售后客服每日工作计划表

2024-02-19 13:36:01 客户 0 72

售后客服每日工作计划表,第1张

售后客服每日工作计划表
导读：篇一　一售后总体目标　“优化管理，稳步发展。” 　20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，

篇一

　一售后总体目标

　“优化管理，稳步发展。”

　20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：

　(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

　(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

　(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为

　前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

　(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

　(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

　二售后经营发展目标

　1人员定编。

　2产值计划

　(一)营业指标。

　1实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万

　2实现客户满意度CSI全年至少93%以上

　3基盘客户数1500人。

　4日接车台次20台/天，月接车650台/月维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台

　5车辆返修率低于2%

　6开展风行汽车讲堂不少于四次。

　7保修索赔不小于95%

　8关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

　9年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。

　10精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

　(二)管理指标。

　1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，

　部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

　2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，

　提升集体凝聚力。

　3)提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。

　(三)产值分配：

　3各项改善措施。

　(一)前台改善计划

　20XX年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

　1联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

　2注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。

　篇二

　1、整理客户资料、建立客户档案

　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

　2、根据客户档案资料，研究客户的需求

　业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

　3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

　业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

　(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

　(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

　(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

　(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

　(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

　(6)咨询服务;

　(7)走访客户

　售后服务工作规定

　1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

　2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

　3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

　4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

　5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

　6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

　7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

　8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

　(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

　(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

　(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

以新员工入职未能适应新的职场环境为例，直接领导和员工进行沟通如下：

第一部分：沟通事由：通过挖掘专业技能，分析员工专业技能优势，从而提高员工工作效率。

第二部分：员工意见：通过面谈，增强了我的团队意识，并对今后团队工作中带来了很大的帮助，因为我们知道我们不是一个人在工作，我们需要一个团队共同来完成工作。团队合作能力的提高同时也提高了我们的工作效率。因此，团队建设的重要性和我们的日常工作是密不可分的。

第三部分：分析员工专业技能优势：对于积极性的新手，要灵活运用教练辅导方式，注重与他们的沟通，提供详细的指导；帮助他们明确优先级与完成日期，并密切跟踪进展；制定决策并直接下指令，告诉他们去做，最大化的挖掘他们的专业技能优势。

怎么写沟通记录表？

1、新进员工：入职以来工作情况，公司了解，上级指导，同事相处等情况。

2、日常管理：近期工作情况，思想动态，意见与建议，近期工作计划，需要的协助等。

3、考核：工作完成情况，考核成绩确认与反馈，对考核的意见和建议，个人改进和工作计划。

4、离职：离职原因，意见和建议，工作交接情况等。

5、关键事项：对事项的了解，看法、意见和建议等。

如何跟客户沟通

　如何跟客户沟通，跟客户沟通是一件很有技巧的事情，在我们的生活中，沟通也是一门很重要的技术，跟客户沟通技巧交往以对方为中心,商务交往强调客户是上帝,以下了解如何跟客户沟通。

如何跟客户沟通1

　 1、怎样的方式赞扬别人更讨人喜欢

　主观的赞美不一定能得到对方的认可，而转述第三方的赞美一定会让听的人心生欢喜。

　 2、如何让对方感觉被你重视着，且如沐春风

　把对方看在眼里，放在心里，三不五时，带着感情看着对方，让TA感觉到你们之间有眼神交汇跟精神的交流。

　 3、问的问题越具体，回答的人越省力

　“你喜欢什么样的男生？”比不上“你喜欢吴秀波那样的男人嘛？”

　先给出两三道是非题或选择题的具体问题，摸索出对方的兴趣范围，再用开放式申论题往下聊，同时问出的问题最好有“退路”，在没有收获到满意答案的情况下，自己围绕抛出的问题也可以有话可说。

　 4、不要为了说话而说话，有时沉默更让人舒服

　再亲近的朋友、家人，都不可能每分每秒地一直讲话。不讲话时，当然就会有一阵子沉默。如果怕沉默带来的冷场，请不要给自己压力、不要逼自己随时要找话题，找点事做，听个音乐，看下书籍，“正在做事”本身就很有趣，沉默反而比喋喋不休更丰富，更值得回味。

　 5、如何做一个上道的人

　在对方需要倾诉时，不要对TA说出“我”字，每次想说“我”字，都改成“你”或“他”，让对方在你面前滔滔不绝，畅所欲言，享受到倾诉的快感。

　 6、问题很尖锐时，可以倒推两三步来问

　如果问题很尖锐，可以尝试把心里假设的事倒推回去两三步再问，举个栗子：如果你假设你朋友面试失利了，倒推回去两三步：面试失利是因为准备不足吗？准备不足是因为又沉迷游戏了吗？那你可以先问对方：最近是不是经常玩游戏啊？这个问题听起来很柔和，是朋友会问的问题，比较不像“你面试失败了？”这种问题，太像长辈的口气在审问晚辈了。

　 7、说话时懂得适当认输的人，更能跟人愉快相处

　当你遇到了很强势、非逼你认输不可的人，如果认个输并不会伤害到你的原则，那就一笑置之吧，把那个无谓的胜利让给对方。这不仅显得你度量很大，对方也会很乐意跟你进一步沟通。

　 8、完全不必担心问题没深度，能让人有兴趣回答的就是好问题

　你不必假装有深度，只要懂得欣赏别人的深度，就是一种美德了。最棒的问句、最可能激发对方继续说下去的，多半是这些：“为什么？”“怎么会？”“真的哦？”“我都不知道耶？”“那怎么办？”“后来呢？”“原来是这样!”

　 9、如何避免成为话题终结者

　遇上对方提起了一个你完全不想接的话题，不必急着要抵抗，可以轻巧地把对方热衷的话题连接到一个很生活的方向。

　 10、招待客人，别只用钱，不用心

　用钱不用心地招待客人，花再多钱也就只是六十分，反过来，用心不用钱地招待客人，就算只是吃饺子或意大利面，也会很容易创造出一个融洽满分的聚会，关心你的客人，给他吃喝，也给他机会倾诉。

　 11、道歉的诀窍：让人不原谅你都难

　道歉的第一招，先发制人，一开口就把对方捧上天，把TA说成是“最有经验”“度量最大”“最开得起玩笑的”等，接下来，就极力显示自己和对方的层次差了多远。对方在天上，自己在地下，对方是凤凰，自己就是蛆，用这种撒狗血的方式，以上用在千钧一发或比较极端的场合，如果是正常情况，还是请清楚的跟对方表述自己的错误，有多清楚这样的错给对方带来多少麻烦，用自我反省的理性气氛承认错误，再献上你的解决之道。

　 12、初次见面，不要让对方主动来问你是谁

　只要对方初次见面时报了名字,你就应该报上你的名字,即便对方是国家元首,只要她跟你握手时说了:“你好，我是伊丽莎白一世。”你就应该回答：“很荣幸见到女王，我叫XXX”

　逼的对方必须补充多问一句“请问我改如何称呼你？”，是很不恰当的行为。

　 13、从一面镜子看出对方的心

　如果你初次跟人碰面，约见的地点恰巧是有镜子的，你可以尽量让对方坐在可以照镜子的位置，这样就可以看看对方在和你谈话的过程中，是对你比较有兴趣，还是对镜子里面自己的倒影比较有兴趣。

　 14、硬生生的数字，很难让人记住你

　当别人问到你生日或者收入时,可以用巧妙的方式回答,既可以加深别人对你的印象,也可以避开讲出口会有点尴尬的答案。

　 15、赞赏的诀窍：观察对方最渴望被认可的部分

　上司的头发烫的像欧巴桑，你却称赞她像古堡里走出来的公主？老板胖到电梯都快响警报，你却让他指导你健身！这些离谱的赞美只会让对方尴尬得无所适从，赞赏人的线索其实很多，只待你去观察，东张西望就能看到的，就是对方愿意让你看到或问起的，对方所用心去追求的，就是最渴望得到认可的。

　 16、如何讲出吸引人听下去的故事

　吸引人的故事，爆点都在前面。石头和白水，能够煮成好喝得要命的汤？两个巴掌大的画，就能卖几百万？这就是很多人爱说的，故事的爆点。你如果习惯把爆点藏在故事的很后面，可能听你说话的人马上就意味索然。

　 17、在节日祝福里加上对方的名字

　每个节日我们都会收到一堆群发的罐头祝福短信，完全感受不到任何诚意，祝福似乎只是成为了一个形式，在短信里写上对方的名字，以目前发短信的步骤来说是有点麻烦，但这小小的麻烦可以造成不小的差异，当你写有名字的短信躺在一整片黯淡的罐头短信里，是多么的闪闪发亮暖人心。收到你短信的人从此会把你的诚意放入脑袋，未来的某一天，小小的短信可能就会发挥关键的作用，下次，当你贪图方便想一键群发的时候，想想对方的感受，你到底是要巩固友谊还是走走形式把。

　 18、说话别像地板打蜡机，只顾磨亮地板却没感情

　讲话时，使用太多业界的用语、流露太多业界的习性，一般人听起来，都会闻到一股不够生活、不够真心的气味，把话用你有感觉的方式讲出来吧，不要偷懒地以来行业里所有业界人士讲话的套路，即使不流畅、多费字句，都没关系。

　 19、怎样求人帮忙更容易被接受

　开口找人帮忙时，要“大事化小”，不要一股脑地把整件事丢到对方头上，将求人转换成邀请对方做一件对双方都好的事，最好把需要对方帮忙的事拆解成具体的，听后不会失去耐心的一个小步骤，先提出最小的要求，比较不会立刻被拒绝

如何跟客户沟通2

　 如何与客户进行有效的沟通

　一、做好沟通前的工作准备。首先，你必须要确定今天拜访客户的目的和意义，明确和客户交流的主题，并要准备好相关的资料和道具。例如你今天拜访客户的主要目的是推荐卷烟新产品，那么今天你与客户交流的主题就是卷烟新产品，拜访出发前应准备好卷烟新产品和新产品的相关知识，新产品知识要求出发前能够做到了然于心，

　这样拜访时你和客户进行沟通时才能够做到有的放失。因此，沟通前的充分准备是至关重要，它能够提高你的自信心，是你与客户进行顺畅沟通的前提和保障。

　二、善于倾听客户的谈话和询问客户。与人进行有效沟通，首先必须学会倾听客户的谈话，因为沟通过程是一个相互的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了他，他才有可能认真听你的谈话，这也才有机会接受你的观点和意见。在倾听的过程中应学会从客户的谈话中了解会客户的立场以及客户的需求、愿望、意见与感受。

　当然，只会倾听还是远远不够的，必须还学会巧妙询问。询问时应注意顾客的态度和忌讳等等，同时最好能够学会利用一些巧妙的问话，从客户口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意见表达出来。

　三、学会换位思考问题。客户经理拜访客户时经常会遇到客户提出各种各样的要求，有些要求在客户经理眼里看来是无理取闹。可是，当你把自己作为是一名客户来看时，你就会觉得他们的提法都是相当有理有据的。这就是所处位置的职责不同造成的。笔者认为，与客户沟通时，应学会从客户利益处出发点去考虑问题，多想想如果自己就是客户是否能接受公司的一些经营策略和政策，是否能接受客户经理这样的服务方式等等。

　经过这一系列换位思考的假设，相信许多客户的想法和反映也大都能被你预测到的，你也就能够适当调整自己的沟通方式和方法与客户进行更容易的沟通，同样换位思考也能够使你在工作方式和方法上获得不断改进，使你更容易开展各方面客户工作、更加深入客户的心。

　四、学会和不同类型的客户沟通。奋斗在一些的客户经理面对的是上百名的客户，每一个客户都有其不同的性格和办事风格，客户经理如何与形态各异的客户打交道中游刃有余，这也是客户经理与客户有效沟通的一个难点。

　与不同类型的客户进行有效沟通和交流，需要一定的方法和技巧。如果根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为认真型、随意型、积极型、配合型等类型。比如与随意型客户沟通，这类客户听人谈话一般不够认真，常常忙于揣摩别人接下去要说什么，喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述，而且他们易受干扰，甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。

　对这类型客户，应简明扼要地表述，并清楚的阐述您的观点和想法，切忌长篇大论，以免客户心烦。总之，与客户沟通要学会根据客户的不同特点区别对待，力求顺应对方的特点，选择有共同点的话题，有了共同性，彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐亲密起来。

　五、其它必须注意的细节问题。一是客户经理和客户沟通交往过程中务必要保持一份诚心，只有以诚相待、以礼相待，才能和客户打成一片。三是有诺必行，答应客户的事，说到一定要做到，千万不要夸大其辞或妄下断语，否则会让客户对你产生不信任感

如何跟客户沟通3

　 电话礼仪与客户沟通技巧

　 （一)重要的第一声

　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

　同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

　 （二)要有喜悦的心情

　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

　 （三)端正的姿态与清晰明朗的声音

　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

　 （四)迅速准确的接听

　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

　即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　 （五)认真清楚的记录

　随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 1 When 何时 2 Who 何人 3 Where 何地 4 What 何事 5 Why 为什么 6 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

　 （六)有效电话沟通

　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

　 （七)挂电话前的礼貌

　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

　 （六)有效电话沟通

　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

和客户沟通的技巧总结

　和客户沟通的技巧总结，人与人之间的沟通是讲究技巧的，在销售当中沟通的技巧就显得格外的关键，很多时候让客户选择我们的关键就是取决与和客户之间的沟通，以下和客户沟通的技巧总结

和客户沟通的技巧总结1

　1、准确的称呼，感恩的心态与客户相见，当营销人员打开客户的大门拜访客户时，要准确地称呼对方，进行自我介绍并表示感谢，向客户立即表示感谢，这样给客户留下了客气、礼貌的形象，这样更能赢得客户的好感。

　2、开场白、寒暄，表明拜访来意。开场白要尽量创造良好的第一印象。寒暄的方法多种多样：☆奉承法☆帮忙法：比如帮经销商抬货、帮客户包装等等。☆利益法☆好奇心法：新品、新包装。利用新的事物、新的方法吸引客户。☆询问法等等。

　3、陈述、介绍、询问和倾听，通过交谈让客户了解自己的公司及其产品和服务。

　4、总结、达到拜访目的，营销人员介绍了自己公司，了解了客户的现状和问题点，达到了目的，要主动对拜访结果进行总结和与客户确认，总结主要围绕潜在需求进行。

　5、道别，设定下次会见。与客户设定下次访谈时间是获得向客户进一步销售的承诺，此时要避免模糊的时间，要确定到具体时间，比如下周二还是下周三，只有确定了进一步访谈的具体时间，才是真正获得客户的承诺。这样才能促进销售。

　6、推销员在与客户沟通的时候，必须要表现出自己对产品的浓厚兴趣，并且要想办法将自己对产品的、超出常人的、极端积极的态度，而不只是产品的功能、属性等优势信息传递给客户。请牢牢记住：客户沟通的关键是积极的态度，而绝不只是产品。

　7、交易最终是否成功将会受到推销员和客户双方对于“产品或服务”的态度是否能够达成高度一致的影响。所以，顶尖的推销员要做到的是把自己对产品或服务的热情、真诚、积极、自信不遗余力地传递给客户。并全力以赴地想尽办法让客户对产品或服务的态度能够和自己达成高度一致。在这一“求索”的过程中，成单已经成为必然。与客户沟通的关键技巧之二是：不仅仅要在意“你传递了什么”更重要的是“客户感受到了什么”以及“如何让客户尽快地和你对产品的态度保持高度一致”

　8、客户即使对某种产品的功能产生兴趣，他们也可能会对产品的价格、质量或其他问题产生疑惑。

　9、客户即使在内心深处已经对产品各方面的条件产生了浓厚的兴趣，可是为了获得更优惠的条件和更周到的服务承诺，他们通常会故意表现出对产品的冷淡。所以，刊例价和成交价必须要有一段足够大的距离，而企业在定价的过程中关注的焦点应该是“如何让刊例价看起来就已经可以被客户所接受”

　10、面对客户对产品或真或假的冷淡，推销人员需要用各种沟通技巧来改变客户的冷淡态度，尽可能地用自己对产品的热情感染对方，使对方和自己形成一种良好的互动沟通氛围。

　与客户沟通的注意事项

　 1、勿呈一时的口舌之能。

　 2、顾全客人的面子。

　(1)要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会

　(2)顾全客人的面子，客人才能会给你面子;

　(3)顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;

　 3、不要太“卖弄”你的专业术语：

　(1)千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;

　(2)在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受;

　(3)在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等

　 4、维护公司的利益：

　(1)维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心;

　(2)更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

　 二、与客户沟通的技巧：

　 1、抓住客户的心：

　(1)摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢;

　(2)可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

　 2、记住客人的名字：

　(1)记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝;

　(2)记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

　 3、不要吝啬你的“高帽子”：

　(1)人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;(

　(2)经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生;

　(3)用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

　 4、学会倾听：

　(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

　(2)会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

　 5、付出你的真诚与热情：

　(1)人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚;

　(2)在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;

　(3)只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

　 6、到什么山上唱什么歌

　(1)不同的沟通场合需要不同的沟通方式;

　(2)对不同人也需要采取不同的沟通方法。

　 7、培养良好的态度

　 与客户沟通的理念：

　想与客户交朋友，首先必须要了解客户，既要了解店主的性格特点与爱好，又要了解其家庭情况，既要了解他的现在，又要了解他的过去。只有了解了他，我们才能“投其所好”地与其相处。试想一下，如果客户是一个大大咧咧的人，你与他沟通交流时，却文绉绉的，那你就不一定能成为他的朋友。如果一个客户是内向型性格，你在与其交往的过程中，却不拘小结，那你也不能成为这个客户的朋友。

　当然，了解客户不是一时半会的事，也不是通过几次接触就了解了，要多层次、多角度、多侧面去了解。一是“察言观色法”。每当有新的客户时，第一次与他接触中，我们要善于当好“看众”与“听众”。通过他的言语和表情来分析其属于什么样性格特点的人，这样，在以后的交往中就可以根据他的性格特点来采用恰当的方式与其进行沟通交流。

　其次，要善于理解客户，平凡之中见真情。

　客户经理与客户交朋友不是一味地讨好客户，才能与他成为朋友。君子之交应是平凡之中见真情。比如，在工作中，我们常会遇到一些客户的唠叨。真正把客户当朋友的人，面对客户的唠叨，他们会将心比心，换位思考，站在客户的角度去理解客户，倾心听取客户的意见，并帮助客户做力所能及的事。

　再次，要真诚服务客户，共创成功增感情。

　服务客户是客户经理的主要职能，客户衡量我们服务好差的标准一方面是看服务水平，另一方面就是看服务态度。比如，客户经理在服务中，只是装装样子，做做表面文章，帮客户整理整理柜台，打扫打扫卫生，或者传送几个信息就一走了之，那客户肯定会认为这只是一种表面服务。如果。

　最后加深，甚至成为至交。

　诚然，与客户交朋友，还必须要把握原则，切不可利用职权为客户谋取不正当利益，更不得与客户相互勾结，搞违法活动。

　总之，客户经理既要服务客户，又要学会与客户交朋友，只有与客户交朋友了，我们的工作才能顺利开展，企业与客户的关系才能更为紧密，客户满意度也才会水涨船高。

　 与客户沟通的禁忌：

　(1)如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度;

　(2)真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点;

　(3)你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。

　(4)只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;

　(5)在沟通时，要投入你的热情;

　(6)在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

和客户沟通的技巧总结2

　 1、不要过分热情

　过分热情往往令人反感。在与顾客交流时，尽量不要说“您想要买什么”之类太直白的话。特别是顾客刚上来的'时候，因为有很多人找你是因为他们还没有拿定主意，这样问顾客就会想：“非要买你的东西才能跟你说话吗？我打听打听就不可以吗？”或者会认为： “我还有很多问题没弄清楚呢，这个卖家怎么这么不耐烦。”

　其实，和顾客的初次交流，店主完全可以不提买东西的事。如果顾客需要，他当然会和你说。那时候及时跟进才是店主需要做的。刚开始和顾客在网上聊天时，恰到好处的热情和真诚就可以了，下面举例来说。

　例如

　顾客：“你好，在吗？”

　卖家：“上午好，让您久等了。”（即使立刻回答了，也要这样说。）

　顾客：“我看到你店里的XX商品很漂亮啊。”

　卖家“谢谢夸奖，这个商品在我店里人气是很旺的，你很有眼光啊。（把一开始的“您”，悄悄转变成“你”，与顾客拉近距离。）

　顾客：“我还想多逛逛，你的商品都有货吧？”

　卖家：“当然啦，如果您需要的话，可以随时与我联系。”（交流结束的时候顾客为“您”显得比较正式。）

　顾客：“那回头再见。”

　卖家：“回头见。”（一定要加顾客为好友。）

　 2、不要隐瞒缺陷

　每个顾客都相信没有完美无缺的产品，如果店主自始至终只提产品的优点，而对产品的缺点只字不提，那么你的商品不仅不会在顾客心中得到美化，反而会引起更多的怀疑。

　为了打消顾客的疑虑，店主可以主动说一些产品的小缺点，说这些缺点的时候，态度一定要认真，让顾客觉得你足够真诚，但这些缺点一定是对方可以接受的。例如：“这种产品的设计和质量在国内都是一流的，只是在外观上不如国外的产品，正是由于这一点，我们的价格要比国外的产品低了将近1/3。”

　店主主动把产品存在的问题说出来之后，顾客会认为你更值得信赖。这种做法常会使那些理智型或挑剔型的顾客迅速对你产生好感，接下来的沟通就会通畅得多。

　 3、不要太功利

　尽管与顾客沟通的最终目的是为了成功签单，赢得利润，但在沟通过程中不能时想着利润，要抱着与顾客交朋友的心态与之沟通。

　在与顾客沟通过程中，不管是以E-mail的方式还是以在线聊天的方式，都不能一味地只为了让顾客下订单而层层逼近。严肃、功利的沟通过程，只会让顾客产生压力、反感，反而达不到沟通的目的。可以在跟顾客洽谈的时候多聊一些生活上的事情，或顾客感兴趣的话题，让顾客先喜欢上你的人，再引导顾客喜欢上你的商品，最后变成你的忠实顾客。

　 4、卖家要有底线

　不要把自己当成卖家，要站在顾客的角度给其合理的建议，向顾客推荐最合适而不是最贵的商品，这样顾客容易认同你的建议，也就很容易达成交易。

　但将心比心并不是意味着你要一味地迁就顾客，卖家也要有自己的底线。对于那些提出无理要求的顾客，不要不理睬或冷嘲热讽，而要委婉地解释无法成交的原因。有时过分迁就还会让顾客觉得你的产品可能在质量上有什么问题。

　 5、体现诚意和专业

　以交易为目的的沟通本来就是一个揣摩对方的心理，让对方接受自己主张的过程，对买卖双方来说都是如此。

　绝大部分顾客都对作为商人的卖家有一种天然的不信任感。所以，在沟通中，一定要让顾客感觉到你的专业和诚意。顾客的负面情绪很大程度上是和价格无关的。顾客最讨厌的是买到价高质次的东西，感到自己被商家欺骗了。

　 6、让顾客掌握主动权

　买不买东西，是顾客最大的权利，所有想代替顾客做决定的商家都是非常愚蠢的。购物者在网上够物，除了满足实际的需要之外，还要求获得猎奇的满足感。

　店主一定要创造条件，让顾客高高兴兴地做出购买的决定，而绝不是靠花言巧语让顾客在被说昏了头之后做出这样的决定。否则事后顾客冷静下来后会觉得上了你的当，从此不再光顾你的微店。

　 7、找到共同话题

　从谈生意的角度来讲，怎样才能迅速地和一个陌生人由生变熟，直到建立某种信任呢？建立好的关系是需要沟通技巧的。所以，要利用一切信息，迅速找到与顾客的共同话题。可能通过研究顾客的网名、顾客的个人资料及顾客以往的购物记录等来发现顾客的兴趣所在，聊聊对方感兴趣的话题，这样就很容易与顾客形成共鸣，店主介绍自己的商品时，顾客也会很容易接受了。

　 8、不要和顾客争辩

　网上开店的目的只是卖东西，只要推销自己的商品就可以了。双方观点不一致时，应该理性地接受顾客的观点，即便不同意，也不必恶语相加，与其争辩。做生意以和为贵，买卖不成情谊在，多一个朋友也就多了一个潜在顾客。如果不同意就与顾客争瓣，你占尽上风，赢了争辩，最后也会失去这位顾客。

和客户沟通的技巧总结3

　 如何与客户沟通

　和客户沟通要先明确沟通的目的!

　这不是一场攻坚战，一定要攻克对方的心理防线才是赢

　你必须要放松自己的心情,要做到换位思考,想象自己是那个客户。

　你站他的角度去看问题，平静地去交谈,更好地去帮助他解决问题!

　 1、说话必须简明扼要。

　当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在两句话内完成。语速一定要缓慢不拖沓、说话时一定要看着对方的眼睛，面带微笑。

　 2、对方在说话时，不要随便打断对方的话。

　我们也不要随便就反驳对方的观点，一定要弄清楚对方的意图后在发言。有很多推销员，经常不等对方说完话或者没有弄清楚对方的观点，就开始插话反驳，结果弄成了一场电视辩论会，引起客户的极大反感，定单自然没有谈成。作为推销员一定要时刻牢记自己的任务，是为了推销产品。有时客户对你的产品的贬低是一种习惯性的发泄，你只要认真的听他发泄，不时的表示理解，最终会赢得客户的好感，再谈产品的定单时就容易多了。

　 3、面对客户提问是，回答一定要全面。

　回答的全面并不是让你滔滔不绝,也不是回答的越多越好,而是要针对客户的问题来全面的回答、不要有所遗漏特别是关键问题、也要学会问一答十,这和精准并不矛盾,客户在了解产品时,肯定要问到的问题,最好一次性回答、比如:问你产品的规格时,你就要尽量的把产品的规格回答清楚,各规格的价格,产品的包装,运输,开票等等问题都回答了,客户一次就能弄清楚很多问题、就不用再问了、

　 4、认真回答对方的提问。

　自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不讳的告诉客户，我会把这个问题记下来，搞清楚后回答你。千万不要不懂装懂，也不要含糊不清的回答。更不要说些废话避开客户的问题，回答客户的问题时也要注意，不要做绝对回答，如：我们的质量绝对没问题，我们的服务绝对一流等，我们都知道有一个常识：天下没有绝对的事情。不要把自己的语言绝对化。

　 5、不要用反问的语调和客户谈业务。

　有些销售员在面对客户的恶意问题时，以血还血以牙还牙，恨不得一连串的反问，把客户驳倒。却适得其反，客户被驳倒了，定单也丢了。应该微笑着说：我非常理解你的意见，你能否让我做更进一步的说明，一定令你满意。我们不能由于客户的不理智，自己也变的不理智。

　6、要学会赞扬别人。

　你的赞扬是出于真心赞赏别人的努力。比如：您真的很专业，希望今后向您学习。也请你今后多多指教。赞扬别人是我们沟通的有效武器。

　洞察客户说“不”的原因在推销过程中，销售人员从接触客户、商谈说明到缔结单子的每一个环节都可能会遇到客户的拒绝，对销售人员来说，客户说“不”是家常便饭、稀松平常之事，没有拒绝才不正常，因为没有拒绝就没有推销。一般地说，销售是从客户不买开始的，是一个主动说服客户从不愿购买到决定购买的过程，所以，作为一个优秀的销售人员，面对客户说“不”时，不能因此感到沮丧，而应该积极地振作起来，做出努力。成功的销售人员不会惧怕客户说“不”，而只会认真洞察、分析客户说“不”的各个原因。总的来说，客户说“不”主要来自以下两大方面的原因：

　 一、客户方面的原因总的来看，来自客户方面的说“不”的原因有以下几种：

　1、客户的习惯性拒绝有的客户一遇到销售人员就表达拒绝。客户的习惯性拒绝是一种自然反应，拒绝只是客户的习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少。一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且，拒绝处理是导人成交的最好时机。

　2、客户真没需求如果客户根本就没有这方面的需求，那么，客户说“不”是自然的事。但是，当客户向销售人员提出“不需要”的拒绝意见时，销售人员应该认真处理，不要急于退缩。这也是考验销售人员的勇气、智慧和反应能力的时候。因为购买需求受多种因素影响，所以在面谈以前，无法确定客户是否真的有需求时，这就需要销售人员有劝说其购买的才能。只有先排除“不需要”这一最不利的因素，才能促进成交。

　3、客户情绪不好客户心情不佳、情绪处于低潮，也是导致其说“不”的一个原因。当客户情绪低落时，即使他原本想购买产品，也会因一时的烦躁，故意提出各种意见甚至恶意反对。因此，不少销售人员抱着满腹的委屈回来，就因为他拜访的客户刚刚挨了上司一顿批，来了一个上门的替死鬼，不骂白不骂。遇到这样的事要知难而退，转过身子忘掉它，改日再来。

　4、客户没有购买能力一般来说，客户的购买能力是一定的，有就是有，没有就是没有，好像与销售人员的努力没有关系。所以，当客户说：“不好意思，我现在没有钱买”时，或许客户真的没有购买能力。大多数销售人员听了这话就泄气了，没有钱不是白费口舌吗这时很多销售人员就那样算了。凡是有经验的销售人员，都不会就此罢休的。他们知道，客户所说的“没钱”是极有弹性的，只要愿意买，钱的问题并不是没有办法解决的。

　5、客户没有决策权有时客户有购买产品的想法，对价格也能接受，但是就是没有决策权，这也是客户说“不”的主要原因。了解了这一点，才能有针对性地做劝说工作。当然，销售人员一定要锻炼自己，使自己具有敏锐的观察力，这是你获得销售成功的关键。

　 二、销售人员方面的原因客户说“不”不仅有客户方面的原因，也有销售人员方面的原因。

　1、没有进行有效沟通沟通的目的在于消除戒心、达成共识。一个好的销售人员在与客户沟通时应该做到：避免用过多专业术语;引用准确翔实的资料;学会用简洁明了的语言与客户交流。如果销售人员做不到这一点，遭遇客户说“不”就是难免的了。

　2、没有建立信任建立信任是成功销售的核心所在，无法赢得信任就无法成功销售产品。没有信任的话，你说得越精彩，客户心理防御就会越大。销售人员无法与客户建立信任的原因是多方面的，而诚恳的态度、适当的举止、良好的形象是建立信任的关键。

　3、诓骗虚假之词花言巧语是难以骗得了客户的，因为客户在没有与销售人员成交之前，对销售人员的信任都是有限的，他们对销售人员所说的每一句话都会抱着审视的态度，如果再加上不实之词，其结果可想而知。当然也会有人靠诓骗成交了生意，但这种做法走不远。

　4、姿态架势压人大多数客户因为不了解产品，在交流的过程中，会提出一些幼稚甚至错误的问题，这恰恰是机会来临了。很多销售人员由于在前面受到冷落，这时就摆出导师的样子，姿态高高、架势压人，生生吓倒客户，最终导致客户说“不”。总而言之，客户说“不”是正常的，有拒绝才有推销，拒绝的背后潜藏无限的商机。销售人员要善于发现和把握，化拒绝为接纳、化危机为转机，从客户拒绝的原因里，判断客户的需求、获取客户的资讯、体悟客户对我们的信任程度，并迅速调整推销策略。

　 专家点拨事实上，客户说“不”还有一些细节上的原因：

　销售人员所推销的产品对客户来讲还没有产生很强的诱惑力和紧迫感，客户比较安于现状;客户正忙于其他工作，兴奋点根本没在销售人员要推销的事情上;大多数人对不速之客都怀有戒备之心，就连我们自己也不例外;每天都有很多的销售人员突然拜访，而且手法平庸，甚至死缠烂打，客户对此已感疲劳和厌倦;有的客户自高自大、轻视别人的服务，忘记自己赚的钱也是别人“给”的，离开别人提供的服务谁都寸步难行;销售人员自己说话不恰当，造成客户的曲解或者误解;销售人员说话不清楚，客户没有详细地了解产品与服务的优点;销售人员的言行举止不合乎礼仪规范;销售人员给客户造成心理上的不舒服，使得他抛弃利益上的考虑，拒绝成交请求;销售人员的穿着打扮造成客户的心理不良反应，使得他没有兴趣与销人员治谈;销售人员拜访或者打电话的时间不对，引起了客户的反感;销售人员对自己的公司或产品没有信心。

　学习了如何跟客户沟通学会这6种技巧让沟通变得简单的文章，知道技巧后，要学会灵活应用，才能把沟通做到最好

1、做销售如何与客户沟通。

2、怎么样与客户沟通交流。

3、怎样做好销售和客户交流。

4、销售如何和客户沟通。

1沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任何过程,另一种定义是沟通是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为,在需求获取的沟通中信息就是这个系统的需求。

2需求获取沟通的目的就是为了建立系统需求的概念,统一对系统需求的定义和理解,即系统应该做什么,不应该做什么。

3注意这里沟通必须是双向的。

4需求获取中的沟通要素包括:传送-接收者,任何沟通参和者都不例外既是传送者也是接收者,沟通参和者都扮演了一定的角色,角色是在相互关系中,个体所起到的特定作用和可以用一组规范来比照的行为方式,在需求获取中参和者主要是用户和开发人员。

5信息,包括了和需求相关的符号、文章、思想和情感等等。

6渠道,通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。

7噪音,需求获取过程中噪音主要是对需求定义不同的理解和产生歧义的信息。

8反馈,传送者和接收者之间的相互作用,是沟通成立的必要条件,反馈不一定是语言,比如回复的email、调查问卷的答案等等都是不同形式的反馈。

9环境,带有主观意味的选择和设定,是沟通发生的地方。

10沟通按照发生的主客体分类,可以分成人际沟通、人机沟通和组织沟通,组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递,需求获取是组织沟通的一种,组织沟通分成了下行沟通、上行沟通和平行沟通,下行沟通为组织中上级对下级命令、指示或通报等形成的沟通,上行沟通事下级对上层反应情况的沟通,平行沟通是组织统一层次之间的沟通,需求获取应该就是这种沟通,避免成为下行或者上行沟通。

11罗伯特赫勒说过&amp。

12#34。

13良好的沟通对于一个组织就如血液对于生命。

14&amp。

15#34。

16虽然沟通的最终目的是把信息传递给接收者,它却有说、写、听等多种方式,沟通旨在处理信息和改善关系。

17怎样运用沟通的技巧来提高沟通的效率这需要我们从沟通的多个方面进行改进。

18口头沟通:通过口头沟通,我们可以以一种更准确、便捷的、及时性的方式获得信息,为讨论、澄清问题、理解和即刻反馈提供了场所。

19在口头沟通时候要观察对方身体语言、语音语调这些丰富口头交流的重要因素。

20口头沟通应该坦白、明确,不要在表达自己的意见的时候产生误导或者难以理解,沟通交流的核心不是语言,而是理解,口头沟通的双方都应该重视聆听。

21在沟通过程中信息的发送者和接收者在某些问题上可能有着截然不同的理解。

22这时应该注意在交流之前尽量获取更多的信息,做一个明晰的阐述要比总提出问题好,太多的疑问会使你的可信度大大下降,使人们没法正确的理解你,人们会对你产生消极的印象。

23尽量把问题阐述清楚,让对方理解你的意思和态度,如果你没弄明白对方的意思,自己却产生了其他的某种理解或是设想,大可以直接问对方,要尽快地弄清对方的意思,尽早解决在互相交流中产生的误解。

24让每个人都把心思集中于目标上,建立一个共同的立场,这能使人们互相理解,不会害怕捅什么娄子,不会自相残杀。

25了解质询和辩护二者的区别,花时间咨询其他人的意见,也和对方分享为什么你坚持自己的立场。

26口头沟通的时候人们必须谨慎,不要使用可能被理解成是性别歧视、种族歧视、偏见或者攻击性的言语。

27因为这种方式是同步的,口头沟通也要注意时机,闯进用户办公室打断对方工作或者在走廊里面遇到用户聊上半个小时这都是不太合适的。

28会议和座谈:会议是加强组织建设,强化成员期望,促进对项目目标的投入的有效工具和手段。

29为了使会议有效,会前必须确定会议的目的、和会人员和议程,并且把会议目的和议程和资料分发给每位和会人员。

30会议期间,必须按时召开会议,定会议记录人员,会议主持人应该督促而不是支配会议,会议内容应该及时并尽可能记录下来,在会议或者面谈中应该使用笔记本电脑,指定一个打字熟练的人把所有的讨论记录下来,记录的同时还要做一定的整理,另一种办法就是采用录音的方式,会议参和者全心投入到会议中,而事后通过录音整理。

31如果不这样做,那么你结束会议的时候就会发现,所有的讨论只剩下一个模糊的印象,需求对你来说仍然是一件遥远的事情,会议结束前总结会议成果并文档化,请参和讨论的用户对记下的内容评论并更正,控制会见进度和讨论范围按时结束会议。

32会后,公布会议结合,要安排人员对项目决定和安排进行跟进。

33第一次用户和开发人员的会面就像两个陌生人的第一次见面一样,大家都不知道说什么,问什么,都担心他们说的或做的带来分歧,他们都在想自己要得到的东西也就是不同的期望,同时他们都希望同一件事件就是项目的成功。

34下面建议的问题列表能够帮助会议组织者有的放矢:第一阶段:从自由的问题开始,得到一些基本的了解,比如要解决的是什么问题,需要解决方案的人,以及解决方案希望达到的效果。

35谁是问题的提出者或者是解决方案的受益者谁将使用这个解决方案成功的解决方案能够得到哪些经济上的利益(不要涉及到用户的商业秘密)是否有或者需要另一种解决方案第二阶段:得到问题的更好理解和用户表达的想法解决方案定位和解决哪些问题成功的解决方案将产生什么样的输出解决方案将在什么样的环境下使用有什么特殊的性能要求或者约束影响了解决方案第三阶段:关注于会议的效果你认为是否有更适合的人回答这些问题是否会议的时间太长,问题太多其他人是否能提供别的信息是否我们还有其他的问题没有问到处理冲突:沟通过程中不可避免地会产生冲突,在目标、动机、性格、气质上存在差异产生分歧就会导致冲突,我们必须重视并且正视冲突。

36冲突也有其有利的一面,它能够将问题暴露出来,使之及早得到重视。

37它能够激起讨论,澄清观念。

38迫使寻求求新的方法。

39培养创造性,更好地解决问题。

40处理冲突有下面几种方法:回避或者撤出:卷入冲突的人员主动从这一情况中撤出来,避免发生争端。

41这种做法是一种消极的方法,会使得冲突积累起来,导致后来的逐步升级。

42竞争或者逼迫:把冲突当成胜-负的局势,认为获胜比相互之间的关系更有价值,可能会导致人们的怨恨心里,恶化工作气氛。

43调停或者消除:尽力在冲突中找出意见一致的地方,最多可能的忽视差异,对可能产生分歧的地方不进行讨论,但是这并没有将问题彻底解决。

44妥协:寻求一个调和的折中解决方案,着重于分散差异。

45合作解决问题:直接正视问题,寻求双赢的结局,尽力得到最好、最全面的方案,卷入冲突的人员都把对方所持观点的假设理解清楚,特别是那些发生冲突的部分,愿意放弃或者重新定义之间的观点、意见。

46可以看出这是最积极最好的处理冲突方法。

47书面沟通:正视文件、备忘录或者邮件这些方式都属于书面沟通,它的特点是持久性。