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导读：顾客满意度是指客户接受产品的实际感受与期望值比较满意的程度。顾客满意度测量与评价，是企业根据自己的业务目标，针对顾客关注的问题，进行规划、调整、衡量、分析和采取更正与改进措施的过程，它是掌握顾客需求与期望、实施顾客满意战略的重要手段。在一些
顾客满意度是指客户接受产品的实际感受与期望值比较满意的程度。顾客满意度测量与评价，是企业根据自己的业务目标，针对顾客关注的问题，进行规划、调整、衡量、分析和采取更正与改进措施的过程，它是掌握顾客需求与期望、实施顾客满意战略的重要手段。在一些市场经济发达的国家，企业顾客满意度测评已经有近二十年的实践，逐步形成了比较完善的专业化组织，开发出了一些有效的测量工作和方法。
51调查，让调查更简单方便！
配送服务客户满意度评价流程可以写策划阶段、实施阶段、数据分析阶段。
1、策划阶段：确定评价指标和方法。在这个阶段，需要明确评价指标，如配送速度、商品包装、配送员服务质量等，以及评价方法，如问卷调查、电话访谈等。
2、实施阶段：进行评价并收集数据。在这个阶段，需要根据策划阶段的确定的评价指标和方法，进行评价并收集数据。比如可以通过发送问卷、电话访谈、面对面交流等方式，向顾客收集满意度数据。
3、数据分析阶段：对收集到的数据进行分析。在这个阶段，需要对收集到的数据进行分析，比如可以使用统计软件对收集到的数据进行统计和分析，得出顾客满意度的整体水平和具体问题。
顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。
它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
扩展资料：
调查的作用：
一、能具体体现“以顾客为中心”这个理念：
企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。
但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。
要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
二、确定企业顾客满意策略
企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。
顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。
-顾客满意度调查
一、意见卡和意见箱\x0d\在很多公用场合我们都可以看到它们的身影，酒店的书桌上、商场和营业厅的服务台边、餐厅的桌卡背面、杂志中的夹页。客户一般被要求对如卫生，质量，价格、服务的速度和态度等问题进行1-5级的选择。意见卡内容比较简短，多数只要客户勾选即可。而意见箱则不同，是让客户根据自己的感受对进行记录的方式。作为意见箱很多时候我们也会发现成了消费者发泄不满的一个空间。我们应当通过客户的抱怨来追踪问题原因，以便于发现解决方案。\x0d\二、网站调查\x0d\互联网是一个很好的工具来测量客户满意度。随着技术的不断进步，网站设立非常便捷，可以通过客户反馈了解客户对产品或服务的期望，提升企业对产品改进的洞察力。许多公司采用在发票、说明书上标注相关网址，同时鼓励客户上网参与客户满意度调查。采用网站调查时的常用问题一般包括从工作人员的专业水平，服务中的等待时间，设施的整洁程度和价格。网站会鼓励客户提供改善其服务或产品的建议。网络调查不仅成本低，而且客户在时间选择上比较自由，更容易思考。如今很多企业在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站点，也是希望能够更好的和客户沟通，同时也是一个很好的宣传和推广自己的方式。\x0d\三、电话调查\x0d\很多企业通过呼叫中心进行电话调查。考虑到客户的耐心程度，调查问卷设计在15分钟之内效果比较好。电话调查与之前两种相较成本比较高，但增加了很多客户情感上的交流，从形式上看更容易让客户获得愉悦感。尤其是在接受服务或购买产品之后进行调查，不仅客户印象比较深刻，让客户感受到被重视，而且可以很好的及时解决一些问题。有部分企业是通过第三方进行电话调查，对于访问员的业务知识就需要有一定的培训，或者有很好的流程来及时协助电话调查过程中客户提出的问题。\x0d\四、客户访谈\x0d\访谈会占用客户大量的时间，由于时间地点的限制此类访谈的开展难度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客户有意愿进行交流和提供改进意见。通过访谈倾听客户对品牌、质量、服务和业务流程等看法和感受，也可以就前三种调研方式中集中体现出的客户需求和期望进行探讨。企业价值的实现，要从客户的需求出发，实现客户满意，追求客户忠诚。
1、确定调查内容
要进行客户满意度调查和研究,首先要确定客户和客户的需求结构,明确客户满意度调查的内容。不同的企业,不同的产品有不同的客户。
不同的客户群体,他们的需求结构的重点是不一样的,例如,有的注重价格,有的注重服务,有的注重性能和功能,等等。
一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等,产品功能要求,包括功能的使用,辅助功能(舒适性等)、产品服务要求,包括售前和售后服务需求。
产品延伸需求包括备件供应、产品材料、培训支持、产品外观、包装、保护需求、产品价格要求等。
2、数量和加权客户满意度指数
顾客满意度调查的实质是一个定量分析过程,即用数字来反映客户对测量对象属性的态度,因此有必要对调查项目指标进行量化。
客户满意度调查了解客户对产品、服务或企业的态度,即满足于状态水平,一般使用七级态度水平:非常满意、满意、更满意、更一般、更不满意,不满意和非常不满意,相应的分配7,6,5,4,3,2,1。对于不同的产品和服务,相同指标对客户满意度的影响程度不同。
例如,售后服务是耐用消费品行业非常重要的因素,但对快速消费品行业来说则正好相反。
因此,同一指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有给出不同的因素与适当的权重,才能客观、真实地反映客户满意度。重量的确定作者建议使用台湾法律,邀请一定数量的专家对调查的每一个项目进行加权,并要求他们将各自重量的结果发送给调查人员,调查人员将综合到专家,他们用这些信息进行新一轮的重量,所以几次旅行,
直到达到稳定的重量结果(1~3级)。
最后,各顾客满意度指数得分结果的计算公式为:分数=重量木评分。
3、明确的调查方法
目前使用的主要方法有三种:
(1)问卷调查。
这是收集客户满意度数据的最常见方法之一。问卷包含了很多问题,受访者需要根据预设的形式选择相应的问题答案,客户从自己的利益出发,评估服务质量、客户服务工作和客户满意度。
它还允许受访者以公开的方式回答问题,使他们能够更详细地掌握自己的想法。
(2)二手数据收集。
大多数二手信息是通过公开发行、网络、调查公司获得的,信息的详细程度和有用性可能存在缺陷,但毕竟可以作为重要的在我们进行深入调查之前提供参考。
特别是在问卷设计时,二手数据可以为我们提供行业的大致轮廓,帮助设计师把握问题进行调查。
(3)访谈研究。
包括内部面试、深入面试和重点面试。内部访谈是对二手数据的确认,也是对二手数据的重要补充。
通过内部访谈,您可以了解经营者对将要进行的项目的一般想法,内部访谈也是发现企业问题的最佳方式。深入访谈是弥补问卷调查的不足,如有必要,实施典型的用户深入访谈。
深入的采访是对一个论点的一对一对话,在谈话中提出一系列探索性的问题,以发现游客对某事的看法,或者他(她)的行为原因。
一般来说,在进行面试之前,应设计详细的讨论大纲,讨论的问题应具有普遍性。焦点访谈是为了更彻底地设计问卷或为了配合深入访谈,可以用焦点面试的方法来获取信息。
焦点面试是一个受过商业训练的面试官,他指导8~12人(客户)对一个话题或概念进行深入的讨论。焦点访谈往往避免简单的问题,而是用间接问题激发自发的讨论,激励参与者在"感觉安全"的环境中自由发言,从中可以找到重要的信息。
4、选择调查对象
选择调查的主题一些公司在确定调查对象时,往往只寻找熟悉的老客户(忠实客户),不包括可能对自己不满意的客户。
有时,有些企业只在举行产品生产和营销会议,订购会议进行客户满意度调查,科默往往要问业务,但也不得不说更多的好话和较少的坏话。
此外,由于这种座谈会往往仅限于经销商、参与生产和营销环节,订单往往只只是经销商的采购人员,他们不是产品的最终用户,甚至不是与产品直接接触的人"购买者或最终用户。如果客户较少,应进行全面调查。
但对大多数公司来说,对客户进行全面的全面调查是非常困难和不必要的,应该进行科学的随机抽样调查。
在抽样方法的选择上,为了保证样品有一定的代表性,根据客户的类型:经销商和终端用户在各级,客户的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类随机抽样。
在确定样本大小时,为了获得更完整的信息,有必要确保样本足够大,同时考虑到调查的成本和时间限制。
5收集客户满意度数据
客户满意度数据收集可以是书面或口头问卷、电话或面对面的访谈,如果有网站,也可以进行在线客户满意度调查
调查通常包含一些问题或陈述,要求受访者在问题结束后根据预设表格选择适当的答案,有时允许受访者以公开的方式回答,以便获得更多答案详细的信息。
能够掌握有关客户满意度的有价值的信息。调查方法使客户能够从自身利益的角度评价企业的服务质量、客户服务工作和客户满意度。
6、科学分析
现在很多企业都进行了客户满意度调查,只是简单地根据自己的公司来开发计量和计算方法,计算平均比较就结束了。事实上,如果我们进一步选择合适的分析工具和方法,客户满意度测量结果可以为我们提供很多有用的信息。
根据对顾客满意度调查结果的分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验法、过程能力直方图法和帕累托图等。
因此,为了客观地反映客户满意度,企业必须识别、收集和分析适当的客户满意度数据,并使用科学有效的统计分析方法来确认其适宜性和有效性。质量管理体系的有效性,并评估可以持续改进的地方。
对客户满意度数据的分析将提供以下相关方面的信息:
(1)客户满意度。
(2)符合服务要求。
(3)流程和服务的特点和趋势,包括采取预防措施的机会。
(4)持续改进和改进产品或服务的过程和结果。
(5)不断识别客户,分析客户需求的变化。
7、改进计划和执行
在对收集到的客户满意度信息进行科学分析后,企业应立即检查自己的工作流程,在"以客户为中心"的原则下进行自我检查和纠正,找出不符合客户满意度管理的过程,制定企业改进计划,组织实施企业员工,以实现客户满意度。
-顾客满意度调查
你是做问卷调查吗？那介绍你到网题上创建问卷吧，那样的话会有一个问卷网址，把那个网址发到你的qq群里或通过邮箱邀请你的好友参加作答，也可以分享到你的qq空间、微博等。那样的话会有更多的人帮你作答，并且最后的数据回收是以图表的形式自动生成报告。在网题上发放问卷真的很方便，你不妨去试试吧，希望可以给你帮助
第一步：问题定义。弄清楚以下问题：谁是目标顾客？有多少这样的顾客？有没有顾客数据库？顾客如何分层？怎样向顾客提供服务？竞争对手是哪些？产品的强项和弱项分别是什么？进而明晰产品服务的组织结构，即有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为第一线工作人员提供支持。
第二步：定性研究。通过对消费者和产品员工进行访谈，了解如下问题：对产品某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为产品在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了产品在这些方面的表现？
第三步：定量研究。这是顾客满意度调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性，并确定用何种访问方法。一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。
第四步：成果利用。通过对调查结果的分析，撰写顾客满意度调查报告。零售产品可借此确定需要改进的项目，并制定出改进计划。
第五步：定量研究跟踪。顾客满意度调查在有规律地连续进行时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统可以显示零售产品随着时间的变化达成的动态成长。
■指标
顾客满意度调查的评价指标包括：对于产品某种服务的顾客总体满意度，消费缺憾，对服务中各项因素的重要性评价(以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括工作人员态度、服务规范性、上门服务情况等)，对服务中各项因素的满意度评价，再次购买率，推荐率等。种种指标都提示那些致力于培养稳定客户群的产品：顾客满意度实际上是顾客转换品牌的一个重要因素。
顾客满意度是在不断变化着的。根据其在购药过程中表现出的感情、期望和行为，我们可以将其划定为三种类型：满意度较高并随遇而安的安定者，满意度较低并愿意尝试的变革者，满意度一般但是人云亦云的顺从者。
近两年，生鲜电商市场可谓是喜忧参半，既有赛道选手“每日优鲜”、“叮咚买菜”上市的喜讯，又有后端协同不足，出现订单混乱、配送不及时、缺货以及商品质量等问题，所以，“投诉”就成为了生鲜电商的“热门”词汇，主要集中在商品质量、发货时间、配送超时、售后等客户体验问题。在黑猫投诉上，叮咚买菜、每日优鲜、盒马均有几千条消费者投诉，涉及客户体验的多个环节。
在此背景下，客户体验管理被各大生鲜品牌迅速提上了日程，但在执行上采用的大多是传统的客户调研手段，基于企业主观设计的问卷来调查抽样数据，调研覆盖的数据量低、覆盖面窄，结论相对滞后，无法根本解决客户投诉的问题。
生鲜电商行业需要做的客户体验管理，一定指的是全渠道、全部客户的全部体验。无论是外部舆情数据，企业主动发起的客户调研数据（满意度调研、NPS调研等），还是线上的400电话客服、电商客服、用户社区，以及线下门店的服务都是客户的体验触点，企业需要通过数字化的手段，了解每个客户的每次全旅程的体验，对客户痛点做到提前预测，并基于此有针对性地对产品、服务进行优化。
在线上线下业务结合的赛道，已经有拜耳这样的企业通过客户体验管理大幅提升了营收。拜耳在推出首个To C上门消杀业务“虫虫拜拜”的初期，就和CEM公司卓思合作，基于全栈的客户体验管理来优化产品类别、服务模式以及优化营销投放策略，提升了600%的ROI， 110%的平均客单价。
在线上下单、线下收货的非见面交易模式里，客户对于未经本人检验的商品天然有担心和怀疑，尤其在生鲜电商行业，企业更需要基于数字化的客户体验管理平台对体验改善工作进行“透明管理”，才能用更高的效率提供更有针对性的产品、服务和更好的体验，从而提高客户忠诚度，减少流失。自己也可以去百度。
