超市服务流程有哪些
导读：一、销售服务 （1）迎语中加入促销信息。真诚微笑，温馨问候，在融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用的同时可适当加入品牌促销信息“全场五折起”、“满1000元赠价值298元礼品”，在最短时间内让顾客迅速了解品牌活动，激发顾客购买欲望，促进

一、销售服务

（1）迎语中加入促销信息。真诚微笑，温馨问候，在融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用的同时可适当加入品牌促销信息“全场五折起”、“满1000元赠价值298元礼品”，在最短时间内让顾客迅速了解品牌活动，激发顾客购买欲望，促进品牌销售。

（2）无干扰服务。在销售过程中，正确把握热情服务的火候和尺寸，为顾客创造一种宽松、和谐、舒心的购物环境。

（3）注重递送方式。在交易过程中，导购应双手递送，中间为顾客留有空间，以方便顾客拿取商品为前提，收银员收找零款时应双手递送，注重递送方式，展现服务细节。

（4）售后验货。在保证不折不扣地执行企业退换货承诺前提下，树立企业信誉，减少顾客退换货成本，①要求在验货方面应与顾客一起共同验好货，验货过程中告知顾客商品相关保养常识，双方验货满意后小票加盖“已验货”的公章，起到规范的作用。

（5）加强普通话的使用。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当，要使用普通话。

二、会员服务

(一)、打造会员中心良好的服务环境

1、绿色空间

会员中心室内应放置绿色植物，营造舒适、温馨的视觉空间，使会员中心保持清新的空气，让顾客可以安心、安静的享受服务。

2、开放视频服务

在会员中心开放视频服务，播放相应的视频资料，以宣传银座的强大服务、银座会员所享受的各种优惠政策，让顾客感受到到银座商城购物、成为银座会员是最正确的选择。

3、设置饮品、报刊

在会员中心设置茶、咖啡等饮品以及报纸杂志，让等待办理业务的顾客耐心、安静的享受银座商城的贴心服务。

（二）、强化信息管理，增强短信、电子邮件及QQ等网络服务功能

1、温馨问候

不管是中国的传统节日，还是国际化的节日，在节日来临之际，一条问候祝福的短信让人倍感温馨；在现有的数据库系统中增加生日提醒，在银座会员生日的当天收到银座商城的生日祝福，让银座的会员们增加一份亲情感，让银座的会员服务与众不同。

2、生活小常识

现代生活快节奏，带来了属于现代人的健康隐患，当前，养生保健越来越为大家所青睐，不同的季节，亦有相应的养生方法，季节变换时，一些养生或其他方面的生活小常识通过短信或电子邮件的方式提醒银座会员，一种亲切感油然而生。

3、开通会员QQ群，探询会员需求

在会员中心开通电脑网络，由专人负责成立QQ群，会员可在群中随意交流，提出意见和建议，便于及时了解市场信息，掌握会员动态，更加有效的加强会员管理。

（三）、积极组织开展丰富多彩的会员沙龙活动

1、与高档瑜伽会馆合作，针对女性高端会员举办瑜伽知识讲座，开设瑜伽体验课程，为会员提供一个广阔的交流平台，同时与其他服务行业加强联系与交流，为多元化服务积累经验。

2、针对中老年会员开展保健、养生知识讲座，健康深入人心，养生保障幸福。

3、与某著名服装品牌合作，针对高端会员举办服装色彩搭配讲座，让每一个爱美的会员学会发现、认识、包装自己的美丽，通过服装搭配出属于自己的时尚和风格，同时可以将课堂带入商场，直接提升现场销售，增强会员对银座商城的认可的同时，加强了该服装品牌的宣传和销售。

4、与高端珠宝品牌合作，邀请钻石卡会员举办高端珠宝鉴赏酒会，酒会现场由会员投票评选出最有价值的珠宝展品，并开展抽奖活动。珠宝展品现场特惠促销，凡现场购买展品的会员都将享受特惠价格及相应的赠品。

（四）、积极开展会员促销活动

1、奢华大牌 神秘折扣 只为会员打造

针对钻石卡会员，特制作会员尊贵卡。活动期间，钻石卡会员可凭会员卡到会员中心领取，凭此卡在银座商城可专享高端品牌的专属优惠。 2、VIP独享狂欢夜

正常营业结束后21：30-22：30，会员购穿着类、箱包类、床品类，可享受满100减55，满200减110，满300减165的优惠，并以此类推。同时免费办理会员卡，且会员购物全场3倍积分。让会员在享受超低价的同时也享受到丰厚的会员“回馈”，以提升会员的忠诚度，最终达到销售的提升。

（五）、培训专职会员服务人员，成立“SVIP一对一团队”

“体现尊贵服务、享受品位生活”，为维护高端会员，提供更好的服务，VIP会员中心成立“SVIP一对一团队”，为高端会员提供更为专业贴心的个性化服务，为高端会员提供建议性和指导性消费服务，在高端会员消费过程中进行详尽介绍，提出合理化建议，让贵宾享受轻松便捷的一站式购物体验。

三、老幼残顾客服务

1、为了方便残疾人等特殊消费群体，在客梯、服务台、收银台、公用电话等设施处设置低位装置；

2、为方便老年人出行，总台特提供老花镜、拐杖，另外商场在大面积玻璃墙上贴“小心玻璃”字样，预防老年人撞伤；

3、针对儿童，可将面积稍大的顾客休息区改造为儿童游乐区，提供基础娱乐设施及儿童书籍。

四、特色服务示范岗：

1、邀请商城服务明星来我商场做技能展示，举办相关培训讲座，学习其优秀之处。

2、打造星级服务示范岗，从专业技能、服务规范、特色服务、思想意识、服从管理五方面进行考核，树立服务标杆。

五、顾客休息服务

鉴于我商场经营面积有限，我们要充分利用好商场的边角空间，辟出更多环境优雅的休息区，并在各商场楼层分布图及导示牌上明确标示出休息区位置。在此前提下提供：

1、免费报刊杂志。几份当天的报纸，甚至几本期刊杂志，会让在这里休息的顾客感到身心放松；

3、有卖场电视供顾客观看。休息区播放的电视节目是为商品销售服务的，比如，我们卖场的新品信息、优惠信息等等措施都是依靠休息区的电视向外发布。通过这样的方式，使顾客在休息之余也能得到有效的信息，如果正是他们需要的商品，那么实现销售也不无可能。

4、还可安排专门的人员每隔一段时间到休息区发放卖场的促销单，让顾客在休息之余，了解卖场里的促销信息。

5、设置一些让顾客挂包、挂篮子的小钩子，或是在营业场所内配备顾客物品存放、保管设施。

六、泊车服务

1、配置专职车辆引导员。注重车辆引导人员的整体形象，服装保持整洁干净，切忌邋里邋遢，要给顾客清新的感觉。；对引导人员进行专业培训，如引导手势，敬礼姿势，言语规范等。

2、引导员需随时了解停车场空闲位置，确保引导到位。加强对驶入车辆的正确引导，使车位能够充分利用，避免出现一辆车占用多个车位的情况；在顾客将车泊好后，引导员主动上前为顾客打开车门；雨雪天气，可为顾客提供撑伞服务。

七、保安服务

1、须模范遵守商场的所有规章制度，维护商场利益，保护顾客权益。不得以任何借口为理由，松散劳动纪律，粗心大意，玩忽职守；

2、保安着工装上岗时，须精神饱满、着装整洁、正派。必须坚守岗位，没有特殊情况，不得擅自离开责任区；

3、在执法服务时，要文明用语、礼貌待人。在了解情况、调查问题时，不得用污蔑、讽刺性语言。不得因个人言行而影响和损害商场整体形象和荣誉；

4、在发生火险、治安案件及自然灾害时，及时疏导顾客，维护秩序。

为使管理制度与人事考核制度有机的结合起来，特制定如下的行为标准： \x0d\\x0d\1、三不进卖场：不穿工作服不进卖场；不佩戴工号牌不进卖场；仪表不注重，衣帽不整洁不进卖场。 \x0d\\x0d\2、三条铁规矩：商品必须上齐、丰满、卫生；顾客骂不还口，打不还手，以理服人，理直气和；定位定岗，不集扎堆闲聊，不说笑打闹，不抢购快讯商品。 \x0d\\x0d\3、三个必须这样做：待客必须有礼貌，有敬语，有五声；说话诚实，帮助挑选，当好顾客参谋；认真执行便民措施，保证顾客满意。 \x0d\\x0d\4、衣着要求 \x0d\\x0d\A、个人卫生：外表朴实、干净、整洁，发式要求朴素大方，并保持头发清洁。 \x0d\\x0d\B、制服：公司为所有员工统一配备制服，全体员工必须保持制服的干净、整洁。 \x0d\\x0d\C、工号牌：公司将发给每位员工工号牌，它是每日着装的重要组成部分，若您上班时未佩戴工号牌，将会受到公司的警告处罚，若遗失，则必须重新补办，并缴纳工本费五元。 \x0d\\x0d\5、员工购物/包装 \x0d\\x0d\公司鼓励所有员工成为风采超市有限公司的会员，并享受购物乐趣，故有如下规定： \x0d\\x0d\A、员工只可在非工作时间购物，也不可在用餐时间内选购。 \x0d\\x0d\B、所有员工的包袋在进入和离开卖场时间均接受检查（购物需在营业时间内进行）。 \x0d\\x0d\C、所有员工在未经许可的情况下不得购买损坏的商品。 \x0d\\x0d\D、当快讯商品紧缺时，所有员工必须把利益让给广大顾客，而不得私占、多占紧销商品

员工礼仪

10 目的

树立良好企业形象，努力赢得客户的满意。营造良好的企业风气，树立良好的公司形象，提高工作效率和

公司效益。

20 适用范围

适用于公司所有员工及与客户接触的所有场合。

30 内容

31 个人礼仪

311 员工必须仪表端庄、整洁。具体要求如下：

�6�1 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁。男性头发不宜太长或过短(光头)，发式要协调，不可怪异。

�6�1 指甲：指甲不能太长，应经常修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。

�6�1 胡子：胡子不能太长，应经常修理。

�6�1 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。

�6�1 女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓列的香水。

312 着装，应保持清洁，不可过分修饰。具体要求：

�6�1 衬衫：衬衫领子和袖口不得有污秽。衬衫必须系于裤内，扣子扣齐。

�6�1 领带：外出公务人员在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、

破损或歪斜松驰。

�6�1 女性员工工作场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服色彩之协调。

�6�1 女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。

�6�1 女性佩戴首饰不宜过多，一个手指不可戴两件以上饰物。

�6�1 鞋子应保持清洁，如有破损及时修补，且不得穿带钉子的鞋。

313在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求：

�6�1 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离地约45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下，使人看清你的面

孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。

�6�1 会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。

�6�1 坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。要

移动位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。

�6�1 公司内与同事相遇应点头微笑表示致意。

�6�1 握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同

性间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间男性应先伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。

�6�1 步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。无论是在自己的公

司还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户要礼

让，不能抢行。

314 在公司公共场所，必须注意以下问题：

�6�1 不可当众化妆。

�6�1 忌身体内发出各种异常声音。

�6�1 不可抓挠身体任何部位。

�6�1 不可边走边整理衣服。

�6�1 不可高谈阔论，大呼小叫。

�6�1 不可盯视别人，评头论足。

�6�1 不可吃零食(如口香糖)。

�6�1 不可趴或坐在桌子上。

32 业务礼仪

321 正确使用公司物品和设备，提高工作效率：

�6�1 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。

�6�1 用时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。

�6�1 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归还原处。

�6�1 工作台上不能摆放与工作无关的物品。

�6�1 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、**等相称。

�6�1 未经同意不得翻阅同事的文件、资料等。

322 办公室“六不”和“四要”

�6�1 六不：

不随意对他人评头论足。

不谈论个人薪金。

不诿过给同事。

不干私活。

不长时间接听私人电话。

不打听探究别人隐私。

四要：

办公室卫生要主动搞。

个人桌面要整洁。

同事见面要问好。

办公室来人要接待。

323 正确、迅速、谨慎地打、接电话。

�6�1 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时

留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放下话筒。

通话简明扼要，不得在电话中聊天。

对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，

应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

工作时间内，不得打私人电话。

33 接待礼仪

331 接待工作要求如下：

在规定的接待时间内，不缺席。

有客户来访，马上起来接待，并让座、倒茶。

来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。

对事前通知来的客户，要表示欢迎。

应记住经常来的客户。

332 介绍和被介绍的方式方法：

�6�1 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在

自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

�6�1 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

�6�1 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍

给男性。

333 名片的接受和保管方法：

�6�1 名片先递给长辈或上级。

�6�1 把自己的名片递出时，应把文字向前方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

�6�1 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓

名有难认的文字，马上询问。

�6�1 对收到的名片要妥善保管，以便检索。

334 赴宴礼仪具体要求：

�6�1 衣着打扮要大方整洁。

�6�1 准时赴约。

�6�1 主动与主人打招呼。

�6�1 入席后听从主人或招待人员的安排，不争坐上座。

�6�1 坐姿端正，注意脚手放置位置。

�6�1 主人示意后方可用餐。

�6�1 用好餐后，不可随意离席，待他人离席后，方可依次离席。

�6�1 离席时，要主动整理餐具。