传统企业怎么把客户体验管理做好？
导读：最近想写一写关于客户体验管理行业的东西，刚好收藏了一篇类似话题的文章，出自客户体验管理公司卓思（他们经常在公众号上发干货，需要可自取），结合我自己的观点说说。首先，在客户体验管理这件事上，传统企业不是没有资源和意愿，而是缺少以客户为中心的思

最近想写一写关于客户体验管理行业的东西，刚好收藏了一篇类似话题的文章，出自客户体验管理公司卓思（他们经常在公众号上发干货，需要可自取），结合我自己的观点说说。

首先，在客户体验管理这件事上，传统企业不是没有资源和意愿，而是缺少以客户为中心的思维和理念。类似“100%客户满意”、“客户投诉必须当天解决”的口号实际上炒的还是“满意度提升”的冷饭。想要使客户体验管理上升到企业战略高度上，必须要把客户体验管理当作一把手工程，设立专属项目组和组织架构，给予充分的授权和支持，使相关的各个部门共创共担，否则，结果很可能沦为某个部门的PPT报告。

再者，传统企业的业务往往横跨线上、线下多个渠道，客户体验隐藏在400客服、App、用户社区、线下零售店等海量的声音数据中，必须要依靠专业的技术和工具量化分析。客户体验管理平台、自然语言分析技术（NLP），各个行业的知识图谱缺一不可，对技术、资金、研发周期的要求都非常高，哪怕贵为世界500强，大概率也依然需要专业公司的助阵。

最后，客户体验管理这件事必须秉持长期主义，不要急于在某个“波段”中找到它的价值，在快速变化的市场环境下⌄优质的客户体验能够使品牌与消费者之间建立深度链接，打实客户运营基础，保持长期增长。优秀的组织懂得放弃短期看起来不错，长期看起来却麻烦的事情。

导读： 向成功的标杆企业学习，向从实践中总结的管理精髓学习，永远是我们最明智的选择。华为一直非常重视项目管理，项目管理在促进公司发展、实现商业价值、推动人才培养等方面发挥了重要作用。

华为的项目管理是一种业务运作模式。华为“以项目为中心”的运作不仅仅是一组实践或工具，更是一套相对完整的管理体系，包括政策、规则、流程、方法和IT工具平台、组织运作和评价等要素。这些要素在项目管理实践中集成应用，并通过一套三层的管控机制，有效开展项目、项目集和项目组合管理，实现商业价值。

华为首先在营销和研发等体系引入项目管理，并经过多年实践推广至目前的变革、基建等领域。截至2018年，华为已拥有各类认证的各级别专职项目经理近5000人。

强底气，建设项目管理体系

华为的商业实践离不开公司战略的指导，华为的项目管理体系有效地支撑公司战略落地。该体系不仅包括项目本身的业务运作环节，同时也包括支撑项目的管理系统，涉及授权、考核、评价与激励等多方面，也就是业界所称的 组织级项目管理体系。

1、用项目组合管理价值

以项目为中心的项目管理体系，牵引华为组织结构从“以功能为主、项目为辅”的弱矩阵，向“ 以项目为主、功能为辅” 的强矩阵转变，它包 含项目组合、项目集、项目三个层次 ，而华为代表处、系统部和项目组分别对项目组合、项目集和项目负责。

代表处是客户组合和产品组合管理的主体， 承担华为战略目标实现的责任，是一个经营单元。代表处以年度预算为基础，在代表处层面优化资源配置，促进优质资源逐步向优质客户倾斜。系统部是项目集管理的主体，对经营目标的实现和客户满意度负责。项目组是项目管理的主体，基于契约开展优质、高效的交付，对交付进度、质量和客户满意等项目经营目标负责。

项目概算、预算、核算、决算 是项目管理中的关键活动。

其中，概算是基于设备、服务成本和相关成本测算项目损益和现金流，80%的项目成本在概算阶段需要确定;预算基于概算，根据合同确定的交付承诺，结合交付计划和基线对项目执行周期内的收入、成本的现金流设定财务基准;核算是项目管理的“温度计”，准确地记录 历史 、描述现在，通过预测来管理未来;作为最后一次项目核算，决算是项目关闭时的“秋后算账”，它通过经验教训总结改善后续运作，刷新基线。

3、科学度量成熟度

对于 项目管理体系的成熟度， 华为从组织、PMCoE、项目三个维度来度量。

组织级度量标准从低到高分为5级：

①初级：公司不具备或未使用项目管理技能;

②推行： 公司有基本的项目管理技能，偶尔使用，但不连贯，还处于开发过程中;

③运行： 公司项目管理技能健全并全面运行，具有标准统一的流程;

④集成： 公司项目管理技能娴熟实用，高度集成，在公司内持续使用，结果可预测;

⑤领先： 公司项目管理技能达到世界领先水平，成为业界最佳实践。

聚人气，培育项目管理文化

德鲁克说：“管理虽然是一门学问，一种系统化的并到处使用的知识，但它同时也是一种文化。” 华为一直强调，资源是会枯竭的，唯有文化才生生不息，永不枯竭。

华为项目管理文化包含如下三种文化：

①理念文化 ，即公司价值观，项目管理价值观，高层领导的支持;

②制度文化 ，即规范的公司项目管理体系，明确的项目管理能力框架，匹配项目管理需要的组织架构;

③行为文化 ，即职业化的项目管理行为，卓越的领导力、战略和商业管理能力， 健康 的项目管理生态圈。

华为项目管理文化与华为企业文化一脉相承，是华为核心价值观的内涵在项目管理活动中的延伸和丰富， 华为项目管理文化的精髓包括如下几方面：

1、以客户为中心

客户需求是华为发展的原动力，为客户服务是华为存在的唯一理由。 为此，华为实行以客户为中心的作战方式，将支点建立在离客户最近的地方，让听得见炮声的人来呼唤炮火。同时，华为通过建设业务、流程、组织保障与信息化系统，建设以客户为中心的科学的管理体系及平台，支撑精兵作战，保障客户价值的成功实现。

2、契约精神

华为坚持以诚信赢得客户，诚信是华为最重要的无形资产。契约精神的本质是一种双向的联系和规范，以立约方式确定人与人之间的互动关系。项目管理中的契约精神，就是项目成员拥有一种心理契约， 养成按规则办事的习惯。

为确保契约精神得以贯彻执行，华为的具体做法为：

①与公司立约 ，明确以项目为中心的政策、方法和流程，制定考核机制;

②与客户立约， “客户的信任要靠不断的艰苦奋斗得来。没有客户的支持、信任和压力，就没有华为的今天”;

③与员工立约 ，签订项目关键绩效指标(KPI)，实现高质量交付。

3、结果导向

华为没有任何稀缺的资源可以依赖，唯有艰苦奋斗才能赢得客户的尊重和信赖。华为建立以结果为导向的价值评价体系，将项目KPI纳入个人绩效承诺书，贯彻结果导向，传递市场压力。同时，华为坚持以奋斗者为本，建立基于给客户、上下游和团队带来的贡献和价值，以结果为导向的任职资格制度，使奋斗者获得合理的回报。

4、团队协同作战

在“胜则举杯相庆，败则拼死相救”的团队合作方面，华为有著名的狼性文化，即目标一致、动作协同，同进同退、群狼众心，充分沟通、绝对服从，超强耐力、永不放弃。狼性文化的本质是全面贯彻拼搏和团队意识，因此 每个人的适宜角色定位是决定团队狼性的根本。

为达到上述目的，华为扎实开展项目管理文化建设。华为运用马斯洛模型，分析员工需求，引导员工从低层次物质需求转向高层次的文化需求，用制度牵引员工的行为，最终形成公司层面浓厚的项目管理文化氛围，促进公司项目管理的成功，从而保证公司的商业成功。

华为项目管理流程

客户管理一直以来都是很多B端企业的老大难问题，因为绝大多数企业都面临着这样一个问题：新的把握不住，再找老客户，你会发现：emm，我好像一样也把握不住！因为你其实一直忽视了这样一个问题：面对大量B端客户，你是否真的做到了客户线索全生命周期管理？想免费领取B2B成功营销客户案例、行业白皮书，以及预约体验径硕科技（JINGdigital）营销自动化最新产品功能，还请您报上名来！径硕科技（JINGdigital）专注于提供一站式微信营销平台解决方案，系统性提高企业数字化B2B销售能力。一、做好客户管理需要区分阶段1、客户管理的阶段分为哪些？径妹儿相信大家必然听说过这样一条销售行业黄金法则：开发十个新客户,不如维护一个老客户。换句话说，千金难买老客户！老客户维护的成本远远低于新客户开发，而且老客户已经存在对品牌的认知和信任，所以其实会更有概率出现二次销售和关联销售。也因此，我们需要在针对新老客户的日常管理工作期间，首先把握好几点重要原则：1、客户分类：率先转化高分客户；对低分客户进行长期培育。2、精准运营：运营动作细化，按照客户所处阶段适配精准的内容和服务。3、合理节奏持续触达：安排合理节奏，在不对客户造成打扰前提下潜移默化影响客户。4、自动化销售旅程：根据用户购买指数推荐购买或进行复购+关联销售产品推荐。5、客户推荐：老带新或UGC内容产出，实现客户口碑推广根据径妹儿的实践经验来说，新客户下定注意并且决定就是你了的这一过程，其实跟现实里我们追妹子是差不多滴！当我们的一个新客户对某品牌发起关注以后，他的心理活动（从不信任→纠结→观望→决定死你了）的转变路径大致可以分为以下阶段：初步了解：观望阶段，希望通过更多信息了解品牌深化了解：产生初步购买欲望，进一步关注了解品牌销售转化：购买欲望强烈，最终转化品牌评价/社交推荐：根据购买使用情况，对品牌产生评价：推荐好友/取关品牌复购：根据初次购买情况，考虑复购或关联销售明晰了原则以后，我们需要知道这一点：针对新老客户，客户管理其实是分为新客户培育和老客户持续维护两个阶段的，那么客户管理方案也需要根据不同阶段来制定。2、客户线索全生命周期管理下面，径妹儿将从客户全生命周期管理的不同阶段需求，结合径硕科技（JINGdigital）过往客户服务案例，给大家来进一步细化提出客户管理的解决方案。多的不说，先放一张大图为敬！这张图呢，就是企业要实现全生命周期用户管理的详细步骤表↓↓↓Step1：客户分层，分辨客户质量敲重点来啦！快速分辨最有效的潜客对客户转化非常重要，那些存在购买意向的潜在客户将成为你需要关注的重点运营客户。这里呢，企业可以通过径妹儿自家提供的JINGtrack工具（感兴趣的，可以点插件预约测试哦）追踪用户行为路径、链接其他第三方系统数据、分析自有CRM用户数据库；从而使得企业可以快速高效分辨客户的三个阶段：已有购买记录的老客户、有强或较强购买意向的潜在客户、尚处观望的新客户。同时呢，这些数据我们是都可以直接匹配给销售人员，提高销售人工服务效率。Step2：客户画像，了解客户喜好身为营销人，我们都知道越完整的用户画像能让企业采取更针对性的营销服务方法。而2D的用户画像仅仅在客户的基本信息：性别、年龄、所处行业等。那么问题来了，如果我们进阶“高级玩家”，其实就可以通过跨系统整合的大数据分析形成的3D的用户画像，能帮助企业了解到用户喜好、用户购物偏爱度、用户消费能力等更细致的信息。让企业实现更精准分层的前提下，细化后续的管理方式。Step3：客户培育阶段：内容精准触达对于我们的客户而言，长期有效“刷存在感”的内容，是用户培育的重要方式（又是重点哦，记得记在小本本儿上），但不合适的内容，很容易造成客户取关或丢失。因此，径妹儿认为我们作为品牌方，其实可以建立用户互动行为积分制度（这个也可以通过咱家的产品功能实现哦）：高互动的客户积分多，对应推送具有高转化性质的内容；而对于那些低互动行为的客户，则以品牌传播、福利体验等客户培育内容为主。随着客户互动行为的增多，同步实现内容的升级。Step4：高分客户转化或提醒复购根据客户普遍消费习惯和消费心理，制定销售转化的自动化旅程：对于那些高分客户，推送购买模板信息提醒购买；对于老客户，推送复购信息或关联销售信息。Step5：引导UGC内容产出或老带新利用老客户带来新客户或者实现品牌口碑推广，是用户管理的最高要求。素人在朋友圈、抖音、小红书的推荐，对企业实现品牌传播非常有效。我们可以通过适当的福利激励老客户产出内容或者带来新客户，帮助企业降低拉新成本。想免费领取B2B成功营销客户案例、行业白皮书，以及预约体验径硕科技（JINGdigital）营销自动化最新产品功能，还请您报上名来！径硕科技（JINGdigital）专注于提供一站式微信营销平台解决方案，系统性提高企业数字化B2B销售能力。二、如何实现更为精准的个性化客户管理好了，当我们知道如何分阶段管理客户以后，接下来径妹儿还推荐一种更为精准的个性化客户管理，其核心的实现方式在于通过科学的客户信息分析，进行精细客户分组，基于此为不同需求、爱好的客户推送相应个性化的内容。1、初步分组：基于渠道来源首先，我们可以通过在各个渠道二维码预设埋点的方式，对不同渠道来源的客户进行自动分组。其中渠道分组可作为初次内容触达的重要判断依据;例如来自线下峰会的粉丝可以设置峰会PPT留资领取方式；而来自线上内容营销渠道的粉丝可以设置行业白皮书留资领取方式。2、再次分组：基于同一用户多渠道数据SCRM能够打通第三方电商平台、官网、企业CRM数据库，从而抓取同一用户在不同平台过往路径与消费记录，刻画单一用户画像和购买意向喜好等，对购买意向相似的用户进行再次标签、分组管理。这里对于不同群组的众多信息维度，径硕科技（JINGdigital）所提供的后台就可以轻松获取其分析数据-其中包括：群组关注者的增长/关注来源分析/互动分析/标签记录分析例如美妆品牌，对已经具有多次消费记录的客户进行再次分组，此后推送满减券或复购券；而对于尚未存在消费记录的客户群组则推送“新人付邮试用好礼”，促进初次消费。3、标签化管理：基于用户旅程为了实现标签化管理，径妹儿认为企业可以通过SCRM在微信公众号内预设客户旅程，一旦客户触发某些节点，则后台自动打上某项标签。同样以美妆行业为例，如果客户满足短期内多次点击“眼影”相关图文、菜单栏，则打上“爱眼影”的标签，后期定向推送眼影盘图文内容或眼影优惠券；而用户多次点击“口红”内容，则打上“爱口红”的标签，后期可以多推送口红内容或口红优惠券。想免费领取B2B成功营销客户案例、行业白皮书，以及预约体验径硕科技（JINGdigital）营销自动化最新产品功能，还请您报上名来！径硕科技（JINGdigital）专注于提供一站式微信营销平台解决方案，系统性提高企业数字化B2B销售能力。三、案例解读：实现个性化客户管理下面，径妹儿将为大家一个真实的案例，给出该企业在客户管理上利用营销自动化以后的实践成效！1、企业案例背景这家企业希望通过营销自动化手段，为客户管理搭建出一套完整的潜客的孵化与培育流程，并将市场部对销售部的支持可视化。2、企业痛点企业在客户管理和对销售的跟进支持上存在如下问题：通过线上线下多种渠道获取的潜客信息无处汇集，无法统一管理与培育；市场部为销售部提供线索的方法原始，商机不能被第一时间跟进；销售跟进潜客的进度与状态无法回流，市场部不能实时追踪转化效果；不同渠道来源的潜客转化漏斗有断层，市场部无法有效追溯渠道有效性进行投放策略调整3、实操环节全渠道精准营销，将销售线索转化为客户的前提通过基于全渠道的营销途径，该企业利用集成化的多渠道获客方式，完成了多平台的数据采集，并将其中的销售线索进行智能提取和分析以后，转出MQL给销售跟进。自动分配销售线索，节约人力成本通过潜客管理系统，我们的企业微信可以分配销售线索；而且该系统可以自动与官微打通，从而自动智能的直接分配给SDR；这样我们就可以将分数较低的用户继续通过内容和互动来培育，不放过任何一个可爱又陌生客户面孔啦。无缝衔接销售部的交接阵地如何实现市场部和销售部之间的完美交接呢，这里径硕科技（JINGdigital）提供的潜客管理后台，可以让市场部和销售部的同事一起实现无缝衔接，完成对潜客数据的完美分配，妈妈再也不担心我熬夜被leader催数据，催报告呢！！！潜客管理赋能销售实时跟进基于微信公众号的掌上潜客管理工具，使得我们的销售能实时在后台跟进进行中的客户订单，随时调整和记录客户的销售线索以及对产品的采买意愿。基于用户画像的个性化菜单针对公域池中的ColdLeads，我们就可以真正做到千人千面，为不同的企业用户群组定制个性化菜单（一般人我不告诉他！）。自动化旅程+智能Chatbot，轻松实现持续孵化与培育通过客户旅程和聊天机器人，我们可实现在线收集用户数据，智能互动答疑，减少品牌的人工客服工作量；同时还能轻松获取客户兴趣爱好、意向需求，推送客户感兴趣的内容，更为轻松的将其培育成MQL。销售电子名片+内容营销，充分挖掘优质潜客此外，径硕科技（Jingdigital）的后台还允许我们在市场材料中嵌入销售电子名片，高效建立客户与销售的1:1联系，保证做到和客户之间随时随地进行个性化沟通，并随时分享公司介绍，经典案例和产品解决方，让客户哪怕有一天忘记你了，哎，聊着聊着，那份久违的熟悉和信任转眼就又来了！想免费领取B2B成功营销客户案例、行业白皮书，以及预约体验径硕科技（JINGdigital）营销自动化最新产品功能，还请您报上名来！径硕科技（JINGdigital）专注于提供一站式微信营销平台解决方案，系统性提高企业数字化B2B销售能力。好了，