管理者如何应对大客户的管理难题

2023-12-06 22:20:45 客户 0 57

管理者如何应对大客户的管理难题,第1张

管理者如何应对大客户的管理难题
导读：　大客户是把双刃剑　在全球经济日益波动的背景下，某网站调研了通信设备、化工、物流、装备制造等B2B行业领先企业，发现大客户仍然是公司稳定收入来源和主要的收入贡献者。(大客户的定义依各公司而不同，但都包含价值贡献、忠诚度、成长

　大客户是把双刃剑

　在全球经济日益波动的背景下，某网站调研了通信设备、化工、物流、装备制造等B2B行业领先企业，发现大客户仍然是公司稳定收入来源和主要的收入贡献者。(大客户的定义依各公司而不同，但都包含价值贡献、忠诚度、成长性、财务风险等维度。)

　若对大客户管理不善，不仅容易导致收入大幅度波动，甚至可能引发巨大风险。

　美国著名的安然公司破产事件，直接导致其审计公司——曾名列五大会计事务所之一的安达信轰然倒下;

　2010年，华为在马来西亚电信项目上的管理不善，引发客户投诉，给华为带来了剧烈震荡，令其开始深刻反思“我们是否还以客户为中心”。

　我们曾经耳熟能详的手机制造巨头，诺基亚、摩托罗拉已逐渐淡出舞台;特斯拉正在挑战汽车行业巨头;互联网电视小米、乐视以内容创收的业务模式正在改变家电行业……B2B大客户之于企业是把双刃剑，成也大客户，败也大客户。

　大客户业务难做的`五大症结

　面对大客户业务，越来越多企业感到有心无力。

　2015年，85%的B2B企业认为需要迫切提升和优化大客户的经营与管理方法，更有效地洞察客户需求，更加集中资源来聚焦优质大客户业务。这一数字较2014年猛增了32个百分点。

　埃森哲B2B大客户管理研究发现，90%以上企业在开展B2B大客户业务时都遇到过以下四类场景：

　场景一：多头对接大客户，各销售主体各自为战。

　国内某知名装备制造企业，其销售代表参加一家大客户的招投标宣讲会时，惊讶地发现了很多来自自己单位不同部门的同事：集团、区域、代理商、各产品线销售代表……最终客户竟然收到了同一家公司不同部门及其代理商的多份投标书。

　场景二：销售过程管理缺乏抓手。

　国内某化工企业分公司销售例会上，大部分时间都在听销售解释业绩不佳的原因。他们缺乏有效的销售管理抓手，不清楚要看哪些关键管理指标;不清楚销售员客户业务的进展情况，今天跟客户A，明天跟客户B，后天A和B客户都已经跟丢了;不清楚应该在哪些关键节点给销售员提供资源，帮助销售员提升赢单率。

　场景三：大客户对标准化产品水土不服。

　国内某物流企业，承运一家知名时装企业的货物，由于未能深刻理解客户业务模式，未能提供客制化的供应链解决方案，只提供了标准化产品。最终发货不到一个月，就因难以满足客户需求，客户满意度降低，导致客户流失风险。

　场景四：客户异常跨区跨部门难协调解决。

　国内某知名通信设备提供商，在交付某国际通信公司重大战略项目的过程中，在交付时间和质量上，未能达到客户预期。但该公司未能快速响应需求请求，总部与区域各部门相互推脱，跨区域、跨部门异常问题协调解决难，客户问题解决进展缓慢，导致客户严重不满，甚至提出更换供应商的危机。

　综上，B2B大客户难以经营和管理， 关键症结在于五点：

　1 大客户定义不清、洞察不足。缺乏有效的客户分群模型，无法有效定义谁是真正的大客户。缺乏洞察大客户业务的有效方法和工具，未洞察客户的业务发展情况，不清楚客户的购买和决策流程，理不清谁是采购决策链条上的关键决策者，导致未能及时有效的捕获到高质量的业务线索。

　2 缺乏有效的大客户销售过程管理。不清楚有效的线索数及培育线索的方法;未能有效识别和优化机会点;不清楚投标需要如何准备;不清楚销售过程的各关键环节需要做什么，以及需要匹配什么资源来提升赢单率。且缺乏关键的管理指标，有效评估和提升销售过程管理的有效性。

　3 缺乏客制化的产品或解决方案。未能基于大客户价值提供客制化产品，而采用标准化的产品，无法差异化于竞争对手，陷入价格竞争和基于折扣的销售泥潭。

　4 缺乏快速响应大客户需求与解决机制。大客户交付过程中，未能及时响应客户需求请求，需求解决管道堵塞，相关部门踢皮球，跨区协调困难，导致客户满意度降低，甚至带来流失风险。

　5 缺乏统一的大客户销售界面和利益共享机制。各销售主体多头对接大客户，不仅资源无法协同、有效整合，甚至相互竞争冲突。另外，销售，产品和交付团队三者孤立，无法有效对大客户需求形成客制化的解决方案，导致交付质量低。五大措施，解决大客户管理难题

　埃森哲B2B大客户管理实践总结， 建议企业构建五方面能力，体系化地解决大客户管理症结。

　1 客户规划与关系管理：明确大客户的定义，并建立体系化洞察大客户的方法和工具，全面、深刻地理解客户、竞争和决策链，并制定客户中长期策略与短期行动结合计划。并确保资源到位、计划推进，有效及时地捕获业务线索。

　2 销售执行：通过客户规划与关系管理，捕获业务线索，并建立端到端的销售过程管理，清晰描述管理线索、管理机会点和管理合同签订等销售阶段的执行角色、任务、输入和输出。明确各销售关键节点评审、决策机制和匹配的资源。培育并提升有效线索数，对关键的机会点、投标决策进行评估决策，提高赢单率。

　3 产品或解决方案设计：在管理机会点阶段，需要充分理解客户业务及诉求，基于客户价值设计客制化的产品或解决方案，以提升客户价值。切记：产品或解决方案是为了帮助客户更完美地完成一项“工作”，而不仅是购买产品或服务。

　4 客户交付：大客户业务复杂，合同签订后、交付过程中需建立快速响应和解决客户需求的机制。形成端到端客户需求闭环管理体系，明确需求响应和升级解决的过程流程、执行职责、关键时间节点的输入与输出，确保有效的闭环管理。

　5 大客户销售组织：处理大客户业务，需引入角色概念：由客户责任人、解决方案责任人和交付责任人构成“DELTA”销售团队作为统一的客户界面，实现跨功能协作，并主导端到端销售过程关键职责。“DELTA”应共同承担KPI绩效，保证团队绩效和客户服务质量，提升大客户业务的竞争力。

意向客户的四大场景包含手工录入、村社管理、合作商户、外拓计划等四个选项。

意向客户就是没有实际和本单位达成过交易，但表达了交易意向的客户。

意向客户就是潜在的客户，也可能就是将来的、未来的客户，我们不要因为这部分客户还没有和本单位有过交易而忽视他们。而要仔细将他们进行考察分析，将有发展前途、有市场开拓能力、有雄厚的资金、讲求信誉的意向客户进行联系、引导、培育、帮助，使之最终成为本单位的客户。

每个人从具有兴趣到成交，会有几个阶段，第一是产生兴趣，第二是有所认同，第三是通过解决顾虑而开始产生信赖。所谓的意向客户，主要就是对你的产品或者服务，已经有了兴趣，并且有一点认同的态度。

客户的分类

1、消费客户：购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。在当下的市场中，争取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍，企业客户流失率降低5%，其利润就能增加25%—85%。

2、)B2B客户：购买你的产品（或服务），并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的客户。

3、渠道、分销商、代销商：不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。

4、内部客户：企业（或相关企业）内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是最能盈利（潜在）客户。

问题一：过节给客户送什么礼物好？在礼品选择上，建议大家结合时尚性、科技性、健康性、商务性等特点给客户送礼。（一）健康、商务型：这种礼品推荐红酒或商务礼品套装。红酒乃大多商务人士最喜爱的酒品，是一份能体现健康、品位的礼物。（二）家居、实用型：家居实用型礼品莫过于厨房小家电了。（三）时尚、科技型：此类礼品推荐：手机、平板电脑、移动硬盘、3G类数码产品、个性U盘等等，科技时代，人人都离不开这些科技产品。（四顶时尚、健康型：推荐运动套装、体检卡、健身卡、美容卡等。整日对着电脑，一天下来，难免会腰酸背痛，送健康最适合当今的网络一族们。（五）健康、文化型：推荐普洱工艺茶、养生礼品套装等。茶文化与春节文化的完美结合，是一款有健康、有品位、有内涵、有广告效果的茶礼品当然，送礼品时一定要坚持根据不同的客户送不同的礼物，这里不同客户的划分通常可参考客户对你公司的重要性、客户的身份级别、客户的性别等等做一区分。最后，金典礼品衷心希望大家给客户送礼时都能挑对礼物送对礼物。

问题二：重要客户送什么礼品这个要看这个客户值多少钱

还有就是客户能给你带来多少收益

以及你是什么身份面对客户

问题三：适合送客户的小礼品有哪些反正是不要送一些可能会引起误会的东西，比如花，巧克力什么的，就像我们做销售的，哪怕跟一个男经理熟到什么程度，都不会叫他“某哥”的，因为会引起他同事或者家庭的误会，引起问题就不好了。

所以最后送一些精致一点的，小东西，比如咖啡，女客户的话，可以送靠枕。实用又简单，不会有其他人的分歧和误会

问题四：客户过生日送什么礼物好馈赠礼品的标准

（一）情感性

馈赠礼品要重视其情感意义。礼品作为友好的象征物，其意义并不在礼品本身，而在于通过礼品所传达的友好情意，这是馈赠礼品的基本思想，所谓“千里送鹅毛，礼轻情义重。”情义是无价的，情义是无法用金钱来衡量的。“烽火连三月，家书抵万金。”同样说明“情”的价值，丝毫也不夸张。著名作家肖乾当年访问一位美籍华人朋友，特意捎去几颗生枣核。他深深知道：朋友身在异国他乡，年纪越大，思乡越切。送去几颗故乡故土的生枣核，让它在异国他乡生根、开花、结果。果然那位美籍朋友一见到那几颗生枣核，勾起了缕缕乡情，他把枣核托在手掌，仿佛他比珍珠玛瑙还贵重。因此选择礼品时，勿忘一个“情”字，应挑选价廉物美、具有一定纪念意义，或具有某些艺术价值，或为人受礼人所喜爱的小艺术品，如纪念品、书籍、画册等。

选择礼品的价值要“得体”。并非是价值与越昂贵的礼品所表达送礼者的情意越深厚。送礼要与受礼者的经济状况相适合，中国人历来有“礼尚往来”的习俗，若受礼者的经济能力有限，当接到一份过于贵重的礼品时，其心理负担一定会大于受礼时的喜悦，尤其当你有求于对方的时候，昂贵的后里会让人有以礼代贿的嫌疑，不但加中了对方接受这份礼品的心理压力，也失去了平衡交流的意义。

（二）独创性

送人礼品，与做其他许多事情一样，是最忌讳“老生常谈”、“千人一面”的。选择礼品，应当精心构思，匠心独运，富于创意，力求使之新、奇、特。这就是礼品的独创性。赠送具有独创性的礼品给人，往往可以令其耳目一新，既兴奋又感动，因为这等于是“特别的爱献给特别的你”。真是这样的话，赠送者在对方心目中往往也会因此“升值”。

（三）时尚性

赠送礼品应折射时代风尚。当今人们追求生活的高尚品位，什么样的礼品够档次，多半取决于礼品是否符合时代风尚。改革开放以来，随着人们生活水准的提高和思想观念的转变，人们相互馈赠礼品也发生了质的变化和飞跃，从经济实用的物质型礼品向高雅、新潮的精神型礼品转化。“精神礼品”受青睐已成为当今人际交往中的一道亮丽的风景线。它包括：

智力型，如报纸、杂志、图书、各种教学录音带、电脑软件等；

娱乐型，如唱片、激光影碟、体育比赛门票、晚会展览会入场券等；

祝贺型，如鲜花、节日贺卡、各种礼仪电报等。

（四）适俗性

挑选礼品时，特别要在为交往不深或外地区人士和外国人挑选礼品时，应当有意识地使赠品与对方所在地的风俗习惯一致，在任何情况下，都要坚决避免把对方认为属于伤风败俗的物品作为礼品相赠，这样才表明尊重交往对象。如在我国大部分地区，老年人忌讳发音为“终”的钟，恋人们反感于发音为“散”的伞。地区严禁饮酒。在西方药品不宜送人。因此在涉外交往中，要根据不同国家、地区的习惯与个人的爱好做些必要的选择，赠礼问俗是我们不能忽视的，这也是一个重要标准。

1972年，尼克松总统准备访华，急于寻求能代表国家的礼物。美国保业姆公司闻讯后，趁此良机，向尼克松总统献上公司生产的一尊精致的天鹅群瓷器珍品，因为瓷器的英文China，也具有“中国”的意思，尼克松一见，大喜过望，于是把这尊具有双重意义而且具有很高艺术价值的瓷器珍品带到了中国。

二、馈赠礼品的场合

在社会交往中，人们在不同的场合下选送不同的礼品。

（一）表示谢意敬意

当我们接受他人或某个组织的帮助之后应当表示感谢。如某位医生妙手回春治愈你多年的顽症；某个组织为你排忧解难，等等，此时为表示改写和敬意，可考虑送锦旗，并将称颂之语书写在锦旗上。

（二）祝贺庆典活动

当友人和其他组织适逢庆典纪念之时，如某公司成立二十周年纪念，>>

问题五：送给客户的小礼物，买什么东西送比较好你的顾客是什么人？男性文职人员送钢笔，要使用流利且比较低调价格要比较高一点的。女性文职人员，工作人员，看部门的话，得送个模型之类的东西。对个人的话，男的一律送笔，女人难的一B，这是一门大学问。看客户消费层次做决定，3000~5000多的，送小五金工具，或布制品（只要不是玩偶）6000~10000的就送些经济实惠的优惠卡之类的东西。其他的，你举一反三吧。我不多说了，要不然我就替你把事全都做了。

问题六：一般客户答谢会公司送给客户什么礼品比较好这个各家公司有各家公司的特色吧，像属于金融行业的，一般都会送象征金银财富的财神像、人民币收藏册、水晶玲珑杯等；消费品制造业会送自己生产的最新产品，一来让客户感觉到受重视，二来可以为自己的产品打广告；其他特色服务行业的话，好好伺候客户即可・・・

问题七：公司活动一般送什么礼品给客户好商务活动中，促销礼品已经是司空见惯了，五花八门的赠品让消费者应接不暇。怎样让你的赠品突出企业宣传的重点？怎样真正起到促进销售的作用？一般的礼品，消费者拿回去之后，因为用途不大，经常会束之高阁，很难让消费者记住，所以，商务赠送最好能选择礼品定制，把公司的logo或名称印制在礼品上，让消费者一看到礼品就知道是谁送的，不断强化企业在消费者脑海中的印象。商务活动中企业定制礼品的作用，便是为了传播企业文化，加深客户或消费者对品牌的印象。悠品堂商务礼品网推荐商务上的交往中互赠带有企业LOGO或其他企业信息的创意礼品，不仅仅会让收礼者感受到企业的用心，更是企业文化和实力的一种表现，递交名片时如果再送上一份有档次商务礼品更能让对方记住你，记住你的企业。公司地址：户部街33号天之都大厦904

问题八：送客户什么礼品好具体给客户送礼送什么好，以下是五种送客户礼品推荐：

（一）健康、商务型：

这种礼品推荐红酒或商务礼品套装。红酒乃大多商务人士最喜爱的酒品，是一份能体现健康、品位的礼物。

（二）家居、实用型：

家居实用型礼品莫过于厨房小家电了。

（三）时尚、科技型：

此类礼品推荐：手机、平板电脑、移动硬盘、3G类数码产品、个性U盘等等，科技时代，人人都离不开这些科技产品。

（四）时尚、健康型：

推荐运动套装、体检卡、健身卡、美容卡等。整日对着电脑，一天下来，难免会腰酸背痛，送健康最适合当今的网络一族们。

（五）健康、文化型：

推荐普洱工艺茶、养生礼品套装等。茶文化与春节文化的完美结合，是一款有健康、有品位、有内涵、有广告效果的茶礼品

当然，送礼品时一定要坚持根据不同的客户送不同的礼物，这里不同客户的划分通常可参考客户对你公司的重要性、客户的身份级别、客户的性别等等做一区分。最后，金典礼品衷心希望您给客户送礼时都能挑对礼物送对礼物。

希望可以帮到您

问题九：银行送客户什么礼品生日的时候送一束鲜花或蛋糕，过年过节的送点上档次的红酒或是白酒，看客户喜好喽~再就是商厦的购物卡了，直接，实惠，效果好~

问题十：过节给客户送什么礼物好？在礼品选择上，建议大家结合时尚性、科技性、健康性、商务性等特点给客户送礼。（一）健康、商务型：这种礼品推荐红酒或商务礼品套装。红酒乃大多商务人士最喜爱的酒品，是一份能体现健康、品位的礼物。（二）家居、实用型：家居实用型礼品莫过于厨房小家电了。（三）时尚、科技型：此类礼品推荐：手机、平板电脑、移动硬盘、3G类数码产品、个性U盘等等，科技时代，人人都离不开这些科技产品。（四顶时尚、健康型：推荐运动套装、体检卡、健身卡、美容卡等。整日对着电脑，一天下来，难免会腰酸背痛，送健康最适合当今的网络一族们。（五）健康、文化型：推荐普洱工艺茶、养生礼品套装等。茶文化与春节文化的完美结合，是一款有健康、有品位、有内涵、有广告效果的茶礼品当然，送礼品时一定要坚持根据不同的客户送不同的礼物，这里不同客户的划分通常可参考客户对你公司的重要性、客户的身份级别、客户的性别等等做一区分。最后，金典礼品衷心希望大家给客户送礼时都能挑对礼物送对礼物。

我们生活在一个被广告包围的世界中，手机、电脑、电视、地铁、电梯……各种各样的广告到处都是。

如果广告出现在眼前的时候，产品恰好是我们所需要的，在合适的生活场景中把合适的广告投放推送到我们面前，来影响我们消费，这就是场景化营销，已成为了一种新的营销趋势。首媒中国的精准广告就是采用人群智能标签和地理围栏技术，做到此时、此地、此人、有需求、广告送达。

首媒认为，场景化营销有3个特点：随机性，随时随地都会发生；不相关性，毫无关联的场景下也会产生；多样性，一个用户会有不同场景需求，一个场景也会连接不同的用户。

我们每天接触到的信息量也无比庞大，无时无刻不被各种信息所影响，这些信息大部分都印在大脑中，等待某个特定场景来激活它。

首媒认为，购买行为都是在一定的场景下实现的。不同场景下会有不同的需求，在这些场景当中看到相关的信息时都会把大脑当中存储的信息给激活开来，从而更加引发购买的欲望。

首媒场景化营销根据用户所处的场景，将要推广的产品卖点和用户的场景所结合，从而引起用户的情感共鸣，成功激发用户的购买欲望，从而让用户从一个潜在消费者变成真正的消费者。

企业要做场景化营销，就要洞察自己的用户，将每一个人和供给、需求通过场景建立起来。只有这样，才能为用户提供更多、更好、更有价值的营销，让用户心甘情愿买单。

世界上没有两个完全相似的人一样，用户属性(性别、年龄、地域、星座、圈子、职业、收入、婚姻状态等)不同，用户兴趣、以及用户对活动的期待也不同。首媒智能系统标签可以对人群进行精准的用户画像，帮助企业找到自己的目标客户。

不同的场景下同样的产品所带给用户影响也不同，场景赋予了产品新的意义的特点。首媒认为，企业做好场景化营销的背后是对场景的洞察和分析，在适当的场景下在适当的时间段，把用户需要的产品广告推送到用户的面前。

不管是互联网还是线下，都存在着大量的场景，而且场景不仅仅是现存的，首媒也可以帮助企业去创造场景，引导用户进入设定的场景当中，最后达到品效销三合一。

要建立一个完整的接触渠道，需要考虑以下几个方面：

1 在店场景：建立实体店面，提供商品展示和销售服务。此外，可以考虑在店内设置智能终端、VR展示等科技手段，增强消费者的体验感。