客户回访的客户回访要点

2024-01-15 02:51:02 客户 0 60

客户回访的客户回访要点,第1张

客户回访的客户回访要点
导读：在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、

在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值(月)，一般价值(季度/半年)，低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。

客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。

很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情况，而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。

一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。

按销售周期看，回访的方式主要有:

·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月为时间段进行定期的电话回访。

·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉贵单位的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。

·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。

产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。

企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方便。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。

客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。

你好。

蔬菜配送的合作流程可能因不同公司和地区而有所差异，但一般包括以下几个步骤：

1 洽谈合作：买方与卖方进行初步沟通，商定合作方式、期限、价格及其他细节等内容。

2 签订合同：双方签订正式的采购合同，明确了双方的权利和义务，具体包括商品名称、数量、价格、交货时间、付款方式等条款。

3 确认订单：双方协商确定每次的订单量和质量标准等，确认每个配送周期的订单。

4 采摘发货：根据订单提前安排采摘和包装，将蔬菜送到指定仓库或物流中心。

5 配送运输：由专业物流公司接收到货物后，按照约定的时间和路线进行配送。注意事项包括保持货物新鲜、防止损坏，并且确保在规定时间内完成配送任务。

6 服务跟进：为保证服务质量，配送完成后可对客户进行回访，了解客户满意度和问题反馈，并根据需要进行改进。

摘要：考察食堂蔬菜配送公司要看哪些内容？有些客户到公司会要求查看资质证书；有些客户会去车间，看场地和设备；还会有些客户会检查相关的流程文件。其实考察蔬菜配送公司，主要是看安全与卫生、硬件与设备、流程与规定等方面。下面一起来详细了解一下怎么考察蔬菜配送公司好坏吧。第一次考察蔬菜配送公司要看哪些东西

1、安全与卫生

对于客户而言，饮食安全至关重要。食堂蔬菜配送公司对与安全也是十分重视的。食材质量如果把控不当，就会危害饮食者的身体健康。食堂作为一个聚集性餐饮活动的场所，一旦发生食物中毒事件，涉及人数往往不止一个，而且波及面广，社会影响较大。所以他们会从多个环节把控食品安全，其中一个关键点就是确定食材在采购源头就没有出现问题。

除了看食材的来源和检测报告外，客户还会重点检查的场地卫生。设施设备是否保持干净整洁？操作间的地板有没有异物积水？操作间及周边是否堆放杂物，有没有异味？车辆有没有消杀？清洁池有没有污垢锈渍？垃圾是否随时清扫，垃圾房的位置设置是否科学？工作人员是否有健康证？

这些都是客户现场考察时的考量点。食材在操作间内，经过工作人员的手处理和流转，如果卫生条件无法满足要求，食材在存放及流通过程中受到污染的隐患将大大增加。

2、硬件与设备

如果说食材源头和卫生条件是食品安全管理的基础，那么食堂蔬菜配送公司的硬件与设备就是食品安全管理的助力。食堂蔬菜配送公司检测设备是否充足，能够应对各种场景的需求？冷链车辆及相关储运设备是否配备？冷库等基础设施是否完整且运营良好？这些设备是否保持在持续运转及维护？

有些客户十分注重硬件设施，在他们看来，良好齐全的硬件设施既可以体现企业实力，也侧面体现出食堂蔬菜配送公司的服务质量。完备的硬件设备可以帮助供应商在食材流转过程中及时甄别筛选出有问题的食材，有效保持食材的新鲜程度，提升食材流通效率，帮助供应商实现科学的食品安全管理，提升服务质量。

3、流程与规范

单纯查看食堂蔬菜配送公司的卫生条件和硬件条件，客户并不满足。食品安全管理工作是一个体系，中间各项流程环环相扣，想要保障食品安全，各个环节都要贯彻食品安全标准并且执行到位。客户会通过细节去评价供应商对标准和流程是否贯彻执行。

操作车间上是否附上生产制度及操作标准，以作警示，并供员工实时参考检查？在食品安全管理的规范里，车间有没有划分各个功能区，设施设备是否摆放合理？仓库中食材是否分类存放，保持离墙45厘米、离地20厘米，排放整齐？货架有没有做好食材标签，遵循先进先出原则？仓库检查、清洁工作或食材检测等工作记录是否持续不中断？

食品安全管理的闭环，会大大降低食品质量不稳定造成的额外工作成本。为了后续合作顺利，客户前期就会在实地考察中下功夫。

总结：由于现场考察是发现问题的最直接手段，客户常常将实地考察列入筛选食堂蔬菜配送公司的环节。而现场考察工作本质上是评价供应商的履约能力。只要蔬菜配送公司将工作落在实处，执行到位，耐心解答客户的问题，相信能打消客户心中的疑虑，让客户对企业有更加客观而全面的评估。

客户回访

创造

客户价值

2008年6月11日

天极网

石运伟

客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是

提升客户满意度

的重要方法。客户回访对于

重复消费

的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。

例如

保健品行业

是一个快速发展的行业，产品是可以重复消费的。在这样的行业，客户回访尤其重要。华源祥

商贸有限公司

是山东省著名的

保健品营销

代理公司，其

核心产品

天宇

保健茶

的销售途径主要通过药店进行，目前仅在济南就有20多家药店。公司利用CRM进行客户回访管理，记录每一次与客户的沟通过程。CRM可以关注整个回访过程，特别是系统可以根据订单自动生成回访计划(产生订单的第5、15天)，这样就可以提醒客服人员进行有计划的回访。在回访之前，客户服务人员可以查询到该客户的购买记录，从而更好的与客户交流。CRM中对产品进行了重复购买周期的设置，当录入订单的过程中，系统自动根据产品和数量，提示操作人员客户重复购买的日期，有了这些数据，客服人员能更好地进行客户回访。

根据艾思维软件实施CRM的经验看，客户回访的过程中有以下几个问题比较重要。

注重

客户细分

工作

在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的

服务策略

。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、

休眠客户

等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值(月)，一般价值(季度/半年)，低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALL

IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。

客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。

相关话述：

1 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？

2 根据我们的销售记录，您在X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品）并伴有XXX（赠品），请问您是否已经收到所购产品，是否齐全？

3 我们的售后服务工程师是否为您安装调试好？

4 您对我们的服务工程师如何评价？（服务及时性如何？技术水平如何？服务态度如何？）

5 您对我们的服务感到满意吗？

6 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？

7 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！

（二）一月回访

相关话述：

1 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？

2 根据我们的销售记录，您在一个月前，即X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这一个月中的使用情况如何？

3 有没有出现过问题？

4 有没有接受过我们的服务？

5 电话服务还是上门服务？

6 您对我们的服务满意吗？

7 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？

8 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！

（三）三月回访

相关话述：

1 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？

2 根据我们的销售记录，您在三个月前，即X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这三个月中的使用情况如何？

3 有没有出现过问题？

4 有没有接受过我们的服务？

5 电话服务还是上门服务？

6 您对我们的服务满意吗？

7 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？

8 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！

（四）一年回访

相关话述：

1 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？

2 根据我们的销售记录，您在一年前，即X年X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这一年中的使用情况如何？

3 您对产品如何评价？

4 您有没有接受过我们的服务？

5 电话服务还是上门服务？

6 您对我们的服务满意吗？（服务及时性如何？服务质量如何？服务态度如何？）

7 您对我们的服务有什么建议？

8 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？

9 您如果以后有什么问题或建议，可以随时拨打我们的服务电话62069950和62069950，根据我们的服务承诺，我们不再为您提供上门服务，但会继续为您提供电话服务和送修服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！

（五）三年回访

相关话述：

1 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？

2 您是我们公司的老客户了，根据我们的销售记录，您在三年前，即X年X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），我们想了解一下在这三年当中您的使用情况如何？

3 您对我们的服务有何评价？

4 有什么好的建议？

5 您现在有没有需要我们帮您解决的问题？

6 您在近期对IT产品还有什么样的需求？

7 我们会为您提供帮助。您在以后的使用过程中，如果有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们仍然会为您提供电话服务和送修服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！

7、您在验收材料时，有项目经理及监理的陪同吗？一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必须由项目经理及监理确认。我们对配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联系；

尊敬的`客户：您好！非常荣幸能与您达成合作！装饰势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进行全程监控，同时希望您多提宝贵意见！装饰客服部为您服务！第三次回访：隐蔽工程结束

1、您对设计师的服务感觉满意吗？

2、我公司的监理是否经常和您保持联系（联系过几次），并向您说明现场施工情况了吗？您对他的服务感觉满意吗？

3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？

4、您对现场的隐蔽施工感觉满意吗

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

第四次回访：二期工程款交完（水电、木、瓦工结束，油工进场）

1、你对施工进度还满意吗？

2、产品进场安装是否满意？

3、现场施工工人工作是否规范？

4、你的意见及建议是否得到设计师、项目经理、监理及时处理？

第五次回访：整体交工，交款

1、请问您有没有需要帮您解决的问题？

2、您在施工过程中有人是否私下向您收费？

3、在施工期间我公司人员对您服务是否满意？

4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？

（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到装饰工程有限公司领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。

客户维修电话的回访：

请问在24小时内售后维修部（施工队）与您联系吗？

是否与您协商好了维修时间？

施工队是否与您协商好了维修方案呢？

对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗？您对维修的结果还满意吗？

对由此带来的困扰，再次向您致歉。

谢谢您，再见！

接听客户抱怨来电：

1、女士/先生，很抱歉给您带来不便，您能描述一下当时的具体情况吗？，您能谈一下您的希望、您的要求吗？，请您不要着急，一定给您解决好，，您看还有什么需要我为您做的吗？

2、，我们一定会及时改进，针对您的问题，我们会24时内尽快给您回复。（解决回复）：事情这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的后果，我们深感抱歉，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！结束语：请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！

客服客户回访话术 [篇2]

先生/**：

您好！请问您是车主吗？我是苏州和德英菲尼迪的售后服务顾问，抱歉打扰您了，请问您现在说话方便吗？

今天给您打电话主要是想对昨天来店为您的爱车做的万公里保养维修做一下简单的3DC回访。

请问完工后车辆的使用情况还好吗（内容）……

您对我们的服务态度还满意吗

您觉得我们对维修保养内容及费用解释的清楚吗您对我们店的其他服务还满意吗

如果给您100分，您能对我们本次的服务及维修综合水平打多少分呢？

如果您对我们店有任何的不满意，请您告知我们，我们一定吸取不足做出相应的改善。

最后还有一个不情之请，请您在接到英菲尼迪总部回访调查电话时，请您给我们打满分10分和100分。得到您的支持我们会回报您。。。。。。

1：（顺利完成）非常感谢，那以后有什么需求或帮助请随时跟我们联系……！

2：（抱怨）给您带来的困扰实在抱歉，我们会将您的意见向上面反馈的，那以后还有什么建议或疑问，请随时跟我们联系……非常感谢！

3：（反应问题）我会将您的问题记录下来的，等您来店的时候我们会让工作人员帮您着重检查下…好的…非常感谢！ 4:（及时问题）这个情况我现在就去帮您了解一下，然后回个电话给您，请稍等一下，再见……

客服客户回访话术 [篇3]

XXX您好。

我是金中资的客服人员。这次给您打电话，主要是对您进行一下回访,了解一下您在交易过程中的感受，以便我们提高服务。占用您几分钟时间，非常感谢！

1、请问您现在对我们这个投资理财产品还满意吗？

满意—谢谢您，您的满意是我们的动力。请问---2

不满意—请问，什么原因导致您不满意，（听客户说），好的，谢谢您的反馈，我们会在在您提的这方面改进。

2、您再做交易过程程中有没有遇到什么问题？

没有—好的，另外，我们这里专业的策略分析师，在交易方面可以为客户解疑答惑，另外还有免费的交易指导供您参考，希望您能在这个市场大幅获利。

有--，请问是什么问题？(1)若客户反映是平台的问题，答：谢谢您的反馈，我会把您反馈的信息上报给总部的技术部门，希望没有影响您的正常交易，我们会努力提高服务，让我们客户有一个好的交易体验。另外我们这里专业的策略分析师，在交易方面可以为客户解疑答惑，另外还有免费的交易指导供您参考，希望您能在这个市场大幅获利。（2）若客户反映是服务问题，答：非常感谢您的反馈，我们会努力提高服务人员的整体素质，以更好的服务客户，让我们客户有一个更好的交易体验。另外，我们这里专业的策略分析师，在交易方面可以为客户解疑答惑，另外还有免费的交易指导供您参考，希望您能在这个市场大幅获利。

3、我们公司每天都有交易指导，会以喊单的模式，发信息到客户的手机上，请问您都有按时的收到公司发来的短信吗？

有—您觉得喊单对您的交易有辅助作用么？没有—您有哪些建议？好的，我会反馈相关部门，提高分析水平，希望能为您带来帮助。有—谢谢您的支持，我们会持续保持！

如果没有收到---情况1、公司没法送。---我会将您的反馈提交到策略部门，过几天我们会联系您确认您是否正常收到信息。2、客户不知情。实在不好意思，我们会加强经济人的培训，避免类似情况再次发生。随后我将您的手机号提交到策略部门，也请您及时清理手机信箱，保证能正常收到信息。

4、您觉得我们的服务和交易平台有什么需要改进的？或者您觉得那个交平台比我们代理的更好呢？

客户说什么什么平台---嗯，非常感谢您的宝贵意见，您的意见是我们服务的目标，非常荣幸与您通话，您觉得我们还有哪些地方是没有为您考虑到的，这些问题您都可以反馈给我们客服部。我们会更好的为您服务。我会把反馈信息提交都相关部门提高服务，创造一个更好的交易环境。

客户没说什么平台，就是取款了。---请问，您为什么取款废弃账户呢？（听客户说），谢谢您的宝贵意见，非常感谢您的宝贵回馈，您的意见是我们服务的目标，非常荣幸与您通话，您觉得我们还有哪些地方是没有为您考虑到的，这些问题您都可以反馈给我们客服部。我们会更好的为您服务。我会把反馈信息提交都相关部门提高服务，创造一个更好的交易环境。

再次感谢您的宝贵时间，我代表某某公司祝您生活愉快！交易愉快！再见！

回访形式，现在主要多采取电话回访，其他的形式如Email，短信，网站留言等方式。回访的内容要根据你的回访目的制定不同的话术。

在回访之前先确定回访的目的，及想要收集的信息点，再制定回访机制，选择适当的时间进行回访就OK了

网店回馈忠诚客户的形式：

1、弄清回访的意图

比如：想给他推荐新的商品；询问他购买的商品是否满意；告诉他最近店铺有活动；处理中差评等。意图不同，和老客户交流的内容也会不同，要根据实际情况来操作。

2、了解老客户的类型

回访之前，你要先分析这个客户的大概信息，和最近购买的商品类型（最好是事先做好老客户信息记录工作）。

打个比方，如果你要给她推荐最新上架的长款风衣，可是这个客户的身量并不高，平时所买的衣服都是小码，长款风衣压根不适合她，就算你做了回访，客户可能也不会购买。所以回访之前，要思考一下面对的客户类型，以及他们能不能得到想要的信息，这样才不会做无用功。

3、确定回访方式

卖家常用的客户回访方式有旺旺私信，短信通知，电话回访。这三种方式都不是完美的，最好结合起来用。而且针对的客户不同，方式也不同。

比如：这个客户不是经常上网，那么用旺旺私信就不恰当，最好改用短信通知或者电话回访；如果这个客户经常开车，那么最好就不要用电话回访，改用旺旺私信或者短信通知。要结合客户的实际情况来选择恰当的方式。