餐厅培训计划方案
导读：　为了确保事情或工作安全顺利进行，通常需要预先制定一份完整的方案，方案具有可操作性和可行性的特点。那么应当如何制定方案呢？下面是我整理的关于餐厅培训计划方案，希望对大家有所帮助。餐厅培训计划方案1 　培训主题： 　培养一支忠诚快乐员工队

　为了确保事情或工作安全顺利进行，通常需要预先制定一份完整的方案，方案具有可操作性和可行性的特点。那么应当如何制定方案呢？下面是我整理的关于餐厅培训计划方案，希望对大家有所帮助。

餐厅培训计划方案1

　培训主题：

　培养一支忠诚快乐员工队伍

　培训宗旨：

　与时俱进、高效多能、工学相济、全面评估

　培训重要性：

　培训之所以重要是因为：

　培训是过滤网-培训可删去不利于酒店发展的态度、理念和行为；

　培训是调色板-培训可提高员工对酒店文化和行为的认知度和认可度；

　培训是磁石-培训有利于提高酒店的凝聚力和竞争力，发扬团体精神。

　培训目标：

　本店知识培训 包括本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的“家”有一全面的认识和了解。

　礼节礼貌培训 包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。员工必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。

　总体意识培训 意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。

　业务培训员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准则，不宜过多过深，目的是为了帮助员工能顺利开展工作；技能则侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧。另外应对员工进行基本应急能力的培训。以提高他们应对突发问题的能力。

　精神意识的培训 现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念。有了一种精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色。

　培训流程：

　报名登记造册

　发放材料(引导自学)

　上门考试(共5期 开卷)

　成绩反馈(定 期)

　上门指导(随 时)

　考核发证(闭 卷)

　培训的内容:

　（1）餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。

　（2）餐饮服务的基本技能，包括摆台、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。

　（3）礼节礼貌、文明程度、应变能力等服务技巧。

　（4）普通话和语言技巧。

　（5）员工守则、岗位职责、操作规程。

　（6）强化服务意识，贯彻“宾客至上，宾客第一”的原则。

　（7）处理宾客投诉，解答问题，案例分析。

　（8）社交知识及心理学知识。

　（9）民俗及生活常识。

餐厅培训计划方案2

　第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，，爱好等，以提高员工之间的认识。

　第二课:了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识 服务理念

　第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

　第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序

　第五课:餐饮五字决 如何留回头客 前厅与后台协调 员工配合

　第六课:规范礼貌用语及操作程序。

　第七课:楼面部接待过程(详细讲解)

　第八课:对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。

　第九课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。

　第十课:预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台

　第十一课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

　第十二课:如何成为一名出色的服务员。

　第十三课:厅房服务的详细程序。

　第十四课; 餐厅疑难问题解答

　第十五课; 安全及消防知识

　一，提供以人为本的培训内容

　餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服务和个性化服务。

　A个性化服务

　1在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。

　例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节。首先打消顾客的心中的怒气。我想，无论是谁在用餐时，吃到何种异物，心里感觉一定都是不快的。(当然，也存在极个别人无理取闹的，这种人应该是少了又少的，但不否认没有)。怎样做到，从站在顾客角度去审视问题。遇到火气特大的顾客，又该如何处置，怎样做到，无论对方如何生气，如何怒气冲天，而你仍然是以笑相迎。如果真能这样，无论多“刺头”的顾客，都会满意而归的，都能让冰山融化……所有这些，不会是简简单单的几句话就能总结的，她必须在实践中不断总结、提高，必须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。再有，菜的烹饪、何时放何调味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均应形成规范。

　2个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。培训的时候，应该通过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。

　3 通过对员工的培训，有针对性的，根据个人的魅力、特点进行培训后的分工，充分发挥每个人的所长，依据个人的特性，将安排到最合适的位置。

　B标准化服务

　标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工作的标准化。每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结果。在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工要一一实践。餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，培训内容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作。这样，通过严格的标准化工作培训，餐厅工作中的每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到PA;从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依。

　二，培育以人为本,以客为先的服务意识

　在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食品，还应该同时享受到人性化的服务。因此，餐厅员工的培训工作首先应该从转变员工观念入手，使其牢固树立以人为本，客人就是上帝的观念。

　这种观念的建立，不可能依靠强制和训诫，而首先要依靠人际沟通。在培训师和员工之间，在员工和客人之间，在员工和管理层之间，都应该建立起沟通的桥梁，将心比心，造就宽容共进的气氛。对于各方出现的意见，要设置合理顺畅的反映渠道。餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议，才能促进餐厅工作的开展。所以，在培训过程中，应该有意加强员工在人际沟通方面的积极性。其次，培训中也应对餐厅员工的职能岗位进行明确界定和划分。要强调员工工作的服务性质，坚决反对员工工作中出现怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态度。其三，对于不能认同餐厅工作服务性质的员工，要依靠能上能下的机制解决，员工觉得自己能力不止于端盘洗碗，就可以依靠本领去做大厨或者进入餐厅管理层。只有这样，才能人尽其才，不至于虚耗资源。

　三、管理层培训(也就是经理及领班 )

　餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务人员的技能培训，更重要的是要把整个员工的培训进行整合，除了普通员工服务技能的培训，还要搞基层和中高层管理者的培训。管理者的职位应该设置固定和不固定两种，前者由公司高层直接指定，后者则由员工公平竞争而定。这样才能加强管理者和餐厅工作的实际联系。在培训中，不同的职位要制定不同的管理发展手册，针对两类管理者的不同特点在培训内容上各有侧重。在培训流程上，首先，管理者要自修管理发展手册内容并完成规定活动。然后，要在管理层加强沟通和交流，鼓励创造一个互相学习分享的环境。最后，管理者在培训完成后要在工作中实际应用所学，培训组还要组织专门人员跟踪检查和协助。

　总之，我们的培训是有计划，不是盲目进行的，我们将有一个方案，明确培训要达成一个怎样的目的。培训结束需考试，不合格人员淘汰。依据个人的培训考试成绩与薪资挂勾，分出服务等级，同时做到赏罚分明，将会提高我们员工的积极性。我们的培训工作不是简简单单的上上课而已，而应该是通过培训来提高员工的素质、修养及岗位意识。这一切，都需要餐厅的主管积极配合以及方方面面的努力，我们将通过科学的培训来实现。

　四、培训才成绩考评

　培训完成后集中考试，分理论和实际操作。考试成绩可作为员工薪酬制定的一个依据。实作考试可组织评定小组进行。培训成果的评估有三种方式。

　第一是理论的考评，给员工一个实际的案例，叫他做一个分析，并且拿出最好的解决方案。

　第二是实际的操作，比如基层员工的服务技术水平等都可以现场表演，把参加培训前的情况和培训后的情况用录相的方式作对比。对于督导培训的效果，就可以现场安排场景，让员工来操作。通过培训，理论与实践相结合，实际操作尤为重要，在培训结束时达标，后再上岗作业，现在都讲究持证上岗，(我们的培训后考核将是最好的持证上岗)。

　第三是对培训员工做两到三个月的追踪调查。要调查培训员工在培训工作之后的情况，对于无法利用培训知识处理实际事务的员工，酌情给予帮扶或指定重新参加培训，(我们今后将会在中午休息时对需要帮扶的员工进行继续培训，并考核合格后为止)。

　作为我们餐厅在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。

　员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序

　1当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/**，您好!欢迎光临，请问您几位”当客人回答后便问:“请问先生/**贵姓”

　2把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“xx先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好，请问喝什么茶我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

　要求:语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

　3服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:“先生/**，您好，欢迎光临!”

　4拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生/**，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

　注意事项:

　A。善于观察分清谁是主人。

　B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

　C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

　D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

　5递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“xx先生/**，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)

　要求:冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意:茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

　6落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

　7推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问:“先生/**，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗我们有xx果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

　注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

　8下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

　9斟酒要求。

　A上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

　B向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序:先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

　C斟酒规格:啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)

　D斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　10收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

　11上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

　注:上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

　12巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

　13席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/**，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

　14收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

　15上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

　16上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说:“xx先生/**，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

　17派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说:“xx先生/**，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

　18检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

　19收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　20清理现常重新布置环境，恢复原样。

　餐饮培训资料之-----如何接听电话

　1三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如:“你好，这里是南湖渔村，请问我能帮到你什么忙吗”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

　2避免用过于随便的'语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问:“喂，你找谁不在!”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答:“不知道，不是告诉你他不在吗怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何

　3要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。

　4要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉;上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。

　5要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实!

　6说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关**》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说:“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。

餐厅培训计划方案3

　一、培训目标

　根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

　二、培训对象

　公司各店在职服务人员。

　三、培训课程

　岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

　四、培训形式

　半脱产，分期分批学习。

　五、培训内容

　1、公司管理项目餐厅服务员培训

　11讲究职业道德

　(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容

　(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质

　(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强

　12 公司员工手册

　13 公司管理制度

　2、餐厅服务员职业素质

　21职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

　22顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理

　23饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生

　24餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理

　25餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态

　3、餐饮服务基本技能

　31 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法

　32 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱

　33 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求

　4、酒水服务

　41了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点

　42 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领

　5、上菜及分菜

　51了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点

　52 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法

　6、撤换餐用具

　61中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤

　62西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

　7、餐饮服务基本程序

　71掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序

　六、培训讲师

　工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理

　七、培训时间

　每周一至周五停业后10:30至12:00，连续一个月。

　八、培训地点和设备

　餐厅内，餐厅内的所有设施

　九、考评方式

　1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

　2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。

　十、调整方式

　可调至周六或周日晚上，具体时间不变，但需上报总经理，并得到三分之二以上的培训员工的同意。

　十一、培训预算

　属于内部培训，讲师都是餐厅雇员，无需多少预算，培训期间为培训员工每人准备一顿夜宵，为讲师适当发放一些津贴，初步预算在3万人民币以内。

超市员工培训的主要内容有：产品知识培训、服务技能培训、接待顾客培训、拿取商品培训、特殊情况处理培训。

1、产品知识培训：超市员工必须具备完整的产品知识，包括产品的名称、使用方法、品质、品牌等，以解答顾客咨询，提升顾客信任感。

2、服务技能培训：超市员工作为超市的形象代表，必须接受相关的服务技能培训，包括热情礼貌、沟通技巧、服务态度、延伸销售等方面的培训，以提升顾客购物体验。

3、接待顾客培训：超市员工要精力集中，举止大方，言语文雅，不使用方言，随时观察顾客心理，介绍商品客观，不夸大、有耐心、多参谋、多介绍。

4、拿取商品培训：超市员工拿取商品要轻快，双手递送，顾客挑选好后应引导顾客至收银台并礼貌道别。

5、特殊情况处理培训：如有生理缺陷的顾客要主动为其选购商品；当顾客问及不属于本柜出售的商品时，应主动引导至正确位置；当顾客所需商品断货或缺货时，要诚心向顾客致歉，并作好解释工作或推荐其他代替品；当顾客对员工有失礼行为时，员工应小心应付或设法回避并报告直属上级。

超市员工的职责

1、接待顾客：超市员工要精力集中，举止大方，言语文雅，不使用方言，随时观察顾客心理，介绍商品客观，不夸大、有耐心、多参谋、多介绍。

2、管理收银员：超市员工需管理收银员，监督公司的各项规章制度。

3、保证现金安全：超市员工需保证现金的收发安全，负责监督收银岗位的工作，不能出现违规操作。

4、管理商品：超市员工需负责卖场商品的美观陈列，负责卖场所辖区域的卫生清洁，负责卖场商品的物价标识维护和更换，控制商品在保质期内。

5、订货、退货、换货工作：超市员工需负责所管辖柜组内商品的订货、退货、换货工作。

6、提供咨询服务：超市员工需熟悉相关产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务。

　　一、餐厅环境卫生准备工作流程及细节

　　1、个人卫生的准备

　　服务员在首先对自己的仪容仪表进行全面的检查，要求做到表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

　　男员工要做到：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。

　　女员工要做到：用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。

　　着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑色），男袜深色，女袜肉色。

　　2、工作区域的卫生准备

　　餐前准备工作时的区域卫生检查时重点工作（可参照餐厅卫生管理制度）。区域卫生检查的内容包括：地面卫生、墙面卫生、工作台卫生、布草间卫生、各个展柜、壁画、屏风、厅柱、扶栏等卫生。

　　服务员在开始餐前准备时检查自己所负责工作区域的卫生：

　　地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物

　　墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动

　　艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净

　　保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹

　　保证灯具灯炮的完好有效

　　台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损

　　保证餐柜的干净整洁。

　　

　　二、用餐设备设施准备

　　1、用餐餐具准备

　　按照规定的要求摆好台，即按每张台的位数计算摆好骨碟、小碗、筷子、茶杯、烟灰缸、牙签筒、火锅店则要备调味盐、醋壶、味精等。

　　原则上筷子带店招、店徽的一面向上，餐具有店徽的要统一朝向客人，筷子放在距离骨碟一指处，牙签筒、醋壶等调味品统一规放于餐桌的右上角，玻璃杯只能倒扣在干净的台布或垫子上，以保持杯品的卫生，同时在开始营业时，要将所有杯子正放过来，否则给人以餐厅仍未准备好的印象，摆好台后必须检查一次所有的餐具是否做到干净、齐全，并按照标准摆放。

　　2、备餐柜台面

　　备餐柜上要准备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶，茶壶内要放适量的茶叶和水，颜色泡开。保证暖壶内有90度以上的开水，暖壶外表干净无水珠。酱油、醋瓶充足无异味。托盘按标准数量配备干净，无水渍、油渍。

　　3、备餐柜内物品

　　柜内餐具是否足够，齐全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管辖的服务区域是否准备了痰桶、垃圾桶（垃圾桶套袋）等。口布、抹布、喷壶、油笔、瓶起子、打火机、点菜单等服务用品是否齐全，查看电器等设施设备是否可以正常工作。保证毛巾的数量足够、温度适合。毛巾无杂物、毛发等。检查区域的摆台是否整齐，散台规定的餐具是否成一直线。

　　餐具的准备是否充足直接影响着整体服务。一般工作柜内餐具要备到所管辖区域的3至4倍。一般存放规则为：

　　工作柜台面：拖盘、菜谱、小毛巾；

　　第一层：筷子、筷架、餐巾、餐巾扣；

　　第二层：茶杯、小碗、匙根、烟灰盅；

　　第三层：骨碟

　　而白酒杯、啤酒杯、红酒杯等放在每个区域指定的位置即可，饭碗等直接放在打饭处。

　　4、其他设备设施的检查准备

　　其他设备设施的检查准备主要时保障餐厅公共设备设施的正常运转，它们主要包括：

　　空调、排风、 灯光、 电视、消防设施

　　如使用电脑点菜系统，必须对各区域电脑的电源、打印机等进行测试

　　 桌面转盘能否正常操作

　　5、餐厅安全检查准备

　　服务员要检查所负责区域的灶具是否有漏气现象（火锅餐厅），桌椅板凳是否完好无损等设备设施的安全。

　　

　　三、其它准备工作

　　1 布草间内各物资的准备；（包括各类台布、垃圾袋布草房内的摆放）

　　2 收台区域的准备；

　　3 根据要求备足相应的餐具框。

　　4 各类餐中使用的工具是否准备齐全；（如垃圾夹、拖盘、毛巾、清洁用具等）

　　5 餐厅背景音乐有无播放，是否适宜；

　　6 温度是否合适；

　　7 绿色植物的维护与摆放；

　　8 餐厅各类物品、设备及工具的摆放是否规范；（如桌椅成一条直线）

　　9 了解当餐次的菜品信息；

　　10 了解所负责区域预订顾客信息及要求，并按标准摆好餐具；

　　11 单据与个人工作用餐的准备；

　　

　　四、了解餐厅当日的基本营运情况

　　了解当天的沽清，急推，特色菜品推荐，个人销售定额及菜肴品类的销售量，掌握个人区域预定情况。

　　

　　上述餐前准备工作完成之后，服务员即与领班进行工作汇报，接受领班或前厅部长的餐前准备工作检查，在相关管理人员检查确认无误后，服务员再次整理个人的仪容仪表，在所负责区域标准站姿站立，准备迎接客人的到来。最后，请注意你的微笑！

　　一、 公司对每位员工的仪容仪表要求：

　　1． 着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。

　　2． 不可涂指甲油，不留长指甲。

　　3． 头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。

　　4． 工作时帽子应干净并配戴整齐。

　　5． 男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。

　　6． 不可大声喧哗、嘻笑。

　　7． 言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。

　　8． 男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。

　　二、 需知店内不可做的事

　　1． 员工不可私自接听电话

　　2． 不可擅自进入经理办公室及干货间

　　3． 不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。

　　4． 不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。

　　5． 不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子，啤酒杯等）。

　　6． 不可在工作站中讲方言。

　　三、 在店中需知的几项要点

　　1．6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。

　　2 餐厅中任何食品须离地15公分

　　3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。

　　4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。

　　5． 另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。

　　6． 随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息 室的桌椅。

　　简 介

　　一、 创始人哈兰﹒山德士（1890-1980）

　　1930年发明肯德基炸鸡

　　1939年被美国肯德基州授予上校勋章

　　1953年创建第一家餐厅

　　1987年进入中国市场，第一家在北京（前门店）

　　1993年杭州KFC有限公司成立

　　Fricon百胜公司于1997年10月7日成立

　　全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立

　　杭州第一家：仁和店

　　二、 KFC—餐厅

　　餐厅的三大区域：服务区、总配区、厨房区

　　1． 服务区：大厅和收配

　　2． 总配区: 是把产品良好储存，正确制成 ,合理调配的工作站

　　3． 厨房区：是将原料(鸡类产品)进行加工以便出售的区域

　　冠军计划

　　1． 冠军计划有六个重要区域：

　　美观整洁的环境；真诚友善的接待；准确无误的供餐；

　　优良维护的设施；高质稳定的产品；快速迅捷的服务

　　2． 影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素：

　　产品质量+用餐经验+产品价值=顾客再次光临的决定

　　31% 56% 13% 100%

　　对顾客的吸引力87%

　　3． 目的：

　　激励员工，防止餐厅员工自满，并鼓励员工把每位顾客当作神秘顾客来对待

　　每个月每家餐厅至少被神秘顾客访问一次

　　冠军检测可以在每月任何一天来执行，如果有一项标准没有达到，该区域就算不成功。

　　卫生篇

　　1． 细菌生长的温度：40－140°F（4-－60°C）

　　2． 容易生长的环境：潮湿非酸性

　　3． 常见的细菌：沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。

　　4． 交叉污染：是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物

　　5． 四步清洁：刮,冲、冼、消毒

　　6． 三步清洁：冼洁精、清水、消毒水

　　7 在食用受细菌污染的食品12-24小时后会出现呕吐,腹泻,胃痛,发烧,痉挛,头晕

　　卫生篇：人生安全篇

　　1． 提重物时用腿部力量

　　2． 取热的物品时用干抹布

　　3． 湿的东西在地面上要立即拖干

　　4． 上班时穿平跟防滑黑色包头的皮鞋

　　5． 不可将刀片等利器放在有泡沫的水池中，应放在固定易见处

　　6． 灭火器放在特定位置，使用时拉出安全栓，离火苗6英寸处压下手柄

　　7． 如有烫伤立即用冷水冲

　　8． 如遇劫匪，低下头，不看他的脸，无条件服从

　　9 餐厅常见的伤害有:跌伤,割伤,烫伤,扭伤

　　三懂三会

　　三懂：

　　1． 懂得生产中的不安全因素 2．懂消防措施 3． 懂灭火器的使用

　　三会：1．会报警 2．会使用各种消防器材 3．会扑救初起火灾

　　KFC的团队精神

　　1． 在完成本职工作之余有相互协助的精神

　　2． KFC会以好的培训支持每个员工的成长

　　3． KFC会珍惜每个员工的工作成果

　　大厅篇（S2）

　　大厅包括了顾客用餐区、冼手间、店外道路（大厅外围的卫生情况）

　　一、 大厅服务员的职责

　　1． 作为迎接员迎接顾客，尽可能地帮助客人提供各项帮助

　　2． 对顾客的提问以公司利益为重，作出合理的解答

　　3． 保证用餐区清洁，保证餐厅安全

　　二、 工作的优先秩序

　　先处理直接影响到顾客方便性或不舒服的事，再处理间接影响顾客不方便感到不舒适的事

　　三、 大厅员工的合作精神及服务精神

　　1． 合作精神：主动协助，互相支援，营运低峰时第二工作站的执行，良好的沟通，与接待员维持 良好的沟通及工作的全力配合

　　2． 服务精神：主动积极地帮助需要帮助的顾客，友善愉悦的态度向顾客招呼及向顾客致意或道歉

　　四、 顾客抱怨的处理

　　专心倾听，表示关心，使顾客满意，感谢顾客

　　五、 大厅员工的具体工作

　　1． 备货：A物料的准备：吸管、牙签、大小垃圾袋、卫生纸、冼手液、香盒，食材，包材。

　　B工具的准备：抹布、扫把、畚箕、拖把、水车、捣压棒、玻璃刮刀、铲刀、百洁布、 刷子、水桶、地湿及暂停牌、清毒水、清洁剂

　　2． 清洁工作：

　　A 营运中餐盘的收拾（不应超出二席未收、不影响顾客）

　　B 桌椅水平，排列整齐，擦拭干净。

　　C 地面维护清洁，如有饮料倒翻提醒顾客注意，及时扫净拖干。

　　D 垃圾箱内外保持清洁，捣压后垃圾满四分之三更换袋子。

　　E 门窗、摆设、盆景、儿童游乐园区的清洁。

　　F 餐厅外围的清洁30分钟打扫一次。

　　G 厕所便池无污迹，地面清洁，小垃圾袋二分之一满更换，给皂盒干净，洗手池无水迹， 镜子无水迹，烘手机使用状态良好，正确签名（隔15分钟打扫一次，准点打扫）。

　　H 工作间物料工具充足整洁。

　　擦桌子：先前后，后左右，再四周

　　扫地：先四周，后中央

　　拖地：拖地时拖把呈“八”字形后退式

　　一、 大厅开业及结业流程

　　1． 大厅开业：备货，擦桌椅用消毒水拖地,厕所开业，清洁大厅玻璃，扫店外道路，擦拭展示柜 老人像，烟灰箱，开业前将展示柜老人像，烟灰箱摆列门口，风幕机打开

　　2． 大厅结业：桌椅面，火车椅，三步清洁，地面清洁，垃圾箱三步清洁并收掉，厕所结业，细部清洁 护墙板，踢脚线等。

　　 餐厅的三不：

　　不准吸烟，外来食品不能堂食，宠物不得入内（另:门口不能停车，叫化子不能靠近）

　　收配篇（S1）

　　在收配区中，我们有六大成员，点餐员，收银员，配餐员，递餐员，打饮料员，递饮料员，我们各自之间需相互配合相互协助，更好地服务顾客。

　　一、 收银团队的组合介绍：（详见参照图）

　　二、 收银的具体事例：收银员职责：专用技巧，对人技巧，了解如何上机，维持秩序。

　　收银七步骤：

　　1． 欢迎顾客 2．点餐 3．建议性销售 4确认点餐内容 5．包装产品 6． 找零，确认点餐内容

　　7． 呈递餐饮，感谢顾客

　　收银中的5-1-5原则

　　第一个5指：5秒就是顾客到达柜前5秒内需打招呼

　　第二个1指：1分钟就是七步骤中第五、六两步骤要在1分钟内完成

　　第三个5指：5分钟就是从顾客排队起5分钟内必须把完整的餐点交给顾客

　　配餐

　　1． 鸡块的五个部份及重量

　　大腿：140-190克；膀肋：120-170克；胸：95-125克；翅：85-115克；小腿：80-110克

　　2． 鸡块的配法：

　　一块鸡：依次给膀肋、胸、大腿

　　二块鸡：可以配：大腿-翅膀；膀肋-胸；膀肋-小腿

　　三块鸡：在二块鸡的基础上加不同的块（指肉）

　　五块鸡：指鸡的五个部分

　　九块鸡：两个膀肋，一块胸，两个翅膀，两块大小腿（指一只鸡）

　　配餐时需按黑白相配；骨肉相配，先配骨，后配肉

　　白肉：膀肋，翅膀，胸；黑肉：大、小腿；肉：大、小腿，胸；骨：膀肋，翅膀

　　3． 单位配法：

　　A一个单位：沙拉，小薯条，一份辣翅，一块鸡块，小面包，玉米棒，土豆泥

　　B二个单位：汉堡，圣代，大盒上校鸡块，90Z饮料，120Z饮料，中包薯条

　　C三个单位：220Z饮料，大包薯条

　　所有餐巾纸二个单位给一张，而每份豪华套餐给三张餐巾纸，儿童套餐给二张餐巾纸

　　全家套餐给六张餐巾纸

　　4．包装材料的单位：

　　A堂食：小纸袋1个单位，中船盒2-3个单位，大船盒4-5单位

　　B外带：小纸袋1个单位，4号袋1-3个单位，小外卖盒4-6个单位，大外卖盒6-9个单位

　　注：没外包装要用4号袋和小纸袋，有外包装不用纸袋（除沙拉和玉米棒，土豆泥）可直接放 背心袋；配餐时干湿不分，冷热分开。

　　5．配餐准备

　　A检查物料是否充足；B洗手消毒，注意先进先出

　　6．摆放方式

　　产品堂食：所有产品的KFC朝顾客；饮料靠近顾客，防止行走倒掉；主餐放中心，配餐放两旁； 餐巾纸、叉勺放在顾客的右手侧；冷热食品不要相互接触

　　产品外带：冷热分袋放；提供标准配件；主餐正放，饮料、薯条竖放

　　7．佐料的给予：

　　热咖啡：一个糖包，拌棒，伴侣；热红茶：一个糖包，拌棒；

　　上校鸡块：三种酱包，按顾客不同品口味给予一种；

　　一包小薯条给一包蕃茄酱，中包和大包薯条给二包蕃茄酱。

　　8 配餐

　　品质管理

　　1． 严禁出售质量有问题的产品

　　3． 冷饮温度在40°F以下，冰块放置半杯（当杯体冒汗时需报废）

　　咖啡在167°F-190°F 其它热饮175°F-185°F

　　3． 注意产品的先进先出

　　4． 夹取产品时避免损坏产品的外观

　　5． 配餐时注意随手关陈保的门，以免热量散失

　　6． 保持配餐时餐台的清洁、整齐。

　　抽大钞

　　1． 钱柜中超出一千

　　2． 需经理、出纳、收银员同时在场；

　　赠券键的打法：按赠券键上的产品打入收银机，然后按收银键，打相对应的餐券回收，撕角。 礼券打法：产品键——礼券键——开柜；

　　进入收配区的员工不可带金钱

　　收银员是直接与钱接触的一项工作，所以请每位即将进入收配区的员工洁身自爱；另外，在收银后经常会出现赔钱现象，根据以往的经验，作出以下几点归纳，请紧记以免时常出错，出现赔钱的遗憾。

　　1． 赠券礼券的打错

　　2． 收银员之间私自换钱造成的；

　　3． 抽大钞时，需有收银员本人，经理及出纳在场

　　4． 收进了假钞

　　5． 未正确地输入金额，造成找钱时找错

　　6． 将两、三笔生意打在一起，这样也很容易出错

　　7． 离开时仔细检查一下玩具的数量，钱的摆放等

　　注：只有在每个步骤得到确认后才可以做下一步！！

　　名词解释:

　　改机:收银时产品已打入,却未收钱,而顾客要求更改

　　做OVERRING :一笔交易收钱后,因顾客要求或本身操作失误,而须更改产品的,

　　请经理取消前交易,并及时打入新交易,同时保留一份正确纸带,

　　一份错误纸带,且需有经理,出纳,收银员的签名

　　做REFUND ：一笔交易收钱后，未及时更改OVRRING，就取消相对应的产品，

　　退相对应的金额，无需做正确的交易。

　　总配篇（P）

　　总配是把产品良好储存，正确制成 ,合理调配的工作站

　　我们的学习思路：

　　1． 以空间来说：包括糖浆区，沙拉房，冷藏库，冷冻库，汉堡站，薯条站，陈保,鸡肉卷站

　　2． 以时间来说：每个设备都有开业、结业日清、周清、整个工作站的开业、结业

　　3． 学习项目：P1总配控制 P2土豆泥鸡汁 P3汉堡制作 P4沙拉 P5粟米 P6薯条 P7上校鸡块 P9饮料调制 P12芙蓉鲜汤 P15香芋甜心 P18鸡肉卷

　　4． 设备：汽水机主机，冷热井，饮料塔，陈保，汉堡机，NG保温槽，汉堡冰箱，果珍机，直保， 咖啡机，F/F保温槽, 鸡肉卷站

　　我们所要学的还有：上产品（鸡类产品，配件类，包括食材饮料类），换糖浆，换CO2钢瓶， 灌汉堡酱，沙拉分装，生菜切割

　　任何产品都会有原料（储存），制作工序，储存，包装出售，这样的一条线。

　　1产品原料的质量，数量，储存温度，保质期，清洁度；

　　2生产的过程：正确的操作标准程序生产设备的使用状态（如油质，油温，油量，清洁度等）

　　3产品储存设备温度，湿度。

　　4制成品所使用的包材（数量，清洁度）

　　注意：

　　整个工作站的清洁，工作站中每种设备的清洁；每个设备在使用中需随时注意TLC；

　　拿取东西时，注意先进先出，产品如有残缺污染；掉在地上----要及时报废，注意先进先出， 随手关灯；随手清洁，在完成第一工作后执行第二工作站，不得擅自窜岗，同仁之间应保持 良好的沟通；

　　任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位

　　P1总配控制

　　·洗手消毒 ·准备工作：四块以上干净消毒的抹布，充裕的时间卡 ·了解物料的摆放位置 ·确认所有制备成品与进行制备的产品数量状况 ·了解总配各工作站的人员状况。