给客户的表扬信
导读：　在日常生活和工作中，表扬信应用范围愈来愈广泛，表扬信的语言要热情而简朴。那么一般表扬信是怎么写的呢？下面是我帮大家整理的给客户的表扬信，仅供参考，大家一起来看看吧。 给客户的表扬信1 韩经理： 　您好！ 　我是XX签约客户。装

　在日常生活和工作中，表扬信应用范围愈来愈广泛，表扬信的语言要热情而简朴。那么一般表扬信是怎么写的呢？下面是我帮大家整理的给客户的表扬信，仅供参考，大家一起来看看吧。

给客户的表扬信1

韩经理：

　您好！

　我是XX签约客户。装修顺利完成了。我们冲着淳朴的民风而来，带着满意和喜悦而归。在这里向您和付出辛勤劳动的员工表示深深的感谢。《哈佛商业评论》XX采访看过了，很感人。

　公司的办公环境设计清新优雅，很显层次。前台接待员热情引见，并用消毒过的，透亮的玻璃杯，为客人送上茶水。设计师坐在电脑前，静静地与顾客商讨装修方案。客户前去咨询，签约的同时，也享受着具有时代感的休闲与愉悦。尤其在装修方案具体实施中，工作人员给我们留下非常好的印象。

　设计师李XX：

　1，敬业乐业，把维护公司的信誉作为己任。把积极宣传企业文化，自始至终渗透到接待客户的全过程(XX的开创，诚信、透明化和标准化操作的理念，主打环保，，周三汇总，学习提高，正在解决工人饮水问题等等)。并且虚心收集和建议。

　2，业务功底扎实：为客户提供居室平面图。熟悉各种材料的性能，特点，语言精炼，对答如流。及时沟通，短信，电话必复。

　3，素质高，温文尔雅，不卑不亢，兑现承诺(因装门厂家延误一天，赔付千分之二。竣工给客户送花)。

　工长陈XX：

　1，工期安排紧凑，如期完成计划。

　2，与工人研究具体施工方案(水泥找平换自流平等)，保证质量，使客户满意。

　3，与工人同甘苦，一起装车，卸货，搬运工具。及时清运垃圾。

　施工人员：

　1，遵守上下班，埋头苦干，加班加点。要对得起我这一天的工资语言朴实无华，责任感蕴含其中。

　2，技术过硬，精益求精。

　3，个人卫生好，上班清新，精神饱满。

　建议：

　1，在一线工人中倡导技术革新，铲墙皮，打砂纸，向减尘方向发展，引导文明施工新潮流。这样更加有益工人身体健康。

　2，重视劳动保护：耳塞，口罩，护目镜，护腰等。列入成本核算，有计划地发放;使用，保管责任到人，杜绝浪费(包括饮用水和毛巾)

　问题有一：

　客户所交的楼层搬运费，是否能真正发到小工手里呢？

　公司关心员工生活，人性化管理，报价严紧规范，材料环保，工程质量好，信守承诺。先进的理念引导XX的发展，祝公司早日做大做强！

　戚朋友装修，我一定要向他们推荐XX。

　用户：XXX

　时间：

给客户的表扬信2

献给干燥设备公司最可爱的人：

　“一线的同事们，你们辛苦了!”看见从某著名企业安装设备回来的我们同事们的手、衣服等等之后，真诚的发自内心的赞美。

　20xx年12月，由我们公司自主研发、自主生产的大型勃达工业微波干燥生产线设备要嫁到某著名企业，我们生产一线的安装队同事们便随车而去，从那一天起他们便开始了长达半个月的艰辛工作。

　到某著名企业把我们的设备安装到他们的生产线上，其中一位女孩，处于花季的女孩整天要弥漫在一尺远就看不见人的碳化硅粉尘中工作，白色的工作服用不到一天的时间就会变成黑色了，而且这种粉尘是很难洗掉的。而且长期工作在零下10度、噪音嘈杂的环境中，更重要的是她在这种工作环境中工作无怨无悔、尽心尽力。她的名字叫邓月。张朋、秦洫昂、杨俊峰等等他们回来之后，其他的不说，就是单看看他们的手，都冻烂的不像样子。他们的这种努力工作、爱岗敬业、尽职尽责的工作精神难道还不值得我们全体勃达人学习吗

　这个是我们在某著名企业安装设备的生产一线的同事们，在我们工厂里工作的同事们也是如此，温度在零下10度左右、噪音嘈杂这和我们行政楼的办公环境是没法比的，但是他们在那种环境下工作毫无怨言、尽职尽责。他们的精神难道不值得我们好好学习吗

　如果没有我们一线尽职尽责、辛勤工作的同事们，我们的产品如何保质保量;如果没有我们一线尽职尽责、辛勤工作的同事们，我们行政楼上的工作也都是一个空架子;如果没有我们一线尽职尽责、辛勤工作的同事们，说我们的产品如何如何也都是白说。有了我们生产一线的尽责尽责工作的同事们，我们的工作更有了底气，因为我们企业是拿产品说话的企业。

　他们的工作精神深深的震撼了我，这种感觉无以言表，在这里我向他们深深的鞠一躬。我要向他们学习，学习他们吃苦耐劳、尽职尽责、把公司的每一件事情能当做自己的事情来做、天天心zuo理装着公司的工作精神。

　xxx

　日期

给客户的表扬信3

尊敬的广大客户：

　xx银行自93年成立以来，一直得到您的大力支持和帮助，值此圣诞和元旦两大节日即将来临之际，为了感谢您这十余年来对xx银行的支持与厚爱，AAA银行全体员工谨向您表示衷心的感谢和美好的祝福!

　在AAA银行过去十余年的发展历程中，您，我们尊敬的客户，给予了我们无比的力量，在您的大力关心与支持下，以及AAA全体员工的勤奋努力下，我们凭借优质的服务，良好的信誉，取得了一个又一个的辉煌成绩。

　饮水思源，我们深知，AAA银行所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量;有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。

　为答谢多年来您对我们的支持、信任和帮助，借此岁末年初之际，我们将开展优质服务活动，用真情来回报您，届时您到我行来办理业务，将会让您得到一份惊喜!

此致

敬礼!

xxx

　20xx年xx月xx日

给客户的表扬信4

尊敬的俊豪客户：

　您好!

　值此20xx新春来临之际，怀着感恩的心情，我仅代表俊豪公司全体同仁向您及家人表示最诚挚的新春祝福和最衷心的感谢，感谢您一直以来对俊豪公司的信任和支持。

　八年风雨征程，见证着俊豪公司的成长、进步与发展。如今的俊豪公司，已经发展成为集原材料的配送、生产、加工、研发、营销推广于一体的中国包装行业的重要企业，她以无可争议的经营实力和品牌价值，稳居中国包装行业百强之列。俊豪人，永怀感恩之心!我们感恩社会，是社会给了我们生存发展的机会和环境;感恩客户，是你们选择了俊豪，是你们用智慧帮助我们开拓了市场，为我们提供订单;是你们及时的反馈市场信息，使得俊豪产品在升级换代过程中成功赢得了市场。

　饮水思源，我们深知，俊豪公司的发展和壮大，一刻也离不开您的关注、信任、支持和参与。能与尊敬的各位客户结成合作伙伴，实现互利共赢、共同发展，我们感到荣幸之至。今后我们将不断开拓进取，凭借优质的产品、良好的信誉和周到的服务，为广大客户朋友提供更为广阔的发展空间。我们完全相信，只要有您的支持合作，只要我们不断努力，我们共同的事业一定会有大空间、大作为、大发展。

　跑销售其实是一件很辛苦的事，风吹雨打、酸甜苦辣都要经历;不过也是很快乐的，自从进入这个行业以来，让我的内心开始变得更加宽广和融洽，坚强与进取。每每心灵受挫、遭受打击时，一想到众多客户的支持和信赖，看到家人认可的目光和眼神，我就不敢让自己懈怠，而继续勇敢地在这个行业中前行。

　在过去的日子里，我不知道您是否烦过我向您介绍产品，是否对我的服务感到满意，但我从内心深处都希望您拥有快乐，快乐——源于你心，如果你不是真正快乐，你不可能让别人快乐，别人肯定会感觉到你心中是否快乐。让客户快乐，就是让他对产品产生值得拥有的快感，和真正拥有产品后的快乐。这是其他工作无法所能做到的。所以我不止一次地告诫自己，决不要因为情面而不向人销售快乐，也决不要轻易对这个行业说“不”，我要在这个行业中坚定地走下去并给更多的人送去满意的服务!是你们对我的支持、热情、信赖，给了我前进的信心和勇气;感恩支持、帮助过我的朋友们，是你们的信任与关爱引领着我走向一个又一个的辉煌!因为我知道：“只有有了您们的支持与帮助，才有了我的存在;而只因有了我，也才有了这份来之不易的'工作。从这个意义上讲，广大客户就是我的衣食父母

　由衷地希望在20xx年我和您一起志存高远、追求卓越!期待着与您更加紧密地合作，携手共创包装事业新天地!愿您能在未来的日子里，继续给我更多的支持和帮助，助我在这个行业中快速成长!再次感谢您的信任和合作，恭祝您身体健康!阖家幸福!事业兴旺!

此致

敬礼!

xxx

　20xx年xx月xx日

给客户的表扬信5

国电南瑞科技股份有限公司：

　电力市场交易运营系统是电网开展电力交易的平台，是实现更大范围、更大规模、更高效率的资源优化配置的技术手段，是三级电力市场体系的技术保障。国网公司xxxx年全面开展电力市场运营系统的建设，实现电力市场交易运营相关业务横向集成、纵向贯通的目标，初步构建协调运作的三级电力市场运营系统技术体系。为实现这一目标，国网公司采取集中力量、重点突破的策略，遵循“统一规范、统一设计、统一开发、统一推广”的思想，并明确xx省电力公司和国网南京自动化研究院合作进行试点开发，经比对融合，形成标准版本在国网公司系统全面推广。

　南自院对该项目高度重视，曹荣章、严小文等领导集中精兵强将，周密安排、统筹部署，亲自带领队伍到开发现场，到xx省电力公司电力交易中心及调度中心、发展策划部、营销部、财务部和信通中心进行调研，详细了解用户需求，制定了调研报告、需求分析报告，共同完成国网公司统一的省级电力市场交易运营系统功能规范、省级电力市场交易运营系统概要设计、详细设计等系列技术标准。作为国网公司电力市场系统建设工作组成员，曹荣章、杨争林积极承担重任，在国网公司电力市场技术体系建设和系统建设技术路线制定中，发挥了重要作用。在系统开发调试工作中，克服种。种困难，努力工作。由于任务重，工期紧，为保证按期、优质完成系统建设，开发人员从5月份到xx现场以来，放弃节假日休息，放弃和家人团聚的机会，每天加班加点、夜以继日、勤勤恳恳、认真负责的工作。遇到问题关键时期，彻夜通宵研究解决技术难题，在较短时间内攻克了一个又一个难关，实现了一个又一个功能目标。

　在xxxx年5月的工程实施检查、6月的功能评估和10月份的正式验收中，均获得国家电网公司专家组的高度评价，并在国网三级电力市场体系框架下，xx省电力交易运营系统首家通过省级电力市场交易运营系统的投运验收，圆满地完成了一期试点开发任务。在此对参加过xx项目工作的同志表示感谢，他们是：杨争林、耿建、昌力、胡俊、李萍、王霄雁、宣艳、龙苏岩、涂孟夫、邵平、丁坷、张骥、苏运光、朱为民、郑宽昀、张彤彤、方翔、王军、王玉军、沈利华、薛必克。尤其是昌力同志在动手术的前一天晚上11点还在医院配合远方调试；苏运光同志将笔记本电脑拿到产房一边照顾产妇一边协助远程调试、丁坷同志父亲刚动完手术便奔赴工程现场；耿建、张骥、苏运光的小孩出生尚未满月便回到了工程现场；杨争林、胡俊、李平、王霄雁、宣艳几位年轻的爸爸妈妈把孩子交给父母，长期留在现场开发调试；郑宽昀、龙苏岩、涂孟夫、邵平等其他同志连续几天加班到凌晨三、四点，第二天一早又来到工程现场继续工作。为不影响项目进度，龙苏岩、涂孟夫、昌力、丁坷坚持带病工作，直至顺利通过项目测试评估。这些同志为国家电网公司三级电力市场技术体系建设付出了辛勤劳动和艰苦努力。在此我中心对这些同志表示衷心感谢。

xxx

　xx年x月x日

给客户的表扬信6

尊敬的广大客户：

　给客户的表扬信给客户的表扬信银行自93年成立以来，一直得到您的大力支持和帮助，值此圣诞和元旦两大节日即将来临之际，为了感谢您这十余年来对给客户的表扬信给客户的表扬信银行的支持与厚爱，给客户的表扬信银行全体员工谨向您表示衷心的感谢和美好的祝福!

　在给客户的表扬信银行过去十余年的发展历程中，您，我们尊敬的客户，给予了我们无比的力量，在您的大力关心与支持下，以及给客户的表扬信全体员工的勤奋努力下，我们凭借优质的服务，良好的信誉，取得了一个又一个的辉煌成绩。

　饮水思源，我们深知，给客户的表扬信银行所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量;有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。

　为答谢多年来您对我们的支持、信任和帮助，借此岁末年初之际，我们将开展优质服务活动，用真情来回报您，届时您到我行来办理业务，将会让您得到一份惊喜!

　再一次感谢您的帮助和支持，恭祝您身体健康!阖家幸福(写给医生的感谢信)!事业兴旺!万事如意。

给客户的表扬信7

尊敬的XX公司领导：

　我们写这封信是为了感谢XX家政公司XX路分部的沈XX阿姨给与我们一家人深深地爱，感谢她为我们所做的一切。

　我们夫妻二人平时工作相当繁忙，经常出差在外，特别放心不下的就是才上初中的孩子。因此，我们自今天9月份聘请了贵公司XX路分部的沈XX阿姨帮忙照顾。沈阿姨为人善良，对工作有极大的热诚。自从她来到我们家后，每天5点就起床开始准备早餐，忙碌一天要到晚上十点以后才能休息，日复一日地送孩子上学、放学，把所有的事情都安排的有条不紊;而且做的饭菜也非常可口。对于我们这样平时总在外忙碌的人来说，在难得不用陪客户的时候，能够回到家舒舒服服的吃上一顿可口饭菜，无疑是一种享受。

　前几周妻子突患急性阑尾炎，术后在沈阿姨无微不至的照顾下恢复的非常好，令我们全家感动不已。

　听说沈阿姨过春节要回老家时，我们全家人都对她依依不舍，尤其是孩子，他们都非常希望沈阿姨能够尽快回来和我一起生活，可见沈阿姨与我们一家人之间已经建立起了非常深厚的感情，而并不是简单的被雇佣与雇佣的关系。

　在此，我们全家不仅要谢谢沈阿姨给我们带来的关爱与温暖，同时也要感谢XX家政公司培养出这么优秀的家政服务员。正是因为XX家政公司培训有方，才确保了其家政人员素质之高。如果再让我们选择一次的话，我们依然会选择XX！

　XX忠实客户：张XX

　时间：

给客户的表扬信8

　XX电子有限公司是一家经营电子元器件的内资企业，其主要产品有电视机用彩色高压包、偏转线圈、遥控器、电源等，注册资本1000万元，产品出口至东南亚、欧洲、美洲等十多个国家和地区。

　在中小企业国际市场开拓资金开展的五年里，我公司得到了市场开拓资金的大力支持。开拓资金提高了我们国际市场竞争能力，|||扩大企业的出口量，企业积极利用资金对海外市场进行考察，加强与海外客户沟通和协作，为产品的进一步改进，打下坚实基础，同时利用专项资金对员工进行培训，在增加就业等方面起到了巨大的推动和促进作用，国家商务部中小办为了方便企业申报工作，设立了专门的申报网站，并简化了相关手续，给企业带来了很大的便利，对中小企业办为企业付出的辛勤劳动和周密的工作安排，我们表示衷心地感谢。

　xxx

　日期

给客户的表扬信9

致于广大合作商与车友：

　你们好!

　有朋自远方来,不亦乐乎。五载风雨五载情，一路艰辛一路歌!

　在过去的一年的发展历程中，感谢每一位合作商与广大车友们的支持!我们的每一点进步与小成功，都离不开你们的关注、信任、参与与支持。

　你的关注与信任给与我们进步最大的动力;你们的参与与支持都是我们迈向成功的泉源。

　世界之大，朋友千万种。我们尽可能没有得到完全的认可，但我们一直在坚持努力，虽不能做到所有人各需一致，但我们也在不断创新。在这个马拉松奔跑过程中遇到过许多的艰辛挫折，非常感谢各大朋友的的理解与包容。你们的每一次参与与支持，都让我们激动万分，促使我们不断进取。每一个烙印都是我们的动力与鼓励。有你们越琪才会长盛不衰。

　希望在往后的岁月里，能够继续得到朋友的关注与支持，我们将一如既往为你提供最真诚服务，我们非常珍惜与你建立起了那份来之不易的友好合作关系。如有不足之处尽管批评指示。我们会尽力做得更好!

　最后也感谢越琪辛勤的小伙伴们不离不弃的辛勤付出，在这一年里辛苦大家。坚韧不拔;再接再厉;奋战20xx。

　农历猪年来临之际，越琪祝各位：身体健康、家庭和谐，万事如意，左左右右、钱钱厚厚!

此致

敬礼!

xxx

　20xx年xx月xx日

　　第三方物流企业绩效评价研究

　　■文/商红岩 宁宣熙

　　发达国家的物流实证分析表明，只有独立的3PL占物流总量的50%时，现代物流业才能形成。巨大的需求，广阔的发展空间，是中国3PL的基本情况。2003年我国第三方物流市场的规模已超过600亿元人民币，摩根士丹利预测，中国第三方物流市场到2010年年增长率将达到16%至25%。据IDC（国际数据公司）的调查结果表明，45%的企业将在未来一两年内选择新的物流商，其中75%的企业将选择新型物流企业，而不是原来的仓储运输企业，并且64%的企业将把所有的综合物流业务外包给新型的物流企业，这几个数字反映出第三方物流的市场需求相当可观。

　　目前我国第三方物流的发展水平仍较为低下，企业对第三方物流的不满意比例高达五成以上。企业面对数量日益增加的形形色色的物流服务商，总是无从选择；第三方物流涉及的服务范围很广，很多物流服务商甚至难以对自己的整体水平做出一个客观的评判。只有对第三方物流企业进行绩效评价与分析，才能够正确判断3PL企业的实际经营水平，提高企业的经营能力，进而增加企业的整体效益。由于物流活动具有多方性、过程复杂性和形成多样性等特点，长期以来，物流绩效的衡量缺乏行之有效的标准。目前，我国物流行业处于发展阶段，如果在建立物流系统的同时，实时进行绩效评价，对不断完善和提高物流管理水平，使其成为企业的“第三利润源泉”具有重要意义。因此，如何科学、全面地分析和评价物流企业的绩效，已成为物流企业迫切需要解决的课题。

　　多年的实践证明，众多传统的企业绩效评价方法存在如下几方面的缺陷：侧重于单一企业或单个职能部门的评价，不注重供应链整体绩效的衡量；数据往往来源于财务结果，在时间上略为滞后，不能反映供应链动态运营情况，导致企业只注重短期利益，而损害企业长远发展潜力；侧重于对事件结果的事后评价，不能对供应链的业务流程进行实时评价分析，使得企业不能及时地纠正经营过程的偏差；只注重企业内部评估，不重视企业与外部利益相关者的关系。因此，在3PL迅速发展的今天，建立一套系统的绩效评价方法，对3PL企业进行准确客观的评价，显得日益重要。

　　一、3PL企业绩效评价体系建立的原则

　　在建立3PL企业评价指标体系时，一般应遵循以下原则：

　　（1）系统性原则。3PL企业须针对内外的各种情况都设立相应的指标，系统科学地反映3PL企业的全貌，达到对企业整体的科学评价。

　　（2）层次性原则。指标应分出评价层次，在每一层次的指标选取中应突出重点，要对关键的绩效指标进行重点分析。

　　（3）可比性原则。评价指标体系所涉及的经济内容、时空范围、计算口径和方法都应具有可比性，所以在建立体系的时候要参照国际和国内同行业的物流管理基准。

　　（4）通用性原则。评价指标体系在3PL企业应该普遍适用，同时应在理论和实践的发展变化中具有相对的稳定性。

　　（5）经济性原则。评价体系应当考虑到操作时的成本收益，选择具有较强代表性且能综合反映3PL企业整体水平的指标，以期既减少工作量，减少误差，又能降低成本，提高效率。

　　（6）定量与定性结合的原则。由于第三方物流企业的绩效涉及到的客户满意度等方面很难进行量化，所以评价指标体系的建立除了要对物流管理的绩效进行量化外，还应当使用一些定性的指标对定量指标进行修正。

　　（7）动态长期原则。由于选择3PL企业后，货主方与物流供应商之间是战略伙伴的关系，所以对3PL企业的评价不应该只局限在目前的企业状况，而应考虑3PL企业的长远发展潜力和对企业的长期利益，要与企业的发展目标和战略规划相一致。

　　二、3PL企业绩效评价体系的建立

　　根据以上的七条原则，本文建立的绩效评价体系分为三个大类，经过细化的底层指标都可以直接量化或者容易给出定性评价。

　　1功能指标：功能指标反映3PL企业各个增值环节的功能实现情况

　　（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通水平、事后顾客满意率；

　　（2）配送功能：配送安全性、配送成功控制、产品可得性、检货准确率；

　　（3）运输功能：运输能力、正点运输率、运输经济性、运输车辆满载率、运力利用率、在途时间、运输准确率、商品损坏率；

　　（4）库存功能：库存能力、库存周转率、收发货物能力、库存结构合理性、库存准确率、预测准确率；

　　（5）采购功能：交付期、付款条件、订单处理、与供应商的关系；

　　（6）流通加工功能：工艺合理性、技术先进性、流通加工程度、对消费的促进作用。

　　2经营指标：经营指标反映3PL企业当前的经营状况

　　（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率；

　　（2）管理水平：产品的残损率、物流系统纠错处理时间、供应计划实现率、设备时间利用率、业务流程规范化、管理人员比重；

　　（3）企业实力：财务投资能力、信息技术能力、设备先进水平、同行业影响力及业务范围、市场占有率、市场增长率、新用户开发成功率；

　　（4）信息化水平：硬件配备水平、软件先进程度、信息活动主体的水平、信息共享率、信息利用价值率、实时信息传输量、信息化投资、客户变动提前期、客户变动完成率、网络覆盖率、平均传输延迟、传输错误率；

　　（5）成本水平：单位产品的物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每个顾客服务成本，订单反映成本、库存单位成本；

　　（6）盈利水平：净资产利润率、总资产利润率、资金周转率。

　　3稳定性指标：稳定性指标反映3PL企业的发展潜力，影响到3PL企业可长期经营，并且与企业长期合作的可能性

　　（1）客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率；

　　（2）技术实力：技术人员比重、技术开发经费比重、开发创新能力、技术改造资产比重、专利拥有比例、设备技术领先程度、硬件设施稳定性；

　　（3）盈利能力：净资产利润率、总资产利润率、资金周转率；

　　（4）应变力：信息化系统水平、预测能力、集成度、外部沟通、流程再造与延迟物流；

　　（5）企业聚合力：领导层的团结进取力、职工的凝聚力、员工满意度；

　　（6）经验指标：行业服务时间、提供服务种类、成本节约比例、人才培养与培训、客户稳定性、供应商稳定性、历史合作情况、利益与风险共享性、核心能力、战略观念兼容性；

　　（7）企业形象：员工素质、经营理念、市场信誉、社会责任。

　　三．3PL企业绩效评价方法和技术

　　目前国内学者提出的3PL企业绩效评价方法有以下几种：以功效系数法为主、综合分析法为辅的评价方法；用层次分析法进行系统综合评价；采用综合评价方法（模糊理论）对物流绩效进行评价；利用模糊综合评判法对3PL企业绩效进行综合评判；用数据包络分析法（DEA）对物流绩效进行评价；用模糊聚类方法来分析物流绩效；利用效用理论方法对物流绩效进行评价；采用两阶段的物流系统综合评价法（DEA／AHP）等，这些方法各有其优缺点及适用范围，在具体应用时要根据3PL企业具体情况采用。

　　本文分析了对3PL企业进行绩效评价的建立评价原则，给出了3PL企业比较完整的绩效评价指标体系，希望对第三方物流企业的绩效评价研究起到抛砖引玉的作用。

　　谈物流企业顾客服务绩效评价体系的建立

　　副标题：

　　作者：武汉理工… 来源：《商业时代》 人气：593 时间：2005-10-15 15:51:18 进入论坛

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　　内容摘要：鉴于顾客服务水平对于物流企业的重要性，本文在明确建立顾客服务绩效评价体系的原则的基础上，对物流企业的顾客服务绩效评价指标的设计，权重的确定以及最终结果的分析方面进行了详细的探讨，为建立科学的物流企业顾客服务绩效评价体系提供了有益的探讨。

　　关键词：物流 指标体系 SWOT分析 标杆管理

　　物流是优化资源配置、提高经济运行质量、改善投资环境和提升企业核心竞争力的重要途径。顾客服务水平作为物流企业的直接产出，是衡量物流系统为顾客创造时间和空间效应能力的尺度。日益激烈的竞争使越来越多的物流企业意识到只有提供顾客满意的服务才能获得顾客忠诚，从而获得持续发展能力和竞争优势。

　　物流企业顾客服务的绩效评价指标设计

　　基本原则

　　进行顾客服务绩效评价指标的设计，必须首先明确设计的基本原则：

　　全面性。指标应能够全面、系统的评价物流企业顾客服务的质量，有效地监督、控制和掌握物流企业顾客服务的全过程。

　　代表性。影响顾客服务的因素有很多，代表性原则要求选择最关键性因素，在指标设计时要注意在这两个方面进行权衡。

　　经济性。在设计指标时，应充分考虑到成本效益因素，必须在指标数据的获取成本和带来的效益之间进行权衡。

　　可操作性。主要是指指标项目的易懂性和有关数据的可行性。这是设置评价指标体系必须考虑的一项重要因素。

　　相对稳定性原则。相对稳定性有利于指标体系的不断完善和发展。当然，相对稳定性并不排斥依据环境的变化而对指标体系具体内容进行的改进。

　　基本指标

　　关于物流企业顾客服务绩效的指标结构，国内外专家已做了大量的工作。通过将物流服务要素分为交易前要素、交易中要素和交易后要素，我们可以从以下三个方面对物流顾客服务的绩效水平进行全面的评价：

　　交易前要素评价指标：

　　库存可得率。指企业及时满足客户需求的能力，当需求超过这一指标时就会发生缺货。

　　目标交付时间。指企业计划和承诺的产品交付时间。

　　信息能力。指企业满足交易前客户咨询、运价谈判、培训等需求的能力。

　　交易中要素评价指标：

　　订单的方便性。指客户通过多种方式进行订货的可能性和每种方式的方便程度。

　　订单满足率。指一定时期内满足订单的数量与订单总数的比率。

　　订货周期的一致性。指订货周期的波动情况。

　　订货周期时间。指客户从下订单到接收货物、完成货款结算的实际时间。

　　订单处理正确率。指一段时期内无差错的订单处理总数与订单总数的比率。

　　订单跟踪。指对订单货物所处状态进行跟踪的能力。

　　灵活性。指满足客户加急发货或延迟发货的可能性以及企业应付突发时间的能力。

　　货损率。指在物流服务作业过程中发生损坏或灭失的货物金额总数与货物金额总数的比率。

　　交易后要素评价指标：

　　票据的及时性。指回单、发票等票据的正确性和及时性。

　　退货或调换率。指一定时期内退货或掉换的货物总量与发送货物总量的比率。

　　客户投诉率。指客户投诉的次数与总的服务次数的比率。

　　客户投诉处理时间。指企业对客户投诉进行调查、采取补救措施，达到客户要求的总时间。

　　指标权重的确定

　　虽然上述各指标都能从不同角度反映物流企业的顾客服务质量，但各指标对顾客的重要性是不同的，而且对物流企业顾客服务质量的贡献也是不同的。因此，需要为各项指标配以反映其重要性程度的比例系数，即权重。本文拟用判断矩阵法进行分析。判断矩阵法是利用专家或顾客进行重要性比较的办法判断，具体步骤如下：

　　选择有代表性的顾客组成一个样本，或者组织若干专家成立评价小组，要求样本或小组成员在互不交流的前提下，比较两个指标之间的重要性，判断矩阵的模型如表1：

　　在比较时，我们以横向的角度来看，即Amn表示指标Am比An要重要，若此结果为真，则Amn=1，否则Amn=0；纵向项目Am对应的横向数值之和加上1（避免得分为0的情况出现）就为其得分值。我们将所有数据统一在同一表中，如表2：

　　Cmn表示第n个专家或顾客对第m项指标的打分。

　　权重的计算。计算公式如下：

　　(1)

　　式中： ——第i项指标的权重；

　　——第j位专家对指标i的打分。

　　顾客服务绩效的分析

　　服务质量的确定

　　指标体系确立之后，对于容易量化的指标应尽量量化，定性的、不易量化的指标就通过调查问卷的形式来测定顾客的质量感知。我们可以利用级度划分的办法将定性指标与定量指标结合起来，具体操作如下：

　　在设计调查问卷时将顾客对质量的评价设置为五个级度：好、较好、中、较差、很差。

　　每个不同的级度分别赋予不同的分值，依次为：10,08,06,04,0。

　　将定量指标的量化结果也与分值挂钩，转化为相应的分值。

　　为了下一步评价的需要，在设计定性指标的调查问卷时必须考虑竞争者或行业领先者的因素。

　　总的服务质量的计算，一般采用加权平均的方法，公式如下：

　　(2)

　　式中： Y——顾客服务质量的总得分；

　　Xi——第i个评价指标的得分值。

　　对于定性的指标来讲，Xi是一个得分的平均值，其值可由第i个指标的总得分除于问卷数得到。

　　服务绩效的评价与分析

　　服务绩效评价本身不是目的，通过了解服务现状，明确自身的优势和劣势，看清机会和威胁，指导进一步制定和完善顾客服务战略才是根本目的。我们把物流企业的顾客服务放在战略性的重要地位上来考虑，因此，在分析物流企业的顾客服务绩效时，引入了SWOT战略矩阵的分析方法，并将其与当代较为流行的标杆管理的思想结合起来，以期进一步加强分析的目的性和指导性。

　　将SWOT矩阵用于顾客服务绩效分析 SWOT分析方法，即优势、劣势、机会和威胁分析，它是企业外部环境分析和企业内部要素分析的组合分析。SWOT矩阵用于顾客服务绩效评价（重要性/绩效矩阵）如图1：

　　竖轴从高（顶部）到低（底部）代表重要性，横轴从低（左）到高（右）代表绩效。区域1具有高重要性、低绩效的特征，在该区域的特征最需要改进。区域2具有高重要性、高绩效的特征，在该区域的特征需要保持。区域3具有低重要性、低绩效的特征，在该区域的特征需要维持。区域4具有低重要性、高绩效的特征，对该区域的特征需要具体分析。

　　标杆管理的思想 标杆管理思想是以那些领先的企业作为基准，将本企业的产品、服务和管理措施等方面的实际状况与这些基准进行评价和比较，分析这些基准企业的绩效达到优秀水平的原因，在此基础上选取改进的最优策略。标杆管理的基本构成有两个因素，即最佳实践和衡量标准，所谓最佳实践，即指行业中的领先企业，他们在经营管理中所推行的最有效的措施和方法，这些企业应与本企业有着相似的特点，称为标杆企业。所谓衡量标准则是指能真实客观地反映经营管理绩效的一套评价指标体系以及与此相应的作为标杆的数据。

　　SWOT矩阵和标杆管理的综合运用 将标杆管理的思想融入重要性/绩效矩阵，其方法是在重要性/绩效矩阵中添加与本企业相对应的标杆企业的绩效指标，为了更为直观、清晰的体现本企业在顾客服务方面与先进企业之间的差距，采用了将差距量化的方法。具体做法是：以行业平均水平为基准单位，将已测算出来的本企业和标杆企业的有关绩效值与行业平均水平之差再比上行业平均水平，得到的数值代替以前的绩效值。在计算时要注意不同性质的指标计算方法的细微差别，例如票据的及时性是越快越好，而客户的投诉率是越低越好。运用这种方法，能够很容易的通过坐标轴的形式将与行业平均水平和标杆企业的差距明显的展现在管理者的面前。以交易后的四个指标为例：

　　结点从上到下依次表示客户投诉率、客户投诉处理时间、票据的及时性和退货或调换率，实线代表本企业的绩效，虚线代表标杆企业的绩效，中间实线代表行业平均水平。从这个矩阵图2中可以看出：在客户投诉率和票据的及时性方面，该企业超过了行业平均水平，但离标杆企业仍存在一定差距，需要继续努力；企业需要投入大量资源尽快改进的是客户投诉处理时间，不仅低于标杆企业的水平，而且低于行业平均水平，是企业的一个瓶颈所在，也从另一方面证明了企业的服务还有很大的改进余地；退货或调换率由于顾客的关注度较低，对服务质量的贡献较小，企业不必为此投入太多的资源，但仍需逐步改进。

　　参考文献：

　　1李万秋物流中心运作与管理北京：清华大学出版社，2003

　　2赵林度供应链与物流管理北京：机械工业出版社，2003

　　3王方华营销管理北京：机械工业出版社，2002

　　4苗敬毅SWOT分析在顾客满意度研究中的运用，山西统计[J]，2003

　　http://enginecqvipcom/content/f/97454x/2004/000/009/jj52_f2_10464217pdf

第一部分把握市场脉搏，抓住无限商机

——撬动营销之门

第1章相机而行，伺机而动——市场分析与预测

第一节市场分析与预测工作要点

一、市场分析与预测工作内容

二、市场分析工作流程

三、市场预测工作流程

四、市场分析工作方法

五、市场预测工作方法

第二节市场分析与预测制度

一、市场环境分析报告模板

二、市场预测报告模板

三、市场分析报告编写细则

四、市场预测报告编写细则

第三节市场分析与预测实用表单

一、产品市场性分析表

二、企业信息来源分析表

三、企业消费者情报分析表

四、消费者意识变化分析表

五、企业畅销产品分析表

六、产品营销分析表

七、市场开拓可行性分析表

八、消费者观念变化分析表

九、市场占有率比较分析表

十、市场销售网点分析表

十一、市场需求量调查预测表

十二、各商品需求占有率预测表

十三、市场占有率预测表

第四节市场分析与预测执行标准

一、预测市场容量的步骤

二、预测市场容量的方法

目录市场营销管理制度表格流程规范大全

第2章方向比方法更重要——营销战略与计划

第一节营销战略与计划管理工作要点

一、营销战略策划工作内容

二、营销计划制订工作内容

三、营销计划制订工作流程

四、销售目标设计工作流程

五、营销方案设计工作内容

六、营销方案编制工作内容

七、营销战略方案制定工作内容

第二节营销战略与计划管理规范化制度

一、年度营销计划书模板

二、年度销售计划编制细则

三、销售方针计划书模板

四、销售目标管理办法

五、销售计划审批制度

第三节营销战略与计划管理实用表单

一、营销计划表（一）

二、营销计划表（二）

三、产品营销分析表

四、年度销售总额计划表

五、月别销售比重分析表

六、月别商品销售额计划表

七、部门别及客户制销售额计划表

八、销售费用计划表

九、客户赊款回收计划表

十、部门别盈亏管理计划表

第四节营销战略与计划管理规范化细节执行标准

一、营销计划编制的方法

二、营销计划编制的原则

三、营销计划编制的基本内容

四、营销目标制定工作标准

五、营销费用预算制定工作内容

第3章准确定位——财务部门工作职责与范围

第一节市场调研与开发管理工作要点

一、市场营销信息管理系统的建立

二、市场营销情报管理系统的建立

三、市场调查系统的建立

四、市场调查的内容

五、市场调查的分类及方法

六、市场调查的步骤

第二节市场调查与开发管理制度

一、市场调查管理制度模板

二、市场调查报告编制细则

三、消费者调查报告编写细则

四、竞争对手调查报告编写细则

五、市场调查细则

六、个人市场调查细则

七、面谈市场调查细则

八、公司订单情报管理制度

九、市场营销情报报告制度

十、业务员情报管理制度

十一、销售动态调查管理办法

第三节市场调查与开发管理实用表单

一、市场调查报告表

二、市场调查计划表

三、市场总需求量调查估计表

四、竞争厂商调查表

五、同行业产品市场价格调查表

六、经销商调查表

七、零售店调查一览表

八、区域市场购买力调查表

九、竞争商家比较表

十、客户流量调查表

十一、客户购买力行为调查表

十二、客户购买量调查表

十三、客户信用调查表

第四节市场调查与开发管理执行标准

一、行业情况调查问卷制作标准

二、供应商情况调查问卷制作标准

三、消费者情况调查问卷制作标准

四、企业情况调查问卷制作标准

第4章选准目标，主宰市场——市场定位与细分

第一节市场定位与细分工作要点

一、市场细分工作流程

二、市场定位与细分工作内容

三、市场定位工作流程

四、市场细分的基本条件

五、市场细分的步骤

第二节市场定位与细分实用表单

一、市场细分依据表

二、市场细分作业表

第三节市场定位与细分执行标准

一、消费者市场细分的依据

二、消费者市场细分的具体变量

三、市场细分的业务标准

四、市场细分的精细化标准

五、市场细分评估标准

六、细分市场进入策略

第二部分群策群力，抱团打天下

——建设完美营销组织

第5章在其位，司其职——营销部门做什么？

第一节营销部工作范围

一、营销部工作范围描述书

二、市场分部工作范围描述书

三、销售分部工作范围描述书

四、客户分部工作范围描述书

五、营销部工作流程

六、营销部组织结构建设工作内容

七、市场营销制度建设工作内容

八、市场调查和信息管理工作内容

九、产品管理工作内容

十、销售管理工作内容

十一、营销控制工作内容

第二节营销部各岗位职责范围

一、营销总监岗位职责范围描述书

二、营销经理岗位职责范围描述书

三、地区销售经理岗位职责范围描述书

四、销售业务员岗位职责范围描述书

五、销售助理岗位职责范围描述书

六、大客户经理岗位职责范围描述书

七、销售信息主管岗位职责范围描述书

八、客户经理岗位职责范围描述书

九、渠道经理岗位职责范围描述书

十、销售培训主管岗位职责范围描述书

十一、商务代表岗位职责范围描述书

十二、促销主管岗位职责范围描述书

十三、促销员岗位职责范围描述书

十四、发货主管岗位职责范围描述书

十五、发货员岗位职责范围描述书

十六、客户开发主管岗位职责范围描述书

十七、客户关系主管岗位职责范围描述书

十八、公共关系岗位职责范围描述书

十九、产品主管岗位职责范围描述书

第6章适合的才是最好的——营销组织管理

第一节市场营销组织管理要点

一、市场营销组织管理内容

二、市场营销组织管理基础

三、市场营销组织管理原则

四、市场营销组织管理流程

五、产品销售工作流程

六、生产企业销售流程

七、商业企业销售流程

八、销售员推销流程

第二节市场营销组织结构模板

一、区域型组织结构模板

二、产品型组织结构模板

三、客户型组织结构模板

四、职能型组织结构模板

第三节市场营销组织管理制度

一、营销组织管理制度模板

二、营销管理制度范例

三、市场部组织管理制度模板

四、销售部组织管理制度模板

五、客户服务部组织管理制度模板

六、储运部组织管理制度模板

七、营销分公司组织管理制度模板

第四节市场营销组织管理表单

一、销售人员综合业绩统计表

二、销售效率分析表

第7章当好团长管好团——营销团队管理

第一节销售团队管理工作要点

一、销售团队管理工作内容

二、销售团队发展阶段及其管理对象

三、销售配额任务和指标分解工作流程

四、销售方案制定工作内容

五、销售人员的个人业绩计划工作内容

六、业绩计划会议工作内容

第二节销售团队管理规范化制度

一、销售人员招聘与测试规定

二、销售人员聘用制度

三、销售人员绩效考核管理制度

四、销售人员奖惩办法

五、销售人员管理制度

第三节销售团队管理实用表单

一、销售人员作业记录表

二、销售人员业务洽谈评价表

三、销售毛利统计日报表

四、销售人员销售统计表

五、销售人员业绩报告表

六、销售人员工作记录表

七、销售人员业绩考核报告表

八、销售部门业绩考核表

九、销售人员培训计划表

十、销售人员培训报告书

十一、销售人员工资表

十二、销售人员提成比例一览表

第四节销售团队管理规范化细节执行标准

一、年终评审会议组织工作实施标准

二、销售信息沟通方式选择工作实施标准

三、销售人员酬金设计工作实施标准

第三部分精于业务，善于管理

——营销业务管理

第8章一种产品，一种营销——产品管理

第一节产品管理工作要点

一、产品开发工作内容

二、产品构想实施流程

三、产品开发策略

四、产品生命周期

五、不同生命周期阶段的营销策略

六、产品开发管理工作流程

第二节产品管理规范化制度

一、产品管理制度模板

二、产品设计管理方法

三、新产品开发周期管理办法

第三节产品管理使用表单

一、新产品开发进度一览表

二、新产品开发评价表

三、新产品试制鉴定表

四、新产品评审表

第四节产品管理执行标准

一、新产品财务分析标准

二、新产品市场试销工作标准

三、新产品正式销售工作标准

四、产品组合策略实施标准

五、产品组合决策实施标准

第9章贵的不一定就是好的——定价管理

第一节定价管理工作要点

一、定价管理工作内容

二、定价目标选择工作内容

三、产品定价工作流程

第二节定价管理规范化制度

一、产品定价管理制度模板

二、定价管理办法

三、产品价格管理制度

四、产品估价管理细则

五、产品价格调整管理细则

第三节定价管理使用表单

一、成本估价单（一）

二、成本估价单（二）

三、产品售价分析表

四、产品价格分析表

五、产品售价表

六、产品价格调整分析表

七、产品售价调整表

八、地区产品价格表

九、产品报价单

第四节定价管理执行标准

一、薄利多销定价策略

二、厚利限销定价策略

三、高价漂取策略

四、低价渗透策略

五、中间路线策略

六、商品阶段定价策略

七、折扣价格策略

八、心理定价策略

第10章客户是利润的源泉——客户关系管理

第一节客户关系管理工作要点

一、客户关系管理工作内容

二、客户关系管理工作原则

三、客户关系管理基本程序

第二节客户关系管理规范化制度

一、客户资料管理制度模板

二、客户开发管理制度模板

三、客户服务管理制度模板

四、客户开发选择实施细则

五、客户档案管理实施细则

六、客户名册管理实施细则

七、不良客户处理办法

八、客户满意度调查办法

第三节客户关系管理实用表单

一、标准客户开发步骤表

二、开发对象判定表

三、强化客户关系计划表

四、重要客户对策一览表

五、固定客户交易对策表

六、问题客户检核表

七、客户信用调查表

八、客户分布状况表

九、客户增减分析表

十、客户管理卡

十一、客户资料表

十二、客户访问计划表

十三、客户信用卡

十四、新客户认定申请表

十五、客户信息管理表

十六、客户抵制分类表

十七、客户等级分类表

十八、客户销售资料一览表

十九、危险客户评议表

二十、优良客户登记表

二十一、客户升级评审表

第四节客户关系管理规范化细节执行标准

一、客户信息管理系统建立工作内容

二、客户关系维护的基本方法

第11章触动消费者的购买神经——促销管理

第一节促销管理工作要点

一、促销体系建设工作流程

二、人员促销管理流程

三、广告促销管理流程

四、广告定位管理流程

五、人员推销方案设计流程

六、推销员工作流程

七、有效推销工作流程

第二节促销管理规范化制度

一、公司促销管理制度模板

二、产品宣传管理细则

三、广告宣传管理制度模板

四、公关促销管理制度模板

五、样品赠送促销管理制度模板

六、商业展览管理制度模板

七、降价促销管理方案

八、以旧换新促销管理方案

九、竞赛与抽奖促销管理方案

十、分期付款促销管理方案

十一、赠品促销管理方案

十二、特惠包装促销管理方案

十三、现场演示促销管理方案

十四、POP促销管理方案

十五、积分优待促销管理方案

十六、退费促销管理方案

十七、广告代理公司选择规定

十八、促销计划范本

第三节促销管理实用表单

一、市场促销申请单

二、营销活动促销计划表

三、市场促销活动成效汇总表

四、促销活动分析表

五、促销成本评估表

六、广告预算明细表

七、广告实施报告表

八、促销活动计划表

九、促销方案表

十、广告预算书

十一、公关对象调查表

第四节促销管理规范化细节执行标准

一、联合促销工作实施标准

二、促销目标制定工作实施标准

三、年度促销计划制订工作实施标准

四、销售费用分配工作实施标准

五、促销预算编制方法

六、销售业务费用控制工作实施标准

七、广告预算制定方法

八、广告费用控制工作步骤

九、广告预算分配工作实施标准

十、确定公关费用预算总额的方法

十一、确定报酬标准的方法

十二、促销活动效果评估工作实施标准

十三、广告绩效考评工作实施标准

十四、销售分析的方法

十五、销售促进决策工作实施标准

十六、销售促进工具选择工作实施标准

十七、销售促进计划制订工作实施标准

十八、销售促进方案制定工作实施标准

十九、销售促进实施工作标准

二十、广告目标制定工作实施标准

二十一、广告主题确定工作实施标准

二十二、广告时间决策工作实施标准

二十三、公共宣传决策工作实施标准

二十四、公共宣传的实施、控制与评价工作标准

二十五、与新闻媒体建立良好关系工作实施标准

二十六、公共宣传活动策划工作实施标准

二十七、新闻发布会组织工作实施标准

第12章 激活营销的关键元素——渠道管理

第一节销售渠道管理工作要点

一、销售渠道分类标准

二、销售渠道功能管理内容

三、设计企业营销渠道目标工作内容

第二节销售渠道管理规范化制度

一、渠道成员选择制度

二、渠道精耕实施方案

三、渠道精耕的组织实施及检查

四、渠道精耕的实施条件

五、批发商管理制度模板

六、营销渠道管理制度模板

七、经销商付款奖励办法

八、经销商年终奖励办法

第三节销售渠道管理实用表单

一、渠道成员资料卡

二、渠道成员业绩表

第四节销售渠道管理规范化细节执行标准

一、渠道成员评价标准

二、渠道价格管理工作内容

三、渠道冲突管理工作实施标准

四、窜货治理工作实施标准

目录ⅩⅦⅩⅧ市场营销管理制度表格流程规范大全

第13章只有先沽名，才能后钓利——品牌管理

第一节品牌管理工作要点

一、品牌的构成与作用

二、品牌发展工作步骤

三、品牌管理的工作目的

四、品牌名称决策工作原则

五、管理高价品牌的产品组合

第二节品牌管理规范化制度

一、品牌建立制度模板

第三节品牌管理实用表单

一、品牌调查表

二、品牌推广成本控制表

三、品牌生命力调查表

四、品牌效果调查表

五、品牌维护计划表

六、广告宣传表

第四节品牌管理规范化细节执行标准

一、品牌战略决策工作标准

二、创立品牌的主要方法

三、广告术语创立标准

四、品牌忠诚度策略分析工作标准

五、品牌的保护措施

第14章搭建物流平台，打造货品通道——物流管理

第一节物流管理工作要点

一、物流配送的功能要素

二、产品包装设计工作内容

三、配送中心作业工作流程

第二节物流管理规范化制度

一、物流配送中心管理制度

二、配送中心库管员工作制度

三、配送技术控制制度

四、商品调拨单的流转制度

五、发货管理制度

第三节物流管理实用表单

一、市场调查规划书

二、配送中心规划方案比较表

三、配送中心规划调查登记表

四、配送计划表

五、进货计划表

六、出货状况调查表

七、订货明细表

八、出货单（一）

九、出货单（二）

十、送货验收表

十一、交货验收单

十二、库存商品明细表

十三、订购登记表

十四、补货登记表

十五、库存情况登记表

第四部分理顺流程，一顺百顺

——营销流程控制

第15章让产品畅通无阻——订货、发货与退货管理

目录ⅩⅨⅩⅩ市场营销管理制度表格流程规范大全第一节订货、发货与退货管理工作要点

一、订货管理工作内容

二、订单需要确认的关键内容

三、发货管理工作流程

四、订货管理流程

五、退货工作流程

第二节订货、发货与退货管理规范化制度

一、订单管理制度模板

二、退货管理制度模板

三、限制退货实施细则

四、订货合同模板

五、交货检验配送管理办法

第三节订货、发货与退货管理实用表单

一、销售订单统计表

二、销售发货日报表

三、销售发货通知单

四、销售发货明细表

五、销售交货单

六、发货月报汇总表

七、销售发货月报表

八、销售业务送货单

九、销售送货明细单

十、销售送货日记表

十一、补货通知单

十二、月内销售订交期追踪表

十三、订货单

十四、订货明细单

十五、订货登记表

十六、发货单

十七、货品欠发单

十八、退货申请单

十九、退货单

第四节订货、发货与退货管理规范化细节执行标准

一、商品退货原因及其说明

二、建立退货准则工作标准

三、退货清点工作标准

第16章回款才是硬道理——账款回收管理

第一节账款回收管理工作要点

一、账款回收管理工作内容

二、制定收账方针工作内容

三、账款回收工作流程

四、账款回收流程

五、汇票回款流程

第二节账款回收管理规范化制度

一、账款回收管理制度

二、账款回收实施细则

三、业务员收款实施细则

四、倒账处理办法

五、应收账款的评估与改善细则

第三节账款回收管理实用表单

一、销售收款计划表

二、销售收款状况分析表

三、销售收款状况报告表

四、呆账统计表

五、呆账追踪补偿表

六、业务部应收账款月报表

七、赊领货款余额管理表

八、客户赊账回收计划表

第四节账款回收管理规范化细节执行标准

一、账款回收计划实施工作流程

二、账款收取工作标准

三、避免吞款工作标准

四、票据管理工作标准

五、账款追逃工作标准

第17章将客户满意进行到底——售后服务管理

第一节售后服务管理工作要点

一、售后服务管理工作任务

二、顾客投诉管理工作内容

第二节售后服务管理规范化制度

一、客户售后服务管理制度模板

二、客户投诉处理办法

三、商品售后服务细则

四、客户抱怨处理细则

五、客户投诉处罚规定

第三节售后服务管理实用表单

一、客户投诉记录表

二、客户投诉处理表

三、客户投诉处理通知书

四、客户抱怨处理表

五、售后服务满意度调查表

六、客户提案表

目录ⅩⅩⅠⅩⅩⅡ市场营销管理制度表格流程规范大全

第18章营销合同范本大全

一、一般商品销售合同

二、农副产品销售合同

三、工业品销售合同签约范本

四、工矿产品销售合同

五、房屋销售合同

六、商品房销售合同

七、二手房销售合同范本

八、采购办公用品及耗材销售合同

九、建材订货合同

十、汽车销售合同范本

十一、药品销售合同范本

十二、船舶销售合同

十三、一般货物运输合同

十四、铁路局包裹托运单

十五、海上运输合同

十六、包船运输合同

十七、航空运输合同

十八、售后服务协议第一部分把握市场脉搏，抓住无限商机

问题一：部门整体支出绩效目标申报表怎么写 主要包括两种形式,一是按月发放的特殊岗位津贴;二是特殊岗位原工资构成比例提高部分。国家规定的特殊岗位津贴在绩效工资外单独发放。

问题二： 部门财务分析绩效目标及完成情况怎么写 50、秋夜将晓出篱门迎凉有感 陆游

问题三：员工绩效考核表给公司或部门的建议怎么写 首先公司要确定公司的年度预算与目标，再要求每个部门层层分解公司的目标，部门目标再分解到个人，这些分解目标内容是绩效考核的主要依据，如果目标中没有某些员工的工作内容，那就从员工的“职位说明书”中的“工作职责”找主要的关键的工作职责可作为考核指标内容的依据。

问题四：绩效考核怎么写？ 绩效考核方案实施的必要性

绩效考核是企业对员工的正当要求和标准规范，优秀的绩效不仅对公司有帮助，对员工个人成长更是意义重大。有考核的企业与无考核的企业业绩可以相差一倍。　企业越走向成熟，处理事情的顺序就越应是法理情，而不是情理法。　不考核，不管理并不是真正的对员工好，爱员工就应该考核他。没有标准的爱，叫溺爱；没有制度的爱，叫宠爱。

编辑本段绩效考核方案制定要做到公正基本原理

1、清晰的目标　2、量化的管理标准　3、良好的职业化的心态　4、与利益、晋升挂钩　5、具有掌控性、可实现性

考核方案制定的基本点

对应绩效的定义，绩效包括业绩和行为。　对员工进行考核也应该包括两部分：业绩考核和行为考核。　根据业绩、行为的不同结合，对员工应分别对待使用。　业绩好、行为差的员工，应限制使用；　业绩差、行为差的员工，应予以淘汰；　业绩差、行为好的员工，应培养使用；　业绩好、行为好的员工，应予以重用。

业绩考核包括什么

业绩考核包括两大部分：目标业绩考核和职能考核。　目标业绩考核是对结果的考核，如对业务员的目标业绩考核是销售额。往往与企业目标管理相结合，对企业目标进行分解落实而得；　职能考核是对岗位职责的考核，如业务员的业绩考核是销售额，而销售额来自于客户量，开发新客户就是一个职能考核。　平路型、下山型岗位考核的重点都是职能考核

行为考核包括什么

行为考核也包括两大部分：纪律考核和品行考核。　纪律考核指对员工遵守公共规则（包括社会规则和企业规则），遵守公共纪律（包括社会纪律和企业规章制度）能力的考核。纪律往往与扣罚结合在一起。　品行考核是只对人的品行，表现出来的行为情况的考核。

编辑本段绩效考核方案制订流程

开展工作分析

工作分析是所有人力资源管理的基础，即是薪酬管理系统的第一步，亦是绩效管理系统的第一步。

建设绩效指标库

绩效指标库是企业绩效考核的基础和核心，绩效指标的来源有：　1、基于企业经营目标的分解　指为完成战略任务而将企业经营目标逐层分解到每个部门及相关人员的一种指标设计方法。通过这种方法得到的指标所考核的内容都是每个人最主要的且必须完成的工作。　2、基于工作分析　通过职位说明书或岗位职责说明可以把多种类型的工作分成必须做、应该做和要求做三种，而这种指标设计法就是找出必须做、可衡量的工作，并把它们设成绩效考核的指标。　3、基于综合业务流程　根据被考核对象在流程中所扮演的角色、肩负的责任以及同上游、下游之间的关系，来确定衡量其工作的绩效考核指标的一种设计方法。

选择关键指标

同一岗位的绩效考核指标库可能有十几项甚至二十项考核指标，但不同阶段考核的重点不同，导致所选择的关键指标亦会有所不同。　选取关键考核指标的选取顺序图：　1、时间〉质量〉利润　2、先生存后发展　3、先客户后大客户

行为指标量化

行为考核对企业用人和长续发展具备相当重要的意义

形成考核表

考核表是企业进行绩效考核的基本工具，必须落实到实处，具备极强的可操作性。

KPI绩效考核方案制定

KPI（Key Performance Indication）即关键业绩指标，KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础之上。建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。　KPI的考核范围可>>

问题五：部门主管如何写上半年工作绩效考核表及下半年工作目标 按照你们上半年实际工作产出写啊，要结合企业年度计划来写。

问题六：绩效考核评价表(适用于部门及个人绩效) 怎么填写？ 第一部分：绩效管理规定

（一） 目的

（二） 绩效评估原则

（三） 适用范围、评估类型及时间

（四） 绩效管理规定

（五） 附则

第二部分：绩效管理流程

绩效管理流程图

第三部分：附件

1、绩效评估表

（1）职能部室人员绩效评估表

（2）配送中心人员绩效评估表

（3）门店人员绩效评估表

2、转正评估表

3、项目评估表

4、门店员工绩效工资比例

第一部分：绩效管理规定

（一） 目的

1、 全面了解、评估员工工作绩效，促进管理规范化、提高对人的管理水平；

2、 促进上下级之间的相互了解以及对工作表现的双向、正面沟通；

3、 作为培养员工的有效工具，帮助员工的改进和发展，发现优秀人才，提高公司工作效率；

4、 鼓励员工的工作情绪,有效改进员工工作绩效；

5、 发掘员工潜力，帮助员工成功与发展。

（二） 绩效评估原则

1、客观公正：

各考核执行人员对所属员工之工作评价，应尽可能用数字化指标来衡量工作成果及进步成长状况，不可只凭主观感觉或印象等方式来考核，以免造成不公平现象。

2、公　 平：

对所有员工的评估总体保持平衡，既讨论员工优点，也对缺点提出期望。

3、双向沟通：

向员工表达其工作对公司的影响，对其工作表现的评价，同时鼓励员工表达自己的想法。

4、认真负责：

评估关系到员工的发展，能体现管理人员对员工个人发展的投入和重视。

5、尊重差异：

评估有可能双方意见不一，允许相互表达，关注未来，主要对下一阶段的工作目标达成共识。

6、尊重及保密：

尊重员工的隐私权，只限本人和上级主管知道评估内容。

（三）适用范围、评估类型及时间

1、 适用范围：绩效评估范围为华北区全体正式员工；

2、 年/半年/季/月度绩效评估：

1) 年度评估

职能部室、配送中心人员：针对员工去年全年的业绩进行评估，结果作为职务、岗位、薪酬调整依据，适用于公司所有正式员工，每年1次，于1月份进行；

2) 半年度评估

门店组长级（含）以上管理人员：针对员工上半年的业绩进行评估，结果作为绩效工资发放、职务、岗位、薪酬调整的依据，适用于综、标超门店组长级（含）以上管理人员，每年2次，1月、7月进行；

3) 季度评估

综超门店员工：针对员工上季度的业绩进行评估，结果作为绩效工资发放、职务、岗位、薪酬调整的依据，适用于综超门店所有正式员工(包括防损员)，每季度1次，于1月、4月、7月、10月进行；

4) 月度评估

标超门店员工：针对员工上月的业绩进行评估，结果作为绩效工资发放、职务、岗位、薪酬调整的依据，适用于标超门店所有正式员工（含防损员），每月1次。

3、 年终绩效评估

1) 职能部室、配送中心人员

1月进行的年度绩效评估视同年终绩效评估，结果同时作为年终奖金发放的依据；

2) 门店组长级（含）以上管理人员

1月进行的下半年度绩效评估视同年终绩效评估，结果同时作为年终奖金发放的依据；

3) 综超门店员工

以该员工上年4个季度绩效评估的平均分作为年终绩效评估的成绩，即年终绩效评估成绩＝（1季度成绩+2季度成绩+3季度成绩+4季度成绩）/4，结果作为年终奖金发放的依据；

4) 标超门店员工

以该员工上年12个月绩效评估的平均分作为年终绩效评估的成绩，即年终绩效评估成绩＝（1月成绩+2月成绩+……+12月成绩）/12，结果作为年终奖金发>>

问题七：事业单位绩效考核个人总结怎么写 主要写一下工作内容，取得的成绩，以及不足，最后提出合理化的建议或者新的努力方向。。。。。。 转载:总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结与计划是相辅相成的，要以计划为依据，制定计划总是在个人总结经验的基础上进行的。 总结的基本要求 1总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。 2成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的;缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。 3经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。 今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等 总结的注意事项 1一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。 2条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。 3要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的;有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。 总结的基本格式 1、标题 2、正文 开头:概述情况，总体评价;提纲挈领，总括全文。 主体:分析成绩缺憾，总结经验教训。 结尾:分析问题，明确方向。 3、落款 署名，日期

问题八：工作绩效考核证明怎么写 证明

单位：

根据单位（考核制度），在年度中，经考核被评为 级。

特此证明

单位（章）

日期

问题九：工伤单位扣绩效,怎么写申请 员工写申请书，根据《工伤保险条例》

第三十三条　职工因工作遭受事故伤害或者患职业病需要暂停工作接受工伤医疗的，在停工留薪期内，原工资福利待遇不变，由所在单位按月支付。

停工留薪期一般不超过12个月。伤情严重或者情况特殊，经设区的市级劳动能力鉴定委员会确认，可以适当延长，但延长不得超过12个月。工伤职工评定伤残等级后，停发原待遇，按照本章的有关规定享受伤残待遇。工伤职工在停工留薪期满后仍需治疗的，继续享受工伤医疗待遇。

生活不能自理的工伤职工在停工留薪期需要护理的，由所在单位负责。

要求单位根据规定不要扣绩效。

问题十：如何明确企业绩效管理目标 一、绩效管理工作的现实状况及原因

当前, 企业中绩效管理工作常见的状态主要是：管理者应付了事；绩效目标难以衡量；管理者缺乏相关的训练；拉不开面子；打分标准不一；只问结果，不管过程等等。更深一步分析, 我觉得企业绩效考核之所以出现这些问题, 主要的原因有以下几点:

1、考核目的不明确。这也是根本性的原因，很多企业和部门的领导对绩效考核和绩效管理本身的认识就存在偏差，没有真正理解绩效管理工作的真正目的，实际操作中存在着“为考核而考核”、“为分奖金而考核”的现象。考核在员工心里成了企业管理员工的工具，员工的注意力都集中在如何避免犯“规”被罚，而不是如何发挥积极性努力提高工作绩效上。

2、部门和员工每月制定的目标（计划）以及考核标准不清晰、不科学。

很多企业目前只有一些经营目标，没有明确具体的企业战略发展目标，因此就无法将战略目标分解成清晰的部门绩效目标和个人绩效目标。各部门制定的部门绩效目标是基于自己的角度提出的，就可能造成了公司绩效目标、部门绩效目标和个人绩效目标之间相互脱节，没有形成层层分解、层层支撑的关系。由于企业的战略目标不清晰，绩效管理活动就容易迷失方向。

另外由于缺乏规范的工作分析和岗位说明书，很多企业的员工对自己每项工作的考核标准不清晰，因此考核的时候也就没有尺度进行衡量。（另外还存在着即使有岗位说明书，也没有认认真真地拿来和考核挂钩的情况。）

3、培训不足，各部门领导观念不统一，企业的绩效文化还未形成。

据我了解，对开展绩效管理工作做过大张旗鼓培训的企业并不多，很多企业的领导和员工对待该工作的观念和态度更是千差万别。观念不统一带来的后果是：

（1）有些部门领导认为, 考核就是人资部门的工作,自己仅仅是配合, 是配角, 而没有尽力去规划自己部门的绩效管理建设。由于绩效管理要改变的是管理者的习惯，要让管理者动起来，要让管理者改变旧的管理方式是很困难的。

（2）有些部门领导就认为：做绩效管理，又要做计划，又要沟通，又要考核，又要反馈，多麻烦，于是就有部门领导常以没有时间为借口敷衍的现象。

4、沟通不足。很少有部门领导抽时间和员工进行正式的“绩效反馈和辅导”沟通，连非正式的“绩效反馈和辅导”也比较少，有些领导甚至考核结果都不和员工见面。我们站在员工的角度想，其实员工是希望知道自己的绩效水平究竟怎样的，以此来检验和评价自己的工作能力和潜力。由于缺乏绩效反馈面谈或者说是绩效沟通，员工不知道自己“错在哪里”，稀里糊涂地被扣了奖金，员工的绩效水平难以得到有效的提高，甚至还可能使员工对绩效考核带来反感。

究其原因, 企业，人情味比较重，传统的观念比较多，大家都不愿意得罪人所以考核后很多领导绕不开情面，无法进行面对面的沟通，这是观念的问题，也是管理技巧的问题。

二、绩效管理的定位和步骤：

首先我们要明确，绩效管理的目的是什么？目前我们常见的那种在月底结束的时候由上级领导对员工打一个分用于分奖金的绩效考核是真正意义上的绩效管理吗？根据目前企业管理的相关理论，绩效管理是一个完整的管理过程，包括绩效计划、绩效控制、绩效考核和绩效反馈。绩效管理的根本目的在于通过这种管理手段，落实企业战略目标和业务重点，传递企业的价值导向，有效激励员工，通过帮助每个员工正确认识自己的绩效差距和绩效能力并提高员工的个人绩效来最终实现公司绩效的提高。

绩效管理中应该明确四种角色：公司总经理负责赞助、支持、推动绩效管理向深入发展，可以说绩效考核是一把手工程，需要得到公司总经理的大力支持；人力资源部负责>>

在中国向完善的市场经济体制和国际化方向发展的进程中，强调顾客满意经营理念对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。一般来说，顾客满意度的高低与企业的盈利能力具有直接的正相关关系。1．通过增加现有顾客忠诚度增加盈利提高顾客满意度可以提高现有顾客的忠诚度，这意味着有的顾客在将来会重复购买该企业的产品。如果一个企业有着很高的顾客忠诚度，它必然会体现在企业的经济回报中：即保证了企业具有一个稳定的未来的现金流。同时，顾客的忠诚度越高，他们可能继续从同一个企业购买产品的持续时间就越长，企业就可以从忠诚顾客获得越高的累计价值。顾客忠诚度的提高会增加一个企业顾客资产的价值，从而提高企业的盈利性。2．通过降低现有顾客的价格弹性来增加盈利许多研究表明，满意的顾客更愿意为他们得到的产品或服务支付成本，并且更有可能容忍价格的上涨，这意味着企业可以获得较高的毛利率。与此相对应，在行业内出现激烈价格竞争的情况下，高的顾客满意度可以保持较低的降价幅度，减少利润损失。相反，低的顾客满意度将导致高的价格弹性，致使企业顾客追求低的价格，顾客流失率会很高，而要吸引竞争企业的满意顾客作为本企业的新顾客将会付出高昂的成本。3．通过降低交易成本增加盈利任何企业要保持和吸引顾客都是有交易成本的。最典型的交易成本是花费在广告、促销、公共关系、人员推销等领域。研究表明，高顾客满意度可以降低交易成本主要体现在三个方面：首先，保持一个老顾客的成本仅仅是吸引一个新顾客成本的约1/4。如果一个企业拥有很高的顾客满意度，它就拥有固定的老顾客群，不需要花费的钱来吸引新的顾客，从而带来交易成本的节省。其次，满意的顾客很可能以更高的频率购买的产品，并且有可能直接购买这个企业提供的其他产品或服务。最后，满意的顾客传播正面口碑的可能性更高，而传播负面口碑的可能性更低；各种媒体也更有可能传递该企业正面的信息；企业所做的广告和促销将会更加有效。4．通过减少失败成本来增加盈利一个持续一贯地提供高顾客满意度产品或服务的企业在处理产品退货、更换、修理、返工，以及处理顾客抱怨上所花费的资源更少。5．通过提升企业总体声誉来增加盈利高的顾客满意度会给企业带来良好的声誉。对顾客来说，试用一个具有良好声誉企业的新产品，风险较小，这使企业在推介新产品时更容易。声誉对于建立和保持与关键供应商、分销商和合作伙伴的关系也有好处，他们会认为这家企业更加可靠。好的声誉对于企业还有“光环效应”，从而有力地帮助企业获得其他重要资产，例如，增加品牌无形资产、提高股票市场价值等等。总之，通过提高顾客满意度，企业可以在许多方面增加盈利水平，从而更有效地实现企业生存和发展的目标。怎么提高顾客满意度投诉处理培训详情参考：中国投诉处理协会