酒店从业人员礼仪风范？
导读： 作为一名酒店的从业人员，你知道自己要注意什么礼仪规范吗下面是为大家准备的，希望可以帮助大家! 　 一、 一般消费心理的相关知识 1 花钱买服务。作为来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等

作为一名酒店的从业人员，你知道自己要注意什么礼仪规范吗下面是为大家准备的，希望可以帮助大家!

　

一、 一般消费心理的相关知识

1 花钱买服务。作为来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等

2 消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。

3 顾客永远都是对的。

4 我顾客的理由是最重要最紧迫的。

二、 服务的十二字方针

礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。

三、 仪容仪表

1、 服饰着装

a 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

a 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

b 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。

c 非当班时间，除因公或经批准外， 着或携带工装外出。

d 上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋 袜，保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋;非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。

e 女员工应穿肉色 ，发尾束盘在脑后。

f 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。

g 男女员工上班时间均不允许戴墨镜。

2、须发

a 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。

b 男员工后发根不超过衣领其中：护卫队员头发不超过20毫米，不盖耳，不留胡须。

c 所有员工头发应保持整洁光鲜。

d 所有员工不允许剃光头。

3、个人卫生

e 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。

f 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄溼、弄脏后应及时换洗。

g 上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

h 保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢。

4、表情

1 面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。

口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。

2 六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚虚伪感、不可靠感、负重感不轻松感。

3 六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。

特别忌讳：目光游移不定;目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部;长时间凝视人。

5、其他事项

a 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

b 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在顾客面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

四、 行为举止

1、 服务态度

1 对顾客服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

1 在将顾客劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

2 谦虚和悦接受顾客的评价，对投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。

1 仪态姿态和风度和身体语言

1 站姿

基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V”字型，双膝和脚后跟都要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立。护卫队员站立时采用背手式。

2 坐姿

基本要求：入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前,双肩放

松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不可把椅子、沙

发坐满，但不可坐在边沿上。

忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚;将脚跨在扶手上或架在茶几上;在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上等不雅行为。

3 行姿

a 轻而稳。

b 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可摇臂;男士走路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指。不准勾肩搂腰搭背，蹦蹦跳跳。

c 非紧急情况下不得在小区内任意奔跑。

d 超越客人前行时应先说：“对不起。”

e 不准走在通道中间，应尽量靠右行走。

f 与上级、客人相遇，点头或示礼致意。

g 与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。

h 引导客人时，让客人在自己右侧。

i 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。

j 在人行道上让女士走在内侧。

k 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

忌讳：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气;慌慌张张;眼睛上翻，傲慢自大;在客人中间穿行。

4 手姿

1 手心向上表示尊重、虚心、诚恳。

2 指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼看目标并注意 对方是否已看到目标。

3 递东西双手奉上。

忌讳：手指或笔尖指向客人;唾液沫落到客人脸上或身上;用单、双指召唤客人。

2 举止

要避免有如下不文明的举动。

1 当班时吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，打饱嗝，打呵欠，抓头搔痒，修指甲，伸懒腰。

2 在顾客面前高声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调。

3 在顾客家中吸菸。

4 进入顾客、上级房间不敲门。随意移动、翻阅他人物品。

5 跟人随意开玩笑，取外号。

6 偷听别人谈话，偷窥别人行踪。

7 交头接耳瞎谈话，嘲笑客人。

8 把生活中的不快带到工作中来。

　酒店从业人员的十个好习惯

一：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围

酒店目标要靠全体员工的共同努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员

二：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人，

使用客人的姓氏称呼客人表达了对客人的尊重好关注。满足客人是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人没有提出或者客人认为是分外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

三：员工在工作时间不应该使用客用设施装置，在任何时间、地点行动都应该以客为先。

员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：

礼貌：见到客人和同事应该主动打招呼，问好，主动询问客人是否需要帮助

三轻：即：走路轻、讲话轻、操作轻。

安静：有客人在时应该停止内部的对话，转入关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应保持安静，不要大声和同事或其他人讲话。

回避：做客房清洁卫生时，如果是住客房应该主动询问是否打扰客人，否则应该主动回避。

礼让：客人使用酒店公共设施时应该主动礼让，让客人优先使用。如让客人优先走出电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。

四：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，还可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。

五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权利，直至寻求总经理的帮助。

满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支援和帮助，或勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

六：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改正建议，使酒店的服务和质量更加完美。

任何一个酒店都存在无数的缺点和不足，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

七：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。

当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。

八：把每次客人投诉当作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客的投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任

员工必须认识到，没有一个客人愿意投诉。员工应该把客人每一次投诉看成一次改进和提高的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。

九：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。

十：爱护酒店财产，发现酒店装置设施破损时必须立即报修。

不爱护酒店的资产就等于增加酒店的经营成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的装置，员工要努力创造一个让客人惊喜的居住环境。

2015年，工作不太顺利，生活也死气沉沉，我一冲动就订了去三亚的机票。在天涯海角的第一次看到海，激动得躺在海边晒了几个小时，然后肩膀的地方就掉皮了。

2018年，第一次去蒙巴萨，在迪亚尼看到海，美到超乎我的想象。沙子细腻，光着脚走特别美好。当时就想好了，以后每年都要来一次。

2019年，占公司的光，受邀参加一个供货商女儿的婚礼，来了Bamburi海滩。

2020年，和朋友去了桑岛，不同于迪亚尼海的深蓝色，桑岛的海水碧绿，但也很美。（旅行 我的肯尼亚生活 这个春节，我在桑岛过年）

2021年，这次是和室友再次去了迪亚尼，顺便去了一趟Wasini，没有特别多的期待和惊喜，但在海边吹海风的日子还是惬意得不得了。去年圣诞节的时候，我最想去的是Watamu，因为订酒店的过程出现了变故，所以取消了计划。到了春节的时候，室友因为刚去过了Watamu，所以我便把计划改成了去Diani。

行李不需要太多，毕竟只有三天的假期，2月12号-14号，压在箱底的短裙长裙带上，就可以出门了。订机票和酒店，既然去海边玩，那就一定要住海边的酒店，还要海景房。室友很好说话，让我由着自己的喜好选。

搞定机票：

定好酒店，度假村的官方图，看起来还不错。

因为是十点半的飞机，所以不需要早起，睡到8点半起床，洗漱，9点钟出发，路上不堵车，半个小时到了机场。过完安检，等待的时间略无聊，室友去买了Mandazi（当地的面食类食物中我最爱的一款）（为什么不是我去买，因为我懒啊），充饥，熬到了10点20，广播里通知航班推迟一小时，于是又坐下来等。

1点半终于上了飞机，我的位子在最中间，室友的位子靠窗，左侧的位子一直没有人来，我还以为是空的。闭上眼眯了一会儿，直到被刺鼻的狐臭味熏开了眼睛，才发现左侧坐上了一个当地人。这位先生挺有意思的，先是咔嚓咔嚓一顿拍照，再是打了N个电话，一直到空姐过来提醒才关了手机。我在污浊的空气几乎要窒息了，只能赶紧催眠自己睡着，还好，起飞的那一段上升过程，我每次都能睡着，这次也不例外，直到到了蒙巴萨的时候才醒来。大家开始下飞机，坐走廊一侧的那位先生一直没有动身，我们也只能等着，他又开始了一顿咔嚓咔嚓地狂拍和打电话，一直到所有人都下了飞机，我们提醒了他，他才起身让开了位子。室友偷偷跟我说，这一路，那个先生都把胳膊伸得好长，怼到了窗子上拍了N遍，每一次伸开胳膊，都有更窒息的气味从胳肢窝然后弥漫在我们周围。

这是一段有气味的旅程。

在机场因为填表格耽误了一会儿，出来的时候12点多了。出口的地方有很多出租车司机在拉客，我们在Uber上叫了车，很快一个粉色的小车车就来了。

途中经过一段没有桥的路（里标注的地方），所以车子和人要先上大轮船（不知道准确的叫法是啥），通过大轮船摆渡到对面。虽然不是第一次过这段路，但还是兴奋得不行。

有大货船过来，等它先过去。平时在工地上见到的大号集装箱，在这里就像是个小火柴盒子。

另一辆车上，有个小孩子，可能因为我们的肤色不同，他很好奇地一直盯着我们看，我也看他，可能他不好意思了，所以先笑了。（经过他妈妈的同意，给他拍了照。）小孩子的眼神真清澈，放大他的眼睛我还看到我和室友的轮廓。

大轮船快到对岸了。

下午两点，到达酒店。服务人员很好，让我们先喝冰镇椰子休息片刻，再办理入住。

手续办完，送了一张酒店的地图，不过目测我们应该是逛不完全部吧。

酒店房间的内景：

阳台外面就是海。

距离晚饭时间还好，我们也不饿，就去海边瘫一会儿。房间外面的鸡蛋花开了一树。

在海边吹风回来。已经是傍晚了，灯亮起来了。

可能是春节的原因，中国人的节日，酒店的还有另外一大家子中国人，五六个小孩，活蹦乱跳的，斯瓦西里语讲得贼溜，看来是在这边长大的。

有两个小孩在我后面排队的时候，一本正经地聊天：

小男孩：她是日本人。

小女孩：像韩国也像日本，你会说日语的”你好“吗？

小男孩：我不会，要不我们用英语问她吧？

不知道小孩子判断国别的标准，我转身跟他俩打招呼。

他俩一下子跳开了：她是中国人，她听得懂我们刚说的话。

吃过晚饭，准备回酒店，小女孩过来问我们要不要去海边抓螃蟹。我和室友都不太想去，于是准备先回去休息。但是在经过海边的时候，俩人又突发奇想心照不宣地说：去海边看看螃蟹吧。

原来晚上的海滩边全是螃蟹，原来有这么多这么多的螃蟹。（糊图里也能看到）跟巡逻的保安借了一个手电筒，灯光打到的地方都有N多的螃蟹。当然，一只也没抓住。

白色就是正在狂奔的螃蟹

Wasini是海豚出现频率最高的地方。今天的行程跟另外的五个同事一起，他们住的酒店离我们不远，十来分钟的车程。早上吃过简单的早饭，就等他们来接我们了。

坐着小破车，一路晃荡过去。路上遇到检查的警察，司机轻车熟路地塞了几百先令给他，警察收了“过路费”就放行了。

到达Shimoni，买票，上船，前往Wasini。仅有的两次坐船经历告诉我：我是必然会晕船的那个，所以这次做好了晕船的心理准备，但没想到的是这一天的暴晒才最要命。

为了这零碎的几秒钟，我们被暴晒了三个小时了。然后去了一块露出海面的岛礁，可以下海游泳。（我和室友因为不知道有下海的安排，连泳衣都没带，所以继续在船上暴晒）

终于等到返回，去吃午饭了，在Shimoni岛。船只不能到岸边，要下水自己走过去，我的帽子被海风吹跑了，我在几秒钟内已经想好了：不要了。但一回头，船长得一直长竹竿把它捞起来了。

陪伴了我三年多，每次去海边都带的凉帽，还可以再战一年。

经过海边的穆斯林居住的村庄

下船吃饭

非常简陋的午饭：饼、椰子饭、木薯、还有一只螃蟹（人多不够分的量）。这个行程很有旅行团的风格。

回来的路上，同事喊我们去他们那吃火锅，这几个人有多爱做饭呢：他们从内罗毕出发的时候带了锅，带了火锅料，带了十斤牛肉卷和十斤羊肉卷。。。但太累了，我和室友一心只想回酒店洗澡和睡觉。于是拒绝了吃火锅的建议。

到酒店，阳台外面，几个孩子在翻跟头，一个破轮胎当做跳板，跳上去反弹起来，再在空中翻一个跟头。几乎每一个小孩都能成功，每翻一次跟头，欢呼声就响一回。

我竟然看了几十分钟。

7点半，餐厅开了。

这个烤牛肉好吃得过分，厨师说给他拍个照，不然不给我吃。。。好的，满足他。。

晚饭，有唱歌和杂技表演。我和室友蠢蠢欲动地想喝酒，我要了一杯Mojito，室友点了一瓶白葡萄酒。

酒吧区——白老头和黑女郎是常见风景。

在酒吧区一边小酌，一边聊天。紧邻的餐厅却有一对老夫妻跟着音乐跳舞，虽然笨拙但是很有爱的样子，我录了一个视频，给室友看，室友说要不要问下他们要不要这个做纪念。

她去问了，隔了一会儿，老头和老太太带着酒来和我们拼桌了。

我们两个单身狗听他们讲爱情故事听了一个小时，从相遇相知到相濡以沫，从第一次约会到这次一次度假，75岁的老爷爷风趣幽默，在桑岛和蒙巴萨有好几家自己开的酒店，年轻的时候肯定特别有魅力有多金（这个评价太俗了），老太太也是很优秀的人（后来才知道），有自己的公司，多年来一直从事跟儿童有关的慈善事业，西班牙人，在很多国家工作和生活过。他俩现在在内罗毕养老，家里有5个仆人和两个狗。在老爷爷回忆他们的故事的时候，她一直这么微笑特别有耐心地看着老爷爷说，除非是老爷爷想不起来的她补充一下，从没有抢话。

我拍了这张照片给他们看，老爷爷一本正经地说左边的这个人帅哥是谁，为什么可以和Verginia（老太太的名字）一起？我以为他喝多了，还耐心地跟他说这就是你啊。他很严肃地看着我：真的是我吗？我有这么帅？————说完他自己都忍不住笑了。

回酒店的路上，他俩一直就这么牵着手。

希望我老了的时候，身边也有爱人，可以一起牵着手走路。（听起来就很奢侈，30岁都没有的东西，凭什么70岁就会有呢。。。）

今天没有安排，所以睡到自然醒，吃早午饭，沿着海滩散步。

遇上卖贝壳的当地人，禁不住纠缠，买了几个。（这一堆总共1000先令）室友选的上面的几块小的，我选的是最下面的两个大的。

椰子壳雕的蠢萌小猴子，室友买了两个。

海边的小动物

阳台外面的猴子，把玻璃门打开，偷偷地溜进来，拿走了桌子上的糖包，还在桌子上留了一坨粑粑。

退房后把行李留在了前台，下午六点的飞机，不需要太早赶着去机场，所以我们去海边继续瘫着。

办理退房手续等待的时间，、给小猴子和椰子的合影。

4点钟叫了Uber，司机是个很暴躁的年轻人，一路上各种超车，我和室友小心翼翼，全程不敢眯一会儿。

在机场等的时间，室友投喂了一支雪糕。

飞机上很冷，我穿着露胳膊露腿的裙子，冻得瑟瑟发抖，还睡不着。下飞机也并没有变暖和，因为内罗毕还下雨了。等司机过来的时间真漫长了，好不容易上了车，还被警察给拦了。

虽然是给点钱就可以的事，但就是很抗拒。警察可能觉得中国人好敲诈吧，等了十几分钟也没见我们主动给钱，挺生气的，冲着我们的司机大吼大叫，又等了十几分钟，他特别不爽地让我们的车赶紧走。

三天没有吃中餐了，想起泡面都是人间美味。后勤的同事送了一份食材放在保安室了，这样我们到家就不需要再定外卖了。到家冲了个热水澡，室友做了酸辣粉和炒猪肚，好吃得过分了。

三天的行程结束了。

41 酒店：2792 RMB （两晚，含早晚餐）

42 机票：751RMB（1人）

43 打车+出海+吃饭+纪念品：1313RMB（两人）

人均：28035RMB

就像《奇葩说》一样，最后一定要“上价值”。不写点感想类的东西，容易掉粉（佛系公众号号主在线挽留粉丝），接下来强行“上感情”。

51 跟合拍的人一起生活和旅行

室友，也是我的同事，准确来说是我的上级。说来惭愧，比我还小一岁的她，两年前就已经是项目经理了。我来这个公司外派到肯尼亚的时候，她已经是老员工了，也从国内外派过来。作为项目上仅有的俩女的，那时候我们就是室友了。一起上班下班，中午溜出去喝饮料，周末一起逛街，见过彼此哭得最丑的样子，我人生里收到的第一束玫瑰花是她送的，我们没能成为无话不谈的闺蜜，却一直保持着君子之交淡如水的交情。再后来她调去埃及，我继续坚守肯尼亚。直到年初她又被调回来，我们又成了室友。

可能是因为认识的时间长到足够熟悉和了解，所以格外合拍。

我总是纠结酒店房间能不能看到海景，她说她都可以，对价格和位置没有要求。

我不想和其他同事凑在一起，她说那我们就单独订票。

我懒得思考和说话，她就做好决定等我点头。

我不想动，瘫在椅子上半天都不会起身，她会买吃的喝的送到我手上。

我房间的灯坏了，不好意思跟同事开口帮忙，她二话不说就叫了电工过来给我修好。

我为她做过什么小小的事情吗？很少很少，除了陪伴吧。

周末陪她去各个项目转一圈，但我的小算盘是又可以去收割工地上的蔬菜了。

她想出去吃饭缺个伴的时候，我就陪她去。

她想说话的，我就听着。反正我话少，还懒，能点头就不开口。

她想出海看海豚，但我只想瘫着，为了陪她我最后还是去了。

我静下来想想，其实我所有合拍的朋友，都在一个决策者和引导者的位置。我对信任的人总是依赖得过分，但又没有妥协什么，更多的时候是仗着你理解我，所以我可以放飞做自己吗？

做我的朋友应该幸福感不高，但应该轻松不觉得累吧，毕竟我可是那种会把自己想要什么不想要什么底线在哪里表达得很清楚不需要对方来猜的人。

52 看海的执念

每一次对旅行的渴望，其实只是想要一场改变。

不想工作的时候，就想去旅行。把自己能快速从焦虑和暴躁的状态里拖出来的最快的方式，就是去看海。每一个焦躁不安的夏天，看海就是心底的清凉。 在城市之外的安静中，海边的风景陌生得就像从太空飞来的明信片。

虽然不是每次都能赶上看海的好天气，有时候夕阳不够美，日落也不够壮阔，日出躲在厚厚的云层里，海水也是也不是深蓝色。跟想象里的风景相差甚远。但我仍然可以在海边静坐一天，只有海风和海浪的声音，一分一秒的流逝从容不迫，不去赶着完成工作，不去叹息浪费了光阴，只是打开一本书，安静地读完，累了闭上眼睛眯一会儿。在一望无际的深蓝空间里，什么都不想，不用说话，不用思考，这才是真正属于我自己的时刻。

总有各种各样的理由和原因来看海，再得到各种各样不同的安慰，之后再回到不那么完美的人生中去，只是再战，生活有了新的期待。这世界的角落，总有一样东西能够为我照亮出口。

（这张图有孙悟空的既视感）

/完/

一、 工作态度： 

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争。

二、 制服及工作牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、 拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、 酒店财产：

酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、 出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷 工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、 员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。 员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意， 故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个

以上人员在常

6、不准在更-衣室内睡觉或无事逗留，不准在更-衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

八、 员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内

客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。

九、 酒店安全。

1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。

十、 电路故障：

当电路出故障时，应采取下列措施：

1、通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。

2、和正在用餐客人谈话，表示歉意。

在酒店对员工管理的同时也要认识了解酒店卫生的规章制度。酒店宾馆卫生管理制度，卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。且该制度还有相关考核：

1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚：

（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予01—05元的处罚。

（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予05—2元的处罚。

（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。

2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。

3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

酒店员工培训后的收获和感想

酒店员工培训后的收获和感想，在职场上不得不注意这些，完成本职工作才有其他进步的可能，多看看优秀面试的视频也许能带来一些启发，看看酒店员工培训后的收获和感想，你学会了吗？

酒店员工培训后的收获和感想1

两天的培训是公司给我们提供学习的机会，能够拥有这样的经历无论对我的现在还是将来都是受益匪浅的，感觉自己很幸运，非常感谢各位领导对我的信任。通过这次培训我认识到沟通技巧和团队的建设与管理对于领班在工作中的重要性。以下是我在这次培训中的几点的几点心得：

一、沟通技巧的重要性和如何有效的沟通方法。

以前总以为沟通就是把自己想表达的说出来就可以了，但通过这次培训让我意识到不仅仅是这样的。一次完美的沟通是要让对方完全听清、明白、理解和接受你所要表达的意思，那才算是成功的。

二、如何正确运用批评和赞美的技巧。

有人说过赞美如阳光、批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与同事、顾客的沟通中既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评，赞美能使他人满足自我的需求，同样，中肯的批评也由赞美开始的，给人以道理和原则让对方产生信任与信心。

三、团队建设与管理在一个店铺乃至整个公司的成长都起着重要的作用。

团队不仅仅是一起工作的一群人，它是由拥有互补的技能、相同的目标、敢承担责任的人组成的规模组织。良好团队的形成需要很漫长的一个时期，它的管理与维护也是要经历过坎坷道路的。它拥有强大的凝聚力，会创造出一个和谐、友善的工作环境，深化每个成员的内心，带动店铺乃至整个公司的前进发展。一个团队失去凝聚力和目标就会使整个团队涣散，甚至散失整个团队。所以，如何凝聚团队的力量就需要团队***做好对明确目标的树立和端正好每个成员的心态，那样才能带领出一支强大的队伍。

最后，我会将这次培训所学的知识运用到今后的'工作中去，更好的发挥自己在团队中的作用，协助店长带领我们的团队做出佳绩。

酒店员工培训后的收获和感想2

一、语言能力

体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。

要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

经常忽略了语言的另外一个重要组成局部―身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到

四、记忆能力

客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针”使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，自身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

或在餐饮时需要一些酒水茶点，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员操持的事宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务自愿延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务员应当秉承“客人永远是对的宗旨，服务中突发性事件是屡见不鲜的处置此类事件时。善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于供认错误，给客人以即时的道歉和补偿。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到错误是不是自己一方。

七、营销能力

还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，一名服务员除了要依照工作顺序完成自己的本职工作外。向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

酒店员工培训后的收获和感想3

作为xx酒店的新员工，我非常感激这次进职培训，它使我迅速地融进这个大集体，短短一周的培训，我学到了很多知识、晓得了很多做人的道理，也改变了原来的一些观念，使我找到了新的起跑点。

没有培训之前，我对新的环境处于一种迷茫状态，经过此次培训后，对酒店的现况有了大致的了解。不但如此，xx老师还将之前的工作经验及发生在酒店正、负面案例拿出来与大家讨论和分享，使没有从事酒店行业的人了解到酒店各个岗位的职责及服务标准，碰到突发事件应当如何处理，使从事过酒店行业的人可以总结更多的经验，这让我充分感遭到了富乐人忘我奉献的精神和高尚的品质，在收获的同时，我内心布满了感动。

固然培训已过往很多天，可每天的情形仍然记忆犹新。

培训前三天是军训，由酒店安全部负责，我们这批新员工大部份都是某某毕业的学生，少部份是来自不同文化程度和不同的社会背景。对军训大家早已不再陌生，我们的教官中等身材，微微发福的肚子，平增了几分和蔼，本来畏惧的心也放了下来，站在烈日当空的操场，一个个脸都晒得通红，固然我们的军姿不是很标准，但也构成了一处单调的风景。在军训时，偶然一个动作，一个人没有做好，教官就接二连三的强化练习，直到我们动作调和一致，并符合标准。

这就需要我们建立一种团队精神，假如一人做得不好，就是整个团体没有做好。就如在工作中一样，假如某个环节出错，就会影响酒店整个服务质量和良好口碑，所以我们要将这类精神应用到工作中往。三天的军训很快结束，每一个人都坚持下来了，我相信坚持就是一个良好的开始，经过军训我们从一个互不相识的个体渐渐融会成一个调和同一、有组织、有纪律的团体。军训不但教会了我站军姿、走正步、跨立，而且军训磨练了我的意志，教会了我团结协作的精神。

尔后的三天由各部分领导给我们授课，首先进行的是“破冰”练习，它很快消除我们团体成员之间的陌生感，不一会儿，“野狼队”和“石会队”成立了，通过xx老师精心预备的游戏，充分调动了我们每一个人的思惟细胞，发挥了个人的潜能，使每一个人都感遭到了团结协作的重要性。

固然有的项目完成的不尽人意，但通过集体讨论和认真的总结回纳，使我们熟悉到要很好地完成一件事情，不但要制定完善周到的计划方案，而且还要有睿智果敢的领导，充分发挥每一个人的能动性。

在练习中，我发现了本身所存在的诸多不足，总结出一个好的团队才是企业成功的坚强后盾。通过“破冰”练习，使我们团队中的每一个人走到了一起，每颗心凝聚在一起，使我们明白了成功需要我们大家的共同努力。在今后的工作和生活中，有很多事情都需要我们共同努力往完成，这就需要将在练习中建立起来的“团队意识”付诸于行动。“破冰”游戏和拓展练习结束了，然而团队意识深深却地印在了我的心里。

尔后的所有课程中由xx老师为我们分别讲授了酒店概诉、酒店的职业道德，酒店从业心理与心态，学习了微笑服务与酒店行体规范，酒店礼节及酒店意识与服务意识，酒店员工手册和行为规范和酒店通用基础英语。而且安全部尹显成主管还教了我们很多消防知识。很多都是我们毕生受益的知识，听过她们出色的讲授、分析后，不但教会了我如何做事，也教会了我如何做人，使我明白心态决定一个人的成败！

在最后一天的培训座谈会上，首先由任素雯老师致词，让我们大家提一些有关工作方面的意见或建议，给我留下影响最深的就是姚又琪讲她出国工作和学习的经历，大家都用崇拜的眼光看着她，然而自己也非常羡慕她有这样学习的机会。

还有工作经历，在经过她不懈努力和奋斗后，自己的工作终究得到了公司和同事的认可，也屡获奖状。恍如她的经历与我是那末的似曾相识，听她讲到最后我眼眶的眼泪在也含不住了，一滴一滴不停的往下留，我静静将头转过往擦干眼泪，我从不让他人看到我脆弱的一面，我要永久坚强下往，并且向她学习这类艰苦奋斗、不怕吃苦的精神，在今后我会更加努力的工作。

我爱这样的培训与游戏相结合的授课方式，它不单单是一次培训，更多的是一种分享，一种学习所带来的收获，一种学习所带来的快乐，一种学习所带来的感动。

这快乐而又短暂的一星期将会影响我的一生，我想自己以后走到哪里都不会忘记，我为自己能有一次这样的培训经历而荣幸！这将是我一生中一笔宝贵的财富！假如没有xx远瞩的领导，就没有我学习的这次机会，我再次感谢xx国际酒店给予我这样一次学习的机会！