如何做好4s店客户管理
导读：　导语：客户关系管理是企业保持与客户关系的重要手段，那么，我们应该如何做好4s店客户管理 　一、客户关系的维护 　1、确定目标客户、抓住关键人 　成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及

　导语：客户关系管理是企业保持与客户关系的重要手段，那么，我们应该如何做好4s店客户管理

　一、客户关系的维护

　1、确定目标客户、抓住关键人

　成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

　2、真诚待人

　真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，"以诚待人"，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

　3、业务以质量取胜

　没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

　4、研究客户经营业务的发展动向

　勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。1)研究重要客户、效益业务的年度计划。2)研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

　5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

　只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

　二、提供满意的售后服务

　1、发出第一封感谢信的时间

　第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家(单位)的时候，其家人(单位的同事)就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫"锦上添花"。

　2、打出第一个电话的时间

　在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车;二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方;三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受;四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进;五是及时处理客户的不满和投诉;六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到"调查表"里，以便跟踪。

　3、打出第二个电话的时间

　在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受;②新车首次保养的提醒;③新车上牌情况，是否需要帮助;④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到"调查表"里。

　4、不要忘了安排面访客户

　可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到"调查表"里。

　5、每两个月安排与客户联系一次

　其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到"调查表"里，以便跟踪。

　6、不要忽略平常的关怀

　专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的'短信关怀;遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺;遇到好玩的"短句"、"笑话"有E-mail或手机短信发送一下与客户分享;年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

　三、让保有客户替你介绍新的客户

　1、获得客户引荐，关键是你的声誉

　要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

　2、获得客户引荐，还有好的方法

　要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。

发帖之前给大家科普一下汽车保险，自己的车一定不要心疼钱，保险一定要买的全面一点，毕竟是一个保障，用不到最好，花钱买平安，三者险必须100万起步，车损险，司机乘客，无法找到第三方，不计免赔险这几样必须得买，真用到了可以省心不少，还有就是保险一定要买大保险公司的，自己亲身经历了，今天跟大家聊一聊汽车保险。对于现在的汽车保险来说，那是返点不一，有的为了抢单甚至优惠50个点，真不知道最后对于客户得来的是什么样的服务，我得M6是全款提的，当时在店里买了一年保险，今年返点高，换了一家小公司，结果出了事故，轻微搽伤，我得全责，打电话报案，保险公司来拍了照片，后期送到当地店里去维修，期间基本上都是我在主动联系要求处理事故，保险公司人员从来没主动要求过需要什么，该怎么办了，全程只有自己再跑，一次就够了，朋友劝我，退了重新买，他买的最大的保险公司的，这里就不说了，去年出了一次事故，疲劳驾驶了，撞到了路边的树，说当时就拍了照片发给保险公司，没几天维修款就打过来了，主动联系告知处理哪一步，这效率这服务杠杠的。多的那点钱，一个字（值） 还是要劝大家别贪图当下的一点蝇头小利，用到时可就没有了后悔药啊。 话不多说了，上图看一下这次的事故吧，最服的还是小六子的质量，在这个人流密集的城市中，像个铠甲勇士一样保护着我，放心，安心。

现场由于紧张没拍了照片，人生中第一次[嘻嘻]

出了事就给店里打了电话，不一会就来了。

前边无伤

后杠得换新的。

这样看真别扭，能看到这里边的真材实料。

受伤了也不忘美美的

得修3天，可以接受，办好之后让朋友过来接了我

被碰的是一辆H2

本是同根生相煎何太急，也不能这样说，我倒车太急了，雷达没反应过来，直接倒到后边一辆H2上。

这是个啥？

没有后杠得六子也这么霸气

换个角度来一 

大爱悬浮式车顶

像不像鲨鱼

这里有点凹进去了，钣金师傅说这里可以整出来。

后杠里边真脏

跑车既视感

这又是个啥？

后防撞梁一点事没有

撞击力度可不小，只是轻微擦伤，真结实。

看这粗壮的防撞梁

这个样子好丑，心疼。

第二天休息的时间过来看了看，已经弄了一半了。

效率还挺快的。值得表扬。

工作人员正在打磨后备箱的那个角。黑色的是换的保险杠。

在这里记提醒一下各位车友，买车险不要贪图便宜，记得入大保险公司，不怕一万就怕万一，万一用到这个服务的时候有些事情是真的让人头疼。废话不多说了，小六子是真结实，从此以后就改名了，铠甲小六。哈哈

汽车4S店一般送给顾客的礼品有：

汽车车椅后部置物袋：非常实用的一款礼品，安装在前排座椅后即可，做工精湛、选料讲究、不占空间、既小巧又实用的置物袋，让一些小东西在车上有了安家的地方，绝对是给客户爱车最贴心的高档装备。

智能车载电热水杯：冬季或长途驾车，驾驶员最需要的就是能喝上一杯热开水或吃上一碗热泡面，有这款车载电热水杯就能伴客户旅途，让他倍感暖意融融，完美表达了4S店对客户的关爱之情。

车载吸尘器：外形精致小巧，可随车携带的车载吸尘器，具有超强的实用性，它操作简单，为客户的爱车营造一个干净舒适的环境。还可定制企业LOGO，将4S店形象推广出去，送出的是一份关爱之情。

车载氧吧：这是一种适合在汽车中使用的氧吧，主要作用是通过产生臭氧和负氧离子，实现消除空气中的臭味并强力杀菌、净化空气的作用。车载氧吧特别适合在干燥的冬季使用，为客户送去这样一个礼品肯定非常受欢迎。

旅游三宝：有了车，便要经常出去游玩，所以赠送客户一些户外运动类的礼品也非常符合购车人的心理。随着自驾游的流行，户外休闲礼品可以为客户的休闲生活助一臂之力。此类礼品传播面广，广告位大，又非常实用很受欢迎，有米色、深蓝色、浅灰色可供选择。

四合一救生锤：小工具类的产品是每辆爱车必不可少的，送上这类礼品表达4S店对消费者的贴心，礼物虽小，情义无价。

车载纸巾盒：纸巾盒，是一个兼具实用和宣传功能的产品，是提升4S店档次的一个细节之处，无论是公司内自用，还是随产品赠送，对4S店都是一个良好的宣传和提升，投资不多，效果不容忽视。

爱车维修#的五大#经验总结

许多司机都有过修车被“黑”的经历，除了囊中不多的钱财受损外，宝贵的时间往往也全搭在了修车上。于是总结了以下5点要诀，省时、省钱。

一、小修可尝试动手

对于换个空滤、安个灯泡这样的小活完全没必要上4S店，光排队就得等个把小时，还得搭上高额的工时费。像刹车灯泡这类零件属于损耗品，即使是新车也难免损坏。

所以只要细心研究一下车尾灯的简单构造，就可以到街边花5块钱买了灯泡，然后动手给车换上。这样既省去了排队之苦，又增加了与车之间的情感交流，可谓一举两得。

二、保养到快修中心

一般的家用汽车每5000公里都要进行机油、机滤的更换。如果次次都到4S店更换，费时、费力，还费钱。

所以对于这类没什么技术含量的活，完全可以放心地交给社区快修店打理。如果对小店提供的机油等原材料不够放心，那大可以到4S店买瓶机油，然后去快修店花上10分钟解决问题，

这样的话最多也就支付20块钱的工费，还能免费得到修理工对底盘、轮胎的细致检查。

三、疑难杂症到4S店免费诊断

汽车配了复杂的电子系统和精密的机械元件，较大故障时不是路边摊或汽配城所能解决的。

想修理一辆构造复杂的汽车。

除了要有丰富的专业经验外，更重要的是依靠极其先进的电子设备辅助检修，而这正是那些小店所不具备的，这时就要相信品牌店的实力了。4S店为了拉拢客户，基本上故障检测都是免费的，所以可以多跑几家4S店先检测一下故障根源。

如果几家店给出的答案都一致，那就基本可以判定问题的所在了。不过这时还不用急着掏钱维修，如果维修的工艺不算复杂，那可以从4S店内买出配件，然后到汽配城内找修理工更换，当然，如果涉及到了电子装置，那最好还是别省那点钱了。

四、大修仍需专业人员

汽车属于精密机器，肤浅的小故障还可以指望那些“游击队”，但如果真是遇到了较大的故障，那还得去专业的4S店。

五、不用盲从原厂配件

进气头段的空滤外塑料盒在4S店买要两百多块钱，而汽配城80块钱一个的副厂件满街都是，据目测质量也不差。

回访标准用语1

1 您好！我是XXXX的客服话务员号，请问您是XX先生/**吗？

2 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。

请问您现在方便接电话吗？

A 方便――好的，耽搁您2分钟时间！

B 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）

不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！

3 对接待人员__c在车辆方面的知识 您的满意程度如何？

4 经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？

5 在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您的同意程度如何？

6 在维修前，接待人员对于_ a将要进行服务内容的解释___，您的满意程度如何？

7 在维修前，接待人员对于_b将要收取费用的解释（说明）_，您的满意程度如何？

8 维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释（说明）_，您的满意度如何？

9 维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何？

10 谢谢您的回访！祝您用车愉快！

11 再见！

回访标准用语2

1 您好！我是XXXX的客服话务员号，请问您是XX先生/**吗？

2 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。

请问您现在方便接电话吗？

A 方便――好的，耽搁您2分钟时间！

B 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）

不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！

3 您对这次维修\保养质量的满意度如何？

4 请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？

5 请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？

6 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？

7 谢谢您的回访！祝您用车愉快！

8 再见！

回访标准用语3

1 您好！我是XXXX的客服话务员号，请问您是XX先生/**吗？2 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。

请问您现在方便接电话吗？

A 方便――好的，耽搁您2分钟时间！

B 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）

不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！

3 对接待人员微笑服务，您的满意度如何？

4 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？

5 希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！

8 再见！

您 好，先生/**，我是一汽-大众水贝4S店客服专员，**，请问您现在方便接听电话吗？（如果回答：可以时，谢谢您的支持/

回答不可以接电话时，对不起，您看我什么时候联系您方便点呢？

1．您××号来我们站维修/保养过您的车是吗？对您的光临表示非常感谢，××号是您亲自过来保养/ 维修的车吗

2 您来我们站有预约吗？(如果有) 您对我们的预约服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满

意 (客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况/ 预约是否考虑到您的要求呢/ (如果没有接着下面问)

3 在维修/ 保养工作开始之前，接待人员对即将展开工作的解释 您觉得是非常满意 /满意/ 一般 /还是不满意呢

4 接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢

5．接待员有没有积极倾听您的要求并进行解答 (有) 您对接待员的服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意

6 在维修/保养前 有没有预计维修保养的费用

7 应付金额与预先告知费用大致相符吗

8．我们服务站有没有正确的完成这次维修/ 保养工作？有没有重复维修呢

9．交车时车子的干净整洁程度您是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢？

10 您对我们服务的物有所值是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意呢

11．维修/ 保养过后我们的接待人员有没有就您的结算清单主动为您进行详细的解释呢？您对接待员对结算清单的解释是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢

12．接车时等待的时间和交车时等待的时间是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意

13．交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修/保养 的项目（包括免费项目、洗车服务等）。

14 请问您对接待您的服务顾问的友好程度和专业知识是非常满意/满意/ 一般/ 还是不满意？