“我想送你一个微笑”——口罩之下酒店服务温度的思考与创新
导读：“有人说，世界没有从天而降的英雄，只有挺身而出的平凡人，这是我第一次知道了英雄的样子。”这是我前几天在视频号刷到了万达酒店及度假村《向阳而生》短片中的一句话。短短5分钟，让我印象深刻、触动最深的是“难”的部分——因为那里有抗疫艰难时期，最基

“有人说，世界没有从天而降的英雄，只有挺身而出的平凡人，这是我第一次知道了英雄的样子。”

这是我前几天在视频号刷到了万达酒店及度假村《向阳而生》短片中的一句话。短短5分钟，让我印象深刻、触动最深的是“难”的部分——因为那里有抗疫艰难时期，最基层最平凡的酒店人依然坚守岗位的故事。正因为千千万万平凡岗位上的酒店人，酒店行业得以挺过来、迎来了2021年。

大数据告诉你，坚守是不易的选择

霍尼韦尔发布了一项全球研究报告，该报告涉及员工对包括酒店和机场在内的工作场所的健康与安全的看法和感觉。

《2020年办公场所员工调查报告》的调查结果表明，美国上班族的“绝大部分”并不认为在其雇主的办公场所工作是完全安全的；而远程办公人员尤其对工作场所的安全性持怀疑态度。实际上，部分远程办公人员会寻找新工作、而不是回到没有实施必要安全措施的工作场所。

在全球范围内，有68％上班族在雇主的工作场所工作并不感到完全安全，有23％的员工会寻找新工作、而不是回到没有采取必要安全措施的现场。

按类别细分时，在酒店和机场工作的人处于类似情况：70％员工认为并没有完完全全的安全感，这种不安全感高于其他行业的上班族。与办公楼或学校/大学的员工相比，过时的通风系统是所调查的酒店员工更大的担忧。

“员工非常关注雇主正在采取的让工作场所更安全更健康的措施，特别是当涉及到空气质量和遵守安全指南的措施，而这些以前并不是一些人所关心的问题。”霍尼韦尔建筑技术公司总裁兼首席执行官Vimal Kapur表示，良好的空气质量将有助于让员工在返回办公室时感到更舒适。

不得不说，包括酒店业在内的旅游服务业从业人员，选择疫情期间坚守岗位，自身需要克服极大的心理障碍，同时还要抱有极大的敬业爱岗精神。

非接触式服务——客人和员工在疫情期间的安全共识

为了重返工作环境并感到更安全，在美国接受调查的上班族将健康疏导协议视为最关键的协议，实际上，有61％的上班族看到了这个新现象。

与此同时，被调查的员工还希望看到其他重要的健康和安全措施，包括健康检查协议，例如体温测试、清洁程序强化、空气质量系统更新、非接触式门禁和检测人联的跟踪。

在酒店行业，非接触式服务，成为了客人和员工在疫情期间的安全共识。毋庸置疑，在主客观上，非接触式服务都已经成为疫情推动酒店业向前发展的关键一步，并且在科技的助推下的后疫情时代会进一步加速。

紫外线消毒机器人就是个很好的技术运用。举个例子，Ava Robotics推出了一款新型紫外线消毒机器人，它可满足众多企业在后疫情时代的清洁安全需求。

资料显示，UV机器人具有几大亮点：一是，可对空气和表面进行消毒的应用程序；二是，每小时约9000平方英尺的消毒速度，对COVID-19的消毒效果达99％；三是，完全自主运行和安全导航；四是，设施管理员或其他用户对机器人的远程访问；五是，通过电子邮件发送报告，自动发送给经理，以确认分配区域的适当剂量；六是，屏幕和扬声器的集成，可以发布与消毒有关的公告；七是，易于与清洁最佳实践和现有协议集成。

“随着我们技术的及时扩展，我们将具有自动移动性的智能紫外线消毒机器人推向了市场。企业必须让员工、客人以及实际上进入工作场所的任何人都充满信心，认为可以做的一切确保他们安全和健康的工作已经完成。”Ava Robotics联合创始人兼首席执行官Youssef Saleh透露，Ava的紫外线机器人有望在今年第二季度初广泛使用并交付。

“我想送你一个微笑”——口罩之下酒店服务温度，真实可感

面对充满不确定性的疫情，口罩成为了全社会的强制性安全防护必选项。然而，尽管对于安全至关重要，但是口罩可能会扰乱客人与员工之间的人际关系。Phoenician Scottsdale董事总经理Mark Vinciguerra指出，酒店的服务文化是建立联系，但是随着疫情发展，大家都开始要戴上口罩，这就让服务变得很复杂，因为“很难或者根本看不到对方的脸，导致很难与客人建立联系”。

Mark Vinciguerra补充说，由于疫情，酒店自4月6日关闭了75天。重新开业后，休闲旅客的需求回升。酒店团队希望向客人展示他们正在尽其所能遵守安全准则，同时提供的服务水平不会时时使客人想到COVID-19，因为“当人们旅行时，他们正在寻求摆脱那些不断的想法”。

换句话说，疫情就要求酒店经营者必须要在安全文化和服务文化之间找到平衡点。比如说，为了打破僵局，酒店经营者推出了自定义的口罩，照片徽章，并为员工提供了增强的非语言交流培训。

Phoenician Scottsdale人力资源总监想到了让员工佩戴照片徽章的想法，其中包括关于使他们感到高兴的一句话。他说，这项“口罩背后的微笑”倡议最初是向一小批人推出的，因为反应是积极的，所以现在已成为每个员工制服的一部分。

“这确实打破了障碍，因为客人希望了解有关酒店员工的更多信息。”Vinciguerra补充说，任何类似的轻松或独特的举动都可以提供舒适感，并且客人对员工表达担忧时也不会胆怯。

他说，最困难的部分是获得1,000枚徽章，加上一些额外的防损件，以及获取每位员工的照片和组装徽章，“只有每个人都参与其中，他们能够迅速完成它”。

Charlestowne Hotels运营副总裁Matt Barba在一封电子邮件采访中表示，伊利诺伊州莱克福里斯特的Deer Path Inn谨慎地重新开业，并于5月迎回客人。一旦需要口罩，团队便在制服和定制口罩上设置了照片徽章，目的是让客人和当地人能够在距离遥远的地方快速识别出他们正在与谁会面。

团队开发了四种定制样式的口罩——“Cheers！”、两套胡须-黑色和棕色、一套红色唇膏，员工可以自由选择他们想戴哪一款。

“我们也想找点乐子，所以这是我们以一种个性化好玩的方式做不同的事情的另类白表达。”Barba补充道，客人非常喜欢这些口罩，因此酒店不得不开始批量生产，客人可以在酒店的网店买到这些口罩。

Barba认为，酒店团队计划继续使用定制口罩，直到不再需要它们为止，这是一笔相对便宜的投资。

纽约汉密尔顿的The Colgate Inn也推出了定制口罩，但是决定将口罩采购范围放在当地企业。因为酒店希望能够支持当地那些因疫情感到焦虑和恐慌本地企业提供一些帮助。

Omni Hotels＆Resorts客房和餐饮副总裁Devin Burns在接受邮件采访时表示，该公司于去年5月开始重新开业酒店时启动了“ Omni Safe＆Clean”计划，这是其较大的“ Stay A Part of”系列广告的一部分。该计划强调，尽管如今我们所有人都被迫“分开”，我们之间存在社交距离和口罩，但我们认为重要的是“保留一部分我们最关心的事情——社交、希望、热情好客、进步，以及重逢和团聚”。

为此， Omni为员工佩戴了安全口罩，上面印有十几种语言的“ hello”字样。他说，这表明服务和可及性仍然是重中之重。

外科口罩是防护病毒和细菌的工具，可以阻挡大部分粘在飞沫上的病毒进入呼吸道，但很多人都不会正确佩戴外科口罩，下面就来讲解下外科口罩的正确佩戴方法。

外科口罩为什么不能反着戴

因为医用外科口罩有三层，最外层是有颜色的无纺布，经防泼水处理，可预防飞沫传染。中间层是静电过滤层，具过滤细菌的效果。内层为吸水材质，可吸收配戴者所产生的口沫。

所以，千万不要反着戴！更容易吸附细菌。一旦口罩被污染，就要及时换掉，不能一直戴着，也不能反复清洗。

外科口罩内外面如何区分

可以综合以下几个方面来区分医用外科口罩的内、外面。

1、根据颜色判断。不少医用外科口罩会使用颜色来标识口罩的内、外面，一般来说，深颜色的一面的为外面,而浅色一面的为内面。但这种方法不适用于口罩内外面颜色一样时。

2、金属条(鼻夹)在上，褶皱向下的一面为外面。佩戴后按压鼻夹，使口罩能与鼻、面部紧密贴合。当口罩受到血液、体液喷溅时，喷溅物不会积存于口罩的褶皱内。

3、还可以采用测试防水性来分辨。如果向口罩表面滴水的话,不吸水的那一一面为外面，吸水的一面为内面。

4、查阅使用说明书，或咨询生产厂商。在未能明确区分口罩内、外面之前，不建议使用该种医用外科口罩，以免增加医务人员感染的风险。

外科口罩的正确佩戴方法

1、戴口罩之前先洗手。

2、分清里外侧。颜色稍深光滑的是防水层，是外侧，白色或颜色稍浅一侧为内侧。摸起来中间有金属丝的地方朝上，那是固定鼻子周围的。

3、然后将口罩罩住鼻、口及下巴，橡皮筋系在双耳后。

4、将双手指尖放在鼻夹上，从中间位置开始，用手指向内按压，并逐步向两侧移动，根据鼻梁形状塑造鼻夹。

5、调整系带的松紧度。

普通人戴外科口罩用多久

正常使用的话，每3-4个小时更换一次。

医用外科口罩看起来是比较薄的，但对预防病毒是有效果的，一般正常使用的话，每3-4个小时就需要更换一次，不要戴很长时间再更换。

如果在戴医用外科口罩时，口罩被污染的话，那么就需要立马更改，例如：打了个喷嚏，导致口罩全是口水，还有就是直接被污水给溅到。这样类似的污染都需要立马更换。

如感觉到呼吸困难，需要及时更换，这个时候的口罩已经上它的寿命已经到了，口罩内已经存了较多颗粒物。

在使用口罩时间很短的话，是可以取下先保管好，之后再使用的，不过口罩不可以褶皱，手指最好不要触摸内部，需要保存得当才可以再使用。取下后如果口罩发生变形或者直接破损的话，那么这个口罩就不能再使用了，因为已经无法达到防护的作用了，这个大家需要注意。

法律分析：对一般企业而言，口罩并不是单位必须要提供的劳动防护用品。

法律依据：《中华人民共和国劳动合同法》 第六十二条 用工单位应当履行下列义务：（一）执行国家劳动标准，提供相应的劳动条件和劳动保护；（二）告知被派遣劳动者的工作要求和劳动报酬；（三）支付加班费、绩效奖金，提供与工作岗位相关的福利待遇；（四）对在岗被派遣劳动者进行工作岗位所必需的培训；（五）连续用工的，实行正常的工资调整机制。用工单位不得将被派遣劳动者再派遣到其他用人单位。

提醒别人做好防疫工作。

网上曾流传一个故事。一个留美学生在3月份收到家里寄去的口罩，他见周围的邻居买不到口罩，就分给邻居一些。没想到的是，其中一个邻居的孩子戴了他送的口罩后，面部起了一些痘痘，于是认为这是口罩惹的祸，准备到法院起诉。弄得这位留学生很是害怕。

因为按美国的法律，一旦开庭，他必败，而且请律师的费用很是昂贵。赠送口罩却弄出这么一档子事，谁能料到？在中国，即使出现这种情况，至多是不戴了，而且还会想，会不会是别的原因引起的。美国人完全不这么想，这就是文化差异，不相信别人。

三里不同风，十里不同俗，更何况远隔千山万水的他国异乡。所以，不用说大善举，即使像赠送口罩这样的小善举，也是要看对象的，不可随意。世界上并非都不能赠送口罩，西方一些国家的人们也有互赠礼物的习惯，关键是搞清当地的风俗，不可照抄照搬国内的那一套，对吧。

有的网友说，怕就怕“他们首先想不到的不是好事，不往好的方面去想，西方和中国人的思维不一样”。有的网友说，中国人总喜欢拿自己的道德标准去衡量西方人的想法。实际上中西方文化的差异、思想角度都不同，将心比心往往是不存在的。

有的网友说，送口罩本来就是多余，弄得你像个救世主一样，傻不傻！又不是你弄出来的病毒，用得着你去送口罩吗？有的网友说，不要以救世主自居，自嗨过度，要拯救世界，在保证本民族优先的前提下要有条件地帮助别国。

肯定会的，据了解自疫情发生以来，医药公司的员工实现三班轮流制，加班加点运输物资，并将防疫物资运送至各公立医疗机构、乡镇卫生院、药房等地，全力保障疫情防控所需物资储备供应，充分保障广大群众和一线医护、防控人员的需求，确保紧急情况下各类应急物资储备调得动、供得上。

如果口罩是每个员工都有送的，你就收下，跟老板当面道谢。如果只是老板单独给你送，对你有点别的意思的话，还是婉拒了吧，口罩也不是太稀罕的东西，你完全可以自己买，没必要欠他人情。若实在拒绝不了你就说以后会加倍努力工作回报他。

一、公司为员工购买的口罩费用，会计将其计入“职工福利费”是否正确？

误区一：

疫情期间，公司复工时为了预防新型冠状病毒，统一购买的口罩，并发放员工要求上班必须佩戴，属于“应付职工薪酬-福利费”的范畴。

纠正：以上理解是错误的，应属于企业实际发生的合理的劳动保护支出，允许企业所得税前扣除。若是取得增值税专用发票，也允许抵扣增值税。

参考：《国家税务总局关于印发<公司所得税税前扣除办法>的通知》（国税发[2000]084号）：第十五条 纳税人实际发生的合理的劳动保护支出，可以扣除。

第五十四条劳动保护支出是指确因工作需要为雇员配备或提供工作服，手套，安全保护用品，防暑降温用品等所发生的支出。

误区二：

疫情期间，我们购买了一批口罩，通过红十字会捐赠给灾区，由于购买口罩的时候取得的是普通发票，没有抵扣增值税，因此对外捐赠的时候就不用视同销售缴纳增值税了。

纠正：以上理解是错误的，虽然是属于公益性捐赠，但是增值税也要视同销售缴纳增值税，当然特殊情形下符合条件的免征增值税比如：捐赠给目标脱贫地区的单位和个人，免征增值税。

参考：

1根据《财政部 国家税务总局关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》财税〔2016〕36号文附件1第十四条规定；

2《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》第四条规定，单位或者个体工商户的下列行为，视同销售货物：

3《财政部 税务总局 国务院扶贫办关于扶贫货物捐赠免征增值税政策的公告》（财政部 税务总局 国务院扶贫办公告2019年第55号）第一条规定。

误区三：

疫情期间，我们上班了，为了预防新型冠状病毒，我们给上班的员工发放口罩补贴，让员工自己购买，这部分补贴免征个人所得税。

纠正：以上理解是错误的，企业以该项名义向职工的发放的各项口罩补贴等，均应并入当期工资薪金缴纳个人所得税。

参考：根据《中华人民共和国个人所得税法实施条例》规定，工资薪金所得，是指个人因任职或者受雇而取得的工资、薪金、奖金、年终加薪、劳动分红、津贴、补贴以及与任职或者受雇有关的其他所得。

误区四：

疫情期间，我们是一家经销口罩等卫生防护用品的公司，由于仓库保管人员责任，最近导致库房中大量口罩丢失，这部分损失属于正常损失，进项税额并不需要转出。

纠正：以上理解是错误的，非正常损失是正列举的，只有2种原因造成的6种情况：因管理不善造成货物被盗、丢失、霉烂变质；因违反法律法规造成货物或者不动产被依法没收、销毁、拆除。

因此你公司被盗引起的损失属于非正常损失，进项税额需要转出。

参考：《关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》（财税[2016]36号）附件1：《营业税改征增值税试点实施办法》第二十七条、第二十八条规定。

误区五：

疫情期间，我们生产企业生产的一批次口罩由于问题原因报废，这部分损失会计人员可以直接计入损失并在当年度企业所得税前扣除，无需任何资料备存备查。

纠正：以上理解是错误的，企业所得税汇算清缴时需要填报《资产损失税前扣除及纳税调整明细表》，同时相关资料由企业备存备查。

参考：《国家税务总局关于企业所得税资产损失资料留存备查有关事项的公告》（国家税务总局公告2018年第15号）第一条明确，企业向税务机关申报扣除资产损失，仅需填报企业所得税年度纳税申报表《资产损失税前扣除及纳税调整明细表》，不再报送资产损失相关资料。相关资料由企业留存备查。

二、哪些费用属于职工福利费？

根据《国家税务总局关于企业工资薪金及职工福利费扣除问题的通知》（国税函〔2009〕3号）第三条规定：

《实施条例》第四十条规定的企业职工福利费，包括以下内容：

（一）尚未实行分离办社会职能的企业，其内设福利部门所发生的设备、设施和人员费用，包括职工食堂、职工浴室、理发室、医务所、托儿所、疗养院等集体福利部门的设备、设施及维修保养费用和福利部门工作人员的工资薪金、社会保险费、住房公积金、劳务费等。

（二）为职工卫生保健、生活、住房、交通等所发放的各项补贴和非货币性福利，包括企业向职工发放的因公外地就医费用、未实行医疗统筹企业职工医疗费用、职工供养直系亲属医疗补贴、供暖费补贴、职工防暑降温费、职工困难补贴、救济费、职工食堂经费补贴、职工交通补贴等。

（三）按照其他规定发生的其他职工福利费，包括丧葬补助费、抚恤费、安家费、探亲假路费等。

三、公司买口罩的费用，会计应如何做账？

1公司买了口罩配发给职工上班时候佩戴使用。建议计入劳动保护费。

借：管理费用等-劳动保护费

借：应交税费-应交增值税-进项税额

贷：银行存款

2公司也买不到口罩，每人每月发200块钱，让员工自行购买口罩上班。建议计入职工福利费。

借：管理费用等-职工福利费

贷：应付职工薪酬-福利费

3公司买了一批口罩通过公益性社会组织捐赠给武汉相关机构和医院。

借：库存商品等科目

借：应交税费-应交增值税（进项税额）

贷：银行存款

借：营业外支出-捐赠支出

贷：库存商品等科目

应交税费—应交增值税（销项税额）

4公司没有买到口罩等物资，直接捐赠现金。

借：营业外支出-捐赠支出

贷：银行存款