如何进行大客户管理？
导读：转载以下资料供参考\x0d\\x0d\如何进行大客户管理\x0d\大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争

转载以下资料供参考\x0d\\x0d\如何进行大客户管理\x0d\大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一：\x0d\　　·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力；\x0d\　　·有大订单且是具有战略性意义的项目客户；\x0d\　　·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户；\x0d\　　·有较强的技术吸收和创新能力；\x0d\　　·有较强的市场发展实力；等等。\x0d\　　因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。\x0d\　　但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。\x0d\　　有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。\x0d\　　一、大客户管理的目的\x0d\　　实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。\x0d\　　一般大客户管理的目的可以概括为以下两点：\x0d\　　·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值；\x0d\　　·在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。\x0d\　　大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。\x0d\　　通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势：\x0d\　　·保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需求；\x0d\　　·与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，情感递增，容易形成客户忠诚度；\x0d\　　·形成规模经营，取得成本上的优势；\x0d\　　·在同大客户接触中不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户关系，为满足客户的需求作好准备；\x0d\　　·分析与研究客户，制定个性化解决方案，建立市场区隔，以赢得客户，增加企业综合竞争力。\x0d\　　同时，大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法，它是对企业长期投资的管理，是一种竞争战略，更是实现大客户战略的必要手段。因此，大客户管理必须和企业整体营销战略相结合，不仅需要对大客户进行系统、科学而有效的市场开发，更要用战略的思维对大客户进行系统管理，需要大客户部门和其他部门及各层次人员持续性努力的工作。从大客户的经营战略、业务战略、供应链战略、项目招标、项目实施全过程到大客户组织中个人的工作、生活、兴趣、爱好等方面都要加以分析研究。\x0d\　　二、大客户管理内容\x0d\　　在内容上，大客户管理是在严谨的市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，分析与界定目标客户，确定总体战略方向，实现系统的战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理和客户关系管理，为大客户导向的战略管理提供规范的管理方法、管理工具、管理流程和实战的管理图表。\x0d\　　大客户管理的内容主要包括：战略与目标管理、市场与团队管理、销售管理、控制和关系管理等五部分内容，因企业所处环境和所拥有的能力、资源情况不同，大客户管理的内容在不同的企业也不尽相同，但一般包括：\x0d\　　·明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工；\x0d\　　·建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和客户关系管理方法；\x0d\　　·统一客户服务界面，提高服务质量；\x0d\　　·规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系；\x0d\　　·优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善客户团队的运行机制；\x0d\　　·加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行；\x0d\　　·建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型；\x0d\　　·利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统；等等。\x0d\　　三、大客户管理的战略规划\x0d\　　大客户管理的战略规划应立足于市场、服务大客户，利用系统的管理平台来为大客户提供最优质服务，企业依此建立其对客户的忠诚度，赢得一个相对其竞争对手持续的竞争优势。大客户管理战略规划的目的在于建立公司在市场中的地位，成功地同竞争对手进行竞争，满足客户的需求，获得卓越的业绩。\x0d\　　只有制定了长远的大客户管理战略，才有形成大客户导向的企业文化可能性。从另一方面来看，企业在实施大客户管理战略时，又离不开组织变革、文化转变。同时，大客户管理战略规划所制订的中、长期的目标必须转化为短期（年度）的目标，才能够分期执行及考核。大客户管理战略规划的执行须透过目标管理才能加以落实，并发挥中、长期目标与短期目标整合的效益。\x0d\　　大客户管理战略的制定过程包括：\x0d\　　·公司经营定位，业务使命陈述；\x0d\　　·公司外部环境分析，发现营销机会和所面对的威胁及挑战；\x0d\　　·内部环境分析，通过对公司的资源、竞争能力、企业文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对手的优势和劣势；\x0d\　　·目标制定：基于公司业务定位和内外环境的分析，制定出具体的战略目标，如利润率、销售增长额、市场份额的提高、技术研发、品牌形象等；　\x0d\　　·企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？如何加强公司长期的市场地位？\x0d\　　·大客户管理战略的制定，根据企业战略规划的结果，对企业产品/服务、核心能力、产品的生产/安装基地、企业文化、使命目标、已确立的市场、品牌形象、技术开发等细分领域进行深入分析，进而制定出适合大客户导向的大客户管理战略。大客户管理战略的制定要解决下列几个问题：谁是大客户？大客户想要什么？大客户如何被管理？大客户如何被长期经营？\x0d\　　·确定大客户管理战略，确定大客户管理战略可以综合考虑以下几点利益：利用市场趋势（行业趋势、特定客户发展趋势和技术趋势等）；为客户增值的机会（使客户更成功）；对客户进行优先排序（使我们更成功）；利用竞争对手的弱点等等。\x0d\　　四、大客户管理功能\x0d\　　有效的大客户管理是发展和管理大客户的前瞻性战略规划与流程化管理规范，通过大客户管理管理能够明确：谁是大客户？大客户想要什么？如何建立大客户战略？如何获得大客户？大客户如何被管理？如何维护大客户？大客户如何被长期经营等问题。大客户管理的功能具体包括：\x0d\　　·实现大客户管理，深入了解客户\x0d\　　Ø了解客户的经营；\x0d\　　Ø了解客户市场和他们的客户；\x0d\　　Ø了解客户所在行业的运作流程；\x0d\　　Ø了解公司产品/解决方案对客户业务的价值。\x0d\　　·实现大客户管理，深入了解竞争者\x0d\　　Ø了解竞争者的经营；\x0d\　　Ø了解竞争者的产品/解决方案；\x0d\　　Ø了解竞争者的市场区隔；\x0d\　　Ø了解竞争者的竞争地位；\x0d\　　Ø竞争者的竞争优势在哪里。\x0d\　　·实现大客户管理，达成有效分析\x0d\　　Ø在财务上检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；\x0d\　　Ø通过各方面资料全面、深刻地了解客户的需求，并学会利用自己的长处，改进自己的不足。\x0d\　　·实现大客户管理，确定优先排序\x0d\　　Ø根据客户价值、潜力来确定大客户的优先排序；\x0d\　　Ø根据客户的大小、潜力及对企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配。\x0d\　　·实现大客户管理，明确主攻方向\x0d\　　Ø知道自己要把客户引向何处；\x0d\　　Ø制定能够用具体的阶段目标和目的描述出的远景目标。\x0d\　　·实现大客户管理，采取积极主动\x0d\　　Ø寻找和能够看到别人所看不到的机会；\x0d\　　Ø要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划。\x0d\　　·实现大客户管理，科学地制定计划\x0d\　　Ø明确向客户提供或生产哪些产品、服务或解决方案；\x0d\　　Ø制定如何发挥客户潜力的策略，并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤。\x0d\　　·实现大客户管理，完善团队建设\x0d\　　Ø在企业里建立一支有共同愿景目标的客户团队；\x0d\　　Ø这个客户团队会为争取大客户而作出的努力，并为达成绩效目标而采取一致的行动。\x0d\　　·实现大客户管理，有效协调沟通\x0d\　　Ø确保由合适的人、在合适的时间采取行动；\x0d\　　Ø保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策。\x0d\　　·实现大客户管理，能够调动一切可能因素\x0d\　　Ø调动客户积级性；\x0d\　　Ø调动企业内外资源，使其能高效的用于满足客户的需求。\x0d\　　·实现大客户管理，帮助客户解决问题\x0d\　　Ø解决好有关产品/解决方案的送货、安装或调试问题；\x0d\　　Ø在自己的专长范围内，帮助客户解决好其它方面的问题。\x0d\　　·实现大客户管理，关注客户动态\x0d\　　Ø保持对客户关系状况的了解；\x0d\　　Ø不断了解客户需要什么、担心什么以及提高在交往中获得的价值。\x0d\　　·实现大客户管理，准确衡量评估\x0d\　　Ø评估企业对客户所作投资的回报；\x0d\　　Ø满足企业内部希望得到高额投资回报的需求。\x0d\　　五、大客户管理的应用价值\x0d\　　1、保证大客户能够成为销售订单的稳定来源\x0d\　　20%客户带来公司80%的业务。从企业的角度来看，80%的项目和收益来自于只占其客户总数20%的大客户，而数量众多的中小客户所带来的零散项目却只占其营业收益的20%。当然，这数字随企业的具体经营范围和特点，在具体的比例上有所差异，但大客户对企业而言具有重要意义则是毋庸置疑的。\x0d\　　2、使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应\x0d\　　从行业客户角度看，每个行业中都有一些领军企业，这些企业的需求却占了该行业整体需求的绝大部分，而这些企业就是被大多数企业所竞争的大客户。如果这些大客户在需求上发生大的变化，很可能将直接影响到其所在的行业市场的整体走势。而企业对这些客户的成功应用经验将起到标杆作用，进而辐射到整个行业客户中。\x0d\　　3、通过发展大客户提高市场占有率\x0d\　　大多数大客户的自身组织体系复杂，覆盖地理区域广，业务种类丰富，这使得行业大客户的需求必然是一个整体性的、稳定性和持续性规划，而不似中小客户那样，需求具有零散性和相对独立性。同时，大客户对需求的投入数额可观，因此发展大客户不仅仅是整体提升销售业绩的最佳选择，更是提高市场占有率的有效途径。\x0d\　　4、促使大客户需求成为企业创新的推动力\x0d\　　传统企业在特定的经济环境和管理背景下，企业管理的着眼点在于内部资源管理，往往忽略对于直接面对以客户为主的外部资源的整合，缺乏相应管理。\x0d\　　在大客户经营战略中，更加重视外部资源的整合与运用，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源管理和外部资源管理的有机结合，保持不断的创新。\x0d\　　5、使大客户成为公司的重要资产\x0d\　　大客户成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时，企业应当首先留住客户资产。因为只要不断给予客户足够的满意，客户资产就能够为企业带来长期效应。\x0d\　　企业通过实施大客户导向的经营战略，强化大客户的口碑效应，充分利用其社会网络，来进一步优化企业客户资源的管理，从而实现客户价值最大化。\x0d\　　6、实现与大客户的双赢\x0d\　　在传统的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展。在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，而导致客户的满意度和忠诚度很低。\x0d\　　而以大客户为导向的经营战略，我们将大客户作为企业重要的资产，因而企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，企业在与众多大客户建立稳定的合作关系的基础上，在为客户创造价值的同时，企业也能获得了很大的利润，真正实现了客户和企业的“双赢”。

　 客户管理方案 （一）

　现代仓储客户关系管理的核心思想就是以客户为中心。其宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到仓储企业的存在，仓储企业随时了解到客户的变化。内视型的管理模式已不能适应激烈的竞争，面向外部世界的客户关系管理才能使仓储企业全面掌握其外部的客户。利用现代仓储客户关系管理系统，仓储企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，需要什幺，并把客户想要的商品送到他们手中。

　通过与客户的“接触”，搜集客户的意见、建议和要求，通过控制分析，提供完善的个性化服务，协助客户完成他们的工作和满足他们的要求。现代仓储客户关系管理要求企业从传统的“以商品为中心”的经营理念中解放出来，确立“以客户为中心”的仓储企业运作模式，通过管理与客户间的互动，使仓储企业与客户的关系更为融洽，从而提高客户的忠诚度，为仓储企业带来丰厚的利润和上升空间。

　作为一个仓储企业，在当今激烈的竞争环境中，只埋头于内部已经远远不足了，企业需要把精力转向企业外部也就是客户的身上。企业的客服中心将不能再只作为一个处理客户投诉的部门，它要成为企业新的赢利点。利用客户关系管理为企业赢得客户的忠诚度与信任度。

　客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

　实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用：

　一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势，在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率，企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。

　二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务；优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。

　三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。对于企业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展，可以使公司获得协同效应。

　四是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。

　针对仓储企业的客户关系管理我所提出的方案包括四个平台与四个原则。

　一、四个平台

　四个平台即客户中心、客户管理、短信平台、服务知识库

　客户中心：与客户沟通交流的平台。它的服务对象包括所有的客户（新接到客户、尚未成交客户、已成交客户）。

　新接到客户：

　1、首先需在来访登记本上详细记录登记本上的内容，方便录入电子版来访登记。

　2、送走客户后要第一时间把该客户情况记录在自己的见客登记本上，记录内容包括（姓名、来访日期、联系电话、外貌特征、工作单位、家庭住址、购买意向、到访情况等）要求越详细越好。

　尚未成交客户：

　1至少每星期一次与客户保持联络，每逢节假日发送祝福短信。与客户联络和发送短信要及时记录在见客登记本上。每周或每两周检查一次。

　2在回访过程中，根据不同阶段节点需要向客户传达工作内容，在沟通的过程中，切实了解客户的需求，利用新节点的契机，邀请客户再次到访，根据其要求做出最好的答复。

　3来访过的客户再次到访非常重要，待客户离开后，要及时在见客登记本上记录本次到访情况。

　4在与客户交流的过程中，根据感情的逐步加深，及时在客户身上挖掘新的客户资源。

　已成交客户：

　1准时提醒客户签约的日期及所需要提供的材料。耐心解决客户合同、钱款、提供材料的疑问。陪同辅佐客户进行后期的签订过程。

　2每个月一次与客户保持紧密联系，继续挖掘新的客户资源。

　客户管理：实现无纸办公，可将零散的客户进行集中管理，长期保存，查找方便支持精确和模糊查找。让您的工作更轻松不会漏掉任何一个重要客户的跟踪，客户的生日提醒会提前让您知道客户的生日，定时发送短信给客户一个意外的惊喜，加强客情服务。电话回访提醒，设定客户电话回访时间，系统自动提醒。保留电话回访记录，方便客户跟踪。

　短信平台：群发短信功能，短信用于加强与客户之间的沟通与互动，同时也是最省钱的一个营销工具。可定时发送短信，单个发或群发。接收短信的功能可以帮您快速的处理客户资料。

　服务知识库：帮助用户规范的回答客户的问题，让客户觉得这是一个专业的客服，提升企业在客户心中的形象。在处理过程中，可以将典型案例添加到知识库中；也可以在处理过程中实时查询相关主题，找到某些问题的处理方法，提升处理效率。

　二、四个原则

　四个原则即主动性原则、情感性原则、互惠性原则、个性化原则

　一）主动性原则

　仓储企业与客户的交流沟通，是仓储企业客户关系管理的一项重要内容，是维护自身形象、化解矛盾、扩大影响、互通信息的重要手段。能否主动与客户交流沟通，会使仓储企业处于完全不同的两种竞争状态。因此，仓储企业只有积极主动地与客户交流沟通，才能使沟通的渠道畅通无阻

　二）情感性原则

　融洽仓储企业和与客户之间关系是现代仓储客户关系管理的行为机制，是一种管理行为。但不意味着这种管理行为是冷冰冰的，没有人与人之间的情感交流。而恰恰相反，在与客户之间关系的协调中除了原则性的矛盾难以沟通外，其它矛盾都是可以通过相互之间的理解和包容得到解决的。而这种理解和包容的基础就是感情上的交流和认同。所以在日常商务活动中要注意培养双方的情感，要在尊重客户的同时注重自身的商务职业道德，从而提高企业与客户之间的"亲和力"。

　三）互惠性原则

　通过现代仓储客户关系管理的实施，不仅要使仓储能够从中获得利益，同时使客户也能够获得一定利益。互惠性原则是现代仓储客户关系管理活动的基本原则，也是商务活动生存和发展的基本原则。遵循互惠性原则必须做好两方面工作：第一，必须以客户为中心，保护客户的利益；第二，必须注重企业的公众形象，时时按照公众需求予以调整，得到公众的信任和支持，从而拥有企业的长远利益。反之，为了追求企业利益不惜损害公众利益，是急功近利的短期行为，到头来必然会失去公众的信任和支持，致使企业的利益最终丧失殆尽，这是现代仓储客户关系管理之大忌。

　四）个性化原则

　个性化原则是指与客户交流沟通的方法应力求独辟蹊径，不落俗套，给人以新鲜的感觉，以适应仓储企业所面对的复杂而多变的社会环境。由于每个企业的经营活动内容以及客观条件不同，则采取的交流沟通方法也不同。所以，面对不同的客户和不同的客户需求，采取适宜的、具有独特个性魅力的交流沟通方法，使客户耳目一新而乐于与之交流沟通。从而吸引更多的客户，维持客户对企业的偏爱。

　 客户管理方案 （二）

　为了规范xxxxxx针对客户信息的收集和管理工作，结合xxxx的组织结构和部门职能，特制订本制度，并通过本制度保证xxxxx团购部的客户信息管理工作顺利进行。

　xxxx的客户档案管理 以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，本着"科学、准确、动态"的原则，对xxxx的客户从潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程进行管理，从而建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度 对公司的发展提供必要的数据支持和业务规范。

　一、VIP客户申请方式及条件

　1、客户自行申报；满足VIP要求的客户可自行提出申请，申请条件：单次购买公司中高档产品一万元以上或单月累计两万元以上的客户。行政单位副处级以上级别的人士可直接申请为VIP客户。

　2、公司提出；客户未提出申请，但公司认为满足VIP要求的客户，公司可直接报相关领导审批后，列入VIP客户名单。

　二、客户质料建档

　1， 建立客户档案的目的：

　（1）掌握客户库存资料及消费速度。

　（2）协助客户经理目标分配。

　（3）考核客户经理的业务能力。

　（4）进行销售预估。

　（5）建立全局规划的基础。

　2、客户档案编制方法

　汝阳杜康的客户档案是按照业务发展流程编制的多层次、多时段、动态化的信息归集平台，具体内容由团购部经理填写。

　（1）团购部客户经理负责填写客户的基本信息，具体内容如下：

　（2）客户的动态信息：部门主管依据客户经理日常工作收集的客户动态信息，在客户档案中填写补充信息

　（3）日常维护：由客户经理按周向上级主管提交客户的销售统计报表。

　3、客户档案的组成内容：

　（1）《客户基本信息卡》

　（2）《客户消费评估报告》

　（3）《招待用酒供货合同（复印件）》

　（4）《销售统计报表》

　三、档案管理制度

　（1）客户经理在开拓市场时，有新客户产生或有新的变化，需将相关内容提交部门主管，以便及时更新数据。

　（2）数据更新设专人维护，其他人无权维护。

　（3）要在客户库中查找某客户，要经部门经理批准方可查阅。

　（4）每周备份一次。

　（5）在服务器上要开辟独立的空间，作为客户档案管理之用。

　（6）客户档案不能泄漏给公司以外的任何人，公司内部员工如因工作需要，只能在部门经理批准后，使用相关内容的纸质资料。

　　无论是企业还是商业，都是卖产品，需从以下入手。

　　1 重视客户：

　　重视顾客的经营是企业的基础，

　　经商应该把顾客看的很重，无论发生什么应该站在顾客立场考虑问题。时刻不能忘记感谢，感谢顾客支撑着企业。

　　2 经营者应把要求索赔等事当大事处理：

　　作为一名经营者，如果重视顾客就敢与在名片后面写到24小时受理市场反馈，对要求索赔的纠纷、产品给顾客带来的烦恼等积极应对，家里电话号码也会写在上面，企业一直到很晚都有专职人员受理。

　　经营者如果把要求索赔等事当大事处理，每一位职工也会很重视，就会把所有市场反馈及时报告给经营者，是商品的错误，还是管理失职，还是自己的错误都会如实向领导回报，企业会向好社风方向发展。

　　3 如何把企业资产扩大，只需考虑如何满足顾客

　　要想在行业中生存壮大、企业就必须满足两个标准：

　　1) 必须提供顾客想要买的东西：顾客和客户想要什么。

　　2) 必须经受住竞争：企业需要做什么才能经受住竞争。

　　我国是一个生产量大,需求量也大的国家,只要生产出来,就能有人要于是尊重顾客意识降低,顾客在心中位置淡薄但是竞争激烈,消费者需求多样化的今天，如何满足于顾客,不只是东西便宜,降价促销就能拉来顾客,顾客的满足感也不会那么简单,买便宜东西,是一时的高兴,不会长久,这也是商家一时招引顾客,让客人高兴的方针策略,但不能永久吸引顾客,要实现让顾客满足,不是卖便宜货,其背后需要微笑服务和善意地为顾客着想、正确引导及优雅语言的使用对顾客不能忘了如何让他心情好,如何感到来这里购物最适宜,如何让心里有充实感,踏实感,自己决定权买或不买,这样一来回头客就多起来,他们会把这份感动感激很自然地告诉熟悉的人

　　4 客户的期待是什么

　　从企业角度看，服务指南有五大要点：

　　1） 信赖感：坚守承诺，按约定实施不负众望。

　　2） 安心感：尽最大努力让顾客有一份安心感，换句话说，对顾客关照的一种能力。作为服务流程方面的技能，对产品有自信会给顾客送上一份安心和信赖。还有商品知识，企业知识，对来自顾客的意见听取技能，问题解决技能一定牢记在心。

　　3） 具体表现：服务分两种有形和无形。为了满足顾客，把用眼看不到的服务，转化成用眼看得到的服务并给顾客留下记忆，这点很重要。

　　4） 共鸣感：顾客对产品不满向企业反映，企业方面如有一位认真负责的人，从头到尾认真听并产生共鸣，这本身就是满足顾客，对顾客来说，也获得了一种满足。因为他只是一个人的力量，被企业承认并重视。

　　5） 迅速性：掌握最好时机。顾客追求的不是行动的速度，而是对事物的迅速反应、迅速处理能力。仅此一点，成功的企业很多。

　　请参考[亲历日本企业管理]一书,这本书记录了日本电气企业实实在在的管理细节，出现问题的解决方案、生产质量和售后服务质量同等重要等等、又有很多实例说明。关于客服管理方面好像在第四章。你先在网上查找一下，如果需要书直接和山东大学出版社的秦大忠联系，也是书的作者。

　　最近有关这本书的书评在中国企业报上登载。请参考

　　http://wwwceccencom/epaper/indexphppaper_id=6878&release_id=607