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导读：实训课题 建立客户信息档案 〔第一步〕 对“客户资料卡”进行建档管理。 ☼ 对客户资料卡进行建档管理应注意下列事项： ◇ 是否在访问客户后立即填写此卡？ ◇ 卡上的各项资料是否填写完整？ ◇ 是否充分利用客户资料并保持其准确性？ ◇ 主管应
实训课题 建立客户信息档案
〔第一步〕 对“客户资料卡”进行建档管理。 ☼ 对客户资料卡进行建档管理应注意下列事项： ◇ 是否在访问客户后立即填写此卡？ ◇ 卡上的各项资料是否填写完整？ ◇ 是否充分利用客户资料并保持其准确性？ ◇ 主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。 ◇ 最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡”，并委派专人保管。
◇ 自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。
◇ 应分析“客户资料卡”资料，并作为拟定销售计划的参考。 ☼ 客户档案的形式： 卡式——客户资料档案卡 簿式——客户资料记录簿 袋式——客户资料档案袋
客户管理系统软件——计算机客户管理系统 ☼ 客户档案卡范例见表2-7、2-8。
表2-7 企业客户档案资料 编号：
抱枕主要用于头部及腰部衬垫，装饰抱枕在20世纪90年代初仅是与床单、枕套配套后用于床
上的装饰品之一。市场上流行的抱枕规格一般为38~46cm（15~18英寸），与床单、枕套配套的长方形抱枕，最适合的规格为37×107cm 。圆形、椭圆形和滚筒状的装饰抱枕很受旅游者的欢迎。抱枕的面料除锦缎、真丝、织锦外，经过大整理工艺处理的涤棉混纺、全棉色织条格等面料的抱枕在国际市场上也很流行。颜色有全白、奶白、妃色、浅橘色等。抱枕除作为室内装饰之用外，甚至扩大到办公室及飞机内，以增加舒适感。
累了的时候放一个抱枕垫在腰后，对脊背有放松作用；路走多了，放一个抱枕在腿下，可以缓解腿部的不适；看电视时，拥一个抱枕在怀中，就多了一分舒适。近在手边的抱枕带给人们的那份“体贴”犹如亲人延伸的关怀。对于上班族来说，忙碌了一天，把疲乏的身体裹进柔软和舒适中，那种柔柔的感觉就是一种切实的享受和放松。
表2-8 个 人 客 户档 案 卡 编号：
〔第二步〕 熟悉客户档案管理制度。
客户档案管理就是对客户信息的收集、整理，然后准确传递给营销人员。档案管理流程图如图2-1所示：
具体步骤如下：
（1）建立客户档案卡，实行登记编号制，客户档案卡应当便于填写、保管和查阅。
（2）编制客户访问日报，由营销员随身携带，在进行客户访问时，随时填写，按照规定的时间上报，汇总整理，据此建立综、分客户档案。
（3）制定营销员客户信息报告制度（包括日常报告、紧急报告和定期报告），制定营销员客户信息报告规程。
（4）客户分类。应当对客户进行科学的分类，以提高销售效率，促进营销工作顺利展开。客户分类的主要内容应当包括：客户性质、客户等级、客户路序、客户构成等。也可根据客户情况整理为重要、特殊、一般性客户三个档次。
（5）客户构成分析的主要内容应当包括：销售构成分析、商品构成分析、地区构成分析、客户信用分析等。
（6）应当在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务信用处理方法
档案管理须注意以下问题：
（1）动态管理。把客户档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等。定期（如两个月）开展客户档案全面修订核查工作。
（2）专人管理。要求客户管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力，由基本能掌握企业全局的专人负责管理。
（3）建立查寻制度：业务经理、客户服务人员及经理级别以上人员查寻，其他人等不得办理查寻。
（4）借阅制度：借阅人员必需填写《客户资料借阅表》（见表2-9），并定期归还，违者以盗窃公司资料行为进行处罚。 （5）发放制度：必需经客户经理同意，并有针对性的发放，针对业务人员只能提供单位名称、姓名、职务。针对客户服务人员提供全部资料，但必须根据具体情况定期回收。原始资料只可查寻，不可借阅、发放。
表2-8 客户资料借阅表
〔第三步〕 客户档案的分类整理
客户信息是不断变化的，客户档案资料应不断补充、增加，客户档案的整理必须具有管理的动态性。可以把客户档案资料分成五大类，编号排列定位并活页装卷。
☼ 第一大类
客户基础资料。依次排序为：客户营业执照、税务登记证、法人委托书、客户背景资料（包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告，客户市场区域的各类贸易技术法规、标准，本地区同类产品的市场比较信息）。
☼ 第二大类
客户与本公司签订的合同、订单情况。依次排序为：历次签订合同订单登记表，具体合同订单文本。合同订单要按签订的时间先后排列。
☼ 第三大类
客户的欠款还款情况。依次排序为：客户信用额度审批表，历次欠款还款情况登记表，欠款还款协议，延期还款审批单，客户还款计划。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记。
☼ 第四大类
与客户的交易状况。依次排序为：客户产品进出货情况登记表，实际进货、出货情况报告，交易的其它资料。其中对于直接外销客户，必须把每单的发货码单、报关手续、成品出厂检验报告、海关商检证明等交货资料收集齐全。
☼ 第五大类
客户退赔、折价情况。依次排序为：客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价审批表，退赔折价原因、责任鉴定表。
以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。 〔第四步〕 案例分析应用。 案例1 竞争对手的资料
桌子上的电脑
在戴尔计算机公司销售部门的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普等品牌的电脑，销售人员随时可以了解竞争对手的产品情况。
IBM 公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料一项内容。
竞争对手资料包括以下几方面内容： （1） 产品使用情况。 （2） 客户对其产品的满意度。
（3） 竞争对手的销售代表的名字、销售的特点。 （4） 该销售代表与客户的关系等。 案例2 收集项目的资料
销售人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个错误的客户身上，所以要了解客户项目的情况，包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎么样，等等。
项目资料可以包括以下内容： （1） 客户最近的采购计划。 （2） 通过这个项目要解决什么问题。 （3） 决策人和影响者的情况。
（4） 采购时间表。 （5） 采购预算。 （6） 采购流程等
通常情况下，小编比较喜欢用笔记本来建立客户档案。尤其是当我们的工作不需要每天面对电脑的时候，纸质的客户档案更利于我们查阅或者随时记录，携带起来也是非常方便的。
那么如何用笔记本建立纸质客户档案呢？首先你需要专门准备一个笔记本，这个笔记本不能太大，普通的就行，便于随时带在书包或者手提包里面。然后根据客户的类型，分别给客户进行分类。比如已经成交的会员客户，这个可以叫做VIP客户，需要我们建立一个完整的档案。客户的姓名，****，住址，公司信息，家庭成员信息，什么时候成交的，成交的类型是什么等等，客户的档案尽可能的详细。这样在做服务的时候才有内容可谈。
然后留白几十页，方便加入更多的VIP客户。紧接着在第二部分新建分类A类客户。这类客户就是最近比较有强烈购买意向的客户，只需要再前进一步，就能发展成为会员VIP客户。再重复第四步，留白数十页，建立B类客户。这类客户就比A类客户要稍微第一层，可能时间点不对，也可能暂时买计划购买，但是确实属于你们对口的客户，可以持续跟进发展成A类客户。最后一类就是客户资源了，通常我们对这类客户了解不多。仅仅是一个电话或者只有电话号码，连姓名都不知道的。还不知道客户需不需要我们的产品，可以叫做陌生拜访客户吧，属于我们的最后一类，C类客户。这些客户的有可能跳级，直接晋升VIP，当然运气成分比较多。大多数客户还需要我们持续不断地跟进。如果习惯用电脑，就可以把上述信息直接建立excel表格，制作sheet1，sheet2，sheet3作为VIP,A类，B类，C类客户的档案表。这样管理起来也是非常方便，查阅某一个客户只需要输入他的姓名或者****即可，这一点完胜纸质档案哦。一、具体流程内容如下（用公司档案管理来说明）：
1、各部门将本部门资料每周五到公司文秘处登记、存档，文秘收到资料记入电子目录保存，分类装订成册归档。
2、综合人事部在员工试用期满，向其人事档案关系所在单位开出"调函"，交员工或其委托人，在规定时间内将档案转入公司。
3、招聘专员将入职后办理的所有资料进行整理，交由综合人事部经理，建立员工档案，将《新员工考核表》、《月度考核表》、《转正申请表》等有关个人的资料一并放入公司员工档案。
4、所有的培训评估、奖惩记录、异动记录将存入员工档案，离职员工档案，公司保留一年。
二、档案的收集、整理、保管、鉴定、统计和提供利用的活动。包括：档案收集、档案整理、档案价值鉴定、档案保管、档案编目和档案检索、档案统计、档案编辑和研究(见档案文献编纂)、档案提供利用。
三、由于现代档案管理工作已成为复杂的系统，故也有按多层次进行划分的方法。其第一层次分档案实体管理和档案信息开发两个子系统，各子系统又下分若干层次小系统。
扩展资料：
1、档案管理的对象是档案,服务对象是档案利用者，所要解决的基本矛盾即是档案的分散、零乱、质杂、量大、孤本等状况与社会利用档案要求集中、系统、优质、专指、广泛之间的矛盾。社会对档案需求的满足程度取决于档案管理水平的不断提高，档案管理水平则要适应不断增长的社会需求。
2、档案管理就其基本性质和主要作用来说，是一项管理性的工作，服务性的工作，政治性的工作。档案管理工作不生产物质财富，档案主要也不由档案管理机构和档案工作人员产生和利用，它是专门负责管理各部门形成的历史文件的一种专业，所以是管理性的工作。
3、档案管理工作都必然为一定的经济、政治、文化服务，否则就不会存在，也难以发展。在阶级社会中，档案管理工作体现一定的阶级关系和阶级利益，为一定的统治阶级所掌握，为一定阶级的经济、政治和文化服务，这个服务方向是档案管理工作政治性的集中表现。
参考资料：
建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高美容院管理效率，扩大市场占有率，与美容顾客建立长期良好的关系，具有重要的意义。美容院顾客档案的主要内容：应能较全面地反映顾客的一般情况，如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、顾客意见等。1、顾客一般情况：包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、联系电话、邮编等。3、皮肤诊断：是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录。4、护理方案：是指具体护理措施，包括仪器护理、手法运用、产品选用等。5、效果分析：是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。6、顾客意见：是指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。美容院顾客档案填写的要求：1、要向顾客讲清楚填写的目的，以便顾客积极配合。2、填写字迹要清晰，不可随意涂改，顾客资料由顾客本人填写，皮肤分析由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。3、填写内容要及时、真实、准确、详实，详细登记每次顾客到店的记录。4、美容师应注明顾客护理过程中的注意事项，当次与顾客介绍的产品和项目，下次美容师应主推的产品和项目，顾客在护理中所关心的话题和顾客对护理的喜好（如皮肤受力程度等）。5、美容师有义务将顾客的最新资料送到前台汇总，及时更新记录，同时让顾客记录每次护理后的感受，效果前后对比确认。6、顾客档案应按一定的顺序编辑，如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时间顺序或按皮肤情等，装订成册，或制作成电脑数据库。7、档案要由专人管理，电脑数据库设定密码，定期备份，以防遗失。美容院顾客档案管理注意事项：（1） 建立为顾客量身度造的完善的资料记录，设专人负责保管。2） 对首次来美容院的顾客，由负责保管顾客资料的工作人员对资料进行编号，有关具体的美容服务内容则由美容师填写。（3） 对于已建档的老顾客，当其再次到美容院做护理时，顾客资料保管人员应及时调出该顾客的档案卡。美容师填写本次服务内容，并对比上次皮肤护理后的进展情况，做出本次的护理计划和建议，填好卡后交回保管人员处。（4） 美容院在给顾客建立顾客资料时应注意以下几点：① 准确记录顾客的基本资料，包括顾客的姓名、地址、电话、喜好、消费日期及消费额，提供技术服务的同时提供个性化服务。② 详细记录顾客皮肤的类型及面部情况。③ 认真记录每次的护理计划和复课接受护理后的进展情况以及所购买的产品，以确定下一步保养计划，定期提醒顾客前来接受继续护理以及补充化妆品。（5） 顾客的意见调查表和投诉表应进行分析，并分类保管，为美容院改善经营策略提供依据。（6） 根据顾客资料进行定期的顾客分析统计并做报告，交给主管，选择有利时机针对目标客户进行促销活动，有助于增加美容院的生意。（7）资料管理员要妥善保管顾客资料及其他资料，不得遗失。（8）填写顾客档案要尊重顾客的意愿，切忌强制记录。（9）要为顾客保守秘密，如顾客的年龄、住址或美容项目、消费金额等都要注意保密，不可随意让人翻看。
发挥出顾客档案的作用。
记录只是顾客档案管理的开始，完善顾客的各项信息，这些信息能够方便用户进一步的了解顾客，给顾客提供投其所好的服务，从而更好的维护顾客。
通过顾客档案中顾客的身体状况，皮肤特性，服务信息，服务评价等信息，用户可以依据这些信息，优化服务方式，提高顾客的满意度，另外还可以为顾客推荐合适的项目，从而提高成交率。也就是说，根据这个信息，用户可以提供更为科学，合理的服务。
扩展资料：
建立客户档案注意事项：
日常运营方面要做的客户管理主要分为建立客户档案和客户管理维护。
对于客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的电话访问和电子邮件访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。客户基础资料主要包括客户的基本情况，所有者，管理者，资质，创立时间，与本公司交易时间，企业规模，行业，资产等方面。
客户交易活动现状：主要包括客户的销售活动状况，存在的问题，保持的优势，未来的对策，企业信誉与形象，信用状况，交易条件和以往出现的信用问题等。
-客户分类
-客户档案
