你好，我在酒店住宿，外出后，前台又把房间重复开给另外的客人，回房

2023-12-05 19:47:29 客户 0 61

你好，我在酒店住宿，外出后，前台又把房间重复开给另外的客人，回房,第1张

你好，我在酒店住宿，外出后，前台又把房间重复开给另外的客人，回房
导读：这是你要先确定是酒店是否在你出去期间把房开给别人，如果是我住店我不会去住放有其他人东西的房间。你在出去前你有没有续交房费，如果你的房费已交即使你出去了该房间也是不可以卖给其他顾客的，你不管少了什么都可以找酒店负责，或让公安介入酒店客房服务

这是你要先确定是酒店是否在你出去期间把房开给别人，如果是我住店我不会去住放有其他人东西的房间。你在出去前你有没有续交房费，如果你的房费已交即使你出去了该房间也是不可以卖给其他顾客的，你不管少了什么都可以找酒店负责，或让公安介入

酒店客房服务员礼貌服务用语「推荐」

　礼貌用语的目的就是让客人能更好的享受自己在酒店的经历,为下次入住打好铺垫。下面，我为大家分享酒店客房服务员礼貌服务用语，希望对大家有所帮助!

　1访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”

　2如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/**，公用卫生间设在综合楼。”

　3访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/**，公用电话在综合楼”

　4当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/**，我可以用一下您的电话吗”

　5当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/**，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

　6给客人加婴儿床时应说：“先生/**，您看婴儿床放在哪里合适”

　7如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好!先生/**，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话与我们联系。”

　8如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/**，前台有您寄存的物品。”

　9转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/**，部门送您的现在方便给您送到房间去吗”

　10客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/**，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”

　11陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗””

　12如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/**，您好!大厅内有先生/**来访，您方便会客吗”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗”如客人不在应讲：“对不起，不在，有什么事我可以转达的吗”，若客人不见，应对访客讲“对不起，先生/**现在不方便会客”

　13访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/**，请用茶”

　14派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/**，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗”

　15上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好!先生/**，给您上欢迎茶和免费水果。”

　16如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/**，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫”

　17客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“先生/**，您好!打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”

　18如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”

　19如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗”

　20访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问房间客人怎么称呼”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”

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拜访与接待客人基本礼仪

拜访与接待客人基本礼仪，职场礼仪在我们的日常生活中也是非常常见的一个形式，所以对于我们来说也是非常需要注重的一个问题，那么对于职场礼仪，下面介绍拜访与接待客人基本礼仪，一起了解一下吧。

拜访与接待客人基本礼仪1

商务礼仪接待客人知识

一、商务室外接待

1、接待准备

对于前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

2、及时接待

主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

3、接待礼节

接到客人后，应首先问候一路辛苦了、欢迎您来到我们这个美丽的城市、欢迎您来到我们公司等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪：

当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句请多关照。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：如果您方便的话，能否留张名片给我？

作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

4、交通工具的安排

迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

5、日程安排

主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

二、商务室内接待

在室内接待时，主要要注意以下几点。

1、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按开的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

4、诚心诚意的`奉茶，我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

三、接待中的相关礼仪

1、乘车礼仪

①小轿车

小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。

如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。

如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。

主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。

②吉普车

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。

③旅行车

在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

2、馈赠礼仪

在现代商务交往中，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广。但如何挑选适宜的礼品，对每一位商务人士都是费解的问题。懂得送礼技巧，不仅能达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。

拜访与接待客人基本礼仪2

探亲、访友、接待客人这是生活中常见的交往形式，对亲戚以关心和安慰，与朋友联络了感情、传递了信息。做客与待客由于多是在家庭中进行，可免去公共场合下紧张严肃的气氛，因此，这种特殊形式的交往带有轻松愉快、亲切友善的特点。

年轻人成家后，要经常抽时间去看望长辈们。带上一些礼品，合家去看望父母、爷爷、奶奶、姥姥、姥爷，给他们带去亲人的爱，与他们共享天伦之乐。

在日常生活中，每个人都有许多朋友。和志趣相投的朋友在一起，可以调节一下日常工作带来的疲劳和烦恼，增进相互间的感情，在这信息时代里，还可以扩大信息量。拜访朋友前，一定要事先约好时间，以免吃闭门羹或当不速之客，打乱了朋友的日常安排。约好时间应准时赴约，如不能按时赴约要提前通知朋友，因为失约是很不礼貌的行为。拜访的时间不要选在对方正在吃饭的时间，以免打扰人家，最好是在节假日的下午或平日晚饭以后，不要选择周末的晚上。晚上拜访，不要影响别人的休息和其它家务工作，因此时间要尽量缩短。

除此之外，去朋友家做客还要懂得些一般性常识：

做客要注意仪容，衣着要整洁、朴素、大方，穿戴要与季节、环境和气氛协调。进门前要轻轻敲门，不能破门而入，再熟悉的朋友也要等主人招呼再进门。见到长辈和其他人要问好，不要随便自己选择地方或坐在床上。做客时举止要稳重得体，不经允许不可闯到其它房间里去，除了翻阅摆在桌面的书刊外，随便翻动书柜里的书籍、笔记、信件都会令人反感。不要过多地对房间里的摆设进行评论和批评，也不要随便乱动这些摆设。谈话中要注意分寸，避开主人家里对一些话题的忌讳，要避免发生争执，即使对某问题的探讨达到高潮，情绪非常激动，也要控制，不能大声叫嚷。另外，交谈的时间要掌握好，无事不要闲聊，人家的时间是很宝贵的。做客时，遇有其他客人，要礼貌地打招呼，若别的客人有急事，应主动起身告辞，一般是先来做客的客人先告辞，以示对后来客人的尊重。

待客时，作为主人要尽量从始至终对客人热情、周到，使客人感到像在自家一样亲切。

对预先约好的客人，应尽可能地准备一下，打扫干净房间，准备一些茶点和水果，便于聊天时气氛的轻松自然。

客人来访时，要热情地招呼客人“请进”、“请坐”、“请不必拘束”。要把客人介绍给家里其他人，把客人让到显要的位置上或有为尊位。

对于很要好的老朋友，不必过分客套，但也要准备茶点、糖果热情招待，使之感到就像到家了一样，这才是真正的朋友。

对于因公事前来的客人，备茶备烟就可以了，因为他们有更重要的事要谈，不需计较这些小节。

当请客人留下吃饭时，要多考虑客人的习惯，不应过分劝酒，不要殷勤地给客人夹许多菜，免得客人不喜欢吃也不好拒绝，因此一切都要顺应客人的需要。

有客人在家时，应禁止以下举动：打扫房间卫生、扫地、翻箱倒柜找东西、训斥孩子、与家人口角。

客人逗留的时间过长，又不好直接催促，可以减少谈话，不往茶杯添水作为暗示。

客人要告辞时，你可以婉言相留：“如果不忙，就多坐一会儿。”等客人站起来后，主人再站起来，让客人走在前面，送至大门口，目送客人远去，不能客人还没离去，主人却早己消失了。

无论是客人还是主人，都要力争做到让对方满意，给对方留下一个温馨的回忆。

接待客人的基本礼仪

接待客人的基本礼仪，众所周知我们在涉外交往中都需要了解一些接待客人的基本礼仪，若是没有学会接待客人的基本礼仪，闹笑话就很尴尬了，那么大家知道有哪些接待客人的基本礼仪吗？

接待客人的基本礼仪1

接待礼仪基本常识

一、迎接礼仪

（一）对前来拜访、洽谈业务、加入会议的外国、外地客人，应首先懂得对方达到的车次、航班，部署与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的匆仓促01。

（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前达到，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有仁攀来迎接，心坎一定觉得非常愉快，若迎接来迟，一定会给客人心里留下暗影，事后无论怎样匆仓促01，都无法打消这种渎职和不守信用的印象。

（三）接到客人后，应首先问候“一路辛劳了”、“欢迎您来到我们这个漂亮的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果著名片，可送予对方。

注意送名片的礼仪：

1、当你与长者、尊者交流名片时，双手递上，身材可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用恳求的口气说：“如果您便利的话，能否留张名片给我？”

2、作为接名片的人，双手接过名片后，应细心地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

（四）迎接客人应提前为客人筹备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆仓促忙筹备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

（五）主人应提前为客人筹备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将运动的打算、日程部署交给客人，并把筹备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍资料送给客人。

（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热忱交谈，谈话内容要让客人觉得满意，比如客人参与运动的背景资料、当地风土人情、有特色的自然景观、特产、物价等。斟酌到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分别时将下次接洽的时光、地点、方法等告知客人。

二、招待礼仪

（一）客人要找的负责人不在时，要明白告知对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明白是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人阐明等候理由与等候时光，若客人愿意等候，应当向客人供给饮料、杂志，如果可能，应当时常为客人换饮料。

（三）招待人员率领客人达到目标地，应当有准确的领导方式和领导姿态。

1、在走廊的领导方式。

招待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

2、在楼梯的领导方式。

当领导客人上楼时，应当让客人走在前面，招待人员走在后面，若是下楼时，应当由招待人员走在前面，客人在后面，高低楼梯时，招待人员应当注意客人的'安全。

3、在电梯的领导方式。

领导客人乘坐电梯时，招待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，达到时，招待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

4、客厅里的领导方式。

当客人走入客厅，招待人员用手唆使，请客人坐下，看到客人坐下后，才干行点头礼后分开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（四）诚恳诚意的奉茶。

我国国民习惯以茶水接待客人，在接待尊贵客人时，茶具要特殊讲求，倒茶有许多打消7，递茶也有许多讲求。

接待客人的基本礼仪2

1、了解情况

如前面提到的了解来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、客人的日程安排、到达日期、所乘车次等。

2、食宿安排

在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗、身份及要求等，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计划。要注意食宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质量是否满意等。

3、迎接客人

事先根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况制定接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头等）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。迎接时应率先向来宾握手致意，表示欢迎。

4、安顿客人

客人抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客人，应先把客人引进事先安排的客房休息。

5、协调日程

客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活动日程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日程，并分发至每一个客人手中。接待人员向来宾告别前，应把就餐地点、时间告诉客人，并留下彼此的****，以便随时联系。

6、组织活动

按照日程安排精心做好各项工作和活动，对客人提出的意见要及时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能满足。

7、安排返程

了解客人离程时间后，要及早预定机票、车船票，安排送行人员和车辆。到达车站（机场、码头）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登车（机、船）后方可离开。

客房部服务程序

洗衣服务程序（LAUNDRY SERVICE）酒店为客人提供洗衣服务，客人先填好洗衣单，写上房间号码、衣物数量并签名。

为了防止客人洗衣出现误差，每天早上十点前，由楼层领班亲自去所管辖区域收取客人要洗的衣物，然后送到布草房由专人进行交接点数并送洗，要注意洗衣单上有没有填写房号和客人的签名。（如果客人未填写洗衣

单，通知前台联系客人确定是否要洗衣服，联系不到则留言给客人说明洗衣未能送洗的原因）。

客衣下午约六点送洗回来后，由楼层中班领班送进房间。在送洗衣时遇到挂“请勿打扰”的房间，先把衣物存放

在客房办公室，待客人打电话后送洗衣给客人。如果客人未打电话则交班给下一个班次跟进。如果是特快洗衣则要求主动打电话通知客人洗衣已送回。

如果客人在早上十点之后要求送洗客衣，就会被当作是翌日的，会在翌日早上送回；如果客人要求当天送回，则需特快服务，费用加收50%。客人同意后，在洗衣单

上注明特快服务，并通知布草房。

在送回客衣给客人时要特别注意，要确认此份客衣是这个客人的才可送，因为有些客人临时转房，或突然退房而另一个客人马上又入住，一定要做好交接工作。

另一种情况是，有些客人退房办完手续后，留下一些衣服送洗，要求洗完后寄存在布草房，下次入住时再取，则要求在下次客人入住后，先把洗衣帐单入到他的房帐后

才把衣服送到客人房间。

客人借物程序（EXTRA ITEM FOR

GUEST ）

客房部提供烫斗、烫板、多用插座等给客人借用；

接到通知后由服务员先到工作间领取用品，然后由领班

填好宾客借物单，并在借物登记本上做好记录；服务员把

借物送到客人房间，让客人在借物单上签名；事后要在工

作表上注明让下一个班次也知道。

4、如客人还物后，要在借物登记本上注明。

加床服务（EXTRA BED）

客人如需加床服务，要先通过前台，因为要收费；

接到前台的通知后，则通知楼层服务员给客人加床；

服务员给客人加床后，要相应增加一套客用品，如巾类

和洗漱用品，并在工作表上登记；

客人退房后把加床收回工作间，如客人未退房但要求停

止加床服务，服务员把加床撤走后，通知领班和前台

并

在工作表上登记；

服务员不可直接接受客人加床服务的指令，要通过前台。

开床服务（TURN DOWN SERVICE）

开床服务是指在晚上6：00钟至9：00钟，在尽量不打

扰客人的情况下，为住客提供的第二次服务，也称晚间小

整理。

如房间挂“请勿打扰“牌，请勿敲门，以免打扰客人，并在

工作表上做好记录；

敲门按“敲门程序”，并称“HOUSEKEEPING，TURN

DOWN SERVICE，客房服务员，开床服务”。如果客人开

门，说明来意，客人答应，则可作开床服务，否则退出，

并问客人何时可再来，或告诉客人如果需要开床服务时请

打电话至前台。

如客人拒绝服务，可不做开床服务，并在工作单上记录，

并写上时间；

如客人不在，可按正常程序开床；

如有客人用完餐，请通知送餐部收拾餐盘；

倒净烟灰缸，收拾桌面和垃圾桶；

按照下列步骤进行开床；

单人房间，两张床，打开靠近电话的床；

双人房间，两张床，打开两张床；

双人房间，一张大床，两边都打开；

单人房间，一张大床，打开靠近电话的一边。

按规范折叠床罩及开床；

把早餐卡放在床头柜上，将晚报整齐的摆放在桌面上；

关上厚窗帘，确保窗帘关得严密；

打开床头灯，按所开床的位置进行；

把拖鞋封套拆开，放到床前适当的位置；

检查浴室，如客人用过，收拾一下，VIP房毛巾用过

要更换；

把地巾铺在浴缸边，把浴帘挪入浴缸内；

在离开房间前扫视整个房间，看有否遗留什么没做好

客房部失物招领程序（LOST AND

FOUND）

服务员在已退房的客房中发现客人遗留物品，第一时间通

知前台，如客人不需要可自行处理，但要在工作表上注明

前台发出指令员工的姓名；如果前台安排行李生上来拿，

行李生则要在服务员工作表上注明此遗留物巳拿走并用

中文签名；如客人在前台员工下班前仍未领取，前台员工

需安排行李生交到客房办公室做遗留品处理；

如果未及时发现并前台未联系到客人的遗留物品，服务员

均要及时交给领班，存放于客房办公室遗留物品柜中并在

遗留物品本上认真填写，详细记录遗留物品的日期、时间、地点、物品名称，拾获人的姓名、房间号码及离店客人姓

名等；

在公共区域拾到客人遗留物品，同样交到客房办公室做遗

留物品处理，填写失物招领本，并通知大堂副理；

员工不得把客人失物据为己有，否则以偷窃处理；

客人回来领取失物要持本人有效证件，得到确认身份后方

可领取，代领取者要有失者授权及有效证件；领取时要在

遗留物品本上认真填写并签名；

所有的遗留物品在客房部存放三个月，贵重物品存放期由

客房经理按物品贵重的价值而定。过期仍未领回的遗留物

品、由领班统一登记上报处理。

敲门程序（PROCEDURE FOR

KNOCKING DOOR）

一、

1、敲门前要留意客人是否挂“请勿打扰牌”或有无亮灯时

才可敲门。

二、

轻按门铃三次，听房内有没有反应；

再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称

“HOUSEKEEPING客房服务员”；

确认客人不在房，把门全打开来做房。

三、

轻按门铃三次，听房内有没有反应；

再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称

“HOUSEKEEPING客房服务员”；

如客人从房内走出，向客人问好，并说明来意；如客人答

应，可做房，否则退出房外；

如发现客人在浴室或在床上入睡，轻轻退出房外，并关上

门，然后打电话到房务中心把此事告诉文员；

如果是反锁，轻轻关上门离开。

四、

轻按门铃三次，听房内有没有反应；

如客人有反应，服务员说“HOUSEKEEPING客房服务员”；客人开门后，服务员向客人问好，并说明来意，如客人

答应，可做房，否则退出房外，并问客人什么时候再来；

如果客人拒绝服务，要在工作单上记录，并写上时间。

MINIBAR操作程序

首先要求熟记MINIBAR里的各种物品；

每个房间的MINIBAR的摆设都要求是一样的，如果有变

更，也是在统一安排下进行的；

每个空房在客人入住前都有要求是MINIBAR物品是齐备

的。如果是退房客人有消耗MINIBAR的，则由服务员报

前台收银，如果是住客房有消耗MINIBAR的，则由服务

员自己开MINIBAR收费单，然后由服务员凭MINIBAR

收费单据到客房部领取物品作补充；

如果补充MINIBAR时客人挂“请勿打扰”牌，至下班都未

能完成，则转交中班去完成，并在工作表上作记录；如果

中班也未能完成，则交回客房部转早班，并在中班及翌日

早班工作表上作记录；

平时要经常检查及清洁MINIBAR，在空房发现缺少

MINIBAR物品或MINIBAR物品损坏，要及时报告，并

做出调查；

遇到要作大维修的房间，要把整个MINIBAR的物品取出保管，如果有团体入住要求撤走MINIBAR，也要作同样行为；

MINIBAR里的物品在过期前三个月统一收出，由客房部负责退还给采购更换。

三、客房部

服务过程中，如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，上前询问客人入住的房号，有无同伴，掌握客人醉酒的程度。通过客人的房卡，以及有效证件，与电脑资料核对、确认房号。

醉酒客人的服务：把确认后的客人送入房间，调节空调温度，设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。

注意事项：在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上，做好交接。晚间可与安全部联系，请监控注意、如有异常随时通知客中。

若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。

四、安全部

发现或接到醉酒客人的报告，观察醉酒宾客是否清醒，是否有同行人员，必要时将其送回房间或送出酒店。醉酒宾客或同行人员比较清醒，耐心劝其不要影响其他宾客；醉酒宾客不能控制自己，动武打砸，可采取强制措施控制其行动，避免人员受伤，财物遭受损失；醉酒昏迷应送医院或拨打“120”救治，如有同行人员要求其同往。如醉酒宾客损坏物品，应查清价值，请其在结帐时赔偿，客人不服从酒店调解，赔偿、拒付帐款无理取闹时可报警。住店宾客醉酒送其回房间后，安全部注意监控，每一小时巡视一次，查看有无异常。

五、大堂副理

协助查询房号，查明客人身份，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房。发现客人因神智不清而有破坏行为，应请安全部协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与客中一起入房检查，做好记录。对无理取闹、破坏酒店设备设施者，报警处理。

醉酒客人的服务，主要包括：

1、对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视，应通知安全部。

2、对随地呕吐的醉客要视情处理，对呕吐过的地面应及时处理。

3、对倒地不省人事的醉客应与安全人员配合将客人搀扶至客房，切不要独入醉酒客人房间同时报告客房中心。

4、对醉客的纠缠不休要机警应付，礼貌回避，不要刺激客人。

5、如醉酒客人有严重破坏行为行为，要通知安全人员出面干预。

6、注意观察醉酒客人动静，以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。

六、总值班

总值班人员需全程跟踪事件的发展，如醉酒客人有同行人员尽量与同行人员交涉，请其带为照料；如无同行人员，及时了解客人房号，与安全、客房服务员送客人回房间，送上解酒茶，调节好房间温度；通知监控室密切关注该房间，通知大堂副理、安全部、总台、客房部了解此情况；要求楼层服务员（两人）夜间不时的开房门查看，客人有没有呕吐，是否要喝水，被子有没有盖好，提供必要的帮助。同时，如客人是协议单位客户，可通知营销人员，联系协议单位告知对方醉酒客人情况，尽量请对方来人妥善处理。当班人员若发现客人有任何不妥，及时报告总值班，决定是否送医院治疗；如醉酒客人寻衅闹事，总值班通知安全部及时控制，视程度确定是否报警。

酒店送餐到房间叫“客房送餐服务”。

具体服务流程如下：

1、客房点菜单上应注明点餐电话。

2、房务中心预定员在接到送餐电话时，应礼貌的向客人问好，并询问客人的姓名、房号、订餐内容、送餐时间、付款方式及特殊要求，并适时向客人推荐介绍。

3、重复客人的订餐内容，第得到客人的肯定之后，告诉其等候时间并向客人表示感谢。

4、挂断电话后立即填写点菜单并交于厨房（点菜单上注明客人的姓名、房号及送餐时间）。

5、厨房接到点菜单后，按订单内容出品。完毕后，通知房务中心前来领取。

6、客房服务员仔细检查点菜单上的菜品与实际出品是否符合，并按单上的地点送至客房。

7、客房服务员走到客房前，应再次确认客人的房间号，保证准确无误再礼貌敲门，得到允许后进入房内，按客人要求将菜品摆放好。

8、客人用餐完毕后，由客房服务员将餐具收齐，退回厨房。

9、厨房必须在当天检查，所有送餐餐具是否收回。

酒店服务介绍：