投诉是客户的礼物(客户投诉是好事)

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投诉是客户的礼物(客户投诉是好事),第1张

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本文目录一览：

投诉什么意思

投诉的意思是（动）向有关部门揭发控诉他人的违法违章行为。

一、基本解释

（动）向有关部门揭发控诉他人的违法违章行为。

二、详细解释

1、投状诉告。

《北齐书·魏收传》：“时论既言收著史不平， 文宣诏收於尚书省与诸家子孙共加论讨，前后投诉百有馀人。”

《新五代史·唐臣传·萧希甫》：“刑狱之冤者，何可胜纪。而匦函一出，投诉必多。”

2、谓投案自首。

许地山 《凶手》第二幕：“原来凶手是你这小厮，今日既然自己投诉，权免用刑。”

三、简单地讲，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，重要的是，对于客服部门来说这是一个解决顾客不满的好机会。从这个角度看，投诉是顾客给商人的一个礼物，公司应该仔细地打开这个大礼包，看看里面装的是什么，这样公司会受益匪浅。

投诉分类：

1、运营商投诉。

即向运营互联网服务的运营商进行投诉，大的网站，比如淘宝、微博、微信和门户网站，都有在线投诉的网页，直接根据他们的规则投诉就是了。

但这些服务商毕竟不是政府也不是法院，他们有商业利益，不一定会希望侵权内容消失，所以接受投诉后的处理经常让投诉者有点不爽。

2、行政投诉。

著作权行政投诉的受理部门是版权局，如果是网络游戏的，也可以向文化部投诉，因为众所周知的政府效率和地方保护主义原因，投诉的效果未必能达到投诉者的期望值。不过有时，投诉又会有意想不到的效果。

3、刑事投诉。

刑事投诉力度最大，不过我们的公安网监部门把多数精力用在了维护社会稳定，打击网络谣言、打击颠覆政权的行为上了，打盗版的精力花的不多，所以，目前大公司和国企这个办法用的比较多，因为纳税大户，政府得护着，小公司嘛，基本就别指望了。

记住，客户投诉是送给商家的礼物

2007年，刘强东在高管会议上宣布，自建京东物流体系，让京东客户不再为收货慢而烦恼，实现零售订单“当日达”和“次日达”。

他说：“做电商，我能做，别人也能做。可物流体系没有五年、十年，根本做不起来，我要让京东电商成为业界第一”。

自建京东物流的决定，源于京东用户的投诉，当时有70%的用户投诉快递慢，刘强东认为这是一个好的商机，只有自建物流体系，才能提高用户体验，在企业竞争中胜出。

德玛科在《百万富翁快车道》讲道：“我之所以记录客户的投诉，是因为这是一个观察客户内心的万花筒。1个投诉意味着还有10个人也有同样的意见。我每周会把类似的投诉集中处理、评估和采取纠正措施。投诉是这个世界给你的提示，告诉你应该前进的方向”。

可见，客户投诉不仅能修正企业服务的方向，还蕴藏着不可错过的新商机。

美国商人马歇尔.费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”

企业成长离不开客户支持，客户投诉督促企业服务不断完善。

01.投诉，希望服务更好

投诉，对消费者来说是一件很麻烦的事，费时、费力还费心，反馈结果也是未知数，如果不投诉，下次直接选择其它商家会更为简单。

明明有其他选择，却仍然进行投诉，说明消费者对商家有足够的信任与期望。

有一次，我在一个品牌连锁店点外卖早餐，因为食材不够新鲜给了差评，店家直接让外卖小哥赠送豆浆道歉，我觉得店家很贴心。后来，店家给我打电话，让我把差评删除，外卖小哥说，我不删除差评，他就要被扣钱，最终我删掉了，自此不再点这家外卖。

这种商家遇到差评，只想让客户删除，不想改变问题，只会让客户不断流失。 假如，店家关注差评，真诚沟通，用品尝新品的方式邀请差评客户参与，拉近客户距离，赢得信任，岂不是两全其美，既能补偿客户，又能赢得口碑。

02.投诉，挖掘新的商机

只有发现问题才能解决问题，不要害怕客户投诉，投诉是消费者送给商家的礼物，从投诉中找到企业的不足，从投诉中挖掘新的商机。

多年前，海尔公司有一批洗衣机销往农村，没多久就接到了客户投诉，原因是洗衣机经常遇到下水堵塞的问题。 接到投诉，海尔马上派出工程师进行维修，在检查过程中，发现农民朋友不仅用洗衣机洗衣服，还洗土豆洗花生等，大颗粒的污物造成水管堵塞。 找到原因后，海尔并没有拒保。

而是安排工程师对洗衣机进行改装。这起投诉，让海尔找到农村市场的需求，针对洗衣机更换了大的排水管。一个小小的改变，让海尔洗衣机的销量大涨。

可见，商机无处不在，只有正确处理投诉，直面问题改正问题，才会赢得客户，留住客户，发展客户，在激烈的企业竞争中立于不败之地。

03.投诉，企业发展壮大

企业的发展，离不开市场，市场就是客户，只有更好的服务于客户，才能让企业发展壮大。

 德玛科说，任何时候只要你超越了客户的期望，都会获得双重好处：一是他们会继续向你购买产品或服务；二是客户会成为你业务的信徒和免费传道士。这两者都能提高速度，加快财富积累。

提高客户黏性对企业极为重要，想要了解客户，最直接有效的方式，就是从客户投诉中寻找和发现。

有研究发现:当顾客有了一次愉悦的体验时,他们会把这种体验转告5个人,如果他们有了一次糟糕的体验,他们平均会把这种体验转告给10个人,而每5个不满的顾客中就有1个会对20个人诉说。

所以，正确处理客户投诉，关系到企业的前途和发展，对客户投诉中的抱怨、质疑，不要拖延或逃避，认真对待，找到双方满意的解决方案。

企业是在竞争中发展壮大，客户服务的好坏直接影响企业的成长，客户投诉问题是洞悉企业服务的试金石，想要留住客户就从处理投诉开始。

我想说，服务客户，是播种金钱，增加信任，是稳定发展。

正确看待汽车客户投诉的意义

可以对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用，客户投诉是一份礼物，它可以让我们不断改进系统，优化流程，培训员工和评估。

客户发起投诉是源于对产品质量、维修品质、服务质量或价格等项目的不满，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。

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如何处理客人投诉

1、反应迅速，处理速度快。

在客人提出投诉的时候要第一时间进行处理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以请其他人代为处理。处理投诉的速度快，可以表现出餐厅对投诉的霜往重视以及解决问题的薪驾诚意。

2、认真听取意见。

在客人投诉的时候，不要急于辩解，而是要诚恳听取客人的投诉意见，了解客人的不满之处，理清投诉的核心问题。

3、语言得体，态度诚恳。

服务员在解决问题的时候，措辞要十分注意，要得体大方，要尽力安抚住顾客的情绪，不可和顾客针锋相对，激化和顾客的矛盾。

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