酒店客房销售上门拜访怎么说？

2023-12-07 07:22:46 客户 0 61

酒店客房销售上门拜访怎么说？,第1张

酒店客房销售上门拜访怎么说？
导读：在打电话之前充分准备好足够的电话，当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路，对产品知识的有充分了解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答；那么，当你拨打的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能

在打电话之前充分准备好足够的电话，当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路，对产品知识的有充分了解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答；那么，当你拨打的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果对面接了电话等了老半天，你都没有反应，对方会挂断电话，或没有兴趣听你讲下面的内容了，你便会失去得到信息或生意的机会，所以必须做到以下几点：

1、随时纪录

打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息(当然，如果你是左手写字的话，可以反过来)。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。

2、自报家门

找到你所要找的人之后(有时你知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字)，对方一拿起电话，你就应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为他提供怎样的服务；同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。

3、转入正题

在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的进展。因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现需求；要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的；所以，学会问很重要。

4、避免将电话转给他人

自己打的电话尽量自己处理，只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，请请求对方原谅，在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。

5、避免电话终止时间过长

如果你在打电话时，如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应当动作迅速。你还可以与礼貌砂的先跟对方说：“您是稍等一会还是过一会儿我再给您打过去”让对方等候时，你可以按下等候健。

如果你的电话没有有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。如，你可以说：XX先生(**)，我已经快替您找完了，请您稍等一会。当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。

对方接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方销后片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正通话时打进电话，你可以选择合适的词语让对方稍候。然后拿起另一部电话说：您能否稍等我正在接听一个电话。或“您留个电话，我稍候给您回复“如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅速转向第一个电话，而这个人也回适宜到你很重视他而加速你们的讨论。

6、跟踪电话促成交易

但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，你应该说过两天再给您电话。打电话跟进时，问他考虑得怎么样主要考虑那些方面的问题最后促成交易。你是为他提供服务，不是求着他给钱你的，所以，做业务的时候要不卑亢。

1 首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。 2 切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的判断。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。 3 适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点： a 在一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。 b 依不同行业调整电话拜访时间。 c 在电话拜访时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜访。 d 若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。 e 访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。 4 如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下： a 总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。 b 对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。 c 对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。 d 专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。 e 拨不通或无人接：应透过查询台 (如114) 查询对方电话是否有误或故障。 f 不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。 5 顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为，成功的第一步已踏出，接下来是该如何完成一份完整的客户资料卡。 a 应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。 b 将访谈重点摘录出来。 6 填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。 7 询问对方主要销售或制造产品内容及行业别。 8 若有可能则进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其他配合厂商的印象。 9 电话拜访的大约流程：收到电话拜访资料先约略整理→准备好工具及调适心情→开始电话拜访→每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。如何做好心理调适： 1 一般人对于电话拜访，不是认为他是一件最不起眼的工作，便是认为他是一件简单的不得了的工作，但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，所以不妨告诉您自己作了一件伟大的工作。 2 电话拜访所获得的成就感及满足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌声，而是付出十分努力可能只得到一分掌声。但不要灰心，只要努力不懈，说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感，为何不勇于向自己挑战。成功的电话拜访员在未成功前所忍受的挫折感是相当大的，所花的时间之多也是无法想像的。 3 许多公司会透过电话拜访来筛选有望的潜在客户，而电话拜访员的素质不一常会造成一些困扰。如受访对象一听是要做电访，不是把电话挂掉便是推说没空。电访人员不可因被挂几通电话而沮丧，因为一位成功的电话拜访员，他在成功前不知被挂了几通电话，即使在成功后仍有可能被挂电话。 4 如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。 5 遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了！ 6 如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。 7 不要一开始就抱持着太高的成功期望，也不需要抱持着一定失败的心，二者各抱持50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事都有变数。期望太高，失败较不易复原；期望太低，也不易品尝到成功的果实。 8 电访人员应将被挂电话或被对方拒绝，当做是一种磨练，进而做到自我的提升。如此您的技巧及客户资料卡才会有所进步。 9 如何才算成功，这是很难下定义的。不妨给自己一段时间完成自己心中所欲达成的目标，量力而为，做起来才会愉快，切记！不要为获得一份薪水而委屈自己。 10有很多事只能靠自己的经验去琢磨，而无法以言语相交流，希望您能以最短的时间成为一位最杰出的电话拜访人员。

　想要做好酒店前台这份工作可不是这么简单，客人来酒店入住，怎么接待他们呢下面是我为你整理的酒店入住接待流程，希望对你有帮助。

　酒店入住接待流程

　礼宾员将客人带至前台，前台接待员首先是要微笑的面对客人，当客人至前台1米时要礼貌的问候。(老客户尽量做到带姓称呼)比如：王先生，下午好。

　客人到前台了，话语权一定要在前台接待员身上，不能等着客人说，而是要在问候之后，接着问客人“有什么需要帮助您”(一定要尊称您)。这时有预订的客人会说“我有预订”，那么接下来就是正式的预订接待;而没有预订的客人，肯定是问“还有什么房间”或者直接问房价，那么就是有关上门散客的接待(每家酒店都有不同的SOP)。不管什么样的接待流程，都有一致的要求时间限定，所以要流畅的完成所有过程。

　接待过程，必需要跟客人确认的信息有：房型、房价、离店日期、入住人数，这一系列该确认的确认过后，那么肯定有入住登记单需要客人签字，拿笔跟纸都切记要双手奉上，笔尖对着自己，用手指着需要签字的地方请客人签字。

　客人签字中间，不要出现冷场的情况，这是考验接待员应变能力的时候，可以跟客人提酒店的服务项目，这个应该是最合适的话题，比如有些五星酒店凭房卡可以免费游泳或者健身，这些都是让客人感觉到服务到位的地方。

　入住酒店，肯定要收费，接待员一般收的都是押金，那么怎么开口要这押金呢，需要注意语气，可以用“王先生，请问您押金怎么支付刷卡还是付现”一定要避免“钱怎么交”这之类生硬的用语。

　最后双手递上房卡和押金条，这时候不算结束，还需要指着电梯的方向，告诉客人房间在几楼哪间房，防止出现客人在大厅乱转而找不到入口的情况。并且最后要祝福客人住店愉快，一系列的入住办理才结束。

　做好酒店前台接待工作的方法

　爱上自己的工作

　有很多人觉得酒店前台是很低级的工作，要每天点头哈腰的服务别人。但是，你有没有想过，如果没有酒店那么我们出差或者旅游会有多不方便，酒店前台更是酒店的顶梁柱，是直接为客人提供帮助，使客人的工作或者旅行更加顺利愉快。如果你选择了这份工作，希望你首先可以爱上自己的工作，并以自己的酒店及工作觉得自豪，因为你每天都在帮助别人。你喜欢上这份工作的时候才能更加用心的去付出，这样才会收获很多的快乐。

　礼貌礼仪最重要

　服务类的行业最基本也是最重要的就是礼貌礼仪，遇到客人一定要微笑问好，该打招呼就要打招呼，不要低头不语。酒店前台是酒店的门面，每天要接待很多来自不同地方的人们，服务的好坏是客人对你们酒店最直接的一个判断和评价。所以一些基本的礼仪不能少，比如微笑、问好、指路、让路、双手递物等。有些人和客人比较熟，会觉得像自己朋友一样，但是你要记得，可以热情但不能太热情，毕竟你在工作，客人就是客人，不要随便开玩笑。

　熟悉自己的工作流程

　现在都是电脑操作办理入住退房，入住的时候可能时间比较分散不会很忙，但是退房的时候基本就是工作的高峰期，很多客人会差不多的时间一起办理退房，而且会比较不耐烦。所以我们应该熟悉自己的工作流程，提前做好准备工作，在快到退房时间前跟客人联系下，看他们是要退房还是要续住，如果续住你可以问下是否需要打扫卫生，如果退房那么你可以把退房时间告诉客人然后把客人的账单提前整理好。这样可以提高我们的工作效率，不至于造成前台拥挤，引起客人不满。

　熟悉交通及景点路线

　客人一般有什么问题最先想到的就是询问前台，虽然我们不能保证百分百答得出来，但是一些基本的问题也是客人比较关心的问题我们应该多了解下。比如火车站、飞机场怎么走，用时多少，费用多少;有什么好玩的景点及景点路线，乘车方法;当地有哪些特色水果或者小吃等等这些问题。作为酒店前台最忌讳的就是一问三不知，会让别人觉得你很不专业。如果在旅游城市的话，我建议有时间就自己乘坐公交车去一些景点，这样印象会比较深，而且时间长短自己也会有概念。

　熟悉酒店的房间类型及布局

　现在的酒店为了满足不同客人的需求，会在酒店的房间布局上做出不同的分类，比如海景房、蜜月房、带阳台、带客厅等等很多种类型，那么作为酒店前台你要比任何人都熟悉酒店的房间分类及布局，就连位置房间大概摆设及有哪些不同都要了解，因为你不可能带每个客人都上去看房间，你是酒店的内部人员，你该了解这些信息，以便给客人提供详细的讲解，让他们更好的选择适合自己的房间，这样客人也会认同你的工作能力和专业性。

　对客人和工作要有耐心

　做酒店前台每天都在接触各种各样的人，难免会有一些不太讲理的客人，说话不太好听什么的，面对这种情况不要和客人过于争辩，大吵大闹让别的客人看到影响也不好，可以请客人到房间或者办公室坐下来谈不影响其他客人，如果客人情绪很波动，那么耐心的听取客人的不满，站在客人的角度去思考问题，再想办法解决问题，不要争谁对谁错，你跟客人争就算赢了也没意思。你耐心微笑的帮助他去解决问题，这样等他冷静下来反而会为之前的事觉得不好意思而且会对你的服务印象很深刻。

　安全防范意识不可少

　酒店比较常见的问题就是停水断电、电梯故障、客人意外摔伤或者客人不满投诉等。作为酒店前台人员，发生突发事件时一定要及时应对处理，自己解决不了该上报的就要上报，并及时联系相关处理人员做好维护工作。如遇客人投诉也要第一时间处理，争取小事化了。而且办理入住的时候如果遇到可疑人员，身份证件要核对清楚，也要及时把这些情况上报领导。晚上上夜班的人员要保管好财物，提高警惕，以防被盗等情况。

　酒店前台接待服务标准

　1上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

　2在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离开。

　3礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

　4热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。

　5态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

　6服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

　7准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

　8大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。

　9管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

　10作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

酒店客户接待需要负责所有与前台相关的事宜，如接待、登记入住/退房离店、所有酒店客人的入住程序等等，下面是我给大家整理的酒店客户接待职责，欢迎大家借鉴与参考，肯定对大家有所帮助。

酒店客户接待职责1

1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。

2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。

3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。

4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。

5、接受和处理预订信息。

6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。

7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿等费用。

9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。

10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。

酒店客户接待职责2

1办理入住退房及一切对客服务工作;

2负责宾客账务处理;

3负责宾客预定、咨询等工作;

4领导交代的其他工作。

酒店客户接待职责3

1负责为宾客办理入住、退房手续;

2熟悉预订资料，了解客情;

3向来店宾客推销客房，努力争取的经济效益;

4熟练掌握酒店应会知识，提供客人问询服务;

5熟练前台各项专业务技能，搞好对客服务。

酒店客户接待职责4

1、遵守各项财务制度和操作程序;

2、按规定为离店客人办理离店手续，确保客人在离店之前办好所有帐目的手续;

3、催收已退未结的账目，将未结帐目报告给大堂副理;

4、处理好退款，付款及帐户转移;

5、负责为客人兑换外币，提供贵重物品寄存保险箱;

6、确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准;

7、调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异;

8、保持记录所有房间的最新帐目;

酒店客户接待职责5

1做好住店宾客的迎、送接待服务工作;接受宾客各种渠道的预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位。

2严格遵守各项制度与操作程序，准确快速地为客人办理入住登记手续，合理安排入住房间。

3独立安排散客或团队的房间;检查当天团队房号，并核实房态。

4准确无误做好退房结帐工作。

5认真细致做好交接班工作，保证各班次工作的协调、延续性。

6保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告给前台领班。

7了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给上级领导。

8以规范的服务礼节，树立公司品牌，优质、文雅的服务形象。

酒店客户接待职责6

l 受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;

l 处理销售部或其他部门发来的预定单;

l 及时按工作标准及程序进行预定变更,取消等数据处理;

l 检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息,做好预定准备工作;

l 为客人办理入住登记手续,安排房间,尽可能满足客人的合理需求;

l 受理客户意见和需求处理

l 协助房务的工作

l 其他交办的工作

酒店客户接待职责7

1、负责为客人办理入住及退房手续;

2、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达;

3、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转(包括复印机、空调及打卡机等);

4、完成上级领导交办的其它工作。

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酒店前厅挽留上门客人可以这样：和客人建立关系，介绍并称呼对方的姓名，在对方角度思考问题。根据调查相关公开材料，客人是讲道理的，客人并不期待完美，也明白错误无可避免，客人的需求就是同感倾诉。

问题一：上酒店都是怎么叫服务的？房间电话可以叫

前台也可以

问题二：什么是客房服务随着酒店行业竞争的加剧，酒店开始越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。许多酒店不断调整饭店的对客服务项目、提供的客用品品种以及客房的硬件设施。客房服务表现出丰富化、个性化、人文性、多样化的特点。客房服务项目的设立充分考虑客人的需求，趋向于丰富化。即使是同一种服务项目，也努力形成本特色。如一些位于环境优美的风景区的饭店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的饭店摆放零食类为主的食品，而有些饭店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。在饭店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。客房的设计更注重人的感受，趋向于人文性的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

问题三：（急！）什么叫特色服务？（以酒店客房为例）亲，所谓的特色服务，就是上门帮你服务，以为由，其实是服务男人的那种性需求。

问题四：酒店的客房服务中心是做什么工作的？客房服务中心，客房部门的信息反馈中心。

――对内，为客房部协调各部门关系，包括与前厅部的房态核对，住客情况的入住与退房，与工程部的客房报维修，与保安部的客房安全，与餐厅部的订餐、送餐、收餐具等等。。。

――对外，接听电话，为酒店住店客人解决疑问题，包括添加一次性用品、清洁卫生、洗衣信息等等。。。并及时将客需传达到本部门员工及酒店的其他部门，做到酒店对客服务的快、准。通常来讲，酒店房务中心的工作至关重要。

问题五：什么是酒店服务意识服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”

这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。

因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是？”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部>>

问题六：酒店如何叫早如果你需要叫早或者已经订好了，到点酒店的总机或者前台会通过人工或者电脑自动的方式拨打你房间里的电话如果怕叫一遍挂了又睡可以让酒店过5分钟再给你打一个确认你已经起了

问题七：酒店里做客房服务员工作时间是怎样的？通宵的吗？ 8小时工作制，分3班，其中正常班次的人员会多些，其他两个班次人员会少点 8:30-17:00 14:30-23:00 23：00-8:00 （每班次会有半小时吃饭时间）各个酒店大致相同，有细小差别。

问题八：你是个酒店服务员，进入客房时，女顾客在洗澡，你会怎么做？好老的问题。迅速说一句对不起先生，然后关门出去。

问题九：酒店客房服务员是如何上下班的一般是2班倒或3班倒一般换班时间是中午

问题十：酒店客房服务员培训如何为客人开门客人不带卡的情况下1、询问客人的要开的房间的名字，然后再去确认名字是否正确，最准确的是要核对身份证名字和号码。2、询问叫你开们的那个总台的人的名字，问她是否确认好客人身份，如果总台确认好了可以开，记的记下叫你开门的那个总台的名字，以后出问题可以找那个人。3、如果不同不给开门，除非住房客人本人同意你们开才开。如果是团队可以核对团号、或者核对他们导游的名字和电话号码（前台一般都又的）、最好是叫前台电话通知导游确认。不给进，除非导游同意。

1、楼层开门让客人去前台办理开门手续由客房服务员代替客人与前台确认（要求客人出示证件，避免口述，然后以电话形式和前台确认，禁止使用对讲机）确定开门，并在工作单上记录开门时间 2、前台开门确认核对客人身份（住店客人开门通知单）填写《住店客人开门通知单》交给客人转交客房服务员前台―客人―服务员―客房主管―前台前台以对讲机的方式通知服务员开门，要求报房号 3、委托开门（非住店客人开门）婉转拒绝如有客人联系电话，与客人取得联系确定如无客人联系电话，请客人提供住店客人的电话，由前台打电话联系住店客人进行确定参照前台开门程序开门夜班开门也一定要开出《开门通知单》

　 酒店营销方案 （一）

　为了提高酒店经济效益，激发全体员工的营销意识与竞争意识，本着激励与约束、效益与利益相结合的原则，特制定此营销方案。

　一、办卡提成：

　1、前台及其他部门员工销售会员卡按每张3元计提（会员卡29元/张）。

　2、储值卡提成：一次性充值5000元以下按2%计提，5000元以上（含5000元）按3%计提。

　二、酒店全体员工，根据个人渠道介绍而来的客户，根据房价不同，比例不同给予记提。

　1、门市价入住：25元×入住房间数×天数

　2、9折入住： 20元×入住房间数×天数

　3、85折入住：15元×入住房间数×天数

　4、8折入住： 10元×入住房间数×天数

　入住房价低于8折，不予计提。

　所有销售，必须由所介绍员工提前预订，入住当日必须由介绍员工本人、前台当班员工、前厅经理同时签字确认，未提前预订或未签字确认的，不予计提。

　领导介绍、门市散客、网络订房、协议单位住宿、客户自己上门联系住宿的会议团队不计入个人业绩。

　三、出租车提成

　凡出租车司机持本酒店出租车提成卡送客人，入住成功后，发放此编码提成卡的员工每次给予5元提成奖励。

　四、发放方法

　前厅经理于每月初将营销统计表、出租车提成奖励统计表交于财务室，财务根据所提交的营销金额核对是否现金到账，并签字确认。到账结算，一月一结，随工资发放。未到帐的，提成计入到账当月发放。

　此方案自20xx年02月06日起开始实施。

　 酒店营销方案 （二）

　四川铁道大酒店拟定于9月试营业，她经过精心的设计和改造，将以三星级的新面貌面向市场。但面临激烈的'市场竞争，酒店高层为激励全体员工积极地参予营销工作，特草拟以下全员营销奖励方案：

　一、全员营销定义

　全员营销即每位员工（前厅部的总台接待、总台收银和营销部所有人员除外）都可作为酒店的一名销售人员，通过自身的人脉关系（即亲戚、朋友等）为酒店介绍客源（团队和散客），以此增加酒店的销售收入。

　二、团队定义

　一次性用房在四间房以上称为团队。

　三、营销收入界定

　酒店客房、会议室、堂吧收入。

　四、全员营销实施细则

　1、对外报价

　对散客、团队、会议室的消费统一按营销部的对外执行价报价。

　2、统计管理

　全员营销的预订单统一由营销部下单并统计，每月末交财务部审核。如未经营销部下单，直接到前台预订或登记，不计入全员营销的奖励范围。

　3、奖励比例

　A、散客销售奖励比例

　销售价格240元/间。夜（含早）奖励10元/间

　销售价格260元/间。夜（含早）奖励20元/间

　销售价格300元/间。夜（含早）奖励40元/间

　B、团队销售奖励比例

　销售价格180元以上（含早，四间以上）奖励5元/间

　C、会议销售奖励措施

　按照客户消费总额部分的2%，奖励给员工个人。

　4、奖励时间

　每月月末经财务部审核确认后，统一发放。

　5、奖励办法

　A、如果是网络订房公司、旅行社来店消费的房间或会议，奖励对象只针对网络订房公司或旅行社，不再奖励其他人。

　B、散客自己来店消费的，不能作为员工业绩而奖励给个人。

　C、营销部要核实消费者的真实情况，严禁弄虚作假，伪造证明，虚假消费。一经查实除收回奖励外，给予营销部经济处罚500-1000元，当事者经济处罚200-500元，并视情况给予行政纪律处分。

　方案四：酒店全员营销方案

　为满足消费市场需求，同时调动酒店员工的工作积极性，为酒店创造好的经营效果，综合本地区行业情况，结合本酒店的实际，特制订如下方案：

　一、营销方案：

　1、推销办理储值卡的提成：

　根据办理储值卡金额（6000元起办）提成。具体提成办法见《关于办理VIP客户储值卡的相关事宜》。

　2、凡是酒店员工代预订婚寿宴、会议、团队，必须员工本人第一时间在酒店营销部登记并签订协议，由营销部文员登记，营销部主管核实有效，可按实际消费金额的15%提成，如消费后有其他折扣或优惠的，均不能享受提成。

　3、在消费过程中，酒店员工谁代预定谁负责，其他相关部门人员必须全力协助接待。

　二、奖励对象：

　1、推销储值卡酒店全体员工均可参与。

　2、代预订婚寿宴、会议、团队，酒店各部门主管以上管理人员、营销人员不参与，其他员工均可参与。

　三、提成发放时间：消费产生并全部结账后，可在当月工资兑现。

　四、因抢客造成客人不满意或因利益等方面怠慢客人的情况，该次提成全部抹零还将按酒店《质量管理条例》执行惩罚。

　 酒店营销方案 （三）

　一、目的

　调动员工全员营销意识，提高服务质量；

　二、操作方案

　适应对象一：各部门员工

　1、提成方案

　凡自己顾客在酒店任何部门消费都按实际消费金额提成2%算做个人业绩提成；

　2、业绩确认

　员工客户必须由本人亲自向消费部门经理在客到之前提前预定有效；

　适应对象二：各吧台收银、接待、预定员、DJ、足浴技师、部门主管、部门经理

　1、提成方案

　凡自己的客户除去本部门消费外，在酒店其它部门消费都按实际消费金额提成2%算做个人业绩提成；

　2、业绩确认

　员工客户必须由本人亲自向消费部门经理在客到之前提前预定有效；

　三、操作规定

　1、当日员工业绩统计，由各营业部门经理次日在上班之前，将统计表交到陈玲处；

　2、员工业绩提成月底统一在财务室领取；

　3、同一批顾客在酒店的消费由第一预定人负责接待到底，其他接待人全力协助接待；业绩算第一预定人的；

　4、各营业部门经理必须认真履行好自己的职责，如出现不公、渎职、处理不好各种协调工作或给员工解释不到位等情况，将受到相应处理；

　5、顾客主动打电话到酒店任何部门预定都不算做个人业绩；

　6、远大公司客户均不算业绩；（集团公司、工厂、贸易、房产、酒店内部）

　7、以下几种行为将受到酒店严厉调查处理；

　（1）适应对象二利用职务之便将本部门业绩倒卖或馈赠给其他部门员工的；

　（2）接受他人利用职务之便馈赠业绩者；

　（3）因抢客户造成顾客不适应、不满意者；

　（4）因利益或者私人恩怨怠慢顾客者；

　（5）以任务为借口或者透露，从而给社会带来对酒店不良评价者；

　四、以上方案未尽之处以行政人力资源部通知为准；

　五、以上方案自20xx-8-1日起正式试行。

　　酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展。下面是我为你带来的酒店接待方案范文，欢迎参阅。

酒店接待方案范文1

　一、接待内容：引导参加酒店技能节的领导、学生、裁判以及各酒店的工作人员在技能节当天的活动安排

　二、接待人员：

　学生代表：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

　企业代表：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

　学院领导：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

　参赛人员：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

　评委：xxx xxx xxx xxx xxx xxx

　与会班级成员：xxx xxx xxx xxx xxx

　三、接待领导小组的组织结构及成员的工作职责

　A、接待领导小组构成：

　组长XXX，副组长XXX，成员包括XX。

　B、小组成员分工及工作内容：

　1、组长XXX 负责活动接待整体的规划与决策。

　2、副组长XXX 协助组长工作，负责活动的总执行，保证接待的顺利完成。

　a、汇总各方面及各个位置传递过来的信息，及时整理、处理并汇报。

　b、及时传达并执行有关决策。

　c、检查、督促各部门的执行，对发现的问题予以及时有效地处理。

　3、会场入口人员：xxx 负责活动中的接待工作：

　a、根据会场布置要求，确定签到处的位置。

　b、签到簿的准备及负责签到的人员安排。

　签到薄的准备以200人作安排。

　负责签到的人员应安排礼仪**。

　c、准备相应的礼仪**引领嘉宾入场。

　d、引导来宾进入场地入座。

　4、会场内部人员xxx负责活动中的安全保卫工作：

　a、根据活动安排提供相应的安保计划。

　b、活动现场的疏通工作

　c、活动现场次序的安排与维护

　5、校门引导人员xxx负责引导来宾进入场地

　a、接待企业代表引导其进入学院多功能厅

　b、活动期间车辆停放区域的规划。

酒店接待方案范文2

　1、VIP客人抵达前的准备工作：

　(1)预定部：

　—负责核查李宇春的到达的具体班次和到店时间;

　—如果没有具体班次时间，应联系其经纪人及有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次;

　—核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。

　(2)前台接待处：

　—提前两天预分房间，并请大堂副理批准;

　—分房时注意，客房必须是清洁过的空房，尽量不要预分尚未离店的客房;

　—夜班前台员工准备好客人的“入住登记表”和“入住欢迎卡”，用VIP专用接待夹放好;—第二天早上，由前台主管负责核对VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，确保所有内容正确无误后派发各相关部门;

　—前台主管根据所分配的房号，制作房间钥匙(所有钥匙必须比在住时间多做一天)。

　(3)大堂副理：

　—根据预定要求，确认VIP客房的布置规格：

　—审阅当天VIP客人预定单，确认客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间、以及其他特殊要求是否落实、无误。

　(4)前厅经理：

　—前厅经理、行政管家须亲自检查VIP客人的房间;

　—与销售经理或相关部门密切联系，落实确认VIP房间的安排。

　(5)保安部：

　—提前做好安全工作;

　—客人抵店前和住店及离店时，要保护好客人的一切隐私生活。

　(6)VIP房间布置：

　—房间的整体布局以简单安静为主

　—床单被套均为蓝色

　—贵宾水果篮一个(8种时令水果);

　—贵宾花篮(艺术插花一束，台花两篮);

　—书架上放置李宇春的剪报;

　—床头柜处放置欢迎卡;

　—免费使用明星酒廊的下午茶;

　—总经理签发的贵宾欢迎信和总经理名片;

　—房内设置配套健身器材;

　(7)夜床服务设计：

　—在床头柜上放置早餐牌、晚安卡;

　—被角处放置玫瑰花;

　—床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”;

　—床头柜上放置加湿器及粉丝赠送礼物和酒店赠送的礼物。

　2、VIP客人抵达时的迎接工作：

　(1)在客人抵达20分钟前通知有关主持接待人员前往大堂等候，保安部人员需密切注意;

　(2)大堂副理需保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格要求都已经准备好待命;

　(3)当客人抵达酒店时，由门童开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店，行李员主动帮其拿行李;

　(4)大堂副理负责保证VIP客人的行李正确无误地送至客房;

　(5)VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小时当值于楼层或给予密切关注;

　3、VIP客人入住期间的工作：

　(1)前厅经理、大堂副理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人时间不宜过长;

　(2)安排好客人的三餐，通知餐饮部准备客人喜爱的口味虾;

　(3)保证客人在住店期间的安全及隐私。

　4、VIP客人退房时的工作：

　(1)前台收银员提前准备好VIP客人帐单;

　(2)客人抵达前台收银处时，大堂副理协助为客人快速办理退房手续;

　(3)安排VIP客人的交通工具，大堂副理安排车辆提前在酒店门口等候，并确保车内的卫生以及配备，空调及音乐提前开启;

　(4)退房结束后，总经理或其他相关部门经理和大堂副理一起为客人送行并告别;

　(5)大堂副理协助前台建立、更新VIP客人档案资料，作为以后订房和服务的参考资料。

酒店接待方案范文3

　前厅是酒店的大脑和中枢神经，是宾客入住酒店从始至终的站点，在这整个过程中，前台给客人留下的印象起到至关重要的作用。前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展。前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各个部门运营中的关键所在，作用十分重要。

　一、酒店前厅接待概述

　酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总裁。它通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人账务的结算也审核以及前厅综合性业务管理。前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是宾客最初接触和最后接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切联系，既是宾客投诉处，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心，因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。

　总而言之，酒店前厅接待服务是酒店的第一印象，是酒店服务的核心和信息沟通中心。

　(一)前厅服务在酒店中的地位和功能

　前厅是招来并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合的服务的部门。前厅服务就是将前厅的功能展现出来，让宾客切身的感受到。前厅的工作对酒店市场形象，服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。

　1 前厅接待是酒店的营业橱窗。

　反映酒店的整体服务质量。一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅接待服务就可以反映出来。有一位客人曾经说道：每当我们走进一家酒店，不用看他的星级铜牌就可以，也不用问他的业主是谁，凭我们“四海为家”的经验，通常就可以轻而易举的看出这家酒店是否为合资酒店，是否由外方管理以及大致的星级水晶。正是从这种意义上讲，有人把前厅服务誉为酒店的“脸面”。这张脸是否“漂亮”，不仅取决与大堂的设计，布置，装饰，灯光等硬件设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌，办事效率，服务态度，服务技巧，礼貌礼节及组织纪律性。

　2、前厅接待是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

　前厅接待是客人进人酒店首先感受到的，因此，它是给客人留下第一印象的地方。从心理学上讲，第一印象非常重要。客人总是带着这种第一印象来评价一个酒店的服务质量，如果第一影响好，客人即使在酒店住宿期间有不如意的地方，他也会认为这是偶尔发生的，可以原谅。反之，他就会认为这家酒店出现这类服务质量差的事件是必然的。酒店在他心目中的不良印象就很难改变。而且他会对饭店服务质量百般挑剔。此外，客人离开酒店时也是从前厅部离开的，因此，这里也是给客人留下印象的地方，而最后的印象在客人脑海里停留的时间最长。最后印象的好坏，在很大程度上取决与前厅接待的礼貌礼节和服务质量。如果服务员态度不好，办事效率不高，就会给客人留下不好的最后的印象，使酒店在客人住店期间为其所提供的良好服务“前功尽弃”。

　3、前厅接待具有一定的经济作用。

　它不仅可以通过提供邮政，电信票务以及出租车服务等，直接取得经济收入，而且其接待服务质量的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。因此，前厅接待应积极主动的推销酒店的产品，觉不能被动地等客人上门，尤其是当酒店产品供过于求时，更是如此。

　4、前厅接待的协调作用。

　前厅部如酒店的大脑，而前厅接待如酒店的脸面，在很大的程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响饭店其它部门对客人的服务质量。

　5、前厅接待是建立良好的宾客关系的重要环节。

　在市场经济条件下，顾客就是上帝，酒店就是为客人提供食宿娱乐等综合服务的行业，酒店服务质量的好坏最终是由客人做出评价，评价的标准就是客人的满意程度。建立良好的宾客关系有利于提高客人的满足度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。因此，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系，而前厅接待就是客人接触最直接的，是建立良好宾客关系的重要环节。

　二、酒店前厅接待的流程

　(一)、一般流程

　1、登记的主要内容：

　(1)获取宾客个人资料;

　(2)满足宾客对客房和房价的要求;

　(3)办理登记手续;

　2、登记的目的：

　(1)使饭店获取有关客人的重要信息;

　(2)为客人分房和定房价;

　(3)确定客人预期离店的日期;

　3、入住登记操作过程的五个重要概念：

　(1)收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料;

　(2)分房定价-------分配客房及定房价;

　(3)信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度;

　(4)供房计划-------饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房;

　(5)控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程; 4、登记表的确定内容：

　(1)所需客房数和床数;

　(2)预计逗留时间;

　(3)付款方式;

　(4)客人的姓名和地址;

　5、登记过程中应注意的原则：

　(1)客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础;

　(2)入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名;

　6、分配房间和定房价：

　分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况;

　(1)对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间;

　(2)对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价较低的房间;

　(3)对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理;

　(4)对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾;

　(5)对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情;

　(6)分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等;

　(7)根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价;

　(8)根据客人是否合约挂帐公司确定合约价;

　(9)根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;

　(10)根据老总或董事签名确定折扣价;

　(11)一般散客按现行房价确定房价;

　7、确认保证金方式：

　(1)根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保;

　(2)根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保;

　(3)据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保;

　(4)根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保;

　(5)根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保;

　(6)属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。

　8、完成入住登记手续：

　(1)分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客;

　(2)招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿;

　(3)填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统;

　(4)建立客人有关资料档案史

　(二)、接待团队入住程序及注意事项

　1 、准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)

　(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

　(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

　(3)同一团队的客人尽量集中安排。

　(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

　(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

　2、迎候客人

　(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

　(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间)

　3 、填单，验证，分房。

　请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

　4、入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。

　注：

　1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

　2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

　三、酒店前厅接待现存的问题及解决方案

　(一)客人不愿进行入住登记

　1、应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

　2、如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

　(二)来访者要求查询住房客人

　先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。

　(三)在房间紧张的情况下，客人要求延住

　1、照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

　2、可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

　(四)客人离店时，带走房间物品

　个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找”

　四、酒店前厅接待的实践

　实践让我们从学校这个保护圈中走进了社会这个大染缸，各种情感充满了内心，有激动，向往，但又同时害怕着，当我们一步步在社会中实践过来的时候，回头看的时候，才发现自己能拿出来的和别人分享的很少，而让自己脸红的却太多，实践的过程让我们学会了很多在书本上学不到的东西。

　因为学习的酒店管理专业，实践的主要方式就是去酒店实习，所以实习的时候进了一家酒店的前厅部工作，做一名前厅接待员。听有些同学说这份工作是别人羡慕的，但其中的酸甜苦辣也只有自己知道!刚开始穿上制服工作的时候很轻松，主管叮咛我要做的是熟悉酒店以及注意观察老员工的工作，以最快的速度上手。因为是在酒店的一线对客部门的前厅部，而自己又是新手，所以前几天就基本上是打打下手，帮帮忙之类的。经过一阵子的熟悉后，我基本上了解了接待员的具体工作事项，我开始成了所谓的“老员工”。所以主管对我近乎苛刻的要求，以及以及对一些工作的不熟悉，终于让我明白了什么是压力，什么叫做拿一份薪水就要支出一份甚至更多的努力。而在这些工作的时候，我经常会犯一些错误，比如把登记内容记错了，忘记写客人提出的特别要求，等等之类的而给客人造成的不便，让我受了很多的处罚以及嘲笑。每当这个时候心里就很不是滋味，放弃的念头一次次地在我脑中盘旋，可是又想到自己就这么轻易放弃的话更会成为别人的笑话，于是咬紧牙关地坚持了来。因为身在前厅部，这个酒店的核心，所以工作上不许有一点的失误，要不后果就是客人投诉或者自己走人!在这个酒店优异人才成堆的地方，若是有一刻的松懈，对于我来说就是不单我在此之前的努力全部作废，而且会完不成我的实习!

　因为是在一个国际商贸城中的酒店，所以主要的宾客是来自国外，所以英语成了一个必需的交流工具。酒店每周有两次培训，基本上由外教上课，首要针对酒店用语。虽然起头的时候我的英语水平很差，但是我敢于和老外说，就算错了我也不害羞，有时候老外也会纠正我的错误，同时也会记住别人怎么说以及使用过程中的英语，而且记住!就这样，说的多了，听的多了，所以在后来的工作中，基本上就能够驾轻就熟的。经过三个月的堆集与磨练，我们终于完成了实习任务，并得到了上司的一致好评。

　随着实习的结束，同时也有不少的体会，在这个社会大染缸中，在这个酒店小圈子中，有着她的潜规则：

　(1)“客人永远是对的”这句酒店行业众人周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。记得培训时主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受酒店所能供给的各类奢华的物质以外，每个人都想在酒店找到一种感受——被人正视以及尊敬。酒店为了客人各种方面的满足，不单要客人的物质需求获得知足，更重要的是客人的精神需求要得到满足。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界!所以从入职培训就会为员工灌注贯注：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的为客人服务，才会换来客人的微笑”。

　(2)“率领上司永远是对的”。从抉择妄想的角度来说“率领不可能永远是对的”。身为上司，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯错误，只不是通常犯的错误比一般人要少些。不过，这句话也是针对执行而言的。

　有一个这样的例子：若是把企业例如成茫茫商海中的一条船，上司即是船主，负责掌舵，员工是船员，负责划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，可是当船主命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北，于是各自只按自己认为正确的标的目的划，最终的功效就是在原地打转;若是船员都树立了“船主永远是对的”的观念，当船主命令向东时，船员想法一致，齐心合力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢接近既定的目标;万一半途发现目标错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。处事过程是一个很烦琐的过程，“一致经由过程，全体拥护”是不轻易的事，也不是不可能的事。酒店是不会容忍一个不服从命令的员工。

　同时，人际沟通也是一个很重要的方面。当我们从进入团队的第一天起，每一个眼神、每一个动作、每一句话甚至是玩笑的正确与否都是我们处理好人际关系的关键。

　(1)与上司的沟通。

　酒店是一个分工很明晰的地方，所以相对的“品级”也很分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是实习生挂在嘴边，否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们必定是有欠缺的。就现在酒店的人才结构，我们无疑是学历高的，理论常识扎实的。很多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己的总结也是有错的。可是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的工具时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。第二是谦逊。对于一个新的工作，我们需要学习的地方有很多，所以就要谦虚地听其言观其行。第三是服从。上司下达任务的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。只要高质量的完成，便会获得上司的认可。

　(2)与同事的沟通。

　因为配合的益处，所以同事间一些被称之为“勾心斗角”的行为是存在的。仔细想想其实很简单，就是将矛盾集中的时刻段和其他时刻分开，并在“其他时刻段”里避免冲突，好比一路吃饭AA制、在宿舍避免打搅他人等。只要这些能激发矛盾的小事处理好了，便可以息事宁人，心照不宣了。

　(3)与客人的沟通。

　也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是获得更多的好处`，而客人即是这些好处的泉源。所以以换位思考的角度来看问题，就可以很好地和客人沟通了，从而也可以很好地处理与客人之间的矛盾。

1 公务接待方案范文

2 接待方案范文

3 商务接待方案范文

4 参观接待方案范文

5 学校接待方案范文

　　（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

　　（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

　　（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。酒店服务礼仪有哪些酒店服务礼仪有哪些。