给客户讲工作总结优秀5篇

2023-12-06 23:12:18 客户 0 47

给客户讲工作总结优秀5篇,第1张

给客户讲工作总结优秀5篇
导读：给客户讲工作总结篇1 2019年，我们按照集团公司的统一安排部署，围绕省公司的发展战略和总体目标，以体系建设为基础，以行业应用为突破口，以实施十百千万工程为奋斗目标，充分发挥全业务优势，突出业务重点，不断完善管理体系和营销服

给客户讲工作总结篇1

2019年，我们按照集团公司的统一安排部署，围绕省公司的发展战略和总体目标，以体系建设为基础，以行业应用为突破口，以实施十百千万工程为奋斗目标，充分发挥全业务优势，突出业务重点，不断完善管理体系和营销服务体系，提升队伍素质和客户服务满意度，实现xx集团客户业务又好又快的发展客户经理工作总结工作总结。在服务方面的主要工作如下：

一、不断完善集团客户服务体系

提升服务质量和水平下发了《联通集团客户分级服务规范指导意见》、《联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。建立集团客户分级服务体系，加强服务细分强化集团客户服务规范，提升服务水平建立服务质量监控机制，促进服务提升完善服务流程，提升服务响应能力

二、深化集团客户分层分级管理

推动特色标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环强化集团客户名单制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项工作要求，对xx家省级集团客户单位，做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，实现了有系统支撑的集团客户服务管理。按照客户类别属性、业务属性、规模属性，建立多维度客户分层分级管理体系。

在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求，整合客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实；要进一步加深集团客户的服务深度和广度，增强客户感知，体现服务差异化，提升集团客户的满意度和忠诚度，最终实现集团客户和企业的双赢。继续利用好公司客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的；面向中小企业客户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。

三、以服务促发展

突破行业客户市场发展瓶颈完善行业客户的服务体系，加强客户经理服务规范以及行业故障响应绿色通道等相应流程的落实；客户需求结合为客户提供不同等级的服务，加深集团客户的服务深度，体现不同类别客户的服务差异化，增强客户感知，提升集团客户的满意度和忠诚度，最终实现集团客户和企业的双赢。在此基础上，对存量的行业客户进行深度开发，通过行业解决方案的应用为客户提供一揽子的解决方案满足党政军机关和企事业单位对信息化和通信的需求。

四、坚持以客户为中心

完善集团客户服务支撑响应体系，不断提升对集团客户的服务支撑能力和水平，努力提升客户感知。

给客户讲工作总结篇2

我担任大堂经理工作已经一年了，回顾过去，感慨颇多。其中一点就是对大堂经理的深刻认识。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。

大堂经理是我们中行对公众服务的一张名片、是我行营业网点的形象大使，大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑，而且在与客户交往中表现出的交际风度，直接代表着中行的形象，所以我着重在这方面下功夫。

因为我是全行第一个接触客户的人，也是第一个知道客户需要什么服务的人，同时也是能够在第一时间帮助客户解决问题的人。所以当我行推出新业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协调，为客户着想，合理引导客户办理业务。由于我行担负着医保、退休养老金的发放工作，因此到我行办理这项业务的客户较多，占用了我行窗口资源。再加上我行是外汇专业银行，到我们这里办理国外汇款、购汇、结汇等业务的客户也不少，这些业务办理起来时间也不短，窗口时常会出现排队现象，我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知。而我所要做的就是帮助他们缓解部分压力，使整个团队的运作程序不混乱。

说句实话，我刚开始在大堂工作，很不适应，觉得大堂经理工作很累、很繁琐，责任相对比较重大。但是，慢慢的，当我从大堂经理这个角度看时，我开始明白这就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加强团队协作，为客户答疑解惑，提供优质服务。

目的明确了，工作目标和重点也有了，接下来对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。而现在我已经能很好地融入到这个工作中，我的心态也有了很大的转变，比如说：当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在工作中我不断的熟悉所有业务，不会的就问，你像开办对公帐户都需要哪些资料、个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要点，向客户解说，再例如，在银行办卡的好处：atm跨行取款收取多少手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收取等等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，相信他们都对我们的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程中，我的业务知识也得到了丰富，而且也起到了分担柜员压力的重要作用。每当这个时候我都觉得很有成就感。如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。

在这段非常时期里我和同事们相互协作、积极配合，从细节入手，认真、努力做好服务工作。经过这次的历练，我感觉自身在为人处事方面经历了深刻的转型。这也使我的各项工作有了进一步提升。

同时，在实践中我也悟出了银行业竞争的法宝，那就是服务+细节+高效率=成功。排队等候时间长，必然会挤走部分优质客户，那就从疏导开始做起，并且瞅准机会，向一些优质客户推荐办理我行的贵宾理财卡，疏导他们到贵宾窗口办理业务；对还贷客户推介使用存取一体机办理存款业务；个人汇款较多的客户推荐办理个人网银等等，这些都对减轻前台压力起到了一定作用。在其他工作方面，当自动存、取款机发生故障或款箱无款时，及时联系有关人员进行检修和维护。巡视大厅内的卫生状况，保持大堂整洁卫生。

另外，在企业对帐工作中，自己能够积极联系企业会计，进行对帐单的催收工作，同时向其宣传银企对帐工作的重要性，让企业认识到它控制、防范风险的作用，加深企业对银企对帐工作的重视。在柜员维护工作中，自己能够根据人员变动情况，及时对柜员角色、级别进行修改，保证了工作的正常运行。在回单柜新、旧系统切换的过程中，自己能够认真学习如何使用新对帐系统，并及时联系维护人员，对回单柜系统进行更新，同时向使用回单柜的企业会计，介绍新系统的操作方式，及时开通客户的回单柜使用功能，保证客户回单能够及时的装投，确保了新系统的正常使用和运行。客户来我行打印税票时、以及客户遇到困难时，我都能及时帮助他们解决好。

给客户讲工作总结篇3

保险分公司自成立以来，认真贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重。

一、领导重视，组织有力

xx保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

二、强化制度，规范服务

以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，xx保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造xx保险专业、诚信的服务品牌。

给客户讲工作总结篇4

20xx年，对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西，尤其是工作在客户经理岗位上的我，感触就更大了。竞争让我一开始就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲，一定要勤奋努力，不辱使命，是这样想的，也是这样做的。

一年来，我在工作中紧跟部门领导班子的步伐，围绕部门工作重点，尽力的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。

客户在第一，存款是中心。由于客户政策变化因素和内部的不正当恶性竞争，致使我的存款有了很大的减少，截至现在，我存款任务仍然日均16000万元，完成个人揽储250万元。客户在第一，存款是中心。我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人。 “客户的需求就是我的工作” 我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作能力，随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着各阶段的改革得到了更新和进步。为了不辱使命，尽力完成上级下达的各项工作任务，我作为客户的客户经理，面对同业竞争不断加剧的困难局面，在部门的帮助下，大胆开拓思想，树立客户第一的思想，征对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务，自己对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。

开拓思路，勇于创新，创造性的开展工作。随着我国经济体制改革和金融体制的改革，客户选择银行的趋势已经形成，同业竞争日激烈，在业务开展上，我中有你，你中有我，在竞争中求生存，求发展，如何服务好重点客户对我行的业务发展起着举足轻重的作用。我认为作为一个客户经理，时时刻刻地注重研究市场，注意市场动态，研究市场就是分析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户资金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到我行，实现资金从源头开始的“垄断控制”，实现资金的体内循环，巩固我行资金实力。

今年在我的某客户中，资金流量较大，为使其资金做到体内循环，从点滴做起，以优质的服务赢得该单位的信任，逐步摸清该单位的下游单位，通过多次上门联系，使得该单位下拨的基建款都留在我行帐户。另外今年七月份在市政府要求国库集中收付预算单位账户和资金划转出商业银行情况下，积极的上门联系，成功留住该客户在我行的资金。又如以开展有益健康的健身活动为线索，既把与客户的交往推向深入，又打破了传统公关模式，在工作中收到了非常好的效果。

今年4月份，在与一家房地产公司相关人员进行友好切磋球技的同时，获悉客户欲对其部分房产进行拍卖，积极的工作，使其拍卖款500万元，成功转入我行。我对待工作有强烈的事业心和责任感，任劳任怨、积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都能尽心尽力，按时保质的完成。

给客户讲工作总结篇5

随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍——客户经理队伍。但是否客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识，是否真正认知客户经理的岗位职责所在，我认为还需进一步探讨，在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做一名合格客户经理，谈谈个人的一点想法：

一、客户经理必须具备应有的素质

客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急。

1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。

2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。

3、要机智灵敏，善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。

4、热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

5、承受力强，具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦，走千家万户。

二、客户经理要善于把握市场信息，及时满足客户需求

作为一名客户经理，要有清醒的头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场，通过网络、媒体等手段，了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态，分析客户的营销环境，在把握客观环境的前提下，调查客户，了解客户的资金运作规律，及时确定营销计划，巩固银行的资金实力。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重;同时坚持以客户为中心，明确客户的现状及发展规划，客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况，锁定目标客户，建立起良好的合作关系。

三、客户经理应做好客户营销与客户维护工作

客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”，应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。对现有的客户，客户经理要与之保持经常的联系，而对潜在的客户，则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品，力争实现“双赢”。根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，通过对市场的深入研究，提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。首先要本着“银企双赢”的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账，为客户设计最合适的金融产品组合;其次是细分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系，对客户进行富有成效的拜访与观察。

第三，在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时向有关部门报告，积极探索为其开发专用产品的可能性。第四，加强风险管理，有效监测和控制客户风险。密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况，无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑，及时采取措施。按照规定建立健全客户档案和监测台账，及时、分析资料，实时监测客户信用情况;并认真做好贷后检查和日常检查，及时催收贷款利息和本金;必要时积极参与企业管理，协助企业搞好生产经营管理和财务管理，尽限度减少资金损失。

四、客户经理应不断地注重金融创新，加大优质服务，力争实现“双赢”

思维决定行动，行动决定结果。客户经理必须具有较强的开拓创新意识，主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现客户第一的观念。客户经理在接触客户的过程中，要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路，勇于创新，创造性的开展工作，用真诚的心，把兄弟情、朋友义注入工作中，要为客户所想、知客户所愁，排客户所忧、做客户所需、情系客户心。用情去包容客户，用心去体谅客户，用爱去感动客户，用优质服务去发展客户。

针对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供质的金融服务。当客户过生日时收到我们送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动;如果客户烦恼时收到我们发来的短信趣言，也一定会把不快暂时抛到脑后，而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床，更因看到我们忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影而感动……虽说事情都很平常、也很简单，但一定会赢得客户的支持与理解，促进彼此之间的感情。

我认为要做一名合格的客户经理，应以风险防范为中心，始终贯穿以客户为中心，创自身的品牌这一理念来培养我们的忠诚客户，树立信用社自已的形象，做出信用社自已品牌，从而最终实现我们的利润化。

1、协助策划、负责组织各类型广告项目的实施与执行 2、协助客户经理进行业务沟通和管理，包括项目前期资料收集整理、实施管理、后期跟进 3、协助进行报价、成本管理等 4、负责对重点项目的执行情况进行定期的总结与汇报 5、其他辅助性的工作任职要求： 1 具有三年以上工作经验，其中二年以上广告项目操作和执行方面工作经验 2 具有较好的沟通和协调能力 3 工作责任心强，能承受较强的工作压力且具有较高的工作效率 4 能够独立处理和操作某些具体的工作项目 5 处事认真、细心，理解和接受能力强 6 具有一定的英文基础，能撰写和阅读较简单的文书和资料 7 熟练使用Office软件，包括PowerPoint、Excel和Word等

所以，客户经理的现场走访工作在整个卷烟销售工作中起着十分重要的作用，而客户经理能否有效通过现场走访，来提高卷烟销售业绩和零售客户的满意度，就必须要提高客户经理在现场走访工作的执行力。一、准备工作是提高执行力的基础。执行能力的高低并不是一朝一夕的事。就像客户经理走访市场这项实际工作来说，走访前的准备工作必须做充分。首先、要确定第二天要拜访哪条线路及拜访几位客户，如果有上次拜访无人的客户就要特别加标示。其次、对第二天走访内容要牢记在心，不要到了客户店里只是几句客套话，而把公司要传达的信息没有完全传达到客户处。第三、走访时应带的必备工具（如：笔、记录本、留言小纸条、空白标签等等）。第四、要对客户平时订购的卷烟要特别了解，是否积压或畅销要心里有数。这样在走访中出现客户对货源的抱怨我们客户经理在第一时间就能沉着应对。只有自己有准备了，在走访中才能将各种工作进行有效执行。二、细致沟通是提高执行力的保障。有了准备的走访是我们工作的前提，在走访中如何切实有效沟通做好工作或者达到客户与公司双赢目的，这就要客户经理在工作还要具备对症下药的功夫。比如：资金不充足的家庭小店，经营能力较小，流动资金不足导致进货有顾虑，担心一次进多了难卖，或是要等到烟卖完了，而第二个订货日还没到。对于这部分客户我们要通过重点走访，对客户进行详细宣传，并对其经营的环境和月销量进行分析，组织合理的货源数量，减少客户的担忧心理。同时，在一些农村集镇上，卷烟销售低价竞争现象较多，对上述低价销售情况，作为我们客户经理首先就要做好明码标价工作，告知客户以零售为主，让客户自觉提高对卷烟利润的珍惜程度。对经常性降价销售客户或扰乱卷烟市场要采取缩减计划，维护正常的卷烟经营秩序。所以，走访工作中和客户的沟通有了针对性，提高执行力才会有保障。三、及时总结是提高执行力的最佳途径。客户经理走访后的总结工作是必不可少的。总结就是对已做工作的认识，而落实是执行力的体现。总结出还没落实的工作就要把他记录下来以下次走访来解决，目前实行的客户抱怨库也是一种很好的体现。客户经理把自己不能解决的问题摆上来让大家出谋划策，是一种团队的力量，来通过交流与学习，以更好地提高自己在现场走访的执行能力。字号：大中小 | 颜色：浅深红| 打印

活动现场执行工作内容

　活动现场执行工作内容，活动执行是大型活动中必不可少的。活动执行是广告、营销等公司当中的一个职位，主要是负责该公司客户大型活动的实施工作。下面来看看活动现场执行工作内容。

活动现场执行工作内容1

　 1、前期确定供应商

　活动现场的执行工作少不了前期的筹备，所以在一场活动策划方案确定下来之后,活动执行人员就要按照策划的内容购买物料,确定材质预定硬件设备上,嗯，灯光音响舞台这些。在此期间活动策划公司执行人员要跟供应商确定很多东西，包括尺寸材质,场地情况怎么搭建,怎么进场。

　 2、会见供应商

　我做一场活动要对接很多供应商，所以活动之前的工作内容就是要实际考察供应商，是否符合公司的要求，活动的要求…… 都要一一考量。

　 3、活动前工作

　在活动的前一晚活动执行的工作要把活动现场的灯光音响舞台，大型硬件设备对接。把这些硬件设备对接近了，进场进酒店。在活动前任务，活动之前要安排策划的要求客户的要求。把活动现场完整的搭建出来，这是活动执行最重要的工作。

　 4、活动执行工作。

　在活动当天会有很多问题处理，所以在活动当天活动执行工作的，主要内容也是处理这些问题。

　 活动执行工作职责

　1、制定活动执行计划，确保执行的资源分配和合

　2、负责严格监控该活动的实施，保证活动按质、按量完成;

　3、负责活动组与用户的沟通与协调，以及活动组与公司内部资源的分配与优化;

　4、协助上级组织协调管理活动进度，对整场活动进行监督管控;

　5、了解活动中涉及物料的准备、管理及相关外联工作：

　6、了解活动的相关管理制度及制作流程，熟悉,灯光，搭建等：

　7、对执行和最终执行的结果进行全面公正的评估，分析原始数据，撰写总结。

活动现场执行工作内容2

　 活动执行主要做些工作？

　首先，我们得明白执行的职能。

　执行人员的工作是将已经策划好的'方案，进行落地。任务是确保活动顺利进行，加分项是活动办得出彩，这一点题主必须明确。

　 其次，执行的前期准备要完成哪些内容？

　1、前期：执行必须完全了解策划方案、项目的情况、甚至是活动方（甲方）或者行业的情况。不能一个科技类的峰会，给人家搞成大卖场的活动。除此之外，你还需要对活动的流程、场地、到场人员数量等所有背景信息面面俱到。

　2、中期：活动执行需要和很多人对接，主要是客户这边的项目各个负责人。一方面是确定策划方案的准确无误，另一方面是与客户确定策划方案做出的各种设计是否可行，这是一个需要耐心和细心的过程。同时，为了确保活动的顺利进行，执行还需要对活动有一定的危机风险预判，并且做出相应的对应策略，以防万一。

　3、后期：物料的制作。在中期已经完成了各个物料的设计，到了这一阶段就需要制作物料了。物料就牵扯到很多的供应商，这需要更提前一点的时间去沟通，比如中期。在对接物料这一块，需要考虑物料的制作周期，和物流的时间成本。因此，整个活动下来，一定要做好时间的规划。

　 然后，执行在活动期间的具体工作内容是什么？

　1、进场：在活动开始之前，执行需要把现场布置好，也就是进场。这一部分都是需要提前约好时间，在活动前一天进场，各大供应商必须到位。比如鲜花、大屏、灯光音响、桌椅、KT板、签到墙等等。

　2、彩排：小活动一般就一次彩排；大活动一般分为2-3次彩排，一次普通彩排，一次带妆彩排（发型、舞台妆、服装）。提前通知客户、表演团队、主持人、设备团队（化妆团队、服装团队、道具团队、演奏团队、灯光音响设备团队等等）。

　3、活动：嘉宾、媒体必须要通知到位的，提前一个月、提前3天、活动当天提前半个小时至一个小时再通知一下具体的时间和位置。人都到位以后，活动也差不多开始了。

　4、危机：活动当中有时候会遇到一些小问题，比如说活动开始了某个演员迟到了，某个设备突然出现了问题、某某视频突然播放不出来了等等。这种时候，执行需要迅速做出反应，去解决问题，确保活动顺利进行。如果嘉宾和客户没有看出来，那就是你的胜利。

　5、会后专访：一般涉及到需要媒体专访的，**发布会、新闻发布会等会有，小的活动大部分是没有的。如果有媒体专访的话，需要提前安排好采访的会议室，把采访稿或发言稿提前给到被采访者。

活动现场执行工作内容3

　 传媒大奖活动执行方案

　 一、活动时间

　6月5日上午9：30

　 二、活动地点：

　北京路雅阁酒店世纪厅

　 三、成员架构

　传媒大奖活动总策划 xx东

　传媒大奖活动总指挥 xx 传媒大奖活动总负责人 xx丽传媒大奖活动颁奖现场总控 x炜

　 三、活动流程

　 1、6月 4日晚上完成活动布展，硬件设备调试，彩排； 布展、设备调试完成时间晚上6:00，人员彩排时间晚上7：00。

　 2、6月5日早上8：00，报社工作人员、演职人员到位，交通自己解决；

　 3、8：40，主持人到位（金煌、许海芳），交通主持人自己解决；

　 4、9：00，暖场音乐，大屏播放主背景；

　 5、9：30，嘉宾、客人完成入场并就坐（接待方案），活动开始；

　 6、9：30，主持人在台下致欢迎词，开场节目《墨舞》，LED配合舞蹈画面；

　 7、9：35，主持人（金、许）上场（配登场音乐），致开场白，LED恢复主画面；

　 8、9：40，王清总致辞，礼仪**全程服务（从上到下）5分钟，嘉宾讲话时站位于舞台正中，配立麦；

　 9、9：45，《WH晚报》副总编辑蓝怡斌致贺词，礼仪**全程服务（从上到下）5分钟，嘉宾讲话时站位于舞台正中，配立麦；

　 10、9：50，房地产颁奖开始；

　 11、10：20，房地产颁奖结束，主持人邀请颁奖嘉宾和受奖代表离开舞台（礼仪**带路）；

　 12、10：21，张薇演唱星光大道演出歌曲《Halo》

　 13、10：26，商业颁奖开始；

　 14、10：50商业颁奖结束，主持人邀请颁奖嘉宾和受奖代表离开舞台（礼仪**带路）；

　 15、10：51，串场节目《扇鼓》5分钟；LED配合舞蹈画面

　 16、11：00建材行业颁奖开始；

　 17、11：30，建材颁奖结束，主持人邀请颁奖嘉宾和受奖代表离开舞台（礼仪**带路）

　 18、11：31，主持人在台上致辞，活动结束，嘉宾退场。

　 四、颁奖环节细节：

　主持人登台，介绍本轮颁奖名目（例：接下来本次传媒大奖将要颁发的是地产行业相关奖项，首先让我们看大屏幕…………），此时LED屏幕显示配合画面（内容为照片、项目名称、公司名称、颁奖词），音响播放预先录制好的颁奖词，单个颁奖词播放完后，大屏幕切换下一个获奖项目背景。

　本轮奖项在LED介绍完毕后，大屏幕切换主背景，主持人邀请受奖单位代表上台，礼仪**引领（事先由工作人员带领各位代表在舞台前站队等候），上台后，按照次序依次站位。

　主持人邀请颁奖嘉宾上台颁奖，礼仪**配合拿奖牌（徐双在后台将奖牌交给礼仪**），嘉宾从礼仪**手中接过奖牌交给受奖单位代表。全部颁发完毕后，嘉宾和受奖单位代表合影，礼仪**带领嘉宾和受奖单位代表离开舞台。

　开始下一轮颁奖………………以此重复每个颁奖环节。

　地产颁奖环节颁奖嘉宾名单

　第一组颁奖：

　颁奖嘉宾

　《JM晚报》总编辑丁川

　高性价比楼盘奖（华田·御景苑、上海路·金座）+宜居示范楼盘（阳光·栖谷、东正国际、天麟·时代经典、柳林春晓）第二组颁奖：

　颁奖嘉宾

　《XY晚报》总编辑高翔

　最具区域影响力楼盘（上海路·金座、冠城·美立方）+城市商业贡献奖（万秀城、十堰昌升国际商贸城）

　第三组颁奖：

　颁奖嘉宾《DC晚报》总编辑华夏

　最具升值潜力楼盘（天麟·时代经典、大美盛城

　万秀城）+品质华宅奖（东正国际、柳林春晓）

　第四组颁奖：

　颁奖嘉宾《SX商报》常务副总编辑罗庆学

　最具城市推动力楼盘（阳光·栖谷、大美盛城、大洋五洲）+城市未来新地标（SY国际金融中心）

　第五组颁奖：

　颁奖嘉宾

　xx昌总

　最具商业投资价值楼盘（十堰昌升国际商贸城、十堰国际金融中心）+最佳城市综合体（十堰万达广场）

　商业颁奖环节颁奖嘉宾名单

　第一组颁奖颁奖嘉宾

　《JM晚报》总编辑丁川

　市民信赖家电卖场（人商家电）+创新服务家电卖场（苏宁电器）+最具影响力家电品牌（美的、格力、创维）

　第二组颁奖颁奖嘉宾

　《XY晚报》总编辑高翔

　最具影响力商业卖场（人商、五堰商场、中商、新合作京华、寿康生活广场、武商量贩六堰超级生活馆）

　第三组颁奖颁奖嘉宾

　《DC晚报》总编辑华夏

　最具活力交易市场奖（小商品）+城乡经济突出贡献奖（新合作）+服务东风贡献奖（万得福）

　第四组颁奖颁奖嘉宾《SX商报》常务副总编辑罗庆学

　大商业成就奖（人商）+业态跨界融合奖（寿康）+金字品牌传承奖(五堰商场、久康) 建材颁奖环节颁奖嘉宾名单

　第一组颁奖颁奖嘉宾

　《WH晚报》副总编辑蓝怡斌

　年度消费者最信赖的家居卖场（虹桥）+年度影响力家居卖场（居然之家SY店）+年度最受期待品牌奖（红星美凯龙SY商场）第二组颁奖颁奖嘉宾

　XXX总

　年度消费者喜爱的装饰公司（恒丰装饰）+年度创新设计装饰公司（欧伦达、阔达、海天）

　第三组颁奖颁奖嘉宾

　XX总

　年度消费者喜爱的十大家居建材品牌（大自然地板、索菲亚衣柜、诺贝尔磁砖、西蒙电气、乔治费歇尔地暖、方太厨电、绿森林硅藻泥、左右沙发、法恩莎卫浴、汇亚磁砖）

　 四、执行细则

　传媒大奖活动总策划 XX东传媒大奖活动总指挥 X勇传媒大奖活动总负责人 XX丽传媒大奖活动颁奖现场总控 X炜

　下设六个工作小组：

　 一、接待组 详见《接待方案》

　 二、颁奖组 负责人：徐双

　成员：x楠、何俊、杨露露、梁策、董雨帆工作任务：

　 1、向颁奖嘉宾介绍颁奖流程，需要上台的嘉宾的工作内容，配合礼仪**邀请嘉宾从座位走上舞台、离开舞台。 （谢楠、何俊、董雨帆）

　 2、向需要上台受奖的单位代表介绍上场时间，并提前催场，指挥受奖代表提前在舞台旁站队。 （何俊、梁策、杨露露）

　 3、负责礼仪**的工作交待及检查。 （徐双）

　 4、负责整个颁奖过程中，嘉宾、受奖代表、证书、礼仪**不能出错。 （徐双、何俊、谢楠）

　 5、颁奖组工作包括但不限于以上工作内容，其他工作灵活处理。

　准备阶段：

　 1、礼仪按排（徐双）

　要求：1）提前知道礼仪人数，推选一名组长，通知彩排时间、服装到位、化妆安排？、就餐安排？；

　2）现场彩排，彩排流程每个环节到位；

　3）大门口迎宾、颁奖嘉宾及受奖嘉宾的引领，告知引领规则。

　 2、奖牌、证书彩排前到位，及正式颁奖前放置合适的位置，和礼仪组长做好对接（梁策、董雨帆）

　 3、了解颁奖嘉宾及受奖嘉宾座位情况，方便颁奖现场有序进行（梁策、杨露露、谢楠、何俊）

　要求：1）每人跟一位颁奖领导，告知颁奖对象、第几组颁奖，从哪个方向上场和哪个方向下场；

　2）每人跟对应的受奖嘉宾对接，仪式开始前半小时确认嘉宾是否都到位，如果缺席要通知对应主任按排补位人员；

　现场环节：

　8：00 所有礼仪到位，服装、带妆（徐双、董雨帆）

　8：30 工作人员对应嘉宾到位情况，并做好对应交流，如有特殊情况及时沟通上报； 9：00 颁奖环节

　1）奖牌、证书发放；每一个颁奖环节把奖牌交给对应礼仪（董雨帆） 2）嘉宾上台；配合礼仪适当引导（谢楠、徐双）

　3）受奖嘉宾上台；提前催场，指挥受奖代表提前在舞台旁站队（梁策、杨露露、何俊）

　 三、现场控制组 负责人：xx强

　成员：xx飞、李庆庆、刘贤胜、曾雪娜、百事通其他工作人员工作任务：

　 1、现场布展（李庆庆）

　负责颁奖活动的现场准备工作，包括硬件LED、音响、灯光、麦克风（6支）等的调试；场地布展工作，大屏左右两侧的画面设计制作及安装，会场内屏风的设计制作及安装；布展工作结束于6月 4日晚（具体时间见酒店通知），保证在6月5日早上8：30分之前，所有布展工作结束。屏风的内容设计包含签到内容（二维码）

　 2、音响控制及LED控制（杜振强）

　整个活动期间播放的视频和音频没有错误，按照既定方案在正确的时间播放正确的文件。

　 3、每个节点的催场和提醒相关人员工作，检查下一环节工作准备。

　 4、在6月 4日早上完成PPT和主画面的设计工作，并交付各业务部室检查核对，保证PPT的正常播放。 素材搜集向各部室主任要（曾雪娜）

　 5、音频文件的制作并检查，保证4日晚彩排能够正常使用。

　 6、节目的准备（刘贤胜），LED内容，音频文件，表演道具，演职人员的催场及对接。 节目为舞蹈《墨舞》、《扇鼓》、独唱：张薇《Halo》，节目伴奏及视频4日晚到位。

　 7、4日晚和主持人沟通现场工作（杜振强）

　 四、物料组 负责人：xx华

　成员：x欣、郝龙、xx多、徐昊。工作任务：

　 1、牌匾的内容和数量核实（6月2日完成）依照获奖名单依次核实证书制作是否正确，有无误差，若有，及时补做。 （郝龙完成）

　 2、6月 4日晚，摆放特刊、嘉宾席的流程单、以及活动后，现场回收的特刊运回报社。 特刊在每个座位前的桌子上摆放到位，流程单在前排嘉宾座位前桌子上摆放。（魏欣）

　 3、6月 4日晚席卡的摆放，席卡由百事通4日中午前做好。

　 4、6月 4日晚彩排时将牌匾运到会场，交给徐双。

　 5、奖牌的运输需要注意，不能碰坏，丢失，需要打包运输。

　 6、物料组工作包括但不限于以上工作内容，其他工作灵活处理。

　 7、现场所有人员签到。 （吴可新）

　 五、机动安保组 负责人：x伟

　成员：xx龙、李伟、吴可新、x奇、xx霞、殷春燕，广告总公司未安排具体任务的所有同事。

　工作任务：

　 1、因存在空余座位，机动安保组需要组织公司其他员工，将剩余座位坐满，保证会场不出现空场的场面。 （王伟）

　 2、现场准备不足工作及时补救。

　 3、结束时，帮助物料中心同事共同回收资料并运送回报社

　 4、发放活动相关的通知，要求，由中心办公室负责。 （殷春燕）

　 5、和主管部门对接报备活动手续。

　 6、现场安全保卫工作和酒店安保对接。

　 7、现场次序的维护，活动现场不出现人员走来走去的现场，保障视频资料录制的完整。

　 8、发现可疑人员和犯罪分子，及时上前控制并报警。

　 9、机动安保组工作包括但不限于以上工作内容，其他工作灵活处理。

　 六、宣传组 负责人：陈洁

　成员：xx、郝新颖、刘姣及专刊其他同事工作任务：

　 1、对接日报、晚报、秦楚网、电视台及其他媒体记者，保证活动当天的新闻报道工作；

　 2、新闻通稿的撰写；

　 3、其他兄弟媒体单位的嘉宾邀请函；

　 4、主持人的主持词；

　 5、所有奖项的颁奖词；

　 6、《墨舞》需要的八个字主题；

　 7、微信微博的及时互动内容的编写及发布；（王雁博、张雯、柯丹、高婷）

　 8、星光大道周冠军张薇的宣传报道；

　 9、王清总致辞；

　 10、兄弟单位（武汉晚报）领导致贺词；

　 11、传媒大奖简易流程。

有的，会有几方面的工作：1、沟通客户需求，2、项目设计，跟进项目开发，3、日常运营，项目运营及完成客户临时需求。来自职Q用户：赖女士

当然有了～客户执行，其实就是销售维护实施运营工作，在哪个行业都是有的，只是叫法不统一而已。来自职Q用户：范先生

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售后服务管理制度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

业务接待工作制度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

9、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

11、通知客户接车

工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（**）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（**），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。

工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。

18、本制度使用以下十七种表格：

（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话登记表

（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函登记表

（3）维修估价单（12）维修预约登记表

（4）维修预约单（13）客户档案资料表

（5）维修结算单（14）随车物品清单

（6）汽车检测诊断报告单（15）业务统计表（周、月）

（7）出厂通知单（16）行业相关市场情况报告表

（8）售后服务卡（17）公司业务状况分析报告表

（9）跟踪服务客户电话记录表

车间调度管理制度

为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：

一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。

二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。

三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。

四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。

五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。

六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。

七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。

八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。

九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。

十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。

人事管理制度

为了科学管理、合理利用人力资源，依据国家有关企业人事管理法规，制订本制度。

本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职。

（一）员工的聘用

1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”。

2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。

3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。

4、公司聘用员工，一律实行劳动合同制。凡本公司录用的员工，均须与公司签订劳动合同书。（另见“劳动合同书”）

5、员工试用规定：

（1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年。

（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。

（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同。

6、员工招聘程序：

（1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事管理人员登记。

（2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。

（3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书。接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到，并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签订，录用人员即进入试用期。应聘人员报到时，应填写“员工个人履历表”，交登记照三张，身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。

（4）试用期满，公司与应聘试用人员均认为符合聘用条件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的，即终止劳动合同书。

（5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。

（6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。

人事管理制度

（二）员工的任用

1、公司按人尽其才的原则，根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作职务。

2、由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室（或人事部）在正式下达工作调动令前的15天进行

3、员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。

4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩的，予以特别奖励。

5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退。

6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升（降职）调整令”手执行。

（三）员工的辞退与解聘