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导读：帖子详情圈帖 取消大家都在搜搜索历史做天猫客服的一点心得，和一些小技巧分享给大家张振关注87611人浏览 | 201357从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是
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做天猫客服的一点心得，和一些小技巧分享给大家
张振
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87611人浏览 | 201357
从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。
客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：
1丶把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验， 。
2丶客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。
3丶自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。
贷款信息登记表编号：_________ 房屋坐落 大概位置户 型 建筑面积 所在楼层防 盗 门 地 面 总 楼 层阳 台 暖 气 煤 气地 下 室 小 房 车 位中门/偏门 结 构 一梯几户建筑年限 产权性质 产 权 证大概价格 联 系 人 ****贷款数额 贷款年限 月 收 入供养人数 年 龄 配偶年龄工作单位 配偶单位 公积金帐号 配偶公积金帐号原借款金额 原借款年限 已还金额 已还年限 原借款银行 剩余金额 法人名称 地 址 法定代表人 经营品种 需要资料：（留取复印件） 借款人为自然人：借款人（产权人）夫妻双方的身份证、户口簿、结婚证 借款人为法人：营业执照；税务登记证；近三个月完税发票 备 注 销售顾问： 年 月 日
电话是会籍顾问销售上的最好朋友。电话销售可分为以下几个阶段：
1、取得潜在客户的姓名和电话号码
2、礼貌性的请求邀请
3、重复潜在客户名字
4、利用现有会员推荐名单
5、提出利益与好处
6、提出邀请。
7、成功预约。
第一次给潜在客户打电话的方法：
第一步：李先生，您好，不好意思打扰您。
第二步：我是xx健身俱乐部的陈xx
第三步：您现在是否方便让我占用一些时间为您作一些说明呢？
第四步：李先生，你的朋友王xx先生推荐您加入我们的健身俱乐部。
第五步：王先生说您对于健身活动很有兴趣，也有计划性的进行健身锻炼，您通常每周去俱乐部锻炼(运动)几次呢？
第六步：我相信您对于健身一定有相当的了解，我想邀请您到我们健身俱乐部参观，我可以赠送您免费健身试用卷，您可以使用我们所有健身设施以及更衣淋浴设备。
第七步：我只需要大概三分钟的时间向您介绍所有俱乐部的设施，方便您的使用。
第八步：由于来我们俱乐部健身、参观的人很多，我想先为您预约一个时间，免得让您等候，您什么时间有空呢？这个星期三晚上七点方便吗？
--成功预约：好的，那我们就这个时候见了。我叫王xx，我会在星期三晚上七点在俱乐部等候您的到来。
--另约时间：那，星期四晚上七点有空吗。
会籍部接待服务程序和技巧
会籍部负责俱乐部的会籍销售、活动推广、客户服务等工作。在俱乐部各部门中是与外界及客户接触最多的部门，所以就要求会籍部每位员工在待人接物、客户沟通及会籍销售过程中，严格按照会籍部接待服务程序和规定执行。
一、 电话交谈的技巧
电话交谈是会籍部与会员、客户之间、俱乐部各部门之间沟通的最主要途径之一。掌握有关电话交流技巧，对会籍部会籍销售、会员服务、部门之间的协作起到推动作用。电话交谈中声调非常重要，声音要带微笑，音速要轻缓，音色要甜美。
1、电话铃声响起，三声之内要接听，招呼语可为：
A、Good morning/afternoon/evening，MarketingDepartment
B、Good morning/afternoon/evening，MarketingDepartment May I help you
2、 若为部门之间的电话，打过招呼后，问清对方部门、对方姓名，待对方告知其身份后，要重复问候。如了解对方职位，最好加上职位称呼，如：对方告知是俱乐部XX先生/女士，应立刻重复问候：您好，XX先生/女士。
3、 对方要与会籍部某位员工同事通话，应先让对方稍等一下，待确认对方要找的员工同事是否在办公室：
A、 如在办公室，要告知对方“请您稍等，轻放电话机，并走到对方要找的员工旁边告之其接听电话，不可在办公室大声呼喊其接听。在接听电话后，要做好电话记录，切记不可电话推销，不能在电话中报出会籍的价格等事宜：
（1） 若为预约参观俱乐部客人的电话，要确认客人到达的时间、人数，并详细通知有关部门；
（2） 若为已熟悉的客人要来会所参加活动，要做好记录（时间、人数、活动内容、预计活动时间）；
（3） 若为客人对俱乐部服务项目等咨询，要尽可能先邀约客人参观俱乐部，然后对俱乐部进行认真详细的介绍，有自己不明确的问题要及时转给其他同事或部门。
B、 如对方要与之通话的员工同事暂时不在办公室，要向对方说“抱歉”，并请对方留下口讯、电话及事由，待同事返回及时告之，并在通话结束前确认口讯、电话号码等。如：
（1） 抱歉，她（他）现在不在座位上，请问您方便留言吗？等她（他）回来，我代您转达。
（2） 我再重复一下您的电话号码，好吗？
（3） 我相信她回来后会马上跟您联系的。
二、 会员、来宾接待、各部门间接待程序及要求
1、 要事先打电话确认客人到达的具体时间、人数及人员名单。提前十分钟到达与客人约好的地点，注意仪容仪表的规范，并站立姿势等待客人。
2、 客人到达后，应热情上前迎接与客人打招呼，并称呼对方姓，如：您好，XX先生/女士。并与客人握手，或递上名片，做自我介绍（此只适用与客人的第一次接触），对熟悉的客人，更要称呼其姓，以表示尊重和重视。
3、 带领客人CLUB TOUR时要事先通知有关部门做好准备。一般来讲，要走在客人的前面，替客人开门、关门。入电梯时，要先按住按钮，请客人先进。出电梯时，按住按钮，请客人先出。
4、 部门间接待要讲究礼貌。见面要微笑并打招呼，称呼其姓及职位，如遇上级应称呼其姓及职称，如您好，XX经理。员工之间可称呼姓名，如您好，XX。
5、 俱乐部其他部门如需要会籍部的协作帮助，应积极完满的加以配合。
如需要会籍培训资料 请发你的邮箱 （私信）
随着公司业务的不断发展，我们的客户和合作单位会到公司考察并进行业务洽谈。接待客人过程中，应礼貌、谦虚，体现我们大公司的风范。
1、初期接触的客户由于对我公司了解不多，难免产生合作上的顾虑甚至不信任，应在适当时机诚意邀请客户到我公司实地考察。
2、已发生较长时间业务关系的客户，为进一步加深了解，可诚意邀请客户到公司参观，以期增进感情。
3、事先同客户预约时间，并告知公司地点。各行业可准备一些印有公司路线的指示图备传真或照图描述。
4、客人到达我公司，前台应起立迎接，并问候：“您好，请问您找那位？”，并
请客人在前台稍做等候，迅速使用内线电话通知本公司被访人。被访人应立 即放下当前所有工作，跑步到前台迎接客人。
5、见到客人应首先问候：您好，让您久等了。见到您真高兴！
6、主动与客户握手，初次见面的客户应在见面前准备好名片，主动双手送到客人面前。来访客人应每人赠送一张名片，并按客人职务、年龄顺序发放。接受客人名片时，也须双手接受并致谢。
7、引领客人进入工作区，先陪同客人参观整个办公区，简单介绍各部门业务。
8、参观时，应在客户身后半步的位置，紧随客户。需要引领方位时，要快步上前。
9、如需引见领导与客户认识，应先介绍客户，然后介绍自己的领导，按职务、长幼顺序引见。
10、请客户进入会议室，先安排客人在主位上就坐，然后自己再就坐。
11、前台见客人进入会议室，应尽快为客人倒水送致客人面前。我方被访人不必倒水。
12、会谈时应保持良好的坐姿，双腿并拢、脊背挺直、双目平视、面带微笑，对重要的会谈信息应做书面记录。
13、客户来公司定网站，要提前通知制作部工位附近的部门，让同事们注意言行。
14、依照客人的需要和重要程度，在客人准备离开时准备好刊物和礼品，装入我公司印制的纸袋。
15、送客户离开公司，为客户开门，如需乘坐电梯，要请客户先进电梯。与客户握手道别，目送客人远去。
16、将会议室内遗留物品收拾干净。
17、集团领导视察公司时，行政助理应及时通知总经理，并由总经理陪同视察。路过哪个办公区，该办公区的同事应起立、微笑向集团领导问好。当被问及一些情况时，应先做自我介绍，再简明扼要的回答
将表分为两类
（1）基础信息表，包含：
客户信息表、商品信息表
（2）关联信息表，包含：
订单信息表、订单详情表、收货地址表
其中：
一条客户信息，可以对应多条收货地址；
一条客户信息，可以对应多条订单信息；
一条订单信息，可以对应多条订单详情信息；
一条商品信息，可以对应多条订单详情信息；
表关系见下图：
该表填写方法是：
1、填写记录人信息：包括填写记录人姓名、部门、填写日期等基本信息。
2、填写客户信息：包括客户姓名、手机号码、就餐人数、到店时间、座位号等基本信息。
3、填写就餐菜品：逐一填写客户所点菜品名称、数量、单价、金额等信息。
4、填写付款方式：包括现金、银行卡、第三方支付等付款方式。
5、填写总金额：在填写完全部菜品后，需要计算出总金额，填写到该栏目中。
6、备注和签字：可以根据实际情况，在备注中记录客户对菜品和服务的评价，同时签名确认客户的消费明细。
