↑资料图。根据图图充的创意

红星新闻记者景岚实习记者周威豪

编辑任志江实习编辑朱洁莹

2021年7月底，张先生发现他9岁的女儿在Aauto花钱更快了。在随后与客服的沟通中，对方告诉他，女儿从2020年2月至今，已经花了近31万元。张先生随后更快地向阿auto提供了相关证明材料，要求退款。张先生称，2021年10月18日，Aauto Quicker一客服人员称“审核已通过”，让张先生等待转账审批，但钱至今未还。

一年之内，张先生尝试向投诉平台求助，咨询相关部门。Aauto快消回复称，张先生提交的资料只是通过了初审，还需要进一步的材料证明所有消费行为都是他9岁的女儿所为。

对此，Aauto Quicker在回复红星新闻时表示，张先生的投诉被驳回，是因为他在前期谈判过程中已经承认相关账户的操作是他自己的。另外，在争议期间，该账号浏览的内容，打赏女主播的态度以及评论等。，“非常明显是一个成年人使用的”，所以不符合Aauto更快的未成年人退款申请。

张先生投诉:

我女儿一分钟刷出几千块

平台曾说“批准”。已经快一年没有退款了

张先生在河北省秦皇岛市从事水产品批发业务。31万元对他来说有更具体的概念。"我必须卖掉一大堆鱼才能赚回来."

自从发现后，张先生说不敢跟家人说太多。他父母只知道“孙女在手机上花了钱”，但不知道具体数额。“老人有心脏病，我怕他们生气。”张先生与前妻离婚后，把女儿的管教权交给了年迈的父母。据他自己交代，他发现孩子有问题。2021年7月30日，张先生在家午休。他听到女儿在客厅里有说有笑。他出去一看，发现女儿拿着手机在抬头。

↑涉及的自动售票机快捷号充值记录

在张先生提供的视频中，女儿说她最喜欢刷的礼物是皇冠，因为皇冠“好看”。在Aauto faster上，皇冠礼物的价格是188快币，即18.8元现金。张先生说，消费记录显示，他女儿经常一分钟消费几十万。

据a auto faster的客服介绍，这个账户一年多花了310017.5元。张先生要求退款后，客服向他推送了一个“未成年人退款协议入口”，供张先生收集相关信息提交。在这份协议中，写了“审核一般会在48小时内完成”和“审核通过后，如果您的银行卡信息无误，退款预计在10个工作日内完成”等规定。

Aauto中的退款协议条款更快

根据张先生提供的双方沟通的录音，张先生提交信息的时间是2021年10月15日，随后在2021年10月18日，Aauto Quicker告诉他，“您提交的信息我们已经审核通过，后续会为您做一个审核通过，您需要耐心等待这个结果。”

↑张先生与Aauto快捷客服的沟通记录

近一年后的2022年8月25日，张先生称联系他的Aauto faster工作人员改变了说法。在他提供的另一份通讯录音中，客服称拒绝提供信息，要求张先生提供聊天、语音、视频等。奖励期间，能够证明未成年人资金消耗的证据。

某主播直接向女儿要礼物

“让她刷2000，她就转500”

张先生向红星新闻记者展示了他更快提交给Aauto的证据，包括他女儿与几名主播聊天的截图。

在这些聊天记录中，张先生的女儿有一些“我爷爷回来了”、“我爸爸不让我”等表述。叫她“姐姐”的主播们还问她“你爸爸不在家吗？”有一个主播甚至直接要礼物，说她正处于低谷，让她刷2000，然后给她转500。

↑张先生女儿与主播的聊天记录

据张先生说，他女儿曾经跟他说，她刷礼物是因为在手机上看到一个长得好看的人就进去了，不知道送礼物要花钱。这个奖励账户在a auto faster的支付方式是微信支付。张先生说，这个微信账号是他做生意时用的收款账号，以前是前妻管理的。

↑张先生女儿在Aauto快一点读书的截图

据他说，2019年和前妻离婚后，这部手机就转给了张先生的母亲，后来因为孩子要用手机交作业，就经常放在女儿手里。为什么花了31万才发现？张先生解释说，家人一直对账户里的钱存疑，但张先生母亲认为是儿子用来进货的，而张先生认为钱是母亲存的，双方均未向对方核实。

在Aauto Quicker要求录制的自述视频中，张先生问女儿如何在镜头前拿到手机。女儿说是她趁奶奶不注意拿的，微信支付密码是她偷偷记下的。“我和爸爸去超市，然后爸爸结账的时候，那个密码是爸爸的生日，然后我就忍不住偷看了。”

↑张先生与Aauto快捷客服沟通记录

值得注意的是，在张先生提供的2021年9月25日的一段录音中，客服人员提醒张先生，需要出示更能反映明确日期的有效证据，否则现有信息将难以支持其主张，“我们的信息无法有效证明，之前是儿童使用的案例”。

张先生说，他已经尽力找到并提交了他所掌握的材料。“如果再让我提交，我就难了。”

多渠道投诉都遇到举证困难

需要证明“成年人消费后不后悔”

关于举证的问题，张先生和阿Aauto Quicker沟通过多次，但双方一直没有太大进展。

除了客服，张先生还尝试了很多其他方法，比如向黑猫投诉平台投诉。在黑猫投诉平台为张先生录制的视频中，Aauto Quicker表示，家长需要出示孩子的消费记录，为什么孩子当时告诉自己是在消费，以及其他材料。“不管有没有主播的指导，我们都会在这里处理。”

至于什么样的证据能充分证明孩子在充值，Aauto Quicker回应称，会通过一系列信息进行核实，比如孩子在直播间的聊天记录、平时的使用习惯、当时是否有主播引导等。但张先生认为，自己提供的证据足以证明孩子的消费行为。

张先生向北京12345投诉，北京市海淀区文化旅游局介入后，Aauto faster给出的回复建议张先生“提供未成年消费证明”。

↑北京市海淀区文化旅游局回复

长期从事未成年人保护工作，在网瘾预防等领域有研究的北京青少年法律援助与研究中心余律师指出，在类似事件中，举证的关键点在于“如何才能证明这个账号的打赏行为全部是儿童实施的”。说的更直白一点，平台需要证明不是成年人消费后的后悔，以孩子的名义索要。“这种情况也可能存在”。

一般来说，这种情况下可以根据登录时间、语言习惯、屏幕关注点综合判断。

针对这两个问题，张先生表示也收集了相关证据。他展示了孩子用这个手机给老师交作业的记录，还有孩子用这个账号用Aauto更快的主播学习中文的截图，还有孩子在这个账号上发布视频的截图。据他介绍，Aauto Quicker已经承认在这个消费者账号上有儿童发布作品的痕迹。

但更多的网络痕迹，张先生已经无法找到。2021年9月20日，张先生发现自己的账号被盗，有人用他女儿的账号直播，内容涉嫌诈骗。他紧急联系了a auto faster客服追回账户。

↑被盗后张先生与Aauto更快客服的沟通记录。

据张先生介绍，2021年9月24日，账号被成功找回后，女儿之前使用的痕迹全部消失，能使用的只有之前保存的证据。对于张先生的情况，于律师建议最好寻求专业法律人士的介入。她还强调，无论是继续向政府部门投诉，还是走民事诉讼等渠道，举证都是最重要的环节。

平台主张:

张先生之前的投诉

我要求退款，因为我喝醉了

红星新闻记者更快地联系到了Aauto的工作人员。对方表示，驳回张先生的投诉，是因为在前期的协商过程中，张先生已经承认相关账户的操作是自己的。“他前几次给我们客服打电话的时候，说是在奖励自己，但那是因为他喝醉了，要求我们退款。”

对于a auto quickers的索赔，张先生表示已经向a auto quickers说明了这个问题，发现孩子消费了也不知道如何退款。对方问是否消费过，他直接回答消费过。

在张先生提供的其于2021年9月24日与Aauto快消客服人员沟通的录音中，在Aauto快消客服人员指出疑点后，张先生称是朋友让他谎称喝多了挪用公款充值，所以找客服时抱着试试看的态度说了这句话。“我不工作，那我哪来的公款？因为我相信我的朋友说的话。”

在这段录音中，客服对张先生的情况表示理解，并指示其在提交资料时对之前的主张进行详细说明。

Aauto faster的工作人员向记者提供了一份一分钟的录音文件。在录音中，张先生说，“我在易车上刷的礼金还没还。”客服人员问他是不是在直播间刷出礼物了，张先生回答:“是的，刷出了。”

然后客服人员告诉张先生，已经在直播间打赏的部分不能退。

录制过程中，张老师有些激动，说“关键是这些主播都是骗人的，一个个都把我黑了”。客服人员表示，如果张先生觉得主播是骗人的，可以举报，并再次强调已经刷出去的礼物没有办法退款。

在投诉的争议期内

账号浏览痕迹疑似成人使用

在接受记者采访时，Aauto quickless的工作人员表示，根据他们对相关账号的研究，在争议期间，该账号的浏览内容、打赏女主播以及评论的态度“非常明显地被一个成年人使用”，因此不符合Aauto quickless的未成年人退款申请。

在张老师提供的录音中，不难发现双方在这一点上的争议。同样在2021年9月24日的对话录音中，客服询问张先生是否知道其账号中“能给我开个精神病证明吗？”“你能帮我卖货吗？不，你不要努力，我会支持你的。”“我刚算了一下，我输的钱不到50万，告我不坐牢。”"我一会儿去学校接我的孩子。"客服表示，这些评论会影响鉴定账号是否为未成年人使用。对此，张先生表示，这些评论均出现在2021年8月之后，与他主张退款无关。

据张老师说，除了那句“你能帮我卖货吗？不，不用努力，我来照顾你？”，其他评论确实是他做的:“能给我开个精神病证明吗？”他看到医生活着就告诉医生；“我算了一下，我损失了50万元货款，所以我不能因为这个官司坐牢，”他在观看网络赌博直播时说。“我一会儿去接孩子放学”是2021年9月13日在一个要他交30块钱的主播工作室说的。

他告诉记者，当这些对话发生时，他正在寻找人们更快地在Aauto的每个地方“找到一条路”。比如让张老师刷礼物的主播，自称是Aauto Quicker的职业讨债人，经常直播一些帮助农民工讨薪的内容。他对张先生也表现出极大的热情。

但是进入对方直播间刷礼物后，主播一直没有回消息，然后连对方的Aauto更快的账号都找不到了。张先生在和Aauto快一点的客服沟通时，认为主播是Aauto快一点的工作人员，问客服是不是咨询问题要付费。

现在，张先生终于意识到，对方只是个骗子。

律师声明:

学校和家长

未成年人网使用的两个短板

平台责任

保护未成年人是不可避免的[/s2/]

于律师认为，在构建多方共治的未成年人保护体系中，企业的责任不容忽视。“互联网企业有比较的技术优势，也可以走在技术的最前沿，在机制和理念上可以发挥更多的作用。”

她举了一个网络游戏的例子。于律师指出，近年来，随着监管的不断加强，游戏公司也做了很多探索，比如通过用户画像识别未成年人，从而限制登录。“现在我们国家的网游治理还是很严的，而且越来越严。”相比之下，余认为，在一些直播和短视频平台，相应的措施和管理有待完善。

律师余指出，这需要企业不断探索，在个人隐私和未成年人保护之间找到平衡点。比如，在用户画像的模型中，需要获取用户的网络痕迹，这就不可避免地产生了隐私风险和纠纷。在保护用户隐私、杜绝泄露风险的前提下，不仅是企业的责任，也是社会的共识。

对此，律师余持积极态度。在她看来，相关法律法规和配套政策都在不断完善。企业要做的是认真对待未成年人保护问题，转变观念。

—结束—

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