顾客投诉处理方法有什么呢？
导读：客户投诉处理方案及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客

客户投诉处理方案及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。方案实施客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。客户投诉处理单的格式如下表所示。

客户投诉处理单 客户名称 处理单编号处理部门处理日期投诉处理结果 受理人员意见部门经理意见客户意见，收集客户反馈信息，客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。总结改进 1．客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》的具体内容如下表所示。客户投诉（月、季、年）分析统计表投诉客户姓名投诉内容责任单位处理方式，损金额品名数量赔偿退货折价其他日期编号客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。

 

用户投诉处理制度 一． 用户投诉的接收 1． 凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 2． 管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。 3． 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。 二． 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理） 1． 管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。 （1） 由有关班组负责作出补救措施。 （2） 作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。 2． 对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。 3． 对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。 4． 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。 业主投诉处理和分析制度 一． 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。 二． 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。 三． 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。 四． 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。 五． 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。 六． 对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 业主意见调查和回访制度 一． 客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度： a） 供电管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 卫生管理； e） 绿化管理； f） 公共设施管理； g） 维修服务； h） 服务态度。 二． 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。 三． 对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。 四． 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。 五． 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。 六． 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。 七． 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。 八． 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。 九． 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 管理处接待来访投诉定期固访制度 为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。 一． 接待来访投诉工作 1． 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 2． 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。 3． 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。 4． 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。 5． 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 6． 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 7． 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 二． 回访工作 1． 回访要求： （1） 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 （2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 （3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 （4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。 2． 回访时间及形式： （1） 办公室主任每年登门回访1~2次。 （2） 物管员按区域范围分工，每季回访1次。 （3） 每季度召开一次住户座谈会，征求意见。 （4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 （5） 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。 回访工作制度 一． 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。 二． 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。 三． 回访内容： 1． 实地查看维修项目。 2． 向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。 3． 征询改进意见。 4． 核对收费情况。 5． 请被回访人签名。 四． 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。 住宅区管理处回访回访制度 为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。 一． 回访要求 1． 物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2． 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 3． 回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 4． 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。 二． 回访时间及形式 1． 牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。 2． 物管员按区域范围分工，每月回访1次。 3． 每季度召开一次楼长会，征求意见。 4． 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。 5． 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。 6． 物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。 7． 随时热情接待来访，作好登记。

但是，遇到这种情况，该如何处理呢是敷衍顾客吗怎么样做才能留住客户呢这一连串的问题将会关系到店铺的业绩。不如将投诉来个分类，详细分析下，并对症下药。凡是经营店铺的，多半会遇到客户投诉事件，这已经不是什么稀奇的事情了。但是，遇到这种情况，该如何处理呢是敷衍顾客吗怎么样做才能留住客户呢这一连串的问题将会关系到店铺的业绩。不如将投诉来个分类，详细分析下，并对症下药。来投诉的客户一般有这样几类：1、易怒的客户：脾气比较暴躁处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。2、古怪的客户：性情难以琢磨处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌(店员行为“所折服。3、霸道的客户：强词夺理处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。4、知识分子的客户：不温不火头头是道处理方法：别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收获。5、文化素质差的客户：不懂得欣赏处理方法：这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触这样的客户一般都不是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着重对其服务。6、喋喋不休的客户：总是说个没完处理方法：这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户，针对这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务制作去做事情，如果处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。各种处理方法因人而议，因事而议。《易云》中说，“太极生两仪，两仪生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。处理事情的方式方法有很多，关键是选用哪些方法来处理。此外，还可以按照投诉制度来给投诉者一些鼓励或是补偿，为顾客挽回损失，就是客服人员所完成的工作任务。