求。
7、交通工具。 出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待方亦须予以必要的协助。需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为；需要接待方为来宾提供交通工具时，应努力满足；而当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。
8、安保宣传。 接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。
就安全保卫工作而言，一定要“谨小慎微”。不但需要制定预案，思想上高度重视，而且还需要注重细节，从严要求。就宣传报导而言，则应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有关部门批准。有关的图文报导资料，一般应向接待对象提供，并应自己存档备案。
（二）礼宾次序
礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。
目前，我国官方活动中所执行的礼宾次序的基本排列方式主要有如下五种。
1、排列职务。 在正式场合接待多方来宾时，往往会依据其具体的行政职务的高低进行排列。对于担任同一行政职务者，可按其资历即任职的早晚排列。对于已不再担任行政职务者，则可参照其原职进行排列；但讲究将其排在担任现职者之后。若是接待团体来宾，其团长或领队的职务的高低，则是为其进行排列的基本依据。
2、排列字母。 举行涉外性质的大型国际会议或国际体育比赛时，按国际惯例，可依据其参加者所属国家或地区名称的首位拉丁字母的先后顺序进行排列。若其名称的首位字母相同，则可依据其第二位字母的先后顺序进行排列。以下各位字母相同，亦可据此类推。
3、抵达早晚。 对于驻外机构的负责人或是各类非正式活动的参加者，可依据其正式抵达现场的时间的早晚进行排列。此种方式，平常亦称作“先来后到”。
4、报名先后。 举办大型招商会、展示会、博览会等商贸类活动，或上述几种方式难以采用时，可依据来宾正式报名参加活动的迟早进行排列。
5、不做排列。 此种方式又称“不排名”。实际上，它是在难以用其他方式进行排列时的一种特殊变通方式的排列。
为避免接待对象产生疑问或不满，接待方不管具体采用哪一种礼宾排列方式，均须以适当的形式提前向接待对象进行必要的通报。
（三）迎送陪同
具体从事来宾接待时，迎送与陪同工作都是接待方必须高度重视，悉心以对的。
1、来宾的迎送。 接待正式来访的重要客人，有时可酌情为其安排迎送、送别活动，以示对对方的重视与礼遇。基层公务员负责迎送活动时，主要需要注意两大问题。
其一，限制迎送的规模。目前，根据接待礼仪简化的要求，有必要对迎送规模加以限制。在接待内宾时，通常不应安排专门的迎送仪式。即便有必要组织一般性迎送时，亦应务实从简，在参加人数、主人身份、车辆档次与数量上严格限制。
其二，明确时间与地点，对于远道而来的客人，东道主一方安排专人为其馆来送往，往往在所难免。负责迎送来宾者所须重视的，是一定要提前与对方商定双方会合的时间与地点。对于迎送来宾的具体时间与地点，双方不仅要先期确定，而且通常还应讲究主随客便。必要时，在来宾正式动身前，接待人员还须再次与对方进行确认。
2、客人的陪同。 在来宾来访期间，东道主一方在必要时往往会指定专人负责陪同对方。
一般来讲，陪同客人时注意事项主要有三：
其一，照顾客人。 在客人停留于东道主一方的整个期间，其陪同人员都要从始至终地对客人加以关注。在不妨碍客人个人自由的前提下，对对方的照顾要主动、周到。
其二，方便客人。 对于客人停留期间所提出的一切合理而正常的要求，陪同人员均应想方设法尽力加以满足，并主动为其工作、生活提供一切方便。
其三、坚守岗位。 在任何情况下，陪同人员均须坚守岗位，不得以任何借口脱岗。平时，陪同人员不仅要做到随叫随到，还应自觉做到在规定时间之前到岗。陪同人员等待客人是正常的，而让客人等待陪同人员则是不应当的。
二、信访的接待
信访，是对人民群众来信来访的简称。具体来讲，它指的是人民群众通过来信、来访或者打电话的方式，直接向国家行政机关反映其个人或集体意愿的一种方式。由此可见，接待人民群众的来信来访，既是基层公务员的职责之一，又是其联系群众，与对方进行沟通、对话的一种方式。
我国政府对待信访工作的基本原则，是要以事实为依据，以法律为准绳，了解民意，体察民情，下情上达，上情下知，充分发扬社会主义民主。
（一）基本制度
负责信访工作的基层公务员不但有责任及时、有效地确保政府与群众之间沟通渠道的畅通，而且还应对有关信息进行必要的甄别，以免谎报消息，误导上级。因此，必须建立健全信访工作的基本制度，并要求每一位信访工作者自觉予以遵守。
1、登记制度。 对所有的来信来访，都必须进行规范化的登记。登记的主要内容应为：来信来访者的姓名或化名、性别、政治面貌、工作单位、职务职称、民族、籍贯、家庭住址、联络方式、反映问题、基本要求、建议要点，等等。
进行具体登记时，要认真负责，简明扼要。登记后，通常要进行复核。一切有关的材料，通常均应存档保存。
2、接待制度。 为了便于各级国家行政机关与人民群众之间密切联系，加强沟通，应建立专门的接待制度，使信访工作制度化。各级公务员尤其是负责者，要拿出固定的时间专门接待来访者，并批阅其来信。与此同时，还应设立专用的电话线路服务于社会。
接待制度一经确立，即应向社会公布，并认真接受全社会的监督。
3、转办制度。 基层公务员对于群众来信来访中所反映的情况与问题，必须认真对待。如果在本部门或本人职责范围之内，一律要尽快解决，不得推诿、拖延；如果需由其他单位或部门办理，则应依照有关的规定和手续，从速将其转交办理。不允许擅自越权代办，也不得借故不转、不办，或拖延其转办时间。
4、催查制度。 转交其他单位或部门办理的来信来访，必须有所回报。必要的话，还应指定回报的期限。对某些重要的信访案件，信访部门接规定应在一定时间内对承办单位或部门进行催促，即催办。具体承办单位或部门则应对其高度重视，认真组织专人负责查处，并限期结案，即查办。催办与查办互相关联，共同构成催查制度。
5、报告制度。 信访部门通常应对本职工作进行经常性的总结。一般每个月应进行一次统计分析，每个季度应进行一次综合研究，每半年或一年应进行一次全面总结。
任何有关信访工作的统计分析、综合研究、全面总结，任何与信访工作相关的突发性、关键性事件，均应依照有关程序及时准确地向上级机关报告，并通报其他有关部门。
（二）日常工作
要使信访工作有所收效，需要基层公务员从大处着眼，从小处着手，全心全意地处理好下述日常性、事务性工作。
1、来信的处理。 处理人民群众来信的工作，一般称为办信。基层公务员在办信时，除了应当及时查阅、及时处理、及时答复外，还须按照下列有关程序进行。
其一，拆封。 通常应作到当日接信，当日拆启。拆启来信时，一般均应注明拆启日期或加盖日戳，并进行编号，以供日后查阅。
其二，阅信。 拆启来信后，应尽早认真阅读，不准拆而不阅，或阅信时漫不经心。阅信时，应客观冷静，理清头绪，掌握重点，全面了解其内容。
其三，登记。 阅信之后，应对其认真登记。进行来信登记的具体内容，则应遵照有关规定而定。
其四，报转。 大凡重要来信，都要报转。报，是指报请领导阅批。它要求报得准，既不漏报，又不滥报。转，则是指将来信转给有关单位或部门处理。它要求符合规定，不乱转，不错转，不得转给来信直接所涉之人。
其五，答复。 对来信者，必须在一定期限内给予必要的答复。即便其反映的问题一直悬而未决，也不宜不理睬来信者。来信报转后，一般可告知来信者。
其六，存查。 结案之后的一切来信，都应整理归档，以备查考。与此同时，要对来信予以保密。不论是来信者的姓名或来信的内容，均不得随意向外界公开。
2、来访的接待。 对待任何登门来访的人民群众，基层公务员都要认真予以接待。应特别关注以下三点：
其一，接待地点。 在力所能及的前提下，各级国家行政机关均应设置专用的来访接待室。一般而言，来访专用的接待室应干净整洁，保持肃静，并且易于保密。除此之外，还应交通便利，易于寻找。为此可在附近悬挂指示牌，并在其门上悬挂醒目标志。
其二，接待人员。 接待来访者的工作人员，大体上可分作专业人员与非专业人员两类。前者是指信访部门的工作人员，后者则指非信访部门的其他基层公务员。不论是专业人员还是非专业人员，在来访者的眼中都是国家行政机关的代表。因此，在接待来访者时，均应以礼待人，平易近人，热情助人。在任何情况下，都不允许对来访者不理不睬，怠慢轻视，推诿训斥，或者讥刺挖苦。
其三，接待程序。 正式接待来访者时，有必要遵守必要的接待程序，以示接待的正规化和对对方的尊重。来访者抵达时，应起身相迎，握手问候，并为其让座，对对方以尊称相称。当来访者反映问题时，应认真倾听，作好笔录。必要时可请对方签名或进行核对，但不可诱导对方。对对方提出的要求，不宜急于表态，而应遵守规定。当对方告辞时，应起身相送，并主动道别，切不可逐客。倘若必要，应主动与来访者保持联系。
3、电话的接听。 打电话反映问题，是近年来人民群众来信来访的一种新形式。对于人民群众为反映问题而拨打来的每一个电话，基层公务员均应认真对待，认真处理。
其一，设立“热线电话”。 有条件的单位或部门，可设立专用的“热线电话”，为人民群众参政议政、监督举报、反映问题主动提供方便。“热线电话”设立之后，应利用大众传媒公布其专用号码与值守时间。
其二，指派专人接听。 凡正式设立的面向社会的“热线电话”，应安排专人负责接听；并建立健全其岗位责任制。对其基本内容，一般应进行记录或录音。必要的话，还须报转答复。
其三，注意通话态度。 基层公务员不论是否专门负责“热线电话”的接听，在其接听人民群众拨打进来的反映有关问题的电话时，均应注意自己的通话态度，表现出自己高度的政治责任心与为群众服务的热情。一定要做到来者不拒，有问必答，热情以对。不允许一推了之，含糊其词，或傲慢无礼。
（一） 迎客礼仪
客人来访时，推销员应主动接待，并随时记得“顾客至上”。推销人员应引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。推销员在前面领路时，切记始终面带微笑。
在公司内不同场所领路时，应该留意以下重点：
1走廊：应走在客人前面两、三步的地方。让客人走在走廊中间，转弯时先提醒客人：“请往这边走。”
2楼梯：先说要去哪一层楼，上楼时让客人走在前面，一方面是确认客人的安全，一方面也表示谦卑，不要站得比客人高。
3电梯：必须主导客人上、下电梯。首先必须先按电梯按钮，如果只有一个客人，可以以手压住打开的门，让客人先进，如果人数很多，则应该先进电梯，按住开关，先招呼客人，再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反，按住开关客人先出电梯，自己才走出电梯。如果上司在电梯内，则应让上司先出，自己最后再出电梯。
如果前来的客人人数很多，首先应保持冷静，其次应该留意现场轮流次序的维持，也就是秉持“先到先受理”的原则。对已经轮到的客人应有礼貌地招呼，说出：“下一位，请。”如果你能有秩序地应对，客人也就不会做无理的举动。让客人久候时，在轮到他时应很谦卑地对他说：“让您久等了！”
（二）介绍礼仪
在推销场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论自我介绍或为他人介绍，做法都要自然。例如，正在交谈的人中，有你所熟识的，便可趋前打招呼，这位熟人顺便将你介绍给其他客人。在有些场合亦可主动自我介绍，讲清姓名、身份、单位（国家），对方则会随后自行介绍。为他人介绍时还可说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。
（三）名片礼仪
名片是推销员常备的一种常用交际工具。推销员在与顾客交谈时，递给顾客一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，方便体面。但名片不能滥用，要讲究一定的礼节，以避免留下不良的印象。
1递交名片。一般递名片的顺序应是地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年老的。不过，假如是对方先拿出来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回报。
在递出名片时，推销员切忌采用如下方法：捏住名片的一部分递出去；以指尖夹着名片递出。这两种递法容易将建立的地方朝向对方，实际不符合理解的。正确的递法应是：收指并拢，将名片放在掌上，用大拇指记住名片左右两段，工地送到对方胸前；或食指弯曲与大拇指夹住名片左右两段奉上。名片上的名字要正向对着对方，使对方接过名片就可正读。递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照”。
2接受名片。在接到对方递过来的名片时，应双手去接，接过后仔细看一遍，有不认识的字应马上询问，不可拿着对方的名片玩弄。看完后应将名片放入名片夹或认真收好，不可随手扔到桌子上或随便放入口袋，这都是对他人的不尊重。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。第一次见面后，应在名片背面记下认识的时间、地点、内容等资料，最好简单记下顾客的特征（如籍贯、特殊爱好等）。这样累积起来的名片就成为自己的社会档案，为再次会面或联络提供线索或话题。
（四）握手礼仪
1场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。
2谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、***、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予他们。但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、***、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。
3握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左，虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。
4握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。
5握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。
（五）送客礼仪
如客人提出告辞时，推销人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，推销人员仍端坐办公桌前，嘴里说"再见"，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将"再次见面"的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，推销人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束送客仪式。
