1、生日快乐，，真希望有语言能表达我们的谢意，感谢您每日操持家务，给予我们的帮助。愿您在未来的岁月中永远快乐健康！2、没有您的日子里，似白天没有了太阳，心里失去了温暖;没有您的日子里，似夜晚没有了月光，生活失去了浪漫。有您真好，祝您生日快乐!永远开心!3、母亲，您是我心中的太阳，是我航海的船帆，是您的抚育，让我快乐健康地成长。我将永远铭记您的养育之恩——值此母亲寿辰，敬祝您平安健康，福乐绵绵!4、生命诚可贵，爱情价更高；日暮秋云阴，江水清且深；快意且为乐，列筵坐群公；乐饮过三爵，缓带倾庶羞；你把首字连成串，我的祝福在今天；看到短信笑开颜，我的浓情记心间，快活不知如“你”者，人间能有几多人？5、，祝您生日快乐！不知道这个礼物您是不是喜欢？我和姐姐约定好了，今天在三色鸽蛋糕房定做的真生糕就是按照我的设计做成的，晚上您就等着惊喜吧！，我爱您！6、无论是草是宝，您都待孩儿很好。辛苦操劳魂牵梦绕，挂心孩儿寒饥暖饱;无微不至，不求回报，只图孩儿平安到老。永远爱您，，祝您生日快乐!7、带上您的关怀，去社会上闯荡;带上您的嘱托，去实现心中的梦想;带去我的思念，在每个想您的夜晚;带去我的祝福，在每个生日的这天;，生日快乐!8、：儿子远在异地，但深深牢记父母的给予，我们的报答是微薄的。我们只有用赤诚的心和挚爱织成的祝福报答您们——祝福献给我们最爱的:祝您福同海阔、寿比南山，愿健康与快乐永远伴随着您们!9、梦中萦怀的母亲，你是我至上的阳光，我将永远铭记你的养育之恩——值此母亲寿辰，敬祝你健康如意，福乐绵绵!10、用眼掠过，看着母亲白发悄悄爬满发际；用心抚摸，才晓得母亲已操劳太多精力殆尽。今天，将祝福送给母亲；祝生日快乐，健康恩赐！11、献上我对你的爱，祝你生日充满温馨，感谢你一直以来对我的关怀和照顾，祝我美丽的乐观的热情的健康自信的充满活力的姐姐生日快乐!12、在此，想用查。艾霍尔有关习惯的教育名言与你共勉：有什么样的思想，就有什么的行为；有什么样的行为，就有什么样的习惯；有什么样的习惯，就有什么的性格；有什么样的性格，就有什么样的命运……希望你如苍穹中展翅的雄鹰，快乐地飞翔！13、我用一块紫色的橡皮泥做面，里面做了最爱吃水果的“大聚会”：紫色的葡萄、红色的苹果、的梨、粉红的桃都被我切成了小块儿，对了，再放几颗棕色的橡皮泥做的“巧克力豆”，这样做出来的蛋糕可藏着惊喜呢！最上面是红色的橡皮泥做的我的一颗“心”，代表我对祝福，祝福生日快乐、心想事成！14、儿时的我，懵懂无知。年轻的我，张狂叛逆。如今的我，成家立事。已然知晓：含辛茹苦的真谛，为人父母的艰辛。今天是您的生日，母亲。祝您健康美丽！15、好想为你送上我的双手，扶住你曾经扎实的脚步，好想为你编织岁月的光，照亮你曾经有神的眼光，所有的幸福成长都有你一路的护航，老妈，谢谢你，生日快乐。16、没有你的呵护，就没有我的成长；没有你的关爱，就没有我的欢笑；没有你的奉献，就没有我的幸福；无论我走多远，都走不出你的目光；祝生日快乐！17、您用母爱哺育了我的魂魄和躯体，您的乳汁是我思维的源泉，您的眼里系着我生命的希冀。我的母亲，我不知如何报答，祝您生日快乐!!18、亲爱的呵护的是我，慈祥的牵挂的是我，温柔的关心的是我，无私的最爱的是我。有真好!祝生日幸福，快乐，如意!19、言语是贫乏的，关怀是真挚的;字符是单调的，祝福是多样的;在生日之际，送上我最真挚的祝福：愿您生日快乐，身体健康!20、火总有熄灭的时候，人总有垂暮之年，满头花发是母亲操劳的见证，微弯的脊背是母亲辛苦的身影。，生日快乐!21、慢慢地，你喜欢上了读书，喜欢上了学习，你更喜欢上了汽车。在爸爸的引导下，你认识了马路上所有的小汽车，你简直成了汽车小专家，你简直成了我们心目中的“汽车明星”，知道吗，儿子。22、，本站让快乐飞进你的窗，让好运降落在你身旁，让幸福常与你为伴，让如意流淌在你的心房，让岁月的诗集里写满真诚与难忘，让我的短信为你带来永恒的吉祥，祝你生日快乐!老妈，祝你生日快乐!23、有一种快乐从心底溢出，有一种幸福发自肺腑，有一种甘甜如糖似蜜，有一种有爱恋不离不弃。有一个母亲今天过生日，祝我们的祖国生日快乐！24、无法可修饰的一对手，带出温柔永远在背后，纵使啰嗦始终关注，不懂珍惜太内疚，老妈，对不起劳那么多，今天是你生日，祝你生日快乐，我真的爱你。25、该写贺卡了：我最亲爱的，我想对您说，您每天都要照顾我和弟弟，有时候很累，可您放心，我们很快就长大了，我会努力的学习，用最好的成绩来换取你的快乐！我还要做您的好女儿，少惹您生气，帮您做家务，带弟弟，希望您每天都开开心心的！我还想告诉您一个秘密：现在您的脾气好多了，是因为我们都学乖了吗？我最喜欢温柔的您！26、祝我美丽的、乐观的、热情的、健康自信的、充满活力的大朋友---生日快乐!27、你的生日让我想起你对我的体贴，还有你为我所做的一切。我只希望你所给予我的幸福，我将同样回报给你28、儿子，你的成长更离不开最亲你的人——叔叔。那时叔叔在上海读研，每次假期回来，叔叔都会给你带来你喜欢的玩具——汽车。你的叔叔如视已出，把你看做他手心里的宝；叔叔一回来，就给你讲外面精彩的世界，还教你玩简单的数字游戏。29、在生日到来的今天，愿所有的欢乐和喜悦，不断涌向您的窗前!30、每次是你提醒我，我生日在那天，忙碌这么多年，我也习惯了被你提醒，可是今天呢？你是否也像记得我生日那样清晰记得你生日。老妈，生日快乐，我永远爱你。31、感谢上苍在今天给了我一个特别的礼物，就是你。长长的人生旅程，有你相伴是我一生的幸福。祝你生日快乐!32、忘不掉的是我发脾气时您微笑的忍耐;忘不掉的是我生病时您着急的表情。忘不掉，忘不了，这一生您对我的恩情无以回报，只能轻轻的祝您，生日快乐!33、总是忘不了家乡的水，总也忘不掉故乡的云，耳边常响起话，梦里拥抱母亲的白发，只想说声：，生日快乐!34、十年前，爸爸和商定孕育了你，于是，在一个春暖花开的日子，你来到这个世界，来到爸爸身边，从此，调皮可爱的你带给爸爸，带给奶奶，带给我们一家人多少欢乐和幸福啊！35、，让快乐飞进你的窗，让好运降落在你身旁，让幸福常与你为伴，让如意流淌在你的心房，让岁月的诗集里写满真诚与难忘，让我的短信为你带来永恒的吉祥，祝你生日快乐!老妈，祝你生日快乐!36、您的唠叨是我行动的坐标，可是我却是刚刚知晓，您的关怀是温暖的阳光，在我生命里不知疲倦的照耀，，今天是您的生日，祝福您生日快乐！37、您没有百合花的香甜，却沁人心田；您没有牡丹花的笑脸，却夺目灿烂；您用一生的情感为我撑起温暖的蓝天，我愿用一生的爱放在您身边，生日快乐！38、小的时候我有多重，你就有多大力气，长大之后我有多重，你就有多少经历，小的时候我有多高，你的脊梁就有几度，长大之后我有多高，你的腰背就有多少弧度，老妈，我爱你，生日快乐。39、火总有熄灭的时候，人总有垂暮之年，满头花发是母亲操劳的见证，微弯的脊背是母亲辛苦的身影……祝福年年有，祝福年年深!40、是谁藏起了一针一线编织的毛衣，是谁丢弃了下雨天装在书包里的雨伞，是谁堵起耳朵回避了善意的唠叨，老妈，对不起，辛苦您为劳了这么多，生日快乐!4s店服务营销方案骗子倒不是！确实有送！主要通过这种方式来收集准主顾客户资料。这个基本上是送的，可能是几个月或者一个月的意外险，过了之后就没有了。如果是一个月，一个月后，会有人打电话给你建议你购买一年期的意外险或者是长期的人寿保险。有时候我也会这样送给客户或者朋友，才几块钱的意外险而已。电信诈骗犯罪分子多冒充受害人的亲戚、同学或朋友，通过套话骗取受害者的信任。一般诈骗流程是：先拨通受害者电话，让受害者“猜猜我是谁”，如受害者说“真的想不起”，犯罪嫌疑人就会说“你连我都忘了，那就算了”；如受害者“恍然大悟”说“哦你是某某”，嫌疑人就会顺着说“是呀，你终于想起来了”，然后就说要去看望对方，获得好感，次日或稍后两日编造在去的途中出车祸、遭绑架、嫖妓被抓或包二奶被发现等谎言，向受害人借钱，让受害者汇钱到指定的帐户。这种诈骗主要诈骗公司老总、高级官员，或者随机拨打的某号码段电话号码或一些连号较多、吉数结尾的号码如888、666、168之类的手机持有人。警方还介绍，电话诈骗的犯罪分子准备充分，精心编制固定操作流程。在实施诈骗活动前，犯罪分子都会充分收集受害人的资料，还对诈骗过程进行“彩排”。同时，骗子们分工明确，一般以3－5人为一个小团伙，专人负责打电话，专人负责诈骗帐号管理，专人负责现金的提取。每次诈骗数额在3000－30000元之间。犯罪分子普遍采用异地作案、异地诈骗、异地跨行取款，假如诈骗广州市民，一般拨打电话时都在外地，或者用外地手机在广州拨打。犯罪分子多来自于同一地域，相互间“掩护”意识强。诈骗手段骗招1——给手机用户发“我是××省公证处的公证员××，恭喜你的手机或电话号码在××抽奖中了×等奖，奖品是小轿车一部”之类的短信。支招：如果你的手机收到这类短信，请给自己几秒钟的思考时间，想想自己是否将手机号码投入摇奖或参与过什么活动，如果没有，删除它，不要回复，更不要相信天上掉下馅饼的这个大奖。骗招2——以××银行的名义，提醒您在某地刷卡消费，消费的金额将从您的账户中扣除。支招：如果你收到类似的手机短信，再按短信里的电话打去询问，就会一步步栽进不法之徒设好的圈套里。所以，对这类疑骗信息不要理睬。骗招3——打电话自称是国家税务局干部，帮您办理汽车或房屋退税事宜。支招：如果你接到有人的，请不要相信这类谎言。骗招4——有人自称是某社保局工作人员，以短信形式告知“你有社保补贴金未领取”，通知群众领取社保补贴或社保返款项。支招：对于收到的领取社保补贴等短信须提高警惕，不要轻信，以免上当受骗。社保账户等相关问题，群众可到当地社保办事窗口咨询，或拨打当地劳动保障部门的电话了解。[2]骗招5——有人打电话冒充财政局，声称可以领取“新生儿财政补贴”、“助学困难补贴”或者“购车补贴”。要求群众提供银行卡汇到其指定账号上。支招：此类案件的作案手段是冒充国家机关工作人员，打受害人家庭固定电话，以享受国家财政补贴政策为由，要求受害人在银行自动取款机上转帐。因此，在接到类似电话时一定要仔细甄别，如不了解情况，不能轻易到自动取款机上按照电话提示进行操作。应该求证确切后再联系，以防自己的财产受损。利用你的身边人实施诈骗。骗招6——有人打电话称，你的孩子被绑架，并索要赎金，电话中甚至还出现了孩子的哭闹声音。支招：如遇到这种事情，一定要冷静，先问问对方手中是男孩还是女孩，长什么样，穿什么样的衣服。如果对方所陈述的内容与孩子相符，尽快报警，以便公安机关查出事实真相。如果您所问的情况对方回答不上来或有误，那一定是有诈。骗招7——有人打电话称，您的家人在某地生急病或发生意外，急需用钱，让您把钱打到××银行账号上。支招：接到这类电话时，您一定要核实清楚事情的真相，不要轻易相信他人的话，以免不法之徒利用您对身边人的感情，实施诈骗。“点歌、充值、退话费”骗你是真。骗招8——“您好，您的朋友为您点播了一首××歌曲，以此表达他的思念和祝福，请您拨打×××收听。”支招：不要回拨电话。在这种情况下，当你拨打收听时，那您的话费余额一定会直线下降。骗招9——“我在外地出差，我的手机很快就没有话费了，麻烦你帮我买张充值卡，再用短信告知卡号与密码。”支招：接到这样的电话或信息，一定要核对好对方的真实身份，不要为了心急帮朋友，不小心中了圈套。申明一点，手机在全国各地的运营商处都能充值！骗招10——“您好，这里是中国移动（或联通）客户服务热线，由于我们的工作失误，您的电话费这几个月共多收了×××元，如确认退费请按……”支招：类似的电话接到后，您只要认真查看一下来电号码，就可识破骗局。大玩捉迷藏引你入陷阱。骗招11——“低值充值卡出售，本公司与电信制卡部门联合推出移动、联通手机卡充值，100元面值的38元低价促销，诚招各地代理经销商。”支招：如果你收到这样的信息，请不要被低价与利润所诱惑，因为不法之徒往往会利用这些诱饵骗你上当，遇事多问为什么，可不可能，最好向移动与联通的客户服务中心落实后，再加盟也来得及。骗招12——如果您接到未知的电话号码，或响过两下就挂断的电话，一定要当心，不要随随便便回复。支招：在一部分0941、0951开头的号码中有一类是加值的付费电话，市民在接到这两个号码开头的电话或陌生来电时，一定要小心核对再行回复。骗招13——如果您接到不熟悉的电话，对方自称为您好友，并让您猜其身份，请不要跟他捉迷藏了，直接问他是谁，如果是您的好友，简单核对一下就清楚了，您的朋友也不会责怪的，但却防止了上当受骗。骗招14——对打着上级领导身边工作人员的旗号、要求您帮忙处理领导个人事务的电话。支招：对这类电话，请多长一个心眼，不要急于付钱，待核实该人身份之后再帮忙也不迟。曝光电话诈骗流程——盯上吉数号码“猜猜我是谁？”骗招15——直接向你推荐“您不是曾经购过×××，满足了我们×××条件，你可以得到一款免费的手机，只需附赠×××元等值的充值卡，货到后你将充值卡×××元交上，即可”支招：对方有可能由木马或者其他原因（比如和快递职员是朋友）已经获取的你的网上购物的信息，请不要相信，你曾经网购的信息都是保密的。并且他们熟知快递“先付款后验货”的规则，无法先验货使其得逞。申明一点，这种小面值的诈骗在个案中只能立案为治安案件，鼓励受害者多报案而形成群体案件，不应该因为利小而使不法分子逍遥法外。骗招16——以短信形式告知你有包裹未取，因为地址不详，无法派送，详情速电某电话1；电话1自称是某邮局，告诉你你的包裹以装有违禁物品以及一张信用卡为由被某公安局分局某稽查大队带走，强烈建议你马上打电话给他们口中公安局“某警官”的电话2；电话2中“某警官”将事态严重化，然后催促你为了减少自己的经济损失和避免无中生有的法律责任，打电话3给银联中心让其帮你冻结信用卡并为你本人的银行卡安装报警系统，最终以此为由，敲诈、恐吓和勒索你的钱财。支招：一般行政机构和公安部门的公共电话，应该可以在118114或网络上搜索到，因此在快要听信他人造谣，按其提供的电话回拨之前，一定要确认所有电话号码的来源和可信度。冒充公检法实施诈骗。骗招17——有人用语音电话冒充当地中级法院或基层法院的工作人员，声称有一张法院传票未领取，要求你在规定的时间内尽快到法院领取传票。逾期不领法院将强制执行，语音播放最后提示拨打“9”号键转至人工服务，转接后有接线员自称为当地中级法院或基层法院工作人员，要求说出身份证号、银行卡号、存折密码和其他相关信息，并要求把钱汇到所谓的“安全账户”上，以便处理相关立案手续。支招：法院发传票有非常严谨的法律程序。一般案件的起诉状、答辩状等诉讼材料，除了由当事人当面签收外，一般会由邮政快递部门送达“法院专递”，或者由法警、办案人员等以书面或其他形式通知当事人和其他诉讼参与人；即使是电话通知，也会将案件受理情况说清楚，不会在电话中询问当事人的银行卡、身份证号码等个人信息，同时也不会使用电话录音形式。法院工作人员还特别提醒，案件诉讼费是由起诉人到法院大厅立案庭先行缴付，或是要求当事人按法院预缴诉讼费通知书向受案法院开户银行账号缴费，法院会出具正规发票，没有汇款支付规定，更不会通知被告支付。骗招18——有人打电话冒充公安局，称有一个所谓的“重大刑事案件”需要协助调查，要求接听群众说出其身份证号、银行卡号、存折密码及其他相关信息，并要求事主将资金转移到指定“安全账户”内。支招：这是很常见的诈骗手段之一，如果骗子发现对方有上当的可能，下一步可能会说对方涉嫌卷入一起重大刑事犯罪，然后模拟电话转接到“公安局刑侦大队”，进一步要求对方提供身份证号、银行卡账号、密码等重要信息，当对方通过键盘输入银行卡密码时，骗子会利用一种声音分析软件，通过按键声，窃取到对方的银行卡密码。如你接到来电显示为“区号+110”的号码，千万别轻信这就真是110打来的电话，这可是犯罪分子打来的诈骗电话。这是骗子在使用“任意显号功能”，想在对方手机上显示什么号码就能显示什么号码，并且110是当地公安局的出警电话，不会直接用来办案的。另外，假如真的需要跨区办案，市民协助调查，并不会由外地警方打电话联系，而应该通过当地公安局联系市民，协助调查。如遇到类似情况，别轻易相信对方，要三思而后行，更不要在电话中跟陌生人透露银行卡账号和密码等重要个人信息，如发现有诈骗嫌疑，应该立即报警。[3]骗招19——有人打电话冒充医保局的，准确说出宝宝出生日期、宝妈名字，然后说国家出台新政策，针对新生儿有个补贴，说之前联系不上，马上快到期了，赶紧给指定的手机号码打个电话咨询办理领取。估计后面就是交手续费之类的事情了。宝爸宝妈们千万要留意这条信息，别轻易被骗了！支招：国家出台新政策会按照重大事项公示制度进行通告，如若不确定可上网查询或询问亲友以防受骗。骗招20——有人打电话说是你的领导，（通过之前对单位进行了解（例如单位的组织，冒充领导的籍贯或特点，单位楼宇特点等），并且从一定渠道获得你的姓名和电话，获得你的信任。）让你到他办公室去，挂断电话30秒后又打电话说有客人，不用到办公室了，需要你先打钱到指定银行卡，以招待客人、公务为理由，然后说让你直接找某部门领导要钱。千万要注意。支招：打电话询问领导，千万不要因一时贪图简便或麻烦而受骗。汽车4s店售后管理系统哪款好？求推荐，都有哪些功能？　伴随着全球汽车市场竞争的日益加剧,中国汽车销售市场的主流营销模式——4S店的竞争也日渐显著。4S店的营销必须考虑厂家、经销商、客户三方面利益的综合均衡,而厂家和经销商的利益主要来自于客户,更好的为客户服务,得到客户的认可才能够持续长久的获得利益。那么接下来我跟读者一起来了解一下4s店服务营销方案吧。 　4s店服务营销方案一 　一、汽车4S店服务营销存在的问题 　1服务营销观念落后 　汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础，建立商家和客户之间的信任度，取得互赢互利的双赢关系。在过去几年中的供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车销售有良好的前景。在供不应求的市场，客户都不重视产品的售后服务，可以买一辆车已经知足，导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题可以。同时，汽车销售为企业带来了巨大的利润，所以，必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。 　2售后服务水平较低 　现在汽车4S店的售后服务观点落后，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系，担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能，对于 4S店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。4S店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。 　3物品的精品服务的管理水平较低 　目前，汽车物品精品服务管理水平较低。近年来，随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰，成为汽车4S店的经营的重要内容之一，也为汽车4S店带来了不少的利润。随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车精品的管理效率，成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。服务人员往往以顾客在4S店提供汽车保养服务时，为其介绍品种繁多的汽车的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原厂配件，可原厂配件有价格制约，利润空间小。可是养护的产品不同，在市场条件下，价格是相当便宜的，那学没有任何技术，和质量保证的汽油或机油等产品，在是否对汽车带来负面的评估是非常困难的，个别汽车美容店和汽车4S店在利益的驱动下，选择低质量，低价格的产品。这些厂家因为一味地追求利润，没有品质保障，由此发生的质量纠纷多如牛毛，造成消费者对养护用品和企业品牌的信任感下降。 　二、加强汽车4S店服务营销的策略 　1强化服务意识提高服务水平 　如果服务的顾客感知水平等于或高于预期水平，则满意度高，而认为企业具有较高的服务质量，反之，可以认为企业服务水平较差。从这个方面来说，服务质量在服务营销中占据了不可估量的位置。顾客一般对服务质量的期望较大。预期服务质量受四个因素：市场沟通、企业形象、客户信誉和客户的需求。市场营销包括广告、公共关系和宣传活动，受企业的直接控制。如果企业在广告上，夸大自己的产品和服务，那么提供给客户的心理预期质量就会高，一旦客户联系业务，发现真实的服务质量比不上宣传的服务质量，感知服务质量将大大降低。 　2建立维护并促进与客户之间的关系 　汽车4S店要取得利益的最大方法是要开展客户资料信息，挖掘客户信息，因此要注意的是，时常更新顾客的资料。对此汽车4S店要专门成立一个信息部门，保证客户关系管理的正常运作。以便更为有效地赢得客户和保留客户。提供各种情感服务如：①提醒服务，像天气路况、车险续保、车辆保养、驾驶证件年检等服务要时常提醒顾客。②沟通交流服务，现在随着电子智能的发展，汽车4S店可以通过微信，飞信，短信，微博，电子邮件等方式将企业所举办的各种营销活动传递给顾客，邀约顾客参加活动等。但是服务营销策划部门一定要根据不同层次的顾客举办不同的活动。例如，对于开车的新手来说，需要的是各方面比较全面的服务，小到驾驶，车险等，大到故障应急处理。使顾客与汽车4S店的关系一直保持平稳，带来更多效益。 　3增强售后服务质量 　在激烈的市场竞争中，汽车4S店想要有长久的发展，取得一席之地。首先，质量上要有严格的标准，把产品质量作为首任。其次要制定一套全方位的售后服务体系，积极解决顾客所购买的产品出现的问题。最后，把所出现的问题进行总结，以防有下次问题产生。为了使顾客的受益最大化，汽车4S店需制定一套保障体系来完善顾客的权益，以保障企业的信誉度： 　(l)增强出厂前质量检验，将问题最小化。通过技术作业人员清晰掌握安全防护措施，通过强化检修标准化和管理规范化，加强检修过程控制，确保汽车机组设备正常运行。 　(2)跟进售后服务。顾客所购买的产品出现故障，要第一时间跟进，并解决。信息要做到及时反馈，以防问题再次出现。找出故障的最基本原因，对负责人进行处罚。 　(3)建立质量监督部门。购车的顾客由汽车4S店集中起来，组成一个质量监督部门，进行各方面的监督检查，以便企业有一个大的提升。 　4s店服务营销方案二 　汽车4S店在服务营销中存在的问题 　(一) 服务意识淡薄 　国内很多4S店经理都把赚取最大利润作为首要业绩指标，在这种理念的指导下就出现了很多问题，如在市场形势较好、供不应求的情况下，他们不是加大安全库存和积极备货，而是提价或者预收高额的定金延期交车，从而导致了客户的不满。 　现在汽车4S店的售后服务观点普遍比较淡薄，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，部队的建设，仍然通过严格通过要求放宽，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育，全心全意为客户服务的意识。 　对于汽车的维修、服务质量、汽车故障的排除都没有足够的重视，也不尽人意，整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的员工服务意识淡薄，轻服务。 　(二) 员工服务综合素质不高 　汽车4S店员工服务的综合素质的高低直接关系到4S店经营的成败。这主要表现为两方面：一方面是服务人员的服务态度不好，个别4S店的服务人员，例如态度僵硬，向顾客提出的问题，回答不诚实;当顾客进店服务汽车，他们相互聊天，插入有趣的对话，置顾客不理;汽车维修时间长，效率低，少有4S店可以免费为客户提供代步车服务，造成严重不便的顾客等等。 　另一方面是服务人员的水平低，很多服务人员缺乏专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”; 一旦作为甚至出现汽车再次修理修理，问题仍未有解决方案的现象。 　在这个问题上，主要是因为我国汽车维修人员培训方面的投资，和国外的汽车服务人员将被介绍到高等职业教育的做法有所不同，我国汽车服务的员工往往源于从老师到培养学徒这样，更有个别个性化的服务人员没有相关的专业知识，一边工作和学习。此外，我国还缺乏教师，科学的专业培训机构培训。 　(三) 汽车售后服务标准不明确，法律法规不健全 　对于国内汽车行业的发展，政府和相关部门颁布的法规政策，以促进汽车产业的发展，但汽车的发展相对于汽车行业，售后服务是慢，长期以来，汽车售后服务行业有没有统一的服务标准和行业标准，并在一定程度上造成了在汽车售后服务行业的服务水平低，企业管理水平不正常，以满足消费者的需求。 　目前，汽车市场上的品牌和车型种类繁多，售后服务本身有很多种，由于缺乏统一的行业服务标准，造成4S店售后服务方式有很大的差异化，服务质量参差不齐，甚至出现只顾公司的短期经济利益，而忽视客户的损失的现象。但是却对自身的品牌造成了伤害。 　为了推动我国汽车产业的发展，我国已出台了一系列法律法规，但大多是在汽车制造业上的，但缺乏汽车售后服务行业的法律法规和规章制度，同时也缺乏强大的政策指导和完善的法律法规约束监督，因此造成的汽车售后服务行业，有很多问题，行业的发展已经受到限制。 　(四) 投诉热线冷人心 　一年一度的“315消费者权益保护日”，对于中国汽车消费者来说，年年“315”，年年盼“维权”。与成熟汽车市场相比，中国汽车消费者权益保障的措施无论是从政策的制订层面还是现有政策执行层面都不给力，汽车投诉也呈逐年上涨趋势。如何使汽车消费者维权不再成为一句空话，已成为业界和广大消费者最为关心的问题。 　汽车作为大宗商品，如果对质量问题处理不当，会给用户带来财产和人身安全等方面的巨大损失，最近发生的上海大众途观再现起火门或存碰撞起火安全隐患，日产逍客爆胎酿惨剧、泉州交通事故五死一伤的惨状令许多人心悸。 　据中消协日前公布的数据显示，2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16805万件，同比增长192%，投诉量再创新高。汽车投诉中，涉及质量安全问题的超过半数，占到了547%。投诉的问题日趋复杂，解决起来难度很大，已经成为当前消费者投诉的热点难点问题，随着国内汽车保有量突破1亿辆大关，跟不上的汽车售后服务成为消费者和媒体关注的焦点[5]。目前汽车投诉除了汽车产品质量问题投诉外，售后服务投诉也越来越多。汽车售后服务的水平参差不齐，是引发投诉最主要的原因。2011年服务环境收费引发的投诉，主要集中在服务态度、配件管理上。目前通过各种渠道流入4S店的假件非常多。服务质量方面存在很多差别，同样一个问题，在同一个城市，检测出的问题及收费标准是不一样的。收费无标准，全凭4S店评估，从200元到上千元不等。 　屡修不好的问题也是很多投诉最难解决的。目前售后服务没有统一的质量标准，屡修不好没有合理的解决办法。另外，信息沟通渠道不通畅，有70%以上的企业不掌握客户的投诉信息，不能主动联系用户。综合类问题所占比例的激增也说明了，越来越多的消费者在遇到问题时，无法得到及时、有效、合理地解决。 　(五) 服务流程不完善 　售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。在售后服务的工作流程中，每一个环节都至关重要，都需要有很好的售后服务态度及流程的进一步完善。 　4S店的一个基本流程其实可以简单的总结为约访、记录客户资料与情况、检验、维修、结算、跟踪回访等等几个步骤[6]。看似很简单、重复的一个过程，但是这其中却存在着很多不完善的地方。例如在约访中，电话铃响三声之后无人接听或长期占线;信息或故障描述记录不全;不对故障进行诊断;不按车间维修能力安排预约;客户不知道谁会接待他;预约情况不及时通知有关部门和人员;备件部门没有为预约客户预留备件;准备工作不充分;客户已经前来才通知不能履约;没提前确认准备工作和客户履约情况;客户前来时，负责接待的服务顾问不在场等。在维修中，车间技工不按委托书内容进行工作;擅自修改委托书内容;发现问题不报告;不按照维修手册的要求进行操作;不使用专用工具和检测仪器;不爱护客户财产，不使用保护装置;遇到困难不向有关人员求助;车间技工完工后不进行自检;车间技工不写维修报告，不签字。在跟踪回访方面，也出现如低的回访比例;只记录满意的意见，不记录不满意的意见;不对回访结果进行分析;不制定预防和纠正措施;发现抱怨不进行处理;没有回访分析报告等等问题。 　这些问题都会出现在4S店的服务流程中，服务流程的不完善不仅会影响到4S店本身的品牌信誉，致使品牌信誉度降低，同时也会影响在客户心中的地位，使客户满意度大大降低，因此，优化服务流程是每一个汽车4S店在进行服务营销中必须面对并且重视的一个问题。 　(六) 售后服务质量不高 　1 忽视检查，更换低质配件 　汽车送去保养时，一般都是很简略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……对于需要深入检查的项目，除非顾客亲自提出车辆故障现象，才可能会深入检查。由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换。譬如刹车片，很多厂家的要求是20000-30000公里需要更换刹车片，但是由于不同的顾客驾驶习惯的不同，经常驾驶的路面路段也不同，可能会有部分顾客车辆即使达了到这个公里数，刹车片仍然可以完全不需要更换的，但是很多店为了提高企业收入，大多数都以厂家质保的政策做为更换配件的幌子，要求顾客更换[7]。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都不会再次选择4S店，对4S店品牌自身造成了一定的影响，也因此流失很多客户。去年，天津市消保委就组织开展了一次2011年汽车4S店售后服务满意度调查。然而，调查显示，消费者对4S店的服务满意度并不是很高，超过五成的消费者表示4S店不能完全诊断、排除故障，还有5075%的消费者遭遇服务站使用伪劣零配件。这些问题都反映出目前4S店在服务质量上存在着一定的问题。 　2 养护用品质量难保证 　目前，中国的汽车养护用品市场的现状可以用几句话来概括：产品品质参差不齐、品牌鱼龙混杂;竞争加剧，利润下降，重价格、轻质量大行其道。 　在许多4S店提供汽车保养服务，服务人员往往以任何可能的手段为客户销售这样那样的维修产品的推广，其原因是4S店的配件只能使用工厂的原厂配件，配件的售价也有工厂的价格限制，利润空间并不大，但养护的产品，在市场条件下，价格是相当便宜的，一瓶瓶保养产品没有任何技术含量的汽油、机油中，实际上是否对汽车带来负面的评估是非常困难的[8]。在谋求高利润的利益驱动下，一些汽车美容店及4S店等就会选择最低价位的产品。这些产品因为一味地追求低价，品质难以保证，由此发生的质量纠纷屡见不鲜，造成消费者对养护用品的信任度下降。现在因为竞争加剧，利润逐渐下降，维修业务相对单一，美容养护产品及服务因其利润可观渐渐受到重视，此外，优质的产品需要良好的施工及后期服务来完成，而大部分4S店把美容服务外包，承包的企业及产品良莠不齐，质量难以保证。 　三 推进汽车4S店服务营销的对策 　(一) 树立以服务为中心的经营理念 　只有服务才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定，但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。 　在国内市场具有代表性的几家汽车制造商通过在汽车销售市场的激烈战斗中吸收海外的汽车制造商的成熟经验，提出了大量切实可行的销售服务宗旨和理念。 　如上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等;一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面;一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力;东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”[9]。从上述宗旨和理念可以看出，要树立良好的品牌，除了对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措。 　(二) 加强培训，实现员工素质的提高 　为提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。 　首先，要针对直接面对客户的所有工作人员进行培训，特别是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以大大提升售后服务的质量。 　其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训。作为汽车4S店的管理人员需要顺应我国的汽车产业的不断发展。从提高售后服务的理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。 　最后，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地迅猛发展和日益成熟，技术的更新换代速度很快，新的一些维修、检查、以及保养等等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员的专业知识以及新技术的培训以适应技术革新的需要。 　此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样具有专业化水准的人员才能在顾客心目中留下深刻的印象。所有的工作人员只有经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。 　(三) 完善售后服务相关法律法规 　我国必须建立健全完备的汽车售后服务法律和监督体系，才能使4S店售后服务稳步健康地发展。我国4S店的售后服务应制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动[11]。一旦制定统一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争、不法经营者，国家相关职能部门还要从严处理。法律法规的约束和监督可以在一定程度上减少4S店的欺诈行为，对汽车维修、配件更换的服务质量有一定的保障，还可以对汽车价格、质量及售后服务活动中的违法行为起到警慑作用。另外对违法经营、竞争对手的恶性竞争行为可以依法严格处理。因此汽车售后服务法律法规的建立势在必行，任何活动都有章可循，才能让4S店在汽车服务市场更健康地发展。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线，才能建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车售后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。 　(四) 加强顾客关系管理 　汽车4S店应建立或完善己有的客户服务中心，建立有水平的客户服务队伍。开展客服人员内训，提高业务水平，最终建立完善的客户关系管理体系。完善硬件、软件的建设，虽然一次投入较大，但从长远看是必须的。 　1 完善客户资料信息，深度挖掘客户信息 　顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品,以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。 　2 建立有效的顾客回访制度，认真倾听顾客的声音 　通过互访，4S店会与顾客沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，服务信息及时反馈，传递的信息反馈数据表相应的责任部门，从而提高了工作生活中的服务，最终使顾客满意，并每月产生服务的月度报告，对服务因素进行分析，给出了改进意见。 　真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，以诚待人，这是中华民族几千年来的古训。售后服务应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 　3 提供各种情感服务 　情感服务是维护客户关系有效的方式，对于提高客户满意度非常有效。如: 　①提醒服务，定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章处理、恶劣天气预防等服务。②亲情服务，在顾客生日、买车纪念日送去礼物及慰问，在各个节日送上公司的温馨祝福，也可以采取为当天过生日的客户进行价格优惠和赠送小礼物等活动③座谈交流活动，4S店可以将各种服务或营销活动等信息通过客户服务中心电话、短信、直邮、Email等方式传送给客户，邀请其参加活动、座谈会等。要注意根据不同的客户群体，开展有针对性的活动，如针对新客户，提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座针对女性客户开展驾车防盗防抢培训等服务[13]。让客户在各种活动中增加与4S店的联系，从而增加顾客对4S店的忠诚度，最终实现保持终身客户的目的。 　中国的汽车市场正处于一个高速成长期，竞争非常激烈。“顾客满意”不仅是一个口号，它应该是采取“顾客为导向”的战略定位，并根据这一战略定位,以客户服务为中心，对于中国大多数汽车4S店，在建立这一导向运营模式路上的顾客，也有一个很长的路要走，但在不久的将来，随着国内汽车销售服务行业的蓬勃发展，将会有越来越多的4S店选择建立以顾客为导向的经营模式，将进行不断完善。 　(五) 优化服务流程 　在4S店可立呼叫中心，为客户提供多种信息咨询手段，可以很明确的找到所需信息，减少了中间环节，也减少了人为的参与;从4S店的角度，在明确了客户的需求之后，可以直接进行解答，或者将客户请求转移到相关服务部门，无需再进行其他操作[14]。这样，无论是从客户还是4S店的角度，中间环节都大大减 少了，服务流程更加明确清晰。 　服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车服务过程中，前台与顾客的对话、沟通，维修顾问和顾客进一步详细地交谈维修技师同顾客的相互沟通等建了汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费，这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。 　(六) 售后服务实打实，提升服务质量 　大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应认真负责地严格按照汽车制造商要求消费者车辆进行检查项，尽一切努力，消除故障车辆的安全隐患和不容易实现的“盲点”防止事故发生前，使消费者的车辆，以保持整个条件的安全性。 　服务质量是顾客评价服务的主要因素，顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。 　同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件;保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。 　通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色来进行人员开发，保证服务质量。同时将员工纳入公司的愿景之中，激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。留住最好的员工，才会提升企业综合的服务质量。智百盛的汽车4s店售后客户管理系统好用在哪里呢？本人亲测过后总结出以下几个优点：1、客户管理维护到位： 在智百盛汽车4s店售后客户管理系统，可以很清楚管理： 1）今天所增加的新客户量，并且及时的对客户进行关怀回访。 2）预约试车提醒，及时通知客户前来试车。 3）客户试车后的回访，避免客户流失。 4）客户生日提醒，提高企业的服务质量，促成交易。 5）成交后的回访及问题处理，为后期增加回头客做好充分的准备。 6）保险续保提醒，帮助客户代办保险业务，给客户提高更便利的服务。2、进销存管理简单严谨： 在智百盛汽车4s店客户管理系统进货管理的时候录入采购车辆的信息，如果需要修改可以点击更改，库存管理能更好的管理车辆，管理人员能够在需要提车时快速的查到该车辆所在的仓库，并且能 查找到车辆的库存数量，缺货时能提醒管理人员及时采购。售车管理能记录客户所定车辆，同时可以帮助客户代办保险等业务。3、功能强大且操作简单： 智百盛汽车4s店客户管理系统具有强大的汽车维修业务管理、汽车美容业务管理、汽车配件销售管理等多业务管理模式，业务模块独立，可根据需求增加或取消更多拓展功能，系统庞大而不臃肿，功能全面而不复杂，美观简洁的软件界面且容易上手。