接待客户的八大流程是什么
导读： 接待客户的八大流程是什么 接待客户的八大流程是什么，在职场上，前台迎接客人是很重要的一个岗位，如果迎接的不好，这笔生意恐怕是谈不成了，迎接的好，就小意思了，下面分享接待客户的八大流程是什么。 接待客

接待客户的八大流程是什么

接待客户的八大流程是什么，在职场上，前台迎接客人是很重要的一个岗位，如果迎接的不好，这笔生意恐怕是谈不成了，迎接的好，就小意思了，下面分享接待客户的八大流程是什么。

接待客户的八大流程是什么1

一、建立良好印象是第一步——迎宾

在导购与顾客的交往中，第一印象非常重要，任何人没有塑造第一印象的第二次机会。而良好的第一印象，通常建立在迎宾时。

顾客到店门口6米距离必须喊口语：“您好， XXX珠宝欢迎您”，其他员工见到顾客必须微笑问候“您好”。顾客进店后要用合适口吻的称呼客人。要文明礼貌、热情大方。

二、打开话题是第二步——破冰

准确判断顾客类型：学会跟顾客搭讪，快速打开话题。

通过对顾客的细致观察，从赞美顾客开始，从天气说起，从美丽说起，从夸孩子说起。。。。

三、加深了解是第三部——需求判别

你之前了解过咱们XXX品牌么？/你是第一次到XXX品牌店么？

通过直接或间接信息了解顾客风格、产品偏好、价位等。。

直接了解：风格、使用人，年纪等

间接了解：预算，购买能力。。。

四、吸引顾客是第四步——价值塑造

针对顾客沟通判断顾客目标产品，进行重点详细介绍，引起顾客吸引点，品牌、品质、风格等绘声绘色讲解

五、销售工具的使用是第五步——顾客见证

资质证书、顾客见证、品牌实力，现场试验道具、顾客好评信息，顾客家里佩戴。

六、刺激成交是第六步——销售逼单

在顾客对产品比较满意，价格、风格、尺寸等都谈过后，需要向顾客提出签单要求，深挖顾客再对比的深层要求和顾虑，现场帮顾客化解疑点。每个顾客都必须主动提出签单请求。

七、留下顾客信息是第七步——送宾

顾客离店时必选要求顾客做服务登记记录，顾客详细信息等登记在《进店顾客登记本》，可以以服务为由、或赠送礼品为由，留下顾客信息。

顾客离店时，导购员要亲自热情送到门外，做预送还留状，让顾客感受到对她的重视和热情。购物顾客必须提醒注意事项及沟通时间安排等。

八、让顾客记得你是第八步——发离店短信

在销售中，每一次与顾客的沟通都要实现一个目的，要么成交，要么建立下一次沟通的机会。当我们送走顾客后，切记要在顾客离店5分钟内发送一条离店短信，以保持与顾客的关系，为下一次的沟通打下基础。

在这里给大家分享两个基本的小模板：

已购买顾客： 先生您好，我是XX品牌的小王，非常感谢您选择XXX品牌，以及对我的认可和支持，您在产品方面如有需求请及时和我联系，非常乐意为您服务，祝福一切顺利，开心如意！XXX品牌小王。

未购买顾客： 女士您好，很高兴今天您光临XXX品牌店，虽然今天没能最终确定您的产品，但是我们会根据您的需求和要求再次给您匹配更好的商品让您选择，我们及时联系您，期待您下次到来！XXX品牌小王。

接待客户的八大流程是什么2

1、前台询问客户的主诉后，通过对讲机找洽谈师来接待，这样洽谈师对客户的大致情况有了解，在与客户的交流和沟通中更有针对性。

2、洽谈师接待客户后，将其带到检查室进行初步检查，然后再到洽谈室进行沟通，这一步体现出专业性和严谨性，不是凭空说话的。

3、根据检查结果和跟客户的沟通，洽谈师划定初步的范围，在此情况下减轻医生的工作压力和负担，让其专心于技术方面的内容。

4、初步划定的治疗范围，并且经过客户同意后，洽谈师请医生过来会诊，医生、客户、洽谈师三方一起沟通，医生给出最终诊疗方案的建议。

5、医生离开后，洽谈师跟客户再次进行沟通，然后最终确定的诊疗方案及诊疗费用，此时要注意话术，引导客户建立对我们的信任。

6、确定方案后，协助客户签署知情同意书，有些门诊忽视这一点，导致矛盾和纠纷的发生。

7、带领客户到诊室进行诊疗，并在客户诊疗期间关心客户情况，要充分体现出人文关怀，让客户感受到如沐春风、有安全感。

8、客户诊疗结束后，洽谈师带领客户去交费，并进行下次诊疗预约，此时要观察客户的反应，判断其是否情绪正常。

接待客户的八大流程是什么3

方法/步骤

首先要明确客户来访的时间。

客户的来访都会提前预约，客户为的是，让我们有所准备和不会措手不及，明确客户的来访的具体时间，我们可以提前做些安排工作。

2走公司派车申请流程。

客户到达车站或者机场，我们需要到机场或者车站接一下，我们需要在公司内走派车申请后，由公司统一安排车辆进行接客户，这个也是要在客户来之前走流程的。

3走公司就餐申请流程。

我们公司一般都要在公司内吃饭，需要走公司就餐申请流程，如果有必要走公司外就餐，也需要打申请，提前打申请，以免客户来了什么都没有准备。

4与客户会议室进行谈判。

与客户就餐完毕后，需要回到会议桌上来，进行工作的谈判，双方就工作的细节和合作的内容展开讨论和交流意见，达成一致，签订合同，达成订单。

5送客户去酒店或者车站。

面也见了，饭也吃了，工作也谈了，客户要打道回府或者还有别的安排，需要送客户回酒店或者送到车站，这个需要做好工作

　　随着公司业务的不断发展，我们的客户和合作单位会到公司考察并进行业务洽谈。接待客人过程中，应礼貌、谦虚，体现我们大公司的风范。

　　1、初期接触的客户由于对我公司了解不多，难免产生合作上的顾虑甚至不信任，应在适当时机诚意邀请客户到我公司实地考察。

　　2、已发生较长时间业务关系的客户，为进一步加深了解，可诚意邀请客户到公司参观，以期增进感情。

　　3、事先同客户预约时间，并告知公司地点。各行业可准备一些印有公司路线的指示图备传真或照图描述。

　　4、客人到达我公司，前台应起立迎接，并问候：“您好，请问您找那位？”，并

　　请客人在前台稍做等候，迅速使用内线电话通知本公司被访人。被访人应立 即放下当前所有工作，跑步到前台迎接客人。

　　5、见到客人应首先问候：您好，让您久等了。见到您真高兴！

　　6、主动与客户握手，初次见面的客户应在见面前准备好名片，主动双手送到客人面前。来访客人应每人赠送一张名片，并按客人职务、年龄顺序发放。接受客人名片时，也须双手接受并致谢。

　　7、引领客人进入工作区，先陪同客人参观整个办公区，简单介绍各部门业务。

　　8、参观时，应在客户身后半步的位置，紧随客户。需要引领方位时，要快步上前。

　　9、如需引见领导与客户认识，应先介绍客户，然后介绍自己的领导，按职务、长幼顺序引见。

　　10、请客户进入会议室，先安排客人在主位上就坐，然后自己再就坐。

　　11、前台见客人进入会议室，应尽快为客人倒水送致客人面前。我方被访人不必倒水。

　　12、会谈时应保持良好的坐姿，双腿并拢、脊背挺直、双目平视、面带微笑，对重要的会谈信息应做书面记录。

　　13、客户来公司定网站，要提前通知制作部工位附近的部门，让同事们注意言行。

　　14、依照客人的需要和重要程度，在客人准备离开时准备好刊物和礼品，装入我公司印制的纸袋。

　　15、送客户离开公司，为客户开门，如需乘坐电梯，要请客户先进电梯。与客户握手道别，目送客人远去。

　　16、将会议室内遗留物品收拾干净。

　　17、集团领导视察公司时，行政助理应及时通知总经理，并由总经理陪同视察。路过哪个办公区，该办公区的同事应起立、微笑向集团领导问好。当被问及一些情况时，应先做自我介绍，再简明扼要的回答

接待进店客户的工作流程及话术

接待进店客户的工作流程及话术，做服务行业的，想要顾客购买自己的产品，肯定要提高自己的待客技巧，不然顾客凭什么去购买你的产品呢，下面就来了解一下接待进店客户的工作流程及话术。

接待进店客户的工作流程及话术1

1、前台

看到顾客进门需主动开门，并且面带微笑询问：“您好，请问您有预约吗？”同时招呼顾客落座，并且给顾客准备好茶水点心。

在顾客坐下后，前台需要询问顾客的姓氏和手机号并且记在档案里，如果顾客不排斥的话，可以先让顾客填一个资料表，包含顾客的基本信息、皮肤状况以及想做的项目等等。

前台的接待时间不宜过长，以免让顾客一直等待引起反感情绪。

2、美容师

在前台记下顾客的基本情况后，就需要由美容师来完成服务工作，有皮肤检测仪的美容院一般会先由接待带着顾客做皮肤检测，然后给顾客分析皮肤现有的状况和制定皮肤管理方案，再推荐顾客做需要做的管理项目，当然如果顾客有自己坚持想做的项目，还是以顾客的想法为主。

做完皮肤检测，美容师在引导顾客进入美容室时，要给顾客介绍美容院的环境，比如洗手间在哪，更衣室在哪，在进入美容室之前，主动给顾客换鞋，并且挂好顾客的包和外套等等，当着顾客的面铺上干净的床单，并且告知顾客：“您好，您可以躺下了。我们的床单都是一客一换，并且消过毒，您放心使用哦。”

顾客躺下后，如果天气冷或者空调温度低，记得给顾客盖好被子再进行美容操作，并且每一步操作前都详细跟顾客介绍和注意的点。如：“接下来我要跟您涂精华，是我们美容院的明星产品，对舒缓去红的效果很好。”“这个面膜刚上脸会有点冰，不舒服的话您跟我说。”

给顾客做完护理之后说“今天的护理已经做完了哦，您先休息一下，等下离开房间的时候别忘了带好随身物品。”

3、前台+美容师

顾客除了美容室后，美容师引导顾客在前厅坐下，前台给顾客准备好茶水点心，美容师再询问顾客做完后的感受，如果是做完皮肤检测的，可以再给顾客做一个检测，让顾客看到即时的效果。结束后交代顾客一些注意事项，然后亲自给顾客开门送客。

以上就是美容院新客进店的服务流程和接待话术，顾客不一定是上帝，但作为服务业从业者，都应该把顾客当家人朋友一样对待，这样顾客才能感受到你的真心，对美容院也留下不错印象。

接待进店客户的工作流程及话术2

1、标准化问候

外呼：您好！请问是X先生吗？我是XXXX品牌XX店的电销员XXX，您可以喊我盼盼。取个方便记的名字，并且在电话中多次强调自己的名字，方便客户记住。

2、告知致电目的

电销员：今天上午看到您在易车网上关注我们XX品牌XX车型，看到信息后第一时间给您回复，首先非常感谢您对我们XX品牌的信任，您真的非常有眼光！

这款车型是XXXXXXXX（一句话凸显核心卖点），您看的这款车型是我们店最火爆的'一款车型了，请问您具体想了解哪方面的情况呢？

3、接听客户电话

电销员：喂您好，我是XX品牌XX店电销员XXX，您可以叫我盼盼，请问您贵姓？

客户：免贵姓吴。

电销员：吴哥/先生/老师（按照当地风俗尊称），您好，有什么可以帮您的？

客户：我想咨询一下XXX这款车。

电销员：您真有眼光，您是今天上午/下午第八位咨询这款车的客户了，这款车可是XXXXXXXX（一句话凸显核心卖点）赞美客户，强调产品特点。

4、需求挖掘

您之前了解过或试驾过这款车吗？

您选择这款车是自己用还是单位用？

车辆的外观、内饰、操控和安全等方面，您比较关注哪些方面呢？

注意根据客户提出的问题进行适当的回复和阐述，但整体不要太多，重要的是邀约到店。

5、邀约到店

电销员：X先生买车是个大事儿，您可以亲自来我们展厅，我给你详细介绍一下，您平日休息还是周末休息？

客户：我一般周末休息。

电销员：周末我们展厅看车的人有点多，为了能够更好的接待您，我优先安排您的时间。

您看是周六还是周日？上午还是下午？

客户：周六下午吧。

电销员：那好的周六上午我再打电话提醒您一下。

为下次邀约做好了铺垫。

客户：好的。

电销员：X先生，今天您还不能确定好周末是具体哪一天来店是吗？

那周五下午我给您打电话与您确认好吗？

我好优先安排时间接待您！

客户：好的，那周五再约吧。

如果客户仍然不愿到店，或者电话问有无优惠，如何作答？

电销员：X哥，看来您是真的关注这款车很久了，那您一定要来店里看看，为啥？

现在买车看的不只是车啊，就像买房子需要装修一样，贷款置换、精品装饰、售后服务这些都是您要考虑的呢，虽然车价现在全国都没有什么优惠，但是在这些增值服务方面我们可以为您争取很多利益。

您也可以和太太及家人一起来试驾一下，毕竟买车是件大事，家人的意见也很重要，您看是周六还是周日？上午还是下午？

6、邀约试驾

电销员：吴哥，您好，我是XXXX品牌XX店的电销员，您可以喊我盼盼。

我看到你最近在关注XXX这款车，刚好我们店周末有一个试驾活动，想邀请您来试驾。我会安排我们店里厂家认证的高级试驾工程师为您服务，到店试驾还有一份礼物。因为活动本周日结束，请问你周六或周日哪天有空？

7、添加微信/发短信

非常感谢您对XXX品牌的关注和信任，您看我方便加一下您的微信吗？稍后我将以微信/短信的形式发送到您手机，有任何关于车辆的问题请跟盼盼联系，盼盼也很乐意为您提供服务。

前台接待礼仪看似微不足道，实则十分重要，前台人员，是客户了解我们最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象的直观写照。

事由 基本用语 注意事项

1、客人来访时

基本用语 ：“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等 注意事项 ：马上起立；目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。

2、询问客人姓名 “请问您是……”“请问您贵姓？找哪一位？”等 必须确认来访者的姓名；如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生” 。

3、事由处理 客人拜访人员在公司时——对客人说“请稍候”

客人拜访人员不在公司时——“对不起，他刚刚外出办公，请问您是否可以找其他人或需要留言？” 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录。

4、引路 “请您到会议室稍候，××先生马上就来。” “这边请”等 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。

5、送客 “欢迎下次再来”；“再见”或“再会”；“非常感谢”。 表达出对客人的尊敬和感激之情；道别时，招手或行鞠躬礼办公室礼节应用。

6、不速之客的接待 “让我看看他是否在。” “请问您找他有什么事？” 如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

前台接待的禁忌：

1 仪表仪态

不能穿着休闲装，如吊带背心、短裤等非正式服装在前台进行接待，这是非常不庄重=不礼貌的行为。

前台接待员不允许在前台随意化妆，修剪指甲。

不能再没有接待的情况下随意趴在桌子上或者依靠在椅背上。

不能满脸愁容、无精打采地工作。

不能在前台吃零食或者用餐，更不能一边接电话一边吃食物

2 日常工作

前台人员禁忌因私离岗和外出

前台人员忌将私人情绪带入接待工作

前台人员忌不遵守工作时间

前台人员忌在工作岗位上随意与同事闲聊

前台人员忌占用工作电话长时间的拨打私人电话

前台人员忌对来访者视而不见或者对来访者的要求生硬拒绝

前台人员忌擅自对来访者或者来访电话者告知虚假信息或者做出虚假承诺。

公司前台怎么接待来访客人

在公司当前台接待，接待客户的时候，应该怎么做才好？以下我为大家整理了公司前台接待来访客人的流程，希望对大家有所帮助！

公司前台客户接待流程

1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友或施工部人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

2、上班时间必须在岗。即早上8：30、早上12：00、下午2：30、下午6：00。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。

3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。

4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的'投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。

5、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。（七分满）。

6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助。

7、客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。

公司前台客户接待的仪容仪表要求

1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐

2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”。

3、头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披头散发，发长不得过肩。

4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。

5、保持口气清新自然无异味。

6、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。

7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在小区内奔跑。

8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

客户参观，一般都有以下流程

1 了解客户来访的时间，方式，是否需要接送，来访是否有相关指引

2 在公司大门放置 热烈欢迎XXX 公司 XXX董事长（总总裁、总经理等）一行前来我司指导工作的指示牌

3 作为前台，客人到了，通常热情询问客人，一般公司前台会内线通知公司内部相关接洽人进行接洽。如果是公司内部人员带领进入公司，则有礼貌表示欢迎。

4 如果前台兼顾了文秘的工作，当客户就坐后，先询问客户想喝什么，咖啡、茶水还是白开水，确认后再端茶递水。特别是茶水，不能倒满，七分就好。

5 谈吐举止要得体，因为前台体现的是公司的形象，放松不要紧张。如果领导还没有空出来迎接的时候，又没有人引领客户，你需要把客户带到接待室等待。

6 客户考察完后，和公司内部人员一道送客户到电梯口，有始有终。其他的随机应变即可。

　酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。下面是我为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。

　酒店前台接待流程

　(一) 接待散客入住程序及注意事项：

　1当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/**，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

　(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

　(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

　2确认客人是否预订

　(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

　(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

　(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

　3入住登记

　(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

　(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

　(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存， 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

　(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。

　(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

　(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

　(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

　备注：

　①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

　②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。

　③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

　④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

　⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

　⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

　(二)接待团队入住程序及注意事项

　1准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)

　(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

　(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

　(3)同一团队的客人尽量集中安排。

　(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

　(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

　2迎候客人

　(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

　(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间)

　3填单，验证，分房。

　请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

　4入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心

　2 备注：

　①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

　②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

　酒店前台/客户部员工工作职责

　(一)负责预定销售客房：

　1接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)

　2询问定房人的姓名(先生/**，请问您贵姓请稍候)

　3查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数)

　4接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

　5与订房人确定付费方式和****，以方便联系。

　6向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)

　7如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

　(二)办理客人入住流程：

　1客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

　2接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

　3根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

　4确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。

　5确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。

　6向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

　7根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人等事项。

　8前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

　(三)办理客人离店手续：

　1每天中午12：00为前一天(更久)房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租;如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

　2距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/**您好!这里是前台，请问今天还要续住吗)，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

　3客人办理退房手续，需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏)，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临

　备注：

　(1)当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

　(2)办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡:

　①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记

　②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

　③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

　④因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

　(3)电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

　(4)房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。

　(四)整理当班营业额：

　1根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

　2下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

　3将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

　4剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

　(五)电话转接听服务

　1外线接听：“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X，请问有什么可以帮到您的”

　(1)如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名;

　(2)如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

　(3)如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗或是留下****，XX回来，再回电给您。

　2内线接听：您好!前台(总机)，请问有什么可以帮到您如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/**/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

　3内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉!让您久等了，这里是”

　4电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

　(六)拔打电话注意事项：

　1形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上

　2工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

　3通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

　4工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

　5通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

　(七)解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：

　1以积极的态度听取和处理客人的投诉。

　2换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

　3在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

　4宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

　5尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

　6维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。

　但时刻注意语言的表达方式：

　(1)表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

　(2)语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

　(3)谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

　7对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

　8对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

　酒店前台接待岗位职责

　对前台领班负责，负责客人的进店、离店登记、问讯、邮件分送和接受订房服务。

　职务范围：

　1 接待员应保持良好的仪容、仪表，站立服务，目视前方随时微笑迎候客人光临。

　2 根据要求合理安排房间，办理客人住宿时间不超过3分钟。

　3 各类报表填写清楚，及时将宾客的抵离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

　4 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。

　5 处理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟，磁卡门匙制作不超过1分钟。

　6 接听电话铃响不超过2声，并使用规范礼貌。

　7 接受电话订房及到店订房。

　8 保持台内摆放整齐及周围环境干净。

　9 做好各项工作的交班，确保清楚、

　酒店前台电话礼仪标准

　首先是我们接听电话的一些标准：我们接听电话时声音要柔和，要简洁明了;不可以使用地方方言，要用普通话;只要接到了电话，我们就要负责到底，直到问题解决为止;接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。

　然后是程序，电话响三声内接听电话，以充分的体现我们的办事效率，超过三声跟客人道歉，如”抱歉，让您久等了“

　接通电话之后，我们首先要说明自己是酒店哪个部门的，也就是报位

　接下来是为客人服务，如”有什么可以帮您“，注意在问候客人是不能用喂，喂，喂。我们可以用你好来代替

　之后呢是聆听客人的要求，记录要点，如姓名，电话，房号，到店时间，离店时间等

　客人说完自己的要求后，我们再重复一遍客人的要求，这是为了避免我们出错。

　最后就是终止电话，我们首先要问一下客人有没有其他需求，如”其他还有什么可以帮您的吗“要是没有的话我们在终止电话

　在拨打电话时：首先我们要组织好自己的语言，电话接通后我们要问候对方;表明自己的身份，再确认客人的身份后转入正题