客户关系管理原则是什么?

2023-12-07 00:54:36 客户 0 54

客户关系管理原则是什么?,第1张

客户关系管理原则是什么?
导读：面对市场和销售，谁是你的客户他们真正需要什么他们正在和将要购买什么在哪里买如何买如何从你模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案客户关系管理(CRM)让你找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品

面对市场和销售，谁是你的客户他们真正需要什么他们正在和将要购买什么在哪里买如何买如何从你模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案客户关系管理(CRM)让你找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望

CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的

CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案

一成功实施CRM战略的主要步骤1．确立业务计划企业在考虑部署quot;客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等

即企业应了解这一系统的价值

2．建立CRM员工队伍为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍

每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍

3．评估销售、服务过程在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程

为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案

4．明确实际需求充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能

就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员

其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等

5．选择供应商确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解

了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案

确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明

6．开发与部署CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力

为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能

其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试

另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划

二如何进行CRM欲使CRM达到预期的效果，除了按照上面的步骤进行以外，还需要做好基础工作，即要确定管理的主要内容并制作客户资料卡，遵循一定的原则进行客户管理的分析

1．客户管理的内容应尽量地完整，主要有以下几项：(1)基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等

(2)客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经销观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等

(3)业务状况：主要包括销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等

(4)交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面

2．客户资料卡是销售经理了解市场的重要工具之一

通过客户资料卡，销售经理可以连续地了解客户实情，从中看到客户的销售动态

据此，销售经理就可以对市场实态做出判断并采取相应的行动

3．客产管理的原则(1)动态管理：客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性

(2)突出重点：我们要通过资料找到重点客户

(3)灵活运用：建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率

(4)专人负责：客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报资料的利用和借阅

4．客户管理的分析进行客户管理，不仅仅只是对客户资料的收集，而且还需要对客户进行多方面的分析

具体包括：交易状况分析(与本公司交易状况分析，商品的销售构成分析，商品周转率的分析等)、分析客户等级(客户等级ABC分析法)、客户信用调查分析、客户投诉处理等

假设你有一位大客户，每年的订单数量极为庞大

那么，你就必须派遣手下的王牌业务专员，施展灵活的交际手腕，不断地拜访他，同他联系，还要与他手下的重要人员接近，更要毫不吝啬地款待他

并且，你还得时时召见那些王牌业务专员，听取"公共关系"进展的情形

这就是所谓的"紧迫盯人"，也只有这样，大客户才不致跑掉

此外，你还必须常常敦请那些大客户，到你的工厂参观，或者安排几次宴会，有公司经理级的人物招待他们

因为，这些大客户的确是忽视不得的，他们可是你事业上真正的后台老板呢!有一位日本商社的职员S先生，到当年西德一家机械工厂访问时，其总务科长是一位年轻的德国人

这位总务科长不仅热亲情而郑重地招待S先生，而且对S先生的家庭、兴趣、爱好、出生年月日、所属的社会团体、所信仰的宗教等都很了解

S先生对他的敬业精神大为感动，尽力促成他的商社继续购买这家公司的机械

从此以后数十年的时间里，双方保持着密切的交易关系

为什么会有这样的结果呢这就是德国这位年轻的总务科长把客户资料做了很好的整理，分类并加以运用的结果

客户关系管理能为你获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，建立一对一市场营销

从而，为你的企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势

客户管理包含方面

　　主要包含以下几个主要方面(简称7P)：　客户概况分析包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；　客户忠诚度分析指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；　客户利润分析指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；　客户性能分析指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；　客户未来分析包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；　客户产品分析包括产品设计、关联性、供应链等；　客户促销分析包括广告、宣传等促销活动的管理。

CRM软件有不少，这里给荐一款：里诺客户管理软件（单机版）基于先进的CRM营销理念设计，集客户档案、销售记录、业务往来于一身，是特别针对中小型企业量身定制开发而成，投入较少的钱，就能享受到使用软件应用系统来改进企业及其客户之间关系的机制，以凝聚客户关系、提升资源价值为核心，将潜在客户变为现实客户、从而提升销售量、提高用户的满意度，并增加企业竞争力。并新增来电速记功能，配合相应的硬件设备，能提高工作效率，避免了每次询问客户信息的尴尬，更可防止遗漏每一个客户的重要的来电！

至于在哪里下载，楼主需在百度上搜索一下，这里不能提供链接。

可以用合力天下文档外发控制系统生成外发图纸文件，可以禁止截屏，另存，打印，禁止转发，安全可靠。设计类公司用的很多

合力天下文档外发控制系统（HL-dataASCreator）V2020

在信息社会的今天，对外发送电子文档已经成为我们日常工作和生活必不可少的方式，但是在很多场合，

我们经常会遇到这样的难题：

如何防止对外发送的文档被篡改、复制？

如何防止外发的文档流传到我们不想给的对象？

能否控制外发的文档不能被打印？

能否控制外发的文档允许打开的次数或使用时限？

针对以上文档外发的困境，我司于2008年推出了文档外发控制系统：合力天下文档外发控制系统（HL-dataASCreator）。

合力天下文档外发控制系统的应用特点：

1、文档发出去后，能得到完整的内容保护、密码验证，时间控制和权限控制，可以控制外发文档的使用权限和自动销毁时间。比如：只读、禁止编辑、禁止另存、禁止转发、禁止剪切/复制、禁止录屏、禁止截屏、禁止打印、显示公司版权水印文档保护；同时可以绑定U盘，绑定计算机，限制只在第一次打开的计算机上使用，设置打开次数，设置打开密码等操作。

2、安装、操作使用极为简便，接收人员只需用鼠标双击文件既可阅读；不需要安装第三方插件或客户端软件。

3、所有外发文档都是密文外发，非明文加壳外发，文档过期自动销毁；如遇非法复制传播文档自动销毁。

4、合力天下文档外发控制系统支持：office文档，PDF、各种，图纸，视频等各种文档格式。

5、操作简单，生成的外发文档非EXE程序，可以单机生成；也可以通过外发申请流程经管理员审核后生成外发文档。。

6、生成的外发文档可以授权接受方编辑后重新发回，方便员工和客户或协作方在权限控制内进行业务沟通。

合力天下文档外发控制系统的专有技术优势：

1、合力天下文档外发控制系统为密文+权限控制，不是常见的明文+权限控制文档外发工具,也就是讲打开外发文档时操作系统缓存生成的TEMP文件也是加密的密文。其他厂家的文档外发工具只是做了禁止打印、禁止截屏等权限控制，但是TEMP缓存文件是明文，把TEMP文件后缀名改下就是没有任何限制的明文，也就失去了文档保护的作用。

2、外发文档自动销毁时间既可以实现传统的联网时间验证模式，也可以实现离线时间验证模式；而且无需另外配置硬件时间锁，外发文档的自动销毁时间以制作外发文档的计算机日期为准，阅读者私自调整打开文档的计算机时间无效。

3、合力天下文档外发控制系统可以单机部署、局域网网络C/S架构部署、或者互联网B/S架构部署。

4、合力天下文档外发控制系统可以和公司已有的ERP、OA、CRM、或者其他业务系统无缝集成，授权员工可以通过电脑、手机、或者其他网络终端通过浏览器访问并制作外发文档。

5、可以与审批功能模块联合使用，对文件外发行为进行在线审批，审计。

HL-dataASCreator常见应用范围：

各种公文、统计数据、机要文件、会议记要、军事情报的文档外发或下发；

研究报告、调查报告、设计方案、咨询方案、讲师讲稿、会计报告、审计报告的文档外发或下发；

董事会决议、通告、合同、招投标文件、客户资料、价格表、技术白皮书等文档外发或下发；

教育培训课件，各种图纸、装修装饰设计，PPT，PDF，OFFICE，等文档外发保护；

提供发放在网上服务器的各种下载资料被下载后的内容保护和使用时间控制。

合力天下文档外发控制系统在企业实际业务应用中的成功案例

应用案例一：在代工生产模式中保护设计公司的图纸安全　

困境与需求:

某家世界著名的运动品牌公司，他们负责新品的设计和市场营销工作，而将生产外包给世界各地的制造企业代工，他们当时的数据安全状态及需求是：

a、在自己公司内部有相对完善的安全保密措施，但是由于生产的需要，要将设计图纸等文件外发给生产企业；

b、担心生产企业不能很好保管设计资料，导致泄密；

c、担心生产企业得到资料后，在此基础上变更设计，侵犯自己的知识产权；

拥有类似需求的行业

与该企业类似，在重工行业、汽车制造行业、电子元器件设计行业、电视冰箱等家用电器设计领域、灯具及卫浴等涉及工业设计的行业、广告设计行业、水利设计院、电力设计院、电信设计院等单位，因为企业之间需要分工协作，都会向协作方公开自己的产品图纸、加工工艺等资料文件。怎样才能防止对方非法使用、修改、扩散这些文件呢？

合力天下文档外发控制系统的解决方案

1）改变以往直接将图纸文件等发放给生产企业的文件外发方式，而代之以利用文件外发管理工具，将要外发的文件打成一个加密文件包；并在打包时指定：

a 生产企业中有权浏览外发文件的操作权限（只读、禁止截屏、禁止打印、禁止另存、到期自动销毁）。

b外发文件包的使用时间期限。

2）将外发加密文件包发给生产企业

3）生产企业浏览外发文件包中的文件。

并且，外发的加密文件包可以做到：

a外发的文件资料包是高强度加密的

b 外发的文件只能浏览；用户无法通过打印、复制内容、文件另存、截屏、录屏等操作获取文件内容，也不能更改文件内容。

c 可以控制外发文件的使用期限，例如生产企业合同工期3个月，就设定外发文件的使用期限为3个月，到期之后，文件就不能再浏览使用。

应用效果:

用户以往对重要图纸的发放与控制，只能采用在合同中附加保密条款的方式，保密效果究竟如何是未知的，因为泄密的行为很难取证，甚至绝大多数泄密事件不会暴露出来。采用了合力天下文档外发控制系统的解决方案之后，从技术上防住了外发文件的扩散，堵上了企业的安全漏洞，保护了用户的知识产权。

应用案例二：咨询行业知识产权保护

困扰：专业从事调查与咨询的公司，主要产品是公司耗费大量人力财力进行访谈、调查、统计后总结出来的报告。显然，公司并不希望每份报告只能销售给一个客户。但他们面临的问题是：往往是一份报告在销售给几个客户之后，便会很尴尬地发现，在“准客户”的手里，甚至在互联网上，已经能够见到这份报告了。

解决方法：用合力天下文档外发控制系统设置给每个客户的报告，仅有该客户能够阅读，即便他们将文档发送给第三方，第三方也将无法打开该报告，能够切实有效地防止调查报告流失，对咨询产品的扩大销售起到了很好的技术保障作用。

应用案例三：制造企业向外协单位发放图纸

困扰：你是产品设计方，要把图纸发给外协企业制造，可你又很担心图纸被篡改、流失、甚至被对方稍加改变就变成了别人的设计。和对方签署保密协议吗？由于发现、举证困难，又有多大的约束力？

解决方法：合力天下文档外发控制系统可以控制发给外协企业的图纸内容不被对方复制和篡改，控制图纸能使用的时间，对方不能有意无意地扩散图纸（因为图纸是加密的并且可以指定授权使用人，非授权人即使拿到文件也打不开）给第三方，有效保护了制造企业的图纸安全和知识产权。

应用案例四：参与投标，向甲方发放标书

困扰：参与投标，标书中包含了设计方案，甚至为了表明已方的优势，还包含了大量的技术内容。可又担心甲方拿着你的标书，去找另一家公司合作。

解决方法：合力天下文档外发控制系统可以控制标书中的技术资料不被甲方复制和篡改（比如对方没法拿走你的设计资料去找别人），控制甲方只能看多长时间（比如1天，只读、禁止截屏、禁止打印、禁止另存、到期自动销毁，招标结束就无法打开了）。等你方中标后，再把设计资料给他，即使未中标，也不用担心标书被传播给竞争对手。

应用案例五：广告公司、装饰设计公司向意向客户发放设计方案、效果图

困扰：广告、装饰设计、咨询公司等向意向客户发放设计方案、效果图等。而此时客户还处于咨询、选择阶段，没有签约。你担心客户拿着你的资料去找另一家公司合作。

解决方法：合力天下文档外发控制系统可以控制这些技术资料只能被意向客户有限制地浏览，比如不能把文件提供给第三方利用、只能看多长时间（比如1天，只读、禁止截屏、禁止打印、禁止另存、到期自动销毁）等。等签约后，你再把设计资料给他，这样就能有效保护企业的创意及知识产权安全。

　　客户服务管理制度

　　（一）总则

　　第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

　　第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

　　第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

　　第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

　　第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

　　（二）服务作业程序

　　第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：

　　1、有偿服务（A）；

　　2、合同服务（B）；

　　3、免费服务（C）；

　　4、内务服务（D）。

　　第七条

　　客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

　　第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。

　　第九条

　　凡属有偿服务,其费用较低者,应由服务人员当场向户收费,将款交予财务部,凭以补寄发票,否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。

　　第十条

　　服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。

　　第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。

　　第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。

　　第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。

　　（三）客户意见调查

　　第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。

　　第十五条

　　客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。

　　第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。

　　第十七条

　　对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。

　　第十八条

　　对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

　　第十九条

　　凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。

　　第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。

　　（四）客户投诉管理

　　第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第二十二条处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。

　　第二十三条客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：

　　1、非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。

　　2、质量量异常客户投诉发生原因。

　　第二十四条处理部门及其职责。

　　1、营销部：

　　（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。

　　（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。

　　（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　　（4）迅速传达处理结果。

　　2、研发部：

　　（1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

　　（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　（3）客户投诉质量的检验确认。

　　3、客户服务部：

　　（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。

　　（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

　　（3）客户投诉立案的联系。

　　（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。

　　（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

　　（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

　　（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。

　　第二十五条客户反映调查及处理：

　　1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。

　　2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。

　　3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。

　　4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。

　　5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。

　　6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。

　　7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。

　　8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。

　　第二十六条客诉案件处理期限

　　1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。

　　2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。

　　第二十七条客户投诉金额核决权限：

　　客户投诉金额 1000元以下 1000-5000元 5000元以上

　　核决权限销售部门经理副总经理总经理

　　第二十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：

　　1、

　　客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。

　　2、

　　客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。

　　第二十九条产品退货账务处理：

　　1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：

　　（1）折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。

　　（2）退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。

　　2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。

　　3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。

　　（四）客户服务准则

　　第三十条真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。

　　第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。

　　第三十二条

　　周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。

　　第三十三条

　　善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。

　　第三十四条

　　素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。

　　（五）附则

　　第三十五条本制度由XXX有限公司负责解释。

　　第三十六条本制度自2010年1月1日起实施。

　　以上仅供参考！

转载以下资料供参考

客户关系管理主要步骤

1．确立业务计划

企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。

2．建立CRM员工队伍

为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。

3．评估销售、服务过程

在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。

4．明确实际需求

充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

5．选择供应商

确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。

6．开发与部署

CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。

考虑因素

中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。

如果你所在的中小企业正在评估CRM应用，那么建议在进行采购决策之前，应以符合公司规模与商业要求为准绳，并结合以下六大因素进行考虑。

要求

在开始比较各类CRM应用之前，你必须先决定你需要软件含有哪些功能和特性来帮助你解决问题并实现目标。

预算

许多中小企业的预算都不宽裕，因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。

在开始与厂商接洽之前，先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能，并且报价在你预算范围内的产品厂商，才能被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级的CRM应用而导致预算大幅超支，其实很多功能你的企业未必用得到。