客户满意的分析

2023-12-05 18:34:58 客户 0 83

客户满意的分析,第1张

客户满意的分析
导读：客户是否满意取决于客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感受。如果可感知效果低于期望值，客户就会“不满意”；如果可感知效果与期望值相匹配的话，客户就“满意”；如果可感知效果超过期望值，客户就会“高度满意”。客户

客户是否满意取决于客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感受。如果可感知效果低于期望值，客户就会“不满意”；如果可感知效果与期望值相匹配的话，客户就“满意”；如果可感知效果超过期望值，客户就会“高度满意”。

客户满意度分析就是在客户满意度调查基础上，分析影响客户满意度的因素，再确定其影响客户满意度的程度，以此来确认改善服务的重心。

客户满意度分析主要应把握以下几个重点：

第一，设计专业问卷对客户实施满意度调查。

第二，确定影响客户满意度的因素。

第三，分析并确认影响客户满意度因素的权重。

第四，对客户满意度分析结果的正确性进行考察。

客户满意度与客户期望值的关系是什么？

从最基础的方向来看，客户期望值实际上就是客户所要求的最基本服务，然后是进阶的服务要求；而完成好客户期望值并不代表客户就会有高的满意度。因为客户会认为完成好他对服务的基本要求是客户服务人员最基本的工作，所以只有在为客户提供了他所认为超过其“期望”的服务时，才会出现“感到满意的服务”。

如何能为客户提供令其满意的服务是客户服务的核心内容。

按照客户满意度分析的几个重点和结合我的工作经验，我们现在来讨论一下在实际工作中如何来进行客户满意度分析。

首先，设计满意度调查问卷对客户实施调查。设计调查问卷就要明确哪些方面会是客户在满意度方面比较注重的。对于中小型企业来说的话，一般也不需要专业的顾问公司来设计调查问卷，可根据自身的工作情况和前线业务人员反馈回来的信息进行分析；而对于较大型的公司来说，因为要分析的东西比较繁杂，所以最好请专业的顾问调查公司进行比较专业的调查问卷设计。

例：

1您是否对现在的有线电视客户服务的总体效果满意呢？

A 满意 B 还可以 C 不满意 D 无所谓

2您是否对现在有线电视基本收视费的价格满意呢？

A 满意 B 还可以 C 不满意 D 无所谓

3你是否对现在有线电视线路的故障维护情况满意呢？

A 满意 B 还可以 C 不满意 D 无所谓

然后，就是要分析那些可能影响客户满意度的因素。

以我工作的有线电视为例，作为有线电视台，影响客户满意度的因素主要体现在业务办理咨询和故障维修两个方面。

客户到营业厅办理业务时，整个业务的办理过程是否顺利，是否清晰地让客户明白办理业务的要求，业务办理的效率够不够高，客户在等候办理业务时能否有一个舒服的等候环境

客户通过电话进行咨询时，客服人员能否迅速地接听电话，说话的声音语气态度，回答咨询时答案的正确与否，能否迅速高效地为客户解决问题

客户发生有线电视故障时，有否迅速地为客户进行处理，维修人员处理的方法和处理的结果是否令客户满意

上述这些方面都是会影响到客户对有线电视工作满意度的部分因素。

再次，就是对影响客户满意度的因素进行确认并有所偏重。

一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部解决，通常应当分出轻重缓急。比如有线电视出现大面积故障或频繁出现同一类型故障时，就应优先处理，将其他不是太紧急的故障稍微往后延续。

最后，是对客户满意度分析结果的正确性进行考察。将调查后的数据用理论分析后，肯定是有偏差的，偏差的大小需要客户服务人员仔细核对，这样才能保证分析的结果更接近现实。

客户满意度分析，其目的是对客户重购率和品牌忠诚度等指标进行量化评价，以获得相关的信息为企业决策提供支持，作出最佳决策。而客户满意度分析一般按照SAPA法进行。

SAPA法，即按照满意度调查（Survey）、结果分析（Analysis）、调整完善（Promoto）、实施改进（Action）四个步骤去进行客户满意度分析的方法。那应如何运用SAPA法进行客户满意度的调查和分析呢？

1定期的第三方调查。由中立第三方调研公司进行，调查内容涉及总体满意度、总体不足、对服务中各项因素（如接通及时性、工作态度、服务规范性等）的重要性评价和满意度评价等。采用第三方调查可以从宏观上了解服务中心的运作质量，保证终端客户的满意。同时，通过调研结果的分析也可以发现一些在流程、规范中的不足，调整、完善这些流程、规范并跟进实施是每次调研后的工作。

2呼叫中心（Call Center/或称投诉中心）的及时通话后调查。呼叫中心应该定期与客户进行跟踪沟通，以清楚本方工作的质量与情况。呼叫中心最好还要建立通话后的IVR语音调查，每一个咨询电话结束后，用户都可以通过语音服务选择对此次咨询的满意程度，且被记录在数据库中（中国移动及中国电信在这方面做的非常好）。同时，针对所有客户选择不满的电话，应由更高一级的咨询人员尽快进行回复，了解客户不满的原因，并为客户及时解决问题。

3客户满意度调查后分析客户满意度各因素的权重。主要就是分析出到底是那些方面尽快解决可以较好地提高客户满意度。

4确立满意度分析正确性检验机制。满意度分析总结后，还需确定检验机制，以检验分析的正确性。

调查是分析客户满意度的前提，正确的调查方式是调查结果可靠的保证。及时的通话后调查可以弥补定期调查带来的灵活性、时效性缺失的问题，可以迅速解决客户遇到的问题。一般情况下，有四大类影响客户满意度的因素，即客户服务失误响应、形象美誉度、产品质量与可靠性、性能价格比。而类似于有线电视台这样的垄断服务性行业，客户服务失误响应是影响客户满意度的最主要因素，而形象美誉度则是最次要的因素。

客户服务人员应该注重客户满意度分析，以此考察工作质量和作为下一步服务改善的起点。而客户满意度分析通常包括确定影响满意度的因素、满意度调查、根据调查确定客户满意度的各因素的权重和满意度调查的事后分析检验。

一、封面

包括：

（1）、报告完成人

（2）、专业：金融学/金融工程/保险；不填写专业方向

（3）、年级：XXXX年级X班

（4）、调查报告题目：

（5）、教师评语

二、封二（封面背面）

教务处下发的《东北财经大学本科学生专业社会调查报告》背面格式。学生不填写任何内容。

三、第1页

包括以下内容：

（1）、调查性质：农村调查/城市调查/专业调查

（2）、专业、社会调查的参加者：XXX

（3）、调查的主题：不是报告的题目，而是调查针对的目标，例如，主题为商业银行历次啊市场潜力及存在问题，对应的报告题目可以是《XX市XX银行理财市场调查报告》。再如主题为人寿保险公司客户服务部门业务流程与管理，对应的报告题目可以是《XX市XX人寿保险公司客户服务质量调查报告》。

（4）、时间：20XX年X月X日——20XX年X月X日

（5）、地点：

调查对象：XX省XX市XX公司，可以不是一个单位

地址：XX省XX市XX区XX街XX号，可以不是一个地址

四、第二页及以后正文的各页

是报告的正文部分。

第一部分应该包括：活动内容。写明调查者从事的全部活动。

例如，“20XX年X月X日——20XX年X月X日，我在XX省XX市XX公司就商业银行理财市场潜力及存在得问题进行了调查。调查采取调查问卷、走访专业人士、XXX等方式。调查期间收集了XXX、XXX等数据和资料。调查期间

，我对数据和资料进行了统计分析，并就统计结果的说服力征求了专业人士的意见和建议。。。。。”

第二部分应该包括：理性思考。（1）写明调查者对所收集的数据合资聊的分析过程（包括统计表格、同行业或各时期比较结果，统计分析方法）；（2）分析的结论；（3）专业人士对该结论的评价。

第三部分应该包括：问题和建议。阐述调查者根据结论提出的问题和建议，例如“上述分析的结论，反映出XX街道载下岗职工在就业安排与帮助上存在着下列长处。。。。。这说明。。。。。不足之处表现在。。。这说明。。。我们认为，应该在以下X个方面采取。。。”

第四部分应包括：本次调查活动的意思，包括对调查对象所在单位的指导意义、社会意义。例如“我们本次活动，可以形成（或者已经形成）对该社区管理的建议，对于该社区居委会、业主委员会选举程序合理性的提高提供支持，从而保证公正、公开和公平。。。”

第五部分应包括：经验和体会。写明你对本次调查中得获得的经验和体会。包括你对某项工作、责任和意义的认识，对人际关系、工作态度、如何训练或体现自身综合素质的认识，对如何从事严谨科学研究的认识，从此引发的就业选择、生涯设计的思考。

五、调查对象所在单位对调查者的评语

如有该评语，请附上。

六、封底空白页

七、字体

标题四号字，加粗，宋体；正文，小四，宋体。

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同城跑腿业务类型有很多，除了基础业务，代买、代送、代排队外，还可以根据当地的实际情况，新增如：帮做饭、帮遛狗、帮修理等等类似的便民服务，想要经营跑腿公司，切忌不要禁锢自己，业务类型越多元化，订单量就会越大，公司赚钱才会越多。同城跑腿其实是一个很宽广的业务线，便民类的服务都可以去做，把业务做活，用户需要我们为其提供什么样的服务，我们就帮他们提供服务就好啦。

跑腿服务其实常规意义上现在分成了三类，帮买、帮送、帮忙。

帮买主要是帮用户代购一些商品，比如咖啡、果蔬等，这种属于C通过D来接触B，将到店服务变成了一种到家服务。

帮送则相对简单，用户让骑手在AB两点之间进行取送，比如送文件，送钥匙，来节省自己的时间。

这里的帮忙前文中已有赘述，帮忙排队，帮忙换灯泡，帮忙捉老鼠等都是这类的范畴。

这里讲特点可能要罗列几个同类服务进行对比，让你有个更为直观的感受。

所谓的同城配送，又被称为“最后一公里物流”，也被称为城市 “轻物流”，也称本地派送。全国联网的专业物流（快递）公司的的业务侧重点不同，“同城配送”提供一个城市内A到B之间（尤其是市区范围内）的物流配送，讲求的是速度快、效率的最大化。

同城配送平台有美团、蜂鸟、达达、顺丰同城、闪送、uu跑腿等，这些平台侧重点不一，比如美团/蜂鸟重点布局外卖市场，达达重心在零售商超；顺丰同城、闪送、UU 跑腿重点布局跑腿代办等~~

各个平台之间各有工作重心，看似很专业，但实际操作中弊端显现。

在餐饮高峰期，美团/蜂鸟忙得不可开交，但仍然有很多订单无人接单，而顺丰同城、闪送、UU等却面临无单可接的困境，说白了，市场资源没有进行更好的分配和整合。

在这种背景下，聚单客聚合配送平台运用而生，整合市场上主流的运力平台（美团、蜂鸟、达达、顺丰同城、闪送、uu跑腿等），商家一键发单，多方响应，派送更高效。

除此之外，聚单客平台也为运力需求方提供了“货比三家”的可能，“发单先比价，聚单有低价”，运力需求方发单之前可以先通过聚单客比价，再选择服务和价格适合的运力服务下单。

Ugee是一家成立于2022年的非洲同城配送互联网购物平台，其主要业务包括线上点餐、O2O服务、社群团购等。针对同城配送业务，Ugee打造了生鲜、饮品、中西餐、药品等十大板块。平台下一步将在索马里首都摩加迪沙进行测试，随后进入肯尼亚和埃塞俄比亚落地开展业务。