物流客户服务的概念

2024-09-05 07:50:02 客户 0 44

物流客户服务的概念,第1张

物流客户服务的概念
导读：客户服务是国际物流企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。国际物流客户服务

客户服务是国际物流企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。

国际物流客户服务是指物流企业在国际物流业务中为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动，它包括两方面的含义：

1、物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。其内容主要包括订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询。

2、物流客户服务是一整套业绩评价。它包含产品可得性评价、订货周期和可靠性评价、服务系统的灵活性评价。

扩展资料：

要素

1、交易前要素。交易前要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。主要包括书面顾客服务政策（库存可用性、目标运输日期、物流响应时间）。

可接近性（是否已与联系和业务进行、是否有物流网点），组织结构（顾客服务管理机构、对服务过程的控制水平），系统灵活性（服务运送系统的灵活性、设备和库存回购）。

2、交易中要素。交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素。主要包括订货周期（从订货到运送要经历多少时间、可靠性和变异性如何）。

库存可用性（每种物品的百分之几的需求可以有库存来满足），订单完成率（能在指定提前期圆满完成的订单有多大比例），订单状态信息（响应顾客要求的时间是多长），运输延迟与产品替代方案。

3、交易后要素。交易后要素是产品销售和运送后过程中的各项服务要素。主要包括备件可用性（在供应商仓库或其他指定地点，库存水平），响应时间（工程师到达时间、“初次请求维修率”）。

产品跟踪或保证（是否能够保持或扩展顾客期望水平的产品保证），客户问题处理（客户投诉、索赔和满意度调查）。

-国际物流客户服务

优质客户服务的构成要素有：人员、硬件、软件、沟通。

1、人员：

优秀的人员是企业发展的灵魂。通过优秀人员的良好行为来满足客户的需求，与客户建立忠诚感，成为伙伴。

优秀的客服应具备最基本的人员素质、专业知识、沟通能力等，并发自内心热爱这份工作。服务人员在客户服务中占有主导地位，代表着公司的行为，与客户的接触也最为紧密，是公司的门户。

2、硬件：

大白U帮作为校园品质生活服务企业，具有便利的地理位置，为同学们提供方便、舒适的洗浴场景;具有独立洗浴空间，维护个人隐私；内部设施齐全，洗浴配套浴柜、吹风机、各种明了的指示牌、环境卫生等，所有的这一切都应体现方便顾客、更好为顾客服务的理念。

3、软件：

软件是企业的核心，同时也是优质客户服务的核心要素；大白U帮结合学校实际情况定制合理的营业时间、确保服务的流畅性，企业本身具有优秀服务理念及管理制度，企业具有连贯沟通渠道及对事件的预见性、解决客户问题的方法等。

另外，在客户直接接触的APP方面（大白U帮、U帮掌柜），软件的更新迭代、软件使用的舒适度、软件使用的便利度，这些都需要也正在从客户身上获取进步的方向，这是提升竞争力的关键所在。

4、沟通：

沟通是指企业能够与客户进行有效的沟通。客户希望得到准确、及时、清晰的信息，并且希望企业能够倾听客户的反馈和建议。

因此，企业需要建立多种沟通渠道，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以方便客户与企业进行沟通。此外，企业还需要建立反馈机制，及时了解客户的反馈和建议，并采取相应的措施加以改善。

企业物流客户服务管理

　由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。

　客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。

　物流中客户服务的因素客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。下面探讨这些要素对物流服务的买卖双方的影响。

　从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示;而从买方的角度则是备货时间或补货时间。不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有几个基本变量。当今成功的物流作业具有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括订单处理、订单准备、货物发送，通过对这些活动的有效管理，为了保证合适的定单周期及一致性，卖方公司对买方的客户服务水平进行了改进。

　订单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间，少则用电话只需几秒钟，多则通过信函需时几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时伺，但可能会增加定单传送成本。计算机与因特网使定单传送发生了革命，通过买卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等信息。买方也可以通计算机来挑选所需要的商品，并通过电子信息交换传送给卖方。EDI自动定货系统已广泛地用于卖买双方。

　卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、准备发送的单证。这里的许多功能可以用电子数据处理同时进行。一般来说，卖方的作业成本节约比实施现代技术的资本投资要大，这是因为当今计算机硬件与软件的成本已大大下降了。

　订单准备时间包括定单的挑选和包装发运。不同种类的物料搬运系统以不同方式影响着定单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系统到复杂的高度自动化的系统。它们定单准备时间相差很大。

　订单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困难的。要减少定单发送时间，买方必须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。

　若对以上所有的4个组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能太高。为此，公司可以在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资自动化物料投运设备可能在财务上不合算，为弥补人工操作带来的较长的定单处理时间，公司可以采用以电话定货代替信函定货，及用公路运输代替铁路运输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投资。

　对有些客户，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。也就是说，若客户百分之百地保证备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的平均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。

　因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供可靠的备货时间可以减少客户面临的这种不确定性。卖方若能提供可靠的备货时间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，以及定单处理时间和优化生产计计。论文网可靠性不仅仅是备货时间上的一致性，还是关于规则的与一致的备货时间，以及在安全和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。安全交货是所有物流系统的最终目的，如前所述，物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，从而加重客户方面的成本负担：存货、生产和营销成本。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的'销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。

　可靠性包括订单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户。可能发现卖方发错了货。没有收到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单使客户不得不重新订货，或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商，缺货状态也会直接影响卖方。

　对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信息阶段，用EDI能减少定单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产品标识，如使用条型码，以减少定单挑拣人员的错误。然而，经常与客户保持接触与采用EDI同样重要。与客户的沟通对监控与可靠性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通，这只是主要的卖方对客户物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触，物流经理就不能提供最有效和经济的服务，这就等于打球时物流经理并不知道它的比赛规则。然而，沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。例如，供应商应很好地通知采购方潜在的服务水平下降，使采购方作出必要的操作调整。此外，许多客户要求得到货物的物流状态信息，例如有关发运时间、承运人或线路等问题，是常问及的问题。客户需要运输信息以便计划作业。

　方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户的不同要求，并努力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度从物流角度看，4个传统的客户服务因素：时间、可靠性、方便和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链环境已经导致更严密的量度标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行。

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配送是指在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。

1、配送是物流中一种特殊的、综合的活动形式，是商流与物流紧密结合，包含了商流活动和物流活动，也包含了物流中若干功能要素的一种形式。

2、从物流来讲，配送几乎包括了所有的物流功能要素，是物流的一个缩影或在某小范围中物流全部活动的体现。一般的配送集装卸、包装、保管、运输于一身，通过这一系列活动完成将货物送达的目的。特殊的配送则还要以加工活动为支撑，所以包括的方面更广。

扩展资料：

配送要素：

一、集货

1、集货，即将分散的或小批量的物品集中起来，以便进行运输，配送的作业。

2、集货是配送的重要环节，为了满足特定客户的配送要求，有时需要把从几家甚至数十家供应商处预订的物品集中，并将要求的物品分配到指定容器和场所。

3、集货是配送的准备工作台或基础工作，配送的优势之一，就是可以集中客户的进行一定规模的集货。

二、分拣

1、分拣是将物品按品种、出入库先后顺序进行分门别类堆放的作业。