送礼物给女客户，送什么好？

2023-12-07 18:31:15 客户 0 90

送礼物给女客户，送什么好？,第1张

送礼物给女客户，送什么好？
导读：1胸针一个精美的胸针，可以凸显一个女性的气质，哪怕她是一个拥有了孩子的女人，也可以是一个光鲜亮丽的女人，走在大街上，气质可以让回头率变高，也可以让她显得更自信，所以我觉得胸针是一个不错的礼物。2美容卡结婚生子之后，其实女人很少去打理自己，往

1胸针

一个精美的胸针，可以凸显一个女性的气质，哪怕她是一个拥有了孩子的女人，也可以是一个光鲜亮丽的女人，走在大街上，气质可以让回头率变高，也可以让她显得更自信，所以我觉得胸针是一个不错的礼物。

2美容卡

结婚生子之后，其实女人很少去打理自己，往往忽略了自己的容颜和身体，围绕着自己往往是柴米油盐，相夫教子，所以很重要的就是美容，最好的选择就是让她在闲暇之余，可以有机会去美容，那么强制让他美容的方法就是拥有一张美容卡，如果不用就浪费了，所以定期美容是最好的。

3化妆品

化妆品可以是护肤品也可以让自己变得更漂亮，一个围着老公，孩子和父母转的一个女人，最重要的就是自己的皮肤和形象，我觉得即使已经回归家庭，也不可以让自己的颜值下降，那么最好的办法就是留住她的容颜，所以我认为给客户买各种化妆品和护肤品，来投其所好最好。

4购物卡

还有一种女人是比较务实的，她觉得你给她钱是最喜欢的，她可以买家里用的，也可以买自己想要的东西，买买买是女人最喜欢的，但是往往送钱是不可能的，毕竟你本身就是在她身上赚钱的，所以我觉得最好的方法就是送各种超市的购物卡，这样她可以自己去买自己想要的东西。

平安电话车险的救援服务服务范围 :

全国城市中心区100公里以内、施救车辆所能通行和到达的区域，不包括交通特殊管制地段（高架、高速、隧道等以交管部门规定为准）地域范围包括我国行政版图内救援公司覆盖的各省市（不含香港、澳门、台湾）。

平安车险客户提供免费“7×24小时百公里”道路救援服务。

每周7天，每天24小时（全年365天X24小时）为平安车险客户提供不限次数的紧急加水、紧急送油、现场接电、现场抢修、吊装救援、免费拖车（100公里内免费）！超过100公里的部分收费。

扩展资料：

服务内容

（1）接电服务

客户车辆因电力不足无法启动时，救援中心帮助接电启动；

（2）紧急送油

客户车辆如在道路行驶过程中燃油耗尽，救援中心可代送燃油，但燃油购置费用需申请人自行承担；

（3）紧急加水

客户车辆在道路行驶过程中如水箱缺水，救援中心可负责免费加水；

（4）更换轮胎

客户车辆在道路行驶过程中，如因爆胎而无法行驶，救援中心可帮助更换车胎，但完好的备用车胎需由申请人提供；

（5）现场抢修

客户车辆在道路行驶中发生故障，如属于不需专门检修条件、工具，仅需简单更换配件的故障，救援中心负责现场抢修，但更换配件是所产生的购置费用需由申请人承担；

（6）拖车牵引

客户车辆因故障，且按本条第1至第5款的规定救援也无法行驶的，救援中心可帮助将车辆拖救至申请人指定地点，但免费拖车距离不超过100KM，超出100KM后所产生的救援费用需由申请人承担；

（7）吊装救援

客户车辆因故障，且按本条第1至第6款的规定救援也无法行驶的，救援中心可帮助将保险车辆吊装至专门运输工具运至申请人指定地点，但免费拖车距离不超过100KM，超出100KM后所产生的救援费用需由申请人承担。

理赔服务

车辆保险理赔服务

7×24小时车辆保险理赔报案电话95512；

专家现场迅速查勘定损；

全国通赔，单证齐全即可当地理赔；

平安承诺，1万元以内车辆保险责任事故，资料齐全，一个工作日内完成赔付。

VIP车辆保险服务

更安心的故障救援服务

接电服务

更换轮胎

紧急送油

紧急加水

现场抢修

拖车牵引

吊装救援

售后理赔服务

先赔付，再修车！不分保费高低，不限理赔金额，不限出险次数。

万元以下，报案到赔款，3天到帐！超出期限将支付罚息。

人伤案件安心理赔！专业法律咨询、医疗建议，帮客户解决人伤纠纷。

万元以下纯车损案件，上门代收索赔资料，足不出户，赔款到家！

继续提供724小时百公里免费道路救援服务。

1、万元以下，资料齐全，一天赔付承诺全国通赔，当地出险，当地理赔

2、7X24小时免费车险救援医疗费用预付、非道路交通事故救援

3、24小时车险报案受理，接报案电话95512，接报案后特区内30分钟、特区外45分钟到达现场

4、支持全国各大银行卡网上支付、信用卡无卡支付、POS机上门刷卡缴费，48小时免费送单

5、登录一账通后即可查询保单，跟踪理赔进度

6、免费故障抢修、接电、换胎、送油等代收理赔资料、代缴车船税、代缴养路费

参考资料：

平安车险---救援服务

首先，我们应该要把顾客至上的理念始终放在心头上，全心全意的为顾客着想，做好介绍服务，售后服务，以及各种流程服务，让顾客感受到我们对他们像对待家人一样，拉近距离，提升顾客的消费体验感!

按照消费者是至高无上的理念来件，我们应该要不断的提高我们的产品质量和优化我们的服务，从而达到将汽车产业做大做强的高度。但如今有很多的4s店不秉承这个理念，将顾客不放在心上，推卸责任，这样子是绝对做不好我们的汽车产业的。我们今天来讲一讲如何提高客户的消费体验。

加强培训，完善培训环节要提供更好的服务，服务人员的素质是关键因素。为了使服务人员具有较高的素质，一方面要控制招聘过程，另一方面要对现有员工进行系统的培训。培训环节的设置也特别重要。只有制定完善的培训计划，才能事半功倍。制定过程应详细明确。首先，应调查培训需求。不同部门服务人员制定的培训计划不能一概而论。

前台销售和售后维修接待服务人员的工作方向不同，培训的重点不可能相同。另一方面，培训内容应尽量与实际情况相结合。如果在服务过程中发现问题，可以在企业内部建立客户意见登记机制，对客户提出的意见进行梳理，总结并积极采纳有用的意见。同时，服务人员也会在工作过程中发现问题，对能够提出有用建议的员工进行奖励，提高他们表达意见的积极性。培训结果还应确保有一个监控机制，从而形成闭环培训环节。对屡犯相同错误且在培训中已解释过的服务人员，应给予严格处理，以增加关注度。在培训过程中，还应及时听取学员的建议，确保反馈渠道畅通，及时调整培训内容。

改善服务质素管理架构

建立完善的管理体系是解决客户对服务满意度低的根本途径。一个完善的管理体系不仅是对员工的管理，而且要为员工提供充分的保障服务。管理体系的结构应为一级管理，下级对上级负责，员工对客户直接负责。管理系统呈金字塔形。在这个管理框架中，客户被放在首位。服务人员的状态直接影响服务质量，因此服务人员的状态尤为重要。因此，可以在4S店内部形成“前台人员是我们4S店的内部客户”。这种方式也是“海底捞”管理系统。海底捞本身为员工提供优质服务，如丰富的早午餐，为员工提供环境优越的宿舍。这些宿舍通常距离公寓不远，步行15分钟即可到达。而且宿舍的家电比较齐全，有专人打扫。

公司将帮助员工每月按时把钱送到父母家。虽然这些好处成本很低，但它们可以提高员工的忠诚度，增强他们对企业的信任。另一方面，这些权利不仅由管理层掌握，而且应该适当地给予服务人员。例如，在服务人员与消费者接触的过程中，如果他们觉得有必要，他们可以有权决定给予消费者一定的优惠。这也是一个非常重要的因素，可以在没有不合理情况下及时实现消费者的心理预期，从而促进交易的达成。同时，这些权利往往可以降低消费者的投诉和不满率。

添加个性化服务

虽然统一服务可以满足大多数客户的需求，但它可能不会赢得每个人的良好声誉。4S店的服务应该在满足基本服务的前提下提供附加服务。俗话说，“细微之处见真情”。在这方面，倡导服务第一的"海底捞"做得很好。4S店的售后维修往往需要客户等待一段时间。在此期间，客户不能用车，4S店的地址一般在城市周边。

因此，如果客户在此期间不能进行其他活动，4S店可以在此期间为客户提供一定的个性化服务。例如，男士可以提供擦鞋服务，女士可以提供手部保养服务，或者可以在4S店规划一个小茶室。顾客可以边等边喝茶，茶室里可以设置茶艺师，与大家谈论茶艺，减少大家的陌生感，让大家一起聊天。

售后回访服务

回访服务是留住客户、发展优质客户的最有效途径。现在4S店回访往往过于正式，对用户影响不大。回访的内容可分为两类：一类是在店内未解决的问题解决后向客户反馈，另一类是帮助客户解决在用车过程中遇到的问题。

目前4S店的回访往往是提醒客户车辆保养和续保，安排的回访人员大多是不懂技术的文职人员，导致客户在与客户沟通时出现一些问题，不能当场解决，也会影响客户的退货率。如今，随着生活的快速发展，许多消费者往往选择忽略那些不影响汽车使用的小问题。因此，4S店可以安排固定的技术人员定期回访客户，解决车辆使用过程中可以解决的小问题，让客户按约定的日期到店维修无法解决的问题。客户可以分组。对于男性客户，技术人员可以在回访时讲解一些日常使用中常见的故障及解决方法。对于女性客户，技术人员在回访时主要讲解维修问题。

结论：目前，4S店遍地开花，竞争日趋激烈。虽然品牌是消费者购车时首要关注的问题，但随着人们生活的富裕，服务信誉也是一个不容忽视的参考因素。4S店如果只是想以品牌知名度为卖点，可以省钱，有一定的市场，但从长远来看，这种销售模式不是最好的选择。因此，如果4S店想在这种环境下保持竞争力，就不能仅仅依靠品牌的影响力。从改善自身服务入手是长远发展的规划。通过不断的探索和总结，形成一系列4S店的品牌服务，在激烈的竞争中脱颖而出。

公司的十周年庆典可以送给客户的礼物是非常多的，这主要是要考虑到你们公司是什么性质的公司，比方说：房地产销售、保健品销售等等如果是这样的销售产品的公司，那么就送一些跟你们自己公司有关的产品，而且都是客户平时都能用的到的，根据公司的实力来确定这个礼物价值的高低，在印刷上你们公司的名称和十周年庆典的一个logo，这样的十周年庆典礼物应该就是比较有意义，如果要显得比较高档一点，就可以选那种比较高档的礼盒，网上这样的礼盒都可以定制，还可以帮你们印上所需要的logo和画，以及祝福语等等。

如果就是一些比较普通的公司，而且想送一些价格不是很昂贵的，有纪念意义的，那就可以送一些毛巾礼盒，每条毛巾上都可以打上你们公司的logo，外面再加一个包装礼盒就会显得很漂亮。价值高一点的可以送一个保温杯，杯子的外面也可以设置一个logo，这些都是平时生活中经常用到的“日用品礼物”，使用率都是比较高的，所以大部分客户都会比较喜欢的。

[汽车之家新闻] 8月18日，由中国汽车工业协会主办，汽车之家承办的“818中国汽车新消费论坛”在湖南长沙国际会展中心隆重召开。林肯中国网络发展及培训副总裁孙东宁发表演讲，她表示：支撑“林肯之道”在中国实现的三个重要支柱分别是设施和环境、团队与人员以及体验流程。以下为演讲实录：

『林肯中国网络发展及培训副总裁孙东宁』

在豪华品牌的选择当中，不管是S代、W代，店端的体验对人们的购车决定都起着重要作用。林肯品牌2014年入华之初，就结合中国消费者的反馈和奢侈品的调研，精心打造了设施与环境；林肯中国的设施和美国的完全不一样，是根据中国消费者的需求与偏好量身定制的。林肯中国经销商设施请了全球著名的设计公司负责设计，拥有苹果零售店与高端酒店设计的丰富经验。

在这样的设计理念下，林肯品牌当时打造了1千多平米的样板店，我们还邀请客户、投资人进行评审，环环相扣，不断地去检验林肯以客为尊的设计理念。

“林肯之道”是如何在中国实现的？有三个重要的支柱分别是设施和环境、团队与人员以及体验流程。

首先我给大家介绍一下林肯品牌的设施和环境特色。林肯以客为尊，关注现场的氛围和细节的打造，我们精心准备的环境为客户带来豪华品牌前所未有的亲切感、信任感，让客户倍感舒适。比如客户刚进入展厅的时候就可以看到我们的水幕墙，这代表了中国传统“风水学说”理念，水即吉祥和财富；咖啡色大理石石材的幕墙呼应林肯设计主基调；同时潺潺的流水也可以让客人静心。

接下来客户会看到股东和林肯车历史文化墙，这里面用于展示林肯品牌的历史，我们打造的不是一个4S店，而是希望客户在进入展厅的时候如同进了林肯博物馆。

茶歇区是我们拉近客户的第一空间，在座的各位都是行业大咖，进入4S店时最常感受到销售人员拉着你看车，而我们把客户先带到茶歇区，这样我们可以在轻松舒适的环境中充分了解客户的需求。

在我们的看车区，车辆都是被抬高展示的，这有点像博物馆的艺术品，也有经销商说这里有一个高高的台子，不被客户注意到，因为其他的展厅并不是这样的。但是作为林肯，我希望我们的车像博物馆的艺术品一样展示。那么客户在洽谈室入座的时候，平视即可看到这辆车的侧面身影，从而获得最佳的车辆角度视图，而且半敞开式的空间设计可以创造一个静谧的氛围。

在2014年，林肯是中国首个引入个性化定制设备的品牌，有9块LED屏幕，它是1：1的比例，用户通过自行配置可看到自己未来配置的车型，并且分享给自己的家人和朋友。

我们的客户休息区是一个经典的美式设计，这里面囊括了很多的内容，比如说有一个阅读区，陈列着经销商亚马逊前30的书籍。林肯还有一个静密休闲区，这个理念来自于阿联酋航空公司的头等舱，客人在这里用高保真的耳机，一次性的拖鞋、衣架等，营造客户置身头等舱的氛围。

林肯另一个重要的元素是团队和人员，我们把客户视为亲朋好友，不断观察客户的个性，重视每个客户在店内的旅程。在这里我给大家介绍几个很有特色的岗位。

『冒险家 20T 两驱尊享版』

第一个岗位是前厅咨询顾问，从客户初次到店到成为林肯车主，团队一直都为客户提供尊享的销售服务。从客户抵达的那一刻起，聆听客户的需求、给客户介绍品牌历史的人，之后也会给客户引荐首席设计师。

第二个是林肯招待专员，在茶歇区林肯经销商店有一个单透的墙，招待专员可适时地递出咖啡、饮料，满足客户的需求。或许很难发现他的存在，但他对所有细节了如指掌，于无形中，让客户的体验得以流畅进行。

第三个是首席顾问师，就是销售员，是林肯专属的服务代表、客户的首席连络人、客户的专属管家，在定位上最懂得客户需求和个性的人，给客户提供贴心便利的服务，跟客户保持长期的关系。

第四个是鉴赏工程师，他是选购林肯最信赖的专家，他精通车的方方面面，根据客户的需求专项推荐选车购车的建议。

第五个是林肯服务的工程师，是能够了解客户、更了解客户座驾的人，他将欢迎客户的每一次保养维修到访，并悉心讲解售后的流程和具体的细节，成为客户终身的挚友。

林肯之道第三个重要的环节是体验流程。林肯品牌一直致力于为客户提供量身打造的个性化的体验，为大家重点介绍的流程包括：迎宾接待、林肯展示、购车商谈，新车交付以及持续服务。

在说到流程之前，我们有一个非常自豪的创新零售体验，就是林肯时刻。什么叫做林肯时刻？即客户每一次与员工、以及店面接触时都会产生新的感受，而正是这些积极或消极的感受构成了整个客户对于林肯的经历，这些评价或经历我们称之为“林肯时刻”。在这些关键环节，包括服务的关键要素和林肯时刻，我们希望能够不断的带给客户愉悦的服务体验。

流程方面，首先是迎宾接待，迎宾保安帮助客户停车，前厅咨询顾问会给客户拉门、热忱的相迎，并且给客户讲解品牌文化以使客户了解林肯历史，然后引导客户到茶歇区，并提供专属的茶水服务。

接下来首席顾问师在安静的茶水区里与客户放松沟通，专注聆听客户对车的需求。这个过程的产品介绍是多对一，多人给一位客人提供的服务。

第二环节由首席顾问和鉴赏工程师给客户提供专业的性能、配置等方面的讲解，带客人在试乘试驾之前进行个性化定车服务。针对每一位要试驾的客户喜好在车内配置好客包。林肯持续贯彻高标准的客户体验，在商谈过程遵从专业、透明、真诚，不给客户施加压力的原则，以给客户带来舒适的商谈气息。另外给每一位定车的客户提供一份订车礼，所赠送的礼物也是根据客户的喜好量身订做的。

交车环节是后续客户体验的开始，在这个环节客户感受到的服务甚至比来之前还要奢华，目的是为了让客户进一步感受到选择林肯品牌是正确的。

林肯为每一位客户量身定制专属交车区布置，完全符合客户的习性与内心的期望，映入眼球的所有感受，使客户对新车的期待愈加浓烈。林肯为客户提供专属交车仪式，有鉴赏工程师专业、贴心的车辆使用讲解，最后由总经理与客户专属团队真诚的道别，期待下次的见面。

售后服务特色包括预约客户迎宾、客休区贵宾式接待体验、电子化平台-透明车间及日常保养常识展示、售后交车仪式，展现林肯的客户体验文化。

售后方面，林肯打造了一个品牌活动叫做“欢迎回家”，我们把林肯展厅打造成客户的第二个家。每一位体验过“欢迎回家”的客户，给到的反馈不止是满意，而是超越期待的惊喜。对于品牌的肯定也连接了客户与品牌之间深层次的信任，更让我们的客户能够转介绍代购和转购。

从2016年开办“欢迎回家”至今，林肯在全国办了近3千场的“欢迎回家”活动，这意味着3千位客户回到展厅，目睹了“林肯时刻”，且每一个活动都是不一样的，有根据客户的爱好、喜好量身定制的高雅音乐演奏会、书法、明星车主访谈、求婚等，我们相信每一位车主从“欢迎回家”找到了愿意与亲朋好友分享的瞬间，这些经验的分享都是对林肯的认同和自豪感，也是车主对林肯品牌的最大的认可。

最后我想说林肯在中国优雅自信地启程了，我希望它能够站稳脚步，在中国重新探索驾驭豪华品牌汽车的意义，林肯始终纯粹，始终如一，希望给客户提供如林肯座驾般的体验，改变中国豪华汽车的零售市场，并且走得更远。（编译/汽车之家宋爱菊）

接车工作主要是：迎接客户，咨询车主维修或保养，环车检查，开具工单，派工，引领客户休息，结账等。

流程：预约(或顾客直接上门)-----迎宾-----确定业务种类----查档案----维修车间接车----顾客到休息室休息----结算-----入档----交车。

接车工作的主要工作内容：

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务:

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户

售后服务管理制度

(三)售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员--跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

(六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

业务接待工作制度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，(即工作内容规定)。

(一)业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下:

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价;送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

(二)业务接待工作内容规定

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容:(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。

工作要求:接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求:在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导:在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容:(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续--领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求:与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容:与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件;并应向客户说明:凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作要求:这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容:业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求:要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容:客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求:视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容:客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意:“请走好，恕不远送”。

工作要求:热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容:(1)客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求:认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

9、追加维修项目处理

工作内容:业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求:咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容:业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求:要准时询问，以免影响准时交车。

11、通知客户接车

工作内容:(1)作好相应交车准备:车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。(2)通知客户接车:一切准备工作之后，即提前一小时(工期在两天之内)，或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车，并致意:“谢谢合作!”;如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求:通知前，交车准备要认真;向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容:(1)主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。(2)结算:客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。(3)结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。(4)客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思:“XX先生(**)请走好。”“祝一路平安!欢迎下次光临!”

工作要求:整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容:客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求:建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容:客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意:表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意:“XX先生(**)，感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求:受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容:根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意:“非常感谢合作!”

工作要求:跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求;跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务

工作内容:受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金(按规定不少于原价的二分之一)。预约决定后，要填写“预约统计表”;要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容:周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。

工作要求:按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。

18、本制度使用以下十七种表格:

(1)进厂维修单 (10)跟踪服务电话登记表

(2)维修追加项目单 (11)跟踪服务信函登记表

(3)维修估价单 (12)维修预约登记表

(4)维修预约单 (13)客户档案资料表

(5)维修结算单 (14) 随车物品清单

(6)汽车检测诊断报告单 (15)业务统计表(周、月)

(7)出厂通知单 (16)行业相关市场情况报告表

(8)售后服务卡 (17)公司业务状况分析报告表