互联网时代必学的39条客户体验法则
导读： 《卖什么都是卖体验》，本书副标题 《互联网时代必学的 39 条客户体验法则》 。初次看到书名，以为是讲“体验经济学”之类的，结果翻开浏览，发现其实是讲客服管理的。再定睛一看，人家原书的书名本就是《The Customer Rules》

《卖什么都是卖体验》，本书副标题 《互联网时代必学的 39 条客户体验法则》 。初次看到书名，以为是讲“体验经济学”之类的，结果翻开浏览，发现其实是讲客服管理的。再定睛一看，人家原书的书名本就是《The Customer Rules》，亏得中信出版社想到用如此“标题党”的文字做书名，好在读完还是颇有收获的。

让我阅读此书的真正原因，是以下的这段内页简介。“ 体验经济时代，卖什么都是卖体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客户体验的常识 —— 所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。 随着O2O 浪潮席卷互联网商业时代，回归对客服体验基本原则的遵循是所有平台、产品和服务的必修课 ”

书中分享了39条“客服法则”，若只是照本宣科地把它们罗列出来也没有太多意思，我将其整理归类，以国人比较能接受的思维逻辑方式，再加上自己的注解，呈现如下：

理念篇

法则1 人人都是客户经理

客户服务是一份人对人的责任，每个人都是企业的承担者，而不是某个部门的工作。

法则2 一次成功赢得一个客户，一次疏忽失去全部客户

群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒奖更容易引起大家的注意。如果一不小心惹怒了客户，所损失的绝不仅仅是一位客户。

法则3 客服文化是自上而下的渗透

优秀的领导者应时时不忘以身作则，他们的每一句话，每一个动作以及每一次沟通，都向大家彰显打造优质客户体验的态度。

法则5 问问你自己：“ 妈妈会怎么做？”

做正确的事，并且不要做任何不敢让母亲知道的事。让每个客户都能身心自在，又能体会到你的热情。

法则6 没有“ 看似与客户体验无关” 的环节

“生态系统”这个概念前些时候很火，企业就是一个生态系统，每个因素都相互联系，看似与客户和销售无关系的细节，说不定会对客服质量产生不可估量的影响。

法则13 提高对自己的期望值

你需要自发地提高对自己的高标准，严要求，方能成就卓越。

法则14 你希望母亲得到何种待遇，你就应该如何对待你的客户

将客户看成家人一样。如果你希望自己的家人获得什么样的待遇，你就应该用这样的态度去对待客户。

法则19 还有哪些顾客需求没有得到满足

挖掘顾客没有得到满足的需求，找到痛点，然后填补。

法则25 把每位顾客都当成常客对待

用对待贵宾的方式对待新客人

法则28 将客户的需求和渴望区分开来

不要仅仅停留在满足顾客的需求，你需要往深处挖，连顾客们自己都不知道的渴望都要找到。

法则38 没有最好，只有更好

服务的改进永无止境。

法则39 不要努力过头

最后记住，不要打扰你的客户，不要过分努力。

人员篇

法则7 注意你的个人状态：精神点儿！

一线人员的“精气神”尤为重要！

法则8 随时都要有专业风范

用你梦想中的工作标准服务于顾客。对自己的尊重，才是专业风范的核心。

法则9 选用合适的员工

技术过硬，拥有“为工作在所不辞”的心态，对工作抱有巨大热情；找到这样的人，可以让客户管理工作事半功倍。

法则10 将每一位员工打造成专家

只有当员工对企业和产品的信息能够信手拈来时，他们才能将踌躇不定的客户变成买家，把初次光临的客户变成回头客。

法则20 语言不可小觑，争当“ 语言巨匠”

“不要乱说话！”

法则21 让顾客随时能找到你

尽最大努力为客户腾出时间，立刻为客户解决燃眉之急。

法则29 在团队中安排一名“ 科技狂人”

科技是用来提高客服质量的法宝。

法则32 赋予员工一定的自主决定权

企业给予员工一定的权力，及时让顾客感到称心满意。

法则33 绝不要与顾客起争端

即便是最惹人厌的顾客，也是来和你做生意的。一个字：“忍！”

法则34 除了“ 不用担心” ，永远不要说“ 不”

换种其他表达方式或词语来表述。

法则35 灵活应变

把每个顾客和每个事件当作独立的个体，用心去一一处理，赢得顾客的心。

法则36 诚心诚意地道歉

如果犯了错，真心实意的道歉更像是一门艺术，而非一门科学。

执行篇

法则4 时时不忘关注小事

“细节决定成败”，在客户眼里，小事就是大事。

五个基本原则：清洁；个人形象和个人卫生；清晰的沟通；考虑周全；专业知识

法则11 创作一个完美客户体验的剧本

将最好的场景进行设想，将剧本分享给每个人，有助于更好的完善服务

法则12 事先演练，拿“ 虚拟客户” 练手

亲自排练试验，预演场景，事倍功半。

法则15 像蜜蜂一样管理

在企业里，要将客服的理念传播给别人，也要敞开心扉接受别人的建议。

法则16 对客户真正的感受刨根问底

很多客户即使有不满，也不会说出来，需要我们“偷听”他们的对话，倾听弦外之音，了解客人真实的看法。

法则17 用心倾听

倾听是一门艺术。顾客判断你是否在乎他们的标准，就是看你是否用心倾听他们的话。

法则18 借鉴别人的好点子，把他们的优势为己所用

需要紧盯竞争者的一举一动，毫不犹豫地把他们的优势拿来为己所用，让他们无法占据优势。

法则22 在顾客面前，永远做奉献的一方

奉献出自己的时间，精力以及关怀，却不求得到等值的回报，这才是服务。

法则23 预见顾客的需求

有时连顾客本人不知道自己的需求到底是什么，预见顾客的需求可以让你占据优势。

法则24 履行对顾客的保证

如果你只是拿保证当作商业噱头，想敷衍顾客的话，再好的保证也会适得其反。

法则26 着眼于当下最需要关注的问题

满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻需要关注的首要问题。

法则27 将你的工作时间改为“ 即刻”

在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界，如果你能在速度上打败竞争对手，你将因此占据一大优势。

法则30 不在细节上打折扣

细节是魔鬼，对细节的忽略，可能让你功亏一篑。

法则31 坚持品质的始终如一

捍卫企业的服务质量，留住自己的忠实顾客。

法则37 用小礼物给顾客制造惊喜

在平日里收到礼物，喜悦感会加倍哦。

读罢此书，某种程度，也许会让你感到通篇无非是在强调“客户是上帝”的老套道理，过分强调到以致于给人感觉从事服务业就是要“低声下气”和“惟命是从”。如果是这样的认知，显然就是背离了作者的本意。真正好的服务，正是与人相处的和谐融洽，急人之急，和气待人的理念，最终回归到企业价值与持续成长，毕竟客户才是为企业带来利润的。

再说远点，这样的理念与其西方主流价值观体系是紧密相关的， 若不理解其理念精髓，就容易走向极端 。当然，对于东方文明体系下的服务从业人员，如何找到合适的平衡点，也确实是更大的挑战。

说到国内外的客户服务对比，不由得吐两句槽。回国之后，发现很多内地的硬件条件已极佳，某些地方甚至远超国外，然而软件环境实在差强人意。就说服务人员，要么是面无表情的“欢迎光临”，要么是高冷无比的“爱理不理”，更不要说许多细节方面的周详考虑。如果让我要把不愉快的被服务经验写出来，只怕数日不能言尽。而且，我这样的人还算有“骨气”，遭遇到“差服务”的不快后，基本不会再回头光顾，所以收到长期损失的还是对方。反倒是，对服务上一直比较满意的某些商家，在他们偶尔犯错时，我会给予原谅。

其实，在国内这种服务现状下，只要有个别从业者能提供略“走心”点，略高于行业平均水平的服务，客户很容易就会感恩戴德，形成黏度，形成企业发展的良性动力。诸如“海底捞”这样的企业恰恰可以靠此脱颖而出，这就不奇怪了。

当然，换个角度，当自己从事起了服务业，也会遇到各种“奇葩”的客户，深知“说起来容易，做到难”的道理。这时候，个人的初心与对待客户的态度理念很重要。 做服务，除了要有深度与速度，还需要有温度。 你常常会更愿意在独立小店里消费，而不是连锁大店，因为那里的“人情味”更浓些。

目前，国人的消费能力已达到一定水准，消费者不再满足于物质需求，更高更好的体验对于服务行业显得尤为重要。体验，也正是在当下互联网时代，实体门店与网店的重要区别所在。试想，如果未来的购物与交易都在冷冰冰的网络上进行，这是多么可怕的事情。体验经济的延生与发展才是未来实体服务行业胜出的核心。

再回过头来说说这本书。

本书作者，李·科克雷尔，拥有16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户服务经验，他将其客服管理的精华进行了深入梳理，融汇成了这39条可执行的基本法则。至于是不是像书中描述的那样，每一条法则都可以轻松落实，我认为是见仁见智咯。所谓“知易行难”，有的人可以“半部论语治天下”，有的人饱读万卷书，也只是一个“书呆子”。

总而言之，全书的39条法则上文只是罗列，每章节里都有更深入的解读和精彩案例，值得一读。就法则本身而言，其实也很朴实简单，并无太多颠覆性的创新“秘籍”或深奥复杂的手段。然而，恰恰是能“走心”地做好每一条，才是最不容易的。

客户服务，要从战略，理念，体系，人员，执行力几个方面着手，丝丝入扣，死磕到底，坚持不懈，做到极致，才是制胜之道。

一)给客户良好的外观印象：要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印

象；穿着打扮都是影响第一印象好坏的主要因素，“推销商品前先推销自己”这

些是必备的前提。

(二)要记住客户的相关信息：名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自

己，重视别人的名字，就如同看重他一样；了解名字的魔力，能让你不劳所费就

能获得别人的好感。记住客户的一些相关爱好，若能经常、流利、不断地以尊重

客户的一些个人爱好，会达到事半功倍的效果。

(三)让你的客户有优越感：让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加

以赞美；通过一句简单的赞扬，一下就拉近了和客户的距离。客户的优越感被满

足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进

一大步。

(四)替客户解决问题：在与准客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问

题，有哪些因素因扰着他，你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对客户

的关心，让客户能感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会对你立刻产生好

感；其中最好的就是能为客户解决与你公司有相关方面的问题，这样更能获得客

户对你和你公司更有信心。

(五)快乐开朗心情控制情绪：快乐是会传染的，没有一个人会对一位终日愁眉苦

脸、深锁眉梢的人产生好感。能以微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪的人，

也是最容易争取别人好感的人；通过自我沟通、自我暗示的方法，先让自己愉悦

起来，再用这份愉悦和活力去感染他人，这样就为你和准客户的沟通奠定了好的

基础。

(六)小赠品赢得准客户：针对客户的特有个爱好或一些相关信息，有针对性的赠

送给客户。不管拿到赠品的客户喜欢与否，特别是为之提供相前其感兴趣信息时

，客户会感到特别受尊重，内心的好感必然会油然而生，从而达你相要的目的。

转自磨刀堂（博客）

做业务是一件苦差事，不但要跑遍千山万水，而且还要遭人冷落，但是它却能够锻炼人的能力，具有巨大的发展空间。然而，在市场竞争激烈的今天，如何提高销售业绩确实令销售人员困惑的问题。那么，如何提高销售业绩呢一、对位是关键有效的推销需要在正确的时间内有针对性地展开，不仅要找准目标客户，而且要时机恰当，要“对位”推销，如包括对客户购买能力的资格审查，对目标客户的“攻心术”，对位产品使用价值与客户的需要等等。二、细节定成败推销需要关注不同环节中的细节，如与客户洽谈过程中的言行举止、对购买信号的洞察、对客户爱好和个性的把握等等都是体现在不同的细节上，推销需要有持续的毅力，需要关注细节，在不同的环节上从小事着手，细节决定成败。三、思考要换位作为专业的销售人员，要具备“一表人才、二套西装、三杯酒量、四圈麻将、五方交游、六出祁山、七术打马、八口吹牛、九分努力，十分忍耐”。说的就是销售人员要注重自我形象设计，学会快速融入社会及团队，具备良好的沟通、谈判技巧及自我推销意识，能忍受寂寞，能抵抗外界诱惑，唯有这样方能成就自己的一生。在思考方面要换位，不能是听着心动，想着激动，就是没行动。需要从根本上去改进思维，从系统的角度去情景模拟，从不同客户的客户问题解决方案的角度去思考。四、心态是根本许多销售人员对自己不自信，对销售的产品和企业也没信心，认为推销是去“求人”，认为推销不光彩，没有一个积极的心态。因为优秀的销售人员应该具有责任感，即为谁而活;具有使命感，即为谁而做;具有包容感，能够容忍在销售过程中合理的一切;具有道德感，用心去推销，真诚感到客户;具有自豪感和归属感，明白为谁而做，让顾客有安全感。积极的心态，迅速的行动，是Sales成功的关键。立即行动起来，树立微笑，开朗，主动，诚恳，热情，积极，付出，接受挑战，坚持，乐观等心态。五、梦想要贩卖推销需要贩卖梦想，如将可以将你自己的梦想贴出来，形成强烈的视觉刺激，从而鼓励自己的信念，时刻提醒自己坚持就是胜利。同时，向客户推销时需要让客户梦想到很好的未来，让其产生想象和联想。正如美国著名推销专家海因兹·M·戈德曼所言：有效的推销需要仔细研究要拜访的顾客;设身处地为顾客着想;找出双方共同点;造成一种融洽的气氛;运用说服能力;密切注意洽谈的发展趋势;正确表达自己的观点，诱导顾客作出肯定回答;确定洽谈的主要目标和次要目标;缓和洽谈气氛;促使顾客确认协议。记住“只要决心成功，失败永远不会把我击垮!”六、潜能要开发作为一个销售人员，不仅需要先天性的因素，还需后天的培育，开发其潜能，先天的一切很难改变，后天通过策划来改变自我。需要在一些关键能力方面进行训练和修炼，如营销人员在自我领导的修炼、自我管理的修炼、双赢思维人际领导的修炼、有效沟通的修炼、创造性合作方面的五项修炼;需要的是后天潜能的开发，如对于销售人员的潜能开发，主要是从以下几个方面着手：—是“诱”。不断追求是人的本性，自我设计，自我实现，通过目标和远景来引诱自身潜能的开发;二是“逼”。如曹植被逼而做七步诗;营销人员可以通过学习、工作、考试等来实施，使其潜能发挥最大化;三是“练”。潜能开发的练习，如题目，测验，训练，脑筋急转弯，一分钟推理等，潜意识理论与暗示技术，情商理论与放松入静技术，成功原则与光明技术，自我形象理论与观想技术，其他行动成功学实战修炼技术;思维创新与情景模拟训练等等;四是“学”。失败原因千千万，归根到底只一个，知识力量，至高无上，知识如何决定命运。学习如何学习，如何与时俱进，如何通过学习使自己立于不败之地。 七、创新不可缺推销需要创新，需要创新性的思维，如你要懂得给你的客户做决定;喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同;善于赞美别人，要围绕F：FAMILY(家庭)、I：INFLUENCE(影响力中心)、N：NEIGHBORHOOD(居住环境)、D：DIRECTLY(其他媒介)、S：SOCIETY(社团)等方面去快速寻找目标客户;通过不同的方式和层面(如公关的不同层面、客户全方位的体验等等)去开拓客户;通过利益链、情感培育等方面去维系客户，培育客户的忠诚度;通过服务改善(无形服务有效化、服务多一点，满意多一点、服务自助化、服务自动化、改进服务设施、快速的服务补救策略等等方面)去提升客户的满意度，将终端的推动和广告的拉动有效整合，将农村包围城市与城市辐射农村有效结合，最终促进产品的销售，在提高销售量的同时提高利润，在提高销售效率的同时提升销售效益。总之，业务员要提高自己的业绩，不仅要拥有一个好的心态，还要具有从细节做起，不断创新和学习态度。业务员只有做好多个方面，业绩才能得到快速的提高。