如何协助客户办理手续
导读：一、客户接待管理1、客户推开售楼处大门服务即开始。（1）客户推开大门是我们服务的开始；（2）从此他就是我们的终身客户。2、销售人员迎客、问好、自我介绍。（1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；（2）问候、自我介绍用语一定使用规范：您好！

一、客户接待管理

1、客户推开售楼处大门服务即开始。

（1）客户推开大门是我们服务的开始；

（2）从此他就是我们的终身客户。

2、销售人员迎客、问好、自我介绍。

（1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；

（2）问候、自我介绍用语一定使用规范：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自已的名字）。

3、介绍展板内容。

（1）按次序进行介绍，尽量突出卖点；

（2）声音柔和，音调不易过高；

（3）用语文明；

（4）介绍简单、专业。

4、请客户入座，讲解楼书资料。

（1）一定使用规范用语：“请那边入座，让我给您详细介绍好吗”；

（2）介绍属实、详细、专业；

（3）做到不诋毁别的楼盘。

5、带客户看房。

（1）一定亲自带客户看房；

（2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；

（3）走在客户前，替客户开门、操作电梯；

（4）在样板房重点把握最大限度突出卖点；

（5）不得诋毁别的楼盘。

6、替客户设计购买方案。

（1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导；

（2）方案设计合理可行，且不能出错；

（3）房号提供一定准确。

7、作好客户登记。

（1）在尊重客户的前提下，要求客户留电话；

（2）客房执意不留电话，不得勉强；

（3）将客户特征及购买意向及时记录，以方便后续跟进。

8、礼貌送客至销售中心大门口。

（1）面带微笑，主动替客户开门；

（2）使用规范用语：再见，欢迎再来！

（3）目送客户走出五米外。

9、如客户表达认购意向，则可以收取预定款性质的费用开据收据。

（1）预定款性质的费用要由公司财务人员收取；

（2）预定款性质的费用一定要有二人以上核数；

（3）开出的收据一定注明房号、金额（大小写）、交款方式。

10、签订认购合同。

（1）认购合同一般由销售代表填写；

（2）认购合同不得填写错误；

（3）填写完的认购合同一定要由销售主管或主管助理审核无误后才能与客户签订。

11、提醒客户交首期款（房款）。

到达约定交款时间前，一般需提前几天提醒客户预备首期房款，提醒时注意方式和语气。

12、签订商品房买卖合同。

（1）先提供合同样本给客户审阅，在客户在对合同确认无误后，用签字笔誊写；

（2）买方签名一定是本人或有买方书面委托的代理人；

（3）客户领取合同一定要签字并经过公司盖章，方可有效。

13、通知办理按揭。

（1）提前三天第一次通知客户，讲请客户必须携带的资料，办理的地方、时间；

（2）提前一天第二次提醒客户。

14、协助办理入住手续。

（1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处；

（2）一定向客户表示祝贺。

15、随时向客户提供房地产市场信息。

（1）客户入住后，了解他们的居住情况；

（2）如有新的信息后，在客户不拒绝的前提下，可以向客户继续提供并保持长期联系。

二、销售现场管理

销售现场的管理可以遵循以下原则进行：

1、楼盘客户资源共享

如遇两个以上客户对同一物业的意向，应遵循成交优先原则，先交预定款者先得。

2、客户登记，随时跟进

销售人员每人应有各自客户登记本，简要记录自己接待客户以及每次跟进情况。每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；销售主管或主管助理有权随时抽查跟踪及记录情况。

3、现场接待轮序

销售主管负责具体项目的值班安排，现场（含公司）接待遵循以下原则：现场接待客户应询问是否已接受公司其他同事服务；询问方式必须自然、贴切，尊重客户，语气和缓、亲切，如“您好！” “以前来看过房吗？” “拿到过我们的资料吗？” “了解我们的资料吗？”

4、业务交叉情况处理

确定前后顺序以上门客户登记本的登记为准，谁接待时间在前，另一销售人员自动退出。

5、权限控制

销售主管负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣，业务人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件，据实推介。如遇特殊情况，应向销售主管提出，由销售主管请示后确定。

6、发扬团队作战精神，互谅互让，尊重同事劳动。

三、房号管理

售前一定统一安排房号（经书面确认），对整层保留、交叉保留、自然保留进行计划。对外有统一的售价与房源结合的资料，每天关注房号的变动。

房号管理应遵循以下原则：

1、房号管理应由专人负责，销售人员在收取预定款性质的费用前应通知房号管理者，确定房号允许销售后，方可办理收取预定款性质的费用的手续。

2、房号管理者应以客户办理定房手续作为销控房号的标准，任何咨询或诚意表示均不视同成交。

3、发生交易（即客户办理定房手续）后，房号管理者应立即做好书面记录，并通知其他销售人员停止向客户推荐此房号。

客人来访时应如何接待

有客人来访，如果是事先约定的，就应做好迎客的各种准备。如个人仪表仪容、居室卫生、招待客人用的茶具、烟具以及水果、点心等。如果客人不告而至，也应尽快整理一下房间、客厅，并对客人表示歉意。待客人坐下后，应为其敬茶、递烟或端上其他食品。

上茶时，一般应用双手，一手执杯柄，一手托杯底，用手指捏住杯口边缘向客人敬茶，既不卫生，也不礼貌。与客人交谈时，如果家人不便参与，则应尽量回避，如无条件回避，就不要随便插话。

交谈时，应专心致志，不要东张西望，心不在焉，或者频频看表，更不可将客人撇在一边，只顾自己看电视或做家务。

客人来访时，恰恰逢你有急事要办，如果时间不长，则不妨向客人说明情况，让客人稍等片刻，并委托家中其他人作陪，或拿出一些报刊杂志给客人浏览。如无暇接待或要外出，可向客人致歉，另约时间。

有时客人带来礼物相赠，主人应做出反应，如表示谢意，或谢绝馈赠，也可相应地回赠些礼物。客人要走时，主人应等客人起身后再相送。对于年长的客人、稀客等，主人应送至大门口，然后握手道别，目送客人离去。如果送至电梯口，则要等客人进入电梯，在电梯关门后再离开。

　我们每个人都会有接待客人的时候，我们的客人也许是合作伙伴，也许是朋友，也许是铁哥们，也许是亲戚，也许是同事，也许是不怎么熟悉的人。下面一篇接待家里客人的礼仪，来看看吧。

　接待注意事项

　一定要作好接待方案

　接待方案是很重要的，最好要做一份接待方案，将要做的一些准备工作和具体的一些安排尽可能细致的写进方案里，同时，方案写好以后要交给主要领导审阅，看领导对方案有什么要求改动的地方。

　做好车辆安排

　现在公车改革以后，很多单位用车都要提前申请，一定要注意提前把车辆落实到位要搞清楚对方有多少人，需要多少座位的车辆。如果是人数比较少，可以安排一辆小车，如果是人数多较多，则要安排一辆大车统一乘坐。在安排的时候，要考虑到车辆越少越好。

　对方的生活习惯

　最好和对方的联络员多做一些沟通，在生活安排方面有没有需要注意的地方。比如对方的北方的考查学习团队，而己方是在南方的话，在就餐时最好准备一些面食，做菜也要叮嘱餐馆不要都做得太辣。

　接待基本礼仪

　当面接待扎仪

　上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记;领导了解情况，要如实回答;如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道"再见"。

　下级来访，接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束时，要起身相送。

　电话接待礼仪

　电话接待的基本要求：

　(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。

　(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

　(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

　(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

接待家里客人的礼仪

　待客时，作为主人要尽量从始至终对客人热情、周到，使客人感到像在自家一样亲切。

　对预先约好的客人，应尽可能地准备一下，打扫干净房间，准备一些茶点和水果，便于聊天时气氛的轻松自然。客人来访时，要热情地招呼客人“请进”、“请坐”、“请不必拘束”。要把客人介绍给家里其他人，把客人让到显要的位置上或有为尊位。

　对于很要好的老朋友，不必过分客套，但也要准备茶点、糖果热情招待，使之感到就像到家了一样，这才是真正的朋友。

　对于因公事前来的客人，备茶备烟就可以了，因为他们有更重要的事要谈，不需计较这些小节。当请客人留下吃饭时，要多考虑客人的习惯，不应过分劝酒，不要殷勤地给客人夹许多菜，免得客人不喜欢吃也不好拒绝，因此一切都要顺应客人的需要。

　客人逗留的时间过长，又不好直接催促，可以减少谈话，不往茶杯添水作为暗示。

　客人要告辞时，你可以婉言相留：“如果不忙，就多坐一会儿。”等客人站起来后，主人再站起来，让客人走在前面，送至大门口，目送客人远去，不能客人还没离去，主人却早己消失了。

　无论是客人还是主人，都要力争做到让对方满意，给对方留下一个温馨的回忆。

　孩子接待家里客人的礼仪

　1家里来客人时，还出门相迎，并和客人打招呼。对初次来访的客人，知道问父母怎么称呼，并知道请客人就座，倒茶递水。

　2如果客人来时成人不在场，孩子知道请客人坐，并通报父母或其他长辈。

　3孩子对客人的问话要有礼貌的回答，不害羞，也不随便开玩笑。

　4当父母与客人谈话时，孩子知道安静地在一旁看书或玩耍，不插嘴，不乱跑，不发“人来疯”，更不能当面或背后取笑客人。

　5如果客人是来与父母谈工作的，孩子在父母示意后，要知道离开，到别处去玩。

　6父母请客人吃东西时，孩子也一同招呼。不自己跑过去把糖果等都抓入自己的口袋。

　7当客人在家就餐时，孩子会帮助家长摆放桌椅碗筷，端饭端菜，然后请客人先入座。

　8吃饭时，孩子请客人先动筷子，不自己抢吃抢喝。

　9如果客人送给孩子礼物，懂得向客人道谢，并且根据父母的示意决定是否在客人面前打开礼物。

　10如果客人带来了小朋友，孩子会主动招呼小客人一块去玩，分给他玩具或图书，拿糖果招待小客人，不欺侮对方。

　11当客人离去时，孩子知道起身相送，说“再见”，并请客人以后再来。

　家里接待客人注意事项

　1、要热情地招呼客人“请进、请坐、不用拘束、随便坐等客气的话语。

　如果来的是你熟悉的朋友，到你家，你不主动招呼他，他也会很拘谨不好意思的。

　2、要把客人介绍给在场的其他人，比如你的家人，或者其他朋友，这么做也是对客人的一种尊重，让客人更自然的融入。

　3、对于很要好的老朋友，虽然不必过分客套，但交谈中也必须表现出应有的尊重，刚开始不要太和他闹，等他熟悉一些环境再有节制的说说闹闹。

　4、要针对客人的不同情况选择恰当的话题，比如你的老板来了该说怎样的话题，同学来了该聊怎样的话题，因人而异，作为主人要主动调到话题，免得冷场。

　5、听客人说话应该神情专注，尤其是你的合作伙伴，谈话过程中不要东张西望，心不在焉，或者经常看表。

　6、客人在你家吃饭的时候，多考虑客人的习惯，不要过分劝酒，也不要过分殷勤的给客人夹菜，免得客人不喜欢吃也不好意思拒绝，这时候就要”主随客便“了

　7、客人要走的时候，要婉言相留，”如果不忙，就多坐一会吧。“客人走出大门的时候，”有空再来坐坐，慢走。“

　　汽车维修前台接待流程是什么 篇1

　第一步：汽车维修前台接待流程预约。

　此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的!

　安排客户预约的方法有几个：

　1、让客户知道预约服务的各种好处。

　2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

　3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

　4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

　第二步：汽车维修前台接待流程接待。

　客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：

　1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是：

　a可以更多地准确地了解客户的需求。

　b可以为公司挖掘潜在的利润。

　c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

　D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

　2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

　3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说："x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了"。或者"您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单"。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。

　4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

　汽车维修前台接待流程5明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

　第三步：汽车维修前台接待流程打印工单。

　工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

　1、工单中所做哪些服务项目。

　2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)

　3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。

　4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

　5、是否洗车。这就是"五项确认"。另外还要注意：1所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

　第四步：汽车维修前台接待流程实时监控。

　此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

　1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

　2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

汽车维修前台接待流程是什么 篇2

　1、出迎及时，问好。新用户递交名片。(例：您好!请问有什么可以帮助您)

　2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。

　3、始终保持微笑服务(包括领导/同事)。

　4、值班人员上班准时站在引导台(午休时间除外)，并且做好引导台及前台卫 生，以及上班的准备事项(电脑开机/电话转移/单据整理等)

　5、递水及时。时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。

　6、管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。

　7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去

　8、接车过程中，如有增减维修项目(或是需与客户沟通的)必须由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅解释。

　9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。

　10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。

　11、完检后，接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)后，方可通知客户来提车。

　12、接听所有来电都需做电话记录。

　13、结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在DMS"完工检查"中的备注栏，中，并且打印让客户签字确认。

　14、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。

　15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上(标准胎压贴纸处)。

　16、送客时，需当着客户的面摘下三件套，并致谢寒暄，目送客户离开(直到看不到后视镜为止)。

　17、问诊表、快修单填写完整规范。

　18、各类需填写的报表要及时认真地填写。

　19、试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。

　20、尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。

　21、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。例：专人专修。

　22、接待员次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。

汽车维修前台接待流程是什么 篇3

　1、 接待准备

　(1) 服务顾问按规范要求检查自己的仪容、 仪表。

　(2) 准备好必要的接车单以及接车板、 5 件套(预约的准备好预约板) 。

　(3) 环境维护及清洁。

　2、 迎接顾客

　(1) 主动迎接， 并标准手势引导顾客停车。

　(2) 使用标准问候语言。

　(3) 恰当称呼顾客。

　(4) 注意接待顺序。

　3、 环车检查

　(1) 基本登记车主信息(姓名电话号码过来是保养还是维修) 预约的就不用了。

　(2) 请车主提供钥匙登记车里面的信息并且给车子安装 5 件套。

　(3) 与车主环车检查。

　(4) 详细、 准确填写接车登记表。

　4、 现场问诊 了解顾客关心的问题， 询问顾客的来意， 仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

　5、 故障确认

　(1) 可以立即确定故障的， 根据质量担保规定， 向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围， 应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。 如仍无法断定， 将情况上报索赔员待批准后做出结论。

　(2) 不能立即确定故障的， 向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

　6、 核实顾客、 车辆信息

　(1) 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

　(2) 引导顾客到接待前台， 请顾客坐下。

　7、 确认备品供应情况

　查询备品库存， 确定是否有所需备品。

　8、 估算备品/工时费用

　(1) 查看 DMS 系统内顾客服务档案， 以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

　(2) 尽量准确地对维修费用进行估算， 并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

　(3) 将所有项目及所需备品录入 DMS 系统。

　(4) 如不能确定故障的， 告知顾客待检查结果出来后， 再给出详细费用。

　9、 预估完工时间

　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

　10、 制作任务委托书

　(1 ) 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

　(2) 说明交车程序， 询问顾客旧件处理方式。

　(3) 询问顾客是否接受免费洗车服务。

　(4) 将以上信息录入 DMS 系统。

　(5) 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系， 在顾客同意并授权后才会进行维修。

　(6) 印制任务委托书， 就任务委托书向顾客解释， 并请顾客签字确认。

　(7) 将接车登记表、 任务委托书客户交给顾客。

　11、 安排顾客休息

　带领顾客到顾客休息室休息并且跟顾客介绍里面有(加菲奶茶上网看电视有吸烟区) 并且主动给客户倒饮料。

汽车维修前台业务接待员，可以说是一家维修企业专业化形象的代言人，通过其工作有助于平均分配企业每天的工作量，增加维修单的销售工时数及零件数，为企业增加利润，同时减少返工量，提高劳动效率，进而优化客户的满意度和忠诚度。那么，汽车维修接待员的工作流程和注意事项有哪些呢？ 一、前台接待员职责需注意事项 ： 1、出迎及时，问好。新用户递交名片。（例：您好！请问有什么可以帮助您？） 2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。 3、始终保持微笑服务（包括领导/同事）。 4、值班人员上班准时站在引导台（午休时间除外），并且做好引导台及前台卫 生，以及上班的准备事项（电脑开机/电话转移/单据整理等） 5、递水及时。时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。 6、管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。 7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去 8、接车过程中，如有增减维修项目（或是需与客户沟通的）必须由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅解释。 9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。 10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。 11、完检后，接待员须再次检查确认（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通知客户来提车。 12、接听所有来电都需做电话记录。 13、结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在DMS"完工检查"中的备注栏，中，并且打印让客户签字确认。 14、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。 15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上（标准胎压贴纸处）。 16、送客时，需当着客户的面摘下三件套，并致谢寒暄，目送客户离开（直到看不到后视镜为止）。 17、问诊表、快修单填写完整规范。 18、各类需填写的报表要及时认真地填写。 19、试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。 20、尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。 21、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。例：专人专修。 22、接待员次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。二、汽车维修前台接待流程介绍第一步：汽车维修前台接待流程预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。第二步：汽车维修前台接待流程接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是： a可以更多地准确地了解客户的需求。 b可以为公司挖掘潜在的利润。 c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。 D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说："x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了"。或者"您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单"。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。汽车维修前台接待流程5明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。第三步：汽车维修前台接待流程打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。 1、工单中所做哪些服务项目。 2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%） 3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。 4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 5、是否洗车。这就是"五项确认"。另外还要注意：1所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；SA名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。第四步：汽车维修前台接待流程实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面： 1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。 2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

1、当顾客到来时：

要主动开门出去迎接，如果是下雨（下雪）要打伞出去迎接顾客，哪怕是提前5分钟的守候，也会让顾客兴奋不已。

2、当顾客过生日：

当天送顾客一个足疗项目。经理带领员工为顾客送上生日祝福；服务的员工为顾客准备一碗长寿面和一个荷包蛋；当然也可以根据顾客的级别，送礼物、鲜花、蛋糕之类。有一个养生馆客户，通过给顾客举办了一个非常隆重的生日会，感动这位顾客，当年这位顾客带全家消费超过100万！

3、当顾客感冒了：

悄悄为顾客准备一杯姜汤水，亲自送到顾客身边，关心顾客把水喝下。告知顾客：这是亲手为您熬的姜汤（制作方法：生姜三片、红糖两勺，开水搅拌即可）

4、当顾客喝多了：

为顾客送上切好的西红柿，上面洒少许白糖，可以帮助顾客达到解酒的功效。按摩时要适当减力以免造成顾客血液循环过快，导致心脏问题。同时蜂蜜也有解酒的功效，可以尝试一下。

5、当顾客饭时来做项目：

到了饭点时，顾客没有吃饭，养生师要主动为顾客准备点心和饮品，送到顾客面前，打开送到顾客手里。

6、当顾客对你冷漠时：

面对冷漠的顾客，不要灰心。除了用好的技术和服务征服他，还可以送顾客一些小礼物；例如功能鞋垫、袜子、零食点心等，一旦这样的顾客被打动，会非常的忠诚。

7、当顾客态度不好时：

当顾客态度不好时，大部分情况不是因为养生师引起的，作为一名优秀的职业的养生师，要学会去包容，通过你依然良好的技术和服务，让顾客自己产生愧疚感，让他用找你做项目来补偿，而不是跟顾客产生冲突。

8、当老顾客需要维护时：

首先要对老顾客保持较高的技术服务标准，（很多老顾客流失是因为，你之后的技术服务水准下降），另外要从老家寄土特产过来，分成几份送给一直持你的一些顾客，这样可以大大增加客情关系，一年至少送两次。

9、当顾客身体出现问题时：

当顾客身体出现了问题，除了要帮助顾客做健康调理之外，还要针对顾客身体状况，帮顾客做一张生活、饮食、保健的建议表，并把表打印出来，送给顾客，让顾客保重身体。

10、当顾客离开时：

送顾客到大门以外，目送顾客，直到离开（10—15秒钟），如果是下雨（下雪）一定要打伞送顾客出门到车里，或把伞借给有需要的顾客使用，如需叫出租车，一定要让顾客在店里等候，我们去帮顾客叫车。

扩展资料

客户关系维护：

1、依赖依靠

让客户形成一种依赖品牌的心理习惯，客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待，千方百计地找到合理理由给予合理答复客户提出的合理需求我们都将尽量满足，即售前售中售后过程一定要无微不至，用细节感动客户。

2、相辅相成

销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程，只有双方都满意了才算成功的销售。如很多客户不愿意做售后服务，这就要婉言告知不做将可能产生的后果；哪些没有必要做的或者迟点做也可以的项目，哪些是我们赠送的免费增值项目等等……

让客户切身体会到公司销售服务的价值，是真正用心为客户服务，真心想客户所想，满足客户所需。

3、刚柔并济

在维护客户关系过程中，一定要认真耐心听客户讲完，并且能准确的判断他想表达的意思，碰到钉子户也要拿出平和的心态，不急不燥，淡然待之。

对于客户的失误甚至过错，要表示出宽容而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，客户会从心底里感激自己，让客户知道，自己可以并且有能力为他解决问题。

在客户触犯自己的谈判底线时，要对客户斩钉截铁的表示拒绝。如果客户对自己的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望，那么客户就会作出让步。很多时候，自己明明知道客户的要求是不可能兑现的，但也要先稳住客户，让客户对自己充满期待。

4、信守原则

一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的。而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信自己在销售产品给他时同样遵守了一定的原则，才能放心与自己合作和交往。

在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，自己要用一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么自己在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于今后的合作是非常不利的。

在销售过程中，要多用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等答复，给自己留下最大的周旋余地。

5、互惠互利

在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等，但是他们为了实现目标所采用的一些方法却不见得高明。

其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式（事先把价格稍微抬高一点点，条件稍微严格一点），以期让客户满意。

比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。