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导读：销售工作中礼仪实务包括： 电话、电梯、进门、握手、名片、交谈、告别 7个部分。 电话礼仪实务 我们先来谈一谈电话中的礼仪。首先是接电话。 接电话是左手接还是用右手接？要用左手，因为右手要做笔录。所以你到一个正规的公司一看就会发现，公司电
销售工作中礼仪实务包括： 电话、电梯、进门、握手、名片、交谈、告别 7个部分。
电话礼仪实务
我们先来谈一谈电话中的礼仪。首先是接电话。
接电话是左手接还是用右手接？要用左手，因为右手要做笔录。所以你到一个正规的公司一看就会发现，公司电话的右手边都有签字笔和备忘录。我们拜访客户时马上就可以通过摆设看到这公司专业不专业。电话铃响了之后，要响几声再接？正式的商务礼仪要求一响马上就接，但是实际操作要求电话铃声响到第三声或第四声的时候再接。为什么不按正规的商务礼仪一打就接呢？
有如下两个原因：
1、如果一打就接，会让客户感觉你们公司业务很稀疏。说明你很无聊，没事干就专门在这里等电话。
2、现在很多电话都是移动电话，不管是移动还是联通或者电信信号都不是非常稳定，如果响了一下就接，窜线的概率很高。基于这两个原因一般我们会在电话铃响第三声到第四声之间再接。
其次，电话接起来之后，哪个字不能说？
“喂”字坚决不能说！一个公司专业性的体现体现在每个工作细节中。专业的公司，打过去对方接起来一般都是说，你好！某某公司。如果你说：“喂，你好”。那请问，喂是谁，喂是什么意思？所以是否足够专业凭这一声就能听出来。直接说你好，然后加上你们公司的简称即可！电话铃声一旦响过5声之后，接起电话时一定要先道歉。“不好意思，刚才离电话比较远。”反过来想一想，如果你给对方打电话连着打了5声对方都没接，你也会很着急。这是很简单的道理。
第三，接完电话以后，谁先挂电话？
很多人说让对方先挂电话，这样可以表示对对方的尊重。你们有没有遇到过这种情况。双方公司都要求打电话必须要对方先挂断电话以后自己才能挂，如果对方没有挂电话自己就先挂了要罚款50元。怎么办？坐在那一直等对方挂电话，对方也一直在等你挂电话，你跟对方说我数1、2、3我们一起挂电话。这样可能吗？所以说这个让对方先挂看起来有道理，实际上并没什么道理。那么到底应该是谁先挂电话呢？还有人说是打电话的先挂，那好如果是打电话的先挂，你给你们董事长打电话，你打完了，你们董事长还没有挂你先挂了，这样感觉也不好，不是吗！实际上打电话有两种原则和一个特例。
第一种情况：如果通话的双方有明显的尊卑之分，也就是说通话的双方一个是长辈一个是晚辈或者一个是上级一个是下属，这时要遵循尊者先挂电话的原则。谁的级别高，谁先挂。比如你给你父母打电话你要等你父母先挂电话，如果给上级打电话，要等上级先挂电话；给下属打电话自己要先挂电话。
第二个原则叫做“先打先挂”原则：平级之间给对方打电话实际上是对对方原有工作的一种打断和骚扰，所以要尽量把时间缩短，而且谁先打的最好谁先挂。一个叫做尊者先挂原则，一个叫做先打先挂的原则，那么一个特例是什么呢？我们作为业务人员，在跟客户沟通的过程中应该以尊重客户为先，尊重客户就要尊重客户的习惯。客户认为先打先挂是对的，你就跟他先打先挂；客户认为尊者先挂是对的，那你就跟他尊者先挂；这就叫做尊重客户的习惯。礼仪的本质就是借助一定的形式表示对对方的尊重，所以它的核心是只要你能表示出对对方的尊重，至于采用什么形式这都是手段。
电梯礼仪实务
我们平时在拜访客户的时候经常会涉及到电梯礼仪，乘坐电梯有什么讲究？谁先进？谁先出？比如说下班了你和公司总经理一起下楼。走到电梯旁边，电梯来了，你一看你们老总也在，于是你说“王总，您先请”。王总进去之后，啊一声：电梯没上来，领导下去了。实际中会不会出现这种情况？一定会。所以要记住：先进入电梯的人是有风险的；在乘坐电梯时一定要记住一个原则：即尊者后进，卑者后出，或者叫位卑者先进后出原则：谁的职位低，谁先进，谁的职位低，谁后出。先进后出的原则要求电梯下来之后，位卑者要先进去然后按着开门键，让电梯的门不要随时关闭然后请尊者进入电梯，等电梯到地方了，位卑者要依然先按着电梯的开门键让电梯门不要随时关上，然后让尊者先出。作为销售人员要在日常的生活当中时刻注意自己的言谈举止！你的业务量越宽，认识你的人就越多，就更要随时注意自己的形象。
进门注意事项
进门，进门有什么讲究吗？我们都知道首先要敲门，那么敲门要敲几下？我们会发现敲门基本上每个人都懂，但是没有接受过专业训练的人通常会犯两个基本错误：年轻的销售人员一般都会当、当、当把门一敲，对方说请进！然后就只看见一个头进来了。对方说请进，你就连人带头一起进来了，万一把你脑袋夹了，这算谁的事情？这个动作会让客户感觉你非常胆怯，感觉你对自己没有信心，会让对方感觉你们公司不太行。所以这一点一定要注意。你一敲门，对方说请进！你就要大大方方的进去！第二个细节要注意就是进门之后要随手把门关上。很多销售人员进门之后，就什么都不管了。这样给人的印象就是你这个人做事情有始无终而且是一个只顾自己不顾别人的人，会让客户担心如果买了你的东西以后，你的售后服务有可能做的不好，所以一定要注意。年龄比较大一点的销售人员，我们叫做老油条，这种人会犯第三种低级的错误：到了对方公司以后，先敲对方的门，对方说请进！他就进去了，进去以后不管对方有没有给他让座，只要看到有地方坐，就会很自然的坐上去。结果一旦坐到了不该坐的地方或者把包放到了不该放的地方，这次销售就已经失败了---学会尊重别人的空间也是礼仪实务的关键内容。一旦给对方留下一个不好的印象，尤其是级别高的客户对自己的私人空间越敏感，销售人员把自己的包放在了他认为不应该放的地方，客户对你的印象就不好：感觉你这个人很随便！所以要记住，进门以后，客户如果给你让座，给你让到哪里你最好就坐到哪里，自己的包就放到哪里。注意很多地方是不能随便坐的。
握手礼仪实务
谈的握手礼仪很多人都认为没什么，因为很多礼仪书上都有详细的介绍，其实实际情况和想象的有很大的差距：你会发现在很多情况下按照礼仪书上的要求握手会导致双方情况尴尬。并不是书上写的标准和要求不对，而是按照礼仪书上的标准握手有个基本要求：握手双方都受过专业的礼仪训练，这个要求在很多情况下都实现不了。握手有什么讲究呢？
主要有四个点：
第一个是谁先伸手的问题，
第二个是力度的问题，
第三个是握手时间的把握，
第四个是掌心角度的判断。
握手的时候谁应该先伸手？一般情况下要注意以下三点。
第一，异性之间，叫做女士先伸手原则。不管是商务礼仪还是社交礼仪都是女士先伸手。如果女性没有伸手，男士不要先伸手---会有想占便宜的嫌疑。如果一看到女士，尤其是这个女士长得还可以，马上伸手去跟人家握手，会让人感觉你的目的不是示好，而是想占对方便宜。所以不管是什么场合都是一样的，领导也一样，如果女性不伸手，我们一般是不伸手的。
第二，同性之间，也就是男人对男人，女人对女人之间叫做尊者先伸手的原则，谁的级别高，谁先伸手。因为尊者伸手位卑者必须配合。由于很多人没有受过专业训练，为了表示自己的热情，冲上来就伸手跟对方握手，一般情况下尊者是不接的，因为你不懂规矩，我再接你手的话，只能证明我也不懂规矩。所以很多情况下销售人员一伸手，客户没有理你，自己就很尴尬，而这种尴尬的局面又会导致销售人员紧张，一紧张情况就更糟糕了。
握手的时间把握也以“尊重对方的习惯”为最基本原则，对方不松手我们就要保持握手姿势，对方放手我们就要配合对方动作。
握手的力度把握一定要记住：对方和握手的时候用多大力气我们就用多大的力气。
握手时掌心的角度，如何通过握手的方式判断对方是什么类型的人。在和客户第一次握手的时候就要注意：一定要留意客户的手掌，如果这个人习惯性的掌心向下，说明这个人的控制欲很强，他希望自己能控制整个局面，在跟他沟通的时候就要注意，第一握手的时候要有力；第二，他很强势的时候你要学会把握一定的主动权。第二种情况，如果这客户跟你握手习惯性的掌心向上，说明他是顺从的姿势，这种客户一般而言都比较好相处。另外一个点，这种客户的决断力一般比较差。所以，顶级销售人员在第一次和客户握手时就能判断出客户的大致类型，也为后期与客户良性沟通奠定基础。
如果遇到的人比较嚣张怎么办？我就遇到过一次，有一次有一个小伙子，他一见我他就喜欢先伸手，而且掌心向下。我就做了一个很简单的动作，第一握住他的手，第二身体向前一步，直接把他的手掰正：少给我来这一套，而且向他逼近一步，逼入他的私人空间，然后他就很老实。所以要记住，有些情况下要来软的，有些情况下，要来硬的！但是要注意，你的这个硬既要让对方能接受，又要让对方能感受的到。好比在跟有的客户交流谈判的时候，刚一见面就落于下风了---客户让你坐比较低的地方，坐比较软的地方，客户直接背后是一堵墙，你背后是栏杆，他往后一靠感觉很可靠，你往后一靠感觉是空的，这样的话你就没有心理优势。客户见到你，先伸手，他告诉你他的级别比你高，伸出手掌心向下，他在告诉你我想控制你，如果你接他的招，又不反击，再跟他谈，根本就不好谈。所以说真正的高手在一见面就把局势定了到底是谁说的算。
名片礼仪注意事项
名片，名片也有很多讲究。商务礼仪书本上的内容在这里就不做过多陈述，比如双手接呀，接过来名片要读呀，这都不是关键，关键的细节有哪些我们来看一下。
第一个细节，是我们的名片夹。名片都在名片夹里装着，现在拿出自己的名片夹看一下你的名片装的时候是对着谁的？一定要记清楚名片是对着客户的。很多人的名片装在名片夹里的时候都是对着自己的，跟客户交换名片时要把自己的名片再掉过来面向客户，很麻烦！更关键是这样显得很不专业。真正专业的商务人士你发现他们从名片夹里掏出来的名片刚好是对着对方的，让人感觉就很舒服。还有更厉害的，拜见客户是，提前就把名片准备好了，在见客户的那一刻，啪的一下，直接从名片夹里抽出来，而且动作非常的流畅，给人的感觉就很干练，而且也会感觉很专业。所以，第一要注意的细节名片怎么装很关键。
第二、一定不要在名片上乱画、乱写东西，甚至涂改名片信息。因为名片代表的就是公司和销售人员的脸面，很多销售人员很不讲究，在名片上改电话，改地址。这种行为会给客户的感觉是“你们公司连一盒名片都印不起，你的公司还做什么？”
第三、拿起自己公司名片的时候要对你名片上的任何一个地方都很熟悉。很多业务人员都不懂，客户一拿到你的名片，一看：西安洪杉企业管理咨询有限公司，“你们公司的这个标志是什么意思？”销售人员一脸茫然“标志？什么标志？”再顺着客户指向一看：“不好意思我也不知道什么意思！”请问，在这种情况下，怎么让客户对我们留下好印象呢？这样只会让客户感觉我们很不专业。所以，销售人员要对自己名片上的所有的信息都很熟悉。客户拿到你的名片一看，问到名片上的任何信息我们立即可以对答如流。所以一定要注意，销售人员一定要对自己名片上的所有信息都非常清楚。因为，名片本身就是跟客户沟通的一大话题。跟客户见面有些时候就是没话找话说。比如，“王总你看看我们公司的这个标志，你知道他为什么设计成这个样子吗？外面是方的，里面是圆的，外面的蓝色象征着理智，里面的红色象征着热情。连在一起就是两颗心，是我们公司的家文化的意思。另外这个标志还是我们公司洪杉的缩写，外面是H里面是S同时外面的箭头代表我们公司的横向发展”。这样讲是不是就有话说了，也显得公司很有文化，同时也显得销售人员对自己公司非常熟悉，对公司的业务也非常的熟悉。
第四、接到对方的名片以后放哪？放名片夹里还是放兜里。注意，实际操作的时候既不是放在名片夹里，也不是放在口袋里。名片拿过来以后，根据坐的位置放在桌子的左下角或者右下角。因为第一次跟对方见面，很有可能跟对方谈着谈着突然忘记对方姓什么？叫什么？是什么职务？如果本来对方姓王，你却开口叫了个张总，就会让自己很尴尬，对方也会很尴尬。放在桌子上便于提醒对方的姓名、职务和公司业务。所以你一定不要急着收起来！
第五、接过客户名片最好不要读，尤其是客户姓名中有生僻字或者多音字的时候更要注意，很有可能读错。
第六、如果事情已经谈完了，一定要记得把对方的名片收起来，放在自己的名片夹里或者上衣口袋里。有的销售人员谈完之后，居然忘记把客户的名片收起来，就放在桌子上然后自己走了，这是很可怕的现象。客户一定不会提醒你：“小王你忘记拿我的名片了”，所以千万不敢忘记。换句话讲：如果桌子上是500块钱你会忘记吗？只能说明你对对方不够重视：这个人根本就不重要！所以你一定要注意这个细节。还有一种情况就是拿到对方的名片之后不是恭恭敬敬的放在那里也不是收起来，而是在玩对方的名片，甚至有的人在拿对方的名片扣自己指甲。会让对方有什么感觉？名片就是客户的脸面，千万不要拿在手里乱玩。还有一个点需要提醒大家的是：一旦跟对方交换过名片之后一定要慎重的保留。因为有的客户很讲究，如果你不小心把对方名片弄丢了，再向对方要第二张名片的时候，会让对方感觉很不舒服。
第七、索要名片的技巧。常见的名片索取有以下两种方式：第一种，请求法。比如，“金老师，请问能留一张您的名片吗？方便以后有什么问题随时联系您！”第二种，交换法。将欲取之，必先予之。“金老师，这是我的名片，有幸能跟您换一张吗？”这些都是比较常规的做法。但是，销售人员往往会发现有些时候这些方法行不通，有的客户会跟你讲：“不好意思我的名片刚好用完”或者“是不好意思今天没带”，这种场合你怎么办？我们前面讲过，正式的场合一般情况下都要带包，包里除了装手机、钱包和钥匙以外，还要装钢笔和笔记本，如果对方说没有带名片，可以拿出你的本子，让他留一下电话，这就是销售人员为什么一定要带笔和笔记本的原因。如果没拿本子怎么办？可以直接拿出手机记，同时说：“王总，您的电话号码是137……”一般情况，对方会说“不是137的是135……”销售人员一定要记住：尽人事，听天命，凡事要争取！除非客户提前声明说：我的私人电话不外留，你记一下我的办公电话吧！或者说你记一下我助理的电话吧，有事情可以让他跟我联络。
比如说我去外地讲课，作为讲师，我不可能到处留电话。很多人听完课就问我要电话，我就只能说，不好意思，我作为讲师我的私人电话是不往外留的，如果你有需要你留一下我助理的电话或者我的办公电话，除非是这种情况。只要对方没有把口封死，就可以把客户的电话明争暗抢的要过来。能请求则请求，不能请求就交换，不能交换则拿本子记录，没有本子直接拿手机记录。作为销售人员，对方只要不是故意刁难一般情况下都能把****要到。客户不会说你很讨厌，客户的第一感觉会是“我们公司的业务为什么不能像你一样，有你这样的水平”。好的销售人员到处都有人想挖你，见你就跟你讲，你看不行的话来我们公司干吧！这只能说明你干的很好！
交谈注意事项细节
交谈我们应该注意几个点？
第一、不要随意打断你的客户。如果他喜欢说，就让他使劲说。因为客户说的越多，销售人员听的越多，收集到的信息就越多，对业务开展就就越有利。
第二、交谈的时候不要拒绝的客户。什么叫做不要拒绝客户？客户不管说什么，都不要正面拒绝他。“不是，不对，应该是”你会发现我们很多人都有这种习惯。客户还没开始说什么，就开始打断客户“不是，不对，应该是怎么怎么样！”客户一旦被拒绝他就会跟你产生对立。因为，每个人都害怕被人拒绝。所以顶级的销售人员从他嘴里听不到一个“不”字。
客户：“看你们的产品有问题，使用起来怎么怎么样！”
销售人员：“不是，是因为你的操纵不当造成的”。
（如果这么说你们之间的问题就更加激化了）
合格销售人员：“您说的这种情况在很多客户初次使用的时候都会出现，不是什么大问题，我给您说一下是由于什么原因造成的。您回去改变一下方法就行了”。
你会发现你回绝客户了没有？回绝了，只不过是绕着圈回绝他的。客户听起来也比较容易接受。所以顶级销售人员要觉悟！千万不要正面拒绝客户，永远不要让客户觉得难受。
第三、在跟客户交谈的时候必须要带笔记本。
1、表示对客户的尊重。
2、带笔记本表示非常的正式。
3、表示你非常的专业。
4、客户见你拿的笔记本，就不敢随便乱讲。
5、用笔记本跟客户交谈，所记录的信息对后期工作会起到至关重要的作用。
同时，我们在跟客户交流的过程中不但要拿笔记本，最好再拿上钢笔。不要拿签字笔，更不要拿圆珠笔，甚至是铅笔。因为，签字笔是一次性的，钢笔不是，你拿的是钢笔对方就会感觉你这个人很稳定！但是我要提醒大家的是你那根钢笔最好是能写字的，不要一掏出来了，没有钢笔水，而且最好是碳素的钢笔水。
见了客户，但凡是没有带本子，没有带笔，或者钢笔里没有钢笔水，或者你的钢笔书写不流畅。都属于见客户之前的准备不充分！都会给客户留下不好的印象！我们公司的门上贴了一张纸，叫做《销售人员出门明细》里面有8条内容，其中有一条就是你带钢笔了没有？你的钢笔是否有钢笔水，书写是否流畅？这8条你都准备好了再出门。不要从楼上跑下去了又发现自己没带这个，没带那个。
告别注意事项细节
告别需要注意的有几个点？
第一、一定要对今天的谈话内容给出一个正面的评价或者总结。让客户感觉今天的交流很有意义！比如：“王总，今天跟你谈的很开心，从您这里学了很多东西，很感谢您！”
第二、销售人员在站起来的时候最好顺手就把自己坐的凳子放回原位。这样会给对方留下的印象非常好，证明你这个人做事情有始有终。
第三、用过的纸杯或者一切物品，如果能随身带走，最好随身带走。这样会让客户感觉跟你这个人交往很放心。
第四、在临走的时候一定要学会祝福你的客户。比如：“今天跟您谈的很开心，也祝您今天一天心情愉快！”这样就会让客户感觉你跟他的关系很近。通常情况下谁会祝福你，谁会在乎你的感觉？只有自己亲人和朋友才会在乎自己的感觉。所以，一句由衷的祝福会让对方觉得“你把我当朋友，你不是纯粹来我这里谈生意的！”还有最后一个点要跟大家说的就是：在告别的时候自己退出1米2以后再转身。不要刚说完“今天跟您谈的很开心，学到很多东西，祝您心情愉快，再见！”就直接转身给对方留下一个背影。这样感觉很不好，客户刚跟你谈话本来还正激动着呢，就突然给他一个背影，背部在肢体语言里面是拒绝的意思。会让对方心里感觉咯噔一下，正确的方式应该是往后退两步再转身走，会给对方感觉更舒服！更容易接受！
仪表礼仪礼仪篇
1、 着装：穿着公司统一礼仪服、侍者服，
2、 保持个人和服装的整洁。
女性穿肉色长袜，黑色船型皮鞋，鞋跟不低于3公分。
3、 仪容：淡妆上岗（装彩与服装颜色协调），长发盘起，刘海不能遮盖眼睛。
4、 仪表：不准佩戴夸张饰品。
女性只可戴耳钉，戒指不超过一枚；男性不准佩戴儿饰。
一、 肢体语言礼仪
1、 语言要求：吐字清晰，语速适中，语音柔和甜美。
2、 肢体语言：微笑的面容，真诚的表情，挺直的身体，均衡的肢体，灵巧的动作
3、站 姿：男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在腹前；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，左手搭在右手上放于腹前。视线水平微高，表现出自信的态度。
4、行 姿: 从容，轻盈，稳重
方向明确,步幅适度,速度均匀,重心放准,身体协调,造型优雅
5、鞠 躬：与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
接送客户时，行30度鞠躬礼。
初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
6、引路礼仪：
1、指引手势：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
2、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
3、在楼梯间引路时
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
4、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等
7、搭乘电梯：
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
8、递接物品时
1、递茶时：一手握杯身，一手托杯底，双手奉茶。
2、向客户接送名片、资料时，将文字顺向朝向客户，双手轻接轻递。
二、 服务用语礼仪
1、基本用语
“欢迎光临”、“您好”
有客户进入宾馆或看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，礼仪**必须竭诚相待、主动问候、对应顾客，站立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！同时想方设法将顾客带至我们的会展区。
“请”
有顾客自由参观时，礼仪**要微笑着对顾客说：“XX先生（或**）您好，我们已经为您准备好了咖啡和茶 ，如果方便的话，请您到我们的丰谷酒寨酒展位上参观一下。”
“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”
“如果您有名片，能留下一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”
“再见”或“欢迎下次再来”
在客户告辞或离开展位送客户时使用。
2、常用语言
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或**
11、X经理或主任 12、贵公司 13、您好 14、欢迎
15、请问… 16、哪一位 17、请稍等（候） 18、抱歉…
19、没关系 20、不客气 21、非常感谢（谢谢） 22、再见
四、自我检查
1、纪律
头发是否干净整齐、指甲是否长短适宜？
皮鞋是否光亮、无灰尘？
上班5分钟前是否已到指定岗位上？
在走廊内有无奔跑？
是否佩带胸牌？
有无窃窃私语？
离开岗位位外出时，有无向主管留言、告知去处？
在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？
2、接待
1、对所有的客人是否都是面带微笑？
2、在走廊遇到客人时，有无让路？
3、遇到客人后，是否马上接待或引导？
4、是否双手接收名片？
5、接收名片时，是否认真看过一遍？
6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？
7、引路时是否照顾到客人的感受？
8、转弯时是否提醒客人注意？
9、是否了解在电梯内如何引导客人？
10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？
11、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？
仪表礼仪礼仪篇
1、 着装：穿着公司统一礼仪服、侍者服，
2、 保持个人和服装的整洁。
女性穿肉色长袜，黑色船型皮鞋，鞋跟不低于3公分。
3、 仪容：淡妆上岗（装彩与服装颜色协调），长发盘起，刘海不能遮盖眼睛。
4、 仪表：不准佩戴夸张饰品。
女性只可戴耳钉，戒指不超过一枚；男性不准佩戴儿饰。
一、 肢体语言礼仪
1、 语言要求：吐字清晰，语速适中，语音柔和甜美。
2、 肢体语言：微笑的面容，真诚的表情，挺直的身体，均衡的肢体，灵巧的动作
3、站 姿：男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在腹前；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，左手搭在右手上放于腹前。视线水平微高，表现出自信的态度。
4、行 姿: 从容，轻盈，稳重
方向明确,步幅适度,速度均匀,重心放准,身体协调,造型优雅
5、鞠 躬：与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
接送客户时，行30度鞠躬礼。
初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
6、引路礼仪：
1、指引手势：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
2、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
3、在楼梯间引路时
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
4、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等
7、搭乘电梯：
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
8、递接物品时
1、递茶时：一手握杯身，一手托杯底，双手奉茶。
2、向客户接送名片、资料时，将文字顺向朝向客户，双手轻接轻递。
二、 服务用语礼仪
1、基本用语
“欢迎光临”、“您好”
有客户进入宾馆或看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，礼仪**必须竭诚相待、主动问候、对应顾客，站立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！同时想方设法将顾客带至我们的会展区。
“请”
有顾客自由参观时，礼仪**要微笑着对顾客说：“XX先生（或**）您好，我们已经为您准备好了咖啡和茶 ，如果方便的话，请您到我们的丰谷酒寨酒展位上参观一下。”
“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”
“如果您有名片，能留下一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”
“再见”或“欢迎下次再来”
在客户告辞或离开展位送客户时使用。
2、常用语言
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或**
11、X经理或主任 12、贵公司 13、您好 14、欢迎
15、请问… 16、哪一位 17、请稍等（候） 18、抱歉…
19、没关系 20、不客气 21、非常感谢（谢谢） 22、再见
四、自我检查
1、纪律
头发是否干净整齐、指甲是否长短适宜？
皮鞋是否光亮、无灰尘？
上班5分钟前是否已到指定岗位上？
在走廊内有无奔跑？
是否佩带胸牌？
有无窃窃私语？
离开岗位位外出时，有无向主管留言、告知去处？
在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？
2、接待
1、对所有的客人是否都是面带微笑？
2、在走廊遇到客人时，有无让路？
3、遇到客人后，是否马上接待或引导？
4、是否双手接收名片？
5、接收名片时，是否认真看过一遍？
6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？
7、引路时是否照顾到客人的感受？
8、转弯时是否提醒客人注意？
9、是否了解在电梯内如何引导客人？
10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？
11、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ 仪表礼仪礼仪篇
1、 着装：穿着公司统一礼仪服、侍者服，
2、 保持个人和服装的整洁。
女性穿肉色长袜，黑色船型皮鞋，鞋跟不低于3公分。
3、 仪容：淡妆上岗（装彩与服装颜色协调），长发盘起，刘海不能遮盖眼睛。
4、 仪表：不准佩戴夸张饰品。
女性只可戴耳钉，戒指不超过一枚；男性不准佩戴儿饰。
一、 肢体语言礼仪
1、 语言要求：吐字清晰，语速适中，语音柔和甜美。
2、 肢体语言：微笑的面容，真诚的表情，挺直的身体，均衡的肢体，灵巧的动作
3、站 姿：男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在腹前；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，左手搭在右手上放于腹前。视线水平微高，表现出自信的态度。
4、行 姿: 从容，轻盈，稳重
方向明确,步幅适度,速度均匀,重心放准,身体协调,造型优雅
5、鞠 躬：与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
接送客户时，行30度鞠躬礼。
初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
6、引路礼仪：
1、指引手势：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
2、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
3、在楼梯间引路时
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
4、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等
7、搭乘电梯：
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
8、递接物品时
1、递茶时：一手握杯身，一手托杯底，双手奉茶。
2、向客户接送名片、资料时，将文字顺向朝向客户，双手轻接轻递。
二、 服务用语礼仪
1、基本用语
“欢迎光临”、“您好”
有客户进入宾馆或看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，礼仪**必须竭诚相待、主动问候、对应顾客，站立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！同时想方设法将顾客带至我们的会展区。
“请”
有顾客自由参观时，礼仪**要微笑着对顾客说：“XX先生（或**）您好，我们已经为您准备好了咖啡和茶 ，如果方便的话，请您到我们的丰谷酒寨酒展位上参观一下。”
“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”
“如果您有名片，能留下一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”
“再见”或“欢迎下次再来”
在客户告辞或离开展位送客户时使用。
2、常用语言
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了
6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或**
11、X经理或主任 12、贵公司 13、您好 14、欢迎
15、请问… 16、哪一位 17、请稍等（候） 18、抱歉…
19、没关系 20、不客气 21、非常感谢（谢谢） 22、再见
四、自我检查
1、纪律
头发是否干净整齐、指甲是否长短适宜？
皮鞋是否光亮、无灰尘？
上班5分钟前是否已到指定岗位上？
在走廊内有无奔跑？
是否佩带胸牌？
有无窃窃私语？
离开岗位位外出时，有无向主管留言、告知去处？
在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？
2、接待
1、对所有的客人是否都是面带微笑？
2、在走廊遇到客人时，有无让路？
3、遇到客人后，是否马上接待或引导？
4、是否双手接收名片？
5、接收名片时，是否认真看过一遍？
6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？
7、引路时是否照顾到客人的感受？
8、转弯时是否提醒客人注意？
9、是否了解在电梯内如何引导客人？
10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？
11、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？
你可以参考下面网址：
http://wwwhnchenguangcom/200791482955424doc http://cyahdzgccom/showcourseaspid=12
头部，是我们大脑所处的位置。作为人的总司令部，掌握着我们的所有想法与行为动作。
所以从肢体语言的表达上来看，头部也是最容易产生肢体语言表达的动作。只要你留意观察，并且恰当运用，你就能快速拉近与客户的心理距离。
当客户觉得跟你很聊得来，他就会更容易选择跟你做生意。
一、点头的动作
在销售过程中，说些什么内容会有助于你的成单呢？答案就是：说客户想听的内容。
但销售不会读心术，怎么做？就通过观察客户的肢体语言。
刚开始接触客户时，我们可以用散布式的推介方法。 也就是商品卖点与功能介绍，说一遍耗时长，销售累，客户也不一定有这个闲心来听。
所以，你可以用散布式的方法，即每个卖点或功能优势都点到即止。直至你发现了其中某几个要点会让客户产生“真正意义上的点头”。
什么是“真正意义上的点头”？就是有别于客户因礼貌性回应而需要作出的点头动作。
当客户被某个卖点打动时，他的点头动作出现会稍有延时，因为这时他的大脑需要一定时间来处理信息。其次，这个点头动作的幅度会大于礼貌回应式的点头。
通过捕捉客户肢体语言，来判断你用哪种营销说辞更能打动客户。
真正要运用肢体语言，不光是观察、判断他人的动作，你还需要有意识的表现出自己的肢体语言。
点头的动作，你也可以刻意使用。当你与客户交流时，你需要诚意的点头，这样会更容易获得客户的好感。
因为点头所向客户发出的信号是：1 我明白你所说的意思。 2 我认同你的观点。
我们都愿意向懂我们，认同我们的人去诉说更多内心的想法。如果你能够做到这点，就等同于提升了自己向客户收集信息的能力。
当然，你的点头要有诚意。如何显示出诚意？点头的频次不要太紧密，点头动作的摆动速度可以慢一些。
试想，如果有个人对你点头如捣蒜，你一定会觉得对方有些异常。所以恰当的使用肢体语言，也是一门技术。
二、仰头的动作
中国古代成语就有：趾高气扬。习惯性出现仰头动作的人，通常是自尊程度高，非常把自己当回事的那类。
在接待这类客户时，销售就要对应性格类型说适合的话。这类客户当开始会对你的推介表现的较为冷淡。而一旦你能跟他建立关系，打开他的话匣子之后，他会买单的几率很高。
但这类客户中，也会有虚张声势的一部分。这小部分人群，通常不具备相应的消费水平，所以他会通过夸张的肢体动作来安抚自己内心的紧张或落差。
三、侧头的动作
这个动作判断起来会有二种指征，一种是表示拒绝，另一种则是感兴趣的表现。
1 如果客户保持头向一方轻微侧倾的话，那这是属于感兴趣的肢体语言。就像女生对某个男生有好感时，她会经常在男生面前出现侧头的表现。
2 如果侧头是左右来回的话，或向一侧大幅转头，就等同于摇头了。
摇头这个动作，历史悠久。早在婴儿期，当母亲已经把孩子喂饱之后，再去拿奶瓶逗弄宝宝，婴孩就会出现摇头，或把头侧向一边的拒绝性动作。
当你看到客户出现这样的动作时，就要意识到自己的某些举动或言语引起了客户的反感。或者这位客户并没有购买意向。
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导语: 顾客一进门，我们的语言就起到至关重要的作用，看款选款下不下订单，都和店家的语言有关，所以掌握顾客进店时的语言技巧是非常重要的。下面是几种顾客进店打招呼技巧:A、普通顾客(1)直接式 (随便看一下，梦舒雅女裤专卖!)(2)问候式(欢迎光临，梦舒雅专卖!)(3)开放式(喜欢哪个款式，可以试一下!)(喜欢哪种版型，我帮您推荐一下!)(4)推介式(这个版型比较适合您!这些都是今年的新款!)(5)兼顾式(稍等一下，我马上就来，您先选一下颜色，选好了再叫我。)(6)打破沉默式(喜欢吗喜欢的话取下来试一下，这是特价品)B、老顾客(1)寒喧式(好久不见啦!又苗条了!外面风很大吧累不累)(2)直呼期姓(姚大姐，很高兴再次见到你;张**，越来越靓了)(3)职务称呼(季总，难得您来一次;梅院长，气色很不错)(4)亲昵招呼(大姐，带着小宝贝来的呀!阿姨，先歇会吧!)C、打招呼细则(1)保持微笑，亲切自然 (2)热情诚恳，表里如一(3)主动礼貌，声音响亮，吐字清晰 (4)举止得体，姿态优雅顾客试衣时的语言技巧(1)这个版型与您的体型相吻合，您不妨试一下。(2)只有多试，才会发现适合自己的款式和裤型，来试一下。(3)不能只看裤子悬挂时，和这块面料差不多，不试怎么知道适合不适合自己。(4)要不您把您的上衣穿上与裤子搭配起来，看看整体效果。(5)这一款是斜裁长裤，能拉长腿型，使身材修长，试试看!服务中肢体语言的配合技巧(1)介绍产品时，不要站在顾客面前或背后，应站在一侧。(2)在与顾客交流时，不要双臂交叉抱于胸前。(3)不能把双手放在裤袋中，也不能用手托下巴。(4)倾听顾客说话时，应看着对方的眼睛，双手交叉放在腰际。(5)与顾客交谈时，辅以适当的手势，幅度不要太大。(6)引导顾客时，应用手掌做邀请姿势。(7)给顾客指路、指引时，不应用手指，应手掌心向上，指出方位。(8)接递物品，应双手接送。(9)服务中不要用手抚摸胸部以上的部位。(10)帮顾客整理衣物时，应轻巧利落。(11)站姿优美，走路时速度适中，不能在店内奔跑。服装店的店员或营业员服装销售技巧:服装销售技巧1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。服装销售技巧2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。服装销售技巧3、配合手势向顾客推荐。服装销售技巧4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。服装销售技巧5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。服装销售技巧6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。针对性服装销售技巧:重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则:1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。2、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说:“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。4、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。除了上面的服装销售技巧外，一些服装方面的基本功也很重要，服装店营业员应该:1，熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件衣服适合什么样的顾客，估到每件衣服都能记在心里。2，掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的衣服。3，专业度的撑握;做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的服装。4，增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的知道，和顾客聊天的时候能找到共同话题。5，顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务
销售接待客户的基本流程
销售接待客户的基本流程，销售是我们现在行业比较多人做的，而且接待客人时，管理部们要拟定重要客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障，并做好后续重要信息的传递及存档工作。下面是销售接待客户的基本流程。
销售接待客户的基本流程11、 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。
2、 当值销售人员立即上前，热情接待。
3、 帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。
4、 经过接待，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
4、 对于新手来说，注意察言观色，有老员工带的时候要留意他们，与客户交流的方到自己的时候好运用得上。
销售人员的工作流程
第1节寻找目标客户
一、客户的来源以及渠道
要想把房子卖出去、首先要找到有效的客户。客户的来源有许多种、如:咨询电话、房展会、现场接待、房屋促销活动、上门拜访、朋友的介绍等。
很多客户通过开发商做的广告打来电话、或者是在房展会上、各种促销活动中得到的项目资料、如果感觉还蛮符合自己的要求、那么就会抽出时间来亲自到项目的现场售楼处进行参观、或是通过朋友额介绍而来。
一般而言、打电话的客户只想对项目初步了解、如果感兴趣了、才会来售楼处参观;而通过朋友介绍而来的客户、则是对项目已经了解、并符合自己要求、购房的意向性较强。
二、接听售楼处热线电话
1、基本的动作
(1)接听电话时必须态度要和蔼、语音亲切。一般先主动的问候:“XX花园或者寓、你好”、然后再开始来交谈。
(2)通常、客户在电话中都会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等问题、销售人员应扬长避短、在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
(3)在与客户交谈中、设法取得我们想要的资讯:
第1要件、客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第2要件、客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。
其中、与客户****的确定最为重要。
(4)较好的做法是、直接约请客户来现场看房。
(5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号、以便客户随时咨询)、并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。
(6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2、注意事项
(1)接听电话时、要注意按公司的要求做(销售人员上岗前、公司要进行培训、统一要求)。
(2)广告发布前、应事先了解广告内容、仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。
(3)广告发布当天、来电特别多、时间更显珍贵、因此接听电话应以2到3分钟为限、不宜过长。
(4)接听电话时、尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
(5)约请客户应明确具体时间和地点、并且告诉他、你将专程等候。
(6)应将客户来电信息及时整理归纳、与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
(7)切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处、做更深一步的面谈和介绍。
第2节现场接待
现场接待作为销售环节中最为重要的一环、尤其应弓I起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户
(1)客户进门、每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”、提醒其他销售人员注意。
(2)销售人员立即上前、热情接待。
(3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
(4)通过随口招呼、区别客户真伪、了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。
(5)询问客户是否与其他业务员联系过、如果是其他业务员的客户、请客户稍等、由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在、应热情为客户做介绍。
注意事项
(1)销售人员应仪表端正、态度亲切。
(2)接待客户或一人、或一主一辅、以二人为限、不要超过三人。、
(3)若不是真正客户、也应照样提供一份资料、作简洁而又热情的招待。
二、介绍项目
礼貌的寒喧之后、可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等)、使客户对项目形成一个大致的概念。
1、基本动作
(1)交换名片、相互介绍、了解客户的个人资汛情况。
(2)按照销售现场已经规划好的销售动线、配合灯箱、模型、样板间等销售道具、自然而又有核心地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设汁、主要建材等的说明)。
2、注意事项
(1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。
(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户、努力与其建立相互信任的关系。(3)通过交谈正确把握客户的真实需求、并据此迅速制定自己的应对策略。
(4)当客户超过一人时、注意区分其中的决策者、把握他们相互间的关系。
(5)在模型讲解过程中、可探询客户需求(如:面积、购买意图等)。做完模型讲解后、可邀清他参观样板间、在参观样板间的过程中、销售人员应对项目的优势做核心介绍、并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍、并参观样板间后、应带领客户参观项目现场。
1、基本动作
(1)结合工地现况和周边特征、边走边介绍。
(2)按照房型图、让客户切实感觉自己所选的户别。
(3)尽量多说、让客户始终为你所吸引。
2、注意事项、
(1)带看工地的路线应事先规划好、注意沿线的整洁与安全。
(2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。
第三节谈判
一、初步洽谈
样板间及现场参观完毕后、可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1、基本动作
(1)倒茶寒喧、引导客户在销售桌前入座、给其项目资料、并对项目的价格及付款方式做介绍。
(2)在客户未主动表示时、应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
(3)根据客户所喜欢的单元、在肯定的基础上、作更详尽的说明。
(4)根据客户要求、算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。
(5)针对客户的疑惑点、进行相关解释、帮助其逐一克服购买障碍。
(6)适时制造现场气氛、强化其购买欲望。
(7)在客户对产品有70%的认可度的基础上、设法说服他下定金购买。
2、注意事项
(1)入座时、注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全、以随时应对客户的需要。
(3)了解客户的真正需求、了解客户的主要问题点。
(4)销售人员在结合销售情况、向客户提供户型和楼层选择时、应避免提供太多的选择。根据客户意向、一般提供两、三个楼》层即可。
(5)注意与现场同仁的交流与配合、让现场经理知道客户在看哪一户型。
(6)注意判断客户的诚意、购买能力和销售概率。
(7)现场气氛营造应该自然亲切、掌握火候。
(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
(9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后、客户会拿齐资料回去考虑、此时销售人员可留下其联系办法(较好询问客户何时联络方便)、并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白、要严禁过分夸大销售状况)、较后、应送其出门与其道别。
个别意向很强的客户可采取收取小定金的、方式、向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过3天为宜)、此种方式有助于客户更早的做出购买的决定、采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。
二、暂未销售
1、基本动作:
(1)将销售海报等资料备齐一份给客户、让其仔细考虑或代为传播。
(2)再次告诉客户****和联系电话、承诺为其作义务购房咨询。
(3)对有意的客户再次约定看房时间。
(4)送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
(1)暂未销售或未销售的客户依旧是客户、销售人员都应态度亲切、始终如一。
(2)及时分析暂未销售或未销售的真正原因、记录在案。
(3)针对暂未销售或未销售的原因、报告现场经理、视具体情况、采取相应的补救措施。
第四节、客户追踪
客户追踪
1、基本动作
(1)繁忙间隙、依客户等级与之联系、并随时向现场经理口头报告。
(2)对于A、B等级的客户、销售人员应列为核心对象、保持密切联系、尽一切可能、努力说服。
(3)将每一次追踪情况详细记录在案、便于日后分析判断。
(4)无论较后是否销售、都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2、注意事项
(1)追踪客户要注意切入话题的选择、勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
(2)追踪客户要注意时间的间隔、一般以二三天为宜。
(3)注意追踪方式的变化:如可以打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。
销售接待客户的基本流程2商务接待重要客户的礼仪流程
一、计划与准备
1、综合管理部在接到公司领导通知或相关部门接待联系单时，应充分与申请部门沟通，详细了解客户的基本情况：客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。
2、综合管理部根据拟定计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。
3、综合管理部根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准;需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。
4、综合管理部根据情况计划安排客户用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。
5、因会议需要综合管理部需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。
6、综合管理部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作综合管理部接待人员协调安排，统一调度。
7、如有需要综合管理部应根据情况提前为客户购买车票及机票。
二、接待标准
一级接待标准：
陪同人员：总经理、副总经理、综合管理部部长
1、迎接：总经理、副总经理、综合管理部部长在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序(遵守介绍时的先后次序。
正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人;先介绍职务低者，后介绍职务高者;先介绍男士、后介绍女士;先介绍晚辈、后介绍长辈;先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时。
若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍客户一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。
来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。)
2、参观：总经理、副总经理、综合管理部部长陪同，由综合管理部部长沿途介绍城市基本情况以及到达公司后详细介绍公司信息。
3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。可根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。
4、用餐标准：综合管理部根据公司标准预定酒店：
5、下榻宾馆标准：综合管理部根据公司标准预定酒店：
6、综合管理部根据情况、客户意愿和兴趣提前计划参观游览路线。
7、综合管理部根据情况购买礼节性礼品。
二级标准：
陪同人员：副总经理、综合管理部部长、相关部门经理
1、迎接：由综合管理部人员到公司驻地门口迎接，引导客户。
2、参观：副总经理、综合管理部部长、相关部门经理陪同，由综合管理部部长沿途介绍城市基本情况以及到达公司后详细介绍公司信息。
3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。
4、用餐标准：综合管理部根据公司标准预定酒店：
5、下榻宾馆标准：综合管理部根据公司标准预定酒店：
6、综合管理部根据公司标准购买礼节性礼品。
销售接待客户的基本流程3日常接待客户标准流程
每天的客户接待流程标准化可以送员工的签单和服务更加轻松。
迎
迎就是说客户对品牌店面的一个美好的印象和初步的信任都是在初次短暂的见面中建立的，在7到30秒之间给客户留下第一个好印象。店面导购在迎接客户的时候一定要做到两个必须，三个标准。
两个必须：
第一个必须：必须穿工装要求每位导购上班期间必须穿工装，注意我们仪容仪表接待礼仪服和服务的一个礼仪规范。
第二个必须：必须有门迎，每一个店面必须安排导购。店门口站立作用有两个，一是可以给客户提供及时的接待服务，二是可以随时开可以开展客户的一个拦截，增加进店的一个客户数量。
第三个标准是指一个标准的微笑，就是我们在迎接客户的时候必须面带标准的微笑；一个标准的鞠躬迎接客户的时候，在客户距离自己一米的距离的时候上升15度的一个鞠躬；还有一句标准的问候语：您好，欢迎光临某某品牌某某店。销售顾问谁为您服务类似这样的一个标准的问候语。
跟
跟就是说引领客户在展厅里了解产品，在引导的过程中一定要做到一持二看三遵循四节点。
一持就是说在引领客户进店了解产品的时候，必须手持谈谈工具，不允许空手引领客户。
二看就是一看客户的行走的神态，着装等来判断客户的一个消费能力性格特征群体中谁是决策人。二看客户的`一个神情目光肢体动作来判断客户对我们哪类产品比较感兴趣。
三遵循就是遵循店面销售动线的一个方向引领，就是引导客户在展厅中不重复看我们所以的产品。第一要遵循我们动线方向的引领，第二要遵循客户的走向的一个跟进，第三要遵循在客户侧前方40厘米的一个位置。
四节点主要是第一是关注我们利润产产品，第二就是关注我们的畅销产品，第三关注特价产品，第四就是关注五金件，对比看。
问
问是和客户沟通的，有技巧的提问可以尽快来掌握客户的一个需求。掌握了客户的需求之后，我们要给客户做出合适的产品推荐和服务。
在和客户沟通询问的注意过程中，要注意五个要点，第一个要点就是要先易后私，就是先问客户愿意回答并且不涉及客户隐私的一些问题，比如说装修风格。
第二要点就是在询问方法上采用封闭式的问题为主，开放式问题为辅的穴方式。比如：姐您家准备装中式风格还是欧式风格封闭式的问题，有利于客户选择回答。
第三个要点就是在问的时候一定要注意互动交流，不要一味地问客户问题，更不可以等着客户去提问。这两种情形都是无法获得客户信任的一个表现。
第四个要点是在询问和沟通的过程中，一定不要吝啬我们的赞美之词，要多夸奖客户，因为每个人可能都有这种被肯定和被赞美的一个心理需求，肯定他们的眼光，赞扬他们的选择。这样的话，我们就更容易得到客户的一个信赖。
第五个要点就是不要粗暴地否定客户，即便客户对品牌对产品有错误的理解和表达，那我们这个时候以后导购人员也一定要委婉的说出正确的答案，千万不要简单粗暴的否定和反对。
导
导就是说在引导客户的过程中，要注意四个要点，一是介绍要有逻辑的顺序，二就要聚焦的推荐，第三就是榜样的力量。第四要充分利用电子工具。
我们在引导客户了解产品选择产品过程中要注意的三个要点。
第一个要点就是产品介绍要有逻辑顺序，一定先整体后局部，从上往下，从左往右的逻辑顺序。
第二个要点是聚焦推荐不要给客户太多选择，因为当我们给客户太多选择的时候反而会让客户无法聚焦。在引导客户最多从三个选项中做选择。
第三个要点是榜样的力量，那我们引导客户的过程中，要充分利用签单墙，感恩墙的客户家的实景照片，让客户有直观的认识。
坐
坐就是让客户坐下来沟通，大家一定要记住，让客户坐下来我们签单，成功率会提升30%。
让客户坐下来的时候要注意规避四种情形。
第一个就是要规避客户的视线，面向开阔的方向这样的一个位置安排客户的注意力容易被其他人干扰，影响我们沟通的一个效果。
第二个要规避远离决策人在选购产品的过程中是可以作出是否购买的决定的，所以远距离决策人员沟通效果肯定是不好，一定要让决策人感到自己非常受重视这样一种感觉。
第三个要规避的和客户面对面就座，对面坐可能会造成一个沟通的不变以及有对抗谈判的这样的一个产业的一个暗示，那正确的做法一般是和客户成L型的一个方向坐下。
第四个要规避的就是其他事项的一个干扰。我们和客户坐下来交流一定要专心，不要接听电话，不要临时去处理其他的事情。
画
画就是根据客户的需求，把基本的设计理念画出来，让客户能够更直接的看到自家的一个衣柜草图。
在画这个环节和客户交流接受产品的时候，一定要提前把客户的每个需求记下来，然后画出来给客户看。
总之就是销售的过程中话不如画。在画草图的时候，是和客户第一次沟通的时候，要用手绘草图的方式，让客户在短时间内记住品牌基础产品技术设计技术导购。
在销售的过程中一定要经过和客户的多次交流和沟通，当再次邀约客户的时候，给客户画设计图，这样的邀约和沟通才会比较有价值。
算
算，就是在客户交流接受产品的时候把一些必须的数据算出来，再算价格的时候，要遵循两个原则，一是从少原则，而是延后原则。
留
留就是通过交流沟通，让客户能够留下****。客户留下电话号码或者是微信号，方便我们后续的联系和服务。可以使用礼品优惠回馈等方式。
送
送就是送客户离店。送客户离店有两个细节，第一是保持礼仪，第二是让客户推荐，原则就是送出门送资料送随手礼等。
送出门就是送客户到距离门店门口3米以上。、送客户离店的时候一定要给客户准备一份资料，包括我们产品的宣传单页活动的宣传单页员工的名片以及随手礼。
随手礼要携带比较方便，比较贴心，比较实用的。在和客户分别的时候一定要让客户帮助推荐我们的品牌，对未签单的客户说如果您朋友有需要，你要带着他来，我会给优惠。签单的客户一定要求他转介绍，要让他推荐我们的品牌。
接待客人的时候是怎么说怎么做的
接待客人的时候是怎么说怎么做的？一般从事服务行业的工作，就会大量的时间要接待顾客，所以这方面的业务能力一定要扎实，说话做事也是要讲究一门学问，那么 接待客人的时候是怎么说怎么做的呢？
接待客人的时候是怎么说怎么做的1一、接待顾客说话的技巧
1、以我为中心的顾客：此类顾客对产品的选择有很大的把握和原则，轻易不会为别人的劝解而变动，因为仔细观察其衣着、举动，往往他关注最久的衣服就是他最感兴趣的，这时应主动为他找选适合的尺寸试穿。
2、左右不定的顾客：这种顾客选择时因为这个或那个的原因而犹豫不决，店员应该主动与其交谈，了解原因，站在他的立场为他考虑，提出建议，注意语气和内容，应该专业化，而且选择清晰，不要让顾客更加犹豫。
3、健谈的顾客：对顾客应该少说话，多听取适时的拿取商品满足其要求，不要与其意见相争论，如要业务繁忙，可以礼貌地告退，马上转向对其他顾客，同进不忽略他。
4、话少的顾客：先仔细观察判断其兴趣点，而后主动出击，专业地讲述产品优点等，注意语言简洁和感人。
5、纠缠不休的顾客：先要仔细听取其纠缠的理由，而后将其带离卖场。
6、挑剔的顾客：我们的产品质量经得起严格的检本，顾客挑剔地应满怀信心，同进把更加严格的专业检查标准告知顾客，让其了解产品经得起推敲。
二、怎么样和客户进行沟通
1、做好准备工作。首先需要建立沟通的目标，明白自己想要达到的目的。只有明白了自己想要些什么，才能知道该怎么样去做，怎么样去实施，制定有效的策略。其次就是切入话题，为进入主题做好铺垫。
充分了解客户的情况，以及客户的需求。做完一切的准备工作以后，才算知己知彼，能够百战不殆。
2、沟通，寻找切入话题的比较好角度。在与客户沟通的时候，必须要学会站在对方的角度去考虑问题，并且要注意客户的感受。懂得察言观色，学会试探，寻找对方感兴趣的话题，这样才能聊得下去。
通过不断的试探，就能够寻找比较好的切入时机，尽可能精简的做完推销。既要清楚明了，也要让客户能够读懂。如果你说的话，对方连听都听不懂，怎么算是成功的销售呢
3、阐明主题。切入话题以后，要慢慢尝试着往沟通的目的靠近，不能说太多无关紧要的话。客户的时间是有限的，能够给我们推销的时间更加宝贵，所以必须简明扼要地阐明主题。
最主要是说明产品对客户有什么好处，和对方切身利益相关的'东西，换谁都会关心。只有抓住了客户的好奇心，才能进行后续的推销，并且做好了铺垫。
三、销售员的沟通技巧
1、做好谈判前的准备工作。清楚自己能够接受的价位，而且多创造些谈判期间可以利用的可变因素，尽量让谈判继续下去，以从中找到可行的解决方案。
很多销售人员认为价格是自己拥有的一个重要变量因素，但仅仅考虑价格最后的结果只会既减少了利润，又增添了买卖双方彼此间的敌视。
正确的做法应该是把目光集中在客户与你的共同利益上来，例如：在谈判的过程中，要多谈些关于售前、售中和售后服务的话题，在谈判中加入培训计划和考察计划，为稍后即将谈到的价格，找到它的价值所在。
2、当你受到了攻击，要保持冷静。先听一听，尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他的思路里，争辩根本无法使他动摇，在这种情况下，劝说的比较好办法就是倾听。
3、不要偏离主题。谈判会令人变得不知所措，客户经常会因为没能取得丝毫进展而沮丧。这时候最关键就在于保持头脑冷静，注意客户的言语及神态，并且耐心等到平静时，总结一下谈判所取得的进展。
4、确定公司的需求。销售人员在讨价还价时，必须时刻铭记两个焦点：客户的利益和本公司的利益，较好的谈判并不是一味地去满足客户的需求，而是关注问题的解决，达到双赢。不明白自己公司利益的销售人员极有可能作出无谓地让步。
接待客人的时候是怎么说怎么做的21、热情的话
在迎接客人的时候，要用充满热情的态度来进行!比如基本的用词：“请进，请坐，随意坐”等，要时刻挂在自己的嘴边。
这不仅是一种礼貌性的话，更是让人觉得温暖的话。当客人进门的时候，立马就感受到了热情，那么他们对这个店的评价变得高起来。
先从语言上行动，总会让你第一时间拉近客人的心，接待起来也特别的轻松愉快。他们也不会在陌生的环境里显得尴尬或者拘束。
2、尊重
不管自己接待什么样的客人，都要表示出自己的尊重，这是一个接待人员的基本原则。
可以将客人引导到他想要去的区域，然后给他做必要的介绍，让对方快速了解和掌握情况。虽然是小小一件事情，却容易让客人产生好感。
3、耐心
选择合适的主题为不同的客人介绍时，尽量让自己的语言显得温和又充满耐心。不要觉得接待这些客人是一件麻烦的事情，然后导致出现冷场的情况。
当客人在说话的时候，要做一点耐心的倾听者。如果别人在说话，你却时常看着周围，显出心不在焉的样子，那么就会让客人的心里产生很多的落差。
多一些耐心，不要让自己说话的时候显得不耐烦，是作为一名接待人员的基本素养。
4、多考虑
在接待客人的时候，要设身处地从多种角度去替客人想问题。这样会让对方显得更轻松一些。
他们在离开的时候，可以有礼貌的表示：“如果不忙，就坐一会儿。”如果他们赶时间，离开的时候可以把他们送到门口，再亲切说一句：“有空再来，慢慢走。”
无微不至的关心，才是接待人员应该具备的技能。
接待客人的时候是怎么说怎么做的31、怎样才能更有效地“听”
优秀的导购通常都用80%的时间来听顾客说，而用20%的时间来给顾客解说。那么，听有什么技巧呢？
如何有效的倾听，在这里为大家总结出以下几个重点：
①要诚恳有耐心
在倾听顾客谈话时，导购应该表现出诚恳、专注的态度。这里就要求导购不要随意打断顾客的话。要知道，每个顾客都渴望受到尊重，他们会大谈自己的观点及感受。当顾客语速太快或与事实不符时，导购决不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。
②从眼神表现专注
需要注意的是，倾听时，不要忘记与顾客保持目光的接触，否则会让人感觉你游移不定，心不在焉。如果顾客发现导购没有专心听他讲话，就可能失去对导购的信任。
倾听别人说话时不时眼神专注地看着对方，这是一种礼貌。通过耐心的倾听，你能够得到有关顾客重要的信息。
③适当时用笔记下来
为了凸显我们倾听的诚意，我们不只要用耳朵听，还要用纸和笔来“听”。顾客进店后，只要开口说话，我们就要点头，记录。
导购要用笔记录顾客说的一些时间、地名、人名、数字、产品名等关键词。对一时不理解的话，先在记录旁边搭上问号，这一方面有助于你认真听，另一方面可以在提问阶段提高效率。
④适当给予回应
导购不要随意打断顾客的思绪，应与顾客同喜同忧，紧随顾客思路，谈话时心里想的应该是如何解决问题。这就要求导购要带着真正的兴趣来听。对顾客的话，要不断回应说“我知道了”、“哦，原来是这样”，表示你对他的理解。
⑤不要反驳
当顾客所说的事情可能对导购销售造成不利时，导购也不要立刻反驳，可先请顾客讲完后再做解释。
要记住：对于与你谈话的那个顾客来说他对自己的事情比对你的事情的兴趣程度要胜百倍，如果你想成为顾客喜欢的导购，那么就要记住这条准则：“要善于倾听对方的讲话”，只有这样，才能有效达成销售。
另外，在倾听顾客讲话时还要注意一个细节：当你没有听明白的地方要找合适的机会向对方确认，不要不懂装懂；听对方讲话的同时，举止要文明，不要有有失礼节的动作出现。
2、怎样“问”出有用的话
导购在与顾客交流中，要把了解顾客的需求作为最终目的。那么，该怎样通过“问”，来得到你想要的信息呢？
会说是银，会问是金。问也需要一定的技巧，不可无目的的问，不可随便找个话题就问，导购应该注意一些询问时的技巧问题。
问的方式有两种，即开放式提问和封闭式提问。
开放式提问是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。
而所谓封闭式提问，则是指发问者希望回答者在既定的范围内给出答案，用于获得确认与否的信息。
比方说，“这款沙发，您觉得您愿意接受的最高价格是多少”，这是开放式提问。“您觉得您愿意接受的沙发的最高价格是3000元、5000元，还是10000元？”这样的提问就是封闭式的。
我们做开放式提问时，一定要用到下面的疑问词提问：
“什么？”
“哪里？”
“何时？”
“为什么”
“如何？”
“谁？”
“谈谈？”
“分享？”
在进行开放式提问时，我们可以参考以下话术方案：
“您是想看一下什么XX吗？”
“今天想了解哪方面的产品呢？是客厅还是…？”
“您是第一次来我们店里吗？”
“您好像上个月来过对吗？”
“您听说过我们XX品牌吗？”
“出来看XX也是很累，您是一个人过来的吗？”
“我经常帮顾客配置家具的，我相信我可以给您一些让您惊喜的建议，您的装修大概是什么样子的呢？”
显然，使用开放式提问，可以显得宽松、自由，礼貌而不唐突，因此比较适用于与顾客沟通的开始阶段，方便拉近双方心理、感情距离，更加发挥顾客的主动性，从而使导购收集到广泛、充足的相关信息。
做封闭式提问时，一定要用到下面的疑问词提问：
是不是？
好不好？
行不行？
有没有？
能不能？
要不要？
在进行封闭式提问时，我们可以参考以下话术方案：
“选家具，您最关注的是环保问题对吗？”
“如果产品品牌的口碑很好，您会很放心购买对不对？”
“家具的外观再好看，假如用料不安全、不环保，您也是不会购买的不是吗？”
“价格再便宜，要是用不了多久就变形坏掉的话，就很不划算啊是不是？”
“对于一个家具品牌，有着几十年的口碑，这足以证明特使值得信赖的不是吗？”
“我们买家具，不止考虑价格、款式喜不喜欢，家人的健康才是最重要的，对不对？”
另外，导购在向顾客提问的时候 ，需要注意两种情况：
一是当顾客因为某种原因难以把答案说出口时，我们不妨用多种封闭式问题提问，用排除法来确认顾客需求。
二是如果我们提出封闭式问题后，顾客的回答是否定的，他的答案不在我们提供的回答范围内，那我们要马上改用开放式问题来化解僵局。
在具体销售中，在为您提供几个话术摸板：
“现在使用的是什么品牌家具？什么风格？”
“对那套家具满意吗？买了多长时间？”
“现在使用的家具有哪些不足吗？有哪些需要加强的地方？”
“您以前了解过我们的品牌吗？今天来确定还是来了解的呢，会去请教一下您的客人或朋友吗？”
“路上辛苦了，您喝杯茶。有到其他店看过吗？”
“有带图纸过来吗？我帮您看看。”
“您是自己用还是给家里其他人用的？”……
3、怎样”说“动顾客心理
认真倾听了顾客的需要，也适时提出了一些问题，更加确定顾客真正的需求了。那么接下来一步就十分关键了，你要如何去说，介绍产品、服务，最重要引起顾客共鸣以及他的购买欲，并说的顾客能够积极回应你的话。
作为一名优秀导购，你要注意下面几点：
①恰当地称呼顾客
在服务的过程中，如何称呼顾客是一大难题。较普遍直接的称呼就是“先生、**”或者“您”。不过称呼也要因人而异，假如是有头衔的顾客，比如“陈总”、“林经理”，就要用尊重的声调说出顾客的姓加头衔。再比如年长的顾客，你就要乖巧的称呼一声“老伯、阿姨”。
但是要切忌一点，在沟通过程中，不能随意更换对对方的称呼，要保持前后一致，并在语调上增添感染力。
②掌握语言的分寸
导购在销售产品时，首先要正确评价产品的功能、价值、质量等信息，说话要掌握分寸，不可过度吹嘘，这样会使顾客反感也容易让人增添不信任感。
③多用肯定句和祈使句
与顾客的交流过程，不要使用否定词汇和口气，这样会破坏气氛。当然，要是遇到不可避免地要否定顾客的观点，也要尽可能使用肯定语气，尽量把顾客拉到与自己同一平面，而不是对立。
大家可以体验一下“对不起，请您在等五分钟”和“再等五分钟”，这两句话的差别，用祈使句会很容易说服顾客，而后面那句会让顾客觉得有命令的语气，脾气大的顾客也许会瞬间拍案而起。
④避免贬低竞争对手
在顾客越来越理性的今天，导购在与顾客的交流过程中，用贬低竞争对手来抬高自己的做法是及其不明智的。倘若顾客一再提及对手的产品，我们的语气要保持轻描淡写，绝对不可以说坏话，否则会让顾客觉得我们“王婆卖瓜”而十分厌烦。
优秀的导购会用80%来听顾客说，只用20%来讲给顾客听，在倾听的时候还会用肢体、笔和纸来帮助“听”，而说的时候也是肯定、谦虚的。
除了顾客说和你说，你还要懂得开放式提问以及封闭式提问，以更好帮助你获取顾客的需求。
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