单位聚餐，自己开车了就没喝酒，领导让不喝酒的人开车送喝酒的同事回家，应该拒绝吗？

2023-12-03 23:49:58 员工 0 59

单位聚餐，自己开车了就没喝酒，领导让不喝酒的人开车送喝酒的同事回家，应该拒绝吗？,第1张

单位聚餐，自己开车了就没喝酒，领导让不喝酒的人开车送喝酒的同事回家，应该拒绝吗？
导读： 1、单位聚餐，自己开车了就没喝酒，领导让不喝酒的人开车送喝酒的同事回家，应该拒绝吗？2、自助餐关心员工案例3、收集酒店服务与管理案例。20例4、下午茶，员工可以带回家吗？我因为开车，所以公司聚餐的时候没有喝酒，可又因为我没有喝酒，老板就让

1、单位聚餐，自己开车了就没喝酒，领导让不喝酒的人开车送喝酒的同事回家，应该拒绝吗？
2、自助餐关心员工案例
3、收集酒店服务与管理案例。20例
4、下午茶，员工可以带回家吗？

我因为开车，所以公司聚餐的时候没有喝酒，可又因为我没有喝酒，老板就让我把所有的员工挨个送回家。

我拒绝了公司老板只用了一句话，当时别提有多风光，了不到两周的时间，我就因为在公司当中犯了一个小错误被开除了。

第1点，我的真实经历。

在两年前也就是我大学毕业之后的两年时间里面，我通过自己的辛苦总算是能够买得起一辆车了，只不过当时我也明白汽车是一个消费品，如果买太贵的实在不划算。

所以我花了2万块钱买了一辆二手的杂牌的汽车，大家不用笑话我，当时2万块钱已经是我的极限了。

因为买了车之后得上保险，还需要买停车位，我们这个小县城里面公共停车位基本没有，如果把车随便停在外面，马上就有贴条的过来给你贴条子。

所以你买停车位就得买两个，一个是自己家的停车位，另外一个就是公司旁边的停车位。

买了车之后到后面花销很多，所以在买车的时候我只有一个原则，这个车能开就行。

以至于我自己开着那辆车刮蹭了好几次，只要不影响到车的整体，哪里坏了就坏了吧，反正2万块钱买得也不心疼。

而且当天公司准备团建的时候我就知道，因为我需要开着车回老家，当天正好是周六，周六晚上吃完饭一般是晚了9点左右我开车再回老家，差不多12点能到家，在家里休息一天，等周一的时候再来公司上班。

原本我都已经做好打算了，再加上我需要开车来回地走，所以在酒桌上我是一滴酒都没有沾。

公司老板拿着酒杯跟我喝酒，我也只是端起茶杯给公司老板说，老板非常抱歉，因为我一会得开汽车回老家，所以在这就不能喝酒了，我敬你一杯茶叶。

老板听了之后点头笑了笑倒也没说什么，那一顿饭吃得还算开心，如果没有后面发生的事情。

等酒足饭饱之后公司老板突然说了一句话，老板是这样说的，那个小员工你不是没有喝酒吗？

这样吧，你把咱们公司当中的其他员工全都送回家去，然后你再回家，他们都在咱们市区里面，离得也不远，半个小时左右就能把他们送回家。

当时我们吃饭的时候一共有两桌子两桌子饭菜在那吃饭，一共有20多个人，这20多个人当中，有将近15个人是开着车过来吃饭的。

我听到公司老板这样的话之后我眉头紧皱，然后我小声地给老板说，老板实在不好意思，我一会得回一趟老家，现在已经晚上9点了。

如果我把他们全都送回家，再回老家的话，就得凌晨2点甚至凌晨3点，我的父母都睡着了，那个时候再敲门也不合适，我还是抓紧时间先回一趟老家吧。

这句话我还没说完呢，老板就当着那么多人的面批评我，指着我的鼻子说我不顾全大局，说我不懂得奉献牺牲只是一心一意的想着自己逍遥快活。

如果老板只是说我一两句的话，倒也没什么，毕竟从小到大谁还没挨过教训呢，可是老板越说越起劲，唾沫星子乱飞。

说到最后我实在忍不了了，对着老板也大声地说了一句话，我是这样说的，我说：老板，我自己开车来，所以我知道一会得开车回去，我没有喝酒。

我就纳闷了，咱们公司那么多员工，他们不知道自己开车来了吗？知道自己开车来的还在这喝酒，就说明他们已经找好了自己的退路，要么找代驾，要么自己就想办法回去，要么就把车扔在一边，然后自己打上出租车回去，你干嘛非得难为我呢？

我知道自己要回家，自己要开车，所以才没喝酒，我只能说明我的自律意识非常强，我的个人把控能力比较大。

你现在应该批评的不是我，而是那些员工那些喝了酒还要开车的员工，你现在就应该批评他们甚至开除他们，你在这里对我大吼大叫，解决不了任何实质性问题。

我马上就要开车回家了，这件事你愿意咋办就咋办，这些老员工愿意打出租车回家就回家，愿意找代驾把自己拉回去就拉回去，反正我是不会负责送他们的。

等我说完这些之后，就是感觉扬眉吐气，一下子非常的敞亮，只不过产量之后的代价也是非常大的，两周时间里面我时时刻刻被公司老板针对，而且是处处针对的那种感觉。

过不了多长时间，我就万般无奈连辞职跳槽的心都有了，可没有想到老板比我更等不起，直接把我开除了事。

就算开除的时候，老板还指着我的鼻子说，我太过自私，不懂得从大局考量。

第2点，遇到这种情况应该怎么办？

其一，能帮一把就帮一把。

当时的我的确有点太过较真了，所以对后面的一些责任或者后面所需要承担的后果有点想不开。

在那一段时间里面我郁郁寡欢，总是在想着是否有其他的选择可以做，在当时和老板说话的时候，是否有那么大的声音，或者是否那么彰显自我。

再后来想来想去好像也没有必要，如果不是在紧急情况的话，遇到这种情况该帮一把就帮一把，毕竟这也是和周边同事大家好关系的一种方式和措施，只不过自己苦点累点罢了。

那有人就说了我凭什么要帮助他们呀，在职场当中不是各干各的吗，在咱们之前也分析过，职场就是一个单一的利润结合体。

说得再直白一些，在职场当中你帮助别人的时候，将来你遇到困难的时候，别人才可以帮助你，或者别人才觉得有必要帮助你。

所以当时我做的这件事情的确不太妥当，也算是给大家一个反面教训和案例，如果遇到这种情况，在非紧急的前提之下，能帮几个就帮几个。

但是事儿可以帮，场面话或者漂亮话也必须得说清楚，我们需要提前给公司老板表明自己可以帮助他们，但是帮不了几次。

因为吃完饭之后我也很累，如果每一次聚餐因为我开车来的，我不喝酒就需要把每一个员工都送到家里面去，我也吃不消。

这样来上几次老板心里面就有底了，最起码在关键时刻，我们能够帮助员工，如果真的能够遇到一些项目，老板也更愿意放心大胆的把项目交给我们。

在职场当中适当的吃亏是有必要的，但是不要一直吃亏，也不要当老好人。

其二，要有自己的底线，不能践踏自己的尊严。

为什么我一直说我的案例，未必是一个正确的案例？而且极有可能是反面案例呢。

因为我做的的确不好，在我们老板指着我的鼻子破口大骂的时候，我一下子情绪激动，没有控制住自己。

但是没有控制住自己，在另一个角度出发，也是一个必然情况，因为我们的老板欺人太甚，或者我们的老板不遵守规矩在前。

在吃饭之前就已经告诉老板，我一会有紧急情况可能需要早点走或者需要回一趟老家。

老板在明知这种情况的前提之下，仍然要求我把所有的员工全部送回家，且我在我表示拒绝之后，又严辞拒绝了我的拒绝，而且变本加厉。

遇到这种情况直接拒绝，从情理的角度分析，也能够说得过去，但是你拒绝了就要承受拒绝的代价。

其三，适当地喝一点酒也是可行的。

如果你身处在这样的环境当中，而且公司老板有接二连三的要求，你每一次吃完饭之后都要把这些客户送回家，且自己不太愿意明着拒绝老板的话，那么你就不妨也喝一点酒。

前提是自己不需要马上开车，自己的家离公司聚餐的这个地方比较近，再或者其他特殊情况有人来接自己遇到这种情况的时候，适当的喝一些酒就可以当做挡箭牌。

公司老板说了你要把这些员工都送到家里面去，你只要指着桌子上的酒杯，然后告诉老板，不好意思，刚才我也喝酒了，你只需要这么简单的说一句，老板就没招了。

其实也可以理解，对于绝大多数人来说，吃完饭之后肯定是异常，疲惫地想着休息一下或者浅睡一下都可以理解。

原本我吃完饭就比较累，这个时候你还让我把其他员工都送回家，心里的抵抗情绪肯定是有的。

但是这件事情如果做得漂亮，就能够很好地凝聚公司当中的基层员工，对于接下来自己的职场晋升还是很有帮助的。

但前提是千万不能做成道德绑架，也没有必要给自己添加过多的心理负担。

否则的话，自己明明做了好事还得给自己添个堵，那这样的好事不做也罢。

保障——改善环境，让员工工作更舒心。

健康、舒适的工作生活环境，会激发员工对生活的热爱，激发工作热情，提高工作成效。近年来，随着企业“以人为本”的理念不断增强，“三工建设”标准不断提高，沪昆经理部按照要求，结合项目实际，因地制宜，经济适用地选择办公场所，制定办公、生活设施配备标准，为员工提供一个良好的办公、住宿、就餐环境，并进一步落实后勤服务保障机制，让项目员工工作安心、舒心、顺心，从而能够有更多的精力投入到项目大干建设的热潮中。

呵护——关爱生活，促进员工“营养吸收”。

员工对物质和精神“食粮”都有自己的“口味”。经理部管理层像“厨师”一样关注员工的“口味”，深入了解不同层面员工的物质和精神需求，紧紧抓住员工的“胃”，赢得员工的“心”。以员工伙食为例，经理部食堂每天购买新鲜食材，餐具消毒到位，每周为员工搭配好菜单进行公布，听取员工意见后及时更新，并按季节变换食谱，合理调配，力求做到荤素搭配，营养均衡，受到员工欢迎。生活上，经理部领导班子定期不定期深入员工宿舍与员工交流，话家常，解困难。为了确保员工身体健康，经理部每年都会联系医院上门免费为员工健康体检，并针对组织寒暑假员工家属及孩子反探亲，开展爬山旅游、“暑期看工地”等活动。

培养——搭建平台，帮助员工成长成才。

经理部利用导师带徒、技术比武、岗位练兵等平台，对员工进行“自助餐式”的培训和教育，并注重“授人以渔”，讲求实用性和适用性，在教育方式上多加“调料”，采用宣教式、讨论式、寓教于乐式、谈心式等方式，精心做好符合员工口味的教育培训，使得员工“开胃”，促进“消化”，汲取“营养”，激发活力。特别是在新员工培养教育上，党政工团每年及时组织新生座谈会，指定业务骨干为导师进行“传帮带”，在学习工作和生活上帮扶。同时，积极鼓励并推荐优秀员工参加公司及项目开展的技术比武、演讲比赛、知识竞答等活动，充分为员工创造展现自我的机会，让他们在实践中锻炼，在磨砺中成长。

尊重——维护权益，增强主人翁意识。

经理部赋予每位员工平等地提意见和建议的权利。无论是一线员工还是管理人员，都可以通过员工意见箱、领导邮箱等多种渠道反映问题，提出建议，经理部也会第一时间关注并及时解答处理。通过项目职代会充分听取员工意见，采纳员工建议，撷取员工智慧，使员工在民主管理参政议政的“锻炼”中，强化主人翁意识，促进换位思考，增强责任心和进取心，培养全局观和大局意识，促其成长。经理部还设立了“合理化建议奖励制度”，只要员工所提出的意见建议合理，为项目和公司采纳并为企业创造价值，经理部都会拿出专项资金进行奖励。为了激励员工，经理部还会以该员工的名字，来命名他所提出的意见或建议，让员工获得荣誉和自信。

引导——心理疏导，提高员工“心理免疫力”。

随着项目建设速度不断加快，业务工作量不断增多，员工目标任务压力、责任风险压力、技能提升压力以及生活上的种种压力逐步增大。经理部通过主动找员工交流沟通，帮助解惑释疑，建立微博互动、举办健康知识讲座、组织开展文体活动等各种途径和方式，适时关注员工的心理状态，了解员工工作生活困难和压力，及时在青年员工心理疏导上做文章，在困难职工帮扶上下功夫，在调整员工心态方面花心思，及时过疏导员工的压力，舒缓员工紧张情绪，从而提高员工“心理免疫力”。

1、结账退房以后……

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”

[评析]：

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

2、客人离店被阻

北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“**，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”

小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。

[评析]：

服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：

第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。

第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。

第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。

3、访客时间已过

墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。

服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。

[镜头] 服务台，服务员盯着电话。

[假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!”

[镜头] 服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。

“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。”

由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。

[旁白] 访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。

[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针跨过一点半。

服务员拨电话。

“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”

[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。

服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？”

[镜头] 客人收起东西，出了酒店。

[旁白] 服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。

为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验。

4、跟踪服务无处不在

(一)

某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。

“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位**退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。

“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。

潘教授与杜处长亲切交谈着。

(二)

有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。

潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务**回答：“ 欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。

(三)

客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。

(四)

晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位**客气的告别词。

潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员**热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”

回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。

(五)

潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务**便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。

(六)

潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲”

——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留

(七)

清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员**亲切的声音。

(八)

潘教授离房告辞，楼层服务员**热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”

5、春节的访客

傍晚。火车站。

王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。

次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员**谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。

刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。

服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。

王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。

王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。

刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。

两位服务员**来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。

明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位**正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。

刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。

刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。

看到刘先生离去的背影，两位**相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。

王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位**住手，面露歉意。

服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？

刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。

807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。

朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。

王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员**，要求换水。服务员**送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。

刘先生：**，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门)

服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。

刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫‘如果水温不够热’，这什么话儿。”此刻，身后飘来了**的抱怨：“访客怎么这样不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇头。

807房间。

刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？

朱萍：就听老刘的，换店。

刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。

王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。

人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9：30。

数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。

经理：……我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。因此，要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客。散会。

服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位**。她们神情严肃，似有所悟。

6、小龚的迷茫

服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。

午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。

此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。

〔评析〕：

小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。

显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。

7、愚人节的气恼

一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。

马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。

夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112客房。

在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房。

在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。

马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语：“已过12点，新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。这样，睡觉已是没有可能。

事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。

“今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。

“All Fools’ Day”马先生恍然大悟。

值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。

值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。

马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。

值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。”

谁是肇事者？聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言。马先生说道：“倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过……”

值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说：“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何？”

“贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。”马先生表示同意接受。

值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣，向值班经理说：“经理先生，早上好，再见。”

8、还是两把钥匙好

某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店。在总台登记完毕后，接待员给了他们一把钥匙。上楼，打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内，电源才接通。小刘一一开启电灯，室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿，张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚些回来，而小刘去购买机票则早去早回，钥匙该谁拿，成了问题。由张工掌握，小刘早回进不了门；由小刘掌握，张工离去前房里就没了灯。考虑再三，钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来，没有钥匙，拿出住房登记卡，叫楼层服务员开了门。进门后，他自作小聪明，找个硬纸先插入节能孔里，想同样能接通电源，不行；换其他东西硬塞，也没有。他去问服务员，服务员告诉他，钥匙柄内安装磁性片，所以能接通电源，其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员，她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上，焦急地等张工回来。

张工心里也不踏实，办完事，马上叫出租车回来了。进门插上钥匙，小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查，发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了，他与小刘打个招呼，赶快下楼，又去电子元件厂。

张工来去匆匆，打门铃叫小刘开门，小刘此时正在洗澡。听到门铃声也没办法，光着身子泡在浴缸里，咋开门呀！他只能拉开卫生间的门，大声嚷嚷：“张工，我在洗澡，请等三分钟！”张工总算听见了，他想找楼层服务员开门，却找不到，估计是吃晚饭去了。就这样，张工在楼道里来回踱步，直等小刘擦干身子来给他开门。

晚餐后回房，张工有点累了，他一会儿翻阅资料，一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了。10点钟，张工想睡了，这时，他才发现小刘没拿钥匙怎么办？人虽累了，却不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小刘回来。11点半，小刘的门铃声把他惊起，开门后才脱衣睡觉，临睡前，张工嘟囔了一句：“两个人只给一把钥匙，可把我折腾苦了。”

〔评析〕：

现在大多数饭店，对同住一间标准客房的客人，只发给一把钥匙。从饭店来说，管理上方便了，也减少了钥匙丢失的可能性，但这样做，客人很不方便。两位客人住在一个房间里，并不说明他们的活动也是在一起的。当分头活动时，一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示的只是其中的几种情况而已。

从服务质量考察，饭店首先应满足宾客的需要，而不能图自己的方便。下面，我们提出几种办法，为宾客解除钥匙之忧：

1、总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人，一把总台备用。

2、总台备有三套钥匙，一般只给客人一个。若两人同住，并提出要两把钥匙时，第二把钥匙可采取付押金的办法，以免客人遗忘带走。

3、楼层服务员（或总台）可备有钥匙柄，只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况下，各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。

9干洗还是湿洗？

江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“**，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。

台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”

客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。

〔评析〕：

本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。

第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。

第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。

第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。

另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。

现在越来越多的公司，福利都很好，会有下午茶，让大家在辛勤工作的时候，放松放松自己。但是，也有些人，他自己不吃，留着带回家去，给自己的家人。

有人觉得这是一种很有爱和责任的表现，也有人对此发表了不同的看法，觉得既然是公司安排的福利，就是想让大家能够在忙碌的时候，可以缓解放松一下。

以便更好地投入工作，假如把公司发的下午茶留着带回家，就失去了它原来的意义。

其实，在职场上，员工自己不吃，留着带回家，无外乎就以下几种原因：

第一，很爱自己的家人，有好东西，第一时间想到自己的家人

小外甥女今年三岁，每天晚上，她妈妈到家开门，她都会屁颠屁颠地跑过去，问“妈妈，今天是不是又给我带好吃的了呀？”

当她妈妈拿出公司发的零食后，小丫头脸上写满了喜悦，高兴得跺脚说，“哇，又有好吃的。”

能时刻挂念自己家人的人，一定是个很有爱心，有责任感的人，对他们来说，这些零食自己也买得起，只是在通过这样一种方式，来向自己的家人传递爱的心意。

第二，自己不喜欢，又不想浪费掉

有些人平常养成了习惯，就不爱吃零食，每次公司发好多零食的时候，觉得放着怪可惜，时间一长就过保质期了，扔了又觉得浪费。

所以当他自己不喜欢吃的时候，就会给别的同事，或者带给自己的家人。

第三，家里条件不好，满足家里孩子想吃零食的小愿望