客户关系管理案例经典

2024-09-05 00:20:02 客户 0 22

客户关系管理案例经典,第1张

客户关系管理案例经典
导读：　导语：最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了

　导语：最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考！

客户关系管理案例经典篇1

　屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。

　在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。

　屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18—35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。

　深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。

　靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的不同。

　自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。

　"买贵退差价""我敢发誓保证低价"是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于01元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来更多的消费乐趣。

客户关系管理案例经典篇2

　苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是全国20家大型商业企业集团"之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选"2005年度中国企业信息化500强"，排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。

　基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。电脑区域配送派工。完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。

　BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现B2B对接，与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务平台与现有的SAP/ERP系统完美结合，行业间B2B对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。

　苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、OA、VOIP、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，全国连锁网络"足不出户"的全方位远程管理。

　实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

　依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制（CRM）销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。

　比如某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。

　另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。

客户关系管理案例经典篇3

　德国麦德龙集团（METRO）是当今欧洲第三、世界第五的贸易和零售集团，拥有六大独立销售业态，其中，麦德龙现购自运制公司（METRO C&C）最具竞争力和特色，其销售额约占集团销售的50%，居全球各大现购自运制商业集团之首，拥有绝对优势。麦德龙集团在中国投资建成的锦江麦德龙现购自运有限公司已经在中国开设了26家现购自运制商场，进入中国短短十年时间，吸纳会员300余万，并日益庞大。

　麦德龙面对的消费群不是个人和家庭，而是通过会员制的形式，锁定具有批量购买能力的终端零售商和机关事业单位。

　基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统，扎实到位的数据分析技术大大领先于本土竞争对手。GMS客户管理和商品查询系统与客户开发部门（CC），乃至整个商场的高度整合很大程度上促成了麦德龙的成功。

　GMS客户管理和商品查询系统领先同行

　全球所有的麦德龙现购自运商场均采用向ORACALE公司订制开发的"GMS客户管理和商品查询系统"，由计算机对客户数据和商品销售情况及库存数据进行管理和控制，能根据历史资料自动预测销售、制订采购计划，产生订单，功能强大，在全球零售贸易集团中仅次于沃尔玛的决策支持系统，为开展全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持。各个商场都设置了EDP电脑部门，负责对GMS系统进行日常维护。研究报表是各级管理阶层主要的日常工作内容之一。

　由GMS系统生成的各种年度、季度、月度、周、日销售报表，包括库存报表、各时期销售总计报表、各时期分类销售统计报表、各年同期各类商品销售对比报表、各年同期分类客户数和账单数对比报表、各时区横向和纵向销售对比报表、修正报表、商品修改列表等等，从多角度将数据整合成为有用的信息，是商场及总部预测需求、适应变化、为客户提供及时应变商品和服务的重要依据。

　GMS客户管理系统界面包括客户单位编号、名称、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、所属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买记录等情况。

　GMS商品查询系统界面包括商品编号、商品描述、供应商编号、供应商描述、价格、到货日期、到货数量、总销售量、库存、增值税率、是否处在广告期、是否专卖商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起订数量（重量、体积）、有效天数、所属销售部门、种类及订货建议等详尽信息。

　客户的每次购买行为由POS扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中，库存等动态商品数据，相关购买信息自动生成，进入商品管理系统，同时生成客户购买信息，将金额、种类记入该客户的购买统计数据中。

　由于GMS系统在商场各部门、各商场、各区域总部、国家总部及德国总部之间实时相连，且一般有英语及所在国语言两个版本，因此查看数据非常方便，更便于集团高层掌握与控制全局。

　人与系统充分协调

　人工与自动系统充分协调配合，麦德龙现购自运商场的客户开发部门以GMS系统为支撑，不仅起到信息桥梁的作用，更注重以尽可能低的价格为专业客户提供高质量商品及系统商业方案的管理宗旨，充分体现与专业客户共同发展，创造双赢的先进客户关系管理思想，不同于其他商场的类似部门。

　客户开发部门（CC）是麦德龙现购自运商场进行客户关系管理的重要门户，为充分保障GMS系统更有效地进行客户关系管理，麦德龙的客户开发人员每天都会在外出拜访客户之前调用《ME600表》，查看该客户在商场的历史消费记录，包括消费时间统计、种类统计、金额统计、最大成交额等等，并结合商场该时期内商品价格为客户事先制订一个推荐采购计划，往往主动、及时地满足了客户需要。对于大宗客户，GMS系统有更为详细的销售统计和分析技术。除此之外，客户开发人员每天、每周、每月、每年都要依据GMS实时生成的各种销售报表制订详尽的客户开发计划，客户开发部门密切注视各种类和各时区、路段客户的销售增幅，随时调整计划。每天工作结束，客户开发人员要根据拜访情况填写各种表格来更新GMS系统中的客户资料数据和销售建议。并提供针对性的服务和信息支持。

　麦德龙还积极建立稳定的信息渠道，通过电话拜访、咨询员专访、邮寄麦德龙邮报、信件联络、客户交流会等形式促进信息反馈，了解市场，修正其经营策略和管理决策。

客户关系管理案例经典篇4

　王永庆卖米的故事,工作后看过不少企业家的成长故事，但记忆最深刻的，还是台塑创始人王永庆卖米的故事。

　王永庆永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。

　当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。

　王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。

　他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。

　就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”

　这个故事给了我很深的启发甚至是感动。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。

　由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的'话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。

客户关系管理案例经典篇5

　上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。

　艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。前端采用艾克UCC320，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。后台采用艾克OTO20，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。

客户关系管理案例经典篇6

　家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。

　显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。

　经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。该产品以客户服务中心为基础平台，提供多联系渠道整合能力，并带有客户分析功能。

客户关系管理案例经典篇7

　在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。

　航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。

客户关系管理案例经典篇8

　2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。

　目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。

客户关系管理案例经典篇9

　泰国东方酒店的成功秘密，从一个经典的故事说起。

　企业家张先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。次日早上，张先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“张先生，您是要用早餐吗？”张先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓张？”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令张先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。张先生愉快地乘电梯下至餐厅所在的楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“张先生，里面请”。张先生十分疑惑，又问道“你怎么知道我姓张？”服务生微笑答道：“我刚刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”

　张先生回到台湾后，收到东方酒店在他生日时寄来的一张贺卡，上面写道：“张先生，你有三年没有到我们东方酒店下榻了，我们全体员工都在想念您。”结果，张先生感动万分，发誓以后到泰国一定要住到东方酒店。

　正是因为这些服务，东方酒店成为世界十大酒店之一，要订房起码在三个月之前才能定到。

设计概论

1，‘设计’一词在汉语中最基本的词又是设想和计划。

2美国设计批评家帕培洛克曾指出；‘所有人都是设计师，几乎一切时候我们的所作所为都是设计。’

3设计是为一种有意义的秩序而进行的意识的努力。

有点学者明确地指出‘设计即文明’

有理论家按照设计目的不同将设计大致分成为视觉传达设计，工业设计，坏境设计三大类型

设计的使用功能是建立在设计之真的基础上

设计之真体现在它与人自然，社会的和谐对应上，设计必须以‘问题’为中心，把握一定的原则尺度，实现设计的目的性。

设计之善，重在为人服务

所为需要，指人对某种目标的渴望和欲望，欲望从根本上说是一种心理现象，行为学家通常把促成行为的欲望称为需要。

需要引起动机，动机支配行为，需要和动机成为行为的原因

需要是发明之母，人的造物行为是在人类需要的基础上产生的必然行为

需要是人类进步和文明的动力

心理学家亚伯拉罕。马洛斯在研究人类动机时提出了著名的‘需要理论’

需要理论的五个基本层次是；生理需要，安全需要，社会需要（或归属和爱的需要），尊重需要，自我实践需要

生活方式是文化的具体类容和形式，也是现代设计的重要出发点和核心概念

当代设计的三个核心概念‘生活方式，文化和情感’

只有生活才能最终决定设计，也就是说人们的生活方式决斗者设计也只有这个角度，才能真正体会现代设计之‘善’。

社会的发展从根本上说是人的发展，设计推动人的价值实现，达到人的全面发展，就是推动社会的向前发展。

设计不仅是文明的创造者，同时也是文明的传承，传承和创造是一个不断融合的过程，这种过程便形成了设计之‘善’的教育指向。

工业时代的设计教育，以大机器生产为前提，需要培养的是掌握与工业生产相关的艺术和科学技术的设计师，多以学校形式出现设计师的培养如同工业设计的一个环节

知识生产的形式集中体现在知识处理与知识消费过程，产品已经变成一种抽象物，在信息时代，设计研究更多的是设计的非物质性。

设计之美

设计美感具有普遍性，设计师的设计目的之一就是有意识地创造普遍美之感。在完成对市场的调查分析数据研究后，设计进入第一个关键步骤—市场定位。所谓市场定位就是要求通过发掘目标消费群，而使产品切入市场。设计中的目标消费群体是具有类似的或共同需求的一类人，这一类人共同的消费倾向，审美趣味将成为设计依据的前提。

设计美感具有一定的规律性和预测性。

在设计中，如果设计师不能正确处理自身消费主体与目标消费主体之间的关系，就有可能导致设计失败

设计的本质决定着设计美具有物化特质。

优秀的设计师可以使人们在充分享受功能选进而带来便利的同时，获得情感上的满足

设计美学的物质化特质有两点突出的表现

（1）设计美感的构成中快感的地位问题

　（2）设计美具有理性美的特征

第一节，艺术性的特征

当今社会已经是信息时代，而信息时代的标志就是信息产品成为了商品，印刷，影视，包装，广告，音像制品虚拟现实数字技术等，都是信息产品

今天，设计作为一门与其他学科相结合的综合性学科，涵盖了设计哲学，设计学，设计工程学，设计心理学，设计史学设计教育等学科领域。

现代设计讲究多元化，动态化，以及计算机数字化等特点

设计的三个阶段； 1在构思设计阶段

2在实施设计阶段

3在实现设计阶段

从现代设计本身的发展来看，设计的起源有两个显著特征；1劳动的分工2生产工艺的改进，使得大规模生产和低消耗成为可能

设计与市场，1设计必须为消费者服务，消费主导设计2设计还要有前瞻性，需要市场决策3设计是创新消费

视觉传达设计是指利用视觉符号来传递各种信息的设计。主要以文字，图形，色彩，为基本设计要素

视觉传递设计有以往形态上的平面化，静止化开始逐渐向动态化，综合化方向转变。

无论在任何视觉媒体中，文字和图像都是最大的构成元素

广告设计必须坚持的四项原则1广告的思想性2广告的真实性3广告的科学性4广告的艺术性

装帧设计的原则；1内容与形式的统一2整体与局部的统一3设计与工艺的统一

环境艺术设计应有时代性，有鲜明的民族特点和地域性

互联网正在取代传统的印刷媒体而成为最大的大众应用媒体。

动漫是动作与漫画的简称，动漫具有轻松幽默的特点，表情达意极具亲和力，形象造型又极其可爱，让人感到轻松愉快，同时又能学到不少知识

设计思想模式从设计内容与形式角度出发，

从具体的设计程序包括：设计业务的委托阶断，设计的准备阶段，设计的构思阶段，设计的定案阶段，设计的审核阶段，设计在实施阶段的跟踪阶段，设计的理论总结

设计思维方法与设计造型关系密切，造型是设计工作之核心所在

创造造型的三要素　：功能，结构，美学

设计的核心内容包括三个方面1计划，构思的形成2视觉传达的方式3计划通过传达的具体应用。

设计思想可大致分为三种类型：1运用明？放映设计思想，其特点是与时尚背景紧密联系2 运用地域原理的设计思想，其特点是强调一方水土养一方人的地域特点3利用文化的原理思想，突出民族文化

从心理学动机出发，可以把顾客正常购买（非正常购买和倒卖一时冲动的购买等不在讨论之列　）商品的动机分为三类　：生理需要，心理需要，社会需要

所谓视知觉也就是视觉思维

设计与视知觉的整体性视知觉整合心理倾向遵循以下法则：临近原则，刺激物的空间间距关系，进行组织，知觉惯于把间距近代的一切事物看成整体，闭合原则，？简原则，类似原则

关于错觉产生的三种原因：感情移入论，眼球运动论，透视理论

错觉的内容包括：几何形的错觉，立位错觉

知识指有关设计造型所必须具备的常识，理论和方法的总结

情感是由需要和期望决定的。

设计的情感层次可以分为：本能层，行为层，反思层

×设计师的技能：设计师必须具备艺术的基本知识与技能，他们二者像是一对孪生姐妹，有着与生俱来的血缘关系，其中包括绘画基础，造型基础，专业

设计技能与设计相关的理论知识。

设计创造是以综合为手段，以创新为目标的一种高级复杂的脑力劳动过程。

创新思维能力不是固有的，需要设计师在设计实践中锻炼。

当时从事‘工业设计’的职业设计师大致上有两种类型：一是企业设计师，二是所谓的‘自由设计师’。

职业设计师的出现，标志着设计发展已迈入一个职业化，专门化的新阶段。早在1914年英国就建立了全国性的工业美术协会，次年又成立了英国设计与工业协会。英国是世界上第一个建立设计师登记制度的国家，首先使设计职业化。

按工作时间和状态分类：企业设计师，职业设计师，兼职设计师。

格罗皮马斯从肯定大工业文明，改善社会，提倡民族精神出发，提出功能第一，形式第二的设计原理。

设计适销对路的产品，只能说是设计师工作职责中的一部分，设计师的设计必须用来改善人们的生存条件和环境，为人们创造更好的生存条件和环境服务。为人类的利益而设计，这是社会对设计师的根本要求，也是设计师崇高的社会职责。

构成的要素分为，点，线，面，体，色彩及光。

点包括实点，虚点，和光点。

直线具有刚劲，冷峻的特点，曲线有婉转，流动，柔软，富有弹性的特点。水平线和垂直线相反形成稳定感。

色彩本身没有绝对的美或不美，它的美是在色与色之间相互组合中体现的。

中国设计美实用机能学思想归处几个方面：一实用机能，二美感机能，三象征机能，四，有机机能

古希腊是欧洲文化的发祥地

中世纪设计：拜与延言建筑，景特式建筑

现代设计美学的特征：1功能主义特征，2形式上提倡非装饰的简单几何造型，受到立体主义的影响3标准化原则4反装饰主义立场5、中性色彩计划6重视建筑的空间布局7、重视经济因素

设计的民族风格的形成因素：1、民族审美意识2、设计的表现形式

3设计与视知觉的整体性

临近原则；按刺激物的空间间距关系进行组织，知觉惯于把间距近的一组事物看成整体。

闭合原则，刺激物本身并不闭合或连接，知觉却根据形式意义进行主观的闭合组织。

趋简原则，知觉惯于把自由多复杂的形式结构的事物看成一个单线的整体完形。

类似原则，知觉惯于把多种形式的集合体中造型或色彩相似的形式看成一类，感觉他们有归属的关系。

按工作时间与状态分类

企业设计师，职业设计师，兼职设计师

按工作类容分类

1 工艺美术设计师

2 视觉传达设计师

3 游戏动画设计师

4 舞台美术设计师

5 产品设计师

6 家具设计师

7 珠宝设计师

8 服装设计师

9 景观设计师

10 建筑设计师

11 会展设计师

12 照明设计师

什么是风格

风格是作品本身所具有的一种特性，是指设计作品具有代表性的审美面貌，它是相对稳定的更为内在更为本质地反映一个时代、一定地域、一个民族或设计师个人的审美理念、精神风貌等内在特性的外部体现

哥特式是11世纪下半叶起源于法国，13世纪流行于欧洲的一种建筑风格。主要都是天主教堂，也影响到世界建筑。哥特式建筑以及其高超的技术和艺术成就，在建筑史上占有非常高的地位相对罗马结实而厚重的建筑，哥特式建筑开始采用尖劵和肋拱为骨架，这样可以减轻顶部的重量和侧推力。哥特式具有轻盈、纤细的结构。在侧廊的扶壁顶部运用独立飞劵越过侧廊上方

中堂拱顶的起脚抵住中堂，骨架更为牢固，

由于采用了飞扶壁、尖拱和交叉肋拱，哥特式建筑内部空间轻巧、宽敞、开放、明亮。

一．人机工程学的概念

人机工程学是研究人在某种工作环境中的解剖学、生理学和心理学等方面的各种因素；研究人和机器及环境的相互作用；研究在工作、家庭生活中和休假时这样统一考虑工作效率、人的健康、安全和舒适等问题的学科。

人机工程学的

1 产品与人体的尺寸形状及用力是否

2 产品是否顺手和好使用

3 是否防止使用者

4 各操作单位

5 各原件在安置上能否使用功能毫无

6 产品是否便于清洗，保养及

设计管理的定义

设计管理是对动态的设计进行组织管理，管理的目的是保证设计目标的实现

1 设计管理是一个研究领域，它把设计管理作为一个原理的战略工具，研究管理者、设计师和专家组的知识结构，用以实现组织目标并创造有生命力的产品，设计管理旨在组织联合创造性及合理性去完成组织战略，并最终为促进环境文化做出贡献。

具体来说，设计管理是研究如何在各个方面整体协调

包豪斯宣言是设计史上的一声惊雷，宣言为设计呐喊

罗伯特．文丘里是第一位向现代主义设计提出批评的设计师，而他也因此成为了＇后现代主义＇理论的奠基人

Email:lhl2732@163com课程介绍

课程背景：当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。课程目标：按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；

在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。

了解CRM应用系统的设计思路

了解CRM系统的主要功能模块参训对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等时间2天课程大纲

第一篇客户关系管理原理篇

�8�5 客户关系管理的含义

�8�5 客户关系管理的内容

�8�5 提升企业客户关系管理能力的措施第六单元客户关系的战略

�8�5 客户的增长矩阵

�8�5 客户关系管理的过程第二篇客户关系管理应用篇

第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费第二单元 CRM应用功能模块�8�5 销售自动化

�8�5 市场营销（营销自动化）

�8�5 客户服务第三单元客户关系管理的实施�8�5 客户关系管理实施前的评估

�8�5 促进客户关系管理实施成功的因素

�8�5 导致客户关系管理失败的常见原因讲师介绍：

宫同昌先生，男，38岁，毕业于清华大学经济管理学院工商管理硕士，清华大学继续教育学院特聘客户关系管理讲师、清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特聘讲师，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。工作阅历：现为北京惠德培训学院首席讲师，北京同昌惠德科技有限公司副总经理，国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理、售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、物流管理等领域的咨询与培训。

戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。

　开发十个新客户，不如维护一个老客户”。老顾客的转介绍率对门店业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。那么，如何提做好客户管理呢？下面我为大家收集整理了做好客户管理的方法，希望能为大家提供帮助！

　一、让客户转介绍的3个最佳时机

　1、当客户作出购买你的产品的时候;

　2、你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时;

　3、你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求。

　经典话术

　”感谢您信任本店，像您这样的成功人士，周围一定有不少的朋友，也需要我们的产品，如果有请您帮我做引荐，您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强的，您看怎么样？“

　二、做好客户转介绍的4个注意事项

　1、服务比客户预期的还要好一点，诚挚地为顾客服务，顾客满意了才愿意给你介绍。

　2、要让客户对你的产品和服务价值了解多一点，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多。

　3、让客户在转介绍中得到的利益多一点，拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。

　4、不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务，并且坚信得到转介绍是理所当然的事。

　三、4种不同类型客户的应对策略

　第一种客户：不要任何好处，就给你转介绍

　这种客户很喜欢出风头，好表现自己，喜欢荣誉，那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己，比如公司开产品说明会的时候，让他上台讲几句话，然后给他颁个荣誉奖等等，多给他表现的机会，让他尽兴。但这种很忘我的客户是很少的，你如果遇到这种客户就太幸运了，这就是所谓的黄金客户。

　第二种客户：很现实，要金钱上的好处

　很直接的跟他谈怎么给他好处，只要你的条件让他满意，他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍，同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多，就怕他不和你明确提出来要好处，也不给你介绍新客户，有部分人会主动跟你提出要好处，那就好好的把握好，让他满意，这样你的工作就轻松多了。专业门店管理分享平台，搜索门店运营管理

　第三种客户：既不要荣誉也不要金钱

　这类客户给你介绍量不大，不是很用心给你介绍新客户的，他一定有事需要你帮忙，可能成功介绍几个客户后，就会婉转告诉你，他有什么困难一直没解决，希望你能帮他个忙。你如果拒绝或者说你办不了这件事，他可能就跟你翻脸，你如果把他要你帮他做的事做的令他很满意，那么他会记住你、感激你，他以后会一直跟你保持这种关系，只要你维持好这种关系，他会一直给你转介绍的，尽管量不大。

　第四种客户：什么要求都没有，单纯和你交朋友

　他给你转介绍，纯粹是出于朋友之间的'关系给你帮忙，他不会专门给你转介绍，他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你，遇到了就介绍，遇不到了就算了。这类客户你要好好的跟他处好关系，不要把他当客户，要把他当朋友。

　四、加强后期维护，激活老客户

　1、专人专岗，定期联络

　企业满意度是转介绍率的关键，因此需要专门的客服人员，但是在不少企业中客户服务“未尽其才”。每位客户招聘进来，需要设置岗位责任书，将服务内容一一罗列出来，定期维护。主要职责内容如下：

　(1)建立好顾客档案

　为了提升转介绍效果，分类是重要一环，这也是企业客户建档水平的高下区别。

　顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。

　成交档案内容：装修物业地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况、装修价格、把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。

　(2)保持联络

　经常主动联络客户，让老顾客感觉到被尊重，同时让客户记住公司，并成为朋友，常见方法：

　赠送生日、节假日礼物。在顾客生日时候送上鲜花与贺卡，给客户以外精细。对于做中高端客户群的装饰公司需要更细致的服务，比如在顾客生日同时也赠与其家人礼物，超出期望。对于大客户来说，其背后的人脉圈子广泛，业务量也惊人。所以，前期的客户建档一定要详细，分档也非常关键。

　邀请参加公司各种活动，如感恩年会、顾客联谊会、组织旅游等方式，赠送礼物同时巧妙让客户提供帮助转介绍，都不失为非常有效的方式。

　刊物赠送。定期赠送企业刊物，让客户见证企业的成长，不断增强对企业的信赖感，无形中也增加了对公司的持续关注度，让客户人际圈有业务需求时候，第一个想到的就是自己。所以转介绍最高境界就是：让顾客习惯我们的服务。

　2、持续关注，跟踪服务

　售后服务是老顾客转介绍重要因素，我们除了提供常规的日常维护，更需要增加“超值”回报。比如装修完工后，每年为客户提供定期的“体检”，提供免费相关服务，如整体厨房的卫生服务、免费安装部分器等等。在目前市场情况下，在部分客户中重复置业情况情况比较普遍，所以客服专员一定要定期跟踪，了解客户的一些进展，通过电话哦、上门拜访、活动要约等形式主动询问客户情况，并做好相应跟进。

　五、成功案例分享

　案例1四川某家具品牌顾客回头率达到79%

　该企业不仅家具产品好，销售人员态度也很好，更重要的是凡是在该家具批发门店购买家具的顾客都会得到一张精美的卡片，卡片上有一句祝福的话，员工会在卡片台头处签上顾客的名字，落款处签上员工自己的名字和联系电话，那么顾客下一次来店里购买家具时，只要拿出卡片就可以获得折扣优惠。

　案例2交换客户的短信范例

　尊敬的吴总：您好!由于您是A品牌家具的老客户，我们B品牌为您推出购B品牌特别优惠活动(仅限A品牌老客户)，因为这是我们和A品牌的联合营销。若您有意向可致电：XXXXXX，B品牌期待您的光临!

　拓展：客户管理创业经验

　阿里不是神，不是一注册了就有单子的。注册了只是为了能更好的让自己产品得到推广，而不是想一注册就有单子。从新会员到老会员，是需要一个过程的。这个过程就是你需要摸索的过程。如何让自己的产品在上得到更好的推广，让更多的客户看到您发布的产品信息。

　诚信通只是一个平台，一个工具，看你如何使用它。使用得好，年入千万在少数；使用得不好，也有开通了诚信通几乎全部服务，购买了全部软件的企业一无所获。以下是诚信通使用方法，称之为“诚信通五个用好”。经过很多商友的实践，证明了这套方法行之有效。下面分享给您，希望对您有帮助。

　1、用好阿里旺旺。

　你可以通过阿里旺旺搜索行业客户的****，之后通过贸易通与他们取得联系，询问是否需要你们的产品。要用心回复每个询盘，积极帮助每一个需要帮助的人，和每一个与你联系的人做朋友。即使买卖暂时不成，也种下了下次成交的种子。你今天帮助过的一个人，明天很可能就是你的客户；今天和你谈心的朋友，明天很可能就给你一个大单。同时，可以阿里旺旺的“商友推荐”功能，每天结识10个商友，一年就能结识3650个商友，从中发现客户与订单的机率，其实非常大。

　2、用好信息排名及相关功能。

　在黄金时段发布信息会事半功倍！每天晚上的十点半和早上八点，是阿里的更新时间，这时发布信息，排名自然也能位列前矛。让关键词精确匹配产品，并申请诚信通会员，这样都可以让你的产品信息排名提前。如果不能熟练掌握信息排名的技巧，也可以开通网销宝，这样排名永远都是在最前的。更可以申请黄金展位，获得大量宝贵的曝光，最终获得订单。

　3、用好的社区、生意经、博客扩大影响力、曝光量与建立人脉，间接获得订单。

　A用好博客。可以坚持每天发5篇左右各种类型的博文，可以介绍你们的企业文化，可以是工作中的趣事，也可以是外贸技巧，总之，目的是让客户通过博客关注到你们的企业，进而购买你们的产品。 B用好论坛。可以在阿里论坛多发帖回帖，与同行们进行深度沟通。也可以积极参加各种活动，结识商友并获得曝光。 C用好生意经。生意经是国内最好的商业问答与百科平台了。你可以浏览生意经的精品知识，也可以搜索各种行业问题的答案，更可以提出问题，让生意经高手们为你解答。进一步提高自己的贸易与营销水平。当然，也可以像一样积极回答问题，在回答问题的过程中结识各方高手，提高自己的营销与贸易水平，并获得口碑与宣传。

　4、用好搜索引擎搜索你的产品名，看是否有客户求购，主动与他联系。如果你是诚信通会员，就可以看到对方的****。

　5、用好这个学习工具，提高自己的贸易与营销水平，为接单打下坚实基础。

　如：学习生意经的“精品知识”，学习十大网商的成功经验，从论坛精华中汲取养分，通过他人博客了解同行的具体作法等等。从而从侧面提高自己的接单水平。

青岛金智是能够帮助企业管理者们提高工作效率，而不是增加他们的负担。没有复杂的流程设计，没有复杂的表单设计等等。企业管理软件在重视系统功能的全面性，流程的可控性，技术的先进性，更要注重系统的易用性。

管理软件的作用：

帮助企业办公自动化，程序化，对信息集中管理：、

1；客户管理

系统存储了每一位客户的：基本资料（行业、规模、经营模式等）；联系历史记录；商机历史记录；订单历史记录；其他自定义信息。

2；客户视图

以客户为中心的思想，特有的客户视图功能提供完善的客户跟进系统，完美管理客户的发掘、售前跟踪、售中管理和售后服务

3；客情统计

按行业、区域、类型、规模、分布、所属、价值、信用、业务跟进、新增等对客户进行分类统计，形成分类统计图和详细数据表格，供企业管理者直观地了解到当前的销售形势