员工基本服务礼仪规范
导读： 　员工基本服务礼仪规范 　(一)仪表仪容 　1、着装佩证 　11工作时间按要求着工作服。工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。 　12着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜，着

　员工基本服务礼仪规范

　(一)仪表仪容

　1、着装佩证

　11工作时间按要求着工作服。工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。

　12着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。

　13工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。

　2、发饰妆容

　21头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。

　22女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。

　23女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。

　24勤剪指甲，不涂深色指甲油。

　(二)仪态动作

　1、基本站姿

　11脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。

　12双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。

　13下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。

　2、迎送宾站姿

　21基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。

　22迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身(送宾时行45度鞠躬礼)。

　23男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。

　3、服务站姿

　31保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。

　32脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等

　4、待客站姿

　41双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。

　42如有顾客，应立即恢复服务站姿。

　5、标准蹲姿

　51两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。

　6、标准行姿

　61抬头挺胸，小腹与下颌微收。

　62行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。

　7、标准指引

　71行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。

　72固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。

　8、标准递送

　81物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起，物品高度与胸部平齐。

　82双手拇指在上四指在下，为顾客留出便于接取物品空间。

　83递送小票或名片，文字正向顾客，名片接收后应仔细看或轻声阅读对方名字。

　9、标准表情

　91面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上面的6—8颗牙齿。

　92遵循“三米微笑”原则：即看见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。

　10、标准坐姿

　101身体端正，头部挺直，坐时占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。

　102手臂自然弯曲，自然搭放于座椅扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。

　103双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜，也可双膝并拢两脚交叉。

　104男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。

　(三)电话礼仪

　1、接听电话礼仪

　11电话铃声响起，三声内接起电话。

　12接听电话首先使用“您好，这里是XX部门，请问…”等文明用语。

　13接电话时应充分了解对方来电目的，认真倾听、积极解答，必要时做好文字记录。

　14电话沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要。

　15通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后再挂断电话;

　2、拨打电话礼仪

　21电话接通时首先向对方问好：“您好，我是XX单位(部门)的XXX，我想找XXX” 。

　22提倡“三分种原则”，尽可能限制通话时间长度，节省双方时间。

　23通话需结束时，向对方明确告知,彼此道别，说 “再见”，再挂电话。

　(四)不同情况下的致意礼

　1、握手礼

　11商务场合，职务、身份高的`人先伸手;社交场合，女士为尊，当尊者没有主动伸手时，另一方点致意即可。

　12距对方约一步时站定，上身稍前倾并微笑注视对方，伸出右手握住对方整个手掌，握三至五秒。

　2、点头礼

　21面带微笑，头部轻轻向下点，同时配以“您好”“早上好”等问候用语;

　22遇到熟人、在不宜交谈的地方或同一场合多次见面、遇上多人而又无法逐一问候时、上班首次遇到同事、在营业现场迎面遇到顾客等场合。

　3、鞠躬礼(适用于迎送宾时)

　一般行30度～45度鞠躬礼;以前搭手站姿为基础(男士右手握住左手)，身体前倾时以腰为轴,保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒钟后起身。

　4、谦让礼

　41行进在较窄或拥堵的通道，对面遇到客人时，应向右后方退一步，身体侧向客人，给客人留出行走空间;目视顾客，当目光与顾客相遇，向顾客微笑点头,，也可配合问候，如“您好”或“您先请”等;

　43乘电梯或使用洗手间时，应请客人先行，使用标准指引手势，并配合用语：您先请;

　44进入直行电梯，如方便应主动询问并帮助客人按下楼层按钮;

　45出直行电梯门时，用手挡住电梯门，用标准指引手势请客人先出，配合用语;您先请;

　46乘扶手电梯时，应始终靠右侧站立，留出左侧快速通道，以方便有急事的人先行。

　47进出门时，遇到顾客应让顾客先行;在推开门或帘子时，要注意后面是否有人，若有人应提醒后面的人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到后面的人;如遇行动不便或年长者，可为其拉门请他人先行。

第一节 个人形象

个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。

一、自然条件要求

前厅服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。行李员和门童由于工作特性及体能原因，一般为男性，其他岗位的员工性别不限。

二、仪表、仪容要求

1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。，仪容主要是指人的容貌。

仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。

2．仪表、仪容规范

(1)按规定着装 服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。

(2)鞋袜洁净 黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。

(3)戴服务牌 左胸处端正地佩戴服务牌。

(4)面容清洁 男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。

(5)发型美观大方 经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡卜岗前加少许头油。

(6)饰物限制 不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)。

(7)勤洗澡换衣 经常洗换工装，身上无异味。

(8)保持手部清洁 经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。

(9)忌异味食品 上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。

三、仪态要求

1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。

前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。

2．仪态规范

(1)举止规范

1)前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交又或背后交叉相握；

2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。当有客人前来，应立即起立接待。正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；

3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行。正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动；

4)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上；

5)在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为；

6)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。

(2)言谈规范

1)主动向客人打招呼问候；

2)与客人谈话时必须站立，保持0．8-1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑；

3)谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心；

4)回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁；

5)谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中；

6)注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私；

7)不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；

8)如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度；

作者：21885177 2007-5-15 09:57 回复此发言 2前厅服务员基本素质要求 9)不要在客人面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天；

10)忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答；

11)遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话；

12)接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求；

13)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续

为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”；

14)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴；

15)当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表不；

16)在为客人服务过程中，不要经常看手表。

总之，前厅服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。

第二节 礼貌礼节

一、礼貌修养及准则

1．礼貌修养概念 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼

仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。

修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨炼形成的某一方面的

素质和能力。

前厅服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度。

2．礼貌修养准则

(1)心态平衡主动；

(2)讲究仪表仪容；

(3)微笑真挚热情；

(4)称呼得当有别；

(5r言谈举止规范；

(6)妇孺老人优先；

(7)切记遵约守时；

(8)人际关系融洽；

(9)善解人意忠诚；

(10)机智应变幽默；

(11)勤奋富于进取。

二、服务礼节

服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过饭店服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出饭店员工的职业文明程度和饭店管理水平。

在日常工作中注意使用以下服务礼节：

1．语言礼节

(1)称呼礼 称呼礼是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应，恰当使用的称谓行为。

通常使用“先生”一词是用于称呼男性客人。“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。“**”一词则主要是对未婚女性的称呼。在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。应予以注意的是，“史密斯太太”是指“史密斯先生”的夫人，因为西方人婚后女子随夫姓。

另外，对于有军衔、’职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。

(2)问候礼 问候礼是服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言。例如行李员在早晨为客人接送行李时，可以

主动地讲： “早上好，先生，需要我帮您提行李吗”等等；在客人住店患病或感觉不舒服时，接待员可以说：“是否需要我为您请医生”“请多保重!”等等；在节日、生日等喜庆之时接待员可以说：“祝您新年好运!”“祝您生日快乐!”“圣诞快乐!”等等。

(3)应答礼 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形：

1)应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯；

2)应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中，

不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意；

3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答；

4)回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人；

5)对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼；

6)对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理；

作者：21885177 2007-5-15 09:57 回复此发言 3前厅服务员基本素质要求 7)在应答客人各种询问时，最重要的是：只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。

2．举止礼节

(1)迎送礼 迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。“客人来时有

欢迎声，客人走时有道别声”，尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的前厅服务。

(2)操作礼 操作礼是指服务接待人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给客人带采便利和心理满足的礼仪行为。

前厅服务员工作地点主要在大堂，与客人直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

在引领客人时，应走在客人左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。乘用电梯时，应礼让客人先行。

前厅各岗位人员之间团结协作，配合默契。遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在客人面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。

前厅服务员在日常接待服务工作中，最重要的举止是“微笑”。保持微笑，善待每一位客人，是前厅服务员最具职业特点的行为举止。

总之，前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则。

第三节 服务意识

服务意识是指饭店员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。

一、服务概念及产晶特点

1．服务的概念 国际标准化组织凹9000族标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。

2．服务产品特点 饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。

饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。 ，

另外，饭店服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。

二、“客人总是对的”及其观念和行为

1．“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念 “客人总是对的”这句话是被誉为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。

培养服务意识，饭店员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待服务中刻意实践。

2．客人是饭店生存之源 客人是饭店企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。

尊重客人，赢得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地购买饭店的产品。

前厅服务员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。

第四节 人际关系

一名合格的前厅服务员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及客人主动作用的相互影响，使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。

一、人际关系基本概念及功能

1．基本概念 人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。

人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。

2．功能 人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。其中，心理

保健功能是主要功能。

二、前厅是”客我交往”重要舞台

1．表演主体 饭店前厅是“客我交往”的重要舞台：其中，客人、前厅服务员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。

2．交往形式 我们知道，前厅服务员与客人之间总是通过各种方式进行或保持接触。

心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称做“沟通”。直接交往主要指语言、表情、身体语言。在前厅接待服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。间接交往

作者：21885177 2007-5-15 09:57 回复此发言 4前厅服务员基本素质要求 主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。在前厅接待服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等。

在交往形式中，前厅服务员要对直接交往高度重视。“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏。前厅服务员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。

第五节 心理素质

前厅服务员接待客人时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。

一、敏锐的注意力

人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。注意是指人对一定对象的心理指向和集中。

国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。因此，前厅服务员在注意和观察客人或他

人的时候，其本人也是客人或他人注意和观察的对象。前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。

二、较强的记忆力

记忆是人脑对过去经验的反映。记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。

前厅服务员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。

三、敏捷的思维能力

如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。

前厅服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出客人的心理。我们常讲要学会揣摩客人心理，实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思维过程。

四、良好的情感自控能力

情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。情感和需求有着密切的联系。一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。

前厅服务员待客热情、彬彬有礼，使客人感到非常满意。显然，这种满意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足。

人的情感是复杂的。主要有激情、心境、热情三种表现形式。

有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对客人爱答不理。在发生服务员与客人争执、口角时，多数正处于不良心境之中。前厅服务员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的客人。

五、坚强的意志

意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。

前厅服务员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为客人千方百计地解决问题。这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。

前厅服务员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触，其意志是否坚强，对做好接待服务工作意义极大。因此，前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责

任心、坚强的意志和良好的意志品质。

第六节 技能技巧

一、技能概述

1．技能概念及类型 技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。

根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能。

操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。例如，总台接待员按程序操作电脑办理人住手续，使用传真机发出文件等等。

心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。例如，总台房务安排的技巧、接待客人时的应变能力等。

2．操作技能形成阶段及特点 操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。

在模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习，直至单独操作。

在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱，大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作。例如，商务中心文员打字时“盲打”技巧的掌握，等等。

二、技能技巧熟练

1．能言善辩 这里强调的是前厅服务员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服客人，使客人信任饭店、愿意接受服务。正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。前厅服务员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。

经常接待境外客人的前厅服务员，还要能够使用相关外语为客人服务。不同工种或级别的服务员应适时参加本行业规定的外语应试考试，以适应旅游市场发展的需要。

2．会用会算 “会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如饭店计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。“会算”是指服务员的心算能力。熟练的心算能力有助于缩短客人办理人住手续的时间，提高服务效率。

3．应酬应变 前厅服务员通过对客人·察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点，予以接待，使客人感到饭店接待热情、有礼，服务流畅、方便。

员工仪容仪表及礼仪礼貌标准

员工仪容仪表及礼仪礼貌标准，员工的礼仪代表了该公司的形象，同时反映出了该员工的本身的素养，员工礼仪的好坏会影响顾客对该公司的印象，下面我带大家简单了解一下员工仪容仪表及礼仪礼貌标准。

员工仪容仪表及礼仪礼貌标准1

礼貌：

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。

1、 面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。

2、 见到客人或会所高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。

3、 与客人或会所高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。

4、 需打断客人或会所高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。

5、 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。

6、 上下楼梯、电梯或在路上与客人或会所高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或会所高级管理人员。

7、 工作或谈话时，看到客人或会所高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助若客人与会所高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好。

8、 进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。

9、 递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。

10、 使用客人或会所高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。

11、 会所员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播会所温馨，给客人留下良好的印象。

仪容、仪表、仪态

1、 仪容仪表符合会所从业规范，时刻保持整洁优雅。

2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。

行为

1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味 着就是自卑、

失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。

2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。

3、一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。

语言

1、语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。

提倡款客五声：

会员来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉;

遇到会员要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重;

麻烦会员要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度;

受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼;

会员离店要有送客声，给客人留下最后的好印象。

2、语委婉灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。

态度

1、良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到“会员至上”的感受。

2、良好的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养。

员工仪容仪表及礼仪礼貌标准2

物业客服电话礼仪

物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位我能为您做什么您找哪位”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的`同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗我一定转告!”

讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

5WH技巧

用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。

所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

客服仪容仪表

服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

客服礼貌用语

称呼语：**、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

服务礼仪着装要求

　穿衣打扮是一种生活方式，不管是日常生活还是服务人员也是如此，下面要为大家分享的就是服务礼仪着装要求，希望你会喜欢！

(一)女性服务人员的着装

　(1)简洁、干净的衣领，才会体现一个现代女性服务人员的干练与敬业。爱美是人的天性，而美绝不等于花俏。如果你去商场买东西，对面的导购打扮得花枝招展，衣领华丽夺目，想必你会对她的职业态度产生疑心。简单利落，给客户传递的是干练、敬业的信息。衣领保持干净，恐怕不必多言，一个人衣领不干净，不仅显得邋遢，还让人觉得服务态度不端正，服务意识薄弱。

　(2)得体大方是女性服务人员着装的不二主题。千万不可为了追求性感，穿着薄、透、露的衣服为客户服务。当然，太短、太小的衣服，也是不适宜的，这会使你感觉很局促。与此相反，过长甚至拖地的服装，同样将在客户心里大大降低你的印象分。

　真知卓见：

　A鞋跟以三厘米高为宜。

　B尽量别穿凉鞋。

　C深色系的鞋与你的职业更相宜。

　D鞋的颜色要和服装的颜色相搭配。

　E如果你从事美容行业，或者身为医生、护士，你鞋的颜色，就可以是浅色系的。

　F除此之外，从事其他行业，比如房地产业、金融业、移动电话销售业等，就要尽量穿深色系的鞋。

　 (二)男性服务人员的着装

　1发型

　(1)头发在一个人身上的醒目地位，不言而喻。在我国古代，头发是可以代表整个人的。当年曹操讨伐张绣，正赶上小麦成熟的季节，于是颁布军令：“大小将士过麦田，只要有践踏的，一律斩首。”不料他自己的坐骑却踩坏了一大片麦田。戏剧性的一幕上演了，曹操闹着自杀，被劝阻后，来了一个“割发权代首”，即用割发代替斩首。这在当时可不是“作秀”，而是相当严肃的自我惩罚。

　(2)今天，一个头发油乎乎、乱糟糟的男士，肯定也难以给人留下好感。所以，头发干净整洁，没有头皮屑，是男性服务人员对自己外在形象的起码要求。可经常清洗、修理头发，一两天清洗一次，一个月打理一次。至于头发的长度，一般来说，前部不要遮住眉毛，侧部不要盖住耳朵，后部不要长过西装衬衫衣领的上部。此外，男性服务人员还不宜染烫太夸张的发式。

　2眼镜

　(1)如果你想让眼镜和你本人相得益彰，就要根据自己的肤色和脸型，来选择眼镜的颜色和镜框样式，关于这点，可以在买眼镜时征求一下卖方人员的意见。眼镜也不需要挑贵的、名牌的买，符合你的工作身份，才是明智之举。

　(2)也许你觉得只要能看清楚，镜片清洁不清洁无关紧要。但是你想过没有，眼镜不只是你自己用来看的，你对面与你交流的人也会看。不清洁的镜片令人生厌。如果你不想出现这种场面，就要保持镜片清洁，上面不能留有手印或其他尘污。

　3服装

　服装除了基础功能遮寒蔽体外，还有装饰和彰显身份的作用。美国的一项民意调查表明：男性看女性，首先注意的是女性的整个形体。而女性看男性，则有30%的人首先注意对方的穿着打扮。这项调查结果还说，当男性看男性，女性看女性，女性看自身时，服装具有第一位的重要性。虽说从长远来说，看人应该注重内在，但既然外在的服装起着如此重要的先入为主的作用，我们何不花些精力使自己的服装更利于自己交往呢

　(1)男性服务人员的服装，颜色最好是素色的，灰色、棕色和深蓝色都是不错的选择，因为它们给人以稳重、可靠、诚实、干练的印象，这种印象有利于你开展工作。如果你不想让客户觉得你华而不实，面料就最好不要选择带花纹的，看上去朴素、大方才好。

　(2)需要强调的一点是裤子。很多人都认为裤子穿在下身，没有人会注意。其实不然，假设你在路上、在会议室遇到过一位裤子看上去皱皱巴巴的人时，你对这样的人的印象是什么相信你心中已有了自己的答案。我们所处的时代，已经越来越注意一个人的仪表，就像你会在心中对别人有要求一样，别人对你也有要求。为了让自己看起来体面、充满朝气，你穿在身上的裤子就应当熨烫平整，有明显的裤线，裤线正、平、直、自然地垂到鞋面，以体现出服装的质感。

　真知卓见：

　A 穿职业套装或者穿工装，不宜穿球鞋，也不宜穿巫婆鞋。

　B 鞋的颜色宜选择深色系的。

　C 穿西装不能穿白袜子。

　D 尽量穿中长筒袜子，以避免坐下时露出皮肤或腿毛，显得不雅观。

　E 穿西装，上衣口袋不可以放笔。

　F 公文包里准备这几样物品：笔记本、名片、打火机、钥匙、文件。同时，多带一包面巾纸，这样客户或同事需要的时候，你可以雪中送炭，为自己带来好人缘。

　 客人讨厌的服务

　1 餐厅不按时开门，或提前关门。

　2 电话铃声响过三声，仍没有人接听。

　3 客人用的桌椅是不干净的。

　4 酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。

　5 饮料还没有服务，菜就上了。

　6 热的食品不热，冷的食品不冷。

　7 餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。

　8 向客人询问，这是谁的食品。

　9 同样是用餐的客人，所得到的服务却不一样。

　10没有及时更换客人面前的脏骨碟。

　11水果、甜品服务太慢。

　12 餐厅里有空的座位，但还是让客人在门口等候。

　13 没有及时补充自助餐台上的食品。

　14 客人落座之后，餐厅里没有服务员来服务或注意他们的存在。

　15 客人结账后服务员就不与理采了。

　16 早餐时，客人落座后，服务员没有及时服务咖啡或茶水。

　17 客人落座的餐椅下面有口香糖。

　18 与进餐的客人闲谈。

　19 付昂贵的价钱，得不到满意的服务。

　20 烟缸中有超过两个的烟蒂。

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会务添水礼仪

会务添水礼仪，倒水常识必须要懂,如果你做,就要做好,端茶倒水的学问很深,并且不那么简单,一不小心,可能因为端茶倒水的学问没搞好, 工作不利,下面是会务添水礼仪

会务添水礼仪1

会议接待礼仪倒水常识

会议中如何倒水

为客人倒水时要做到用两只手一起端，并把杯托上的把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方，再附上几句热情待客的话。尽量实现倒一杯水，端一杯水都会让客人高兴饮用

上茶时可由主人向客人献茶，或由招待员给客人送 茶。主人给客人献茶时，应起立，并用双手将杯送给客人，然后说一声“请”。客人亦应起立，以双手接过茶杯，道以“谢谢”。不要坐着不动，任主人为自己张罗。添水时亦应如此。

由招待员上茶时，要先给客人上茶，而不允许先给自己人上茶。若客人较多，应先给主宾上茶。上茶的具体步骤是：先把茶盘放在茶几上，从客人右侧递过茶杯，右手拿着茶托，左手附在茶托旁边。要是茶盘无处可放，应以左手拿着茶盘，用右手递茶。注意不要把手指搭在茶杯边上，也不要让茶杯撞在客人手上，或洒了客人一身。

客人的工作或交谈的话，要说一声“对不起”， 客人应对招待员的服务表示感谢。若无专门的招待员，可由秘书临时充任。

如果用茶水和点心一同招待客人，应先上点心。点心应给每人上一小盘，或几个人上一大盘。点心盘应用右手从客人的右侧送上。待其用毕，即可从右侧撤下。

端茶倒水的学问的案例

有一天开会的时候，员工小王站起来给大家倒茶。按照倒茶礼仪他先从左边的外来的副经理开始倒起，总经理和另一位副经理，然后依次是员工小张、员工小李，最后是自己。

小小的端茶倒水一件事，在每个人心里演化成不同意味的'故事。

小王左面的副经理：哦，谢谢，小伙子不错，这个公司员工培训的好。

总经理：嗯，不错，小王挺懂事。小王从此赢得总经理的青睐。

小王右边的副经理：他为何不从右边开始倒这分明看不起我。小王莫名成为这个副经理的敌人。

小张：马屁精。要是头儿不在，看他还倒不倒茶!

小李：糟啦，为什么我没想起来去倒茶呢下次一定要抢在他前面。小王从此有了一个竞争对手。

如果小王此后觉得人言可畏，不敢随便再端茶倒水，倒正好印证了有些人的猜忌：若非心中有鬼，我们的猜疑对了可见端茶倒水的学问有多深，不同的动作可能直接影响了自己的前途，在各种接待尤其是会议接待活动中，端茶倒水也必不可少，其中很多茶道的程序细节充满学问。

下面说下正确的端茶倒水的学问，当然有时候需要灵活运用的，不要太依赖和刻板：

如果在工作单位待客，就要由秘书、接待人员为来宾上茶。接待重要的客人时，则应由本单位在场的职位最高者亲自为之上茶。

上茶时要先客人，后主人;先主宾，后次宾;先女士，后男士;先长辈，后晚辈。如果来宾人数比较多，那么就采取以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶最为妥当。

为客人斟茶时不能过满，以七分满为佳。如果是大型会议，服务人员要着装统一，仪表整洁，将高杯先端上桌(放好茶叶)，与会人员入座时，主动上前倒水。

一般可在会议桌前上茶，如果会谈双边都坐人，可在两边椅子之间空处向前半步，身体稍侧，左手托住茶盘向外伸直，保持平衡，右手拿杯，伸直时高杯放在客人右手一侧，盛茶时不要从客人肩上过。

在会议不是十分严肃和重要时候，就是能说话的时候，一定要加上“请您用茶!”这样的礼貌语言，端茶倒水的学问不用太小心，但一定要注意，小细节可能造就一个领导对你的好感，也可能让某人以后就对你有意见哦。

会务添水礼仪2

一、开会前的准备工作

开会前应及时准备好充分好会议所需的开水并在茶杯中放好茶叶，准确掌握开会时间，并能够在开前几分钟将茶水倒好;当开会时间无法确定时，也可将倒好的茶水双手端上，并礼貌的小声说：请喝水。

二、会议期间的续水工作

一般说来除了能够准确的掌握时间在会前将茶水准备到位之外，会议期间的续水工作也很重要。通常来说，一般会在会议进行15--20分钟时观察会场用水情况，及时添加茶水。在添加茶水时，不可以不端下茶杯，而直接在桌上或茶几上往杯中倒水、续水，是些都是不符合会议服务作规范的。

在续水时如果不便或没有把握一并将杯子和杯盖拿在左手上，可将杯盖翻放在桌上或茶几上，只端起茶杯倒水。续水结束后该将杯盖盖上。切记不可把杯盖直接扣放在桌面或茶几上。

倒水时应值得注意的是进入会议室应小声行走，避免发生大的声音影响会议的进行。添加茶水时不应挡住别人的视线，应从另一个方向将水续上，另外水加至七八分满为宜。

三、倒水的顺序

开会倒水的顺序也是有讲究的，通常说来是从右边开始(即从领导开始依次顺时针顺序进行)倒水,倒水时应注意壶嘴不对着客人。每一位客人的喝水频率不一，所以喝水快的话就要加快频率，喝水慢的话可是适当减慢。

会务添水礼仪3

会议倒水的正确顺序

会议倒水的顺序，首先要给职务最高的领导倒水，然后依次按职务排开倒水。

1、顺序：开会倒茶,从右边开始（领导先,顺时针顺序进行）倒水后,壶嘴不要对客人,要从客人右边倒。主席台一定要从客人背后加水。

2、添水时,如果是有盖的杯子,应用左手的小指和无名指夹住高杯盖上的小圆球,用大拇指、食指和中指握住杯把,从桌上端下茶杯,腿一前一后,侧身把水倒入杯中 。

3、客人的工作或交谈的话,要说一声“对不起”,倒水时要注意不要太满,以杯的七八分满为宜。端放茶杯动作不要过高,更不要从客人肩部和头上越过。

4、续水,一般在活动进行15--20分钟后进行,要随时观察会场用水情况,遇到天热时就要随时加倒,续水时瓶口要对准杯口,不要把瓶口提得过高,以免溅出杯外。如不小心把水洒在桌上或茶几上,要及时用小毛巾擦去。不端下茶杯,而接在桌上或茶几上往杯中倒水、续水,是不符合操作规范的。

在往高杯倒水、续水时,如果不便或没有把握一并将杯子和杯盖拿在左手上,可把杯盖翻放在桌上或茶几上,只是端起高杯来倒水。服务员在倒、续完水后要把杯盖盖上。注意,切不可把杯盖扣放在桌面或茶几上,这样既不卫生,也不礼貌。如发现宾客将杯子放在桌面或茶几上,服务员要立即斟换,用托盘至托上,将杯盖盖好。

5、倒过水后,要逐杯加以检查。检查时,可用于触摸一下杯子的外壁,如果是热的,表明已倒过水,如果是凉的,说明漏倒水了,要及时补倒。

6、会议开场前选择好加水时间会议加水时间一般要选择在会议开始前5分钟左右。

课桌式会议倒水倒水顺序

按从右至左的顺序进行。倒水后,壶嘴不要对客人，要从客人右边倒。主席台上按职务大小顺序，一定要从客人背后加水。倒水时要注意不要太满,以杯的七八分满为宜。端放茶杯动作不要过高,更不要从客人肩部和头上越过。续水时不要把壶提得过高,以免开水溅出。

不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。 倒过水后，要逐杯加以检查。检查时，可用于触摸一下杯子的外壁，如果是热的，表明已倒过水，如果是凉的，说明漏倒水了，要及时补倒。

　　会议接待、服务工作是办公室一项重要工作。会议是领导组织商讨处理重要事务的组织，领导以及员工要在会议上商讨重要的事情，做出重大决定，往往一个会议长达几个小时，参会人员要高度集中精神，所以做好服务工作尤为重要。

　　中国自古被称为礼仪之邦，凡事以礼待人，特别是对来客长辈以及领导，更要注意以礼相待。会议时间一般要持续好几个小时，特别是领导要长时间的作工作报告及总结工作、布置工作，所以按时给参会人员倒茶添水的工作显得十分重要。

　　开会前应及时准备好充分的开水并放好茶叶，如果能掌握准确的开会的时候可以提前几分钟倒好茶水，如果开会时间无法确定，则要等与会人员到场再倒水并双手端上，并礼貌的小声说：请喝水，一是提醒他人避免没注意碰到杯子，造成烫伤，二是表示礼貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方。

　　续水，一般在活动进行15--20分钟后进行,要随时观察会场用水情况，遇到天热时就要随时加倒续水时瓶口要对准杯口，不要把瓶口提得过高，以免溅出杯外。如不小心把水洒在桌上或茶几上，要及时擦去。不端下茶杯，而直接在桌上或茶几上往杯中倒水、续水，是不符合操作规范的。在往高杯倒水、续水时，如果不便或没有把握一并将杯子和杯盖拿在左手上，可把杯盖翻放在桌上或茶几上，只是端起高杯来倒水。续完水后要把杯盖盖上。切不可把杯盖扣放在桌面或茶几上，这样既不卫生，也不礼貌端放茶杯动作不要过高,更不要从他人肩部和头上越过。续水时不要把壶提得过高,以免开水溅出。注意不要把手指搭在茶杯边上，不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。

　　倒过水后，要逐杯加以检查。检查时，可用于触摸一下杯子的外壁，如果是热的，表明已倒过水；如果是凉的，说明漏倒水了，要及时补倒。

　　会议途中倒水时要注意首先是进会议室的时候一定要轻，避免发生大的声音；在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为有可能别人没看见你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时候会把水洒到别人身上，这是很忌讳的！然后你要看开会的人座位的方向，比如说是一个圆形的会议桌，大家都在听领导在讲话，那么不要挡住别人的视线，从另一个方向把水倒上！另外水不要加的太满以杯的七八分满为宜。

　　关于倒水的顺序：开会倒水,从右边开始（领导先,顺时针顺序进行）倒水后,壶嘴不要对客人，要从客人右边倒。主席台一定要从客人背后加水。最后一点就是倒水的时候要多注意观察，是否烟灰缸已满，是否茶杯被污染要及时更换；喝水快的话就要加快倒水的频率，喝水慢的话可是减慢倒水的速度，随机应变，灵活运用。切忌心急，一定要轻、稳。这样才能做好会务的服务工作，保证会议的圆满召开。

　　其实在平时工作中的很多事情都跟倒水一样，说起来的人人都会做的事情，但是要做好也大有讲究。凡事要遵循规矩，也要适度创新，简单的事情仔细周全的考虑做好了也可以达到事半功倍的效果。