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导读：一、客户接待管理1、客户推开售楼处大门服务即开始。（1）客户推开大门是我们服务的开始；（2）从此他就是我们的终身客户。2、销售人员迎客、问好、自我介绍。（1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；（2）问候、自我介绍用语一定使用规范：您好！
一、客户接待管理1、客户推开售楼处大门服务即开始。（1）客户推开大门是我们服务的开始；（2）从此他就是我们的终身客户。2、销售人员迎客、问好、自我介绍。（1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；（2）问候、自我介绍用语一定使用规范：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自已的名字）。3、介绍展板内容。（1）按次序进行介绍，尽量突出卖点；（2）声音柔和，音调不易过高；（3）用语文明；（4）介绍简单、专业。4、请客户入座，讲解楼书资料。（1）一定使用规范用语：“请那边入座，让我给您详细介绍好吗”；（2）介绍属实、详细、专业；（3）做到不诋毁别的楼盘。5、带客户看房。（1）一定亲自带客户看房；（2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；（3）走在客户前，替客户开门、操作电梯；（4）在样板房重点把握最大限度突出卖点；（5）不得诋毁别的楼盘。6、替客户设计购买方案。（1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导；（2）方案设计合理可行，且不能出错；（3）房号提供一定准确。7、作好客户登记。（1）在尊重客户的前提下，要求客户留电话；（2）客房执意不留电话，不得勉强；（3）将客户特征及购买意向及时记录，以方便后续跟进。8、礼貌送客至销售中心大门口。（1）面带微笑，主动替客户开门；（2）使用规范用语：再见，欢迎再来！（3）目送客户走出五米外。9、如客户表达认购意向，则可以收取预定款性质的费用开据收据。（1）预定款性质的费用要由公司财务人员收取；（2）预定款性质的费用一定要有二人以上核数；（3）开出的收据一定注明房号、金额（大小写）、交款方式。10、签订认购合同。（1）认购合同一般由销售代表填写；（2）认购合同不得填写错误；（3）填写完的认购合同一定要由销售主管或主管助理审核无误后才能与客户签订。11、提醒客户交首期款（房款）。到达约定交款时间前，一般需提前几天提醒客户预备首期房款，提醒时注意方式和语气。12、签订商品房买卖合同。（1）先提供合同样本给客户审阅，在客户在对合同确认无误后，用签字笔誊写；（2）买方签名一定是本人或有买方书面委托的代理人；（3）客户领取合同一定要签字并经过公司盖章，方可有效。13、通知办理按揭。（1）提前三天第一次通知客户，讲请客户必须携带的资料，办理的地方、时间；（2）提前一天第二次提醒客户。14、协助办理入住手续。（1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处；（2）一定向客户表示祝贺。15、随时向客户提供房地产市场信息。（1）客户入住后，了解他们的居住情况；（2）如有新的信息后，在客户不拒绝的前提下，可以向客户继续提供并保持长期联系。二、销售现场管理销售现场的管理可以遵循以下原则进行：1、楼盘客户资源共享如遇两个以上客户对同一物业的意向，应遵循成交优先原则，先交预定款者先得。2、客户登记，随时跟进销售人员每人应有各自客户登记本，简要记录自己接待客户以及每次跟进情况。每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；销售主管或主管助理有权随时抽查跟踪及记录情况。3、现场接待轮序销售主管负责具体项目的值班安排，现场（含公司）接待遵循以下原则：现场接待客户应询问是否已接受公司其他同事服务；询问方式必须自然、贴切，尊重客户，语气和缓、亲切，如“您好！” “以前来看过房吗？” “拿到过我们的资料吗？” “了解我们的资料吗？”4、业务交叉情况处理确定前后顺序以上门客户登记本的登记为准，谁接待时间在前，另一销售人员自动退出。5、权限控制销售主管负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣，业务人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件，据实推介。如遇特殊情况，应向销售主管提出，由销售主管请示后确定。6、发扬团队作战精神，互谅互让，尊重同事劳动。三、房号管理售前一定统一安排房号（经书面确认），对整层保留、交叉保留、自然保留进行计划。对外有统一的售价与房源结合的资料，每天关注房号的变动。房号管理应遵循以下原则：1、房号管理应由专人负责，销售人员在收取预定款性质的费用前应通知房号管理者，确定房号允许销售后，方可办理收取预定款性质的费用的手续。2、房号管理者应以客户办理定房手续作为销控房号的标准，任何咨询或诚意表示均不视同成交。3、发生交易（即客户办理定房手续）后，房号管理者应立即做好书面记录，并通知其他销售人员停止向客户推荐此房号。
现金柜台还是会计柜台 一般对外的多是这两个 我总结的你看看有没有帮助，格式有点乱了，原来word里是个表格
柜台用心服务“四步骤”
一步骤：迎接客户
动作 起身站立并做“请”的手势。
神情 面带微笑，自然大方。精神饱满，用热情真诚感染对方。
语气 适中的声调问候。
工作事项 注意观察客户的年龄层次，神态气质。初识客户，界定对客户的称谓，为客户服务做好准备工作。
注意 a 给新客户一个好的印象很重要。
b 亲切地与熟悉的客户打招呼，哪怕只是面熟的客户，简单的问候，或者只是点点头报以一个微笑。拉近与客户心理的距离很多时侯都很简单。
c我们每天隔着厚厚的玻璃面对很多人（这层玻璃本身会造成人与人的隔阂），客户记住你比你记住客户会容易，让认识你的客户感觉到你记得他会很快驱散隔阂。
二步骤：询问客户
动作 站立平视客户。
神情 专注的聆听，微笑着解答。仔细认真。
语气 诚恳的语气。
工作事项 细心的询问客户，耐心的解释。了解客户的意图，对客户需要的服务做出正确的判断。
注意 a 在和客户交流的时候一定要注视客户眼睛，并尽量传达给他你的真诚、友善、专注。
b 不要轻易打断客户的陈述，充分理解他所表达的意思，并给与正确的及时的回应。
c 帮助客户出谋划策，为客户提供好的建议，尽量重复一遍客户所表达的意图，以免发生误解。
d 对于特殊的客户，比如老人、儿童、残疾人等更要表现出我们的耐心与爱心，不怕麻烦，用尊重的神情予以回应。
三步骤：操作业务
动作 落座。熟练的运用技能，娴熟的操作。迅速、准确、流畅。
神情 冷静，认真，专心。
语气 告知客户业务操作时间是否较长，请客户稍等。
工作事项 认真操作业务，不慌乱，不怠慢。集中精神办理业务的同时兼顾客户地反映与问话，做出及时的应对和解答。
注意 a 如果此项工作允许可边操作边与客户交流，多了解客户的情况，增进沟通。
b 为客户节省时间，就是对客户的尊重。
c 认真仔细的介绍业务，嘱咐客户应注意的事项，但别让客户感觉你啰嗦。用最言简意赅的话概括，但要确定客户真地听明白了。比如，大多数客户并不知道查询密码与交易密码的区别，你可以在客户预设查询密码时，直接告知客户预留电话银行密码，省去查询密码这个名称也许客户更容易接受，在客户留完密码后在告知电话银行密码=查询密码，这样效果会好些。
d 服务是因客户而异，与不同客户打交道的技巧需要在实践中总结。
e 细致周到服务是要求主动到位的服务。比如，客户取款后主动询问是否需要经验钞机清点；主动帮客户把现金装入信封中（很多人都在意钱上有细菌）但要提醒客户点清。
四步骤：送别客户
动作 起身站立。身体自然向前倾。微微低头代替挥手。
神情 真诚的笑容。优雅礼貌。
语气 感情真挚的道别。
工作事项 目送客户，客户已离开柜台后方可落座。（点头示意一米线外的客户，可以办理业务。）
注意 a 当客户未离开柜台时，柜员一定不能坐下或把注意力转移到其它事情上，那是对人的不尊重；同样也不要目不转睛的注视着客户，那样很多客户会有紧张情绪。这种既让客户觉得你在关注他又不让他感觉尴尬的分寸，需要在工作中灵活把握。
b 客户较多时，如要接理下一笔业务，应征得还未离开的客户的同意，方可示意第二位客户。这样对两位客户都表示尊重。
酒店接待服务流程
酒店接待服务流程，酒店是我们出差旅行会去的地方，而且酒店接待客人的时候是有一套流程的，前台接待是一个全面展示酒店形象的重要窗口，感兴趣的来看看酒店接待服务流程及相关资料。
酒店接待服务流程1早班：
1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格
2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班;交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房
3、与客房部枋对最新房态
4、及时补充前台工作所需物品
5、继续跟进上一班未完成工作
6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作
7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记
8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人
9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人;遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失
10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙
11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符
12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作
中班：
1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表
2、与早班交班
3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住
4、及时补充前台工作所需物品
5、继续跟进上一班未完成工作
6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间
7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事
8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录
9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅
10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况
夜班：
1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表
2、与中班交班
3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价
4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，
是否与电脑相同，准确无误
5、制作当天营业收入报表
6、检查前台当班用品的情况
7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求
8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误
9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点
10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写
11、与早班准确无误进行交接班
酒店前台接待的工作内容
1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;
2、处理销售部或其他部门发来的预定单;
3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;
4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;
5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求;
6、为客人办理换房、加床续住等手续;
7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;
8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;
9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;
10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;
11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;
12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;
13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;
14、完成经理交办的其他工作任务。
酒店接待服务流程2一、接待礼仪
1、接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对于提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人的`同时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2、到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎
对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪
1、规格
送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2、注意事项
对于酒店来说，送客礼仪应改注意如下几点：
(1)准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门
酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3、告别
送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4、送车
如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
三、迎送工作中的具体事务
1、事前准备
迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2、协助工作
指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。
3、接待过程中
必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。
4、住店后
掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。
5、重视分别接待
在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的、大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。
接待礼仪要求
1、客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“**”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。
2、接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。
3、平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。
4、为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
5、送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
酒店接待服务流程3接待散客入住程序及注意事项：
1 、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2、 确认客人是否预订
（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3 、入住登记
（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
（8）住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。
（9）一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
（10）客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
（11）有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
扩展资料
酒店前台任职的要求：
1、有良好的职业形象和气质，懂得基本的接待礼仪；
2、普通话标准流利，语言表达能力强，较强的保密意识；
3、熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通、协调和组织能力；
4、熟练使用办公自动化设备及办公软件；
5、良好的团队合作能力，具有高度的责任心，工作积极主动；
6、善于交际，活泼开朗，口齿伶俐；
7、善于迎来送往，接洽引导，动作灵敏；
8、声音柔美，富有亲和力；
9、善于处理突发状况；
10、前台接待本身无男女性别之分，不过由于脾气秉性特点，女士比男士更适合。
大家想不想知道北京房地产销售的过程是怎么样的，下面小编带你了解看看!
房地产销售流程
一、客户接待管理
1、客户推开售楼处大门服务即开始。
(1)客户推开大门是我们服务的开始;
(2)从此他就是我们的终身客户。
2、销售人员迎客、问好、自我介绍。
(1)第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍;
(2)问候、自我介绍用语一定使用规范：您好!欢迎看房。我是某某某(讲清自已的名字)。
3、介绍展板内容。
(1)按次序进行介绍，尽量突出卖点;
(2)声音柔和，音调不易过高;
(3)用语文明;
(4)介绍简单、专业。
4、请客户入座，讲解楼书资料。
(1)一定使用规范用语：“请那边入座，让我给您详细介绍好吗”;
(2)介绍属实、详细、专业;
(3)做到不诋毁别的楼盘。
5、带客户看房。
(1)一定亲自带客户看房;
(2)使用规范用语：请随我来或请往这边走;
(3)走在客户前，替客户开门、操作电梯;
(4)在样板房重点把握最大限度突出卖点;
(5)不得诋毁别的楼盘。
6、替客户设计购买方案。
(1)在尊重客户的前提下，才可作消费引导;
(2)方案设计合理可行，且不能出错;
(3)房号提供一定准确。
7、作好客户登记。
(1)在尊重客户的前提下，要求客户留电话;
(2)客房执意不留电话，不得勉强;
(3)将客户特征及购买意向及时记录，以方便后续跟进。
8、礼貌送客至销售中心大门口。
(1)面带微笑，主动替客户开门;
(2)使用规范用语：再见，欢迎再来!
(3)目送客户走出五米外。
9、如客户表达认购意向，则可以收取预定款性质的费用开据收据。
(1)预定款性质的费用要由公司财务人员收取;
(2)预定款性质的费用一定要有二人以上核数;
(3)开出的收据一定注明房号、金额(大小写)、交款方式。
10、签订认购合同。
(1)认购合同一般由销售代表填写;
(2)认购合同不得填写错误;
(3)填写完的认购合同一定要由销售主管或主管助理审核无误后才能与客户签订。
11、提醒客户交首期款(房款)。
到达约定交款时间前，一般需提前几天提醒客户预备首期房款，提醒时注意方式和语气。
12、签订商品房买卖合同。
(1)先提供合同样本给客户审阅，在客户在对合同确认无误后，用签字笔誊写;
(2)买方签名一定是本人或有买方书面委托的代理人;
(3)客户领取合同一定要签字并经过公司盖章，方可有效。
13、通知办理按揭。
(1)提前三天第一次通知客户，讲请客户必须携带的资料，办理的地方、时间;
(2)提前一天第二次提醒客户。
14、协助办理入住手续。
(1)态度更加主动，必要时亲自带往管理处;
(2)一定向客户表示祝贺。
15、随时向客户提供房地产市场信息。
(1)客户入住后，了解他们的居住情况;
(2)如有新的信息后，在客户不拒绝的前提下，可以向客户继续提供并保持长期联系。
二、销售现场管理
销售现场的管理可以遵循以下原则进行：
1、楼盘客户资源共享
如遇两个以上客户对同一物业的意向，应遵循成交优先原则，先交预定款者先得。
2、客户登记，随时跟进
销售人员每人应有各自客户登记本，简要记录自己接待客户以及每次跟进情况。每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页;销售主管或主管助理有权随时抽查跟踪及记录情况。
3、现场接待轮序
销售主管负责具体项目的值班安排，现场(含公司)接待遵循以下原则：现场接待客户应询问是否已接受公司其他同事服务;询问方式必须自然、贴切，尊重客户，语气和缓、亲切，如“您好!”“以前来看过房吗”“拿到过我们的资料吗”“了解我们的资料吗”
4、业务交叉情况处理
确定前后顺序以上门客户登记本的登记为准，谁接待时间在前，另一销售人员自动退出。
5、权限控制
销售主管负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣，业务人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件，据实推介。如遇特殊情况，应向销售主管提出，由销售主管请示后确定。
6、发扬团队作战精神，互谅互让，尊重同事劳动。
三、房号管理
售前一定统一安排房号(经书面确认)，对整层保留、交叉保留、自然保留进行计划。对外有统一的售价与房源结合的资料，每天关注房号的变动。
房号管理应遵循以下原则：
1、房号管理应由专人负责，销售人员在收取预定款性质的费用前应通知房号管理者，确定房号允许销售后，方可办理收取预定款性质的费用的手续。
2、房号管理者应以客户办理定房手续作为销控房号的标准，任何咨询或诚意表示均不视同成交。
3、发生交易(即客户办理定房手续)后，房号管理者应立即做好书面记录，并通知其他销售人员停止向客户推荐此房号。
接待礼仪流程一：接待前充分准备
1、了解客户基本情况
商务接待第一步首先是了解客户的基本情况，包括客户的单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及所到访的具体人数；还有一些细节问题比如：到访的具体日期、时间、地点等。
2、确定迎送规格
根据客户的具体情况确定具体的接待规格。
3、布置接待环节
在规定标准的范围内，安排接待工作用车、客户用车、客户餐饮住宿等。
4、商务接待人员选择
挑选好接待人员，根据接待人员工作的能力具体安排到接待工作中的各个环节中。
商务接待礼仪流程二：接待中服务工作
商务接待服务工作是商务接待过程的中心环节，是直接面对面的服务接待过程。在这个过程当中，要按照接待方案的要求组织实施，认真负责，一丝不苟，完成每一个接待服务事项。同时，要根据随时变化的情况，适时的修正原方案，组织实施。
商务接待服务要求接待人员特别是负责人，要掌握全局，善于协调和沟通；要求真务实，善于随机应变；要及时向上级领导请示汇报，善于整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任务。
1、客户迎接和食宿安排
提前到达指定的地点迎接客户，如果领导和有关部门去机场、车站、码头迎接客户，要确定并事前通报集合时间、地点、乘车安排和出发时间。帮助客户与机场或车站联系签票、领取行李。按照接待方针和接待方案，到达下榻或就餐的宾馆招待所，实施迎宾接待礼仪。客户到住地后，安排人员分送行李，并将《接待手册》（内容包括住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注意事项等）发给客户。
2、宴请
陪餐领导先到达宴会地点；掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知宾馆；精心编制宴会菜单，做好宴会设计；摆放席位卡，并核对确认。接待人员提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务；严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢；接待人员人员主动引导客户入席、离席。
3、商务会见、会谈安排
明确商务工作会见的基本情况，会见（谈）人的`姓名、职务、人数、会见（谈）目的、会见（谈）什么人，以及会见（谈）的性质。
有关人员和部门应做好以下准备：
提前通知我方有关部门和人员做好会见（谈）准备；确定会见（谈）时间，安排好会见（谈）场地、座位；确定记录员，如需翻译、摄影、新闻报道，要事先确定翻译员、摄影师并通知采访记者；商务接待人员先在门口迎接客户，客户进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎；如果需要会谈双方合影，安排在宾主握手后，合影再入座。
4、商务参观考察安排
参观考察的各项准备工作必须提前做好，包括出行的物资、车辆；提前筒子安排领导和随行陪同人员；宾客在外的相关服务工作和联络协调工作认真负责；协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理；旅行途中适时向客户介绍沿途的一些基本情况。
5、商务休闲娱乐
征求客户意见根据客户的喜爱和习惯安排活动项目。安排活动场地、确定活动时间。安排**、健身、体育等娱乐活动，举办文艺晚会，接待之前应做好相关准备工作。根据客户兴趣灵活掌握活动时间长度。
商务接待礼仪流程三：接待后期工作
商务接待后期工作主要指接待工作结束后的欢送工作和经验总结。
1、欢送来访客户
欢送是整个接待过程最后服务，要认真对待，给客户留下难忘的美好印象。
核实客户离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机（火车）停靠的情况。按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。为了表示隆重，参加接待服务的人员在客户住地列队欢送。送人员目送客户所乘飞机、火车启动后再返回。
2、扫尾工作
主要包括清理房间、接待费用结算和资料汇总归档等。
3、总结经验
每次接待任务完成后，要及时、认真进行总结。肯定成绩，找出差距，对有突出贡献的单位和个人进行表彰。通过进行总结经验教训，深化对接待工作规律的认识，促进接待工作水平不断提高。
高格接待是指陪客比来客职务高而采取的一种接待形式。
对哪些客人需要高格接待呢？上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见或要求，下级领导要高格接待；企业职能部门与上级主管部门、地方政府、媒体为建立良好的公共关系，沟通交流活动可高格接待；政府职能部门在跟踪项目过程中与合作者、政府官员的交往，专项考察等活动可高格接待；下级领导有重要事项向上级领导汇报的应高格接待；政府职能部门与合作伙伴的领导派员到本部门商议重大事宜并与其共同完成某项重要任务的可高格接待；本单位认为需要高格接待的其他客人等。
一、 接待程序
（一）、周密制定接待计划
接待客人，特别是接待来访团体的首要工作，就是根据实际情况制定出切实可行的接待计划。 所谓接待计划，指的是接待方对接待的形式、内容等所进行的规划和具体安排。
接待计划的主要内容包括：
1 、接待原则
接待原则即接待的指导思想，是在接待工作中应以尊重对方、宾至如归、主随客便、不卑不亢等为宗旨，尽职尽责做好接待工作。
2 、确定接待规格
接待的规格应大体遵循对等接待的原则，即接待方的最高职位者和客人中的最高职位者平级。但也应考虑客人的身份和访问的目的，以及双方的关系，然后综合平衡，确定恰当的接待规格。如果在安排接待时，由于各种原因（如正职不在或身份不适）不能进行对等接待时，可灵活变通，由副职出面接待，但一定要向客人进行解释，以免产生误会。
3 、安排接待日程
接到接待客人的工作任务后，要尽可能详细地了解客人的基本情况，弄清楚其来访目的，以及到达的日期、时间和地点。然后细致周密地安排接待日程，并报请有关领导审定。客人到达后，应把接待日程安排及时告知，并及时了解客人对日程安排的意见。
日程安排包括从客人到达后至客人返回前的所有活动安排，主要包括：安排迎接、拜会、宴请、会谈、参观、游览、送行等事宜。日程安排既要注意时间上的紧凑，又应考虑让客人劳逸结合。
4 、做好生活安排
根据客人的职务、性别、习俗、宗教等特点，安排好客人的住宿、饮食、游览、娱乐活动以及就医保健工作，并协助安排客人在来地的私人拜会活动，让宾客 “ 高兴而来，满意而回 ” 。
5 、落实交通工具
客人如自备有交通工具时，应协助做好服务工作，尽量提供便利条件。如无交通工具，一定要做好客人用车及接待工作用车的准备，并保障客人来访期间所用车辆的相对固定。组织好客人的游览、娱乐和体育活动，提前做好返程车、船，机票的预订工作。
6 、确定接待人员
接待计划中还有一项重要的工作就是接待工作人员的选拔。接待人员的素质和服务水平直接关系到接待工作的成功与否。应选择那些仪表端庄、服务周到、经验丰富的工作人员来担当接待任务。接待人员确定后要进行明确分工并进行相应培训。
（二）、灵活实施接待计划
接待计划制定好了之后，一定要报请有关领导批准，然后实施接待计划。在接待工作进行当中，可能会出现如天气原因、突发事件等，不能按原计划进行时，应根据实际情况及时调整，灵活实施。
在实施接待计划时，应注意以下接待工作的原则：
1 、热情诚恳
热情诚恳是接待工作的出发点，热情的笑脸，诚恳的话语，使客人如沐春风，倍感亲切。
2 、讲究礼仪
接待工作是一项重要的交际活动，应讲究礼仪，礼貌待人。主要包括以下几个方面：仪表方面，要面容清洁，衣着得体，和蔼可亲；举止方面，要稳重端庄，态度和蔼，从容大方；言语方面，要声音适度，语气温和，礼貌文雅。
3 、细致周到
接待工作的内容具体而琐碎，涉及到众多的部门和人员，要想把工作做得面面俱到、细致入微、有条不紊、善始善终，必须一丝不苟地做好每一件事。
6 、保守秘密
在做好接待工作的同时，接待人员应做到照章办事，保守秘密，涉及国家机密，组织商业秘密（如保密配方、特色工艺、制作流程等）等应注意分寸，严守机密。
（一）、亲切迎客
有客人到来时，应立即放下手中的工作，面带微笑，热情而亲切地问候对方 “ 您好！ ” 或 “ 您好，欢迎光临！ ” 然后对来访者提出的问题礼貌地进行解答，并根据其要求为其办理相关手续，或通知相关部门。
来访的宾客一般有两类：提前预约或没有预约。对于预约客人，接待人员在其来访之前，一定要有所准备，事先记准对方的姓名、职位，当其来访时，应礼貌而恰当地称谓对方，并热情地为其服务，或引领到会议室，或向上司请示。对预约客人迎接的地点也有两种情况：一种是组织负责人在单位或宾馆等候，派副职或办公室人员到机场、车站迎接。二是组织负责人为表示对客人的重视亲自到机场或车站迎接。
对于没有预约的客人，接待人员也应热情友好，根据情况灵活处理。如果其要求在正常工作程序之内，可直接为其办理；如果需要上司接待，应及时联络上司是否愿意或是否有时间接待。假如上司正在开会或正在会客，并同意见客，可请客人稍等。如果上司没时间接待，接待人员应礼貌地向宾客解释，并请其另约时间。
对上司不能或不愿接待的突然来访者，接待人员应代为挡驾，应对方式一般有以下两种方式：
一种是请示上司可否派人代理接见客人，如果上司同意派人代理，你可以告诉客人： “ 对不起，总经理正在主持一个重要会议，我请负责这项工作的副总经理和你谈，好吗？ ”
另一种是以即热情又坚定的态度告知上司确实无法接待来访者， “ 对不起，总经理外出不在。 ” 或 “ 对不起，总经理今天没有时间。 ”
接待人员在接待工作过程中应注意使用恰当的称谓和问候礼节，注意使用文明礼貌用语，如 “ 您好 ” ， “ 对不起 ” ， “ 请问你有什么事情？ ” ， “ 请您稍等 ” 等等。
（二）热忱待客
接待人员在接待工作中应视宾客如上帝，从语言、表情到动作都应热情礼貌，让宾客有一种 “ 宾至如归 ” 的感觉。
在为来访者引路时，应配合对方的步幅，在客人左侧前方 一米 处引导，身体稍微侧向来访者，可边走边向来访者介绍环境。要转弯或上楼梯时要以手示意，让对方明白下一步的方向。
到达办公室或会议室前，应礼貌地说： “ 这是办公室（会议室），请进！ ” 并正确开门。如果门是向外开的，用右手按住门，让客人先进入；如果门是向内开的，应自己先进入，转身面向客人，用一只手按住门，再用另一只手做出 “ 请 ” 的表示，请宾客进入。
客人进门后，应把客人让到合适的座位上。如果是会议桌旁的座位，应把客人让在面对门的一面就座；如果是沙发，应把客人让到面对门的长沙发上就坐；如果只有两只单人沙发，那么应把客人让到右边的沙发就坐。客人就座后，应为客人送上茶水。
（三）、礼貌送客
“ 出迎三步，身送七步 ” 是迎送客人的基本要求。当客人提出告辞时，应热诚挽留对方。客人告辞时，从言语上应表达 “ 再见 ” 的愿望，然后等客人起身后，自己再站起。自己先站起并在客人之前走出门外的做法是很不礼貌的。应以慢半拍的节奏来表示行动上对客人的挽留。送客时要把客人送出大门以示对对方的礼貌和尊重。
当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，不能急于返回，应挥手致意，目送客人远去之后再返回。重要的客人应送到机场或车站，如果组织负责人工作忙，可请副职代替送到机场或车站。
