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导读：前台接待员工作职责：一、 负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。2、询问定房人的姓名（先生/**，请问您贵姓……请稍候……）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4、接受预
前台接待员工作职责：
一、 负责预定销售客房：
1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。
2、询问定房人的姓名（先生/**，请问您贵姓……请稍候……）
3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）
4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）
5、与订房人确定付费方式和****，以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）
7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
二、 办理客人入住流程：
1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
三、 办理客人离店手续：
1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/**您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
PS：
1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：
A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。
B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。
四、 整理当班营业额
1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。
3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。
4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。
五、 电话转接听服务
1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的……”
A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；
B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。
C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下****，XX回来，再回电给您。
2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/**/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”
4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
六、 拔打电话注意事项：
1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。
4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。
七、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。
客房部员工工作职责
一、 客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）
1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……）
2、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘：
A续住房打扫不得超过30分钟
B退房打扫不得超过45分钟
C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。
D空房末房不得超过5分钟。
3、客房清洁标准程序：
A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”
B撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）
C按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）
D清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶）
E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置）
F补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）
G吸尘（从里向处，注意边角）
H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。
4、清洁卫生间的标准程序：
A撤垃圾、布草
B洗清杯具类
C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆
D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦
E清洁镜面
F补充客用品及布草
G擦地面
二、 统计当天当班的住房表格及工作状态
1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客，尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。
2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。
3、生病或是酿酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善，要报告上级领导。
4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接班。
5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限：普通物品三个月、贵重物品一年。
6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务：卫生清洁、morning call、送开水、报纸等服务。
7、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态，并检查员工打扫的客房卫生。
8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。
三、 退房查房的程序：
1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置（布草、电器）是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。（家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象）
2、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。
3、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。
四、 客人损坏物品的处理：
1、保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。
2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。
3、四专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联系客人处理。
4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。
五、 保持自己工作区域内的整齐、洁净
工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。
六、 处理客人投诉
1、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。
2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。
3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。
4、如果自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理
七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服务注意事项：
1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。
2、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
3、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。
4、打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说：抱歉，打扰了
5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足（或是逐渐放慢脚步）待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意。
酒店保安员岗位职责
职务概述：
负责岗位值班的人员，通过对各个出口的控制，交通要道、公共区域秩序的维护，车辆的指引、停放等来为酒店正常经营提供保障。
职责范围：
1、熟悉治安、消防业务知识；
2、严格查证，谨防闲杂人员混入酒店；
3、严格执行会客制度，凡进入酒店联系工作、业务人员必须按会客程序操作；
4、监督员工戴证进出酒店，监督酒店员工考勤打卡；
5、做好外来车辆登记工作；
6、阻止员工及客人擅自携带危险物品进入酒店；
8、根据员工手册的要求检查员工所带的物品；
9、写好值班记录，认真做好交接班工作，做好值班区域的卫生工作，重要情况须有专报；
10、在必要时提供护送服务；
11、维护大堂秩序，保持大堂幽雅文明环境；
12、爱护保管好公共设施；
13、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店；
14、注意跟踪、询问无明确目标人员，发现可疑情况及时采取措施，密切关注零点以后进出酒店的人员；
15、协助保安领班调查处理投诉；
16、会同保安领班对行为不检点人士加以指正、控制；
17、礼貌回答客人的询问，指点引路，搀扶老弱病残；
18、掌握酒店一般客情，重要会议、宴请等活动情况，加强对相关区域的巡逻；
19、检查酒店各要害部位，如更衣室、公共场所、紧急通道的安全情况；
20、检查各部门安全管理工作的落实情况；
21、检查各种设施设备的运行情况，发现问题及时采取有效措施，保护现场并及时报告；
22、熟悉酒店所有应急程序，熟悉各楼面消防器材的分布情况，掌握灭火器的使用方法，遇到火灾及时扑救并迅速上报；
23、认真做好巡查记录、交接班工作；
24、完成上级交办的其他工作。
希望上述回答对您有所帮助！
物质条件的精心准备能够为顺便进行谈判打下良好的基础。
1、 已经成交的客户
送客离店是一种最起码的礼貌，是对顾客最基本的尊重。 如果我们只是让顾客默默的一个人离开，多少会让顾客感觉到心里不爽。顾客付款前对他要好，付款后更要对他好。如果我们能够调整好自己的行为，做到购买的时候对他好，购买后对他更好，就会让顾客觉得我们是真心对他好；
2、 未成交的客户
我们要做到让顾客更好的感动，关键时刻是顾客购买时对他要好，顾客不买的时候对他更好。因为顾客购买时候你对他很好，他认为是应该的，因为你希望他购买你的产品，可是他不买离开的时候，你可以做到比刚才接待他的时候更好，顾客就会感动；这就为我们下次进店打下一个良好的基础。
扩展资料第一、问题接近法
这个方法主要是通过销售员直接向客户提出有关问题，通过提问的形式激发顾客的注意力和兴趣点，进而过渡到正式洽谈。需要注意的是，尽量寻找自己的专长或者说客户熟悉的领域。如：某某先生，你这个沙发坐着很舒服，哪里有卖呢
第二、介绍接近法
介绍接近法是销售员最喜欢的方法，难度小，轻松。通常有：客户转介绍、朋友介绍。无论采用哪种介绍法，首先都会考虑到关系问题，在销售过程中，兼顾好多层关系才能实现平衡。每一个人背后都有社会关系，所以你只需要整理好你的社会关系，然后开始拓展你的业务就可以了。
实习总结
在艺海商务酒店销售部三个月大实习中，我学习和体悟到了很多东西。不仅仅是如何运用专业知识和技能，更是如何为人处世。
做酒店，就是全方位的为客户服务，在服务中获得客户的认可，进一步努力获得客户忠诚。在服务期间，酒店全员在每个环节都得做到位。只要是与客户有接触的点，不论是客房等硬件，还是服务氛围等软件都会给客户带来影响，从而使客户对酒店产生相应的感受。
下面我通过一次培训会议的接待来说明。
关于前期与客户交流沟通，达成在本酒店举办会议的过程暂且不提，那些在每个月的总结里有详细的讲述。我主要把接待会议的过程简单地总结一下。
首先是与会务组沟通确认会议期间的细节，并根据其细节做好会议任务单，在会议召开前三天必须下发到相关部门。
在会议召开之前做好准备工作，主要包括以下几点：
1)根据任务单做好准备和检查的工作。
a再次确认预订表格内的内容，准确、不遗漏
b检查宴会或会场的布置。
c通知前厅部提前清房、查房、锁房、做好钥匙，打印该团体的房间安排表。
d放客信到客人房间，包括房间安排、用餐地点及时间、会议地点及时间。
e如有提现、住房差额返还的情况，提前发文申请。
2)要注意细节，及时准确安排和核对情况。
a入住与离店日期是否不一致，即是否为同进同出。
b 人数及房间数量安排是否有变化。
c 是否关闭IDD、DDD。
d 是否保留消费品。
e 何时交纳押金，分清公付费用和客人自付费用。
f 是否申请免费停车证，是否通知保安部安排停车位。
g 客人中是否有贵宾，需VIP待遇，是否鲜花迎接。
h 把入住房间的安排通知给经办人。
3)发文
有关该团的入住、用餐、会议、用车等所有活动内容均应包含在发文中，一般提前3天发送到相关部门，只要涉及到的部门一定要发，遗漏的要发SPEEDI-MEMO至这些部门。 准确安排房间，与前台确认好客人入住的房间。因团队人数较多，应尽量提前安排好，使客人到店后能顺利入住。
这个阶段最重要的是一定要把客户的要求详细而准确的写在任务单上，使得下发到部门可以很清楚明了客户的要求，并且能够理解，把工作做到位。
其次是会议接待期间要及时妥当的安排客人入住，开会和用餐等。同时要灵活的协调，满足客户需求。
1、入住时的工作安排
1)提前到门口等候迎接。根据客人级别，安排不同级别的管理人员迎接。
2)协助经办人收齐证件，统一交给前厅部处理。
3)送客人入房间。
4)与经办人及时核对实际入住情况，是否有变更或延迟到店等情况，任何变化，一定要用MEMO 发送各相关部门，相关部门取得联系
5)重新更改过的房间安排再给经办人一份备案。应提前与前台和客房做好准备工作
这个阶段要求销售一定要下到各个部门尤其是前厅部和餐饮部。保证客房和会场，用餐。
2、入住后的完善工作，主要是看客人是否有新的需求或变化。
比如：提前或延迟离店、改变用餐时间或地点、变更用车等。以上变化必发MEMO通知相关部门。有些客人还可能会有其它需求，如有让销售人员协助推荐医院、餐馆、戏院等要求，我们应尽力帮助解决。要及时掌握客人需求，做到让客人满意。
当会议开始以后，会遇到各种问题。在此期间，客户和酒店各个部门都有可能接触。每个触点，都是酒店服务客户，影响客户的关键点。前台如果不能及时通知客房抢房，那么就很有可能造成客户等房。反过来，如果客房部不能按前台要求抢房，并且明确放房时间，那么前台很难为客户分房。其中，有一次会议，有早到的客户，七点要求住房。但是酒店中班做的房未放出来，只能通知客房抢房。期间由于沟通出现问题，客房未能及时把房做出来，导致客户等到8点半仍然未能顺利入住。客户坐飞机已经很辛苦，脾气已经很不好的情况下肯定产生投诉。因此可以表明，酒店一定要把整个服务链条活动起来，并且及时沟通。
再者，就算酒店各部门沟通很好，一直很顺利，但是仅仅是因为客房部服务员闲聊时的杂言碎语，对客户评头论足，就把酒店的一切好都给颠覆掉了。很多时候当销售部千难万难的把客户领到了店里，却因为酒店的一些部门的员工心情不好时的一句话，很不屑的一个表情，导致客户流失。因此，酒店每个环节每个与客户的接触点都很重要。要求酒店全员对客户的服务意识。
3、与会人员离店前，要求做到以下几点。
1)通知行李部何时收集行李。
2)如果离店时间较早，应头天晚上尽可能整理各项帐务，以免造成客人离店时匆忙。
3)在客人出房间离店时，如果还需用早餐，可以让客人把行李放在门口，先下楼用餐，行李部收齐送到车上，节省时间。
4)送客人离店，欢迎客人再次光临。安排好客人离店的一切工作，以便客人顺利离店。 与前厅部、客房部提前协调。
最后是客户离店后要与经办人及时取得联系，解决帐务、听取客人反馈意见和一些其它事宜。安排好客人离店后一切杂务。及时的总结会议中出现的问题，并且想好解决的方法，下次避免。与此同时，虽然这次会议结束了，但是真正的与客户的沟通和合作才刚刚开始。这个时候，不仅仅要整理客户档案，更要制定长远的开发和合作方案。经常性的和客户联系沟通，借此长期合作。很多时候，客户转介绍客户更可靠，更好开发维护。因此，一定要抓紧每个合作过的客户。
在酒店实习期间，把每个具体工作做好的同时，更重要的一点是要做好销售报告。销售报告能很好的指导工作的开展。
销售报告包括以下几点：
1、内容填写主要有：客户的要求，使用了那种销售方法，前去销售目的，该公司情况。
2、每个销售报告按时间顺序填写
3、有关会议代表团信息，代表团展览信息及对手饭店同行间促销信息收集
4、每周五做下周拜访计划，内容主要包括拜访公司名称、拜访目的日程安排等；
5、每月底对自己的客户进行分析，做当月总结及下月计划；
6、上月会议跟踪，本月或下月有关会议信息。总结当月客户情况，分析市场状况与变化。根据报告安排拜访计划。总结会议、代表团接待情况；公司拜访状况；公司拜访状况主要为本月产量高公司及老客户拜访情况，老公司产量状况；未达成交易；本月新开发公司及状况。分析市场，找出工作中的优缺点。根据报告安排拜访计划。
开始做销售报告很没有方向和分寸，但是随着工作的开展，自己接待的客户和会议的增加，销售报告做起来就会很顺手了。销售报告对于总结自己的工作和指导工作的开展有极大的辅助作用。使工作开展更加有条不紊，更有目的性和计划性。
以上主要谈的是关于工作的总结和体会。下面总结一下在为人处事方面的体悟。作为刚刚走出校门的学生，有着太多的不适应，不了解，或者了解后的不理解和不接受。性格的张扬，做事的太够直率等。我总结就一句话，高调做事，低调做人。不要眼高手低，不论别人怎样，抓住眼前，认真仔细的做好自己力所能及的分内的工作。低调做人，多听，多看，多问多动脑子，但是少说话。毕竟我们经历的少，很多事情看不明白，话多错多。更应该把说话的时间和精力用在学习上。
总而言之，这三个月的实习让我收获颇丰。在以后的工作中会走的更稳，更有方向。
一、醉酒客人属在店客人
1、酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送到房间，如醉酒客人同伴已经离去，与大堂经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知安全部人员或礼宾协助将其送至房间（视客人醉酒后自身反应情况，采用其它处理方法）;
2、大堂经理通知客房服务员要多留意醉酒客人的房间，防止客人发生意外事件;
3、醉酒客人清醒后，大堂经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。
二、醉酒客人属非住店客人
1、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时（帐已结），服务员设法联系客人的朋友或家属，同时通知安全部及大堂经理决定将客人送离酒店，如客人执意在酒店开房，也应通知其朋友或家属陪同入住，并告知如发生意外事件酒店不予承担任何责任;
2、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结帐时，先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经常在各营业场所消费的客人应与其同伴协商解决，如非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与其同伴协商解决;
3、经反复协商客人拒不结帐时，通知安全部值班人员视当时情况强行将费用收回。
三、客人酒后因各种原因不结帐
1、客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。如客人对答复不满意，营业场所人员要与大堂经理联系说明情况，由大堂经理决定是否报EOD，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复;
2、如客人对酒店的最终答复仍不满意，EOD或大堂经理通知安全部执行酒店决定或答应客人要求。
四、客人醉酒损坏酒店设施、设备
1、服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否受伤，是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格;
2、与客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义，大堂经理可报EOD说明情况，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复;
3、如客人对酒店的最终答复仍不满意时，EOD或大堂经理通知安全部执行酒店决定或满足客人要求。
五、客人醉酒闹事
1、发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知安全部人员，说明具体情况，同时将客人的相关资料准备好（包括消费金额、损坏物品数量及价格等）;
2、遇有醉酒客人闹事，服务员应立即通知安全部人员在最短时间内到达现场，将醉酒闹事客人带离营业场所，视闹事严重程度可将客人劝离酒店，进行必要的帐务清理，或报请EOD同意报公安机关处理。
六、外来醉酒客人
1、安全部人员如发现有外来醉酒客人，要及时通知监控室对其进行监控;
2、如客人在办公区域、客房区域内乱走，监控室应迅速通知安全部人员询问客人，了解客人到酒店的原因，如客人属在店客人或到酒店会客，应满足客人需求。如客人是醉酒闲逛的，应立即劝其离开，并通知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店;
3、如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务员对醉酒客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理。
七、客人因醉酒突发疾病
1、客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病，服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人，询问其同伴客人是否有疾病史;
2、服务员通知立即大堂经理和安全部人员携带急救药品到达出事现场。根据客人病情及时做出处理;
3、醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110，在110没到之前要保持现场，保留客人食用过的所有食品留样备查，同时通知店内总值、大堂经理及安全部值班人员;
4、及时疏导围观的客人说明情况，以免给酒店造成不良影响。劝阻其同伴不要离开现场，配合公安机关进行调查。
客户进店接待流程步骤
客户进店接待流程步骤，服务类型的行业，顾客的体验是非常重要的，当我们的服务态度很好并且一切的流程都让顾客感觉到很舒服的时候，顾客就很有可能再次消费，以下分享客户进店接待流程步骤。
客户进店接待流程步骤1一、建立良好印象是第一步——迎宾
在导购与顾客的交往中，第一印象非常重要，任何人没有塑造第一印象的第二次机会。而良好的第一印象，通常建立在迎宾时。
顾客到店门口6米距离必须喊口语：“您好， XXX珠宝欢迎您”，其他员工见到顾客必须微笑问候“您好”。顾客进店后要用合适口吻的称呼客人。要文明礼貌、热情大方。
二、打开话题是第二步——破冰
准确判断顾客类型：学会跟顾客搭讪，快速打开话题。
通过对顾客的细致观察，从赞美顾客开始，从天气说起，从美丽说起，从夸孩子说起。。。。
三、加深了解是第三部——需求判别
你之前了解过咱们XXX品牌么？/你是第一次到XXX品牌店么？
通过直接或间接信息了解顾客风格、产品偏好、价位等。。
直接了解：风格、使用人，年纪等
间接了解：预算，购买能力。。。
四、吸引顾客是第四步——价值塑造
针对顾客沟通判断顾客目标产品，进行重点详细介绍，引起顾客吸引点，品牌、品质、风格等绘声绘色讲解
五、销售工具的使用是第五步——顾客见证
资质证书、顾客见证、品牌实力，现场试验道具、顾客好评信息，顾客家里佩戴。
六、刺激成交是第六步——销售逼单
在顾客对产品比较满意，价格、风格、尺寸等都谈过后，需要向顾客提出签单要求，深挖顾客再对比的深层要求和顾虑，现场帮顾客化解疑点。每个顾客都必须主动提出签单请求。
七、留下顾客信息是第七步——送宾
顾客离店时必选要求顾客做服务登记记录，顾客详细信息等登记在《进店顾客登记本》，可以以服务为由、或赠送礼品为由，留下顾客信息。
顾客离店时，导购员要亲自热情送到门外，做预送还留状，让顾客感受到对她的重视和热情。购物顾客必须提醒注意事项及沟通时间安排等。
八、让顾客记得你是第八步——发离店短信
在销售中，每一次与顾客的沟通都要实现一个目的，要么成交，要么建立下一次沟通的机会。当我们送走顾客后，切记要在顾客离店5分钟内发送一条离店短信，以保持与顾客的关系，为下一次的沟通打下基础。在这里给大家分享两个基本的'小模板：
已购买顾客：先生您好，我是XX品牌的小王，非常感谢您选择XXX品牌，以及对我的认可和支持，您在产品方面如有需求请及时和我联系，非常乐意为您服务，祝福一切顺利，开心如意！XXX品牌小王。
未购买顾客：女士您好，很高兴今天您光临XXX品牌店，虽然今天没能最终确定您的产品，但是我们会根据您的需求和要求再次给您匹配更好的商品让您选择，我们及时联系您，期待您下次到来！XXX品牌小王。
客户进店接待流程步骤21、客户进店，前台工作人员要起立微笑说：“XXX为您服务！”询问是第一次来店还是已经是会员了。
2、如果是会员客户到店，前台工作人员需准确记得客户姓氏，并称呼“XX先生/女士”，询问调理或者美容进入到哪一阶段，安排养生调理师服务客户，调理后需要拍照存档，保留客户健康信息。当与客户熟悉后，询问客户是否可以公开客户的调理信息及照片。
3、初次来到店里调理的客户，请客户填写《体验登记表》。表格一定要简单，否则初来的客户会很不耐烦。
4、向初次调理或者美容的客户介绍店里的项目、套餐卡等等。一定要热情，耐心，从客户的角度考虑他们的心理，到底是哪一点能让他们满意。
5、客户选择完后，向客户介绍调理美容的禁忌注意事项及可能出现的一些好转反应，然后由专业的调理师或者美容师引领客户进行体验。
6、当店内处于高峰期，引领客户在大厅稍作休息，并准备好温水一杯，或者店里准备一壶花茶常备，同时与客户聊一聊家常，询问客户用餐时间等等。主要是为了拉近客户与服务人员的距离，让他们放下戒心。
客户进店接待流程步骤3第一步：录入顾客档案，会员登记
一个新客户到店，第一件事就是记录下她的姓名和电话，因为只有留下了她的****，后期我们才能跟进。
好处1、必填姓名和电话、方便后期联系，规避成为死呆顾客。
好处2、重名和重手机号码有提示，防止档案重复，规避顾客重复体验导致的成本增加。
好处3、可上传顾客头像，更有辨识度，方便员工接待，让顾客更有归属感。
第二步：咨询
越是大型正规的美容院，越是重视顾客消费体验，越是重视咨询环节，就像去医院要先挂号医生面诊一样，顾客的身体和皮肤状况都是在不断发生变化的
以前推荐的项目不一定能解决顾客现在的问题，所以我们需要专业讲解，需要对顾客进行专业面诊，给出合理的解决方案；顾客感受更好，更容易成交！凸显专业性，差异化服务和方便销售。
方法1、效果对比图，让顾客充分认可效果。
方法2、趣味问答，充分了解顾客，铺垫销售。
第三步：消费
了解到顾客需求后，我们就要开始销售了，大家都知道美容院的项目非常多，所以每个美容师都要花大量的时间来背资料，大家也发现顾客买的，通常都是美容师比较熟悉的，不熟悉的项目自然就推得少，甚至不推，顾客感觉项目单一且满足不了所有顾客。
好处1、系统带有电子项目介绍册，1宝贝们不用再去死记硬背资料了，照着读给顾客听就行了，顾客自然就知道了价值在哪里！2解决了您们的销售难题。
好处2、当着顾客的面下单，消费透明化。
好处3、每样产品有多少货，欠顾客多少货，一目了然；饥饿营销，刺激顾客马上消费。
好处4、顾客消费时间提醒，有利于服务时长的控制，规避客诉。
第四步：收银
顾客消费什么内容，该收多少钱，欠我们多少钱，代金券有多少，一目了然！收银员只需要照着读出来就可以跟顾客口头确认，便捷收银。
好处1、顾客消费内容和金额，一目了然，规避给顾客扣错费！
好处2、顾客有欠款和代金券，有提示，方便刺激顾客马上补齐尾款和消费。
好处3、方便财务银行查账对账，每笔钱的支付方式一目了然。
好处4、为顾客提供增值服务，同时便于员工便捷消费。
顾客每次在咱们家消费以后都会有短信提醒，就像银行一样安全，账目有任何变化都有短信提醒，保证消费透明化，增加顾客安全感，为顾客提供的增值服务。
顾客不需要下载安装、也不需要绑定注册，随时随地在自己手机上自助查看自己的消费情况（会员卡的余额，疗程剩余次数，积分代金券余额，可享受的折扣特权等）。
顾客在查看消费的同时还能参加我们的首次大红包、每日红包、抽奖、VIP特权、彩蛋惊喜等活动，刺激顾客现场消费和培养顾客粘性。减轻员工的销售压力！
还有满意度点评，24小时家庭顾问，企业文化，宣传推广，近期活动，顾客通告！
第五步：预约
我们生病了，医生让我们一天吃三次药，结果我们三天才吃一次药，会有效果吗？我们会去怪医生吗？做美容也是一样的，本来应该3天做一次的，顾客3个月才做一次，再好的美容项目也调理不好不配合我们的顾客；
然而顾客花了钱没看到效果会来怪美容院，这还真是我们的错，因为我们是服务行业，就应该提升我们的服务和专业，所以在送顾客离开前，一定要站在专业立场上，给顾客做好疗程规划，返预约下一次。
疗程规划的话术很简单：“X姐，今天做的XXX项目是XXX作用，一般X天做一次，根据您的身体情况，我建议您下次在XX号来做第二次效果最好！”这一句话就规避了2个问题：
①告诉了顾客该项目的作用，特色，注意事项；让顾客清楚的明白疗效是什么；怎么配合我们效果好，下次该在什么时间来。如果这样我们每一次都这样给顾客强调了，就算顾客不配合没有效果，顾客也清楚是她自己没有坚持导致的。
②为美容师下次跟踪和销售做好了铺垫，你下次打电话给她，她不会再挂你电话了。她知道你提醒她是对她负责！
好处1、顾客离开前：疗程规划，返预约一次，增加顾客到店率，保证疗效。
好处2、顾客离开后：填写服务记录，设定下次提醒时间，再也不担心员工忘记了。
好处3、员工服务了这个顾客该拿多少提成，一目了然。
第六步：差异化服务
现代美业竞争白热化，真正拼的就是：效果和服务。做出差异化，做出效果，满足顾客需求，解决顾客的问题，赢得顾客肯定，将是我们发展壮大的必经之路，因此想要做好客户管理和售后跟踪，请务必做好以下6点：
1、专业回访：
从专业角度出发，按时按量跟踪提醒顾客按时到店护理，体现专业，增加顾客进店率，保证疗效。
2、理疗建议：
本次理疗情况，疗程规划，注意事项，下次护理时间等以文字方式发送给顾客，顾客倍感温馨。
3、闺蜜回访：
把每一个顾客都当作闺蜜，给顾客无微不至的关怀，让顾客更加信任和依赖你；
①顾客父母、配偶、子女生日、结婚纪念日——设置每年提醒，提醒准备礼物，生活的仪式感。
②顾客月经史，例假前、中、后、排卵期——设置每月提醒，提醒注意事项，营造项目特效。
③顾客出差、旅行、重要日程——设置定时提醒，天气、景点、网红小吃等，给顾客建议，关怀。
4、特殊档案：
以文字形式记录顾客专项治疗效果、效果对比、优惠方案等。
5、图像资料：
以形式记录顾客专项治疗效果、效果对比、缴费凭证、检测报告等。
6、做好137回访制度：
针对第一次来店的新顾客，第一次购买本店新产品/疗程的顾客，采用137回访制度，体现专业，保证疗效。
①护理后第1天：回访顾客感受，身体/皮肤情况，叮嘱注意事项。
②护理后第3天：回访改善情况，分享其他顾客案例，增加信心，提醒下次预约时间。
③护理后第7天：提醒顾客预约时间，务必根据疗程规划按时到店护理，保证疗效。
接待客户的基本流程表
接待客户的基本流程表，作为公司的接待人员，每天都需要接待很多的客户，这时候一些礼仪和技巧对我们而言是非常重要的，下面就一起来看看看接待客户的基本流程表。
接待客户的基本流程表1一、客户接待流程。
打招呼。接到客户后，要做的第一件事就是看到客户后先跟客户热情的打招呼，问候客户。
引入坐。简单的寒暄后，将客户礼貌的引入客座，请客户稍等。
倒杯水。然后转身给客户倒杯茶水，茶水一般是大半杯，不能倒满杯，茶水不宜过满，并要提醒客户，以防烫到客户。
问来意。把水端给客户后，然后坐在客户身边，跟客户进行简单的交流，看看客户本次到访的来意是什么，看看他们是否有预约，然后再根据客户的来意情况进行下一步工作。
切正题。在了解了客户的来意后，按照客户的意图，假如客户提前有预约，就把客户引到预约的对象处，如客户是来了解公司的相关产品或服务的，可以请专人进行介绍。
二、接待客户的技巧。
热情大方。接待客户一定要热情大方，用最热情的服务方式去服务客户，让客户感受到公司的真诚，感受到公司的良好服务和良好氛围。
微笑服务。接待客户，让想成功地留住客户和征服客户，作为接待人员一定要坚持微笑服务，让客户真正的感觉到被尊重的感觉。
着装得体。接待客户，还必须要着装得体，毕竟是公司的形象问题，作为接待人员一定要穿着得体，既能彰显个人素质，又能代表公司的形象，这才是接待工作人员应必备的素质。
仪容整洁。作为接待人员，在接待公司的客户时，一定要以最好的形象去接待，因为你此时此刻代表的不是你个人，而是公司，所以作为接待人员，要坚持仪容整洁，让自己看起来有精神和朝气。
落落大方。作为公司的接待人员，你还必须是一个落落大方的人，做事不扭捏，遇事很冷静，不自卑，也不自大，就以谦卑的态度去接待每一位客户。
接待客户的基本流程表2客户接待八大流程
一、建立良好印象是第一步--迎宾
在导购与顾客的交往中，第一印象非常重要，任何人没有塑造第一印象的第二次机会。而良好的第一印象，通常建立在迎宾时。
顾客到店门口6米距离必须喊口语:“您好， XXX珠宝欢迎您”，其他员工见到顾客必须微笑问候“您好”。顾客进店后要用合适口吻的称呼客人。要文明礼貌、热情大方。
二、打开话题是第二步--破冰
准确判断顾客类型:学会跟顾客搭讪，快速打开话题。
通过对顾客的细致观察，从赞美顾客开始，从天气说起，从美丽说起，从夸孩子说起。。。。
三、加深了解是第三部--需求判别
你之前了解过咱们XXX品牌么/你是第一次到XXX品牌店么
通过直接或间接信息了解顾客风格、产品偏好、价位等。。
直接了解:风格、使用人，年纪等
间接了解:预算，购买能力。。。
四、吸引顾客是第四步--价值塑造
针对顾客沟通判断顾客目标产品，进行重点详细介绍，引起顾客吸引点，品牌、品质、风格等绘声绘色讲解
五、销售工具的使用是第五步--顾客见证
资质证书、顾客见证、品牌实力，现场试验道具、顾客好评信息，顾客家里佩戴。
六、刺激成交是第六步--销售逼单
在顾客对产品比较满意，价格、风格、尺寸等都谈过后，需要向顾客提出签单要求，深挖顾客再对比的深层要求和顾虑，现场帮顾客化解疑点。每个顾客都必须主动提出签单请求。
七、留下顾客信息是第七步--送宾
顾客离店时必选要求顾客做服务登记记录，顾客详细信息等登记在《进店顾客登记本》，可以以服务为由、或赠送礼品为由，留下顾客信息。
顾客离店时，导购员要亲自热情送到门外，做预送还留状，让顾客感受到对她的重视和热情。购物顾客必须提醒注意事项及沟通时间安排等。
八、让顾客记得你是第八步--发离店短信
在销售中，每一次与顾客的沟通都要实现一个目的，要么成交，要么建立下一次沟通的机会。当我们送走顾客后，切记要在顾客离店5分钟内发送一条离店短信，以保持与顾客的关系，为下一次的沟通打下基础。在这里给大家分享两个基本的小模板:
已购买顾客:先生您好，我是XX品牌的小王，非常感谢您选择XXX品牌，以及对我的认可和支持，您在产品方面如有需求请及时和我联系，非常乐意为您服务，祝福一切顺利，开心如意!XXX品牌小王。
未购买顾客:女士您好，很高兴今天您光临XXX品牌店，虽然今天没能最终确定您的产品，但是我们会根据您的需求和要求再次给您匹配更好的商品让您选择，我们及时联系您，期待您下次到来!XXX品牌小王
接待客户的基本流程表3如何接待噩梦般的客户
1、固执的怪人
这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。
照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把他的照片冲印好，曝光不足，尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正！固执的怪人占难缠的客户中的36%。
2、唠叨者
这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的`17%。
3、妄自尊大者
这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。
4、我要找你老板！
这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠客户中的11%。
另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。
解决方案：
当你遇到以上这些客户时，请采用以下3个步骤。
第一步、管理对方的期望
告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。”
第二步、给他一个理由
研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗？
第三步、称赞他们的耐心
告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。
要注意避免的错误
1、幽默
尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。
2、“尽人皆知”综合症
有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。一个客户向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。
3、说的太多
说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么？客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你。
接待客户的步骤
接待客户的步骤，在接待客户的时候，大家对于客户会比较尊敬的，我国自古以来都是“礼仪之邦”，凡事彬彬有礼之人，走遍天下都能受人尊重，得人善待。下面看看接待客户的步骤及相关资料。
接待客户的步骤1一、 确定接待单位、时间、地点
二、 确定参会人员、人数
三、 接待人员要求：统一穿工作服，挂厂牌。
四、 会场布置：
1、会议室标牌，水果份数，茶水份数，纸巾份数，
宣传册份数，笔支数 (行政部)
2、横幅 (名称) (企业文化部)
3、投影仪、电脑、话筒、功放 (it部)
4、座位牌 (行政部)
5、led欢迎词 (行政部)
五、接待礼品与份数： (申请接待部门与采购部)
六、接待就餐：预订酒店，桌数，费用 (行政部)
七、接待用车： (行政部)
1、驾驶员必须穿着工作服，挂厂牌。
2、确定人数，指定车辆。提
八、上茶
客户坐下后及时送上茶水，微笑热情，茶水以杯子的七八分为宜。
中途续水一般控制在15-20分钟左右，具体情况视客户喝水进度为宜。
九、参观
由接待人员带领客户按照参观路线进行参观。
十、参观回来
入座后视实际情况添加茶水。
十一、用餐
客人临走前，接待人员将礼品送上；
驾驶员提前10分钟在公司门口待命，客户到达后，主动为客户打开车门，接送客户至酒店用餐。
接待客户的步骤2迎
迎就是说客户对品牌店面的一个美好的印象和初步的信任都是在初次短暂的见面中建立的，在7到30秒之间给客户留下第一个好印象。店面导购在迎接客户的时候一定要做到两个必须，三个标准。
两个必须：
第一个必须：必须穿工装要求每位导购上班期间必须穿工装，注意我们仪容仪表接待礼仪服和服务的一个礼仪规范。
第二个必须：必须有门迎，每一个店面必须安排导购。店门口站立作用有两个，一是可以给客户提供及时的接待服务，二是可以随时开可以开展客户的一个拦截，增加进店的一个客户数量。
第三个标准是指一个标准的微笑，就是我们在迎接客户的时候必须面带标准的微笑；一个标准的鞠躬迎接客户的时候，在客户距离自己一米的距离的时候上升15度的一个鞠躬；还有一句标准的问候语：您好，欢迎光临某某品牌某某店。销售顾问谁为您服务类似这样的一个标准的问候语。
跟
跟就是说引领客户在展厅里了解产品，在引导的过程中一定要做到一持二看三遵循四节点。
一持就是说在引领客户进店了解产品的时候，必须手持谈谈工具，不允许空手引领客户。
二看就是一看客户的行走的神态，着装等来判断客户的一个消费能力性格特征群体中谁是决策人。二看客户的一个神情目光肢体动作来判断客户对我们哪类产品比较感兴趣。
三遵循就是遵循店面销售动线的一个方向引领，就是引导客户在展厅中不重复看我们所以的产品。第一要遵循我们动线方向的引领，第二要遵循客户的走向的一个跟进，第三要遵循在客户侧前方40厘米的一个位置。
四节点主要是第一是关注我们利润产产品，第二就是关注我们的畅销产品，第三关注特价产品，第四就是关注五金件，对比看。
问
问是和客户沟通的，有技巧的提问可以尽快来掌握客户的一个需求。掌握了客户的需求之后，我们要给客户做出合适的产品推荐和服务。
在和客户沟通询问的注意过程中，要注意五个要点，第一个要点就是要先易后私，就是先问客户愿意回答并且不涉及客户隐私的一些问题，比如说装修风格。
第二要点就是在询问方法上采用封闭式的问题为主，开放式问题为辅的穴方式。比如：姐您家准备装中式风格还是欧式风格封闭式的问题，有利于客户选择回答。
第三个要点就是在问的时候一定要注意互动交流，不要一味地问客户问题，更不可以等着客户去提问。这两种情形都是无法获得客户信任的一个表现。
第四个要点是在询问和沟通的过程中，一定不要吝啬我们的赞美之词，要多夸奖客户，因为每个人可能都有这种被肯定和被赞美的一个心理需求，肯定他们的眼光，赞扬他们的选择。这样的话，我们就更容易得到客户的一个信赖。
第五个要点就是不要粗暴地否定客户，即便客户对品牌对产品有错误的理解和表达，那我们这个时候以后导购人员也一定要委婉的说出正确的答案，千万不要简单粗暴的否定和反对。
导
导就是说在引导客户的过程中，要注意四个要点，一是介绍要有逻辑的顺序，二就要聚焦的推荐，第三就是榜样的力量。第四要充分利用电子工具。
我们在引导客户了解产品选择产品过程中要注意的三个要点。
第一个要点就是产品介绍要有逻辑顺序，一定先整体后局部，从上往下，从左往右的逻辑顺序。
第二个要点是聚焦推荐不要给客户太多选择，因为当我们给客户太多选择的时候反而会让客户无法聚焦。在引导客户最多从三个选项中做选择。
第三个要点是榜样的力量，那我们引导客户的过程中，要充分利用签单墙，感恩墙的客户家的实景照片，让客户有直观的认识。
坐
坐就是让客户坐下来沟通，大家一定要记住，让客户坐下来我们签单，成功率会提升30%。
让客户坐下来的时候要注意规避四种情形。
第一个就是要规避客户的视线，面向开阔的方向这样的一个位置安排客户的注意力容易被其他人干扰，影响我们沟通的一个效果。
第二个要规避远离决策人在选购产品的过程中是可以作出是否购买的决定的，所以远距离决策人员沟通效果肯定是不好，一定要让决策人感到自己非常受重视这样一种感觉。
第三个要规避的和客户面对面就座，对面坐可能会造成一个沟通的'不变以及有对抗谈判的这样的一个产业的一个暗示，那正确的做法一般是和客户成L型的一个方向坐下。
第四个要规避的就是其他事项的一个干扰。我们和客户坐下来交流一定要专心，不要接听电话，不要临时去处理其他的事情。
画
画就是根据客户的需求，把基本的设计理念画出来，让客户能够更直接的看到自家的一个衣柜草图。
在画这个环节和客户交流接受产品的时候，一定要提前把客户的每个需求记下来，然后画出来给客户看。
总之就是销售的过程中话不如画。在画草图的时候，是和客户第一次沟通的时候，要用手绘草图的方式，让客户在短时间内记住品牌基础产品技术设计技术导购。
在销售的过程中一定要经过和客户的多次交流和沟通，当再次邀约客户的时候，给客户画设计图，这样的邀约和沟通才会比较有价值。
算
算，就是在客户交流接受产品的时候把一些必须的数据算出来，再算价格的时候，要遵循两个原则，一是从少原则，而是延后原则。
留
留就是通过交流沟通，让客户能够留下****。客户留下电话号码或者是微信号，方便我们后续的联系和服务。可以使用礼品优惠回馈等方式。
送
送就是送客户离店。送客户离店有两个细节，第一是保持礼仪，第二是让客户推荐，原则就是送出门送资料送随手礼等。
送出门就是送客户到距离门店门口3米以上。、送客户离店的时候一定要给客户准备一份资料，包括我们产品的宣传单页活动的宣传单页员工的名片以及随手礼。
随手礼要携带比较方便，比较贴心，比较实用的。在和客户分别的时候一定要让客户帮助推荐我们的品牌，对未签单的客户说如果您朋友有需要，你要带着他来，我会给优惠。签单的客户一定要求他转介绍，要让他推荐我们的品牌。
接待客户的步骤3一、建立良好印象是第一步——迎宾
在导购与顾客的交往中，第一印象非常重要，任何人没有塑造第一印象的第二次机会。而良好的第一印象，通常建立在迎宾时。
顾客到店门口6米距离必须喊口语：“您好， XXX珠宝欢迎您”，其他员工见到顾客必须微笑问候“您好”。顾客进店后要用合适口吻的称呼客人。要文明礼貌、热情大方。
二、打开话题是第二步——破冰
准确判断顾客类型：学会跟顾客搭讪，快速打开话题。
通过对顾客的细致观察，从赞美顾客开始，从天气说起，从美丽说起，从夸孩子说起。。。。
三、加深了解是第三部——需求判别
你之前了解过咱们XXX品牌么？/你是第一次到XXX品牌店么？
通过直接或间接信息了解顾客风格、产品偏好、价位等。。
直接了解：风格、使用人，年纪等
间接了解：预算，购买能力。。。
四、吸引顾客是第四步——价值塑造
针对顾客沟通判断顾客目标产品，进行重点详细介绍，引起顾客吸引点，品牌、品质、风格等绘声绘色讲解
五、销售工具的使用是第五步——顾客见证
资质证书、顾客见证、品牌实力，现场试验道具、顾客好评信息，顾客家里佩戴。
六、刺激成交是第六步——销售逼单
在顾客对产品比较满意，价格、风格、尺寸等都谈过后，需要向顾客提出签单要求，深挖顾客再对比的深层要求和顾虑，现场帮顾客化解疑点。每个顾客都必须主动提出签单请求。
七、留下顾客信息是第七步——送宾
顾客离店时必选要求顾客做服务登记记录，顾客详细信息等登记在《进店顾客登记本》，可以以服务为由、或赠送礼品为由，留下顾客信息。
顾客离店时，导购员要亲自热情送到门外，做预送还留状，让顾客感受到对她的重视和热情。购物顾客必须提醒注意事项及沟通时间安排等。
八、让顾客记得你是第八步——发离店短信
在销售中，每一次与顾客的沟通都要实现一个目的，要么成交，要么建立下一次沟通的机会。当我们送走顾客后，切记要在顾客离店5分钟内发送一条离店短信，以保持与顾客的关系，为下一次的沟通打下基础。在这里给大家分享两个基本的小模板：
已购买顾客：先生您好，我是XX品牌的小王，非常感谢您选择XXX品牌，以及对我的认可和支持，您在产品方面如有需求请及时和我联系，非常乐意为您服务，祝福一切顺利，开心如意！XXX品牌小王。
未购买顾客：女士您好，很高兴今天您光临XXX品牌店，虽然今天没能最终确定您的产品，但是我们会根据您的需求和要求再次给您匹配更好的商品让您选择，我们及时联系您，期待您下次到来！XXX品牌小王。
