.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
导读：海底捞,一个来自四川简阳的火锅店，迅即火遍了京城。它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的，它是如何从竞争惨烈的京城餐饮混战中立稳脚跟的个人认为，服务管理乃是其独特杀手锏之一，海底捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中1、让等待充
海底捞,一个来自四川简阳的火锅店，迅即火遍了京城。它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的，它是如何从竞争惨烈的京城餐饮混战中立稳脚跟的
个人认为，服务管理乃是其独特杀手锏之一，海底捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中
1、让等待充满快乐：通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。
而反观海底捞却反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。
此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了，也正因为此，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。
2、每个环节洋溢着服务的光芒；从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。
a、节约当道的点菜服务：如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流；此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了
b、及时到位的席间服务：服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布；
当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，那样的阵势是多么的宏伟。此举也充分反映了海底捞的细心和为客户考虑的周到，穿围裙一是可以避免让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是可以部分拦截火锅的味道，免得衣服上散布着火锅的味道。
c、暂时充当孩子保姆：带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此，海底捞一是创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭。
d、星级般的WC服务：海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手
e、不时给些小恩惠：一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。此外，服务员有时候还会给你一小袋或者两小袋豆子。虽然这些小恩惠都不值几个钱，但服务人员的舍得却会在我们的心里留下满意、欣喜和感动，会在我们的心里种下“下次还来”和“告诉朋友”的种子
海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。你在这里你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了人们对“服务”的既有认识。
这是一个理念先行，项目随后的企业。最让人惊讶的是，你在这里消费时会前所未有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！感动是必然的、正常的、感慨万千的，而达到这种效果，在其他餐饮企业是何其罕见！这个叫海底捞的火锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有的认识。
张勇是一个聪明的懂得充分放权的管理者：在海底捞公司，从管理层到普通员工，都拥有超乎一般餐饮店员工所能得到的权力：30万元以下的开支，店长就可以做主，普通员工都可以决定赠送水果盘，有必要时甚至有权免单。
2009年，海底捞在全国接待了2000万人次。2010年海底捞的销售额将达到十几个亿，员工总数也突破万人。“经常有人问我，海底捞为什么能做到这么成功我说海底捞的业绩源于中国市场的高速发展。说实话我本人在读EMBA之前并没有学过系统的管理学理论，但我一直是在用心做事情，用心去感受，我相信功夫不负有心人。”
服务就是差异化
最近被网友们热评的“火锅外卖”是海底捞的特色服务之一，受到“非典”的影响，餐饮行业陷入低谷，海底捞也未能幸免，营业额直线下降，往日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。身为西安店的经理，杨小丽开始寻思对策：客人不愿进店就餐，可以给客人送上门去，她马上就在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。
送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话立刻响个不停。为了送货方便，我们将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉，前一天送餐，第二天再去取回电磁炉。记得这事当时还被“焦点访谈”栏目作为餐饮业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。
现在海底捞在全国8个城市都开设了分店：沈阳、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和郑州。这也是连锁餐饮业的特性：在大城市做好了，小地方一样也能做好，成功模式是可以直接复制的。
服务好你的员工
海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。
餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要贯彻以人为本。我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。大家可以和亲戚朋友一起工作，自然就很开心，这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。
海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室，且都会配备空调;考虑到路程太远会影响员工休息，规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟;还有专人负责保洁、为员工拆洗床单;公寓还配备了上网电脑;如果员工是夫妻，则考虑给单独房间光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。
为了激励员工的工作积极性，公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。此外，我们出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。我们还设立了专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多，但我觉得这些钱花得值当。
加入海底捞的员工，流动率在头三个月以内会比较高，因为生意太好了，确实太累了，三个月到一年之间有所降低，等过了一年就比较稳定了，能做到店经理就非常稳定了。海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上，但有很完善的晋升机制，层层提拔，这才是最吸引他们的。绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。我们会告诉刚进来的员工，你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。
训练服务员，微笑要露出八颗牙齿，嘴里夹着根筷子训练，我说那哪是笑啊，简直比哭还难受，那些僵硬的笑容，并不是发自内心的。海底捞从来不做这类规定，激情+满足感=快乐，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作之中。
海底捞的章法
在海底捞公司，从管理层到普通员工，都拥有超过一般餐饮店员工所能得到的权力：200万以下的开支，副总可以签字;100万以下的开支，大区经理可以审批;而30万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。就连普通的一线员工，也有一定权限：他们可以赠送水果盘或者零食;如果客人提出不满，他们还可以直接打折，甚至免单。
管理层级上，公司设立了由7个部门领导组成的总经理办公会，每个月开一次会，没有特殊情况我都会参加。我们还有一个规定：这7个人当中如果有谁要离开，将得到800万元的补贴，800万正好是海底捞开设一家新火锅店的费用。总经理办公会的几个成员现在都年薪百万，他们出去单干，能力是绝对没问题的，如果他们自己去开一家火锅店，一年肯定不止赚一百万，但他们都不愿意走，觉得留在海底捞发展挺好。
海底捞的每个店都会按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。为了保证服务质量的连续性和一致性，每个店还必须保证有30%左右的老员工压阵。每开设一家新店，必须有符合要求的店长、领班和员工，如果人员不到位的话，那我们就会停店，即便新店已经装修完工，也要等相关人员考核达标之后再正式开业。今年天津和上海分店就遇到这种情况，这是决策中的失误，但没有人会因此承担责任。
其实现在是海底捞很危险的一个阶段，扩张太快，还没有很好的办法通过流程、制度和绩效考核把我们的企业文化很好地贯彻下去。现阶段我不会追求太快速的发展，也不会为了盈利去做一些我认为不合理的事情。海底捞目前面临的最大挑战是建立规范化、流程化的管理体系，以适应和保障企业的发展。
海底捞隐藏福利如下：
1、 水果
在海底捞的调料区上也是会有各种水果摆放在那里的，也是免费自助的。要是不不小心拿多了吃不完，是可以让服务员帮你打包的带多的，这种福利是在其他的火锅店是享受不到的，但是海底捞就是不一样的，是可以带走的。
2、 小零食
在像爆米花、瓜子、花生这一类的小零食在海底料也是免费提供的，而且这些东西也都是每一个人一份的，如果要是没有吃完的话也是可以免费带走的，要不等待这些小零食的结局只有一个那就是会被扔掉的，这样就会觉得有点浪费了。
3、 蘸料
吃火锅的一个精髓就是蘸料了，想要吃一顿好的火锅那就是得都要有好的蘸料的。在海底捞中蘸料也是非常出名的，而且各种蘸料是很齐全的。如果你要是喜欢的话，是可以让服务员打包一些带走的，这个也是只有在海底捞是有这样的福利。平时在家里吃火锅的话，就可以不用派上用场了。
4、 小礼物
海底捞真是很贴心的，他们是会为每一个顾客都准备上不一样的小礼物的，虽然并不是一些比较值钱的东西，但是这也是海底捞的一番心意，也是能够给顾客带来一种惊喜的感觉，所以也不要带走把小礼物带走。
海底捞的员工福利：
1、员工有五险一金，包吃包住，海底捞实行计件工资制，多劳多得，入职后门店根据岗位评定初、中、高级员工，根据不同的城市，员工薪资有所不同入职经店经理审批同意后，报销家庭地址到工作地的硬座火车票及汽车票；享受五险，工作满半年公司给予报销办理健康证费用。
2、员工在公司连续工作满一年，可享受带薪年休假，并报销家庭地址到工作地点的往返硬座火车票及汽车票，还有就是员工就餐是五折。
3、达到一定条件的员工(夫妻双职工、店经理等)可享有公司提供的住房补贴。
4、凡在公司工作满三年的员工其子女可享受2000-5000元/年不等的教育补贴。
5、大堂经理级别员工父母可享受400元/月的父母补贴，店经理级别父母可享受 1600 元/月的父母补贴。
6、普通员工英才补贴计划（凭全日制本科毕业证书）：普通本科生（含海外本科院校）毕业入职可享受补贴1200-2000元/月，补贴6个月(店长助理不享受此补贴)。
7、一线城市全勤保底4300 元/月，二线城市全勤保底4000 元/月，三线全勤保底工资3800 元/。
以上内容参考 海底捞-服务中心
海底捞“变态”服务大集合，全国网友都炸了，你体验过哪几项？应该有很多人都喜欢吃海里捞的火锅吧，小编就非常喜欢吃，不管是夏天还是冬天都很喜欢吃的，要是说到火锅去哪里吃的话，相信很多人的首选是海底捞吧？因为那里的服务是非常的不错的，虽然它的味道并没有那么正宗，但是还是很多人都愿意去拿，因为他们吃的是服务，很多人都市冲着它变态般的服务去的，那么要说他的服务有多好呢？就来收集了有些网友的评论吧！
有网友表示去海底捞吃火锅的时候，服务员在旁边服务的时候一直往他的碗里夹东西，生怕她吃不饱，这位网友还调侃到这位服务是自己的妈妈派来的吧！还有网友表示有个**姐来了经期，在点菜的时候只是无意说了一句自己肚子疼，结果那位服务员小哥就直接送来了一锅姜汁可乐，简直不要太感动了！
还有戴眼镜的网友也表示，说自己刚一进门，结果服务员就拿来了一张眼镜布给他，这让他非常的震惊的！头一次碰到服务那么好的人，简直是刷新了自己对于服务的看法了，实在是佩服！还有网友表示自己去的时候，服务员的服务可以说是非常的周到了，自己脱外套她还帮你挂好，还拿手机套皮筋过来，简直是惊呆了！
还有网友表示自己和女友去吃海底捞，结果两个人吵了架，表情都不是很开心，结果被服务员发现了，她就帮忙用沙拉酱评了个果盘，上面写着不要生气，然后女朋友看到之后就真的不生气了，小编看到这里是非常的感慨的，这服务员实在厉害，竟然还可以哄住生气的女朋友！
还有位网友表示自己吃完海底捞，然后想带几片西瓜边走边吃，结果被服务员给阻止了，他开始以为是不让自己带，结果发现并不是，然后那个服务员解释说一片一片的话不要携带，等下他直接报个西瓜给他！竟然还有那种操作，不得不服啊！
其实很多网友吃的不是味道，而是他们“变态”般的服务，对此你有何看法？你喜欢他们家的服务吗？你对他们家的服务有何看法？海底捞“变态”服务大集合，全国网友都炸了，你体验过哪几项？
海底捞的服务可以用16个字来概括：有求必应，无微不至，嘘寒问暖，小恩小惠。
有求必应，指的是顾客有任何问题向海底捞服务员提出请求时，海底捞服务员需要在第一时间答应下来，尝试解决后将结果反馈给顾客。不能让顾客感到服务员是在敷衍搪塞。
无微不至是有求必应的延伸，面对任何一个细小的事情，服务员都应该充分重视，举轻若重。
嘘寒问暖，是服务员发自内心的关怀和帮助。
小恩小惠。海底捞的免费服务非常多，但不会有人能完全彻底的全部体验一遍。由于顾客的消费心理，所有只需要知道餐厅里有这样的服务就可以了，自己是不是愿意拿出时间去排队等待，那是自己的选择，但实际上内心已经满足了。
例如，顾客进入到海底捞的停车场，马上就会有海底捞门迎过来询问迎接，并引导顾客进入通往海底捞的电梯。一般情况下，电梯口已经有人等待，继续将顾客引入等位区或就餐区。进入到就餐区，海底捞服务员爽脆的答应声好像三伏天里的冰镇西瓜，让顾客心里感到很舒畅，有求必应、无微不至，在这时发挥的淋漓尽致。
还有就是在海底捞女洗手间里面，有一句温馨提醒：如果你正赶上那几天不方便需要帮助，请与我们的保洁员联系。
他们还在洗手间的座便旁，为顾客准备了上下两卷手纸，便于顾客使用。这样的周到和无微不至的关怀服务，就称之为海底捞式服务。
扩展资料：
海底捞的特点介绍：
1、服务态度特别好。因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费饮料、零食和水果。并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。 服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。
2、味道地道，特色突出。海底捞火锅有10多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。价格方面，地区不同，略有差异。大部分店有自助调料台，有约20余种调料，你可以根据自己的口味喜好，任意调配；另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也会有小米粥或是银耳汤等。
3、物美价廉。海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。
参考资料：
海底捞----
海底捞最主要的还是遵循着感动员工，让员工去感动客人，这要看老板的格局才行了，当然在这个过程中，适当的加入了标准化的一些东西，比如像动态信息服务技巧56点等等这些标准化的东西，才让他能够稳定的提供优质服务。
动态信息服务技巧56点：
------特色服务（服务技巧56点）
特色服务
类别
怎样使用
为什么要使用
眼睛布
在下雨及冬天雾气较大时，客人进店，送上一个眼睛布。
避免热气雾了客人的眼睛，让客人眼睛模糊。
橡皮筋
有客人披着头发，送上橡皮筋说：“您好，为了您进餐方便，送您一根橡皮筋。”
天气太热，客人披着头发吃饭不方便。
包丹手机袋
客人的手机放在桌子上，服务员应主动拿上手机袋说：“您好，我帮您把手机罩上吧，避免沾上油。”
避免客人的手机进水进油。
小孩老人送蒸蛋
有小孩、老人入座应从小吃房取出蒸蛋送给小孩、老人。
因为比较软和给老人、小孩
坐垫
有老人、小孩、孕妇来时，主动到指定地方取垫子给客人垫上。
我们的凳子太硬，老人做的时间太长受不了。
恩碧架
在客人定了腰片，腰花，将腰花，腰片放在勺子上，将勺子放在恩碧架上
这样更方便客人，也节约服务员给客人涮腰片的时间
围裙
有小孩来时，将围裙挂在客人的脖子上
以免油渍滴在客人身上
打沫子
锅里的汤开了以后，先打三鲜后打麻辣，左手拿碗，右手拿打沫子，在上面轻抹几下便可以
这样打沫后，给人更卫生，干净
干辣子碟
将辣子面，盐，味精按正确的比例，调出来后用碟装好
用辣子碟可以去羊血的腥味
豆花碟
凡是有客人点了豆花，每桌以2份送上调制号的豆花碟
这是四川人吃豆花的一种方式，这样更有味道
主动送生日礼物
凡是有客人过生日，根据不同的年龄，性别送生日礼物，一般送果盘礼物，长寿面
让客人在过生日时感受到一份意外惊喜
美甲
客人来了，给每桌的其中一位可以美甲，有专业人提供美甲服务
由于等座时间长，消遣时间，让客人等座有东西娱乐。
儿童乐园
有小朋友服务员可引导让家长带小朋友到游乐园，但切忌不要说：“没事，我帮您带”
主要方便家长用餐，小孩打扰父母谈事
海底捞特色的服务和美食吸引了众多消费者的关注，除了提供美味的火锅，海底捞还提供了一些可以免费的食物，下面就来介绍一下如何薅取这些免费食物吧：
免费食品
等候区小零食：在去海底捞就餐时，难免会有排队等位的时候，这时可以在等候区找到免费的茶水和小零食，像锅巴、指尖脆、小番茄，这些都是很常见的，如果没有了，直接跟店员说，让补加就好啦。招牌小菜：海底捞的招牌小菜有时候会在点单后免费赠送，有时候需要一些“暗号”自己去解锁（主页有一篇海底捞暗号大全，都是薅羊毛必备，感兴趣的朋友可以去看看哦），包括花生米、腐竹、鸡脆骨等等。这些小菜的口感和味道都非常好，而且还能够增加食欲。在点餐的时候，服务员有时会主动问你是否需要这些小菜，只需要说一声“要”，就可以免费享用了。水果：海底捞的很多水果也是免费提供的，其中包括西瓜、哈密瓜、蜜瓜等等。还会赠送新鲜的果盘，海底捞里的水果都是非常新鲜的，而且还能够帮助消化。如果遇到问题就咨询店员就好了哦。饮料：海底捞有时候还提供免费的饮料，通常是要自己单点的，但海底捞里面经常会有免费送的活动，吃的可以问问店员，包括可乐、雪碧、柠檬水、茶包等等。都是解腻必备。炸香肠
还有一些需要一点点技巧的薅法，再给大家介绍一下：排队菜品券：有时候排队时间太长，会送免费送捞面。在海底捞公众号上签到做任务：我上次得到2个半份娃娃菜、1个火锅牛排、肥牛买1免1券。海底捞直播抽奖：上次我中了1分购红糖糍粑️积分兑换：经常吃的朋友肯定会有很多积分，捞币兑换了20元代金券，直接把小料钱都免了。炸香肠：这个是真的好吃！沾辣椒于面好好吃！ 直接拿着下边炸香肠的问服务员就好了。儿童套餐：带上你的弟弟妹妹或者孩子，就可以免费得儿童套餐一份哦！里面有面条、蟹柳、鹌鹑蛋、午餐肉、时蔬、龙利鱼，份量还挺不错，小朋友一个人吃不完，还会送蒸水蛋！积分兑换官方卡券和排队送的捞面券
儿童套餐
需要注意的是，海底捞的免费食物数量是有限的，如果人多或者时间较晚，可能会出现没有免费食物的情况。此时，服务员会提醒你需要额外付费才能享用这些食物。总之，在海底捞用餐的时候，不妨尝试一下这些免费食物，它们不仅可以增加口感和食欲，还能够为你的用餐体验带来更多的惊喜哦。
