从移动互联网到人工智能，crm会有怎样的进化方向
导读：全球发展人工智能 北京CRM如何带给企业新方向？ 如今，人工智能已经受到全球关注，人机交互、机器学习、模式识别等热点问题已经成为人们相互讨论的话题。在很多领域，如教育、医疗、服务、办公等，都已经开始应用人工智能技术。人工智

全球发展人工智能 北京CRM如何带给企业新方向？

如今，人工智能已经受到全球关注，人机交互、机器学习、模式识别等热点问题已经成为人们相互讨论的话题。在很多领域，如教育、医疗、服务、办公等，都已经开始应用人工智能技术。人工智能的发展离不开大数据技术的飞速发展，以及大量数据科学家的投入。

　　　

　　　虽然还有许多方面需要突破，但是人工智能已经深刻地走入了人们的生活，改变了生活的常态。就连企业方面，也要适应人工智能带来的改变，迅速转型，变成现代化企业。众多企业在寻求新的方向之时，CRM这款专业的客户关系管理软件带给了企业新的启示。

　对于传统企业而言，步入智能化的发展是成功转型的关键。人工智能的核心优势在于决策智能化、应用多元化、工作持久化。企业要运用高科技发展带来的成果，来加速自己的发展。

　最直接的方式就是使用新技术带来的软件应用，能够更加快速、及时、理性化、科学化地提升企业的整体运行流程。比如企业引进一款海宇CRM，那么能够借助大数据技术，来对客户的所有资料进行深入的分析，那么根据得出的结论，就可以进行适宜的市场营销策略、销售策略，来争取客户更多的订单，增收企业的利润，加快企业的发展。

新模式营销更有效

　如果全球都在关注人工智能的时代，企业在营销方面还在使用传统方式，那么可以说，企业的这部分资金算是白白投入了，一定不会收到好的效果。看看我们生活的周边，电脑、智能手机、电子设备……到处都是新形式的工具。

　人们更热衷于接受这样的传播方式，那么企业同样应该适应新时代的发展，转变自己的思想，将自己的营销阵地适时转移。如果企业引入一款海宇CRM，能够海量存储客户的信息，如姓名、年龄、爱好、性格、职业、特殊需求，等等。那么企业能够根据总结出来的规律，做深度的植入广告，出现在人们日常常用的电子设备上，那么广告到达率和点击率会有很大的提高。

人工智能时代，计算机视觉、自然语言处理等AI细分领域的进展更为显著，相信过不了多久，会有越来越多的机器人出现在人们的生活中，到时会有部分人类所做的工作将由机器人取代。

现在流行的消息推送实现方式，主要为长链接方式实现。其原理是客户端主动和服务器建立TCP长链接，长链接建立之后，客户端定期向服务器发送心跳包用于保持链接，当有消息要发送的时候，服务器可以直接通过这个已经建立好的长链接，将消息发送到客户端。

个推作为国内移动推送领域的早期进入者，于2010年推出个推消息推送SDK产品，十余年来持续为移动开发者提供稳定、高效、智能的消息推送服务，成功服务了人民日报、新华社、CCTV、新浪微博等在内的数十万APP客户。个推消息推送，也是运用的长链接方式实现消息推送的，其长链接稳定性高、存活好，消息送达率高。开发者通过集成个推消息推送SDK，即可简单、快捷地实现Android和iOS平台的消息推送功能，有效提高产品活跃度、增加用户留存。

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个推消息推送工作原理

属于。人工智能形式不是一定要科幻Style的、类人的、有胳膊有腿的机器人，而是很可能是一个输入法、一个外卖应用、打车软件、甚至新闻推送APP等，都是人工智能。人工智能不是一个具体行业，而是一个技术驱动，可以渗透到各个行业，即所谓的+AI。但目前，人工智能比较火热的表象还是停留在自动驾驶、人脸识别等领域

1配送员

人工智能的出现已经在侵占人们的基础设施领域，早几年前外出时就已经见到机器人大街上打扫的场景，在去年更是见到了机器人配送员。和多人在看到后感到好奇，但是背后却不由得让人心慌，如果你不能提升自己下一个被取代的也许就是你。AI时代的到来让很多人丢掉了饭碗，未来人们还能胜任什么工作就只能随着科技发展的方向努力。一个纯手工的配送员已经完全不能适应时代的需求，并且配送员配送会引来很多不便，有时候顾客的刁难很容易让你失去这份工作，反而是一个机器人的配送更加合适。

2中介

中介顾名思义就是在中间帮助介绍生意的人，并通过自己的在中间贡献赚取部分费用的人。如今，所有行业都有中介机构。在房地产行业，有房地产中介机构。那些帮助别人找工作的人被称为猎头。甚至于在农村买卖牲畜都有中间人。它们在中间环节起着非常重要的作用。基本上，他们只谈论优点，不谈论缺点。为了完成交易，他们毫不犹豫地胡说八道。特别是房地产经纪人以捏造事实和恶意伪造证据而闻名，因此许多人说他们永远不应该相信中介的嘴。在未来，这项工作可能会被人工智能所取代。人工智能可以收集所有信息，将其整理出来，然后根据客户的需要将客户需要的信息推送给客户，以赚取费用。

银行职员。

任何到银行办理业务的人都知道，在银行都是需要通过排队叫号来进行业务办理的。等待时间长，业务处理效率不是特别高。如今，随着互联网的普及，相关的移动应用越来越多。大多数人只要在家里动动手指，就可以完成他们需要处理的业务，如微信、支付宝和其他支付软件。人们不需要带着钱去银行。他们可以通过手机完成转账和汇款业务，非常方便快捷。除了移动应用程序，还有许多智能设备也给人们带来了极大的便利。通过自助终端服务，客户可以选择自行办理相关业务，如日常存取款、办理挂失、修改个人银行卡信息等，这些都可以在智能设备上完成。从这个角度来看，银行员工未来很可能面临失业风险。

2021上海车展高端访谈2021年，梅赛德斯-EQ之年，也同样是整个汽车行业快速变革的一年。

在电动化、智能化、数字化加速转型之时，围绕“豪华”二字本身，也产生了很多新的阐释和理解。而一直以来，作为豪华“标杆”的梅赛德斯-奔驰，如何面对这股浪潮，阐释新时代的豪华，也同样是大家所关心的。

4月18日，黄浦江畔的中国船舶馆，一颗生命之树在舞台中间绽放，EQ家族三款全新车型完成首发，加速迈向“2039愿景”。而VISION AVTR概念车也阐释了梅赛德斯-奔驰对于未来出行的憧憬与向往。

就像整场发布会都在探索一个问题，如何让车、人、自然在未来变得更加和谐、统一，奔驰在电动化时代所希望的，也不仅仅是电动本身，而是一种对更美好生活的向往。回归豪华本身，理解新时代用户的追求，从他们的需求出发，也正在成为豪华不可或缺的一部分。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁、梅赛德斯-奔驰星愿基金管委会主席张焱先生在接受汽车产经专访时，也和我们解构了奔驰对于新时代豪华的理解，以及为实现这种体验，围绕经销商服务升级、数字化架构升级所作出的努力。

2021上海车展奔驰展台

以下为采访实录整理：

 

汽车产经：今年刚过完一季度，我们对比了2019年，发现豪华车市场增长快50%，这个速度有点出乎意料，奔驰一季度表现特别好，超过20万多台，也想请您总结一下一季度销量的表现，主要的增长来自什么地方。

张焱：大家知道了我们一季度销量超过了22万台，对我们来说也是新高，一月份就有接近10万台新车交付给了客户。

    为什么会取得这样的成绩？一方面还是因为经济形势的恢复，疫情控制比较好，同时有消费升级、大环境的变化，当然也有奔驰一直以来持续在中国市场做的努力。

    很重要的一点：成绩的取得来自于多年来根植中国市场，与本土的合作伙伴——无论是股东方还是经销商合作伙伴，精诚合作，推动产品和服务的提升。

    我们持续在中国投入符合客户需求的“新豪华主义”产品，同时我们也在推动“从心出发”的“心豪华主义”的服务，使豪华渗透到与客户接触的每一个触点。

    适应整个行业的发展，我们在2020年10月份提出了全新品牌战略，着力发展包括梅赛德斯-EQ在内的子品牌业务，在上海车展前夜的“梅赛德斯-EQ之夜”活动上，我们也把AVTR概念车，全新EQS纯电轿车、全新EQB纯电SUV、全新EQA纯电SUV带来与中国消费者见面。

    今年作为梅赛德斯-EQ之年，我们将继续扩大品牌的认知度和对客户的理解，推动新能源化，适应社会发展的需求。

    当然奔驰也会有很多线上线下的客户触点和平台，包括经销商体系、线下跟客户沟通的平台。通过这些平台的建设，让我们更好地理解客户，也让客户在通过这些平台享受“新豪华主义”产品的同时，也享受奔驰品牌的豪华服务体验，这是过去我们坚持做的正确的事情，未来也会持续地坚持，保证奔驰品牌健康、持续的发展。

   

汽车产经：您刚才提到“心豪华主义”的服务体验，包括很多的触点，都需要通过经销商合作伙伴完成。从去年到现在，为经销商的升级和服务进步都提供了哪些支持？从客户的角度或者从经销商投资人处有没有积极的反馈？

张焱：“2020网络升级计划”的推出，就是为了在新的形式下使线下的实体网络更好地满足客户的体验需求。2020年是“2020网络升级计划”的起点和元年，2016年我们开始设计升级计划，就是为了2020年开始推动，通过对零售网络的空间、多媒体、人员、流程的改善和提升，适应行业变化。大家可以看到在很多城市，经销商店面以一种新的形式展现在客户的面前，无论是外观的大方、整洁、标志性，还是内部服务设施的标准化，都能够很好地体现出现代豪华的理念。更重要的是我们推动了服务流程和相应的人员组织、架构的变化，保证客户能够在好的环境里、好的设施下，有一群真正有态度、有能力的人，按合理的流程了解客户的需求并提供服务，为客户带来更好的体验。这是设计2020网络升级计划的初衷。

    到今年年底，全国将会有超过三分之一的经销商店从硬件上实现升级，一半以上的经销商实现流程和人员结构的升级，这是从经销商线下实体网络来讲。除了给他们好的环境和流程指导，我们还加大了经销商体系的培训和培养能力。一方面，我们与授权经销商伙伴共同推出了《服务公约》、 “待客之道”，帮助经销商充分理解什么不能做，什么应该做，豪华的服务标准是什么。同时我们推出提升培训的课程。去年一年，在疫情下推出1000多门的培训课，一半以上通过线上进行，旨在帮助经销商提升能力。

    去年，我们进行了超过140万人天的培训，尤其是在疫情期间，通过线上培训的形式为经销商提供更多的学习机会，让一线员工更加深入的懂得产品、懂得服务。

    除了培训，我们依托网站、微信、应用、车机四大数字化平台，进一步实现线上触点与线下零售网络的紧密联系，以数字化赋能核心业务以及用户体验通过数字化平台建设，帮助经销商体系更好地了解客户需求、触达客户，建立客户与品牌和经销商之间的联系。

汽车产经：您刚才提到了很多的环节都是需要数字化的工具，如果让您总结数字化对于奔驰也好、对于经销商也好，最根本的价值转变在哪里？

张焱：首先得有数据化作为支撑，也就是大家所说的大数据，大数据能够帮助我们在保障客户信息安全的前提下，更全面地了解所服务的对象、所处的世界。另外一个是算法，算法是以客户需求为出发点，还是以产品为出发点，这是不同的考量和结果。另外一方面，通过数字化的工具和平台建立与客户联接的触点。这既可以是硬件方面、物理概念，实现数据的互联；也可以是服务的理念，就是以大数据为基础、以算法作为参考，在保障客户信息安全的前提下，通过平台、触点真正理解客户、了解客户，服务好客户。

我觉得数字化转型是我们以客户为中心，提升客户服务体验的基础工具和服务理念。

   

汽车产经：能感觉到奔驰和整个行业都有很大的变化，包括上海车展前夜的“梅赛德斯-EQ之夜”，原来感觉参加奔驰活动，更震撼的是场面上的宏大，有奔驰历史的底蕴和气势。昨天更多感觉到的是人文和温暖的东西会更突出、更明显地呈现。也想问您，在EQ时代或者未来的电动化时代，对豪华的定义是不是有新的解读和变化？

张焱：如果说到豪华，我觉得人类对豪华的理解一直在不断地进化。说到Z时代，如何使豪华在新时代下更有意义？我认为，更重要的是从客户角度出发，理解他们追求的是什么样的豪华。

比如说女性客户的增加和社会地位的提升，新生代客户的增加、Z时代全国人口占到15%，但是奔驰的客户里已经有接近10%的客人是Z时代，也就是18-25岁的车主，他们对于豪华的理解是什么？更多的人在数字化时代、电动化时代对豪华理解是对个性化需求的满足，关注每个人的体验、关注每个人的发展。

同时从造车的角度来讲，豪华应该是安全情况下的豪华。在EQS纯电轿车里可以看到更多人文关怀的体现，更多安全的设施，更多电动化的豪华、科技感的豪华。除了一如既往的精美内饰设计和材质，在EQS上首次应用1米41的MBUX超联屏，将“感性·纯粹”的设计理念与先锋豪华完美融合，它把所有复杂的功能、复杂的面板、复杂的屏幕按纽，全部集合到简单化的高科技感，通过“零层级界面”即可进行操作。

    而且它在实际应用过程中会更懂客人。比如说全车配备了350颗的传感器，可以随时感受到使用者究竟在操作过程中想看什么、想听什么，坐在副座上的乘客想看什么、想听什么，并根据需求分析喜好，通过人工智能推送。

在这方面，奔驰真正地理解并在定义什么是豪华。比如弓形的外观设计，增加的后排空间，使得内部空间更大，视觉展现更加简洁，所以，无论是从美学还是从数字化的感觉、以及安全性来讲，我个人觉得奔驰开辟了大型纯电豪华车的先河。

随着数字化时代到来，客户对豪华的理解和需求会变化，对汽车品牌来说，重要的是理解豪华，有向客户提供豪华产品和服务的愿望，才能更好地理解和定义什么是豪华。

   

汽车产经：昨天在发布会先是EQA，然后是EQB，这两款车都会在北京奔驰国产，有没有时间表，是不是今年会上市？

张焱：全新EQA纯电SUV是继2019年EQC纯电SUV推出之后的又一款国产纯电车型，按照计划，我们应该在今年下半年投放市场，与客户见面，未来在北京奔驰工厂还会有更多满足中国客户需求的产品推出。

   

汽车产经：昨天“梅赛德斯-EQ之夜”还有一个小细节，大熊猫的命名叫“星怡”和“星秋”，是EQ的谐音。奔驰从2007年开展公益实践，在未来的十年里，还会有哪些新的尝试吗？

张焱：谈到公益，2007年至今，我们的公益之旅已有14年之久，“星愿基金”也进入了第11年。公益是企业践行社会责任非常重要的平台和展现形式，奔驰作为一个负责任的企业，在做好自己汽车行业应做的工作之外，长期基于“星愿基金”平台，在多个领域里开展公益实践。奔驰在中国社会做公益，很重要的一点是和社会发展同频共振。过去一直坚持做的，未来在符合社会发展的新趋势下会坚持做下去。

随着“十四五”规划的实施，中国正朝着创新驱动、协调、绿色、开放、共享的发展新理念迈进。对于梅赛德斯-奔驰品牌而言，我们的在华公益之旅开始于中国世界遗产地保护和管理项目，未来也将携手联合国教科文组织等其他公益伙伴持续探索“自然之道 奔驰之道”。今年，大<a class="hidden" href="http://caryichecom/xiong