优秀服务案例

2024-01-03 11:27:01 员工 0 78

优秀服务案例,第1张

优秀服务案例
导读：举例如下：1、当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案——2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，

举例如下：

1、当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物时，你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案——

2011年4月18日晚上17:50左右，辽宁路店301#房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物，猜想客人有可能过生日，当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想，在上菜的的时候，听到一个女孩对一个男孩说：我过生日，你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的，想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会就到了，于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩，客人非常高兴，对此一再表示感谢。

2、只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班刘涛熟知这一点，更用行动将它升华。

2011年5月9日中午，江西路店413#一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉，让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食间用微波炉给客人加热，传菜领班刘涛得知后，想到优质服务的理念告诉自己：满足顾客的需求要在顾客开口之前，于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃，于是他便回到厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客人切成了片，摆好盘，并加上精美的花饰，附上一份蘸料。当刘涛将加工好的牛肉上到客人桌前时，客人非常高兴，一再对其表示感谢。

3、当餐中有客人打电话过来要求送餐服务，而我们又没有送餐服务时，你是否会直接向客人提供NO服务呢？闽江路一店员工张启磊的做法否定了这一答案，下面我们一起来看看他是如何去做的。

2011年5月21日13：30左右，闽江路一店有一位女士打电话到闽江路一店要求订餐，客人点了两个菜，并表示自己不舒服能否帮忙送过来，员工张启磊想到店内没有送餐服务，但又不能向客人提供No服务，因为这样等于撵客，于是便如实告诉客人，并对客人说现在店里比较忙，等一会下班了自己亲自给客人送过去，客人非常高兴，当他在下班后，将客人点的菜品按照客人提供的地址送到客人的住处时，客人非常感动，一再对此表示感谢。

4、2011年7月12日上午，辽宁路店员工贾爽负责的311#房间来了六位客人，餐中一位客人询问：你们店里没有小辣椒炒肉丝。虽然贾爽知道店内没有这道菜，但想到优质服务的理念告诉自己：只有满足顾客的需求才能赢得客人的心，于是便及时到厨房告知厨师长李传光，李厨得知情况后，想到不能向客人提供NO服务，于是便很爽快的答应了下来，并亲自指导厨师为客人做出，及时的满足了顾客的需求，客人对此非常高兴，连夸辽宁路店的服务周全周到。

5、2011年4月10日中午，辽宁路店310#来了五位客人，客人吃过饭买完单后，员工秦刚前去收拾卫生，此时发现椅子上放着一个背包，秦刚想到这一定是客人落下的，想到此时客人一定很着急，但又到追不上客人了，他想到作为服务人员应该去：想顾客之所想，急顾客之所急，帮顾客之所需，于是便将背包交到了吧台。不一会儿，客人主动前来查找，当秦刚将捡到的背包还给客人时，客人非常感激。

中文名:佛山鸿南大酒店

星级:三星级

英文名:HoongnanGrandHotel

受欢迎程度:00

附近商圈:文化公园

开业时间:1999年开业2004年装修

地址:佛山三水区西南镇新华路13号

电话:0757-87728888

传真:0757-87701688

简介:佛山鸿南大酒店位于广东省佛山市三水区，地处珠江三角洲的西江、北江、绥江汇流处，东临广州，南连南海西樵山，西依肇庆鼎湖，北靠清远飞来峰。酒店坐落于区中心繁华地段，交通十分便利，距区内汽车总站5分钟车程。佛山鸿南大酒店主楼高25层，集食、住、玩、游、购为一体，设有各种类型的客房，客房宽敞舒适，高雅温馨，配套设施讲究，服务功能齐备；位于一楼的大堂富丽堂皇，和谐柔丽，雍容华贵，观光梯可直达顶层，让您饱览三水区的秀丽景色和迷人风光；三楼中餐厅有可容纳450人就餐的鸿图轩大厅气派不凡，更兼有10个不同风格的大小包厢供您选择，各种菜式、茶点荟萃，名厨打理，特色服务，物美价廉。佛山鸿南大酒店提供送餐服务、洗衣服务、票务代理等多种服务为您的不同需要提供方便，是您商务、会议、旅游度假的理想之选。

设施:会议厅商务中心商场票务服务洗衣服务

服务:中餐厅限时送餐服务

娱乐:棋牌室

房间设施:国内长途电话国际长途电话

由餐厅来接管更合适！首先，餐厅比总机更了解菜品，知道口味和出品，这是看得见的！其次，存在沟通问题。餐厅和送餐和厨房本就同一个部门的，离厨房也近，有什么情况一看便知，面对面沟通。而总机还要通过电话打给送餐然后送餐转告或者询问厨房才能回复，反复于此，那么点一个单有可能至少打3到4个电话，不利于有效沟通。而且，总机本来就不熟悉餐饮知识，这要花很多精力去培训，还要经常去餐厅试菜培训。加之，把送餐加给总机，这是解决了餐饮的问题，但是这给总机加了工作量。其实总机工作很繁琐，除了接听内部客人电话，日常物品需求，提供叫醒，回答各种个样的询问，还要给各部门过滤电话，转接电话，负责各部门传真收发，处理客人的简单投诉，跟进客房工程问题，还要预定餐位，客房等等，一分钟接2-4个电话，这种情况下还要去点餐。那么点一个餐平均需要2-3分钟，这算快的，遇上磨叽的客人可能要5-6分钟，那就表示在这5分钟内，为了接一个客房点餐就导致会接不到10个左右的客人电话，就会造成客人投诉总机不接电话！或许大家觉得又不是一个人上班，但是如果就一个人上班呢？就算2个人上班，那另外一个人也在接点餐呢？不要觉得怎么会那么巧，但就是那么的巧。客人投诉，客人的体验指数就会下降，得不偿失！！！总的一句话，还是由餐饮部自己接管比较合适！个人意见。

为认真贯彻落实《青岛市人民政府关于深化养老服务改革全面提升养老服务水平的实施意见》(青政发[2019]32号)精神,积极应对人口老龄化趋势,满足老年群体就餐服务需求,现就推进社区助老食堂建设提出如下实施意见。

一、目标任务和功能定位

(一)目标任务。实现社区助老食堂全覆盖,确保每个街道至少有一处社区助老食堂,(除现有存量11处助老食堂的6个街道办事处)在缺少社区助老食堂的5个街道办事处各新建一处社区助老食堂,基本满足社区老年人的助餐需求;为社区助老食堂提供用房和资金扶持,确保社区助老食堂健康持续发展。

(二)功能定位。社区助老食堂坚持公益属性,以60周岁及以上市南区户籍且在市南区居住的社区老年人,特别是生活不能自理、孤寡、独居、空巢老年人,为主要服务对象,提供价格优惠的就餐送餐服务。鼓励在优先满足老年人需求的前提下,向全年龄段居民提供服务。

二、建设模式和建设标准

(一)建设模式

社区助老食堂的用房应由街道办事处免费提供,若街道办事处无房源提供,也可由运营方自行租赁。街道办事处通过招投标或委托运营的方式选取高质量的餐饮企业运营,运营方承担社区助老食堂建设和运营工作。

(二)建设标准

尽量选取临街一楼位置的房源作为社区助老食堂用房,如果是二楼以上房源,应配备电梯,方便老年人出入。社区助老食堂用房建筑面积应达到50-150平方米,全区统一名称及标识,为“市南区街道社区助老食堂”。运营方应取得相关营业执照、食品经营许可证、员工健康证等证书,餐厅应配备适老化设施及监管设备,并与区养老服务质量指导中心的监管软件平台联网,以实现助餐人数的动态统计和服务监管功能。

三、服务标准

社区助老食堂每日至少向老年人提供一顿午餐,午餐应有最低10元的老年人优惠套餐,套餐供应标准不少于一荤一素一汤和主食,每周可提供一顿包子、水饺等面食。提倡老年人到社区助老食堂就餐,对有送餐需求的老年人提供有偿送餐服务;对符合免费送午餐条件的困难老年人,实行免费送午餐服务,送餐费用由区财政承担。

四、扶持政策

(一)提供免费用房或发放租赁补贴。社区助老食堂用房可以由街道办事处通过调整社区配套用房用途、租赁社会房屋、扩建居家社区养老服务站等方式解决。街道办事处无法提供房产的,也可以由委托的运营单位自行租赁。对委托的运营单位自行租赁房屋的社区助老食堂(包括存量和新建),给予发放房屋租赁补贴,补贴金额按实际租赁价格计算,单价不超过900元/平方米/年,总金额最高不超过20万元/年。

(二)发放一次性建设奖励补贴。给新建的社区助老食堂发放一次性建设奖励补贴,补贴金额按照600元/平方米计算,最高不超过20万元。

(三)发放运营补贴。按照政府主导、市场运营、适当补贴的原则,社区助老食堂(包括存量和新建)诚信经营、管理规范,午餐日均服务老人不少于40人的,区财政每年最高补助6万元。上述运营补贴包含人工、水、电、气、暖、低保和特困家庭老人用餐兜底保障、购买服务人员意外伤害保险,以及为失能、半失能、重度残疾的困难家庭老人送餐等费用。

根据社区助老食堂(包括存量和新建)每天给社区老年人提供午餐数量,按照每人每餐8元的标准予以补助;低保、特困家庭老人就餐,按照每人每餐14元的标准予以补助。每月底按照老人当月实际就餐次数据实结算,以虚拟货币形式发放至助老食堂安装的智慧人脸识别监管设备的专用充值卡上,仅供在助老食堂就餐使用,不得折现和抵扣其他用途。

(四)发放监管设备安装补贴。给存量的社区助老食堂发放智慧人脸识别监管设备安装补贴,标准为一次性发放4000元。新建的助老食堂智慧刷脸监管设备安装费包含在一次性建设奖励补贴里,不再另行发放。

五、补贴申领

(一)社区助老食堂建成后,运营方应及时到区民政局备案,备案后方可以申领相关补贴资金。

房屋租赁补贴每年发放两次,每年的7月份发放上半年房屋租赁补贴,次年的1月份发放下半年房屋租赁补贴,由第三方运营组织向所在街道办事处申请,提交补贴申请表和相关证明材料,街道办事处审核后报区民政局审批。通过审批后,按规定拨付补贴资金。

运营补贴每年发放两次。每年的7月份发放上半年运营补贴,次年的1月份发放下半年运营补贴,由第三方运营组织向所在街道办事处申请,提交补贴申请表和相关证明材料,街道办事处审核后报区民政局审批。通过审批后,按规定拨付补贴资金。

(四)建设奖励补贴和监管设备安装补贴为一次性补贴,新建社区助老食堂完成备案后可以申领一次性建设奖励补贴,存量社区助老食堂完成备案后可以申领监管设备安装补贴。由第三方运营组织向所在街道办事处申请,提交申请表和相关证明材料,街道办事处审核后报区民政局审批。通过审批后,按规定拨付补贴资金。

六、保障措施

(一)明确工作职能。各街道办事处负责结合辖区实际,统筹谋划,已有社区助老食堂的街道要落实扶持政策,督促运营方规范安全运营,不断提高饭菜质量和群众满意度。尚没有社区助老食堂的街道办事处要落实社区助老食堂建设用房,精心选取运营组织,确保2021年7月底前完成社区助老食堂的建设任务。区市场监督管理局负责定期对社区助老食堂厨房卫生情况进行抽查,对厨房卫生条件不好、食品卫生状况不达标、食材采购渠道不正规的社区食堂责令整改。区民政局负责社区助老食堂相关政策制定、业务指导和信息化监管平台的建设,强化对社区助老食堂的监管,建立日常管理台账,每半年组织一次综合性评估,并向社会公示。

(二)规范运营秩序。社区助老食堂应把食品安全和质量放在首位,注重厨房卫生、食品卫生、保证食材采购渠道正规放心,确保内外环境整洁,每周提前公开食谱菜谱,定期更换食谱菜谱,保证丰富多样的的膳食种类供应。餐饮烹制加工环节须以透明玻璃窗或视频展示等方式实行“明厨亮灶”,主动接受公众监督。社区助老食堂应将营业执照(社会服务机构登记证书)、食品经营许可证、员工健康证、餐费标准、食品安全管理制度、举报电话号码张贴在明显处接受监督。

(三)做好广泛宣传。各街道办事处要利用电视、网络、自媒体等加大社区助老食堂的宣传力度,提高老年人的知晓率,增加社区助老食堂的就餐人数。充分调动社会力量参与建设的主动性,吸纳高质量的爱心企业参与运营,提高社区助老食堂的服务水平。

(四)加大考核力度。将社区助老食堂建设和运营列入区考核街道办事处的考核项目。由区民政局负责细化考核指标,明确考核内容,科学安排考核权重。以考核促进助老食堂建设和规范运营,考核内容包括食品安全、食品质量、老年人就餐人数、主营业务收入、老年人满意度等,考核结果作为发放运营补贴和更换运营主体的主要依据。

本文件自2021年6月11日起实施,有效期至2023年12月31日止。

西樵山是广东四大名山之一。这种位于珠三角地区的山，如果是纯天然的，很容易被国内很多名山打死。但西樵山夜游有着得天独厚的优势，也是人们周末、节假日休闲的理想去处。要说附近哪家酒店比较好，下面小编就推荐一下。详情请看下文。

1、云影琼楼酒店

云英琼楼酒店是一家四星级园林式旅游度假酒店，位于广东省佛山市南海区西樵山白云洞景区。酒店拥有130多间高级标准房、豪华套房和行政套房。酒店建在白云湖的小岛上，面朝湖，环境优美。总投资11亿元人民币的四星级云英琼楼酒店，由主楼、别墅区和娱乐区组成，占地面积17308平方米，建筑面积16021平方米。云英琼楼酒店拥有标准双人房、套房、行政套房和别墅，共有客房136间，床位250张。富豪轩酒店宴会厅拥有550个座位，樱花、醉荷等9个风格各异的多功能餐厅。优雅的西餐厅和醉人的云英阁酒吧。

2、西樵山大酒店

西樵山酒店是一家园林式三星级酒店，位于广东省南海区西樵山白云洞景区，距广州白云国际机场约40公里。广州和香港之间每天都有班车和直达车。酒店依山傍水，占地43000平方米。有170多间标准房、豪华房和套房。环境优雅，设施齐全，服务周到，让您有宾至如归的感觉。酒店的娱乐设施包括：宾客俱乐部、保龄球、室外山泉游泳池、网球场、壁球场、高尔夫练习场、健身房、美容中心等。餐厅配有中餐、西餐和咖啡厅，经验丰富的厨师烹制各种名菜和家乡美食。

3、雄威大酒店

熊伟酒店位于西樵镇轻纺城乔华路1号。地处繁华商业区，毗邻关山城区，交通便利。这家酒店的餐厅分为两层。一楼是餐厅，可以容纳200人。二楼是茶厅，可容纳160人左右。有25间客房，装饰华丽，布局宏伟，功能齐全。本酒店特聘名厨烹制各种美味佳肴，始终注重食材和材料，以送餐快捷、口感清爽为宗旨，让顾客满意。

4、金泉大酒店

金泉酒店位于广东南海西樵旅游度假区高_路旁，毗邻中国最大的布匹批发市场南海西樵轻纺城和国家森林公园西樵山。是商务、会议、旅游、休闲、娱乐的理想场所。酒店豪华典雅，设施齐全，管理现代化，设施豪华，环境美化优美，豪华客房宽敞舒适，让您倍感舒适浪漫。有名厨主理的各种中西美食供您享用。超设计理念、一流设施的夜店，让你心动不已。

5、新润成大酒店

佛山新润成酒店是按照国际四星级标准投资兴建的。是由东莞商务之星酒店管理有限公司管理的一家格调高雅、设施专业豪华，集住宿、餐饮、商务会议功能于一体的全商务精品酒店！酒店位于广东四大名山之一的黄飞鸿故里西樵山。位于“中国三大轻纺城”之一的广东省佛山市南海区西樵轻纺城，毗邻广州，交通便利。楼高十一层，一楼是大堂；二楼是中餐厅和包间；三楼是多功能会议厅和KTV厅；四楼是行政办公室；五至九楼为客房；10至11层为办公室和多功能会议厅。

餐饮业服务项目：

餐饮服务项目是指餐饮企业向宾客提供的服务内容，以满足宾客在生理上和心理上的需求。

1、普通服务项目

普通服务项目按餐饮场所及设施的功能又可分为

①中餐早餐、正餐服务(零点、套餐)；

②中式宴会服务；

③西餐早餐、正餐服务(零点、套餐)；

④西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务；

⑤自助早餐、自助正餐服务；

⑥会议服务；

⑦酒吧服务。

2、特殊(色)服务项目