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导读：不知道从啥时候起，媒体与车企之间的对话变得小心翼翼。或许是媒体人怕哪个问题触及企业短板，而选择刻意回避，或许是车企负责人怕哪句话不够严谨，被断章取义。在这种彼此设防下，消费者也很难听到真话，很难了解到企业发展以及产品升级所带来得真正意义。要
不知道从啥时候起，媒体与车企之间的对话变得小心翼翼。
或许是媒体人怕哪个问题触及企业短板，而选择刻意回避，或许是车企负责人怕哪句话不够严谨，被断章取义。在这种彼此设防下，消费者也很难听到真话，很难了解到企业发展以及产品升级所带来得真正意义。
要打破这种状态，就需要一群敢于说真话的媒体人，和一个敢于直面问题的车企坐在一起，推心置腹的聊聊企业发展的规划，以及面临的种种问题，让消费者真正了解中国汽车行业的现状，以及未来的发展方向。
7月，中国汽象联盟的创始人走进奇瑞，闭门畅谈中，提出了很多平时很少涉及的刁钻问题，我们来看看奇瑞汽车股份有限公司副总经理、奇瑞汽车营销公司总经理、捷途汽车总经理李学用和奇瑞汽车营销公司副总经理柳永超，如何来直面这些问题。
Nice好车创始人 李云凯：奇瑞对于产品的专注力很强，但在品牌传播上相对薄弱一些，未来应该如何加强？
奇瑞汽车：过去奇瑞很注重产品开发，但在传播上做的不够透，我们现在正在梳理这个事情，希望能够把技术讲清楚，您刚才提及的技术普及这个观点非常好。接下来时间的重点，是奇瑞鲲鹏超性能电混C-DM，会重点把C-DM讲透。
大侠上车创始人 任辉：对于提高营销手段方面，我想听听奇瑞的具体想法。
奇瑞汽车：随着市场趋势变化和消费升级，新能源与智能化汽车时代，用户的要求越来越多元，越来越个性。我们将充分发挥技术与用户的双重优势，并加速品牌年轻化建设，持续与用户做朋友，与更多的年轻人做朋友。
接下来，我们将着手数字、新媒体、用户运营等多维度发力，把用户行为数字化、在线化，以线上沉浸式体验的方式，突破形式与平台限制，实现线下转线上双向导流，构建“最理解”客户的需求、“最贴近”客户的营销、“最愉悦”客户的体验的三最营销体系。
同时，还将统一用户数据中心，实现智慧营销，构建数字奇瑞；以技术品牌为根、以产品品牌为干，以用户生态品牌为叶，打造极具生命力的品牌体系；深度利用当前新媒体渠道，用新媒体做传播、用新媒体做营销；打造数量多、体验好，具备行业竞争力的渠道。
比如在新媒体层面，今年我们打造了20+人的自有主播团队，自建了合肥、芜湖两大直播基地和完整的帐号矩阵体系，自营线索平台。同时深入经销商端：完成“1+铁三角”新媒体专职团队配备350+家，1-6月份收集线索突破45万条，使得整体新媒体平台收集销售线索成交贡献占比从25％提升至到16％。
点评：奇瑞一直闷头干，潜心自研技术，在品牌传播方面相对薄弱，一直都是媒体在与车企负责人对话时，极力回避的问题。然而，这次能够直面这个问题，并且承认奇瑞汽车在这方面的差距，正说明了奇瑞汽车管理层的务实态度，遇到问题，想到的不是回避，找理由，而是虚心改正，努力提高，并且提出了行之有效的解决办法，这更让我们看到了自主品牌向上的希望。
鬼斗车创始人王魁军、车哆哩创始人王智良：在营销方面，是否应该通过打响某个口号，来转化用户的认知？后续还有哪些宣传方向？
奇瑞汽车：今年在传播上的核心标签是技术奇瑞+国际奇瑞，我们同步在做，除此之外，用户奇瑞也是我们今年的一大标签。
在技术层面，面向新能源赛道，我们在瑶光2025和新能源战略的引领下，全面向电动化、混动化转型。今年发布的第三代混动科技——鲲鹏超性能电混C-DM，不仅节能，更具性能，可以全方位提升用户多场景使用感受。预计到2025年，奇瑞品牌将带来10余款 C-DM等车型，以实现产品的全面新能源化。
在国际化层面，今年的上海车展，大家看到了来自80多个国家的2000多位外宾聚集在奇瑞展台，充分展示出奇瑞在全球市场上的口碑和实力。我们希望可以通过和海外合作伙伴进一步亲密接触，深化国际化成果，并进一步赋能国内销量，让全球用户爱上奇瑞，爱上中国车。
在用户层面，我们构建了用户直面工程和智慧营销工程，提供有温度、有担当的售后服务及用户关怀、打造了很多用户活动及系列IP，真正把用户当做我们的朋友、家人。
点评：面对品牌传播、营销力度相对薄弱的问题，汽象联盟步步紧逼，而奇瑞能够直接给出答案和解决办法，而不是打太极，说明奇瑞已经在这方面开始蓄力，下半年，我们应该会看到一个全新的奇瑞。
钟叔驾道创始人 徐钟：感觉和兄弟品牌区隔不是很明显，接下来你们将如何规划？
奇瑞汽车：面对不同市场，奇瑞、星途、捷途有着各自的定位和使命。奇瑞品牌始终致力于为亿万家庭带来最具性价比、最具可靠性、最有温度感的产品，已打造出SUV阵营瑞虎系列，轿车阵营艾瑞泽系列，以及包含欧萌达、探索06的新潮系列三大立体化产品矩阵营；星途品牌面向高端市场，通过产品进阶、品牌向上，以新潮、活力、智能为核心价值，为新时代中产提供更好的体验；捷途品牌深耕“旅行+”细分市场，致力于成为旅行用车的首选。
阿贵看车创始人 凌玉贵：奇瑞汽车的发展有目共睹，作为合作伙伴，奇瑞如何保证在经销商方面更好地梳理产品序列问题？又将如何帮助经销商突破盈利能力？
奇瑞汽车：这涉及到经销商的网络体系，网络权限是很重要的事情，现在基本上已经分清了，C网和H网都有自己的主销的产品。此外，还有一个重点就是孵化，把能力下放下去，保证各经销商有自己的自主权。
而经销商的盈利问题，第一个，还是产品和网络问题，要合理布局网点。今年目标是500家C网和400家H网，明年达到各500家，并且各个网络都把自己的产品做好。第二个就是市场规则与纪律，避免任何损伤品牌、甚至损伤用户的行为，保障市场的纪律性，也保障奇瑞品牌的口碑。
点评：当下，很多车企为了完成数据，把销售压力给到了经销商层面，而奇瑞汽车还如此着力进行经销商产品序列梳理，说明奇瑞汽车确实把经销商看成了合作伙伴，经销商的利益得到重视，消费者才能从经销商处得到更好的服务，这对中国汽车行业良性发展，具有非常深远的意义。
车透社创始人 罗裕：奇瑞目前在海外的销量占比是多少？如何让国内消费者了解到奇瑞汽车在海外的真实销量？
奇瑞汽车：目前奇瑞海外和国内占比差不多是五五开。为了让消费者了解奇瑞在海外的真实销售情况，我们也有计划，比如海外有产品上市或研发基地交流时，带着国内的媒体一起去，感受一下国际化的成效，然后把最真实的情况告诉国内消费者。
点评：始终让消费者看到最真实的奇瑞，这让奇瑞汽车区别于大多数自说自话的车企，我们在数据之外，更相信自己的眼睛，我们乐于看到奇瑞在海外市场取得的成绩，并且也愿意把最真实的情况，反馈给国内消费者，让消费者知道，我们的自主品牌，在国际化道路上，究竟走了多远。
了解真相，这是消费者的基本权益。
最后，今年奇瑞的销量势头十分强劲，接下来，还会制定下怎样的目标，奇瑞汽车非常自信的给出了答案。
奇瑞汽车：今年上半年，奇瑞累计销售汽车超74万辆，同比增长56%，连续13个月单月销量超10万辆，在此前中汽协统计的汽车销量排名前十位的企业集团中，今年以来的增速一直位居全行业第二，而我们的目标是要实现远超行业增速。
下半年，奇瑞将秉承更真诚、更厚道的用户理念，实现令消费者满意的产品价值；坚持燃油与混动、纯电并重发展，着力打造全新的新能源序列，为用户提供“始终超预期，始终有惊喜”的产品和服务；并持续推进“三最”营销战略，在“三最”之下做好新媒体、新渠道、新产品、新营销、新形象、新协同，进一步拉近用户距离、提升用户体验；同步做好全球化，以更全球化的视野和能力，赋能国内外同步发展。
点评：通过以上的这些问题，我们发现，奇瑞汽车管理层的自信，源于对品牌的真正了解，以及对市场的正确分析，能够直面自己的问题，有效解决，能够看淡自己的成绩，绝不骄傲，这是中国自主品牌车企该有的态度，也是中国制造走向全球的基础。
写在最后：通过与李学用、柳永超的畅谈，我们了解到更真实、更全面的奇瑞汽车，或许奇瑞汽车并不完美，还有这样那样的缺点，但看到领导层能够直面这些问题，并且已经想好了解决方案，我们也就更加相信奇瑞最终将真正做到技术奇瑞、国际奇瑞、用户奇瑞。
未来，奇瑞汽车将会有更大的舞台，那时的精彩，我们拭目以待。
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管理学原理管理人员应具备的技能有哪些
管理学原理管理人员应具备的技能有：技术、人事、思想、设计、概念、人际。
罗伯特·李·卡茨(Robert·L·Katz) 列举了管理者所需的三种素质或技能，海因茨·韦里克对此进行了补充。综合来说，管理者需要具备的素质或管理技能主要有：
技术
技术技能是指对某一特殊活动——特别是包含方法、过程、程式或技术的活动——的理解和熟练。它包括专门知识、在专业范围内的分析能力以及灵活地运用该专业的工具和技巧的能力。技术技能主要是涉及到“物” ( 过程或有形的物体) 的工作。
人事
人事技能是指一个人能够以小组成员的身份有效地工作的行政能力，并能够在他所领导的小组中建立起合作的努力，也即协作精神和团队精神，创造一种良好的氛围，以使员工能够自由地无所顾忌地表达个人观点的能力。管理者的人事技能是指管理者为完成组织目标应具备的领导、激励和沟通能力。
思想
思想技能包含：“把企业看成一个整体的能力，包括识别一个组织中的彼此互相依赖的各种职能，一部分的改变如何能影响所有其他各部分，并进而影响个别企业与工业、社团之间，以及与国家的政治、社会和经济力量这一总体之间的关系。”即能够总揽全域性，判断出重要因素并了解这些因素之间关系的能力。
设计
设计技能是指以有利于组织利益的种种方式解决问题的能力，特别是高层管理者不仅要发现问题，还必须像一名优秀的设计师那样具备找出某一问题切实可行的解决办法的能力。如果管理者只能看到问题的存在，并只是“看到问题的人”，他们就是不合格的管理者。管理者还必须具备这样一种能力，即能够根据所面临的现状找出行得通的解决方法的能力。
概念
概念技能也称构想技能，指“把观念设想出来并加以处理以及将关系抽象化的精神能力”。通俗地说，概念技能是指管理者对复杂事物进行抽象和概念化的能力。具有概念技能的管理者能够准确把握工作单位之间、个人和工作单位之间以及个人之间的相互关系，能够深刻认识组织中任何行动的后果以及正确行使管理者的各种职能。
人际
人际技能也叫人际关系技能，是指成功的与别人打交道并与别人沟通的能力，就是处理人与人之间关系的能力。作为一名管理者，必须具备良好的人际技能，这样才能树立组织良好的团队精神。
这些技能对于不同管理层次的管理者的相对重要性是不同的。技术技能、人事技能的重要性依据管理者所处的组织层次从低到高逐渐下降，而思想技能和设计技能则相反。对基层管理者来说，具备技术技能是最为重要的，具备人事技能在同下层的频繁交往中也非常有帮助。当管理者在组织中的组织层次从基层往中层、高层发展时，随着他同下级直接接触的次数和频率的减少，人事技能的重要性也逐渐降低。也就是说，对于中层管理者来说，对技术技能的要求下降，而对思想技能的要求上升，同时具备人事技能仍然很重要。但对于高层管理者而言，思想技能和设计技能特别重要，而对技术技能、人事技能的要求相对来说则很低。当然，这种管理技能和组织层次的联络并不是绝对的，组织规模大小等一些因素对此也会产生一定的影响。
角色
管理者角色是指管理者应该具备的行动或行为所组成的各种的特定型别。
资讯角色
在资讯角色中，管理者负责确保和其一起工作的人员具有足够的资讯，从而能够顺利完成工作。由管理责任的性质决定，管理者既是所在单位的资讯传递中心，也是组织内其他工作小组的资讯传递渠道。整个组织的人依赖于管理结构和管理者以获取或传递必要的资讯，以便完成工作。管理者必须扮演的资讯角色，具体又包括监督者、传播者、发言人三种角色。
监督者角色。管理者持续关注组织内外环境的变化以获取对组织有用的资讯。管理者通过接触下属来收集资讯，并且从个人关系网中获取对方主动提供的资讯。根据这种资讯，管理者可以识别组织的潜在机会和威胁。
传播者角色。管理者把他们作为资讯监督者所获取的大量资讯分配出去。
发言人角色。管理者必须把资讯传递给单位或组织以外的个人。
决策角色
在决策角色中，管理者处理资讯并得出结论。如果资讯不用于组织的决策，这种资讯就失去其应有的价值。决策角色具体又包括企业家、干扰对付者、资源分配者、谈判者四种角色。
企业家角色。管理者密切关注组织内外环境的变化和事态的发展，以便发现机会，并对所发现的机会进行投资以利用这种机会。
干扰对付者角色。是指管理者必须善于处理冲突或解决问题，如平息客户的怒气，同不合作的供应商进行谈判，或者对员工之间的争端进行调解等。
资源分配者角色。管理者决定组织资源用于哪些专案。
谈判者角色。管理者把大量时间花费在谈判上，管理者的谈判物件包括员工、供应商、客户和其他工作小组。
管理者必备的技能
一、技术技能
一般来讲，“懂行”“一技之长”“才重一技”“隔行如隔山”“不熟不做”都是它的意思。指使用某一专业领域内有关的工作程式、技术和知识完成组织任务的能力（一般基层管理人员要求较高）。
二、人际技能
人际技能也就是所谓的“懂人”，指与处理人事关系有关的技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力。
“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”要在领导者的位置上坐好，坐稳，离不开与周围人群良好的关系，包括上级、下属、同行、外部等等。这就是在领导活动中调节人际关系的艺术，其中包括协调同上级的关系、协调同级关系和协调与下属的关系。
协调同上级的关系
要协调好同上级的关系应注意以下两点：
首先，必须正确认识到自己的角色地位，努力做到出力而不越位。就是不该决断的时候不擅自决断，不该表态的时候不胡乱表态，不该干的工作不执意去干，不该答复的问题不随便答复，不该突出的场合不“抢镜头”等。
其次，要适当调整期望、节制欲望，学会有限度的节制。但这并不足说惟上级和领导者之命是从，关键要看上级政策和领导的决策是否正确合理，如有不当或者严重失误之处，也要学会合理斗争，坚持原则。实现这一点，前提条件是加强与上级的资讯沟通和反馈，尽可能了解事情的真相，以免出现判断失误。
协调好同下属的关系
下级是领导者行使权力的主要物件。因此，公正、民主、平等、信任地处理与下级的关系，对搞好领导工作具有重要的意义。为了实现这一要求，正职必须讲究对下级的平衡艺术、引力艺术和弹性控制艺术。
。平衡艺术。就是在公正、平等的基础上建立与下级的和谐平衡关系，实现心理的可接受性和利益的相容性，达到行为的一致性。
。引力艺术。就是领导者缩小自己与下属的距离，使之紧密地团结在自己周围一道工作的过程。简单说，领导者应具有一定的吸引力。上下级之间在目标、情感、心理、态度、利益等方面一致起来，这样的领导才有威望。
。弹性控制艺术。就是领导者通过具有一定弹性空间或者弹性范围的标准检查，控制被领导者行为的过程。实现弹性控制既能使下属感到充分的自由，又能予以必要的法度约束。这是领导者行使权力的一门重要艺术。
协调好与同级之间的关系
作为领导者，协调好与同级之间的关系是影响个人发展的重要方面，也是整个团队积极向上、健康发展的重要因素。要正确处理好与同级之间的感情，可以从以下两方面着手；
首先，增进与同级的感情。感情是人际关系的“协调器”，同级之间的关系应当融洽，互为“心理防线”，这样自己在做工作的时候也顺当，而且心情愉快。
其次，竞争与合作共存。要处理好与同级领导之间的关系，需要领导者放开眼界，认清世界，不要做井底之蛙。要想到，同级与自身之间的竞争是磨砺自身的一个良好的环境，正确把握同级之间既竞争又合作的关系。
三、概念技能
概念技能是指综观全域性，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境之间相互影响复杂性的能力。具体包括；理解事物的相互关联性，从而找出关键影响因素的能力。确定和协调各方面关系的能力。权衡不同方案优劣和内在风险的能力，等等。
处于较低层次的管理人员，主要需要的是技术技能与人际技能；处于较高层次的管理人员，更多地需要人际技能和概念技能；处于量高层次的管理人员，尤其需要较强的概念技能。
《管理学原理》管理人员选聘的方式有哪些管理人员选聘的方式有：
内部提升
外部招聘
内部提升即使从内部选拔人才
外部招聘是从企业外的人力资源中选聘人才
作为超市管理人员应具备的专业知识有哪些？超市管理人员应具备的专业知识
卫生：门店的清洁卫生要求是苛求的，超市的良好购物环境，并不取决于装修的档次，很大程度上在于清洁，要求保持地板清、货架清、冷柜清、盛具清、商品清、玻璃清、墙壁清、自身清。
陈列：陈列是连锁超市营运工作中最重要的内容，美观、丰满，吸引人的陈列一直是超市所追求的目标。
调整：70/30商品结构的调整，单位面积陈列商品数的调整，款式、颜色、价格和规格的调整，畅销商品与滞销品的调整，针对竞争店商品的调整，促销活动期商品的调整，当今、季节性、节假日商品的调整。
质量：操作质量、商品质量、服务质量是门店营运中的关键内容，质量第一是连锁超市门店取胜的重要手段之一。
竞争：营运中可避免的事情很多，只有竞争是不可避免的，了解在同一商圈内其他超市的经营状况包括价格、销售、服务、商品、促销等资讯，提高自身的竞争能力，稳定商圈的顾客群和销售占有份额，再来扩大门店顾客购买的商圈范围。
促销：随着竞争店增加，商圈范围的缩小和顾客购物时间的缩短，应将优惠、超值、特价的商品介绍给顾客，举办趣味性、娱乐性的活动或季节性、节假日性的促销，重视商品的功能，提升顾客的购买欲望，把名、特、优和天天要用、吃的好商品陈列明显位置，重视商品的价格，提升顾客购买机会，达到提高销量的目的。
盘点：盘点是衡量营运业绩的一把尺子、日常的营运中无法精确计算门店存在着许多隐性的损失，通过盘点达到及时、正确的修改库存的损失。盘点前直送、配送单的商品数量、单价、总金额核实，直送、配送商品退调单的数量、单价、总金额、核实商品残损金额。盘点时必须有第三人核实商品的数量是否弄虚作假。
库存：商品库存是超市中的重要难题，是营运中的重要考核指标，只有具备了正确的电脑系统的库存资料，才能使电脑系统最大程度地提供正确的建议订货，才能真正控制好门店的库存。
培训：培训是连锁超市成功的第一道工序，连锁超市的发展、经营、管理的需要就是培训、带训的目的。
安全：顾客安全、员工自身安全和门店的安全同样是非常重要，不要图方便而省略了各项安全措施，安全是营运中的重要工作，发生不安全行为时要第一时间上报门店管理人员和总部安全部门。
防损：防损是营运中另一重要方面，即使销售再大，如果防损超标，等于前功尽弃，尽管损耗不可能没有，但可通过严格、有效的办法降低到最低，重点是管理好供应商送货中的损耗，顾客和员工私拆包装看样及发泄性破坏包装的损耗，收银员勾结顾客不付款的损耗。
资讯：及时、有效、正确地运用总部和门店的资讯将目标、差距成绩、问题与员工沟通，让门店全体员工了解，就有助于门店整体经济指标的实现，通过沟通可减少门店中各种不利于营运的流言蜚语。
费用：各种费用控制是营运中的重点，特别是人事费用，往往占去毛利额相当高比例，所以必须按月人均销售45万元和按销售100元商品平均支付260元人事费用（总部按销售100元商品平均支付060元人事费用）来控制人员，发挥人事效率，另外其他费用控制：水、电、电话、包装费用也是营运中必要的，但是如何有效调节，则是在管理上必须多加考虑的问题。
考核：营运的好坏是效益的体现，但效益的体现必须要有考核来落实，改变以职务决定权力，权力决定规章制度及考核规定，营运过程中必须用规章制度及考核规定来考核到每一个人，来反映营运结果的真实性、正确性，做到奖惩一视同仁，升降一视同仁。
协作：门店中没有一样工作是一个人可以单独完成的，发挥团队作用，是营运工作的必由之路，要想把营运工作作为连锁超市经营管理中的乐趣和享受，就要发扬全体员工的协作精神。
诚实：诚实是人的重要品质，也是连锁超市业态中非常苛求的品质，它要求营运人员保持自身的品质廉洁，保证在营运工作中真实，不浮躁，不弄虚作假，有良好的职业道德规范。
管理学原理中管理人员选聘应注意的问题有哪些？急求1怎样确定他是合适人选
2他有什么样的能力胜任
3他是否能带领好他的团队
厨政管理人员应具备的素养是什么具有良好的职业道德修养，遵守职业道德规范，热爱餐饮服务工作。
具有一定的现代厨房管理理念、知识及技能。
等级要求
厨政管理师
（1）具有高中以上（含高中）学历，或高阶以上技能等级证书。
（2）有两年以上厨房一线工作经历。
（3）参加专题培训、完成相应课程学习并通过考试。
高阶厨政管理师
（1）具有大专以上（含大专）学历，或技师以上技能等级证书。
（2）有五年以上厨房一线工作经历，其中从事管理岗位工作不少于2两年。
（3）参加专题培训完成相应课程学习、参加厨房管理实践并完成3000字以上论文、参加考试并合格。
培训内容
1、厨政管理师职业道德及行为规范
2、现代厨房管理概论
3、现代厨房成本管理
4、食品营养卫生与厨房安全管理
5、大型宴会组织和实施
6、厨房设计布局与装置管理
作为一名管理人员，应具备哪些主要的管理技能管理人员应具备主要的管理技能有：
一、技术技能
一般来讲，“懂行”“一技之长”“才重一技”“隔行如隔山”“不熟不做”都是它的意思。指使用某一专业领域内有关的工作程式、技术和知识完成组织任务的能力（一般基层管理人员要求较高）。
二、人际技能
1 人际技能也就是所谓的“懂人”，指与处理人事关系有关的技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力。
2协调同上级的关系
要协调好同上级的关系应注意以下两点:
首先，必须正确认识到自己的角色地位，努力做到出力而不越位。就是不该决断的时候不擅自决断，不该表态的时候不胡乱表态，不该干的工作不执意去干，不该答复的问题不随便答复，不该突出的场合不“抢镜头”等。
3其次，要适当调整期望、节制欲望，学会有限度的节制。但这并不足说惟上级和领导者之命是从，关键要看上级政策和领导的决策是否正确合理，如有不当或者严重失误之处，也要学会合理斗争，坚持原则。实现这一点，前提条件是加强与上级的资讯沟通和反馈，尽可能了解事情的真相，以免出现判断失误。
4 协调好同下属的关系
下级是领导者行使权力的主要物件。因此，公正、民主、平等、信任地处理与下级的关系，对搞好领导工作具有重要的意义。为了实现这一要求，正职必须讲究对下级的平衡艺术、引力艺术和弹性控制艺术。
5 平衡艺术。就是在公正、平等的基础上建立与下级的和谐平衡关系，实现心理的可接受性和利益的相容性，达到行为的一致性。
6 协调好与同级之间的关系
作为领导者，协调好与同级之间的关系是影响个人发展的重要方面，也是整个团队积极向上、健康发展的重要因素。
竞争与合作共存。要处理好与同级领导之间的关系，需要领导者放开眼界，认清世界，不要做井底之蛙。要想到，同级与自身之间的竞争是磨砺自身的一个良好的环境，正确把握同级之间既竞争又合作的关系。
三、概念技能
1 概念技能是指综观全域性，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境之间相互影响复杂性的能力。具体包括；理解事物的相互关联性，从而找出关键影响因素的能力。确定和协调各方面关系的能力。权衡不同方案优劣和内在风险的能力，等等。
2 处于较低层次的管理人员，主要需要的是技术技能与人际技能；处于较高层次的管理人员，更多地需要人际技能和概念技能；处于量高层次的管理人员，尤其需要较强的概念技能。
如何提高档案管理人员应具备的素质（一）办公室档案管理制度需要完善
档案管理工作落点原其并未受重视档案管理制度完善程度所欠缺加与其想联络档案管理工作所欠缺要想使档案管理工作能够协调序进行要档案管理及档案管理工作同加重视并且积极使其完善要做几点：首先解决档案安全性问题要重要档案进行保密处理并且针同等级保密档案采取同措施才能档案保密工作更加彻底更加效其解决档案管理工作档案种类繁造秩序问题应采取类管理措施利于使用及查询再监督工作档案管理工作领域非重要项工作应由两同完既保证团队合作保证互相监督更加确保档案安全性加强档案管理制度完善性
(二)相关员及单位档案管理意识需要加强
目前档案管理工作没明显进展面相关单位其重视程度够缺乏足够管理意识使档案管理工作序进行加强单位项工作重要性认识非必要关单位应做管理意识加强管理式改进管理理念与俱进等才能使档案管理工作明显起色
(三)档案管理员专业水平够高
档案管理员专业素质够高导致办公室档案管理工作跟紧代发展办公室档案管理工作十利增强管理员专业水平面要根源始选拔高素质才面原工作员进行专业素质培训使其适应代发展及工作需要
(四)档案收集工作够强化
够强化档案收集工作导致档案管理工作秩序进行定要加强办公室档案收集类别或间等同角度进行整理收集并用计算机进行效管理
(五)档案管理需要与网路资讯化技术相结合
档案管理与网路资讯化相结合效提高管理员工作效率管理工作快速序进行网路资讯化应用使档案管理工作更加便快捷同改变低效率纸质管理模式加强档案管理工作秩序性准确性及快捷性
汽车4s店管理人员应具备哪些能力吹动发梢的琴弦，吸引着我一步步走进如诗如画的美丽长卷去约会春天。
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售 后 服 务 管 理 制 度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业 务 接 待 工 作 制 度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（**）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
13、客户档案的管理
工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（**），感谢您的信任，一定给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。
16、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。
工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格：
（1）进厂维修单 （10）跟踪服务电话登记表
（2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函登记表
（3）维修估价单 （12）维修预约登记表
（4）维修预约单 （13）客户档案资料表
（5）维修结算单 （14） 随车物品清单
（6）汽车检测诊断报告单 （15）业务统计表（周、月）
（7）出厂通知单 （16）行业相关市场情况报告表
（8）售后服务卡 （17）公司业务状况分析报告表
（9）跟踪服务客户电话记录表
车 间 调 度 管 理 制 度
为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：
一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全 面完成生产任务。
二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。
三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。
四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。
五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。
六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。
七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。
八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。
九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。
十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。
十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。
人 事 管 理 制 度
为了科学管理、合理利用人力资源，依据国家有关企业人事管理法规，制订本制度。
本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职。
（一）员工的聘用
1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”。
2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。
3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。
4、公司聘用员工，一律实行劳动合同制。凡本公司录用的员工，均须与公司签订劳动合同书。（另见“劳动合同书”）
5、员工试用规定：
（1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年。
（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。
（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同。
6、员工招聘程序：
（1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事管理人员登记。
（2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。
（3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书。接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到，并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签订，录用人员即进入试用期。应聘人员报到时，应填写“员工个人履历表”，交登记照三张，身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。
（4）试用期满，公司与应聘试用 人员均认为符合聘用条件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的，即终止劳动合同书。
（5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。
（6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。
人 事 管 理 制 度
（二）员工的任用
1、公司按人尽其才的原则，根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作职务。
2、由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室（或人事部）在正式下达工作调动令前的15天进行
3、员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。
4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩的，予以特别奖励。
5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退。
6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升（降职）调整令”手执行。
（三）员工的辞退与解聘
1、员工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由；属普通员工的，须提前一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。否则，作擅自离职处理。
2、公司因经营、生产条件发生重大变化，需要辞退职工的，应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工，公司按国家有关规定给予补偿。
3、员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害的，公司可以即时除名，并不予任何补偿，造成经济损失的，公司有权要求当事人作赔偿。
4、员工死亡为“当然解职”，依公司规定安置（或参照国家有关规定办理）。
5、员工达到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。
6、员工有下列情形之一者，可令其停职：
（1）因病假假期超过六个月者；
（2）有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者；
（3）违反公司规章制度，造成较大不良影向，无认错改过者。
7、因病而停职者，6个月内未能痊愈、申请复职者，公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。
8、员工停职期间，停发一切薪津，其在公司服务年限中断。
9、员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的，应提前一个月通知另一方。若员工未及时通知公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司未及时通知员工，则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿。
10、凡离职员工，除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外，均须到公司办公室领取“离职通知表”，输移交手续，经各部门接交人签字确认接交完成后，方可离职。
深圳市银龙汽修服务有限公司
检验员工作质量考核标准的规定
为使检验员工作质量评价科学合理，进而促进质检工作，制定规定：
一、检验员工作质量考核标准：
（一）考核标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。
（二）“检验工作量”指标：是指月度（255天）检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实际检验车次低于200车次时，以实际为准。
（三）“检验准确率”指标：
被检出的正确车次
检验准确率= —————————— ×100%
被检的总车次
本公司检验准确率定为97%
（四）检验记录完整率与及时率指标：“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目：
检验单总数
检验记录完整率 = —————————— ×100%
不完整记录的检验单数
“检验记录及时率”主要考核检验单是否在规定的时间内
让月嫂公司有效开发客户，首先你得有一个有效率的管理层：主管经验，业务老师，派单员等。
要有一批技能强，服务好的月嫂。
公司还要有招揽客源的销售政策：如请五星级月嫂送一次产后修复体验；请金牌月嫂送BB车或免费摄影券等等。
组织月嫂与客户见面会。
派单员到各医院妇产科门诊发传单。
建公司网站，注册微博或头条帐号，实行网络营销。
目前只能想到这些，希望能帮上忙。
1、需求确定
对于CRM项目来说，需求确定是至关重要的。如果需求一开始就不明确，系统将面临不断的变动，导致工期滞后、成本倍增，最终导致项目失败。只有对用户的要求有一个非常清晰稳定的了解，需求确认才算完成。CRM的需求确定的内容很多，而且要根据不同的CRM解决方案，确定相应的需求。例如，分析企业现有的管理模式和系统；初步了解企业和最终用户的需求；建立简易的交互式用户接口样本；改进用户样本直至用户满意；编制签署需求文件；将用户接口样本和需求文件归入项目档案。
2、CRM项目计划
在项目管理中，计划编制是最复杂的阶段，然而却最不受人重视。许多人对计划编制工作都持消极的态度，因为编制的计划常常没有应用于实际行动。但是每一个成功的项目都必然有周密的项目计划。一个好的项目计划提供了项目的全景描述，是项目资助者、决策小组和项目团队全面了解项目内容的最好工具。项目计划本身具有稳定性和约束性，是实施项目控制的最有力标准和依据。计划可能随着项目深入而更新，但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。
在CRM项目管理中，多处用到项目计划的内容。例如在确定CRM范围时，要确定范围计划编制和范围定义；在CRM项目时间管理中，要编制项目进度安排计划；在CRM成本管理中，要编制资源计划、成本估算和成本预算。
3、CRM项目控制
控制是一个过程，用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措施，使进展与计划相吻合。项目控制对于确保一个CRM项目沿着成功的轨迹推进非常重要。它在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。比如，在项目范围管理中，有范围变革控制，此时的输出是范围变革；在项目时间管理中，主要的输出是进度计划更新；项目成本管理中，涉及成本控制，输出的是质量更合理的成本估算。
4、CRM项目质量管理
项目质量管理是一个很难界定的知识领域。不过目的很明确：确保项目满足它所应满足的需求。而CRM项目质量管理往往是很多项目团队所不太重视的。目前国内很少听说在实施CRM项目时，有严格的CRM项目质量管理。因此在此只能借助于IT项目质量管理来尝试讨论CRM项目质量管理。CRM项目质量管理包括三个主要过程：
一是质量计划编制。该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。对于一个CRM项目，质量标准可能包括允许系统升级与集成、为系统计划一个合理的客户响应时间或确保产生统一的客户信息。
二是质量保证。该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估，以确保项目能够满足相关的质量标准。质量保证过程不仅要对项目的最终结果负责，而且还要对整个项目过程承担责任。高级管理层、CRM项目经理应当带头强调项目团队在质量保证活动中发挥作用。而且项目团队首先应当以工作质量来保证项目质量。
三是质量控制。该步骤包括监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。这个过程往往与质量管理所采用的工具和技术密切相关。例如质量控制图、统计抽样等。
首先，我们应该要把顾客至上的理念始终放在心头上，全心全意的为顾客着想，做好介绍服务，售后服务，以及各种流程服务，让顾客感受到我们对他们像对待家人一样，拉近距离，提升顾客的消费体验感!
按照消费者是至高无上的理念来件，我们应该要不断的提高我们的产品质量和优化我们的服务，从而达到将汽车产业做大做强的高度。但如今有很多的4s店不秉承这个理念，将顾客不放在心上，推卸责任，这样子是绝对做不好我们的汽车产业的。我们今天来讲一讲如何提高客户的消费体验。
加强培训，完善培训环节要提供更好的服务，服务人员的素质是关键因素。为了使服务人员具有较高的素质，一方面要控制招聘过程，另一方面要对现有员工进行系统的培训。培训环节的设置也特别重要。只有制定完善的培训计划，才能事半功倍。制定过程应详细明确。首先，应调查培训需求。不同部门服务人员制定的培训计划不能一概而论。
前台销售和售后维修接待服务人员的工作方向不同，培训的重点不可能相同。另一方面，培训内容应尽量与实际情况相结合。如果在服务过程中发现问题，可以在企业内部建立客户意见登记机制，对客户提出的意见进行梳理，总结并积极采纳有用的意见。同时，服务人员也会在工作过程中发现问题，对能够提出有用建议的员工进行奖励，提高他们表达意见的积极性。培训结果还应确保有一个监控机制，从而形成闭环培训环节。对屡犯相同错误且在培训中已解释过的服务人员，应给予严格处理，以增加关注度。在培训过程中，还应及时听取学员的建议，确保反馈渠道畅通，及时调整培训内容。
改善服务质素管理架构
建立完善的管理体系是解决客户对服务满意度低的根本途径。一个完善的管理体系不仅是对员工的管理，而且要为员工提供充分的保障服务。管理体系的结构应为一级管理，下级对上级负责，员工对客户直接负责。管理系统呈金字塔形。在这个管理框架中，客户被放在首位。服务人员的状态直接影响服务质量，因此服务人员的状态尤为重要。因此，可以在4S店内部形成“前台人员是我们4S店的内部客户”。这种方式也是“海底捞”管理系统。海底捞本身为员工提供优质服务，如丰富的早午餐，为员工提供环境优越的宿舍。这些宿舍通常距离公寓不远，步行15分钟即可到达。而且宿舍的家电比较齐全，有专人打扫。
公司将帮助员工每月按时把钱送到父母家。虽然这些好处成本很低，但它们可以提高员工的忠诚度，增强他们对企业的信任。另一方面，这些权利不仅由管理层掌握，而且应该适当地给予服务人员。例如，在服务人员与消费者接触的过程中，如果他们觉得有必要，他们可以有权决定给予消费者一定的优惠。这也是一个非常重要的因素，可以在没有不合理情况下及时实现消费者的心理预期，从而促进交易的达成。同时，这些权利往往可以降低消费者的投诉和不满率。
添加个性化服务
虽然统一服务可以满足大多数客户的需求，但它可能不会赢得每个人的良好声誉。4S店的服务应该在满足基本服务的前提下提供附加服务。俗话说，“细微之处见真情”。在这方面，倡导服务第一的"海底捞"做得很好。4S店的售后维修往往需要客户等待一段时间。在此期间，客户不能用车，4S店的地址一般在城市周边。
因此，如果客户在此期间不能进行其他活动，4S店可以在此期间为客户提供一定的个性化服务。例如，男士可以提供擦鞋服务，女士可以提供手部保养服务，或者可以在4S店规划一个小茶室。顾客可以边等边喝茶，茶室里可以设置茶艺师，与大家谈论茶艺，减少大家的陌生感，让大家一起聊天。
售后回访服务
回访服务是留住客户、发展优质客户的最有效途径。现在4S店回访往往过于正式，对用户影响不大。回访的内容可分为两类：一类是在店内未解决的问题解决后向客户反馈，另一类是帮助客户解决在用车过程中遇到的问题。
目前4S店的回访往往是提醒客户车辆保养和续保，安排的回访人员大多是不懂技术的文职人员，导致客户在与客户沟通时出现一些问题，不能当场解决，也会影响客户的退货率。如今，随着生活的快速发展，许多消费者往往选择忽略那些不影响汽车使用的小问题。因此，4S店可以安排固定的技术人员定期回访客户，解决车辆使用过程中可以解决的小问题，让客户按约定的日期到店维修无法解决的问题。客户可以分组。对于男性客户，技术人员可以在回访时讲解一些日常使用中常见的故障及解决方法。对于女性客户，技术人员在回访时主要讲解维修问题。
结论：目前，4S店遍地开花，竞争日趋激烈。虽然品牌是消费者购车时首要关注的问题，但随着人们生活的富裕，服务信誉也是一个不容忽视的参考因素。4S店如果只是想以品牌知名度为卖点，可以省钱，有一定的市场，但从长远来看，这种销售模式不是最好的选择。因此，如果4S店想在这种环境下保持竞争力，就不能仅仅依靠品牌的影响力。从改善自身服务入手是长远发展的规划。通过不断的探索和总结，形成一系列4S店的品牌服务，在激烈的竞争中脱颖而出。
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