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导读：凤姐大家都不陌生，说她第一代网红也不为过。凤姐凭借着自己的样貌，和惊人的征婚条件成功的吸引了全国人民的注意力，之后，尝到甜头的凤姐再接再厉，将自身的优势发挥到极致，登上各大平台露相。一时之间，风光无两。可是凤姐成名之后，却是选择对自己的家乡
凤姐大家都不陌生，说她第一代网红也不为过。凤姐凭借着自己的样貌，和惊人的征婚条件成功的吸引了全国人民的注意力，之后，尝到甜头的凤姐再接再厉，将自身的优势发挥到极致，登上各大平台露相。一时之间，风光无两。可是凤姐成名之后，却是选择对自己的家乡肆意造谣，为了拿到美国绿卡，一味地嘲讽自己的同胞，放出各种惊人的言论。最后，样貌出众，却没有文凭的凤姐在美国给人擦鞋，修脚后终于如愿的拿到了绿卡。拿到绿卡后，放出永不回国豪言的凤姐，她现在过得怎么样？凤姐在一次直播中说，美国梦，没那么好做。在美国工作的华人，看起来风光，其实非常的惨。现如今的凤姐，有一次被人在地铁上拍到，身材臃肿，面部暗淡，已经和大妈没有什么两样。下面我们来具体了解一下，凤姐是怎么从网络红人一步步走到今天的？
凤姐成名凤姐可以说是中国第一代网红。对于90后肯定都不陌生。她本命叫罗玉凤。因为在网上发了一则征婚启事而出名。她说，她的要求不是太高，只需要身高176以上。必须有各种香港当红明星身上的迷人特质。还要有各种高文凭，高收入等一系列要求。本以为发出这么一则相亲启示的，应该也是白富美，本身差不到那里去。可是反观凤姐，她146cm的身高，一眼让人过目不忘的容貌，大专学历，有着在世界500强家乐福超市工作的经验，怎么看，都和上述的条件无法匹配。
正是这样，才使得大家的猎奇心理得到满足，强烈的形象落差使得凤姐一夜之间爆红网络，被大家熟知。她自称才女，前无古人，后无来者。她就是独一无二的一朵鲜花。透过《知音》、《故事会》来研究人类人文心理学，社会活动学。所学庞杂，总之，就是两个字，优秀。随着名气的攀升，凤姐的野心也开始膨胀。她将视野放在了国际地位上。她曾说宁愿死在美国也不回来。网友们也希望她可以活出自我，活出精彩。
有人遇到了凤姐，说她在美国过得并不好。因为审美不一样，导致凤姐在美国也不会引起他人的侧目，加上不会外语，只能在贫困社区的一家美甲店谋得差事。她每天的工作时间长达12小时，收入只有100美元。过着美国最底层人的生活。之后她就企图用一些控诉自己家乡的方式来讨好美国，留在美国。这期间，她说了许多子午须有的话，为的，只是那张绿卡。可是，她无疑成功了。
凤姐出现在一次直播中，画面中，她用哭腔来述说着自己的遭遇，没有了之前惊人的言论，没有什么子午须有的诽谤。只是想表明自己想要回国。可是，她注定要为那张绿卡付出代价。我们只希望，凤姐可以在大洋彼岸活的精彩，活出自我。对此，你有什么看法，欢迎评论区留言，大家一起探讨。
剧情分集介绍：
第1集
十年的光阴对于一个女孩子来讲意味着什么，向美双曾问过自己是否值得为东哥这样做，但自己也找不到答案。一名犯人被从监狱里提了出来，刑警队的人来审问她，警察让她把当年案发的经过再说一遍，刘铁指认是她杀的人。
第2集
一年之后向美双从监狱里放了出来，来监狱门口接她的是人是梁敬东，此时向美双才26岁，她还不知道梁敬东和肖莉结婚的事情。梁敬东在车上对向美双说自己是他的旧鞋，潘军看见了在车后的染敬东和向美双。 当向美双问到梁敬东她妈妈的时候，他说她妈在北京治疗，要十天后才能回来。
第3集
梁敬东对向美双自己烦恼的时候就来看大海，向美双说他就是自己的大海，当梁敬东说到烦恼事儿的时候，向美双说自己没有什么可烦恼的。美双说自己什么时候都不想错过，看着退去的潮水，向美双感觉真是太美丽了。
第4集
潘军帮向美双退了房子，并将她的行李搬回了自己家中。潘军被暂时停职，他的腰也受了伤，他的车被赵小勇开回警队，杨队长让他自己打车去医院看病。
第5集
由于潘军要外出办案，他让赵小勇帮忙有时间了去医院看望向美双。向美双的手术做完了，赵小勇拿着清单叫她签字，都是潘军给他安排的。赵小勇给潘军打电话的时候发现停机了，他说警队有事儿就回队里了，潘军失去了联系。
第6集
潘军去查李晓晓的案子了，赵小勇说抓住了劫匪。潘军在股市交易大厅对嫌疑人的表现十分，他多次试尝更看出了端倪。在吃饭的时候潘军说如果自己带队肯定比杨队强，大家伙都看得很清楚，潘军的确是有些本事，这点大家是认可的。
第7集
许董事长想让向美双去照顾他快到走到尽头的大哥，他提出了优厚的条件开始得到了向美双的拒绝，这工作对她很有吸引力，他让向美双一周之内答复他。
第8集
潘军去向美双住的地方等她，等了好久都没见到她，向美双为了生活只好在肉摊前卖肉。潘军在健身房里锻炼身体，他被杨队的媳妇看着，向美双给潘军打电话时说要报案，结果潘军嫂子接住电话，她说潘军在北京，向美双只好把电话打给了赵小勇。
第9集
杨队接到电话说王大国要见潘军，杨队命他立刻赶到精神病院。潘军在和王大国聊天的时候，他突然被王大国压在地上亲了十几口。于小川听杨队媳妇说了关于潘军心里喜欢向美双的事情，并叫她忘记潘军。
第10集
于小川被潘军的拒绝让她很纠结，她将事情都告诉了冯姐。潘军找到向美双，向美双问给他打那么多电话为什么不接，潘军说让她跟自己走，并且自己要离开警队了。
第11集
向美双走之前想用身体报答潘军，潘军说如果他是梁敬东她还会走吗，她说出了对不起，他将向美双拉到山顶，自从她的出现，潘军的世界全都乱透了。
第12集
盖涛的太太将向美双介绍给他，向美双的厨艺实在是不太好。南姐开车不小心将别人的宝马车撞坏，盖涛让对方出个价，对方说那车是新的，并开口要八十万元赔偿费，盖涛当场给他开了支票赔偿。
第13集
向美双对南姐说盖涛对这个家和她都很好，南姐不是怕他生意失败，她要那一半的财产是为了给他东山再起的本钱。向美双将南姐的意思转行了盖涛，盖涛准备在做完这笔生意之后将全部财产转给老婆和孩子。
第14集
潘军所在的派出所热烈地欢迎着她们的到来，于小川陪着潘军在山上转悠，在山上他给于小川讲着在山里发生的故事。于小川感觉潘军变了，并问他和潘军分手的原因。
第15集
潘军对于小川说要和她当兄妹，她说自己可以等他。向美双给赵小勇打电话的时候被潘军接住了，医生告诉向美双说在肖莉生完孩子后要立刻手术，医生说肖莉最好的情况只能活三年了。
第16集
向美双回去时被盖涛发现，她说自己去晨练了，盖涛提醒她下次出门记着带钥匙。盖涛让向美双换上衣服跟自己去公司，她也不知道去哪儿做什么。
第17集
小江发现了向美双的结婚照片，他说她不值得别人尊重。于小川的父亲去世了，南姐给潘军打去电话告诉了这件事情。于小川的爸爸出的是车祸，走得太突然了，这让她很伤心。
第18集
丁南的死让盖涛很为伤心，但他还是要将公司的工作做好，他相信天和定会天时、地利、人和。向美双将手术费交齐了，她回到家中告诉了肖莉，肖莉问她钱的来路，她什么也没说。
第19集
潘军找到向美双，他很在乎她，并追问关于肖莉的事儿，他不明白梁敬东的魅力来在哪儿。潘军还问到关于盖涛的事儿，盖涛回去后从姜嫂那儿知道了向美双来的事情。
第20集
盖涛让人在三天内去外省找两个可靠的施工队，他不叫别人声张此事，这不是一个工程的问题，这是一场战役。盖涛的车也被烧了，他被暗算了。他们报案后接到公安局的电话，盖涛对自已很自信，他不知道自己的敌人是谁，但他知道自己敌人很多，宝马车的主人可能只是这件事情的开始。
第21集
肖莉问梁敬东怎么会想到让向美双来管自己，他希望见到她时向美双应该在身边，这让肖莉有点儿不高兴了，肖莉建议在离开之前请向美双吃个饭。
第22集
盖涛上来后说他失去了让天和转危为安的最后机会，并说在三天内天和会倒闭。潘军对向美双说他喜欢她，他不在乎她的过去，他说三天以后在犁花山等她，向美双说自己要想想。
第23集
赵队给潘军打去电话，他说杨队的生日快到了，潘军知道了南方在闹台风的事情。向美双很快将盖涛公司的账做好了，她用他的电脑在上网。向美双问起了他等天和破产了准备怎么办，他说要重新开始。王左来到盖涛的办公室，他说自己出去就是移民，他告诉了盖涛一切。
第24集
盖涛对宏远很感兴趣，王左说的情况让他对宏远更加注意。严森在监狱中后悔了，他对潘军的做法很感谢，他说如果有下回定会好好活的。向美双醒来后看到了潘军留给她的字条和鲜花，他离开了，并叫她好好地生活，他带走了她的手镯。
第25集
向美双将肖莉去世的消息告诉了于小川，潘军三年来一点儿消息都没有，于小川告诉她许董事长要出国，霓裳的合约由她来谈的。盖涛跟踪向美双，发现了她和于小川在一起。
第26集
潘军见到了向美双，他说自己是警察，一直会有新案子忙下去。向美双让潘军给她一个家，她感觉自己很孤独，潘军说自己一辈子都是个警察，她劝他经商得到他的拒绝。潘军的休假提前终止了，他接到电话后要赶回去，他说等这个案子结束了会有一个月的假期，到时天天陪着他。
话务员年度个人工作总结通用5篇
作为一名客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。下面是我为大家整理的话务员年度个人工作总结通用，希望能够帮助到大家!
话务员年度个人工作总结通用精选篇1
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，立刻轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮忙，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一向在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最后没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎样办严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我相信您”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户思考还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的情绪我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
话务员年度个人工作总结通用精选篇2
岁末将至，回首这一年来，我始终坚持着"道虽通不行不至，事虽小不为不成"的人生信条，在工作中紧跟支行领导班子的步伐,详细内容请看下文银行话务员年度个人工作总结。
一、端正思想
我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，通过自己不懈的努力，在__年的工作中，为自己交了一份满意的答卷。
二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务
在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人，在一次走亲访友时，我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款，事后通过六叔介绍，自己又几次登门拜访，向客户宣传我行的服务优势和产品优势，最终说服客户计划将130万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的成功，在客户拿到转帐支票的时候，我又主动协助客户搜集村民身份证号码，核实确认客户分款额，等到52份存单分发到每户村民手中时，我才在心中深深地舒了口气。
在服务客户的过程中，我用心细致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念在与客户打交道的过程中,真正做到以诚相待,把客户的利益视为自己的利益,了解客户的动向,知晓客户的所思所欲,为每位客户量身推荐我行的各种金融产品，通过我的不懈努力，在”争一保二”活动中完成了营销存款180万,理财金卡8张，信用卡5张，电子银行签约50户，保险销售15万的业绩,最令我欣慰的是客户也得到了双嬴,他们在满足自己需要的同时,也享受到了建行更加细致周到的服务。
话务员年度个人工作总结通用精选篇3
去年x月至今年x月，我在某公司担任客服人员。一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：
一、客服员所需的基本素质要求
话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
二、作为客服人员，需要一定的技能技巧
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户话务员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。
三、作为客服人员，需要一定的技能素质
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
话务员年度个人工作总结通用精选篇4
来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：
这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。
在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。
尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。
针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。
记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。
最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!
话务员年度个人工作总结通用精选篇5
单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，下面是为大家准备的快递话务员年度个人工作总结。
再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。
最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干;发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”;同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司的良好形象。
以上是我对一年来思想、工作情况的总结，不全面和不准确的地方，请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业……
现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。
总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，它能够给人努力工作的动力，为此要我们写一份总结。你所见过的总结应该是什么样的？下面是我收集整理的移动话务员个人工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。
移动话务员个人工作总结 篇18月至10月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1、客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：
（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3、作为客服，需要一定的技能素质：
（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取长补短，才能让自己变得成熟和历练，不断进取，去赢得属于我自己的那份荣耀。
移动话务员个人工作总结 篇2时光飞逝，我在后勤服务10086办公室工作已半年。忆起初来时的懵懂，对话务员工作仅有简单粗浅的认知——接听电话，随着培训的不断深入、技能的日益熟练，我发现看似简单的接听电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户的一声“谢谢”，这让我对这份工作从认知向深知转变。
话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察资深话务员接听电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海中闪现出一个巨大的感叹号——电话原来还能这样接听！我暗自下定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等方面进行学习，基本掌握了基础内容后，尝试接听电话。心理紧张、对答吞吞吐吐是我当时的工作状态，但是在自身的不断努力下、在同事们不断鼓励、支持下，我的紧张和害怕越来越少，接听电话日趋熟练，我变得越来越自信。
面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环境，认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差距，也检验出自己存在的问题——不能灵活运用基础技能。我再一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的技能竞赛中能够取得优异成绩。
我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员，自己的言语都有可能成为被关注的焦点。“工作无小事”、“未雨绸缪”是我工作时的提示语，我相信通过自己的努力一定能为部门的品牌建设出一份力。
移动话务员个人工作总结 篇3我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
然而号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
新系客服诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。
日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首过去，展望未来，回顾这半年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。
移动话务员个人工作总结 篇4不知不觉在XX公司XX线的XX工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制。公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的带给了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自我会立刻向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际状况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一齐接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
心态对于工作、学习生活有着至关重要的作用，很多事情都和心态有着直接的联系，心态平和了，做事情自然会容易许多。所以此刻，我仍然会认真负责地做好每一件事，尽力做到最好，但不再为了畏惧犯错而畏首畏尾，即使没有做好，也给自我留有足够的时间去反思、总结，而不是一味地深水沉静在自责和懊恼里。另外，对于工作本事的提升是永远都必须要做的功课，停滞不前就意味着倒退。所以，我尽量利用自我的空余时间多学习，多练练英语以备不时之需，也会多和别人沟通，学习、交流工作经验，也经常思索如何才能做好一个值班长，如何提高团队合力。无论是心态还是本事，也都是一种积淀，需要时间来承载。
有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的，透过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自我一些私人问题，单主管也主动跟我了解状况，我也承诺自我会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自我意识到“不为失败找借口，只为成功找方法”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在那里工作最深刻的体会。
移动话务员个人工作总结 篇520XX年是我人生的一个转折点，它是一个终点，亦是一个起点;它承载着我的成长，让我逐步成熟。临近岁末，总结我的20XX，反思这半年以来的工作，让这些反思为新的一年的工作做一个良好的铺垫。
每一个岗位都是来之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。回想当初从报名到打字测试再到面试的一系列过程，应对如此激烈的竞争，心中仍然无法忘怀那种紧张感。能够进入12345便民服务热线工作，对我来说是人生的一大机遇，也是一种缘分。时间不经意地从指缝中流过，在我们还来不及细数一齐走过的岁月时，20XX年已经渐入尾声，我们伴着“12345”这条热线一齐走过了半年。
从四月份开始培训一向到此刻，我一向都以饱满的工作热情和认真负责的工作态度来对待自我的工作和学习，也一向严格地要求自我。5月份培训结束即将进入热线试运行之时，领导宣布让我们两位英语话务员直接当任值班长职位，这确实让我有了很长一阵子的心理斗争和精神压力。虽然我有过半年在汽车4S店工作的经历，这份工作也的确让我学到了很多，但却不足以让我足够快地成长起来。从小学习生活圈子的狭小以及社交群体的单一，使我一向都没完全脱离那个被家人所庇护的小女孩的身份。身边有比我稍年长一些或者已经做了妈妈的同事，还有很多甚至比我小但社会经验却远比我丰富的同事，她们的为人处事必须比我更成熟、更全面，所以我经常怀疑自我、害怕自我做不好，无法胜任值班长一职。刚开始的几个月，我很紧张，很自卑，很敏感，也会犯一些错误，所以一向很苦恼。
勤于思
创新是一个民族提高的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，而创新的前提则是思考。社会有别于学校，工作有别于学习，便民服务中心是20XX年新成立的`单位，俗话说“万事开头难”，怎样把这个平台建好、建实是每一位工作人员所要思考的。作为其中的一员，大至整个“中心”的发展，小至所要写的一条新闻都是每日所要思考的。这半年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有别于风花雪月的小女生文字的，严谨，措辞适当，不断地思考怎样表述更适宜、更精彩。工作贵于思，而思则贵于勤，每一个人在自我的工作岗位上已经有了一份职责，领导常挂在嘴边的一句话就是“民事无小事”，虽然不一样于话务员在一线直接与市民对话，可是我能写一篇精彩的文章，写一条精辟的新闻，让更多的人了解我们的工作，我又何尝不是在谱写我的便民篇章呢
敏于行
勤于思，必然要敏于行。这是一个特殊的平台，在每日几百个电话中有的是很棘手、很重要，而有些则是很简单的小事，那么要有区别的对待吗答案必然是否定的!我们说我们所要建设的是政府与百姓的“连心线”、“贴心线”，这样的高度必然要有这样的奉献，话务员在这么努力着，我们也是。作为新的单位，这半年“中心”进取争创各种荣誉，从“青年礼貌号”到“工人先锋号”，我的任务就是做好相关的台账，把我们的风采，把我们的工作呈此刻大众的面前，使这个单位为更多的人认同、肯定。
乐于得
工作的半年是成长的半年，这半年我在同事的帮忙和领导的包容下对这份工作了解、熟悉，开始懂得什么叫职责，开始学会担当。当然也更加认识自我很多的不足，总是不能多替别人着想，发现其实自我懂得很少，身边的同事、领导都是我学习的榜样，而生活更是我最大的教师，做一个有心人，让生活为我所用。
我们总是在感慨时光流逝，岁月无情，时间带走的其实是我们的稚嫩、不足，留给我们的却是无比珍贵的礼物——成长、经验。学生时代向往的是“采菊东篱下，悠然见南山”般的生活，工作了才明白用自我的本事去帮忙别人才是真正所应追求的生活。因为在我们的身上有着太多人的期望，我们唯有不断地提高，健康地成长，不懈地努力，为那些爱我们的、相信我们的、需要我们的，为这个伟大的时代!
移动话务员个人工作总结 篇6在刚上xx时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：
一、开展学习，提升素质，保证服务
时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部x副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日xx服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到xx公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对xx县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份xx常用计量装置问题解答。
二、真诚服务，五心热线
1客户为何不高兴电话咨询缘何升级为电话投诉
就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。
2“请帮我查一下话费可以吗”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。
3树立形象品牌
xx供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。
三、存在的不足
一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学x和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。
移动话务员个人工作总结 篇7有人说时间飞逝如光箭，此刻我最终体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，之后一向重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工团体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！”心境好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自我工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期最终我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就不会有问题了，可是结果……却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一齐模拟练习的时候，都觉的能够了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下头温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，可是也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才明白，原先多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自我这么简单的事情都不能做好，相信自我必须能行！之后我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们最终能够单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自我最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我必须会一向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自我的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情景，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当注意以下几点细节，要自我在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自我节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，经过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。所以，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调简便，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的简便愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自我越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自我必须会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自我：没有最好，仅有更好。我清楚明白自我离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
移动话务员个人工作总结 篇820xx年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到此刻能够独立果断的应对问题，这期间自我成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：
这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，进取参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能进取走出车站，“三进一上”对总站的班次情景进行宣传营销。
在工作中，身边的同事都是我的教师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和提高。我深知，自我还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。
尽管在这一年的努力中有了一些提高，可是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：
一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。
二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。
三、工作不够活力主动。工作中缺少活力，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，可是缺少主动承担新工作的进取性。
针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改善，做好以下方面：
一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自我的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自我的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取能够尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。
二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。
三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的本事。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自我的工作，为今后工作创造条件。
四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自我的部门提好的提议，进取参加各项活动。
记得自我刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一向认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。
最终，想感激客服中心每一位领导和同事，多谢你们这段时间里对自我的指导和帮忙，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油！
2023话务员个人工作总结7篇
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。下面是我为大家整理的2023话务员个人工作总结，希望能够帮助到大家!
2023话务员个人工作总结篇1
勤奋学习，与时俱进：
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行__中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
一、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
二、注重克服思想上的“惰”性。
坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。
制定如下计划：
效完成外呼任务。在进行每天的外__，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行__地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于__的客户我们要多进行预约回拨;再例如__行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
2023话务员个人工作总结篇2
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2)写迅速，反应快。
3)工作认真，记忆力强。
4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6)熟悉电脑操作及打字。
7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8)有很强的信息沟通能力。
话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：
1)电话转接及留言服务：之后再来话。
2)报警电话的处理:
a接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
b通知总经理到火灾区域。
c通知驻店经理到火灾区域。
d通知工程部到火灾区域。
f通知保安部到火灾区域。
g通知医务室到火灾区域。
h通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
3)叫醒服务:
程序与规范:
a话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
c及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
e在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
f叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
g话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通__部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
h在等候接转时，播出悦耳的音乐。
i接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
2023话务员个人工作总结篇3
下面结合我在__公司今年的工作情况，总结今年的各项工作。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20__年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们__公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务
我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于__通信方面的疑问、圆满解决客户在使用__电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收__电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，__年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
外呼人员是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户。
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在__年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高__公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是__公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在__年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。
20__年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
2023话务员个人工作总结篇4
20__年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：
这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。
在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的`阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。
尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：
一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。
二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。
三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。
针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：
一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。
二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。
三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。
四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。
记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。
最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油！
有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了，在__年里，本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关心帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水平素质和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
2023话务员个人工作总结篇5
站在新年的开端，回望过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。
从114查号向号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，20__年年年年年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。
2023话务员个人工作总结篇6
x月至12月，我在__公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：
1、话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通本事、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为话务员员，需要必须的技能技巧：
（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，所以客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。可是客户服务人员必须要注重自我的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在__公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
（3）勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包容整个企业对客户带来的所有损失。所以，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要经过客服人员化解，需要勇于承担职责。
3、作为话务员，需要必须的技能素质：
（1）良好的语言表达本事。与客户沟经过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，并且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。所以，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
（3）要学会换位思考，我们在研究自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。
2023话务员个人工作总结篇7
去年x月至今年x月，我在某公司担任话务员。一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：
一、话务员所需的基本素质要求
话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
二、作为话务员，需要一定的技能技巧
1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此话务员是根据客户本人的喜好使他满意。
2、不轻易承诺，说到就要做到。话务员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是话务员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。
3、勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。话务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在话务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。
三、作为话务员，需要一定的技能素质
1、良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是话务员的帮助。因此，话务员要有很丰富的行业知识和经验。
3、要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
1文字只是工具，文字背后的核心是营销思维逻辑；
2文字只是文字，情感、语言、语音语调的感受都会影响文字的效果；
3别人的演讲技巧仅供参考，同样的演讲技巧，不同的人用的方法也不一样。
简单的开场白：
1哥哥/姐姐你好，我是之前联系你的 啊。你还记得吗？嗯，现在有一个新的银行产品月。
利率低至xx。近期需要资金吗？
2你好，哥哥/姐姐！我是xxx，现在有了新品。只要有社保，就可以向公积金申请10-50万的额度。
贷款，最低利率x%！近期有自己的需求吗？
3你好！我是xxxx。只要你的信用卡还款记录良好，就可以申请10-50万的资金。你最近
自己的需求？
兄弟，你在干什么？我是xx，银行贷款经理。我真是个好兄弟。现在我可以申请信用贷款了。
五年，一万美元，
利息一个月才50元。你什么时候有空来看看？
5、兄弟？你忙吗？我给你带来了钱。银行不仅付4%的利息，还可以做。
四年了。我需要它在这里。
多少钱？
6兄弟你好，我是肖，X，在xxxx做银行贷款的，现在银行推出了先有利息再有本金贷款。
随着贷款的偿还，利息只有xx%。你在这里了解过吗？
7兄弟，你能听到我吗？我是XXX。现在信用贷款，可以拿到xx%的利息。一万块钱一个月才xx。
你觉得你这边需要多少利息？
8你好，兄弟。现在银行发行了一种新产品。它不看债务，也不查征信。近期需要资金周转吗？
9你好，兄弟。只要你之前有这个贷款记录，银行就可以批给你现在同样金额和利息的信用贷款。
钱！
9大哥，现在的银行对交社保或公积金一年以上的客户可以操作95%的信用贷款。看
这里还需要多少钱？
10大哥的专属频道。在深圳有两张以上信用卡的客户，可以凭身份证和信用卡申请纯信用贷款。
你认为你目前需要多少钱？
对于属性语音：
物主
1你好，你的房子抵押多久了？现在只要你的房子在xx抵押一个月，我们
我可以帮你做一笔利息低至xx%的装修贷款。你需要知道这件事吗？
12你好，老师。我在给你打电话。事情是这样的。现在，我们可以为在全国各地都有房子的客户办理一个xx%。
装修贷款有什么需要了解的吗？
13你好：我是xx。你那边的房子是公积金提供的吗？
保险
14你好，请问你名下的保单还正常赔付吗？(了解客户的情况)我们可以帮你操作。
高保单贷款，需要了解吗？
15老师，你忙吗？我是XX，告诉你一个好消息。现有政策可以在银行申请低息贷款。
16哥哥姐姐好！只要有在深圳各地购买保单的记录，就可以申请快贷，手续很简单。
单身，需要办理吗？
17早上好，哥哥姐姐！只要你家买了保险，就可以申请贷款。需要申请吗？
18你好(自报门户)。好吧，只要你以你的名义购买过商业保险，50 ~ 150万元的授信额度是可以信赖的。
近期有没有考虑过这个？
工资单
9老师，你在上班吗？我是XX，现在银行给工薪阶层客户提供45%的创业，鼓励大胆创业。
贷款，这里有什么需要了解的吗？
20你好：我是乔伊。我现在在以前的公司工作吗？待遇怎么样？福利好吗？
张？
公共积累基金
22,
你好，我是小杨。现在，该行针对白领优质工薪族推出了一款利率极低的优质储备产品。
不多。需要了解一下吗？
23你好，我有一个好消息告诉你。住房公积金不仅可以用于购房，还可以用于低至5%的信用贷款。
你有什么需要知道的吗？
24你好，最近银行推出了超级公积金贷款，信贷五年，先还利息，再还贷款。需要简单了解一下吗？
回访，制造紧迫感。
25你好，兄弟，我是小杨。最近银行接到银监会通知，对金融行业有一点管制，可能会影响到我。
我们之前帮你预算过贷款额度，所以你最好在此之前签合同，以免影响你的业务。
26你好，我是小杨。我今天打电话给你是想告诉你一些事情。我之前给你预留的团体优惠只剩几个名额了。
哦，我建议你这两天找一天来我们公司开展业务。
27兄弟，早上来。你只需要在下午银行满员的时候，上午去一趟，就可以早点拿到资金。
28我在这边报了公司，约了客户经理。早上尽量准时，但是客户经理预约不了。我还是得放你鸽子。
被处罚会对我的表现有影响。请安排明天这个时间来公司。
看你最近什么时候有空。我们能见面聊聊吗？
好好生活。再见！
短信回访话术：
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31，您好，我是刚刚联系您的融资 xx，这是我的号码，您的基本情况我已经了解，我会在 48 个小
时内帮忙您落实融资方案，并致电通知您，请您耐心等待，谢谢，祝您生活愉快！
32，您好，我是刚刚联系您的融资顾问 xx，您的需求我们会尽力满足，具体的方案我将在次日给您
电话告知您，打扰您了，祝您生活愉快。
33，您好 X 先生，我是小 xx，刚给您致电的客户经理，您的问题我这边会尽快帮您落实，次日无论
是否有结果我都会再次致电给您，同时也欢迎您随时莅临本公司，我们将竭诚为您服务，祝您生活愉
快。
34，xx 金融系统提示：尊敬的 x 先生你好，您已经成功预约 xxxx 客户经理，预约号为：1234，
请您按照约定的时间准时到达，感谢您对我们的支持与信任，我们将竭诚为您服务，预祝您办理成功
35，尊敬的 X 先生、很高兴为您服务。同时感谢您对我的信任以及支持。我们已帮您预约了明天上
午：Xx 点的名额。请您带上资料过来面签。如有疑问、欢迎致电：XXXXX。
温馨提醒：明天阴天小雨、出门记得带伞，同时我们也会全程跟进，请保持电话畅通。谢谢。收到回
复（微笑）
36，XX，您好。很高兴您在百忙之中抽时间过来详谈。这边已经针对您的情况给您预约明天上午
XX 的点名额。特通知您带上资料准时到场。顾及到您这边忘记时间、我们次日会给您电话提醒对
接。最后感谢您对我们服务的认可。谢谢，收到回复。
完整版开场白话术：
37，喂，您好!我们这里是 xx 信贷服务中心，现阶段针对 xx 自雇授薪人士可以授信一笔 20 万的信
用贷款，请问您近期有无操作意向？
38，喂，您好！我们这里是 xxxx，专门针对 xx 地区客户可以免费办理一张随借随还大额备用金卡，
额度高至 50 万，十年授信，随借随还，请问您之前有办理过吗？
39，喂，您好！我们这里是 xxxx 信贷代理渠道，现阶段对于 xx 地区上班只要有代发工资，做生意
只要有营业执照，就可以操作一笔信用贷款，请问您近期有资金方面的需求吗？
40，你好，XXX，我这边是 xx 信用卡 xxxx 中心，根据您最近使用信用卡的评分来看，可以为您授
信一笔最高 50 万的随用金（随借随还的备用金）请问您之前申请过吗？
41，XX 先生 or **您好！我是之前跟您联系过的李经理，现在
有一个新产品，随借随还，利息只要每天万分之三，所以赶紧打电
话跟您说下，您最近有没有想过想拿一笔资金呢？
42，张总，xx 金融这边的李经理，小李啊，是这样的，现在有个新产品可以操作到 4 里的利息，
对啊，所以才打电话给您嘛，近期有考虑拿笔新资金吗？
43，勇哥，勇哥好久没联系咯，最近生意怎么样呢？没事，现在刚好金九银十嘛，你们刚好生意旺季
嘛，挺久没联系了，打电话回访下您近期有无资金方面的需求？
44，XX，您好！好久没给你电话了，最近怎样？你上次跟我说你在平安操作的那笔 50 万的贷款啊，
相对利息比较高，8 厘 5，现在我这边银行刚推出的信贷，利息 5 厘 5，所以就第一时间给你电话，
看下你这几天抽出时间过来了解一下。
45，喂，张总您好！这里是 xxxx，现在针对 xx 地区有房的客户我们可以帮您授信一笔 20 万的信用
贷款，利息只要 5 厘，请问您最近有没有资金方面的需求？
46，喂，张总您好！这里是 xx 信贷中心，现在针对 xx 地区的保单存量客户我们可以授信一笔 20
万的一个信用贷款，请问您最近有无资金方面的需求？
47，张总，您好 ,我这边是 xxxx 渠道中心的，之前您在我们这边办理过一笔 XX 万的贷款，现在可
以再给您授信一笔利率比之前还低的产品，您最近有没有资金这方面的规划呢？
48，您好 xx ，我这边是之前跟您联系过的李**啊，您之前不是说您想在九月份的时候拿一笔资
金吗？所以说看您大概什么时候过来操作呢不需要没关系，因为您之前在平安做的那笔贷款不是
说利息比较高吗？近期就是说有一个利息 6 厘的产品推出来，可以做到随借随还，我就觉得挺适合您
的，所以说给您个电话看下您近期的资金安排？
49，喂，您好！我们这里是跟银行合作的融资渠道，现针对 xx 地区上班或者做生意的客户可以免
费办理一笔信用贷款，本月办理即可享受 xx，请问您有需要吗？（请问您之前办理过吗？）
50，喂，您好！我这边是专业办理银行融资服务的 XX 经理，近期银行做活动，只要您在 xx 有固定
工作即可授信一笔信用贷款，本周上门办理可享受 xx 折，请问您之前有了解过吗？
51，张总，我是 xxxx 的小李呀，您还记得吧，是这样的，现在有个新产品可以操作到四厘多的利
息，所以才打电话给您看能否帮您解决一些资金问题？
52，xx 先生您好！我是之前跟您联系过的李经理，现在有一个新产品，随借随还，利息每天万分之
三，所以赶紧打电话跟您说下，您最近有需要吗？
53，喂，X 哥您好，我是小刘呀，在 xxxx 这边做贷款的，现在推出了先息后本随借随还的产品，
利息也不高，您这边近期还有需要吗？
54，喂，张总您好！这里是 xx，现针对 xx 地区有房的客户可以授信一笔信用贷款，利息只要 5 厘，
请问您之前了解过吗？（请问您之前办理过吗？）
55，喂，张总您好！这里是 xx 信贷中心，现在针对 xx 地区购买过保险的优质客户可免费申请一笔
信用贷款，请问您之前有申请过吗？
56，陈先生您好，我这边是专业办理银行贷款和大额信用卡业务的，额度 10 万起批，想问下您近
期有没有这方面需求呢？
57，陈总您好，我这边是专业办理银行贷款的，只要您以往的还款记录正常，可以免费授信一笔
30 到 50 万的资金给您，您看您需要了解一下吗？
58，陈哥，我是小张呀，您还记得记得吧，是这样的，您之前不是说您需要一笔 30 万资金的嘛，
现在银行出了扶持政策，利息比之前低了 2 厘，您看是什么时候过来办理呀？
59，陈哥，我是小张，您吃饭了吗？现在方便说话的吧，您上次说需要一笔资金的，我们公司马上周
年庆了，跟银行合作推出了一款还款方式特别灵活的产品，对您来说资金利用率可以达到 100%， 您看
您要不明天带齐资料过来详谈一下？
60，陈姐，我小张呀，您上次说需要一笔大额资金的，我一直帮您留意着，现在有一款产品一笔就可
以满足您的资金需求，而且放款快，手续简单，您看什么时候方便过来呢？
61，杨总您好，我是小张，是这样的，现在银行扶持中小企业，特推出一款年化不到 5%不用任何
抵押物的产品，您看您有没有这方面的计划呢？
62，陈总您好，我是小张，给您致电是因为现在针对有车的客户可以免费授信您一张大额信用卡，
额度 10 到 30 万的，您看要不要帮您申请呢？
63，您好！我是张哥贷款服务顾问 XX，银行问了提前完成下半年放款任务，现有 5 亿抵押贷额度利
息下浮 20%，100 万一个月利息比起以前可以节约 800 元，这么好的政策你看你今天有时间过来办
理吗？
64，冯姐您好！我是之前跟您联系过的小陈，现在有一个新的贷款产品，随借随还，用才有利息不用
就不给利息，上次你说的就这个月要钱，你看你明天又没空过来办？
3曹哥
您好，我是小陈呀，鼎力张哥的陈娟，现在推出了 20 年期先息后本的抵押产品，1 万月息
50 多元，您这边近期还有需要吗？
65，张先生您好！这里是 xxxxxx 中心，现针成都有房的客户可以授信一笔信用贷款，利息只要 5
厘，请问您有收到过消息吗？
66，王女士您好！这里是豪车金融中心，现针对有 50 万以上豪车的客户，推出了一款当天放款利
息 5 里的汽车贷款，请问您有资金周转的需求吗？
67，李先生您好！这里银行渠道合作中心，现针对有公积金的优质客户可免费申请一笔信用随用金，
68，X 总，您好！ 我这里是做银行推广的 近期银行出利好政策 有个随借随还授信 5 年的无抵押
备用金，您近期资金有需求吗？
69，X 总，您好！这里是 xxxx 信贷中心的经理，针对你在 xx 地区的消费记录，可以直接授信你
一笔消费贷，近期有这方面的需要吗？
70，X 先生、您好！上次跟您聊过的信贷产品，近期有新的优惠政策出来了，利息比之前的低了两
厘，所以就第一时间给您电话，看下你这几天抽出时间，有没有空过来？
71，X 先生、您好！我们这里是广 xx 立刻贷，目前银行针对有住房公积金的客户，可授信一笔公
积金贷，五年授信先息后本随借随还，之前有做过了解吗？
72，、张姐，早上好，我是在 6 月份有和你联系过的信用贷款刘经理这边，上次咱们联系，你说你
在 7 月份生意上可能有一笔资金需求！现在银行恰好有一款随借随还的信用贷！你今天下午时间是
怎么安排的，可以的话，你下午安排时间过来，这边给你做一个申请
73，李总你好，这会儿生意忙不？我是之前给你联系过很多次的做信用贷款的刘经理，上次你想办先
息后本的信用贷款，今天给你来电话呢？就是现目前有一款先息后本的贷款，非常符合你的需求， 你看今
天下午给你预约一下办理，没有问题吧？
73，刘总，你好，我是之前有和你联系过的信用贷款中心的王经理，目前呢，银行针对咱们有正常开
票纳税的中小企业，都可以申请到一笔先息后本的税务贷！你近期有这方面的规划没呢？
74，李总你好！我这边是 xxxx 服务中心的刘经理！目前银行推出一款工薪创业辅助贷款！主要针
对成上班的客户提供一笔创业扶持资金，可以选择随借随还的方式，你最近可以过来进行一个申请
的
75，周哥，你好。我是 xx 服务中心的刘经理，现在银行针对名下有公积金单边大于 600 的客户，
可直接授信一笔 60 万的生活备用金，用就产生利息，你这边什么时候方便过来补充下资料，也给
你做一个申请嘛？
76，你好！我这里是深 xx 个人信用贷款服务中心，给您来电是，现在银行推出了一款低息信用贷
款，你可以享受办理，你近期有没有了解过，你可以享受一笔备用资金，你近期是否有时间过来补齐
资料签约申请？
77，李先生，在忙没有，我是微信上和你联系办理信用贷款,的 xx，你之前房子抵押在建行，现在
银行有个低利息活动，你之前利息是 6 厘的，现在有个 36 厘的，你 300 万贷款，每个月可以省
7200 的利息，一年可以省 8 万多，你看你下午有空过来我们方面聊下？
78，李总您好！我是惠 xx 的小丽呀，昨天跟您联系说，您这边需要资金周转，刚好现在银行有一
款新产品，非常适合您，针对咱们企业法人有一个纯信用无抵押无担保的法人贷，额度 50-500 万，
利息低至 xx 厘左右，您看我这边需要帮您预约办理吗？
79，某哥，您好！在忙没，我是之前跟您联系过的 xx，您前段时间说需要一笔资金，现在我们有一
个新的贷款产品，随借随还，用了才产生利息不用就不会产生利息的，您这边资金得到解决了吗？
80，王总，我是签约中心的小吴呀，您还记得把，是这样的，现在银行最新推出来了低利息生意贷
款，我知道王总做生意，所以第一时间给王总来了一个电话，看王总近期对资金方面有没有考虑呢？
81，杨哥，我签约中心的小吴，现在还在忙没？现在银行推出了一款贷 1 万一天利息 1 块多，非
常划算，所以第一时间给您来了电话，看您近期资金方面有没有规划？
82，王总，你好，我是上个月和你联系过的信用客服经理周 xx，上次你说下半年生意上可能有一
笔资金需求！现在银行正对于做生意的客户一笔先息后本的贷款！利息最低 5 厘 3！非常划算，这个
产品能够降低你的综合资金成本，下午安排时间过来，这边给你做一个申请，最快当天下款哟。
83，王哥好久没有给你打电话了，我是信贷经理 xx 还记得吧？上次给你打电话你马上要开会，现
目前银行这边推出一款随借随还的信用贷款，你看今明两天给你预约一下办理名额，提前安排好过
来不排队，没有问题吧？
84，王总，你好，我是之前有和你联系过的信用贷款中心的 xx，银行针对咱们有正常纳税满两年
的中小企业，都可以申请到一笔先息后本的税务贷！你近期生意上是怎么安排的呢？
85，王哥，你好！我这边信贷服务中心的 xx 经理！目前银行推出一款工薪贷款！主要针对有购买
过公积金，且单边大于 500 的客户才可以办理的一笔随借随还的信用贷款，你最近可以过来做一个
产品置换嘛？
86，王哥，你好! 我是信贷服务中心的 xx 经理，现在银行针之前办理过二抵且还款满 1 年的客户，
可以申请追加贷款，我上周有个客户过来办理，这周都放款了，比之前办理的流程简单，你这边什
么时候方便过来补充下资料，也给追加一笔呀？
87，李总您好！我是之前和你联系的 xx 经理，最近忙吗？是这样的，近期有个新产品，名下有房
特别好批，很多老客户都放款了。有个客户信用负债 120 万都放款了 175 万，像你的负债肯定可
以申请的，明天安排时间过来办理吧！
88，李总您好！我是之前和你联系的 xx 经理，最近忙吗？是这样的，近期有个新产品，针对稳定的
受薪客户群体特别好批，很多老客户都放款了。有个客户信用负债 120 万都放款了 175 万，像你
的负债肯定可以申请的，明天安排时间过来办理吧！
89，李总您好！我是之前和你联系的 xx 经理，最近忙吗？是这样的，近期有个新产品，针对有缴
纳企业所得税的客户群体特别好批，很多老客户都放款了。有个客户信用负债 420 万都放款了 65
万，像你的负债肯定可以申请的，明天安排时间过来办理吧！
90，赵姐，最近在忙什么呀？我是 xx 的小刘啊，我们公司近期要举办周年庆活动，客户到店均送
精美礼品，更有免服务活动，您看明后天能抽时间过来一下吗？我这边帮您做一下预约登记。
91，先生您好！我这边是 xx 信贷服务中心，本次给您来电，是根据您近期良好的信用记录，现在
系统可为您授信一笔利息低至 5 厘的个人信用贷款，请问您近期是否有资金方面的规划与安排呢？
92，王哥，您好！这段时间忙不忙呢？我是 7 月份联系您的信贷经理小 xx，之前您说过有更好的合适的产品就跟您推荐，这不，银行近期新出了一款打折活动产品，利息低至 5 厘，类似按揭房利
息，看您这边多久有时间过来做一个详细了解呢？
93，王哥，您好！我是联系过您很多次的 xx 了，最近新推出了一款产品，是不看负债和查询的，
而且利息还是比较低的，感觉非常符合您的要求，所以就赶紧跟您来了一个电话，您看您这边是安
排在多久来办理呢？
94，王哥，您好！我是前几天联系您的信贷经理小 xx，当时了解到您的情况是名下有比较高利息
的贷款的，因为还款良好，所以现在可以享受到一笔利息低至 5 厘的一笔低息信贷产品，建议您可
以做一个产品转换，10 万块钱每个月可以节约
360 元利息费用，您看您近几天哪天方便过来做一
个申请呢？
95，喂，X 总，您好!我是上次跟您聊过贷款的
XX，近期有新的优惠政策出来了，贷款成本大幅降
低，于是第一时间想到您，您看我给你介绍一下吧。
96，李哥你好！我是 xx，您还记得吧，前几天给你联系过的，当时您说在忙，现在有个新产品主要
是针对企业老板，利息低，额度高，很符合您的条件，你看你这 2 天有时间带上资料过来办理？
97， 周总，您好，我是先前给你办过贷款的 XX 经理，之前说一直帮你留意的贷款产品，最近应政
策要求调息了，你看什么时候方便过来公司经理一下呢。
定是公司扩大规模了吧，您看我之前跟你一直有说过的关于企业类的贷款，你最近有考虑筹备资金计
划吗？
99，周总，最近您可好啊，生意还顺利吗？我是 XX 经理，之前有帮你做过融资方案的，是这样的，
最近我们公司新合作了一家银行，融资产品政策还不错，你方便抽空了解一下吗？
100，先生，您好，感谢你的本次接听，这里是办理个人融资贷款服务的，目前银行推出一款针对在
xx 上班且名下有房的客户，可以授信一笔 10-100 万的信用资金，请问您近期有需要吗？
101，喂，X总，您好!我是上次跟您聊过贷款的 XX，近期有新的优惠政策出来，不打家人电话，审
批快，额度高，第一时间想到您，感兴趣的话我给你介绍一下。
