物流配送服务的重要性

2023-12-03 20:37:46 员工 0 77

物流配送服务的重要性,第1张

物流配送服务的重要性
导读：物流配送服务的重要性　城市配送是指以城市居民、单位、企业为效劳对象的物流配送效劳。随着现代社会城市化的一直开展，城镇人口一直增添，城市配送的重要性日益进步。　有关统计数据显示，在国内1800

物流配送服务的重要性

　城市配送是指以城市居民、单位、企业为效劳对象的物流配送效劳。随着现代社会城市化的一直开展，城镇人口一直增添，城市配送的重要性日益进步。

　有关统计数据显示，在国内1800万载货车辆中，支线运输运用的大型拖头(牵引车)仅有不到400万辆，中重型货车(10~15吨)数量基本差不多，两者之和也缺乏货运车辆总数的一半，而在城市配送中，因为限行、限停等交通掌握因素的影响，一局部面包车(月销售130万辆)也参加了配送车辆的队伍，激进预计参加城市配送的车辆应在1500万辆以上，其中不蕴含三轮车、电动自行车等非掌握交通工具。

　城市配送的运输历程透明治理是透明治理实践的重要运用，特别是目前国家强迫8吨以上运输车辆装置卫星导航定位监控装备以后，以8吨以下车辆为主体，加以局部非营运车辆参加宏大的配送车辆范畴，成为导航定位行业市场化经营商进行商业效劳翻新的主阵地。

　运输历程透明治理实践请求，把与运输相干的人、车、货信息有针对性地透明共享给客户、治理者和操作人员，实现进步运输效力、下降经营成本、晋升客户体验的目标。

　将物流企业的订单体系、运输治理体系、车辆定位体系以及个人手持智能终端(或智能手机APP、微信等)进行数据对接是实现城市配送透明治理的技巧基本，优化治理制度、流程，对员工进行必需的技艺培训和绩效考察是实现透明治理的制度保障，两者缺一不可。

　依据运输治理的组织情势，能够将城市配送分为以下几类：

　一、提送货：

　运用于公路专线、第三方物流企业，重要是到货物所在地提货和配送到门，货物属于零担类，是货物在承运商仓与货物始发地(或目标地)之间的物流操作环节。

　提货：承运商接收客户指令，到客户指定地点与指定联络人进行货物交接，并将货物装车运回装车地点入库暂存。

　送货：依据订单商定，将货物从抵达地仓库提出装车，运送至订单指定送货地，并实现与指定收货人的货物交接，将收货人签收的回单送回仓库。

　物流企业的提送货车辆，个别与短途车辆离开治理(配送车队和短途车队)，有时当某一客户涌现少量量货物时能够运用短途支线车辆进行市内操作，可勤俭成本。提送货业务能够由调度对订单进行整合，尽量避免返程或去程的空驶。

　提送货操作是公路零担运输必不可少的环节，也是最能表现物流效劳品德的局部。目前信息化程度低下，通过信息化实现透明治理能够很大限度晋升效劳体验。

　二、超市配送：

　运用于商超物流中心或产品供给商分库到超市的配送，从超市到消耗者所在地的运输不属于此列(归于社区配送)。

　从商超物流中心的规划来看，其配送半径在500KM以内对照相宜，车辆可在不斟酌回货的状况下一天内返回，也有企业局部偏僻城市的店面会超越这个间隔，属于无奈的特例。物流配送中心规划密度的另一个斟酌因素是超市的密集程度，实践上重要斟酌的还是到店均匀配送成本。

　物流中心到超市的配送，咱们称为自营配送，消耗商分库到超市的配送，能够称为内部配送。其本质基本相同，仅在订单发作和入库环节有差别。

　商超配送的返程个别会带回小局部退厂货物、托盘以及周转箱，有一些超市为了勤俭成本，能够实现多送一返的战略，这样返程运力就能够对外接活，增添局部支出。

　多数商超物流中心有本人的车队，但或多或少都会有几家临时协作的承运商，自有车辆的保有量个别不会超越业务波谷，以便最大限度进步车辆运用率，业务波峰带来的增额货量，由承运商担任配送。也有多数商超企业将配送整个外包。

　商超配送的车型，多采取拖头、吨车等大吨位车辆，局部一车多店(个别不超越3个)配送，多数进行整车配送。个别采取一天一送或两天一送，紧迫状况下局部品类脱销，采取小型车辆进行应急配送。

　三、方便店配送：

　方便店以其大密度、小批量为特征，其配送车辆个别采取小型的货车(小于5吨)或面包车，早餐等食品配送采取专用的保温箱或冷藏车运输。

　方便店的物流中心个别密度较大，个别省会城市都会有一个或多个物流配送中心，其配送半径在50~100公里对照相宜，特别是须要保鲜、保温的食品类，配送时效请求很高，配送间隔不能够太远。

　方便店配送的线路抉择对经营成本和时效影响极大。有两类线路战略，一是分片包点，一是串点成线。前一种相宜物流中心偏离市中心较远时采取，后一种相宜配送中心处于配送网络中心时采取。

　方便店配送中车辆线路匹配时应斟酌司机业务和支出的均衡，也要斟酌司机与方便店人员的相熟。固定线路诚然对照有利于进步配送效力，但线路临时固定会招致局部支出高线路成为其余司机埋怨的理由，对治理司机不利，如何均衡这种抵触是调度人员聪明的表现。

　方便店配送基本不存在回程配货的问题，因为其运输多数采取周转箱交接，这样，每次送完肯定箱数的货物，都会将前次配送的空箱运回。周转箱交接是方便店进步卸货效力、增添交接过失和车辆期待时光的好方法，但在装车时须要事前肯定配送顺序，否则卸货须要倒货，下降配送效力，预留必要的空位能够避免返回周转箱多时形成的为难。

　以上为连锁方便店配送的状况，市场上更多的是集体经营的方便店，这些店铺基本都有本人的补货渠道，由供货商或经销商配送或店主到经销商仓库提货。经销商配送能够相同于专卖店配送。

　四、专卖店配送：

　专卖店配送的'也对照庞杂，烟草、酒类、茶叶、服装、体育用品、家电、消耗电子、建材家居等等，其店铺散布也多种多样，有街边店、商场店、高级酒店、零售市场等都有触及。上文说的集体方便店配送与专卖店配送相似。

　专卖店配送的特征跟经营产品的关系很大，重要影响配送组织形态的有：店面规划、地段车型及停车限制、单店订单货量、品类庞杂度等因素。

　一些专卖店承运商还要负担从厂家仓库到本人分仓的支线运输。

　五、冷链配送：

　冷链配送运用于很多范畴，如新颖蔬果、奶制品、食品(水产、熟食、肉制品、高级酒类等)、医药等，重要触及餐饮、商超、方便店、药店等业态，如今有些高级冷链电商也开端了冷链快递的业务。

　冷链配送最关注的天然是温度，影响温度的因素除了冷机外，车门的开关对温度的影响也很大，尽量收缩开门时光和开门时的空气替换量能够最大限度下降对温度的影响。

　冷链配送的车辆个别采取多温区车厢(将车厢联络为多个独立空间，每个空间的温度掌握不同)，以实现对不同产品的同批次配送。若用单温区车辆运输不同温度请求的货物，也可采取恒温箱将不同的产品装入不同的保温箱。若大局部货物温度请求一致，只要局部货物有特别请求，则能够在冷藏车内搁置保温箱的方法来处理。局部对短时光温度变更不敏感的货物，能够采取保温车运输(如干果、巧克力制品)。

　冷链配送的特别车型就是水产品运输的车辆，为了保障鲜活，运输历程必需保障水、氧气的供给和温度的调理，这类车辆都有专用的用具。

　六、快递配送：

　分为两个环节：班车和投递，班车是指从转运中心到网点之间的运输，投递是指网点到客户之间由快递员(取件或送件)实现的操作。

　快递班车的运作情势个别分为两种：网点固定车辆和班车串联网点。个别在网点业务量较大(一个周期内单量)时采取固定车辆型，当网点一个周期内单量较少，为了进步车辆运用率，或为了进步时效收缩周期时光，用一辆车给多个网点效劳，属于班车串联网点。快递公司能够依据区域内不同网点的单量，采取混杂情势，以便最大限度地进步时效、下降成本。

　班车的调度，目前都采取预制情势运作，即肯定一个班车运作情势，在一个时代内不变，这种情势对照标准，有利于运作团队工作效力的进步。快递网点的单量，随着日间差别(如节假日)、时节变更、行业竞争的不同，常常发作变更，用一个不变的情势实现一直变更的业务，显然存在肯定的不合感性。

　很多公司已经开端尝试智能调度，就是体系能够依据网点猜测货量的变更，实时变更班车运作的线路、网点、车型等，以实现最佳的时效、最低的经营成本。

　快递员的取送件操作就对照灵巧多样，罕见的就是快递员网点领件，乘坐交通工具(或驾驶车辆、骑行电动自行车、步行、公交等)抵达配送区域，顺次将快件投递给客户并获得签收单据。

　快递的取送件操作，个别能够混杂穿插进行，但注意时效的快递公司多采取专送专取的情势。

　快递个人客户，多采取拨打客服号的方法收回需求信息，快递员上门后才签写快递单并进行交接。而商业级客户多数都有快递公司事后搁置的快递单，有本人相熟的快递员，客户本人签好放在前台，商定一个取件时光，快递员按时来取件即可。

　七、社区配送：

　社区配送是指将货物送至消耗者家中的一切非函件非快递类配送。煤气罐、纯洁水、鲜牛奶、报纸、超市代运、搬家、家电家居、外卖等等都属于社区配送。

　以后热炒的“O2O”概念，很大一局部都与社区配送有关。运用好线下传统的资源(店铺、物业治理、信箱、报纸投递、电器培修等)是症结，买通最后一公里，优化面向社区消耗者的物流渠道是基本目标。

　社区配送依据行业的不同(重要是产品的不同)，其车型也千差万别。家具、家电个别运用5~10吨左右的车辆，快递、外卖、送水等运用电动自行车，而店铺到住户之间通常是步行。

　与物业协作的社区配送绝对对照标准，其信息体系也轻易进行信息共享。

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1、结账退房以后……

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”

[评析]：

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

2、客人离店被阻

北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“**，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”

小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。

[评析]：

服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：

第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。

第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。

第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。

3、访客时间已过

墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。

服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。

[镜头] 服务台，服务员盯着电话。

[假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!”

[镜头] 服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。

“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。”

由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。

[旁白] 访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。

[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针跨过一点半。

服务员拨电话。

“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”

[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。

服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？”

[镜头] 客人收起东西，出了酒店。

[旁白] 服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。

为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验。

4、跟踪服务无处不在

(一)

某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。

“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位**退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。

“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。

潘教授与杜处长亲切交谈着。

(二)

有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。

潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务**回答：“ 欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。

(三)

客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。

(四)

晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位**客气的告别词。

潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员**热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”

回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。

(五)

潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务**便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。

(六)

潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲”

——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留

(七)

清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员**亲切的声音。

(八)

潘教授离房告辞，楼层服务员**热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”

5、春节的访客

傍晚。火车站。

王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。

次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员**谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。

刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。

服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。

王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。

王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。

刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。

两位服务员**来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。

明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位**正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。

刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。

刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。

看到刘先生离去的背影，两位**相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。

王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位**住手，面露歉意。

服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？

刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。

807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。

朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。

王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员**，要求换水。服务员**送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。

刘先生：**，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门)

服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。

刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫‘如果水温不够热’，这什么话儿。”此刻，身后飘来了**的抱怨：“访客怎么这样不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇头。

807房间。

刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？

朱萍：就听老刘的，换店。

刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。

王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。

人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9：30。

数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。

经理：……我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。因此，要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客。散会。

服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位**。她们神情严肃，似有所悟。

6、小龚的迷茫

服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。

午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。

此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。

〔评析〕：

小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。

显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。

7、愚人节的气恼

一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。

马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。

夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112客房。

在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房。

在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。

马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语：“已过12点，新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。这样，睡觉已是没有可能。

事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。

“今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。

“All Fools’ Day”马先生恍然大悟。

值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。

值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。

马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。

值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。”

谁是肇事者？聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言。马先生说道：“倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过……”

值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说：“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何？”

“贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。”马先生表示同意接受。

值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣，向值班经理说：“经理先生，早上好，再见。”

8、还是两把钥匙好

某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店。在总台登记完毕后，接待员给了他们一把钥匙。上楼，打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内，电源才接通。小刘一一开启电灯，室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿，张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚些回来，而小刘去购买机票则早去早回，钥匙该谁拿，成了问题。由张工掌握，小刘早回进不了门；由小刘掌握，张工离去前房里就没了灯。考虑再三，钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来，没有钥匙，拿出住房登记卡，叫楼层服务员开了门。进门后，他自作小聪明，找个硬纸先插入节能孔里，想同样能接通电源，不行；换其他东西硬塞，也没有。他去问服务员，服务员告诉他，钥匙柄内安装磁性片，所以能接通电源，其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员，她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上，焦急地等张工回来。

张工心里也不踏实，办完事，马上叫出租车回来了。进门插上钥匙，小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查，发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了，他与小刘打个招呼，赶快下楼，又去电子元件厂。

张工来去匆匆，打门铃叫小刘开门，小刘此时正在洗澡。听到门铃声也没办法，光着身子泡在浴缸里，咋开门呀！他只能拉开卫生间的门，大声嚷嚷：“张工，我在洗澡，请等三分钟！”张工总算听见了，他想找楼层服务员开门，却找不到，估计是吃晚饭去了。就这样，张工在楼道里来回踱步，直等小刘擦干身子来给他开门。

晚餐后回房，张工有点累了，他一会儿翻阅资料，一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了。10点钟，张工想睡了，这时，他才发现小刘没拿钥匙怎么办？人虽累了，却不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小刘回来。11点半，小刘的门铃声把他惊起，开门后才脱衣睡觉，临睡前，张工嘟囔了一句：“两个人只给一把钥匙，可把我折腾苦了。”

〔评析〕：

现在大多数饭店，对同住一间标准客房的客人，只发给一把钥匙。从饭店来说，管理上方便了，也减少了钥匙丢失的可能性，但这样做，客人很不方便。两位客人住在一个房间里，并不说明他们的活动也是在一起的。当分头活动时，一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示的只是其中的几种情况而已。

从服务质量考察，饭店首先应满足宾客的需要，而不能图自己的方便。下面，我们提出几种办法，为宾客解除钥匙之忧：

1、总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人，一把总台备用。

2、总台备有三套钥匙，一般只给客人一个。若两人同住，并提出要两把钥匙时，第二把钥匙可采取付押金的办法，以免客人遗忘带走。

3、楼层服务员（或总台）可备有钥匙柄，只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况下，各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。

9干洗还是湿洗？

江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“**，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。

台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”

客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。

〔评析〕：

本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。

第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。

第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。

第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。

另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。

员工培训内容：

一、介绍公司的规章制度和岗位职责，使员工们在工作中自觉地遵守公司的规章，一切工作按公司制定出来的规则、标准、程序、制度办理。包括：工资、奖金、津贴、保险、休假、医疗、晋升与调动、交通、事故、申诉等人事规定；福利方案、工作描述、职务说明、劳动条件、作业规范、绩效标准、工作考评机制、劳动秩序等工作要求。

二、介绍企业的经营历史、宗旨、规模和发展前景，激励员工积极工作，为企业的繁荣作贡献。

三、介绍企业内部的组织结构、权力系统，各部门之间的服务协调网络及流程，有关部门的处理反馈机制。使新员工明确在企业中进行信息沟通、提交建议的渠道、使新员工们了解和熟悉各个部门的职能，以便在今后工作中能准确地与各个有关部门进行联系，并随时能够就工作中的问题提出建议或申诉。

四、业务培训，使新员工熟悉并掌握完成各自本职工作所需的主要技能和相关信息，从而迅速胜任工作。

五、介绍企业的经营范围、主要产品、市场定位、目标顾客、竞争环境等等，增强新员工的市场意识。

六、介绍企业的安全措施，让员工了解安全工作包括哪些内容，如何做好安全工作，如何发现和处理安全工作中发生的一般问题，提高他们的安全意识。

整合物流资源、完善信息化系统、加强员工培训、引入先进技术、建立服务保障机制。

1、整合物流资源：不同的物流企业或不同的部门具有各自的物流资源，整合这些资源可以提高运营效率，降低配送成本，缩短配送时间。

2、完善信息化系统：建立高效的物流配送信息化系统基础设施，实现信息透明化、数据化、智能化，可以更加精准地把握订单运营，提高效率并有效降低错派或错运等风险。

3、加强员工培训：员工是物流配送中心的核心力量，他们的专业水平和素质直接影响到物流配送水平。应该加强员工培训，提高其专业水平和服务质量，减少人为因素对运营的影响。

4、引入先进技术：随着物流配送技术的不断升级，物流企业应及时引入并应用最新的技术成果，如无人机配送、人工智能等先进技术，提升配送的灵活性和效率。

5、建立服务保障机制：物流企业应建立健全的客户服务保障机制，充分考虑客户利益，实现及时的售后服务，发现并解决问题。

#策划# 导语方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。以下是无整理的员工培训方案，欢迎阅读！

1员工培训方案

20xx年是我行业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型全面推进的一年。为更好地适应其发展的需要，积极创建学习型银行，努力培养和造就一支道德素质好、专业水平高、风险意识强、服务质量优的员工队伍。市分行在充分考虑员工培训意向、发展需要和培训资源的基础上，制定了《中国银行xxx分行20xx年的教育培训计划》，现发送给你们，请各单位结合实际、周密计划、精心组织、确保完成全年各项培训计划。

　一、基本原则

　以总分行关于建设经营管理、专业技术、技能操作三支队伍和人才开发为总体目标，紧紧围绕全行中心工作，重点做好基层经营机构管理人员，业务板块客户经理、柜面操作人员业务技能培训的原则；紧密

　结合我行改革发展实际，完善岗位培训体系的原则；坚持理论联系实际，学用相结合的原则；专业素质与企业文化建设相结合的`原则；全员培训与全面提高相结合的原则；按需培训与业务发展相结合的原则。

　二、培训目标

　为全面推进我行业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型工作，着力提升我行市场竞争力，20xx年教育培训的主要任务是继续实施全员培训目标，具体要抓好经营管理、财务管理、风险管理、资产管理、个金业务、公司业务、结算业务、内控与合规、文明优质服务、人力资源、计算机操作、企业文化建设、思想政治工作和党团工作等14个方面的培训；重点抓好以下5个方面：一是适应业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型和人力资源改革发展的需要，突出新知识新业务品种培训；二是提高综合柜员的业务操作能力，突出综合柜员业务技能培训；三是推动业务发展，突出展业培训；四是不断提高经营管理水平，突出对管理层领导能力和执行力培训；五是大力培训团队精神，营造积极向上的良好氛围，突出企业文化建设培训。

　三、基本做法

　1、依靠本行教学力量切实搞好培训。组织兼职教师、行部负责人、骨干人才按培训内容和要求认真备课授课，完成预计的培训内容，逐步提高我行自身办学能力。

　2、组织和鼓励员工在线自学。随着省分行内部网站在线培训课程的开通及增加，组织和鼓励员工利用在线学习的便利条件进行学习。

　3、利用教学光盘，进行个性化培训。为加强管理及业务发展的需要，在充分调研的基础上，市分行提供自选培训课程，鼓励员工业余自学，逐步实现个性化培训。

　4、加大培训力度，充分利用上级培训资源搞好在培训和转培训。一是结合我行目前实际，充分利用总、分行的培训资源加强对经营管理类、专业技术类和技能操作类人员的管理、业务拓展和相关技能的培训，提高综合素质；二是组织一线员工到系统内或同业兄弟单位观摩学习，使其得到直观的感受，学到别人的先进经验和成功做法，从而提高自已。

　四、基本要求

　（一）提高认识。加强教育培训，提高员工综合素质，拓展职业发展空间，是各级管理层的共同责任。因此，各级领导和各部门负责人要高度重视教育培训工作，积极主动按计划组织好本专业的培训工作，积极支持和配合其他部门的培训工作，保证全行培训计划落到实处。

　（二）周密计划、精心组织。市分行各部门对本部门的培训计划，要做到教材、师资、场地三落实，积极做好培训管理工作。要不断进行培训课程研究和创新，促进教学互动，提高培训质效。

2员工培训方案

为认真贯彻依法行政、廉洁行政、高效行政的要求，根据局安排部署，特制定20xx年度乡镇规划管理人员业务培训实施方案。

　一、培训对象

　各建制镇村建站负责人、规划员，乡村建站负责人、规划员。

　二、培训时间

　3月——9月。

　三、培训内容

　1、《中华人民共和国城乡规划法》；

　2、《城乡规划条例》；

　3、乡镇建设项目规划审批程序；

　4、乡镇规划实务；

　5、《“幸福美丽新村”规划编制办法和技术导则》；

　6、《“巴山新居”规划建设特色体现技术导则》；

　7、《建筑工程建筑面积计算规范》和《建设用地容积率管理办法》；

　8、《城乡规划违法违纪行为处分办法》。

　四、培训方式

　坚持集中学习和个人自学相结合、专题宣讲和讨论交流相结合。

　五、培训要求

　（一）严肃纪律。参加培训人员要有较强的学习意识，按时参加集中学习，不准无故缺席，不准迟到早退。

　（二）严格要求。学习必须做到有学习资料，有学习笔记，有学习效果。

　（三）要妥善安排好工作，做到学习、工作“两手抓、两不误、两促进”，坚持立学立行、即学即改、边学边改、边查边改，努力做到真学真懂真用。

3员工培训方案

一、职员必须仪表端庄、整洁。

　1、头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男性员工头发不宜太长。

　2、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油尽量用淡色。

　3、胡子：胡子不能太长，应经常修剪。

　4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

　5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

　二、工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。

　1、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污。

　2、领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。

　3、鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。

　4、女性职员要保持服装淡雅得体。

　5、职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。

　6、在办公室内服装要整齐，不得穿背心、短裤、拖鞋。

　三、在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。

　1、站姿：腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。

　2、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

　3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。

　4、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

　5、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门三声，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断你们的谈话。”

　6、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

　7、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

　8、办公室严禁吸烟。

　9、非休息时间不得在办公室闲聊，更不允许大声喧哗。

　四、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。

　1、公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。

　2、借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。

　3、工作台上不能摆放与工作无关的物品。

　4、公司内以职务称呼上司，同事间以张生、何工、卢师傅、赵姨、刘大姐、小杜等称呼，客户间以先生、**等相称。

　5、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

　五、正确、迅速、谨慎地打、接电话。

　1、电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。

　2、通话简明扼要，不得在电话中聊天。

　3、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

　4、工作时间内，不得打私人电话。

　六、会客礼仪规范。

　1、接待工作及其要求：

　A在规定的接待时间内，不缺席。

　B有客户来访，马上起来接待，并让座。

　C来客多时按序进行，不能先接待熟悉客户。

　D对事前已通知来的客户，要表示欢迎。

　E接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

　2、介绍和被介绍的方式与方法：

　A直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

　B把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位的或酌情而定。

　C男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

　3、名片的接受和保管：

　A名片应先递给长辈或上级。

　B把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的名字。

　C接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。

　D对收到的名片妥善保管，以便检索。

4员工培训方案

一、活动时间

　20xx年01月26日——20xx年02月15日

　二、三大活动主题

　活动主题一：“50元话费来就送！续课抽全年大奖“

　1、活动时间：

　20xx年01月26日——20xx年02月15日

　2、抽大奖礼品设置：

　5元充值卡、10元充值卡、50充值卡、奥斯卡**票、耳机、《银河系漫游指南》一本

　3、抽奖规则：

　活动期间内，每一位续课学员，可参与抽奖：

　一等奖：《银河系漫游指南》一本

　二等奖：奥斯卡**票

　三等奖：50充值卡

　活动主题二：“新年送福利，你买我就送全年福利送到底“

　1、活动时间：

　20xx年01月26日——20xx年02月15日

　2、“送福利“发放规则：

　活动期间内，每一位学员，限送福利一次。

　新学员，买一个小级别课程，送价值599元的巴别鱼智能影棒。

　买二个小级别课程，送价值900元的同声翻译器，仅限新学员领取。

　老学员，续课金额达到10000元，送价值1399元的口语一点通。

　续课满15000元可选择价值2360元的一个小级别课程或升级课程中的一个单元为真人外教课。

　续课满20000元可选择价值4720元的两个中级别课程或选择价值4200的真人外教课。

　活动主题三：“一路同行，有鱼有me”（线下感恩寄送活动）

　1、活动时间：20xx年01月26日——20xx年02月15日

　2、活动内容：

　在学员中选出三名最忠实、有代表性的明星学员，通过感恩回馈的方式来表达对其新年的祝福，具体如下：

　奖品设置：贺年视频+小礼品

　贺年视频主要内容：学员初学英语和英语不断进度的音频+学习顾问的点滴回忆+老师的专业点评+赵老师的新年祝福+巴别鱼全体员工的新年贺岁，制作而成的新年视频。

　邮寄方式：将贺年视频和礼品以神秘礼品的方式，寄送到学员的手中，不作为对外公开的信息。

5员工培训方案

一、活动主题：

　“礼尚”往来，促和谐

　二、活动背景：

　从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。

　从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

　从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

　作为21世纪大学生，学会如何正确地运用礼仪是我们必须掌握的社会技巧之一。

　作为青年志愿者协会的一份子，更应该懂得礼仪方面的知识，我是志愿者，我骄傲！

　三、活动主办方：

　青年志愿者协会

　四、活动对象：

　所有志愿者协会会员

　五、活动时间：

　每天下午5：30

　六、活动地点：

　活动中心形体房

　七、活动流程：

　1、与酒店班和空乘班会员联系，确定时间；

　2、由理事会申请形体房，通知志愿者成员；

　3、确定培训主持人（由会长文金亚负责）；

　4、将准备好的视频打开，大家观看学习；

　5、看完视频后，进行现场互动；

　6、现场照相（由文宣部负责）；

　7、会议记录及总结上传（由办公室负责）。

我想外卖送餐员,，请问那个平台好！怎么加入？, 想外卖送餐员,，都有哪些平台可以加入？

美团和饿了么、百度外卖。

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