客户服务技巧有哪些
导读： 客户服务技巧有哪些 　客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务的技巧有哪些 　一、电话沟通 　电话沟通技巧：

客户服务技巧有哪些

　客户服务主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务的技巧有哪些

　一、电话沟通

　电话沟通技巧：

　1、做好电话记录。

　电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过 9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。

　试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。

　2、先整理电话内容，后拨电话

　给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在 3分钟之内结束。

　3、态度友好

　有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。

　“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。

　女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。

　4、注意自己的语速和语调

　急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。

　打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。

　5、养成复述习惯

　为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错。

　因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如 1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。

　6、遇到自己不知道的事

　有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀 !很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

　7、接到顾客的索赔电话

　索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：

　你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。

　面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。

　也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。

　通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使公司的质量更上一层楼，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢

　二、面对面的沟通

　1、有资料显示，在双方面谈时 ,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的'55%。每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。

　2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉!

　在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：

　◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情况)。

　◇第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。

　◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。

　◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。

　◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。

　◇第六个步骤是共同实施。培训总结

　客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通

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酒店前台工作分为早班工作，中班工作和夜班工作。1 早班工作检查仪容仪表，规范上岗

1） 仔细查看每日活动报表

2） 了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住

3） 了解会议信息，核对会议用房数

4） 认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办

5) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置

6） 查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况

7） 核对房态，确保房态正确

8） 查当天预离店客人，并知会收银员

9） 按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券

10） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

11） 如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

12） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机

13） 与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系2 中班工作检查仪容仪表，规范上岗

1） 仔细查看每日活动报表

2） 了解会议信息，核对会议用房数

3） 口头与书面交接

4） 查看各部门钥匙记录情况

5） 整理预订，并估计当天售房状况

6） 核对房态，确保房态正确

7） 按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单

8） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

9） 如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

10） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机

11） 交接下一班未完成事项跟办

12） 随时与下一班同事联系3 夜班工作检查仪容仪表，规范上岗

1） 仔细查看每日活动报表

2） 了解会议信息，核对会议用房数

3） 口头与书面交接

4） 查看各部门钥匙记录情况

5） 整理预订，并估计当天售房状况

6） 检查未开餐券房间，并补开

7） 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

8） 如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

9） 客人要求的叫醒时间是否已通知总机

10） 整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况四星级酒店的标准1） 面积宽敞，与接待能力相适应2） 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足3） 有与饭店规模，星级相适应的总服务台4） 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待，问询和结账服务5） 提供留言服务6） 提供一次性总账单结账服务（商品除外）7） 提供信用卡结算服务8） 18小时提供外币兑换服务9） 提供饭店服务项目宣传品，客房价目表，中英文所在地交通图，所在地和全国主要旅游景点介绍，主要交通工具时刻表及相应报刊10）24小时接受客房预订11）有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全，隐蔽，能够保护客人的隐私12）设门卫应接员，18小时迎送客人13）设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务，有小件行李存放处14）有管理人员24小时在岗值班15）设大堂经理，18小时在岗服务16）在非经营区设客人休息场所17）提供代客预订和安排出租车服务18）门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务 每个酒店都应具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作，业务调度的一个综合性服务部门。具体负责的工作主要有客人订房，登记，客房状况控制，客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。酒店前厅组织架构图

前厅部经理

预订服务主管

接待服务主管

商务中心主管

大堂副理

前台收银主管

总机服务主管

前厅接待员

礼宾服务主管

问询服务主管

预订员

问询员

迎宾员

行李员

话务员

文员

前台收银员

代办员通过这几天对酒店的了解得知，酒店按它的用途不同，可以分为七种。1 商务型酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心。2 度假型酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨，温泉，风景区附近。其经营的季节性较强。3 长住型酒店。为租局者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主。4 会议型酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站，会议资料打印，录像摄像，旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室，同声传译设备，投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。5 观光型酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点。6 经济型酒店。经济型酒店多为旅游出差者准备，其价格低廉，服务方便快捷。7 连锁酒店。连锁酒店可以说是经济型酒店的精品。例如如家，汉庭等知名品牌酒店。 星级酒店的体现不止是在有形设施上，更重要的是体现在无形的服务上。酒店的一切有形设施都要通过无形服务的精心工作才能体现出来。无形服务包括服务员的仪表，仪容，举止，礼节，礼貌，礼仪；还有服务员的服务态度，服务技能，服务效率，服务效果；还包括服务员的交际能力，知识视野，应变能力等等的各个方面。同样，酒店在具备的了友谊，好客，相助的良好无形服务的同时，还要去具备方便，舒适，安全的有形设施。只有同时具备了这两项，酒店的档次才可以得到很好的体现。

如何迎接重要客人

如何迎接重要客人，接待是很重要的工作，好的接待才能让客人有良好的印象，算的上是公司的脸面，那么要怎么样的接待顺序才是正确的呢，具体要怎么做呢，如何迎接重要客人。

如何迎接重要客人1

如果要接待一位重要客人，我们应该如何准备好接待呢？

1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，

必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

3、接到客人后。应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到XXX”等等，然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。

4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样为因让客人久等而误事。

5、主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人解释住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，

并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

6、将客人送到住地，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，

让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

7、在接待工作完成后，做好送客礼仪，会给对方留下好印象，也利于将来合作的顺利进行。对远道而来的客人，提早为他们预订返程票。

在送别时，可以准备一些纪念品送给客人。在客人上飞机或者火车之前，送行人员应该与客人握手告别，祝愿客人旅途平安。还要目送客人离开，不能在客人未离开前就离开了。

如何迎接重要客人2

重要客户接待流程方案

一、 确定接待单位、时间、地点

二、 确定参会人员、人数

三、 接待人员要求：统一穿工作服，挂厂牌。

四、 会场布置：

1、会议室标牌，水果份数，茶水份数，纸巾份数，

宣传册份数，笔支数 (行政部)

2、横幅 (名称) (企业文化部)

3、投影仪、电脑、话筒、功放 (it部)

4、座位牌 (行政部)

5、led欢迎词 (行政部)

五、接待礼品与份数： (申请接待部门与采购部)

六、接待就餐：预订酒店，桌数，费用 (行政部)

七、接待用车： (行政部)

1、驾驶员必须穿着工作服，挂厂牌。

2、确定人数，指定车辆。提前15分钟到达接送点。

八、上茶

客户坐下后及时送上茶水，微笑热情，茶水以杯子的七八分为宜。

中途续水一般控制在15-20分钟左右，具体情况视客户喝水进度为宜。

九、参观

由接待人员带领客户按照参观路线进行参观。

十、参观回来

入座后视实际情况添加茶水。

十、用餐

客人临走前，接待人员将礼品送上；

驾驶员提前10分钟在公司门口待命，客户到达后，主动为客户打开车门，接送客户至酒店用餐。

如何迎接重要客人3

确定迎送规格

通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。

掌握到达和离开的时间

准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，

不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。

适时献上鲜花

迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、**花朵。

献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。

不同的客人按不同的方式迎接

对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清；对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍；而对比较熟悉的客人，

则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。

留下一定时间

客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。

如何迎接重要客人4

在楼梯的引导方法

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法

当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

诚心诚意的奉茶

我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

乘车礼仪

（一）小轿车

1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间

座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。

2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的`夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。

4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。

5、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

6、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。

（二）吉普车

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。

下车时前排客人先下，后排客人再下车。

（三）旅行车

我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

馈赠礼仪

在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广，一些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼的机会也随之增加。

但如何挑选适宜的礼品，对每一个人都是费解的问题。懂得送礼技巧，不仅能达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。

送礼忌讳

1、选择的礼物，你自己要喜欢，你自己都不喜欢，别人怎么会喜欢呢？

2、为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时做一下记录为好。

3、千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。

4、切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你

超出预算，另一方面你即使照着他的意思去买，可能会出现这样的情况，就是：呀，我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗？”

5、切忌送一些将会刺激别人感受的东西。

6、不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。

7、必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。

8、即使你比较富裕，送礼物给一般朋友也不宜太过，而送一些有纪念的礼物较好。如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物，

这自然会引起他父母的不快，同时也会令两份礼物失去意义。

接受一份你知道你的朋友难以负担的精美礼品，内心会很过意不去，因此，送礼的人最好在自己能力负担范围内较为人乐于接受。

9、谨记除去价钱牌及商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。

10、考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。

作为公司的前台接待人员，应该具备如下基本礼仪：　　形象要求　　前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待**坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。　　迎送客人和同事上下班（适用于高档写字楼前台接待）　　每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。　　接待来客　　当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。　　对来访者经核实后引导其进入相关区域。　　做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。　　谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。　　电话接听　　电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××物业”、“您好，××中心/管理处”；　　待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；　　如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/**，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；　　如对方要求转接其他人，请立即转接；　　如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；　　电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。　　在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；　　如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。

公司前台怎么接待来访客人

在公司当前台接待，接待客户的时候，应该怎么做才好？以下我为大家整理了公司前台接待来访客人的流程，希望对大家有所帮助！

公司前台客户接待流程

1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友或施工部人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

2、上班时间必须在岗。即早上8：30、早上12：00、下午2：30、下午6：00。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。

3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。

4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的'投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。

5、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。（七分满）。

6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助。

7、客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。

公司前台客户接待的仪容仪表要求

1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐

2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。

3、头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披头散发，发长不得过肩。

4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。

5、保持口气清新自然无异味。

6、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。

7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在小区内奔跑。

8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

客户进店的接待话术

客户进店的接待话术，做销售的行业都需要一些话术，才能达成成交，而要达成成交，就要从客户进店开始，注重一切的细节，给客户最好的体验感，这样才能更快的达成成交，下面就为大家分享客户进店的接待话术。

客户进店的接待话术1

客户进店后，建议在迎宾之后对于闲逛的顾客保持距离，用眼睛的余光去观察顾客的举动，给顾客一个适当的空间和时间去欣赏产品，时机到的时候才进入到接待、介绍工作中去 。

观察客户的动作

眼睛一亮

（有兴趣）

查看标签

（寻找详细的价格和资料）

端详产品

（款式不错，有这方面的需求）

扬起脸来

（需要导购的帮忙）

寻找东西

（有明确需求）

停下脚步

（比较喜欢）

你认为其他合适的时机

（经验是判断的基础）

进店客户分为二种

第一种：目的型顾客

怀有购买目的有明确的需求或者想法，他们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的产品或者是半明确型的顾客，是想买某样产品，但是具体要买什么样子什么牌子还没有明确。

第二种：闲逛型顾客

现在的商场里有太多闲逛的顾客，有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，有的就是来吃饭，甚至顺便路过看看而已。

闲逛型的顾客进店后需要空间和时间来欣赏我们的产品，最忌讳的就是立刻接待紧接着开始谈话，其目的是塑造自己产品价值，引导客户感受产品的价值。

最招顾客喜欢的5种开场技巧

新品、新款、新货

顾客越来越看中产品的款式，

是否是最新的、最流行的？

一般最新款的产品是销售中最大的卖点之一。

推荐话术

1、“姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍……”。

2、“您好，这款是今年最流行的欧式风格，装在家里显得您家中非常大气，这边请！我为您详细介绍”。

3、“先生，您眼光真好，这款地板是我们公司最新研发的新款，非常适合您这样的高级人士，不妨感受一下”。

错误话术

1、“**，现在有新款刚到货，请问您有没有兴趣？”。

2、“老板，这是我们的最新款，你喜欢吗？”。

3、“**，今年流行红色，你喜欢吗？”。

促销

推荐话术

1、“**，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”。

2、“您好，欢迎光临某某品牌现在全场货品88折，凡购满5000元即可送……”。

3、“您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折”。

4、“您运气真好，现在正在做买地板送的活动”。

5、“您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折”。

赞美

推荐话术

“先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款仿古地板…”。

恰当的赞美会让顾客心花怒放顾客会想“钱给谁都是给，给就给的开心”。

唯一性

对于顾客喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，让顾客抓住这难得的机会。

推荐话术

1、“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好”。

2、“**，我们这款地板是德国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款地板是国内限量生产、限量发售的款式，建议赶快购买”。

制造热销

当顾客表现出对某款产品好感时,我们应该趁热打铁渲染热销的气氛。

推荐话术

1、“这款家具至今在当地的销量已过1000套了。”

2、“这款家具一上市卖的特别好，已经卖了100多套了。”

客户进店的接待话术2

顾客刚进店应该这样做才能快速成交！

最近有很多小伙伴私信零顾问问：“顾客刚进店应该怎么做才能快速成交？”

其实，当客户进店后， 先致以欢迎语，当顾客浏览商品时可以先在适当距离跟随顾客，用眼睛的余光去观察顾客的举动，给顾客一个适当的空间和时间去欣赏产品，时机到的时候才进入到接待、介绍中。

那么顾客在浏览过程中会产生哪几个关键动作，需要我们为顾客提供服务:

1、 眼睛一亮、端详产品

2、 查找标签、查看价格

3、 对镜比量、询问细节

一旦个可出现上述几个关键动作，导购们可就要注意了，说明顾客对这件衣服，或者是这个类型的衣服感兴趣，这时候就要你开始详细介绍产品并提供优秀的服务啦！

1、进店接待

亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)

2、是否有货

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。

3、什么时候发货

亲，您拍下的'42个小时内就可以为您安排发货的呢

4、发什么快递

亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)

5、什么时候到货

亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

6、可以便宜—点吗

亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~

7、质量问题

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。 。

8、结束语

亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，可以加些表情

9、退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

10、包邮吧

亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~

11、实物和有差异

亲，我们店铺的都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

12、什么材质的

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13、会不会褪色清洗是否方便

亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦

您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)

14、有什么赠品

亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品—起说了~~~)

客户进店的接待话术3

1、前台

看到顾客进门需主动开门，并且面带微笑询问：“您好，请问您有预约吗？”同时招呼顾客落座，并且给顾客准备好茶水点心。

在顾客坐下后，前台需要询问顾客的姓氏和手机号并且记在档案里，如果顾客不排斥的话，可以先让顾客填一个资料表，包含顾客的基本信息、皮肤状况以及想做的项目等等。

前台的接待时间不宜过长，以免让顾客一直等待引起反感情绪。

2、美容师

在前台记下顾客的基本情况后，就需要由美容师来完成服务工作，有皮肤检测仪的美容院一般会先由接待带着顾客做皮肤检测，然后给顾客分析皮肤现有的状况和制定皮肤管理方案，再推荐顾客做需要做的管理项目，当然如果顾客有自己坚持想做的项目，还是以顾客的想法为主。

做完皮肤检测，美容师在引导顾客进入美容室时，要给顾客介绍美容院的环境，比如洗手间在哪，更衣室在哪

在进入美容室之前，主动给顾客换鞋，并且挂好顾客的包和外套等等，当着顾客的面铺上干净的床单，并且告知顾客：“您好，您可以躺下了。我们的床单都是一客一换，并且消过毒，您放心使用哦。”

顾客躺下后，如果天气冷或者空调温度低，记得给顾客盖好被子再进行美容操作，并且每一步操作前都详细跟顾客介绍和注意的点。如：“接下来我要跟您涂精华，是我们美容院的明星产品，对舒缓去红的效果很好。”“这个面膜刚上脸会有点冰，不舒服的话您跟我说。”

给顾客做完护理之后说“今天的护理已经做完了哦，您先休息一下，等下离开房间的时候别忘了带好随身物品。”

3、前台+美容师

顾客除了美容室后，美容师引导顾客在前厅坐下，前台给顾客准备好茶水点心，美容师再询问顾客做完后的感受，如果是做完皮肤检测的，可以再给顾客做一个检测，让顾客看到即时的效果。结束后交代顾客一些注意事项，然后亲自给顾客开门送客。

以上就是美容院新客进店的服务流程和接待话术，顾客不一定是上帝，但作为服务业从业者，都应该把顾客当家人朋友一样对待，这样顾客才能感受到你的真心，对美容院也留下不错印象。