银行高端客户服务营销技巧
导读：一、挖掘和识别高端客户（一）、目标客户挖掘与识别（二）、寻找银行利基市场--- MAN 法则二、高端客户信息收集与引导（一）、高效收集客户需求（二）、高效引导客户需求（三）、客户合作心理分析三、高端客户沟通引导策略（一）、SPIN 引导技巧

一、挖掘和识别高端客户

（一）、目标客户挖掘与识别

（二）、寻找银行利基市场--- MAN 法则

二、高端客户信息收集与引导

（一）、高效收集客户需求

（二）、高效引导客户需求

（三）、客户合作心理分析

三、高端客户沟通引导策略

（一）、SPIN 引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、沟通引导实用策略

四、团队配合营销

五、银行高端客户常见服务项目

1、 税务规划服务项目

2、 养老规划服务项目

3、 医疗规划服务项目

4、 子女教育规划服务项目

5、 职业生涯规划服务项目

6、 规划投资服务项目

7、 遗产管理服务项目

8、 信托银行理财服务

9、 资产管理服务项目

10、 信托服务项目

11、 个人贷款服务项目

12、 保险规划服务项目

13、 家庭财产继承服务项目

14、 艺术品的收藏与拍卖服务

一、私人银行业务是中国银行在国内率先推出的一项新的银行服务，它以个人高端客户为服务对象，按照国际一流私人银行的运作模式，为客户提供私密、专享、创富、高品质的银行服务。它强调个性化产品服务，将为客户提供一对一的需求分析、一对一的解决方案和一对一的产品组合配置；服务范围将涵盖商业银行、投资银行、保险、资产管理等业务领域。

二、 客户准入标准：

在我行金融资产（包括本、外币存款、理财产品、私行专属集合信托产品、债券、基金、我行代销的保险、纸黄金、基金一对一、一对多理财专户、证券集合资产管理计划、客户集合信托、证券第三方存管保证金余额以及在我行开立存管账户的中银国际证券公司中证券资产的月末市值等。）总额达到800万元人民币以上，或者本年度在我行办理各类个人贷款余额累计达到800万元人民币以上。

三、 功能及服务：

1、我行服务：

私行至尊卡除了具有普通借记卡的账户管理、储蓄存款、现金支取、转账汇款、消费、代收付、投资理财等功能以外，还可享受我行提供的私人银行客户专享服务，包括但不限于：

（1) 自主选号：可根据客户喜好从已有的卡号库中选择客户喜欢的卡号。

（2) 全币支付：私行至尊卡在境内支持人民币结算，境外支持多币种货币ATM取现和POS消费，为客户节约货币转换费用。

注：中国银行私人银行至尊借记卡的境外消费、取现规则及交易限额同银联多币借记卡一致。

（3) 中银E贷：根据客户金融资产向私人银行客户提供全流程线上循环信用贷款，随借随还。客户在申请随借随还信用贷款时，可以将额度绑定至私行至尊卡上，以便客户在消费和ATM取现/转账时自动触发E贷额度。

2、银行端权益：

（1) 尊享积分：根据客户金融资产情况计算尊享积分，用于兑换各项增值服务，如休闲娱乐、健康保健等。同时，客户在2017年3月底前开卡可赠送100尊享积分。

（2) 费率优惠：如果客户金融资产达到标准以上，可享受的手续费优惠涵盖个人金融业务、财富管理业务、零售贷款等方面，包括：免工本费、年费、免收各类本外币定活期存款凭证挂失手续费、免费开立存款证明和外币携带证、免收本行人民币存/取/转手续费（含省内和异地）、免收跨行ATM取现手续费（含同城和异地）、免收境外ATM查询和取现手续费；免费开具资信证明、免费提供贷后安排变更服务；免收资产管理年费、投资组合管理费等；保管箱租金、挂失、变更、选箱、滞纳金等费用，由当地分行自设折扣；结售汇手续费，由分行在总行授权标准范围内自设折扣。

3、银联端权益：

私行至尊卡对应银联钻石卡等级，可享受银联提供的钻石级高端客户增值服务，包括但不限于：酒店礼遇（凯悦、六善、喜达屋集团等）、全球贵宾礼遇（风险承包型环球旅行及医疗救援服务、法律援助服务、私人管家礼遇、医疗健康管理服务）、出行服务（机场停车）、便捷生活（境外退税、凯悦餐饮、英国加急签证）、资金安全（紧急现金）等。其中风险承包型环球旅行及医疗救援服务、凯悦酒店、英国加急签证等服务为我行借记卡特别制订。

以上内容供您参考，业务规定请以实际为准。

如有疑问，欢迎咨询中国银行在线客服。

诚邀您下载使用中国银行手机银行APP或中银跨境GO APP办理相关业务。

储蓄业务：存取款，开立

个人账户

等

汇兑业务

：汇钱，兑汇等

对公业务

：

对公账户

，

代发工资

等

理财、

代理业务

：保险，基金，国债，黄金，股票等

另一般都支持

外币业务

。

不同银行可能支持的业务种类不同。

虽然本土银行也开始重视起了服务营销，从店堂里各种精美的宣传小折页到街头的灯箱广告招牌;同时也重视起服务来，从改善整个银行员工的服务态度到推出一系列针对顾客的便利服务措施，但这一切也只是局限于以零散点的形式而并非是以整体营销战略的意念面介入的，由此也使得银行的品牌传播表现不够创新，服务营销手法也显得过于单一，整个营销和宣传看上去零敲碎打不成气候。

　　谭小芳老师近期银行业的课程排的很满，其中又以服务营销、服务管理、服务技巧方面的培训和咨询为多。谭老师在咨询培训、交流沟通的过程中，发现了一些问题。银行服务营销问题解析如下：

　　1、品牌传播手段单一管理乏力

　　2、收费之争彰显银行营销缺失

　　3、银行服务成为营销软肋

　　4、应变僵化缺乏营销专业人员

　　5、广告诉求没有深入消费者内心

　　而目前来说，银行的服务还存在着种种不足：

　　在银行里面，柜台人员的服务体现在仪表、态度、语言、工作速度等几个问题上。对于仪表，绝大多数银行都已经导入CI和具体规定，但服务态度则要看工作人员的心情了，心情好，则态度好，心情不好，则态度马虎。

　　银行服务中存在最需要提的问题就是工作速度，在四大国有银行中，几乎没有一家银行的职员工作讲究速度，他们一直就是慢条斯理的，而不管顾客是不是有事儿急着办完，反正在他们看来，他们干得快也还有客户来，慢也还有，何必着急呢有讽刺意味的是许多个银行还喜欢在自己的柜台上摆一个电子调查机，问你对本次服务是不是满意。许多次的的工作速度与低效率，又没有什么创新的内容在，顾客怎么能满意只是许多顾客不想多找麻烦而未去投诉和提意见而已。银行种种不能真正体会客户所需的不到位服务几乎就成为其营销的软肋。

　　谭老师根据自身的神秘客人调查和对消费者的不完全访问，到银行去办事排队等候早已成了许多顾客的习惯，尤其是中午，排队等候的人更多。与此相对应的是，银行工作人员却比平时更少得可怜，通常都只开一个窗户，根本不管你外面这么多人等着排队。没有灵活多变的业务应对方式，还是以自我为中心，没有将顾客作为服务的中心与重点。这些送上门来的客户都没有被服务好，银行却又花钱大做广告，其实际的意义又何在

　　那我们还是回过头来，先看看当今世界金融巨头们，他们当初真正是靠什么发展壮大的吧。如果去深入探讨一下高盛、花旗、摩根等等大的财团，会发现当初被他们奉为圭臬的不是利润，而是服务，是与客户建立长期稳定的战略关系、并为其提供真正有价值的服务。例如高盛历史上的领袖西德尼温伯格所关注的是为谁服务，而不太在乎能赚多少钱。摩根长期秉承的宗旨是以一流的方式做一流的生意。这就是传统上被顶尖银行家们视作圭臬的以长期客户关系为核心的银行文化。这种被各银行家们所秉承的价值文化才真正保证了金融公司以客户为中心、以自身的金融知识帮助、促进客户发展，在伴随着客户发展成各个行业巨头的同时，也促成了各金融公司不断的发展、壮大，最终成长成了大型金融巨头。谭小芳老师认为，各种管理模式，以及动辄上亿美元的管理支持系统，其初衷都是服务于其价值文化为客户提供优质的服务。

　　扫描几个服务现象，藉此检讨一下我们国内银行业的服务现状：

　　●客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见;

　　银行的服务文化是以人为中心的管理文化。谭小芳老师认为，由于人的千差万别，员工在为客户提供服务时，会因为心情、身体状况、环境等因素影响到服务，要追求整齐划一的服务模型几乎是不可能的，我们应该将标准化服务与员工的个性结合起来，在服务标准的要求中充分彰显出个人服务的魅力，在多元化基础上形成服务共识。

　　塑造银行服务企业文化，需要调整现有的规章制度，提高员工的素质，强化员工的服务意识，设计各种仪式和活动以增强凝聚力，树立服务明星人物，完善内部的文化传播网络等。高层管理人员注重服务智能;中层管理人员注重服务知识;基层员工注重服务规范。智能用来创新，知识用来获得不同的解决方案。在塑造银行服务文化中，需要最高管理层的大力支持，这样创建的过程就会很迅速，变化就会明显，社会效果更加突出。

　　在服务培训中，必须以提供高品质服务为基础。比如服务技巧的培训，教会员工怎么说话，怎么把话说好。在与客户沟通时，要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度;要培训员工有好的服务习惯，包括：准时、言而有信、承诺要留有余地、做些分外的工作、给客户有选择的机会、把客户看作工作中最重要的部分;还应该加强服务精神的培训

，就是无论多大代价、多困难、多费事、多麻烦、有时也要为顾客提供额外服务，仅仅是因为这是应该做的正确之事。

　　最后，谭小芳老师着重强调：搞好企业文化建设，银行上下必须形成共识，而这种基于客户服务的文化共识，不仅要体现在每个员工的一言一行，而且还要贯穿于全行各项工作的始终!出处: 中国企业管理网

发展银行中高端客户是银行业务增长的关键之一，可以通过以下几种策略来实现：

1细分市场：首先要对中高端客户进行细分，了解他们的需求、偏好和消费习惯。可以按照客户的资产规模、收入水平、职业类型等因素进行细分。

2提供定制化服务：针对不同细分市场的客户，提供差异化、定制化的金融产品和服务。例如，为高净值客户提供私人银行服务，为中小企业主提供一站式金融服务等。

3提升服务质量：中高端客户对服务质量的要求较高，因此银行需要提供高水平、全方位的服务。这包括提供专业的理财顾问、便捷的线上和线下服务渠道、快速的业务处理速度等。

4增加客户接触点：通过多种渠道与客户保持联系，例如电话、邮件、短信、社交媒体等。定期邀请客户参加银行举办的各类活动，如投资讲座、理财规划讲座等，增加客户对银行的信任和忠诚度。

5交叉销售：充分利用客户资源，通过交叉销售策略向客户推荐其他相关金融产品和服务。例如，向贷款客户推荐信用卡、向存款客户推荐理财产品等。

6合作营销：与相关行业和企业建立合作关系，共享客户资源，实现合作共赢。例如，与高档汽车经销商、高尔夫球会、五星级酒店等合作，共同举办活动，吸引中高端客户。

7大数据应用：运用大数据技术对客户进行深入分析，了解他们的需求和消费趋势，以便更好地制定营销策略。同时，利用大数据技术提高风险管理能力，确保业务的稳健发展。

8品牌建设：强化银行的品牌形象，提高中高端客户对银行的认知度和信任度。通过广告、公关、社交媒体等方式进行品牌传播，展示银行的实力和专业能力。

通过实施以上策略，银行可以有效地吸引和留住中高端客户，实现业务增长和盈利能力提升。