酒店前台礼貌礼仪
导读：　酒店的前台就是酒店的门面，那么身为酒店的前台人员要注意什么礼貌礼仪吗那就跟我一起来看看吧。 　酒店前台礼貌礼仪 　1工作有序 　前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，

　酒店的前台就是酒店的门面，那么身为酒店的前台人员要注意什么礼貌礼仪吗那就跟我一起来看看吧。

　酒店前台礼貌礼仪

　1工作有序

　前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。

　”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久

　2态度和蔼

　接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

　3热情快捷

　许多宾馆的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。

　因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在宾馆内下榻和停留的时间。

　如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开宾馆。

　4姿式良好

　前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。

　5精神集中

　工作时要全神贯注，不出差错。

　客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。

　在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。

　不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。

　6学会观察

　宾馆内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是宾馆经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用

　7对待客人一视同仁

　对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。

　其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。

　8完成一切承诺

　要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。

　9处理好客人的投诉

　接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。

　例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。

　具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便宾馆能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。

　如客人对宾馆或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。

　10随机应变

　总服务台是员工应随机应变，善于处事。

　客人住在宾馆里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。

　因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

以下是见面礼貌用语例句：

　1见面礼貌用语：(迎候宾客)

　您好，欢迎光临!早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好!

　2预定礼貌语：(客房预定)

　先生 / **，请问您预定哪天的房间，预计住几天

　先生/ **，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间需要多少间呢

　先生 / **，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有房间，房间折后价是元，不含早餐，(介绍房间情况)

　先生 / **，请问您对房间有特殊要求吗

　先生 / **，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗

　先生 / **，方便告诉我们您的到店时间吗以便我们更好的为您服务!

　先生 / **，您预定了房间，请问您还有什么需要更改的吗

　先生 / **，酒店位于XX市XX路XX号，您订了房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 ⁄ 您的朋友入住，请您 ⁄ 您的朋友带好身份证，您入住 ⁄ 团队入住之前需要支付元定金。

　请您在日前支付定金元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。

　我们公司财务帐号是，或许您可以直接将定金送至我们酒店。

　我是酒店总台员工如果您有任何更改请及时与我们联系。

　3接待礼貌语(办理入住登记)(以客人的姓氏称呼客人)

　先生/ **，您好，您这边请!

　先生/ **，您好，请您稍等，马上为您办理!

　先生/ **，您好，请问您有预定吗

　先生/ **，您好!您通过XX网 / 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是元，对吗

　先生/ **，您好!您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是元，对吗

　先生/ **，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。

　您看如何

　先生/ **，方便您出示您的身份证为您办理登记吗

　先生/ **，请问您以前在我们酒店登记过吗

　先生/ **，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢!(递上单据)

　4推销礼貌语(升级销售)

　先生/ **，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗

　先生/ **，

　5受理预付款礼貌语(收银以客人的姓氏称呼客人)

　先生/ **，您需要交纳房卡押金元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢

　先生/ **，一共收您元定金。

　先生/ **， 共为您 做元的预授权。

　先生/ **，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢!(递上单据)

　先生/ **，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。

　(递上房卡及押金单)

　先生/ **，请问您还有什么可以为 您效劳的吗如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。

　先生/ **，您的房间在楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。

　6 办理离店礼貌语(以客人的姓氏称呼客人)

　先生/ **，您好，请您稍等，马上为您办理!

　先生/ **，您是退房吗您的行李都收好了吗我马上通知查房，请您稍等!

　先生/ **，我与您核对以下，您房间消费了

　先生/ **，您本次房费总共是元，其中房租费元，其他消费元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢!(递上单据)

　先生/ **，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗

　先生/ **，您下次什么时候来XX市，是否需要我们为您提前预定好房间这是我们酒店的地址，请您收好!(递上酒店的名片)

　先生/ **，您对我们的服务还满意吗还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。

　先生/ **，感谢您对我们的关注及宝贵意见

　7欢送宾客礼貌语

　欢迎您再次光临!再见!

　祝您一路平安!您走好!(当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”)

　您走好!再见!(当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”)

　总机礼貌语

　您好!XX酒店!(外线)

　您好!总台!(内线)

　先生/ **，请问您找的客人贵姓，住哪个房间

　先生/ **，好的，请您稍等，我帮您查询一下。

　先生/ **，好的，马上帮您转到房间

　先生/ **，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗

　8叫醒礼貌语(以客人的姓氏称呼客人)

　先生/ **，您的房号是，您需要明天早上点的两次叫醒，对吗

　先生/ **，请问您刚刚接到点的叫醒电话了吗今天的天气是阴天/晴天/，祝您愉快!(如果是雨天，需要提醒客人带雨伞)(如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖)(如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒)

　先生/ **，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/，祝您今天愉快!

　9留言礼貌语

　先生/ **，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至客人的房间/传达到客人。

　先生/ **，您还有什么需要我们为您效劳的吗

销售七步曲：

（1）等待顾客

（2）迎接顾客

（3）了解需求

（4）推荐商品

（5）达成交易

（6）推荐关联产品

（7）欢送顾客

第一步：等待顾客：

正确的姿势：面带微笑，不要有厌恶的表情，保持目光接触，不要盯着顾客看，会使顾客紧张，不要聚在一起聊天，否则使顾客远离

正确的位置：不要挡住顾客看商品，不要挡住通道

正确的工作：保持忙碌,清洁、整理、派发广告传单、检查商品陈列、价格牌，营造销售氛围。

第二步：迎接顾客：

欢迎顾客：初步接触

“您好，欢迎光临！”（问好式）

“您好！我能帮到你什么忙吗？” （问好式）

“您好，您正在看的是本周刚到的的最新产品。” （插入式）

“您可以慢慢看，有需要请随时叫我。” （放任式）

“**，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！” （迂回式）

第三步：了解需求

确认顾客购买需求

1、顾客可能会主动告诉你他/她的需求

2、运用委婉的语气询问顾客的需求：

封闭式提问：快速锁定顾客需求

例：“**，您好！请问你喜欢还是”

开放式提问：涉及敏感问题，如价格。

例：“**，您好！请问你需要一款什么样衣服？”

确认顾客购买需求

3、运用商品提示技巧，观察顾客反应，判断顾客需求

介绍商品情况、介绍商品行情、引用例证介绍

第四步：推荐商品：

商品推荐原则：（1）从顾客角度考虑，为顾客着想；（2）让商品说话，实事求是；（3）认真倾听。

商品对比法：单一推介一款往往缺乏说服力，可结合两种进行比较，通过比较突出要推介的商品。

顾客试穿：（1）给顾客式穿产品；（2）如有需要，为顾客试穿第二、第三款。

处理异议：（1）抱欢迎的积极态度；（2）不要与顾客争辩；（3）找出顾客误会和反对的真正原因；

掌握购买信号的技巧

语言信号：反复询问某一优点/缺点、要求打折、询问有无赠品、询问有关售后服务问题、询问有关附款方式问题。

行为信号：兴奋、点头、不再发问若有所思、再次翻阅产品标牌说明、爱不释手、查看商品瑕疵、征求同伴的意见；

第五步：达成交易

（1）再次跟顾客确定款式、规格

（2）在明确顾客购买意向后，给顾客开购货单

（3）告知顾客付款方式，引导顾客付款。

（4）填写三包卡，说明有关售后问题。

第六步：推荐关联产品

（1）目的：增加客单价，提高销售额。

（2）配套衣物

（3）饰品

第七步：欢送顾客

（1）检查商品，确保无遗漏

（2）检查包装，确保完好

（3）将商品双手递给顾客

（4）提醒顾客有无遗留物品

（5）真诚的辞谢

1、确定好来访时间和交通工具，做好接待工作：当确定外宾将要来访的时候一定要提前联系外宾，确定外宾的航班和起飞时间，这样就可以从容的安排相关人员前往机场迎接或者做好校内接待工作。

2、安排一位英文好的工作人员全程陪同：对于很多外语并不好的人来说，与外宾交流就显得比较困难了。因此为了来访期间的工作能够迅速有效的开展，最好安排一位英文较好的工作人员全程陪同，作为外宾在华的零时翻译协调好外宾的一切事项。

扩展资料：

欢送外宾注意事项：

1、欢送来访客户：欢送是整个接待过程最后服务，要认真对待，给客户留下难忘的美好印象，核实客户离去所乘航班或车次抵达时间，地点有无变化以及飞机(火车)停靠的情况。　

2、按照接待方针和接待方案：设计和实施欢送礼仪，为了表示隆重，参加接待服务的人员在客户住地列队欢送，欢送人员目送客户所乘飞机，火车启动后再返回。

3、扫尾工作：主要包括清理房间，接待费用结算和资料汇总归档等。

4、总结经验：每次接待任务完成后，要及时认真进行总结。肯定成绩找出差距，对有突出贡献的单位和个人进行表彰。通过进行总结经验教训，深化对接待工作规律的认识，促进接待工作水平不断提高。

-外宾

-接待

　在很多时候，销售人员们都要发短信给客户进行销售访问或跟踪访问，那么短信该怎么发呢下面是我为大家整理的汽车销售顾问给客户的短信该怎样发，希望对大家有用。

1、来电客户短信：

　目的：让客户知道要联系的销售顾问，提供****!

　XX先生，您好!感谢您的来电咨询!XX品牌销售顾问XX成功为您服务，欢迎您的来店亲临体验!祝您及家人身体健康，事事如意!

2、一次来店客户短信：

　目的：加深客户对销售顾问的印象!

　XX先生，您好!感谢您对某某车品牌的厚爱!近期对某款车有任何疑问随时来电!期待我们更深层次的合作!祝您及家人事事如意，天天开心! 某某销售顾问XX! (注：欢送客户时注意看客户是司机还是乘客，留意发短信的时机，以免开车客户分心而产生反感!)

3、B、C级客户跟踪短信：

　目的：让客户知道有销售顾问还在关心自己的购车事项，另外客户会考虑买车时想到你!

　XX先生，您好!冒昧打扰了，近期如有用车计划，欢迎随时咨询及深度体验某某车款，祝您及家人工作顺心，事业有成! (注：用于C级客户，半年以上买车客户)

　XX先生，您好!近期如有XX的优惠活动我会第一时间通知您，欢迎您及家人的再度光临!祝您及家人事事如意，天天开心!(注：适用亲和型的客户，看车考虑家用，或是家里人意见不一，很难下决心的客户!利用政策解决犹豫不决的心态!适用B级客户)

4、大型促销活动短信：

　目的：收集客户信息，达到集客和活动预热效果!

　炎炎夏季，某4S店8月大型促销活动即将开始，希望此次活动能给您一份惊喜!详情可以咨询：13xxxxxxx(注：此条短信为群发短信，只在引起客户的关注，不必太过详细，但****要强调)

5、H、A级客户短信：

　目的：提升客户关注度!

　XX先生，您好!感谢您及家人对某某车款的关注!近期对XX如有疑问随时来电，“ XX品牌”欢迎您的再次深度体验!

6、订车客户短信：

　目的：加强客户对定某某车的信心!

　XX先生，您好!感谢您对我工作的认可和支持，你的爱车在到店之日我会第一时间告知您，期间有何疑问随时来电!共同期待您的爱车!(注：此条短信在客户回家的晚上下班6-7点发比较合适)

7、战败客户短信：

　目的：加强客户对某个车品牌的认知，提升品牌知名度，有可能将买他系车辆客户发展为目标潜在客户!

　XX先生，您好!恭喜你如愿开上爱车，XX也是一款相当不错的车，如果您身边有朋友对某某车款感兴趣，望美言几句，可以介绍找我!

8、交车客户12小时的跟跟踪短信：

　目的：延长客户兴奋点，为客户转介绍打好基础!

　XX先生，您好!恭喜您如愿开上爱车，期待以后合作更加愉快，如果您身边有朋友对某车感兴趣，望美言几句，可以介绍找我!你也会有一份意外的惊喜! (注：此条短信在客户回家的晚上下班6-7点发比较合适)

9、交车客户24小时的跟跟踪短信：

　目的：提升客户后续保险或精品业务，加强客服关系!

　XX先生，您好!感谢你选择了某某轿车，如果对XX操作有疑问或需要车辆其他服务随时联系我!祝您及家人事事顺心!

10、交车客户每月感谢短信：

　目的：提升客户后续保险或精品业务，加强客服关系!

　感谢您长期对我工作的支持，xx在这里送上我的简短的一声问候：祝您及家人事事顺心，时时开心! 有事联系：13xxxxxxxx!(注：此短息适合群发，单一客户前缀加上XX先生即可)

11、爱车关怀短信：

　目的：加强客情关系!

　温馨提示：明后两天可能有雨雪天气，请出行注意!(注：此短息适合群发!)

12、五一、十一群发短信：

　目的：加强客情关系!

　五一到了，可以外出放松一下了，长途外出建议回厂检查一下车况，带上我的一声问候：祝您及家人五一快乐，天天好心情!(注：此短息适合群发!)

13、客户节日问候短信：

　目的：加强客情关系，提升转介绍率!

　中秋的月，思乡的情!在这佳节之日，送上xx诚挚的祝福：祝您及家人身体健康，事业有成!有空常联系(注：此短息适合群发!)

14、客户生日问候：

　目的：加强客情关系，提升转介绍率!

　XX先生!您好!在您生日之际，送上诚挚的问候：生日快乐!祝你年年有今朝!岁岁有今日!

15、订单可能逾期问候短信：

　目的：即时跟踪!安抚客户的退订心情。

　XX先生，您好!感谢你选择xx车款，因为XX比较热销，可能会影响您的用车计划!在这里表示我深深的歉意，当然，我会努力的去争取您的订单!尽早让您提到爱车!

16、客户车辆分配下来时的短信问候：

　目的：给客户一个“定心丸”。为以后的交车满意度打好基础!

　XX先生!您好!恭喜你的爱车已经分配下来，估计一周以后回到店!届时会通知您和家人一起来提取你的爱车!祝你及家人身体健康，事事顺心!

　在微信的时代，短信依然是非常有效的一种****，以上的短信发送方式同样可以运用到微信上，能赢得客户的永远不会是什么方式，而是真诚待人的心。