审计调查谈话的技巧与方法
导读： 审计调查谈话的技巧与方法 　在审计项目中，审计人员会经常用调查了解的方式获取有用的信息和审计证据，因此，在审计调查中掌握一定的谈话方法与技巧是我们审计人员应该具有的基本技能之一。 　 一、充分做

审计调查谈话的技巧与方法

　在审计项目中，审计人员会经常用调查了解的方式获取有用的信息和审计证据，因此，在审计调查中掌握一定的谈话方法与技巧是我们审计人员应该具有的基本技能之一。

　 一、充分做好谈话前的准备工作

　在审计查证活动中，当某一些事项的取证需要向有关当事人员了解情况时，一般需要进行调查谈话。这就要求审计人员在谈话之前，充分做好准备工作：

　1根据初步掌握的有关信息，确立谈话的目的，将已掌握的初步证据及线索梳理好，理清思路，拟好谈话提纲。

　2确立主谈和记录人员。一般情况下，安排直接参与并熟悉该审计事项的审计人员担任主谈人，其他共同参与的审计人员协助谈话，要求主谈人不但要熟知该审计事项，还要对审计业务、法律法规等知识比较熟悉，且语言表达能力较强，思维反应敏捷，逻辑缜密。记录人员一般由参与该审计事项的审计员担任，要求有熟练的谈话记录能力。

　3 准备好一定的工作器材和设备。要配备一定的录音设备，使取得的证据种类更全面，证明力更强。

　4选择好谈话的场所。做好审计调查谈话，一定要选择好合适的场所，一般而言，这个场所要显得严肃，无外界干扰，且要具备一定的安全保障条件。

　5对身份特殊的当事人(如职务较高)或重大审计事项(如从初步掌握的信息看，被调查人有重大违法违纪嫌疑)进行调查谈话前，审计人员要有一定的工作预见性，必要时由分管领导参与现场谈话。

　 二、了解谈话对象的心理动机

　被调查人在谈话中的心理活动，大致可分为配合调查的供述动机和拒不配合的供述障碍两种。

　所谓供述动机，是指可能支配被调查人如实供述其违纪违法事实的内心起因。如醒悟悔过自责的认识，有的违纪违法当事人，在强大的攻势下，在环境舆论的压力下，有积极配合的可能;争取从轻从宽处理的愿望，在工作实践中，绝大多数的违纪违法被调查人都存此种愿望;有的被调查人通过审计人员苦口婆心的谈话之后，认为找他谈话是组织上还在关心他，特别是调查人员处处尊重他时，有可能会消除对立，供述错误;自知违纪违法行为已无法再隐瞒下去，抱有侥幸心理的被调查人，在与审计人员的过招中，有的认为自己的问题确已曝露，不得不供述;当被调查人拒不配合调查，而审计机关说明如不配合调查要移送纪检监察机关或司法机关处理时，被调查人面临巨大的心理压力，迫切希望得到解脱，从而抵抗的防线崩溃，彻底供述了。

　所谓供述障碍，是指阻碍被调查人做出真实和完全供述的心理因素。如侥幸心理，有的被调查人怀疑和低估审计机关的调查能力，不予配合，企图蒙混过关;畏惧心理，担心供述违纪违法事实会受到党政纪和法律追究;不愿供出同伙关系人的心理，有的被调查人惟恐自己供出涉及的其他关系人，或怕遭打击报复，或者出于“友情”、“义气”、“私情”的情感考虑，搞攻守同盟;对立心理，有的`被调查人对审计人员抱有成见，认为审计人员属故意找岔，思想上反感，态度恶劣;破罐破摔心理，有的被调查人自知错误性质严重，认为供述之后会受到严厉制裁，因而顽固抵抗。

　被调查人只有当供述动机彻底克服了供述障碍之后，如实供述才成为可能。审计人员只有在正确把握个体特征和时机的基础上，充分分析了解被谈话人的心理动机，谈话工作才能顺利进行，取得成效。

　 三、灵活运用谈话的方法与技巧

　 1要善于调控被调查人的思想情绪。

　一是当被调查人存在侥幸心理时，往往表现出轻松自信，没有思想压力，有的甚至态度恶劣，无视谈话的调查人员，在这种情况下，调查人员就要抓住机遇，利用其狂妄自信，缺乏防备的心理，可以采用突然出示一份有份量的证据的方式，给被调查人以突然的打击，使他突然紧张起来，摸不清调查人员究竟掌握了他哪些情况，同时也无法一下子用谎言来搪塞;二是当被调查人由于害怕会受到处理，或者前段在调查中抵抗、顶撞、说谎，使得被调查人显得异常紧张和惊恐，(表现为矢口否认事实或既不拒绝问话，又不进行回答问题)，调查人员为使调查工作能顺利进行下去，就要观察“火候”，主动缓和谈话气氛和语调，有意放慢谈话速度，或有意改变环境，或暂时避开实质性的问题，从被调查人容易接受的话题出发，建立谈话基础，进行心理沟通，增加信任;三是当被调查人出现对立情绪时，审计调查人员要稳定自己的情绪，要适时地向他宣讲有关法律、法规、政策、纪律并认真仔细听其辩解，坚持客观公正，实事求是，对其晓之以理，动之以情，及时打消被调查人的对立情绪;四是当被调查人属于那种身份地位高，阅历丰富，能言善辩，思维反应敏捷的人，那么调查人员一定要引起高度注意，一定要时该掌握好谈话主动权，不要受他的干扰，这时调查人员要利用事先准备好的一连串问题以迅雷不及掩耳之速，泰山压顶之势，加快问话速度和频率，步步紧逼，把他心里编好的谎言压下去，迫使他接受这种速度，无暇编造，无暇深思熟虑。当谈话进展顺利，有的被调查人企图用加快回答问题速度，笼统地回答问题的方式越过某些核心问题或主要情节，从而达到掩盖主要错误及有关人的目的时，调查人员要引起高度的警觉，不要被动地顺应被调查人的速度，而要有意识，反复地打断他的笼统回答，深问细究来放慢谈话节奏，纠正被调查人漫无边际的扯谈，直到把问题搞清。

　 2要积极促使被调查人形成全面配合的观念

　一是稳、准、狠地揭露谎言。谎言是被调查人对抗调查，逃避责任，隐瞒事实真像的惯用伎俩。那么，准确、及时不留情面地揭穿其谎言，在调查谈话工作中经常会用到。根据被调查人的个性，错误问题的特点，编造出来的谎言的“可信度”等。只有揭穿其谎言，才能使被调查人形成“靠撒谎是过不了关的”观念;二是不断连续使用证据。有的被调查人对其舞弊等错误的隐蔽性深信不疑，认为天衣无缝，故而顽固地抵抗调查。这种情况下，首要的问题就是要打破被调查人的自信。可有针对性地选择一些直接或间接的证据，一个接一个地展示出来，使其内心压力骤增，恐慌情绪加剧，使其自以为深信不疑的内心防线崩溃。这时，如果继续施以攻心战术，有望调查事项的突破。

　 3要主动引导被调查人分散注意力

　在谈话实践中，常常会碰到一些被调查人，属于老谋深算，逻辑思维严密，专业知识熟练，注意力很集中的人。碰到这种情况，往往利用一般的方式方法进行谈话，不会收到好效果，谈话工作达不到目的，但如果调查人员有针对性地运用以下一些方法，也许可以打破僵局，开辟一片新天地

　一是四面出击的方法。有的被调查人，存在的错误问题较多，为了全面掩盖问题，心理处于高度紧张状态。针对这种情况，调查人员要精心选好出击点，突然地不很明朗地提问，使被调查人猜想不到调查人员所指的问题，使其茫然，顾此失彼，防不胜防，心理更加紧张起来，然后，通过大量提问，使被调查人员首尾难顾，这时，调查人员及时亮出一些过硬证据，即可攻下比较要害的一些问题，使其精神上全面崩溃。二是声东击西的方法。有的被调查人看似“态度老实”，但实质上只在一些次要问题，枝节小事上表现配合，他们的目的只有一个，就是想隐瞒主要事实，逃避重要责任，把谈话引向歧途。这时，调查人员要将计就计;首先要煞有介事地顺从被调查人，向次要问题发起进攻，从表面上与主题无关的事情谈起，隐蔽主攻方向，使对方思想麻痹，注意力转移。然后，在对方产生错觉，防御出现漏洞时，要看准时机，迅速扭转话题，抓住实质性问题不放松，直刺要害，步步紧逼，使被调查人猝不及防，造成其败局已定的局面。

　 4要善于利用被调查人某些特性进行谈话。

　审计调查谈话，接触到的行业方方面面，涉及到的对象形形色色，为了能使谈话获得成功，调查人员在实践中，要善于观察了解被调查人的个体特性，以期有针对性地对被调查人员个性施加影响，使谈话获得成功。一是掌握并利用被调查人的职业心理。审计调查谈话，所涉及到的被调查人，很多是某些领域的专业人员，如果他们利用职业特长违纪违法，往往自恃手段高明，以职业优势与调查人员周旋。针对这种情况，调查人员必须用有关的专业知识去攻其防御屏障，因为被调查人自己也清楚，专业知识的科学性不容置疑，一切狡辩都将徒劳;二是学会唤起被调查人的荣誉感。有的被调查人由于地位特殊，职位较高或曾有过光辉的历史，且荣誉感未泯灭，又是一时犯了错误。这种人，为顾及自己的地位、荣誉和前途，往往誓死抗拒调查，这时，如果调查人员能激发他们的荣誉感，说明错误性质所在，指出主动配合讲清问题的有利点和顽固到底的危害性后，一般情况下，能促使其转变观念，主动配合调查。

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客户的管理与关系维护技巧

　客户的管理与关系维护技巧，与客户之间的关系是需要好好的维护的，人与人之间的关系其实都一样都是需要我们维持的，客户关系也是很重要的一部分，以下了解客户的管理与关系维护技巧。

客户的管理与关系维护技巧1

　 01、 细分客户，积极满足需求

　 特殊顾客特殊对待

　根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85％的利润。

　所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。

　 提供系统化解决方案

　不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

　 02、 确保服务质量始终如一

　客户与你之间不仅仅是合作关系，我们可以为客户提供的增值服务有很多，生活上可以陪客户聊天，陪吃饭，送问候等等，在生意上，我们可以帮客户找第三方，帮客户解决贸易关系以外的一些纠纷咨询及疑问等等，为客户提供满意周到的服务内容。

　除此之外，我们需要记住，服务一定要始终如一，当你能够一直服务于客户始终如一的时候，就能够让客户感受到你对他的重视，反之，懈怠了则会让客户觉得你“变心”了，你已经不再重视他，合作关系便会破裂，所以一定要努力维持好服务关系。

　 03、 让客户感动于你的细心服务

　我们能够被感动，通常是对方做出了大多数人做不出来或者很少去做的事情，记住细节就是如此，大多数的业务觉得与客户只是贸易关系，维持好贸易过程就好，但其实，我们需要与客户做朋友，而且不是一般的朋友，是那种你能够参与他的生活，并且为他的生活提出意见的朋友。

　当你能够清晰的叫出客户每一个家人的名字，并且能够描述一下他们的爱好的时候，客户肯定会感动的，感动于你能够做到他朋友都不一定能够做到的事情。一个能够打动客户的关怀，要胜过你长年累月的开发。

　 04、 让客户知道你为他做过什么

　很多事情客户会觉得你做了是理所当然的，或者客户根本不知道在某件事情之后有你的努力，只会认为这件事情本身理所当然，我们生活中常见这种情况，朋友之间可以不用太在乎，日久见人心，但是客户与我们之间却不行，我们是要处成朋友关系，但是在我们还未成为真正的朋友关系之前，我们需要让客户知道我们付出过什么，才是我们能够与客户的感情快速升温的方法。

　理财经理与客户之间的感情是谈不上深刻的，所以我们一定要让客户知道我们的付出，比如在帮客户处理某些贸易过程当中的纠纷时，先跟客户沟通一下，告诉对方不用担心，我们正在处理，而且会处理好问题，明确告诉客户我们在做的努力和工作。

　 05、 当面交流是提升感情的好方法

　千万不要担心什么“见光死”，客户不是在找对象，对你没有那么高的期望，你在线上与他沟通半年可能还抵不上一次见面的交流，因为当面交流显得更真实，印象更加深刻，从前在线上他可能最多只看过你的照片和文字，听过一点电流传达的声音，而你面对面跟他坐在一起的时候，他能清晰的感受到你的魅力。

　 06、 定制礼品送客户，提升好感度

　我们经常讲要给客户送礼物，但是送礼物这个事情也需要用心的，并不是随随便便挑一个就行了，最好是能够根据客户的喜好来定制，尤其是在节日方面，更是可以根据节日文化来定制，让客户能够体会到你的用心，最大限度的提升礼物的价值。

客户的管理与关系维护技巧2

　 1、明确目标、责任和期望

　明确沟通的一个重要因素是项目每一步骤的目标都符合客户的期望，并明确负责人。项目 开始时应拟定一份清晰的计划，阐明了最终目标和执行步骤。因此，所有的期望都要白纸黑字写出来，明确目标并分配好 责任。

　 2、明确的沟通

　客户和服务提供商之间的明确沟通从合作开始时就至关重要。与客户多沟通永远比少沟通要好。缺乏 沟通会导致客户种种的误解和不满。每次口头交流后，应通过书面文档或电子邮件来确认讨论和具体执行的步骤，以保证 所有沟通都有记录。

　 3、设置项目阶段

　将项目按阶段进行细分，并设置阶段性计划，从而设计出通往成功的路线图，并可以让团队在必要 时进行策略调节。同时，项目阶段的设计还可以向客户展示你正努力朝着目标奋进。通过各个阶段的沟通，客户会更加满 意你的工作。

　 4、事前沟通增加的费用

　在项目的某个阶段，通过评估，你也许会决定进行一些合理的微调。通常情况下，这些微调 都涉及价格的改变。关于任何成本的增加，一定要跟客户明确地沟通，获得批准后，再继续进行下一步工作。一张预算外 的账单会破坏建立起的良好客户关系。

　 5、与客户价值观保持一致

　从价值观上同客户保持一致，可以与客户保持愉快良好的长久合作关系。当你的价值观与 客户的公司价值保持一致，客户更倾向于相信你的判断，并看重你审视的角度以及解决问题的方式。

　 6、积极主动反馈，但不要过快反应

　不要对客户的反馈马上做出反应，相反，应当慎重考虑，权衡利弊并深思熟虑后 作出回应。下意识情绪化的反馈可能会适得其反。客户更乐意看到你彻底了解情况后，并认真考虑好应对策略，再实施并 解决问题。

　 7、跟进

　项目完成后，要跟进客户或者总结一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能够改善的。定期跟进客户 ，可以确保策略和项目成果还是有效的。优秀的客户服务不只是按时按预算完成一个项目而已，还在于维护良好和成功的长期客户关系。

　 客户关系维护方式

　 1、了解客户

　企业必须考虑：客户处于哪个消费区间，是价值客户、潜力客户、迁移客户，还是冰点客户；客户有哪些显性需求与潜在需求；他们希望通过哪些渠道以怎样的方式来满足；企业有哪些资源能够让客户满意的得到满足；驱动客户产生购买的因素有哪些；如何提高客户满意度。

　 2、 内部变革

　客户关系的一个效应是员工忠诚度，员工提供给客户价值的同时，自身价值也会实现，形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环，而这个循环的结点是利润。变革从直接接触客户的服务或者销售部门开始，然后以客户为中心实现的财务、人力资源和研发管理等多部门整合，建立起以客户为导向的企业。

　 3、两个层面

　战略层面：用财务利益维系靠的是客户得到优惠或照顾，见效快，但是容易被跟进模仿，不能长期持续；财务利益和社会利益双管齐下则可以通过了解需求，让服务更加个性化和人性化，能有效减少客户“跳槽”，缺点在于这种方式并不牢固，而且成本较大；

　最为有效的方式是在前两种方式上，加上结构性联系，即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。

　战术层面：建立信任，用真诚和友善打动客户；出奇制胜，用新奇的产品或服务吸引客户；保持一致，让客户能够得到需要的满足，并能预测之后的好处；双腿走路，用关系带销售，用销售养关系；文化渗透，形成品牌文化链；时时维护，保持交往频率和强度，防止竞争对手见缝插针；真实可靠，价值的交换才能让关系牢不可破。

客户的管理与关系维护技巧3

　 1、明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求

　(1)更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。

　(2)特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：

　多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。

　(3)提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

　 2、建立客户数据库和客户建立良好关系

　在信息时代，客户通过网络等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。

　交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。

　 3、深入与客户进行沟通防止出现误解

　客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。

　这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的、立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。

　同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。

　 4、制造客户离开的'障碍

　一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛;从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。

　品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，

　甚至认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊，从而立于不败之地。

　以往在企业网络营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。

　这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。

　因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。

　 拓展：如何与客户维护关系

　 1、让客户把你当朋友

　以前我们有“顾客是上帝，顾客是我们的亲兄弟”的说法，虽然不完全正确，但也有一定道理。当我们开发了新客户之后，他们可能还对我们带有疑问，可能对我们所在的企业不是完全相信。这个时候我们就要给他们信任感，安全感。让客户知道，他们可以进一步相信我们。

　所以，要让客户把我们当朋友。金融猎头认为，要将客户给我们的第一次任务就高质量地完成，赢得好感。在此后的交流中，要体现你是时刻站在他们的角度看问题的。如果客户将我们当成朋友了，那么开发新客户也会有更多选择了。

　 2、时常关心客户的生活

　人都是感情动物，付出了真心对方是一定会有所感动的。作为客户和企业的联系桥梁，我们要时常关心客户的生活状态。阴雨天可以发个短信提醒他们天雨路滑，注意安全；节假日可以发条祝福语等等。我们不需要时时刻刻关心，但需要偶尔刷一下存在感。

　当客户知道有人在关心他们时，你在客户心里的分量自然会加重，也让我们发展回头客有了可能。在这个阶段，我们要尽可能了解客户的喜好以及他身边人的喜好，在交流中让他知道你是了解他的。这也是维系客户关系一个很重要的技巧。

　 3、让客户习惯你的存在

　让客户习惯我们的存在是我们维系客户关系的终极目标。就像鱼离不开水那样，当客户习惯了我们的存在时，自然会在有需要的时候联系我们。到了这个时候，我们就不需要像刚开始时那样过于主动地跟客户打交道了。金融猎头建议在某些时候送上一定的关怀，像老朋友一样去交流。相信每个老客户都会愿意和业务员成为朋友，这就说明我们的业务是成功的！

　导语：审计询应该注意以下几方面的技巧，否则，不但无法获取有效的审计信息，还可能打草惊蛇或者造成审计人员与被审计人员关系僵化等有碍审计目标实现的反面效果。

　 一、创造轻松的谈话氛围

　审计与被审计是一种对立关系，因此，被询问人员常常会带有一定的抵触情绪，或者因为种种原因不愿意向审计人员展现真实的信息。轻松的谈话环境可以减轻被询问人员的思想压力，冲淡被询问人员的抵触情绪，减轻被询问人员的防备意识。

　我们在实际审计业务中，经常通过以下方面使得谈话环境更为轻松：

　 1、 从轻松的话题开始，慢慢引入正题。

　一般可以从被询问人员的生活、家庭等无关事项闲聊开始，让他放松，再慢慢引导至真正的审计问题，但是，具体问题需要根据不同的人设计，并且需要在实际聊的过程中适时转变，以便能顺利导入实质性的询问。

　比如，我一般进行审计询问，都会聊聊被询问人员的家乡、家庭，有小孩的聊聊他小孩是非常不错的选择，接着会从家庭聊到工作，进入工作话题以后就可以很轻松地进入我们要的话题了。

　 2、 尽量安排在没有压力的环境下询问。

　环境压力也会导致被询问人员精神紧张或加强防备，所以，在谈话时需要选择在没有压力的环境，最好可以找一些让他彻底放松方法。

　如果被讯问人员吸烟，可以选择分他一支烟，边吸烟边聊是非常不错的，本人虽然不吸烟，但是我一般会带着香烟。想想，一个人在繁忙中有一段时间可以吞云吐雾那是何等的惬意与轻松啊，很多人这个时候都会比较有倾诉的情绪。

　 3、 尽量与被询问人在感情上达到共鸣，哪怕是表面上的。

　与被询问人在感情上达到共鸣不但能让他找到倾诉的感觉，还可能引导他分析更深层次的问题，达到意想不到的效果。

　 二、提问题需要注意的技巧

　 1 、问题应该具体、明确，避免被询问人随意应付

　审计人员提出的问题应该系统并具体到细节，不要提笼统、空泛的问题。因为，任何管理的缺陷都是出自细节，如果不能具体到细节，被询问人作出的回答就会很笼统，很多问题将被掩盖，从而有碍审计人员对被审计事项作出合理有效地分析与判断。

　比如针对备品备件的依旧换新，审计人员一般应该了解以旧换新的目录（即明确哪些备件是需要以旧换新？）、以旧换新的操作程序（具体到以旧换新的操作顺序、操作人、签字记录及控制人）、以旧换新的数据（会形成哪些报表？）、以旧换新退库的旧备件的处理（具体到谁处理？处理的程序、处理的报表），这些问题环环相扣地提出，并获取被询问人员提到的所有数据进行稽核、印证，从而对整个事项有一个比较全面和深入的了解。

　 2 、提问时尽量提出一些引导性的问题，而不是仅需要回答“是”或者“不是”的判断性问题

　提问题的时候应该多运用“请谈谈…”、“能说说…吗？”“你觉得呢？”“你怎么看…？”等等问题，而不要老是采用“是不是…”“…，对不对？”。因为，简单的判断性问题很容易导致谈话不流畅，造成气氛尴尬并加重被询问人员的紧张情绪，且不利于审计人员的层层追问，不利于获取全面的信息。

　比如，我们在了解采购人员询价的时候，问“你们有询价吗？”，答“有”，那接下来就不是很好继续问下去。我们可以说，“能谈谈你们询价的程序吗？”这样，我们就可以在他描述询价程序中了解询价的全部过程，而且可以在每一个控制点加入我们需要了解的问题，比如在说到获取报价的时候我们可以适时地问“需要获取几家报价？”“报价一定需要书面的吗？”“都需要报价单位盖章吗”等等，这样才能更加全面、深入地了解到询价过程的种种现状和问题。

　 3、 提问时可以适当加入我们已经了解的问题

　提出已知答案的问题往往是根据实际需要加入的，因为已知答案的问题一般是用以试探被询问人员是否诚实，或者是了解被询问人员的专业知识、知识面、技术或管理能力，另外，在特殊项目的时候也可以用已知答案的问题震慑被询问人员。在询问这些已知答案的问题时，审计人员要注意观察被询问人的细节，包括回答时的表情、眼神或者细微的肢体动作，并从这些细节分析问题，比如，他回答时眼睛不敢看着你、脸上有细微的尴尬或者紧张等都可以与他的回答做印证。

　 4、 问题应该通俗易懂，不要太专业或者生硬

　审计人员提问要根据被询问人的具体情况，使用通俗的语言，避免太专业或者太生硬，因为太专业或生硬的问题可能导致被询问的来理解误差或者让被询问很不舒服，都可能使得询问效果打折扣。

　 三、要善于利用矛盾

　每个组织的运营都需要多个部门的协调与配合，不管管理流程多么完善、多么流畅，不同的部门、不同的人都会或多或少地存在各种各样的矛盾。在审计人员发现问题时，各部门总是会有意无意地忽略或者隐瞒自己或本部门的问题，并乐意展示其他部门的缺陷和责任，因此，审计人员可以更好地利用这一点，从多部门了解信息和线索，而这些线索很有可能就是本次审计的关键线索。

　 四、善于运用肢体语言

　在与被询问人员谈话中，审计人员的肢体语言将给被询问人员无形的支持或者打击，暗示着被询问人员是继续详尽表述还是可以停止表述。支持和鼓励表现为交谈的双方视线保持令人舒适的接触且机警有神，身体稍微前倾。而双方视线的不舒服对视和交流，肢体的闲散（躺在椅子上），或者表现出无谓、厌倦或者无聊的表情都会影响谈话的效果。

　 五、化解冲突

　审计与被审计单位总是对立的，不管审计人员是否客观公正，审计建议是否恰当，都可能存在矛盾和误解。在讯问过程中，审计人员应该先注重事实和现状，搁置理解上的分歧，不做无谓的争论，并且站在组织的立场上去理解问题，确保客观公正的原则，即使有争议也应该在收集到充分的证据后以事实说明问题，不要口舌之争，以免在审计项目完成前将关系弄得很僵，导致项目无法实施。

审计沟通时的技巧

　在审计工作中，与被审计单位沟通是一门学问，也是一门艺术，沟通方法仁者见仁、智者见智，没有固定的套路。以下是我为您带来的审计沟通时的技巧，欢迎阅读!

　 (一)以心换心，赢得理解。

　由于审计和被审计对象角色不同，所处的位置不同，对审计的认识也各不相同。审计人员要通过沟通广泛的宣传审计知识，让被审计单位对审计目的有充分的认识，明白审计不是仅以审查差错和失误为目的，审计的作用还有帮助被审计单位在守法性、合理性和效益性等方面提高管理水平，有效地进行内部控制，防范风险。沟通中要充分考虑被审计单位人员的处境和心理，要设身处地的为被审计对象着想，要坚持原则的`前提下保持谦虚、平和的心态，尊重他人，温和的提出问题和意见。

　 (二)善用太极，借力打力。

　在沟通中要巧妙运用对方的思维方式，接住话题顺其思路套出更多的话，寻找审计线索;要以为他着想的形式，让对方自己觉得提出的要求不太合适;要给对方台阶但又不能完全让出退路，坚守审计准则。

　 (三)借矛攻盾，无坚不摧。

　利用被调查对象所提供的资料、证言、证据之间的相互矛盾之处，根据对方对问题的解释，寻找其中的不当之处及时追问，一环套一环，层层逼近，在耐心倾听中出其不意地用其矛攻其盾，对方将难以自圆其说。

　 (四)以柔克刚，不输气势。

　经济责任审计都是面对领导干部，有些领导所在单位、地区职能强，领导当的时间久，难免有些习惯性的做派，我们不能被他的气势所压倒。通俗的说，就是不要怯场。要在沟通中注意倾听，保持谦虚的态度，认真听取领导的意见;同时也要把握关键时机，及时的表达自己的主张;要捕捉弦外之音，巧妙的回答问题和有针对的探寻问题。

　 (五)配合联动，找准突破。

　被审计对象往往以各种借口来解释甚至回避问题，我们在沟通前一定要找准问题的关键症结，熟悉相关的法律法规，打有准备之仗。同时要把收集掌握的审计证据与听到的情况联系起来，迅速加以分析，组织最合适的语言来进行反驳。审计组要做好分工，有人唱红脸、有人唱白脸，在沟通时不能靠单打独斗，要默契配合，协同作战。审计组各成员要把握好时机，及时提出关键性的证据，发表客观公正意见对对方的各种借口加以驳斥。

　 (六)拿住七寸，一招制敌。

　被审计单位(对象)在沟通时会有意无意的将许多有关无关的资料一起提供，也会找出各种有利于自己的理由，还会打出“领导牌”、“专业牌”、“保密牌”，审计人员一定要仔细甄别，分清资料的真伪，理顺证据之间的关系，找出对方致命性的错误，由此揭示问题。

　 (七)摸清思路，顺势推进。

　在领导干部离任审计结果见面沟通时，现任领导或多或少认为以前发生的问题责任在前任，自己可以不管，正所谓新官不理旧事。但任何事情都具有延续性，有些错误的做法因为一直沿用就被认为是顺理成章的，形成思维定式，不以为然，造成一错再错。还有些问题，发生在前任，但整改必须在当前。因此，要考虑现任领导的感受，摸清现任领导的思路，沟通成功，便能使审计结论得到很好的落实。

　 (八)不畏强势，捍卫尊严。

　审计与被审计单位总是对立的，不管审计人员是否客观公正，审计建议是否恰当，都可能存在矛盾和误解。审计沟通实质上也是一种博弈，在沟通过程中，审计人员应该注重事实和现状，尽量搁置理解上的分歧，不做无谓的争论;在发生争议时应该根据证据对事实进行说明，对法律法规加以讲解;对有损审计权威及审计尊严的情形，有必要加以驳斥，维护审计的严肃性;关键时还要及时给对方台阶，尽量缓和局面，避免出现僵局。

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