酒店接待服务流程
导读： 酒店接待服务流程 　酒店接待服务流程，酒店是我们出差旅行会去的地方，而且酒店接待客人的时候是有一套流程的，前台接待是一个全面展示酒店形象的重要窗口，感兴趣的来看看酒店接待服务流程及相关资料。酒店接待服务

酒店接待服务流程

　酒店接待服务流程，酒店是我们出差旅行会去的地方，而且酒店接待客人的时候是有一套流程的，前台接待是一个全面展示酒店形象的重要窗口，感兴趣的来看看酒店接待服务流程及相关资料。

酒店接待服务流程1

　 早班：

　1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格

　2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班;交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房

　3、与客房部枋对最新房态

　4、及时补充前台工作所需物品

　5、继续跟进上一班未完成工作

　6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作

　7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记

　8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人

　9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人;遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失

　10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙

　11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符

　12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作

　 中班：

　1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表

　2、与早班交班

　3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住

　4、及时补充前台工作所需物品

　5、继续跟进上一班未完成工作

　6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间

　7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事

　8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录

　9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅

　10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况

　夜班：

　1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表

　2、与中班交班

　3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价

　4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，

　是否与电脑相同，准确无误

　5、制作当天营业收入报表

　6、检查前台当班用品的情况

　7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求

　8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误

　9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点

　10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写

　11、与早班准确无误进行交接班

　 酒店前台接待的工作内容

　1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;

　2、处理销售部或其他部门发来的预定单;

　3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;

　4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;

　5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求;

　6、为客人办理换房、加床续住等手续;

　7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;

　8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;

　9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;

　10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;

　11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;

　12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;

　13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;

　14、完成经理交办的其他工作任务。

酒店接待服务流程2

　 一、接待礼仪

　 1、接站礼仪

　 (1)掌握抵达时间

　迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

　 (2)注意接站时的礼仪

　对于提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

　 (3)服饰要求

　在接待不同国别客人的`同时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

　 2、到店时的接待礼仪

　 (1)欢迎问候

　接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

　 (2)发放分房卡

　及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

　 (3)列队欢迎

　对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

　 二、送客礼仪

　 1、规格

　送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。

　 2、注意事项

　对于酒店来说，送客礼仪应改注意如下几点：

　 (1)准备好结账

　及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

　 (2)行李准备好

　侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

　 (3)开车门

　酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

　 3、告别

　送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

　 4、送车

　如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

　 三、迎送工作中的具体事务

　 1、事前准备

　迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

　 2、协助工作

　指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。

　 3、接待过程中

　必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。

　 4、住店后

　掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

　 5、重视分别接待

　在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的、大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

　 接待礼仪要求

　1、客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“**”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。

　2、接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。

　3、平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。

　4、为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。

　5、送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

酒店接待服务流程3

　 接待散客入住程序及注意事项：

　 1 、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候

　（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

　（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

　 2、 确认客人是否预订

　（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

　（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

　（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

　 3 、入住登记

　（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

　（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

　（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

　（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。

　（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

　（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。

　（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

　（8）住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。

　（9）一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

　（10）客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

　（11）有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

　 扩展资料

　酒店前台任职的要求：

　1、有良好的职业形象和气质，懂得基本的接待礼仪；

　2、普通话标准流利，语言表达能力强，较强的保密意识；

　3、熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通、协调和组织能力；

　4、熟练使用办公自动化设备及办公软件；

　5、良好的团队合作能力，具有高度的责任心，工作积极主动；

　6、善于交际，活泼开朗，口齿伶俐；

　7、善于迎来送往，接洽引导，动作灵敏；

　8、声音柔美，富有亲和力；

　9、善于处理突发状况；

　10、前台接待本身无男女性别之分，不过由于脾气秉性特点，女士比男士更适合。

一般来说，下单点的外卖是可以送到酒店房间门口的。不过，这类酒店一般都是中小型的快捷酒店之类的。因为对人员进出管理和要求不严，所以外卖是可以送到房间门口的。

如果是星级酒店或高标准酒店，那么通常是不允许外卖送进酒店的。因此，外卖小哥一般在送这类酒店的时候，往往都是将外卖交由酒店的前台，由酒店前台安排人员转送房间。

个人建议，提主在酒店办理入驻手续的话，可以先跟前天咨询一下，这是最佳的选择。

岁月流转，舒展流淌，律动的音符，萦绕于耳边，丝丝缕缕，似暖阳呢语又如清风摇曳，每一份感情都不是一路平坦的，也有风雨也有荆棘，也有伤害也有泪滴，因为彼此真正的在意，才有不经意的自私，因为彼此害怕着失去，才有原谅后的珍惜，真正的感情，不是不吵不闹而是吵闹后依然在一起，不是没有心痛，而是心痛后学会如何相处相依，心动只是一时的美丽，心懂才有一生的不离不弃，抚思漫游，看枯梗残叶，在风中茕茕孑立，曲卷消香，把落寞的景致，在几许青墨绿意里，敛了一池的风雅和禅意，宁静的轻柔的诗意的弥漫，欣赏这清幽婉怡的意境，就像看如莲的青字，落在柔软萱白的素笺上，所念所想落墨别有洞天。

赏青衣江岸边，迎风招展的雾松，犹如白发魔女，微风中飘飘欲仙，观西雪蓑，祈愿来年风调雨顺，如意吉祥的寓意，眺望雪域高原，珠穆朗玛峰白雪皑皑，风光无限，雅鲁藏布江把春夏秋的真诚一起化成最美好的祝愿，流淌到祖国的大江南北，捧一朵朵天山上的雪莲花，撷一颗颗南山的红豆，寄给有情人，作为纯洁爱情的定情物，采一片片含羞的红枫，赠一株株傲霜铿锵的菊花，祝福冬日温暖开心，幸福甜蜜，万事如意心想事成，沐浴灿烂的阳光，祝事业蒸蒸日上兴旺发达，袖手水岸，酝生古韵的诗意，伫立在残叶清冽的烟波中，执手相看，岁月花间遇见阳光，千万花事，都有别样的红，唯卓尔不凡的花，风干了缱绻，素心也会沉静尘世苍茫，风月浸霜，红尘烟雨红妆，独绽寒枝，残迹留香，几许沧桑，留一径傲骨欣慰心绪。

秋已深，凋花卸了红妆，秋水寂无波澜，孤情瘦意，墨染了一池碎影，弦念清凉，昨日绝色的倾城，清寂安放，一缕遗落的幽香，沉淀了浮华，把寂色的种子，暂且隐藏在波下的青苔里，待冰雪融化，再度重逢，一池碧水之上，白莲朵朵，那开榭有度的风雅，便植在了心上

问题一：如何加强酒店员工服务意识 服务意识品是发展、创造的动力，　　其次，努力提高员工的文化修养和职业素养，培养、树立员工的主人翁责任心，重之又重。只有具备较高的文化职业素养，才能较快较好的吸纳新鲜知识，弥补自身服务技能和服务意识的不足。因此，我们可以这样来做：一、培养员工较好的文明礼仪习惯。可以通过工集中培训，工作中现场指导，并充分利用班、周会时机，以工作中发生的事例作剖析典型，以自己的言谈举止作示范。二、鼓励员工利用工余时间努力学习文化知识及各项专业技能。鼓励员工勤进书店，多买书多看书，充分发展、发挥员工个人爱好，可以根据员工爱好不同成立不同的兴趣小组，组织不同内容的、形式多样的培训。三、组织开展岗位技能竞赛，评选先进，激励后进，提高整体职业技术水平。　　强烈的员工责任心正是工作出成效，少犯错误，不走弯路的主观动力。可以这样加强：一、利用一切机会大力宣扬老老实实做人，兢兢业业做事的为人之道；二、建立、实施完善的激励机制、选拔机制，业绩、效益是企业追求的最终目标，但工作的过程、方法、态度以及影响工作的客观环境因素也应是考核薪资与人才选拔的重要依据；三、坚决剔除工作中极不负责、敷衍了事、屡教不改的害群之马。如此方能存优去劣。　　第三，必须严格执行企业制度与工作规范，大力宣扬企业文化，以身作则，做好榜样示范，并成为团队核心。俗话说：没有规矩不成方圆。让员工了解、熟悉、掌握并执行与自身工作或环境有关的制度、要求，正是提高服务意识的过程，要如何去做？一、以身作则，要求别人做到自己必须做到，而且做到非常好，自己率先遵守公司制度和工作规范；二、从小事抓起，从各岗位的每个操作规程、注意事项抓起，从外观形象、环境卫生抓起，从安全管理抓起；三、精益求精，高标准严要求，执行工作制度、规范不打折扣，争取做到服务五星级，顾客满意百分百；四、对事不对人，无论是谁只有一个标准，不允许任何员工凌驾于企业制度之上。以身作则怎么做？一、通过自己努力工作为员工树立高标准的学习榜样；二、身体要健康，精神要饱满，充满热情与活力；三、完全能掌握自己的情绪，处事不惊；四、保持愉快而乐观的仪容与态度；五、待人随和有礼貌；六、指责批评别人时不要掺杂个人因素；七、话语一诺千金，说到做到。只有这样才能和广大的员工打成一片，成为朋友，成为员工的核心，有助于减少甚至消除员工在心理上的距离，在行动上更有说服力，有助于带领广大员工提高整个团队的服务意识。　　第四,经常组织有利于增强团队凝聚力和团队精神的团体活动，充分发挥员工个人差异优势，变个人隐性知识为企业显性知识，推动团体的服务意识和职业水准发展提高。我们可以利用节假日或轮休日组织员工参加团体活动，也可以让员工例行的学习、会议形式多样、内容活泼。如工作中相互学习、竞赛，相互指正不足，优势互补，班会或周月会，积极向上，畅所欲言，甚至可以有洪亮积极的团队口号。如此，让团队员工经常性的互相协助，友好而积极向上的生活在一起，有助于员工更加关注团队的兴衰荣辱，有助于提高团队的凝聚力。工作中充分调动每个员工的积极性，积极鼓励员工保持良好的个人特点，勤思考，敢于打破 惯、旧思维的束缚，勇于发展创造，树立没有最好只有更好的思想观念，充分发挥个人潜能。允许并接纳每个员工的有助于改进工作或改善服务的探索。包括如何改善管理、改进工作方法，增添或减少增值或无效的劳动等。管理无定势，效益是根本。如此，让每个员工都发挥个人的知识、智能优势，并通过团体内相互学习和相互带动进而转化为整个团队的知识、智能优势和创造力，我们又何愁不能提高整个团队的服务意识和职业水准。　　第五,利用每日班会，结合工作中>>

问题二：如何做好酒店服务员合理化建议 微笑 少说话 不要脸

问题三：如何做好饭店服务员 你有心，什么都能做好，做事积极点，微笑多一点，责任心强点，多用心就好了，我想你就能成为一个优秀的服务员了

能吃苦无抱怨，勤奋又不计较得失，眼里有活，礼貌待客，对客人提出的意见或建议表示感谢和尊重，能够快乐的工作，不带个人情绪上班，把每次交给的任务当做对自己的一种锻炼，认真的完成，这种想法的人，没干多久就会提升或到更大地方工作。

主动，勤快，热情，好学，有求必应，善于观察顾客的需要，做事高效率，尊重上级，树立客户至上的理念。对于顾客，用以真诚的微笑，来有迎，去有送，和气热情．只要是真心从事服务行业，喜爱服务行业就行。一定要喜欢！ 做事要细心，特别是点滴的细节，往往很小的举动，就能感动人。设身处地为顾客着想，尽量方便顾客。人际关系 口才 服务态度 只要这三样做得好，其他的没什么问题！要有礼貌，然后要熟悉一下你工作的地方，一定要搞清方位！其次是上班时不要迟到哦

问题四：怎样做好酒店服务员房间服务 服务需要细致入微，需要贴心用心，想顾客之所想，想顾客之未想。那么如何使酒店服务更好，酒店服务管理上需要注意什么川大酒店管理师培训老师针对酒店服务细致化管理上提出了一些参考建议。 1、必须做好规范化服务。 服务规范是做好服务的基础和前提，细致化服务是在规范化服务和个性化服务基础上发展起来的。一个客房服务员，如果连一间走客房都清扫不干净，其细致化服务也就无从谈起。 2、掌握客人真实需求。 服务员在服务之前洞悉客人真实的需求，凡是合法合理的需求就应该尽力给予满足。 3、不能影响酒店收益。 细致服务不能影响酒店收益。细致服务要有成本意识，服务的过程中要做加法，有时也要做减法。关键是发现客人之真实需求，解决客人迫切想解决之问题，同时在情感上体现一种交流和沟通、尊重和关怀。 4、尊重客人隐私。 尊重客人隐私是客房优质服务的一项基本要求。客房服务员是酒店最多接触客人隐私的人，因此要做到不该看的不看，不该说的不说。细致服务中有一项为老弱病残客人洗衣服务的内容，但也有些客人忌讳别人碰自己的 ，又猜疑清洗是否干净，因此，往往是吃力不讨好，因此，在做之前应征询客人的意见。 5、要因人而异。 细致服务在服务方法和程序上要因地制宜、因人而异。员工在初做细致服务时，可能会生搬硬套，参照《细致服务小指南》中的情节、方法，做一些并不太贴切的细致服务。如有的服务员将客人的临时需求(比如因喉咙不适要了一些喉片)当成个人喜好记录在案，以后该客人每次入住时房间内均放有喉片;有的服务员只要见到客人携孩童入住，不管是婴儿还是幼儿，不管会不会走路，一律补入儿童拖鞋。这样的“热情主动”，客人可能不会太领情。 6、要注意安全。 细致服务一定要注意安全。更多

问题五：怎样成为一名优秀的酒店服务人员 一、客人的要求永远是第一位的首先要明确――客人决不是我们的负担，而是我们工作的目的。客人是企业的命根子，是衣食父母，失去客人我们就只有关门，从这些角度讲，客人永远是对的，客人应该得到全心全意的服务。（一） 服务不分份内份外服务员虽然各负责一个岗位，但是对于客人来说你是百汇的一员，他有事情可以要求任何员工替他解决。如果负责某一区域的员工太忙不能所有客人都兼顾，那么其他比较清闲的服务员要主动帮忙。不能对客人说：对不起，这张台不是我的工作范围。这是极其错误的回答，如果你完成客人的要求所花的时间短于你解释的时间，那你为什么不满足客人的要求呢？即使这个请求需要花你很多时间，你也可以说：我会尽量给予帮忙。（二） 所有客人都是第一位的对待客人一定要一视同仁，无论什么样的客人都应给予同等的服务。在服务中尽量记住客人的姓名，以客人的姓氏称呼他们。并尽量记住客人的爱好，这会使客人感觉他们很重要。对于熟悉的客人避免长谈，否则其他客人就会觉得被忽视。不要让客人听到你与同事的争吵，杂谈，避免客人误会。（三） 服务员应以德抱怨没有人要求服务员的服务必须尽善尽美，人们所要求的是尽力工作，如果你尽力去工作，维持友善和诚恳的为客人服务，即使你偶尔有失误，也会被原谅。客人都希望有一个舒适、宁静、卫生良好的环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔、剔指甲、打哈欠、时常看手表表现出不耐烦的样子，大声说话，将粗言秽语、在客人面前咳嗽、打喷嚏、吐痰、把钥匙弄响、玩弄饰物等。在与客人谈话时要目视说话人眼睛，留心听讲，保持微笑。企业宗旨：打造完美团队 提供最优服务企业用人原则：宁缺毋滥，德才兼备，爱岗敬业，爱店如家企业服务理念：想客人所想，全心全意提供优质服务二、服务员如何保持自制力什么是自制力？自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。自制力较强的服务员无论与任何一种类型的客人接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己语言分寸，不失礼于人。当客人发脾气时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后，做婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵、漫骂。当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以理相待，谦虚待客，严于责己，同时多了解、细致观察、分析客人刁难的原因，并对症下药，做针对 。把服务工作做到客人开口之前。加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：（一） 当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。每个员工都是一个实实在在、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心的事，甚至在表情、动作、语言中表现出来。服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上，如大力的收拾物品、递送物品等，这些都极容易让客人发现你的不满，同时要注意，如果你面部表情生硬麻木、以至对客人的询问不理睬，这样会引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务。我们应该经常反问自己在服务中是否做到面带微笑，控制自己，不把不愉快带给客人，礼貌的为客人服务。（二） 当客人对我们的工作提出批评，使我们难堪时我们应冷静对待。批评分为两种：一种是私下的场合委婉的方式向我们提出时，容易接受。另一种在公开场合时会感到难堪。如何面对呢？1、首先应表示歉意，并马上改正。2、如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解。3、如属客人故意刁难，应以礼相待，谦虚待客，如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。（三） 当客人不礼貌时，我们不能以牙还牙。在客人中总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务>>

问题六：如何做好酒店服务员 1、要有一个好的心态，对客人要热情，有耐心。

2、把自己当成是这个酒店的主人，任何问题遇到了都要去解决，不能解决的可以报告主管，对工作要有责任心。

3、有空多学一些酒店的专业知识，提升自己。

问题七：在大酒店做服务员怎样做才好 服务人员的基本要求如下：礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。　要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。

仪容、仪表：　 着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。

仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。

女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。

行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。

注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。

宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。

行为的具体要求：站姿是基本功。

立姿　：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容　，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立丁呈V字形，双膝　和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。

行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚　跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐跑步,可大步走,但要给超过的人道歉

坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢手自然放在双膝上,手指并拢

手势:是具有表现力的手势语言介绍菜和引路时要用到在给　宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向并且眼睛和手的方向一致

严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。

语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语

1　欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临

2　问候>>

问题八：作为一名酒店服务人员,如何做好会议期间的服务礼仪 首先注意形象。要有美丽的微笑和干净大方的仪容仪表。

第二要有服务与会人的意识。当别人遇到困难了，要全力帮助其解决问题。

第三要有自信。自信的女人最美。走路昂首挺胸非常吸引人。

第四要有对会议的了解。礼仪服务不仅仅是做服务，如果有思考，有想法，在别人问道的时候可以进行个人观点抒发，也会给个人加分的。

问题九：如何做好酒店员工的激励工作 1、实行计件工资制 按劳配进行员工激励基本根据工作性质工作特点于条件部门客房部按照楼层服务员每打扫客房数量计发工资 2、实行等级工资制度 打破工资变状况启用工资等级制度员工按工作技能、知识及工作表现初、、高级通考核拉员工工资差距激励员工断进步 3、实行免检制度 种角色激励即通给予表现较员工及具定资质员工自做、自查、自检、自报完工作任务达节约力本、激励员工目 该制度首先由符合条件员工自申报部门进行审核完提名工作同给予提名员进行期周系统培训培训安排特定楼层独立岗于月内抽查结优良部门申请奖励 实施制度由于事先需给员工进行系统培训员工进步较同由于给予员工充信任员工定程度尊重积极性充调起实施免检激励制度酒店要注意具免检资格员工合理规划未职业发展 企业培养员工、员工职业涯做远规划负责任行评免检服务员员工应享与众同荣誉、薪资、福利、位、奖励优先晋级机另外员工获免检资格并代表永久性拥免检资格待遇优先资格 主管、经理要定期、定其工作质量进行抽查并设定免检率低底限发现超定百比产品质量达免检标准应取消服务员免检资格待遇保证服务员免检资格真实效圣洁性 种角色激励即通给予表现较员工及具定资质员工自做、自查、自检、自报完间客房清洁、查房权利达节约力本、激励员工目 该制度首先由符合条件员工自申报部门进行审核完提名工作同给予提名员进行期周系统培训培训安排特定楼层独立岗于月内抽查结优良部门申请奖励 实施制度由于事先需给员工进行系统培训员工进步较同由于给予员工充信任员工定程度尊重积极性充调起 4、评选 先进班组 本节始位酒店集团总经理所言：阳光能照每身要让员工知道要努力工作领导看阳光照身 努力能看阳光照别身评选 先进班组种集体激励案通班组勤率、仪容仪表、卫质量、服务质量、班组纪律、本控制、培训习等内容评定员工月表现及班组整体表现既作评选先进班组唯条件作员工及领班半评定参考条件 各区域员工与领班效捆绑起荣辱与共共同品尝功喜悦、失败苦恼 5、实施事举荐制度 些著名酒店实施事举荐制度于举荐者举荐者本都失种激励手段制度 6、竞争激励 竞争激励实际荣誉激励承认、荣誉、、受别尊重著名理家马斯洛需求层高级需求 酒店员工主要青争强胜进强荣誉强烈需求展竞赛理基础 酒店展些英语口语竞赛、服务知识竞赛、服务态度竞赛服务技能技巧竞赛等 通组织些竞赛仅调员工积极且提高员工素质 7、情激励 部门家情投意合互相关互相护互相帮助定形强力战斗集体客提供良服务酒店管理员必须重视情投资 运用情激励规律管理员要注意做两面工作： (1)注意启发诱导职工创造互相团结、互相帮助环境 (2)身作则员工热情关怀、信任、体贴 做绩要及给予肯定;缺点诚恳帮助改;工作遇困难要尽力帮助解决 特别员工家庭或遇幸或困难要给予同情、关怀至于经济予支持帮助员工铭记恩戴德起极激励作用关键刻员工伸同情与援助手比平说千句万句激励要管用! 8、晋升与调职激励 都进理所谓想元帅士兵士兵!利用进理给予员工职位晋升疑种极效激励除工作表现员工晋升外通部门内部调换员工工作岗位激励员工 通两种情况：别管理者与职工间由于意识偏见、古怪习性或意外事故发引起尖锐矛盾通协调或其式仍解决该职工调离本班组(岗位)调矛盾双工作积极性; 二员工与管理者间虽存矛盾目前工作岗位适合本能充发挥其专才干通调换工作岗位仅充利用力资源激励员工极调员工工作积极性 9、示范激励 没良没精兵酒店管理员要身作则自工作热情、干劲影响激励属员工榜作用穷组织士气精神面貌程度取决于其领导员 管理者属员工没流管理员能流酒店流服务员要造流员工管理员首先应该各面严格要求提高自自塑造流管理

问题十：酒店大堂吧员工做好服务需要好的心态的心得怎么写 顾客如上帝 顾客是票子 我爱上帝更爱票子

叫车服务、叫醒服务、24小时前台服务、外送洗衣服务等。

根据百科网显示四会星光酒店有叫车服务、叫醒服务、24小时前台服务、外送洗衣服务等。

四会星光酒店在广东肇庆四会市注册，在法人陈维星的带领下，公司目前处于开业状态。

一般这种情况，就应该尽快向前台主管或经理去反映，让他们去和保安部主管或经理协调！然后尽快定个方案出来。既然你是酒店前台的，说白了，你也是员工，保安也是员工，员工之间说再多也没有形成一个统一，让他们领导之间统一一个方案，这样大家都没意见，都得遵守去做。

1酒店的服务人员知识有哪些啊

服务人员应具备的身体语言知识有：

尊重客人的私人空间。一般来说，和外国客人讲话时要保持彼此身体间的距离，半米的尺度比较好。如果和客人交谈时他一直往前进，可能你离他太远了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。

了解表示疲劳、烦躁的手势。一般客人，特别是有时差反应的旅游者在等待入住或结账时，短短几分钟便可能到疲劳或烦躁，客人的脚这时会做出小幅度的摆动，而且据调查，大多数人在15分钟后都会有这种动作。

察觉客人的紧张和不安。客人初次来到酒店，难免会产生陌生感。通常客人合拢双臂放在胸前，代表紧张或防卫，这时服务员要以自己的热情去感染客人，在与客人交谈时，要非常注意客人用手指头或铅笔“咚咚”敲打桌面的动作，这是表示不同意的信号。在纸上乱涂乱画也有相同的意义。

正确的服务礼节是好的开始，它使客人倍感舒适。微笑、眼光的接触，在和客人打交道时很重要。微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生的外国客人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说“嗨”或“你好”，这只是一种礼貌，并不表示他会停下来和你交谈。这里要注意的是：中国传统老盯着人看是不礼貌，而不正视美国人他会以为你躲躲闪闪不诚恳，认为你不可信赖。

体语露真情。身体语言通常会表达最真实的思想感情，因为一个人说句谎言容易，但是想让体语说谎则非常困难。当我们正确了解客人的意图时，就可以采取相应的行动。

脚上透露出来的信息。在酒店大堂或宴会厅里，两位客人站着谈话。如果俩人彼此面对面，十分靠近着交谈，则可说他们之间的关系极为亲密。这个时候除非有要紧的事，否则不要打扰客人。反之，两位客人的皮鞋位置呈直角，或是带有60度左右的角度而分开站立的话，可视为他们的关系并不太深，充分保留着第三者能介入的余地，这时服务员可适当介入。

当客人的不满时，学会以用心的聆听和积极的身体语言来缓和客人的情绪并显示你对客人的关注。身体语言也是有效倾听的辅助工具。面对客人的投诉时，尽管你可能没有说话，但通过身体语言，也传达出很多信息。如果你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话，客人接收到的信息就是你没有在倾听，这样不但不能解决问题而且会给客人“火上加油”。积极的身体语言包括：身体前倾，微笑，保证目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够，还应该让客人知道你在听。

2酒店餐厅服务知识

1、遵纪守法，遵守酒店各项规章制度，服从领导及管理人员的管理和工作安排。

2、热爱集体。热爱本职工作，刻苦学习业务知识，不断提高业务水平和服务质量。

3、自觉遵守工作纪律和作息时间，不得迟到、早退，有事应向经理请假，不得打电话请霸王假。未经同意，服务员不得私自换班。

4、热情服务，礼貌待客，虚心听取客人的意见，耐心回答客人提出的问题，不得对客人不理不睬或以脸色对待客人，更不得与客人发生争吵甚至斗殴，本人无权解决或解决不了的问题，应提交总台或经理解决。

5、树立安全意识，搞好防火防盗工作，切实保证客人的人身和财产安全。

6、爱护公共财物，节约用水用电，房内设施要保证完好、正常运行。不能恢复的痕迹、毁损等应作好登记。

7、客人离店后，服务员应迅速整理好房间，并检查房内物品是否完好。客房应随时做到卫生、整洁、美观、大方，客人丢失的东西应立即上交总台，服务员不得拒为己有。

8、服务员应凭票开门，严禁无票开门、私自开门或擅自收取客人现金，否则服务员应按标准补交整个房间的房费。

9、服务员应衣着整洁，言语文明，举止得体，上班时间不准穿拖鞋，不得串岗、睡觉、吃零食，严禁追逐打闹，高声喧哗。

10、未经经理批准，服务员不得接受客人宴请，不得收受客人财物，也不得接受客人邀请跳舞、看**等。

3酒店客房服务员的知识

铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向是朝向中间的。

客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报客房文员。实习期间就发生了一件客人损坏一个烟缸的小事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店的环境和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更加满意。

4酒店服务常识

前台是一个单位的脸面和名片。

所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。前台的接待，分为电话接待和来访者接待。

1、电话接待 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 2、来访者接待 前台在岗位上一般是坐着的。

但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。

如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。

当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。

出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

Star of Huzhou hundred Le Mendian Jinjiang located at the Huzhou Wuching area around the city west road, near Longxi street intersection, is apart from the liveliest Red Flag road only 05 kilometer (3 minutes driving distances/to walk 10 minutes) The hotel has between the clean neat standard room, the single, mercial room altogether 79, provides 24 hour hot water, the air conditioning, the television, the telephone, and the free wide band surfer Star of standard service according to the Jinjiang, provides upscale high quality special-purpose sleeps peacefully the valuable bedding, whole Wei Yu, the standard spring mattress, the bed to have and the necessary furniture The hotel necessary dining star is intimate friends the tea dining room, provides the nutrition health sumptuous characteristic breakfast, early late expert nutrition good food The hotel receives star of high quality warm specialization the Jinjiang standard service, the clean fortable security health brand idea, to let the service spirit which each staying at an inn visitors satisfy, provides for you a security fortable economy lodging environment, is the mercial public figure and the traveling visitor ideal stays at the residence。

5酒店服务人员要学习哪些内容呢

酒店本身相当于一个小社会，它为来自世界不同地区，不同国家的各界宾客提供食、住、行、游、购等高水准的服务，使宾客足不出户，就万事俱全，享受到精神上和心理上最大的满足。

对于酒店服务人员来说，我们要学习的不仅仅是礼貌和礼节，更重要的是学习礼仪，在某些特殊情况下，接待客人时还要讲究礼宾，全心全意为宾客提供高标准的服务。为了达到全心全意为宾客提供高标准的服务这个宗旨，每一位员工从人店的第一天起就要进行全面的、系统的、严格的酒店服务礼仪标准培训。

虽然酒店是一个较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，唯有遵守相关的标准才能使酒店管理更规范，但是，标准化、规范化服务并不是优质服务，我们还应该在标准化服务的基础上加上个性化服务，这样的服务才真正称得上是优质的服务。

6酒店餐饮服务知识

一、托盘

二、分轻托、重托两种

轻托（胸前托）操作方法：

1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前

4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

行走步分五种

a 常步：步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

重托方法：

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

(4) 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

(3)托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

二 铺台

铺台分为四个步骤：

7酒店服务员应该具备那些

酒店（歌舞厅、夜总会、酒吧等）服务员应该具备以下六大能力 作为服务行业，服务员的服务质量直接关系着顾客的满意度，影响到酒店的营业成绩。

酒店因为其环境特殊、人员复杂的特点，要求服务员要具备一些基本的工作能力。下面我们就和大家介绍一下酒店餐饮服务业服务员应该具备的六大能力。

1、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。

良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 2、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。

在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。

在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

3、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。

例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。

而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 4、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。

这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。

只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。

为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。 5、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。

语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。

另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分---身体语言。

根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

6、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。

即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

8酒店管理层的通用常识是哪些

酒店管理层的通用常识： 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。

管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。

酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。

总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。

作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。

否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。

作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

（4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。

总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。

这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。

由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。

②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

④时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。

这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 ⑤沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。

⑥目标原则 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力1、什么是管理管理是指通过某种或几种特定的方法和手段，对人或物产生一定作用的影响，达到使之更好地为管理者服务的目的。

2、酒店管理的内容包括：（1）、人力资源管理；（2）、物质管理；（3）、工程设备管理；（4）、业务管理；（5）、质量管理；（6）、财务管理。其中“人”是酒店管理的核心，酒店管理是利用人达到目的的过程，对人的管理也分为对自己的管理和对别人的管理。

3、酒店管理的职能包括：（1）、计划；（2）、组织；（3）、指挥；（4）、协调；（5）、控制（包括事情前后控制）。4、酒店管理的原则：（1）、统一指挥；（2）、层次管理。

注： 酒店管理中要注意一定的方式方法，要明白任何一种方式方法均不能解决所有问题，同时任何一种方式方法均不是解决问题的唯一途径。5、酒店管理中应注意的问题：（1）、制定完善的制度，加强员工的培训；（2）、以身作则，敢于管理，指示明确，抓好细微之处，做到“在关键的时候，出现在关键的位置，解决关键的问题”；（3）、奖罚分明，注意公平公正，合法合理；（4）、勿吝啬赞扬别人；（5）、注意做好双向、多向的沟通协调；（6）、注意处理好“小团体主义”。

一个管理者需要具备以下三种管理技能： ① 技术技能 就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。

② 观念技巧 即观念形成的能力，它。

由餐厅来接管更合适！首先，餐厅比总机更了解菜品，知道口味和出品，这是看得见的！其次，存在沟通问题。餐厅和送餐和厨房本就同一个部门的，离厨房也近，有什么情况一看便知，面对面沟通。而总机还要通过电话打给送餐然后送餐转告或者询问厨房才能回复，反复于此，那么点一个单有可能至少打3到4个电话，不利于有效沟通。而且，总机本来就不熟悉餐饮知识，这要花很多精力去培训，还要经常去餐厅试菜培训。加之，把送餐加给总机，这是解决了餐饮的问题，但是这给总机加了工作量。其实总机工作很繁琐，除了接听内部客人电话，日常物品需求，提供叫醒，回答各种个样的询问，还要给各部门过滤电话，转接电话，负责各部门传真收发，处理客人的简单投诉，跟进客房工程问题，还要预定餐位，客房等等，一分钟接2-4个电话，这种情况下还要去点餐。那么点一个餐平均需要2-3分钟，这算快的，遇上磨叽的客人可能要5-6分钟，那就表示在这5分钟内，为了接一个客房点餐就导致会接不到10个左右的客人电话，就会造成客人投诉总机不接电话！或许大家觉得又不是一个人上班，但是如果就一个人上班呢？就算2个人上班，那另外一个人也在接点餐呢？不要觉得怎么会那么巧，但就是那么的巧。客人投诉，客人的体验指数就会下降，得不偿失！！！总的一句话，还是由餐饮部自己接管比较合适！个人意见。