酒店对女性顾客的安全管理

2023-12-07 19:12:07 客户 0 72

酒店对女性顾客的安全管理,第1张

酒店对女性顾客的安全管理
导读：单身职业女性已成为酒店消费客源市场中极为重要的一个组成部分。酒店应采取针对性的营销策划、设施配置、服务及管理措施等，以满足这一细分市场需求，走特色经营管理之路。尽管我国单身女子消费市场细分和引导尚处于萌芽状态，但是善于捕捉商机的业界人士早已

单身职业女性已成为酒店消费客源市场中极为重要的一个组成部分。酒店应采取针对性的营销策划、设施配置、服务及管理措施等，以满足这一细分市场需求，走特色经营管理之路。尽管我国单身女子消费市场细分和引导尚处于萌芽状态，但是善于捕捉商机的业界人士早已关注这一细分市场。在一些经济发展迅速的地区，如上海、广州、温州等地的高星级饭店已相继开辟了“女士楼层”，通过制定并实施一系列特色化的服务及管理措施，收到了明显成效；酒店要提前应对并把握这一特殊细分市场，从服务设施配置、服务方式及管理措施等各方面采取有别于普通客人的对策及措施，着力营造一种人文关怀和温馨体贴的服务氛围，借此来吸引并紧紧抓住单身职业女性客源市场。

一、饭店可以在常规安全措施下考虑以下做法：

　　1、秘密登记入住，房间钥匙上不标明具体房间号；排房时尽量将她们安排到靠近电梯的房间，并派服务员将女性客人送进房。

　　2、最好配备凭住客磁卡钥匙才能启动的智能化电梯，防止闲杂人员进入楼层，从而有效避免各类安全隐患。

　　3、客房内设置紧急呼叫按钮。

　　4、客房具备良好的隔音效果。

　　5、除住客事先约定同意接听的电话外，总机为每位女性住客提供电话保密服务。

　　6、在女士楼层内一律配备女性服务员和女性保安人员。

　　7、客房内放置针对女性客人的安全提示说明。

　　8、告诫员工不向外界透露任何有关本饭店接待的单身女性客人的饮食、住宿、娱乐等方面的习惯、癖好，切实维护住客的个人隐私和人身安全。

　　9、针对自驾车旅行的女性客人，设立女性专用停车位（比一般停车位要宽），或提供代客泊车服务。

二、服务与管理：高学历、高消费、阅历丰富、对事物反应敏感与细心等特点，决定了女性客人对饭店服务质量的高标准、高期望值。

1、相对而言，女性客人对客房的整洁有序更为关注，因为拥有一尘不染与一丝不乱的居住环境不仅是女性的天性，更有助于她们拥有一份惬意、良好的心境。

　　2、客房内放置精美的时尚类杂志，供客人休闲时翻阅。在中国，如ELLE、FASHION等时尚消费杂志拥有众多读者。据调查，每月有超过150万的中国女性读者购买ELLE，其中69%未婚。

　　3、客房中每日准备各种鲜花干花，视需要提供时令水果。

　　4、浴室内配备品牌洗浴用品及女性专用卫生包，以体现对女性客人的照顾体贴。

　　5、餐厅提供时鲜卫生、低脂肪低热量、美容保健或地方特色明显的菜式；客房中放置为女性客人“度身定制”的送餐菜单，为不愿到餐厅用餐的单身女性客人提供方便。

　　6、提供电脑出租和必要的技术服务。

　　7、对有需要的女性客人可以选派经验丰富的服务人员提供“贴身管家”服务。

　　8、限制外来访客活动范围。在饭店公共区域设立单独接待区域，方便女性住客接待来访宾客，避免可能对其他女性客人带来的干扰与不安全因素。

　　9、良好的灯光照明和保安服务，尤其是室外公共区域，如停车场等。

　　10、为每位入住女性客人建立一份完整详尽的客史档案，便于个性化服务与市场分析和营业推广。

　　11、单身职业女性最重要的人际关系是群体或朋友关系，而不是婚姻或亲戚关系，她们热衷于参加各类社会活动和社交活动。举办各种生活时尚派对，定期邀请著名专家、学者开设系列讲座，内容可包括个性化形象设计、社交礼仪、美容健身、家庭园艺、厨房烹饪等，甚至还可延伸到心理咨询、医疗保健、家庭理财、法律顾问等，在满足她们个人涵养和生活情趣的同时，更使她们有一种团队的归属感，成为企业的忠实客户。

如果是客房部晚班，漂亮女孩子千万不要去，居心不良的客人要求半夜送水果拼盘，夜宵什么东东，或者借口电视空调有问题处理，你就进去房间里面的，所有酒店宾馆只有过道走廊有监控，房间是没有的，里面等下发生什么，谁也不知道，运气不好轻则语言调戏，动手动脚，重金利诱，如果女孩子经不起诱惑，双方达成一致协议，翻云覆雨谁也管不了，这就是所谓的（赚外快）酒店方也是睁眼闭眼，说不定此举也可以为酒店是特色广告业务创收，有何不可，重则暴力殴打强上轮上，说不定把小命丢了，此举在新闻界社会也见怪不怪，以前我在餐饮部工作，凌晨一点有客人喝酒呕吐，要求前台客房部女生换被套，那女生进去以后，三个男人马上反锁控制女孩，借着酒劲把那女孩子按在床头，给轮流上了，后来是怎么处理的，陪多少钱的不知道，要知道老板能够开个大酒店，就说明人家不那么简单，白道黑道会有几招，女孩家属斗钱也斗不过，斗权更不行，后来女生辞职了，准备结婚的事立马黄了，千万千万千万千万不要去客房部上班，更加不要晚班，因为客房部工作的女人会有经常单独进房，和客人单独相处的机会，切记切记切记

当客户送礼物时，你可以采取以下几种方式来回答：

1 表达感激之情：首先，以诚挚和感激的态度回答客户。你可以直接表示感谢，让他们知道你对他们的慷慨表示感谢。

2 考虑礼物的价值和政策：如果你的公司有关于接受礼物的政策，请确保了解并遵守相关规定。如果礼物的价值超过了公司的限制，你可以礼貌地回答说，你很欣赏他们的慷慨，但公司有规定不能接受超过一定价值的礼物。

3 表达互惠关系：你可以回答说，你很高兴能与他们建立良好的合作关系，并表示希望继续保持合作与联系。

4 确保公平和透明：如果其他客户没有送礼物，或者你认为接受礼物可能对你的工作有任何不公平的影响，你可以回答说，你会把礼物共享或者告知其他团队成员。

无论你选择哪种方式，都要以真诚、感激和专业的态度回答。同时，也要记住公司的政策和道德准则，确保你的回应合乎规定和职业道德。

这可不好说，关键是看什么情况吧，一般情况下夜场上班的女孩子都不会跟客人出门的。　这个不一定，要看工作需要，有的工作需要可能会有这方面的要求，但是多数的时候还是要尽量的保护好自己。　夜场的女人真的会随便就跟人出去吗？并不是。我曾经在KTV做过半年陪酒，见过太多形形色色的人。有些客人在包厢里喝着喝着，就会突然叫我们陪他去洗手间，有的在结束过后会问我们出不出去，还有的则是加了****，当天晚上又会主动联系我们，叫我们出去陪他。　对于这些，我都是一概无视的。　虽然嘴上迎合，但是我们是真的很反感那些一上来就讲一些荤段子的客人的。　很多客人都会有意无意地向我们展示他多有钱，比如像什么名表啦，钻戒啦，还有豪车钥匙啦，以为这样就能够吸引到我们，确实，有少部分同事确实会跟这些客人私下联系，但是无一例外都是冲着他们的钱。　其实，还不如来的是一位帅气腼腆的小哥哥，能够提起我们的兴趣，当然这样的客人是可遇而不可求，一般遇到这种客人，有些同事甚至会主动提出要不要一起出去，而且不会太在乎他有没有钱，毕竟都是一次性消费，男的喜欢长得漂亮的，女的同样也喜欢长得帅气的对不。　当然这也仅限于当天晚上，有的人相处了一个晚上过后，竟然还会提出想要处个对象，谈个恋爱，对于这种，大部分同事都会回你一句“你怕是喝多了吧”，不管你多帅或者多有钱，谈恋爱那几乎是不可能的。　还有部分客人，一进来不管是喝酒还是唱歌，都是规规矩矩，手也放得端端正正，完了也不会问我们出不出去，但是第二天或者隔几天，就会给我们发信息，约我们出来看**啦，吃饭啦，对于这种，我们都是看感觉而定。　极少部分最后真正跟客人发展成恋人，甚至结婚的都是这种情况，不过最后下场都不太好就是了。　其实我就是想说，每一行都不容易，做夜场的也有正常女人，都很反感满嘴脏话，各种荤段子挂在嘴边，装模作样，又很露骨的那种人。　夜场女会跟客人走吗2　女孩夜场服务技巧　一，喝酒好偷懒，经常上班遇到客人死灌的情况经常发生，每次女孩子都是老实对待难免是一醉而归，聪明的女孩子总是安然度过　到底是为什么呢？因为在不明亮的灯光下女孩子会吧喝的酒含在嘴里，旁边再吐出来，这样一来不会喝醉不说，也不会趁机被客人占便宜。　二，试房需积极，妈咪带人试房肯定不会带少，然而有的女孩子虽然姿色挺好但是就是做不到房，理由很简单！别人都在走在前面　，等你走到的时候客人已经选好了，况且试房的又不止你一个。在这里就可以体现出灵活点的女孩子会总是冲在前面，虽然姿色差　点，但是多试几个房间总归有客人喜欢这种类型。　三，拉拢人心，夜场也是个勾心斗角的地方，女孩子上班想在里面赚多钱必须要跟客人、妈咪打好关系，见到妈咪多笑笑，妈咪有　什么吩咐尽量做到；跟客人之间最好不要当面发生冲突，做台的时候看客人类型说话做事做到让客人满意，这两点做到我想你不想赚钱都难。　四，积极的上班态度，夜场职位一般都是拿小费，你今天去上班了也不一定可以拿到小费，但是你天天去上班拿到机会肯定比你偶　尔去上班拿到的小费多，这个我想有脑子的人都明白，积极的上班态度也会给客人、妈咪一个很好的印象，总而言之，积极的上班　态度是你赚钱的桥梁。五：善变的妆颜，设想一下如果你是一个客人第一次点了你，第二次来又点了你但是时间在变而你的妆却没变，你认为第三次客人　还会来吗？如果你每次都以不同的类型出现在客人面前我想这个客人永远都是跑不掉的，相同的面对一件事物老是以同一个造型出　现我想你也不会有多大兴趣了吧，所以夜场的女孩子们经常改变你们的化妆手法、打扮手法对你们来说尤为重要。　夜场女会跟客人走吗3　那么夜场客人怎么区分又应该如何应付呢？夜场的客人大致上分为　大方型：准确的来说，他们是炫富通常喜欢把一叠钱放在台面上或者某个晚上钱特别多，只要你进包厢就发小费，买单爽气，从来不查账，只要他们呢对ktv消费很熟悉，知道查不查都一样，重要的是他撒过一次钱，以后大家都能记住他，以后消费，他不提大家都会对他好。记住：不要只想他的钱。　生意型：娱乐业最主要的消费群体这些人精明，挑剔，计算，要求服务新颖，买单还有可能看单，无论是什么样或什么地方的老板，我们都不能掉以轻心，不卑不吭，注意礼节，聊天时依偎在他旁边，贴身服务，并做好茶水，点烟，纸巾等服务。必须熟练各种游戏规则灵活应对此类客户要记住：勿私自出包房门　急躁型：坦率是他们的特点，做事说话干净利落，不喜欢掩盖，不喜欢拖沓，回答他的问题只能：是，好的，马上，OK。千万不要“请稍等一下”如果出了问题千万别解释，他会认为你是在狡辩甚至敷衍他。记住：多听他说话　本地客人：素质一般，喜欢动手动脚，粗鲁，讲江湖义气，心情好时花钱大方，他们喜欢喝酒，划拳，玩骰子，要求赠送，服务本地人除了搞好包厢气氛外，也要八五好讲话等分寸，以避免不必要的麻烦，他们喝醉了会打人。　伪君子型：男人的天性，想占你女人的便宜。但又不愿主动，怕破坏形象，想入非非，但不敢放肆，他需要女人主动，若你发挥你女人的温柔对他好点，顺他意，他会觉得你很安全，觉得值，小费也会好点，不要反对他，这样会吓跑他。说话的内容要有修养，多点情趣，想谈恋爱，气氛融洽。记住：他装你也适当的装。　专业玩家，到ktv就像到菜市场自由，大胆，随便，对卡拉OK很懂行，什么都了解，甚至连内部管理都知道。如果你第一次遇见他，如果你演戏演得不够逼真，请你在他面前最好还是真实一点，这是我的职业，我的工作服务你是我应该的，他需要什么酒给他什么。记住：他讨厌人骗他　准玩家型：爱占便宜，爱动手摸人，喜欢玩，开玩笑，同时也爱和他朋友玩，合群，房间气氛很好，爱开玩笑。你要经常活动，比如倒酒，搞卫生间，适合时到洗手间整理一下打扮，适当刺激他，其实他喜欢挑逗，喜欢放肆，摸他，暗示他，如果他摸你敏感部位，你要说：等一下。记住：急他　外国客人：有人陪同来玩，一般素质较高，喜欢唱歌，自己国家的歌，喜欢喝白酒，洋酒，不闹事，不吹牛，不发酒疯，斯文，大方。如果你档次够斯文，微笑，善解人意，不要动他东西，他会一切听你，会信你，永远找你。记住：多用手势。　郁闷型：先天“思维管堵塞综合征”或者近期堵塞者，对问题思考不够明白，对周围人和事不满，少言，现实认为什么都是假的，只有自己有钱才是真，节约，会算账，与人接触以利益放在第一位，缺乏说真心的'朋友，心里有话，自己在说。记住：你尽量安静点。　开心型：有粗鲁也有斯文，喜欢说笑话，打闹，歌曲唱的也很好，总是坐不住，这里动不动，哪里跳跳，推推这个，拉拉哪个自由自在，他们自己点歌，喜欢用力拉人，对人平等，如果他用力过猛，你不要责怪他，他是无辜的，因为在他看来，是来玩的，不是来开会的都应该开心，对女孩他们很尊重。记住：和他疯吧　台湾客人：贪便宜，喜欢赠送，但都会付小费，性格比较复杂，开始不容易接近，花钱，比较实际，他们喜欢喝酒，唱歌，吹牛，消费一般。对接待的仪表仪态，说话方面要求比较高，给台湾客人服务，他们疯时你才可以疯，他们不疯时，你就应该温柔，文静。记住：他们小气易发火。　君子型：有身份的人，基本上不出包房，低调，文静，极有修养，尊重人，不问也不谈。讲自己过去真实的受苦经历，讲自己的坎坷。记住：对他说“你是不容易的”　爆发户型：财大气粗，缺文化，修养素质不高，什么都用钱解决，虚荣，粗野，爱骂人。满意—一掷千金，不满意—破口大骂或出水打人，砸东西，反正就是有钱，你得罪他，他能用钱砸你。对付这种人你要装弱者，投其所好，奉承他。说好听的你就能得到利益。唱完马上鼓励。切记：向他示弱-要小鸟依人　游客型：礼貌，有修养，见识多，容易接近，花钱也比较大方，具有优秀的消费习惯，没有太多消费压力，喜欢唱歌，划拳，骰盅游戏，买单时喜欢送上两瓶啤酒或抹零打折，对女孩的商务接待能力要求较高，对付这些人要活泼，大方有礼，客气。记住：多搞气氛　请客型：服务主客，主客满意第一，这是你发挥交际能力的最佳机会，尊重主客，既要主人满意，又要他的客人满意，切记不要妨碍主人的交际，当他敬酒时，你站在边上倒酒，递纸巾就可以了，多征求他的意见。记住：你是他生活秘书。　假农民型：衣着不讲究，人长得丑，小时候穷，传统的有点小气，千万别小看他，可能他会让你发现意想不到的有钱有权，所以你必须尊重他，他可以不唱歌，不跳舞，不划拳，但你一定要奉承他。赞扬他的某个部位，好让他有满足感，凡是能让他下台，你可以教他跳舞，唱歌，难听也要鼓掌。记住：他喜欢被赞扬。　浪漫型：富家子弟，暴发户，权贵后代，社交面广，极度爱慕虚荣，仗势欺人，服务质量要求高，应酬时尽量低调，投其所好，尽量多说“好”，多鼓掌附和，自己酒量可以的就先干为敬，多做事，搞台面卫生，一定要搞好包厢气氛，多赞美他。记住：把他当皇上　沉默寡言型：生性不喜欢说话，就算说话，也只说短句，而且是很正经的话，有时候让人接不上话。也不喜欢打闹，划拳，玩色子，跳舞，他都不感兴趣，如果他有要求，你顺从他就可以了，你只要静静的躺在他的怀里，偶尔亲他一下，听他的心跳。和他一起欣赏其他客人的表演，这样他很幸福。记住：让他安静自在。　把握住不同类型顾客的性格和心态，在夜场工作不但多赚钱，而且也不会受委屈。

家里来客人了躲在屋里不出去

家里来客人了躲在屋里不出去，，很多时候我们的朋友都会来我们自己的家中做客，但是很多的年轻人会看到家里来客人就会多回房间不敢出门，以下分享家里来客人了躲在屋里不出去。

家里来客人了躲在屋里不出去1

可能是性格的原因造成的，有些人就是不喜欢热闹，不喜欢人多。也可能是由于年龄大的原因。家里边儿来客人之后，如果是比较熟悉的客人还有共同话题或者是聊聊天

如果是爸爸妈妈的同事，基本上打完招呼也就躲到房间里了。随着年龄的增长，孩子越大，越会有自己的隐私，有自己的空间。不再是孩子乱跑乱跳的时候了。会做一些自己比较喜欢做的事。而且也不爱和大人们聊天了。。

按照自己的生活方式去生活吧，不喜欢就按照自己喜欢的方式。

家里来客人我都会躲进房间不敢出来。。

其实内不内向并没什么的，其实我也有点内向，内向通常就是所谓的不合群，别人约你出去玩，你却一个人在角落里，这就不合群，你应该和他们一起玩，都认识没什么的，没事的时候自己出去走走，主动约人去玩，时间长了自然就外向了，内向不知道怎么沟通的问题。

其实他们来家里做客又不是来拜访你的，你只要正常和他们打招呼，他们问你你就寒暄几句，端茶倒水，你的家长自然会接待好然后聊了起来。你看气氛不错，坐得住就不插话慢慢学

家里来客人了躲在屋里不出去2

拜访与接待客人基本礼仪

一、拜访礼仪：

1、拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。

如果接待者因故不能马上接待，应安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦。

与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意，但不要过分。要注意观察接待者的'举止表情，适可而止，当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气，当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。

2、到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。

3、拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”;主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。

二、接待礼仪：

1、接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。

2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅;女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。

3、接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。但对于同事、员工、除第一次见面外，可不起身。

4、如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。

不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人。不能冷落了来访者。

要认真倾听来访者的叙述。公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。

5、对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。

6、正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待。

7、如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗”等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。

家里来客人了躲在屋里不出去3

孩子不喜欢家里来客人怎么办？

尝试如下：

1、不强迫孩子

对待孩子的感情不要急，不要说我是你的爸爸妈妈你就应该和我亲近这话，说了也不管用。更不要用强迫孩子，与孩子建立好感情是需要时间的。

2、和孩子住一起

既然是孩子的父母，那就要和孩子住一起。也许你以前工作很忙，但是现在想要挽回亲子感情，就需要住一起朝夕相处。

3、顺从孩子

满足孩子的要求，尽量去顺从孩子。其实孩子的要求都特别低，很好满足。对孩子来说，你满足了他的要求他就很开心，就会愿意靠近你

4、“讨好”孩子

有句老话说的好“孩子有奶便是娘”，意思是说孩子喜欢给予他物质的你，你给他礼物，带去出去玩，孩子自然喜欢你。

5、做孩子“有趣”的朋友

孩子为什么喜欢听故事，就是因为故事有趣。孩子的童真也是因为喜欢有趣的事情，你不要太严肃古板，做个有趣的人，孩子就会喜欢和你待一起。

6、不溺爱孩子

有个尺度要把握，在顺从，讨好孩子的时候，不能溺爱孩子。溺爱会让孩子生出很多缺点，到时想改都改不了。把握尺度，也能赢回孩子的心。

家里来客人了我们怎样向客人问好

1、客人来访，要事先准备，把房间收拾整洁。要热情接待，再见”。如父母不在家，要以主人身份接待客人。

2、自己的同学、朋友来访，应热情迎接，初次来访，图书等招待。

3、父母的朋友带小孩子来访，应同小孩一同玩，或给他讲故事，和他们一起看书、听音乐、看电视。

4、吃饭时，同学、朋友来访，应主动邀其一起用餐，找些书报或杂志给他看后再接着吃饭。

5、接待老师应像接待长辈一样热情庄重。

6、送客要送到门外，并欢迎客人下次再来。

（一）工作规范方面：

1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

9、追求零缺点服务。

10、服务无小事。

11、服务无止境。

12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。

13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

14、服务公式：100—1≤0

15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。

21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来消费的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。

22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。

23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。

24、在任何营业场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！

25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。

26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）

27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。

29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。

30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。

31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。

32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（**），对不起，让您们久等了，请慢用。”

33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。

34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”

35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。

36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。

37、当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务，避免产生真空。

38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。

39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。

40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。

41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。

42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。

43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。

44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。

45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。

46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。

47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西）

48、管理者要善于发现问题和解决问题。

49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。

50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。

51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。

52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。

53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。

54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。

55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。

56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。

57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。

58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。

59、管理人员要经常电话拜访客户。

60、营业额超标时，给员工予适当奖励。

61、管理者每天下班前要填写工作报告。

二）精神面貌、仪容仪表方面

62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。

63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。

64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。

65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。

66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。

（三）行为规范、员工纪律方面

67、站姿

站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。

68、行姿

行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。

69、手势

对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。

70、坐姿

保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。

71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。

72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。

74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。

75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。

76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，不倚不靠。

77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。

78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。

79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。

80、员工上下班下走员工通道。

81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。

82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。

84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。

85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。

86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。

87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。

88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长）应记过失一次。

四）礼节礼貌方面

89、礼貌修养

酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。

90、待客礼节

（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。

91、服务礼节

日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。

92、准时守信

参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。

93、老弱妇幼

对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。

94、待客的忌讳

忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。

95、语言规范

（1）说好第一句话。（2）使用语言准确。（3）讲究语法结构。（4）注意语调和语气。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。

96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”

（五）宾客投诉