客户满意度调研报告
导读： 客户满意度调研报告 　在生活中，我们都不可避免地要接触到报告，我们在写报告的时候要注意逻辑的合理性。相信很多朋友都对写报告感到非常苦恼吧，以下是我帮大家整理的客户满意度调研报告，仅供参考，大家一起来看看

客户满意度调研报告

　在生活中，我们都不可避免地要接触到报告，我们在写报告的时候要注意逻辑的合理性。相信很多朋友都对写报告感到非常苦恼吧，以下是我帮大家整理的客户满意度调研报告，仅供参考，大家一起来看看吧。

客户满意度调研报告1

　一、中国银行客户满意度调查背景

　随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。

　鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。

　二、中国银行客户满意度调查过程

　1基本情况

　调查人员：第二组组员调查执行方式：问卷调查

　调查执行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日

　有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体

　2样本特征

　性别:男女比例适当，男性略高

　个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群年龄：20－35岁之间的青年群体为核心

　三、中国银行客户满意度分析统计

　1产品业务

　（1）综合

　从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。

　基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。（2）重点

　我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为7325%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。

　2服务品质

　根据调研结果来看

　优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。

　注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点的最佳选址，数量都稍逊一筹。

　3外部竞争

　在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。

　不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。

　四、中国银行客户满意度研究总结

　从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务客户不满意的服务：

　1信用卡

　（1）奖励积分制度不能受益

　（2）积分兑换礼物不清楚

　（3）年费收取不合理

　2电话银行

　（1）总是占线

　（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品

　3网上银行

　（1）网上银行年费不合理

　（2）存在安全隐患不安全

　（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用

　4营业厅业务

　（1）等候区域设施不齐全

　（2）等候时间太长

　（3）业务窗口效率低

　5投资理财

　（1）投资理财产品的整体收益风险大

　（2）产品类别少，不能满足更多人需要

　五、中国银行客户满意度合理建议

　1提高客户对产品业务满意度

　（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。

　（2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入

　2提高客户对服务品质的满意度

　（1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明

　（2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。

　（3）及时更新ATM机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。

　（4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。

　（5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。附录1（问卷）

客户满意度调研报告2

　1、调查方法：

　本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了28天的时间，调查表反馈有效率95%。

　2、客户满意度调查表统计：

　本次调查按照20xx11-5月出货记录，销售客户为17个，共发出的调查表17份，调查率为100%，收回15份，回收率占发出调查表的882 %，调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价很满意的客户有13份，总体评价,满意的客户有2份，总体评价不满意的客户有0份。

　3、调查情况简介 ：

　客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售后服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从20xx年12月1号至20xx年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全部调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。

　4、数据分析

　我们将客户满意度调查分为三级，即很满意，满意，不满意，对应分数分别为：5分、3分和1分。

　我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。

　1）、本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的。

　2）、从数据来看，顾客对公司产品质量，售后服务得分为很满意。但对交货准时度得分相对较低。

　3）、交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合理导致，因此我们应该重新定位产品结构，增加品种，加大库存量，采用较完善的管理来减少交货期迟延。

　5、调查总结

　从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项，交货准时度，问题产生原因是产品结构人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢，扬长避短，客户满意的方面我们要稳定保持，不满意的方面还需要各部门努力合作改善！

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　　这可以借鉴

　　东莞市XX电子塑胶有限公司

　　名称：顾客满意度调查管制程序

　　文号：XX-CX-016 版本：A 修订：0 发行日期：2007-09-01 页次：1/4

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　　页次 1 2 3 4 起草/修定者 核准 核准 核准

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　　表单文号：XX-BD-002A

　　》每一页之页次修订须与文件页数修订登录表相同

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　　》二阶文件“核准”签署，由管理代表核准

　　》三阶文件（部门内部作业者）“核准”签署只需一个栏位由部门主管签署即可

　　》三阶文件（相关于数个部门者），有争义时须呈管理代表裁示后方可签署之

　　》核准第一栏位由部门主管签署，第二栏位由管理代表签署，第三栏由总经理签署

　　东莞市XX电子塑胶有限公司

　　名称：顾客满意度调查管制程序

　　文号：XX-CX-016 版本：A 修订：0 发行日期：2007-09-01 页次：2/4

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　　表单文号：XX-BD-003A

　　东莞市XX电子塑胶有限公司

　　名称：顾客满意度调查管制程序

　　文号：XX-CX-016 版本：A 修订：0 发行日期：2007-09-01 页次：3/4

　　1 目的：

　　对顾客满意程度进行调查及汇总研究，及时发现并解决存在的问题，不断满足顾客需求和期望。

　　2 范围：

　　公司所有顾客。

　　3 职责：

　　31 业务部：负责编制《顾客满意度调查表》并实施顾客满意度调查。

　　4 定义：无。

　　5 流程: 无。

　　6．工作内容：

　　61 顾客满意程度测量

　　611每年第四季度，由业务部编制《顾客满意度调查表》向顾客发送，调查顾客对本公司产品的质量、交期、投诉、咨询解答等的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到70%以上，以便于统计分析。

　　612调查表的得分标准如下：

　　调查项目 非常满意 满意 一般满意 不满意 非常不满意

　　产品品质 品质评价 （20） （16） （12） (8) (0)

　　不良改善 （20） （16） （12） (8) (0)

　　交期 交期答复 (15) (12) (10) (8) (0)

　　交期实绩 (15) (12) (10) (8) (0)

　　投诉抱怨 处理时间 (10) (8) (6) (4) (0)

　　对策执行力 (10) (8) (6) (4) (0)

　　咨询解答 服务态度 （5） （4） （3） （2） (0)

　　回答效率 （5） （4） （3） （2） (0)

　　613总分90分以上为很满意，80分至90分为满意，62分至80分为一般满意,44分至62分为不满意,44分以下为很不满意。

　　东莞市XX电子塑胶有限公司

　　名称：顾客满意度调查管制程序

　　文号：XX-CX-016 版本：A 修订：0 发行日期：2007-09-01 页次：4/4

　　614客户满意度分析和监控：

　　6141公司统一对每张调查表进行统计分析，并将结果记入《顾客满意度计分表》，统计每个客户和每个项目的分数和总分数。

　　6142业务部应对下列指数进行监控：

　　61421调查客户满意度低于质量目标中客户满意度指数且满意度有下降趋势的；

　　61422对客户提出不太满意或很不满意的项目；

　　61423与上次调查结果相比较，满意度降低的指数。

　　6143对以上三种情况，业务部应组织相关部门分析原因，制定纠正或预防措施及改善期限，并跟踪验证改善的效果，必要时将重点不满意项目的改善措施及改善结果反馈给客户。

　　7 参考文件（无）

　　8 附件：

　　81 《顾客一览表》 XX-BD-008A

　　82 《顾客满意度调查表》 XX-BD-009A

　　83 《顾客满意度计分表》 XX-BD-010A

#报告# 导语随着个人的素质不断提高，越来越多人会去使用报告，报告根据用途的不同也有着不同的类型。以下是 整理的顾客满意度调查报告范文，欢迎阅读！

1顾客满意度调查报告范文

质量对于建筑行业来说是非常重要的，就像一栋大房子需要稳定和牢固的基础才能经得起风吹雨打。通过建筑质量问题的重要性入手，以此来了解顾客满意度的重要性。

　顾客满意度的概念：

　顾客满意度是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目质量的预期与项目建设完成投入使用后对项目质量实际感受的比较。

　随着建筑产品交易市场的逐步完善，能否让业主满意已经成为影响建筑施工企业长足发展的关键因素，业主对施工企业的不满意会严重影响到施工企业的形象和后续工作的开展。所以对施工企业业主满意度的影响因素的分析就显得十分的重要。顾客满意度的影响因素可以从信息收集方法、信息来源渠道、测量方法等三个方面来进行分析。

　顾客满意的信息主要通过调查表或访问的途径收集。顾客满意信息的收集需考虑与公司日常运作相协调，保证信息收集及时、准确，为决策提供依据。

　收集渠道主要从以下几方面进行：

　a、项目部可在建设单位、监理单位和设计单位与公司的各种例会、日常工作接触、与公司文件往来中获取顾客信息。

　b、项目部可在施工期间从单元（检验批、分项）工程、分部工程、单位工程质量检验、评定、验收和工程项目竣工验收过程中从建设单位、监理单位、设计单位和政府各行业质量监督站处获得质量满意度信息。

　对顾客满意度的测量和评价需考虑影响顾客满意的主要因素、确定各因素的重要性指数和顾客满意程度的等级，顾客满意度的测评按标准要求一般需量化并可测量，采用加权平均统计概率进行度量比较符合建筑施工企业的实际。

　如何提高建筑行业顾客的满意度？

　1、在工程施工过程中，项目部可通过各种渠道，主动了解业主或用户的要求，并及时做出反应。

　2、严格控制工程材料的采购使用。

　①推行科技进步，提高质量控制水平。

　②树立质量意识，提高建设队伍的素质和工作质量。

　③强化工程质量监督关。

　④加强工程竣工验收的控制。

　⑤制定质量回访计划。

　建筑业是一个关系到国计民生的支柱性基础产业，对国民经济的发展起到了推动作用。在现代社会，市场竞争虽然残酷，但是建筑行业可以借助现代的信息沟通技术，快捷的掌握顾客的需求信息，把握顾客的需求动向，及时提供相应的产品和服务，满足顾客需要，实现顾客满意，从而获得竞争优势，更好地发展。

2顾客满意度调查报告范文

随着校园快递业务的深入，大学生正成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的多样性和特殊性，快递公司采取了更加灵活的服务方式。随着快递成为校园生活的一部分，学生们对快递服务有了新的期望。他们的满意度直接影响到快递公司在校园用户中的形象和声誉。因此，有必要对校园快递用户的满意度进行研究，同时对快递服务业提出建议。

　一、调查发现

　有效问卷数量和调查结果表明，使用快递的校园用户主要是女生，男生和女生的使用频率差异很大；使用快递的主要原因是网上购物，这与快递的快速扩张和电子商务尤其是网上购物的快速发展密不可分。

　调查结果显示，客户普遍满意的快递公司，具有投递速度快、工作人员服务态度好、价格低、发货安全等优势。从所有快递公司的角度来看，员工的送货速度和服务态度更好，对商品包装的总体满意度更低。送货地点的固定性、距离学校的远近、工作人员的服务态度，直接影响客户的心情和客户未来的选择。

　对校园用户在选择快递服务时考虑的主要因素进行的调查显示，快递速度是关注的因素，661%的受访者选择了这一选项，其次是安全送货、价格和收发人员的服务态度，包装方式是用户选择快递服务时最不担心的因素。影响选择和性别因素的交叉分析表明，女生比男生更关注是否送货上门，对送货速度的要求也比男生高。

　当遇到交货延误、货物损坏、服务人员态度不佳等问题时，只有23%的受访者选择向快递公司投诉，11%的受访者选择与员工交谈但不投诉，近40%的受访者选择不投诉但不使用公司服务。只有少数向快递公司投诉的用户得到了满意的解决。大多数投诉人对快递公司的解决方案不满意，近30%的投诉人没有收到快递公司的任何解决方案。可以看出，校园用户很少采取积极措施维护自己权利的原因可能是快递公司在处理投诉时效率低下和被动，也发现校园快递用户缺乏有效合理的维权渠道。

　二、结论和建议

　随着电子商务尤其是网上购物的快速发展，快递行业也迅速扩张。大学校园出现“快递热”也就不足为奇了。通过这次调查，我们对校园快递的使用和用户满意度有了基本的了解，从中可以得出一些基本的结论。

　不同性别和年龄的用户在使用快递的频率和偏好上存在差异。比如女生经常网购，经常使用快递，对快递安全要求更高。快递的使用在大学校园是普遍的，网上购物是目前校园用户使用快递的主要目的。

　大学生对校园快递的服务普遍满意，一些快递公司在快递价格、收发人员态度、安全发货三个因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，用户认为最不满意的因素恰恰是这三个；同时，这三个因素在用户评价快递公司的服务时占有很高的比重。综合分析表明，这三个方面的改进应该作为快递公司有效优化服务质量、提高客户满意度的重点。

　当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极措施维护自己的权利，造成这种现象的主要原因可能是快递公司不积极、低效地处理用户投诉。

3顾客满意度调查报告范文

一、调查目的

　通过对我校学生在爱尚洗衣店洗衣的满意程度分析来体现顾客对洗衣店的满意程度。

　二、调查方法

　用抽样调查方式对我校学生进行问卷的调查，并进行数据的分析整理。

　三、调查的组织与安排

　调查的组织是石河子大学商学院爱尚洗衣店。

　调查安排：首先是小组讨论确定调查的店铺企业，其次是与店家进行交流确定店家对客户需要知道哪些问题，并对问题进行记录；再次进行问卷的设计、发放、回收；之后对数据进行统计并分析；最后编写调查报告和与店家进行沟通。

　四、问卷的设计

　附Word爱尚洗衣调查问卷。

　五、调查结果分析

　题一：您洗衣店洗衣的周期是一个月几次

　题二：您会在什么情况下选择在本店洗衣

　题三：您认为洗衣店洗衣服是否便捷

　题四：您觉得在洗衣店洗衣服的价格是否合适

　题五：洗衣店洗衣服的速度是否让你满意

　题六：洗衣店洗好的衣服干净程度您是否满意

　题七：您觉得洗衣店的环境是否让你满意

　题八：洗衣店的服务人员的服务是否让你满意

　题九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值为

　题十：在本店洗衣的等待期间，您会采取什么方式打发时间

　题十一：我店还提供一些其他服务，你最希望哪一种

　题十二：您对洗衣店还有什么建议

　1、洗衣店内有桌椅更便于客户坐；

　2、洗衣速度，别人洗好衣服不拿走；

　3、能够电话预约；

　4、多加几台洗衣机，机子太少，周末人多的排队；

　5、添加其他项目，比如娱乐类的或者是提供WIFI；

　6、营业时间尽可能长点；

　7、提供洗衣粉；

　8、买卡不能充值（这一点已解决）。

　总结：

　一般我院学生去洗衣店的频率为2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天气冷，不愿意洗，二是洗不干净，衣服太厚重。而对于在学校洗衣服是否便利，大部分同学认为还是比较便利的，也有少许觉得不是很便利，其中女生居多，她们认为可以送货上门比较好。对于洗衣店的价格，普遍认为还是比较合理的，可以接受。对于洗衣速度以及干净程度还有环境和服务态度还是比较满意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面额为25元。在洗衣期间，大部分人选择回宿舍等待，而对于洗衣店应该开的附加业务选择烫衣服和衣服保养以及送货上门的比较多，其中女生更愿意让送一下，而男生比较愿意提供对衣服的养护。

　六、给企业的建议

　1、应提高洗衣质量以及服务态度，态度好可以给人留下好印象，吸引更多的人。

　2、洗衣店的确应增加一点附加业务来吸引以及稳定客源，而不仅仅只是单一的洗衣服！

4顾客满意度调查报告范文

银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。

　一、调研方式

　笔者对XXXX银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。

　二、调研结果

　（一）调查表以及调查结果

　（二）银行整体满意度

　根据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如：

　1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。

　2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象；而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引起排队。

　3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备；自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务；ATM机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。

　4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。

　5、投诉建议通道不是很通畅；补救措施不是很得当。

　因此文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

5顾客满意度调查报告范文

医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节，是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善，目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系，对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《护理工作满意度调查表》；二是电话调查。采取电话随机回访形式，向患者征询意见。

　通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的以下问题：

　1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。

　2、个别病人不知道主管医生、主管护士。

　3、输液时护士不能经常巡视。

　4、病人对护理技术操作不满意。

　5、门诊患者反映收费室收费速度慢。

　6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。

　7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。

　病人意见与建议：

　1、希望护士能经常到病房与病人沟通。

　2、希望服务再热情点。

　3、能够加快收费速度。

　整改措施：

　1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。

　2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自己。

　3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。

　4、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。

　5、收费室工作人员加强业务培训，能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。

　6、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提前通知患者。

　20xx年我院病人回访率达100%；使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平，满意度达98%。一年来，医务人员拒收红包礼金3000余元，收到感谢信5封，锦旗共18面。

　患者满意度调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，希望全院职工再接再厉，持续提升我院医疗服务质量。

分类: 商业/理财

问题描述:

能给我几份超市顾客满意度的调查问卷的范例吗想对比一下,让我设计问卷时更全面~谢谢~

解析:

10多天来，我跑了一些超市和商家，仔细观察了消费者购物的情况，并询问了一些消费者，总结如下：

不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者，有着不同的购物习惯和消费需求，我认为精明的商家在经营过程中要不断的揣摩各种消费群的心理变化和需求变化。

■高收入消费群的消费行为及心理特征：

1、品牌偏好明显，受文化需求的影响大于价格上的诱惑。高收入群体多为高学历、高品位、高消费需求的“三高”消费群体，易于接受新事物和大品牌，并会由此产生相应的品牌偏好。他们往往会为了追求一个“男人的世界”，而不惜购买一条昂贵的“金利来”领带。在“株百”5楼的品牌专卖店，我发现消费者大多是有一定经济基础的人，他们买一套上千元的衣服、一条数百元的领带眉都不皱，因为他们看中的是品牌。

2、购买数量较大，购买频率和次数较少。高收入群体忙于工作，因而他们在生活上表现出极大的不规律性。除周末以外，逛街购物对他们来说只能是一种“奢侈”。但是若进商场购物，他们购买的数量很多，从吃的、喝的到用的，一消费就是数百元。据了解， 这种“集中购物”的消费者并不少，在周末购物群中占了很大的比例。

3、购物期望值较高。高收入消费者受其社会地位的影响，在购物时也期望商家能给予其特殊的关照，比方如售前服务和售后服务方面等等。我访问过几个公司白领，他们一致认为，购物时他们最重视的是商家的服务态度。

■低收入消费群的消费行为及心理特征：

1、注重价格。很多人都有过手头拮据的经历，没钱的日子，他们总不得已掐算着一分一厘的支出。对低收入消费群而言，在这方面表现得尤为突出。用最少的支出满足尽可能多的消费需求是他们最为“奢侈”的美好愿望。在调查中，我发现商场的特价处，大多数是低收入群。因为对他们来说，低价是实惠。新入驻的“新一佳”就以这样的实惠吸引了众多的市民。

2、注重质量。目前，城市里的低收入群中的代表是下岗工人。在调查中，我发现下岗工人的消费习惯远远不同于农村消费者。因为他们曾经是都市里令人钦羡的工薪一族，他们曾经乐于购物、精于购物，他们已经具有了消费过程中的自我保护意识和对健康生活、营养饮食的追求。即使他们为了节俭而去购买肉菜市场里的低价肉菜，但他们仍然担忧肉菜的质量，并渴盼“放心肉菜”的到来。因为质量是实在，东西在便宜的同时还要中用、中吃。

3、购物数量少，购物频次多。下岗工人尤其是其中的家庭主妇，生活很有规律，每天基本上是按时起、按时睡，按时买东西，按时看电视……他们的单次购物数额很小，但是购物频次很多，有时一天就会发生数次购买行为。

超市市场调查目的及内容

做好市调， 提升竞争力

一次好的市调，可以提升本身的竞争力，掌握自己的方向，了解竞争者的动态，做到知已知彼，百战不殆。

零售业， 一个商品平凡不能平凡的商品交易场所，她带给的人们的一些期望，没有负于其它行业。如何在这一块新型的圣地发挥商品的潜能，如何驾驭商品的成功之帆？这就要学会如何做到商品正确市调，做好市调可以分为以下几点：

一、商品分类：

妈妈菜蓝商品：也称主妇商品，这种商品的价格如有轻微的变动有些顾客即有相当的关注。顾客对这种商品的价格敏感度最高。同时在销售时应注意此类商品的质量。例：生鲜的商品更应注意鲜度及陈列的量感，妈妈菜蓝商品是每家店以生鲜为主，一般是用来吸引顾客，走低价位及市场鲜度较强的商品，此类商品市调时要非常注意价格的幅度。

红色商品：顾客对此类商品的价格敏感度次之， 这一类商品销量一般比妈妈菜蓝那一类商品销量大，价格也一般比妈妈菜蓝商品高些。此类商品一般都适应中层消费者。所以对此类商品要注重品牌及质 量，这种商品也称之为价格商品，畅销品排行榜上经常有此类商品。绿色商品：顾客对绿色商品的价格敏感度最低。

市调完商品后要做商品的整理，要将营业额商品毛利商品敏感性商品季节性商品形象商品区别，做一次整理。包括排面和价格。

二．竞争者；

我们市调的对象称之为竞争者。

三,市调应注意问题：

1、禁止与竞争者店的保安，卖场人员起冲突。

2、遇有状况随时报告主管。

3、不可以公开在竞争者店里抄价格、撕价格牌等。

4、必须注意安全。

5、准备好充分的市调工具：笔、纸、秘录机、手机、小灵通等必备工具。

6、市调对公司的形象以及毛利、营业额都有影响，所以做调必须有足够的人员。办事员、营业员、组长等都要定时参加。各部门课长：至少一个月2-3次，生鲜课长每周保证1-2次。

二、市调的内容：

1、竞争者的卖场布置、商品陈列。

2、竞争者的商品包装、规格、品牌等。

3、竞争者的服务品质。

4、竞争畅销品，促销选品等。

5、了解什么是妈妈商品、红色商品、绿色商品等。

总结；一次完善的市调你会注意到我们的很多商品属于畅销商品还是属于滞销商品，可以让你在最短的时间里调整你的商品。

目录

一、 调查目的

二、 调查内容

三、 调查范围及调查样本数

（一）调查范围

（二）调查样本数

四、 调查方法

（一）样本分类

（二）抽样方法

（三）调查问卷

五、 调查组织

（一）市场调查领导小组

（二）市场调查协调部门

（三）执行办公室

（四）参与市场调查人员

（五）调查数据的输入与整理

（六）市场调查报告撰写

六、 调查数据分析与基本判断

（一）个体调查问卷分析

（二）专题调查报告

1、 三枪集团调查报告

2、 华金集团调查报告

3、 豪门集团调查报告

4、 中大集团调查报告

七、 调查的基本结论与策略建议

（一）目标消费群体

（二）市场潜力与需求预测

（三）竞争战略

（四）市场营销策略

1、产品策略

2、价格策略

3、促销策略

4、销售渠道策略

（五）企业形象策略

（六）提高“天彩科技”企业和“天彩”品牌知名度

八\工作总结：

（一）工作成果评价

1、调查结果的置信度分析

2、提高了“天彩科技”企业知名度和“天彩”品牌知名度

（二）工作进度评价

（三）工作作风评价

这些年来，一提到购物，人们最先想到的就是超市。超市购物已渐渐成为人们所追求的一种时尚。然而，超市的环境、 服务态度等也会对人们的购物长生不小的影响。人们走进一家超市，首先注意的就是它的环境如何，超市里有一个好的购物环境，能使人们购物时有一种愉快的心情，例如在人们购物时播放一些流行歌曲等等，这都会给人们留下良好的印象。相反要是超市的环境差，一走进去就会给人一种破旧的感觉，很难给人们一种很好的心情。超市在有了一个好的购物环境之后，还必须考虑是否还有好的服务态度。为了满足人们的需求，获取更多的利润，现在的许多超市所售的商品已由原来的食品，发展到销售生活用品、玩具、蔬菜、水果等等。超市与人们的生活联系紧密，因此，我们这个课题组决定对三明的超市进行一番调查。

自2001年11月至2002年2月，用了进三个月的时间，我们走访了万福隆，好多多等近十家超市，调查了一些国营企业开的超市，对它们的总体情况有了一定的了解，我们对网络、书籍进行了大量的查阅，我们只得到了有关国营企业超市的一些数据（如表所示）。

由于万福隆超市的营业面积将近800平方米，是三明最大的超市，我们重点对他进行了调查。万福隆超市的商品种类繁多，共有食品、日用品、化妆品、装饰品、洗浴用品以及玩具、学习用具等六类商品。其中，食品的销售量占总销售量的比重最大，其次是日常用品，这些都使万福隆超市获得了较高的利润。

据我们的调查，平均每天都有近1800人观顾万福隆超市。万福隆超市为何会吸引如此多的消费者前来观顾呢？通过我们的分析，主要有三点：

首先是万福隆超市的区位选择。万福隆超市地处三明城中心，右有鞋城，左有灯具城；对面有工商银行，左面不到100米还有建设银行，每天都会有成千上万的人从这里经过，这样就增大了它的顾客。

其次，万福隆超市所售商品的种类繁多，可以较大程度的满足人们的需求。

但是在存在较高利润的同时，万福隆超市也存在着一些不足的地方。经过我们小组的研究讨论，对万福隆超市的管理人提出了以下几点建议：

1可将万福隆超市与左右商行联通，与左边鞋庄，“江南春”，左上方“德克士”，右边“灯具城”商店全部联通，没有隔墙，只保留柱子，实现顾客来源共享，使万福隆成为三明的龙头超市，与百货，贸易中心抗衡。

2在经营内容上大胆改革，搞出与别个商店不同的特色。如：外卖、送货上门、卖二手货、图书等等。在条件成熟是，也能办个电子商务超市。

3万福隆超市的门面要美观大方，切忌杂乱，不要在超市门口另摆摊子。超市的购物指南，招牌要醒目，顾客寄存物品要实现自储化，例如：投币储物等等。在顾客方便出入的地方可设计一个留言箱让顾客提出自己的看法建议；设计一块留言板，让顾客预定自己所需的商品。

4要主动走出去，了解并打开市场。主动与各单位工会联系，元旦、春节各单位搞游园、联欢活动时所需的奖品进行送货上门，优质服务。

5要取信于民，对过期的食品、物品，要当场销毁或用其它办法处理掉，保证质量、价格、信誉、服务到位。

6要提倡人文关怀，商场内要有厕所，过道要宽敞，旁边要有长板凳供消费者休息。

7使收款逐步实现刷卡结帐的方式，收款台不要设在店面中央。

8在有利润的前提下，做一些公益事业，回报社会，如支持贫困生等。

万福隆超市若能做到以上几点，能够在原有基础上提高经济效益，增加企业的利润。

我国的超市有很好的发展前景。我国正处于社会主义的初级阶段，还未达到世界发达国家的水平。为了几快超市的发展步伐，企业的经营者应当努力寻求一条较好的发展道路，认真改进自己的经营方式，充分利用自己的有利条件，也可向群众争取一些可行性建议，好让企业在国内与国际竞争中利于不败之地。

这是我在网上一个朋友那里帮你找的,你先看一下吧,或许对你会有用处,如果不能帮上你忙的话,你可以在百度里面搜索一下那样或许会帮着你找到你想要的吧加油吧

尊敬的顾客：

您好。首先感谢您多年来与我公司的合作，为了更好的为您提供优质服务，共同促进发展进步，我公司诚征宝贵意见和建议，您的建议和意见对我们很重要，谢谢您的合作。

序号 调查项目 评 价

很满意 较满意 一般 不满意

1 船舶到港后的靠泊时间安排

2 指导员服务

3 船舶计划员服务

4 其他人员服务

5 装卸船效率

6 装卸船质量

7 集装箱拆、加固质量

8 装箱到位率

9 堆存保管质量

10 作业结束后交接手续

11 装卸机械设备

12 码头库场设施

13 加急箱办理

14 班轮保班

15 装卸费率

您的建议或要求：

注：请在您选择的相应格内打“√” 谢谢合作！

客户满意度调查表

尊敬的顾客:

"追求卓越的服务"是我们力求客户满意的目标,为进一步改进和提高恒盈电子的服务质量与品牌形象,我们殷切的希望您对本公司及本公司的各项服务提出宝贵意见请您于百忙之中真实地填写此份问卷,您所提的每一项宝贵意见,都将成为我们改进的方向(在所选项内 '红',或将资料填写于横线内客人请填写红色字)

姓名:__________________

公司名称:______________

产品防码______________

调查内容:

1,您所订购我公司的产品有:

□ 内存条 □ 闪存卡 □ 闪存盘

2,您对本公司的印象如何

□很满意,大公司形象 □较满意,有发展前景 □一般满意,产品质量很好

□较不满意,产品质量与企业形象有待提高 □很不满意

3,您觉得本公司在产品推广方面做的宣传,促销活动怎样

□很好 □较好 □一般 □较差 □很差 □其他(建议_______________)

4,您对本公司配送的各类宣传资料,从设计上看视觉印象感觉如何

□很满意 □较满意 □一般满意 □较不满意 □很不满意 □其他(建议___________)

5,您觉得本公司在销售策略和市场指导方面的客户满意度方面做得怎样

□很满意 □较满意 □一般满意 □较不满意 □很不满意 □其他(建议_________)

6,您觉得本公司在市场推广支持方面的客户满意度做得怎样

□很满意 □较满意 □一般满意 □较不满意 □很不满意 □其他(建议_________)

7,您对本公司在接待,问题处置,技术支持以及售后服务承诺等方面的工作有多满意

□很满意 □较满意 □一般满意 □较不满意 □很不满意(表现为:反应慢 态度不好 专业水平欠缺)

8,您觉得本公司在产品物流方面客户满意度做得怎样

□很满意 □较满意 □一般满意 □较不满意 □很不满意 □其他(建议_________)

9,返修件的维修速度及满意度:

a,内存:□很满意 □较满意 □一般满意 □较不满意 □很不满意 □其他(建议_________)

b,闪存:□很满意 □较满意 □一般满意 □较不满意 □很不满意 □其他(建议_________)

请您在收到问卷一周内如实填妥,并mail至以下****为感谢您参与此次活动,我们会根据问卷回答情况给予发放礼品,谢谢!

E-mail:sam@hengwincom

恒盈电子(香港)有限公司

2008年11月6日

防伪知识答题表

选择题:

1恒盈电子短信防伪查询号码是

A,106691609315

B,106691609315

C,106693509315

2恒盈电子正品查询热线是

A,400-830-5640

B,800-830-5640

C,0755-26365640

3,恒盈电子目前使用的防伪标采用的下面哪一种防伪技术

A,激光防伪技术

B,雕刻凹版防伪技术

C,镭谢防伪标

4,恒盈电子技术支持热线是:

A,400-830-5640

B,800-830-5640

C,0755-26365640

5,恒盈电子3S星级服务体系是指哪3S

A,Speedy-快速,Satisfied-满意,Super-卓越

B,Specialist-专业,Speed-快速,Slim-灵活

C,Speedy-快速,Satisfied-满意,诚恳-Sincerity

6,恒盈电子免费服务热线是:

A,400-830-5640

B,800-830-5640

C,0755-26365640

7,下面对恒盈电子08版防伪标的特征描述不符的是哪一项

A,用手触摸印刷图案平滑且无凹,凸感觉

B,红,银两色和谐共存,且有金属质感

C,红色区域和银色刮层区域的交界处印有微小字样"KINGSTON"和"wwwHENGWINCOM"

8,下面哪一项不是正确查询产品真伪的方法

A,刮开恒盈防伪标,将20位防伪码发短信至恒盈短信防伪查询号码辨真伪

B,方法一:拔打恒盈免费服务热线查询真伪 方法二,用kington短信防伪查询平台0212 333 0345短信防伪查询平台

C,登录恒盈网站wwwhengwincom,输入20位防伪码查询产品真伪

恒盈电子(香港)有限公司

地址:深圳市深南中路航天大厦A座18楼

电话:+86-755-88265666 http://wwwhengwincom

传真:+86-755-88261900 邮编:518033

。。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

。。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

。。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。

。。顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。

。。随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。

。。顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。

。。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。

。。沧州化工是国家大一型氯碱化工企业，主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一。其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商，一般都是经常合作的老客户，顾客群比较固定、单一。同行间产品差异性较小，通用性较强。针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。

。。结合PVC树脂特点和顾客使用情况，按照性质和作用，将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值）

。。1产品质量（50）：a品质（30）b包装（10）c使用性（10）

。。2购销过程（20）：a接待（8） b程序（8） c价格和付款（10）

。。3相关服务（30）：a运输（8） b问题处理（12）c技术支持和服务（10）

。。由于PVC树脂是白色粉末，对杂质有明确的要求，因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大，故作为重要一项内容进行调查。

。。价格和付款是供销焦点之一，由于各企业产品价格定位不同、品质差异，从而产生价格的高低，再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样，也有可能加大价格差异。这是正常的，但客户可能对此会产生异议。因此，我们也将价格和付款作为调查的一项内容，但设立的分值较低。

。。根据上述几项内容，再细分制定出调查表格，采用问卷形式进行调查，作为满意度调查和测量的一部分内容。

。。考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。

。。因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。

。。按照调查表的内容，每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级，重新估算满意度分数。交流中没有反映的项目，按满意估算。

。。将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。

。。在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理，客户不满意（-5）；投诉处理，客户不太满意（-3）；投诉处理，客户基本满意（-1）；投诉处理，客户满意（0）；投诉处理，客户很满意（+2），从而获取该顾客的最终满意度分值。

。。总之，通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正，能更真实地反映质量管理中的问题，为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据。当然，这种测量方法还有欠缺，比如应增加客户流失等项目在满意度中的体现，也可变通和增加其他测量办法。所以，我们应从实际出发，结合自身特点，不断摸索，勇于创新，一定能做好顾客满意度测量工作，实现了解顾客真实感受和要求的目的，通过改进增加顾客的忠诚度，并最终提高企业的长期赢利能力。