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导读：一个别克汽车销售的真实案例解析！学会跟踪客户,慢慢的公司会积累下一大群客户资源跟踪工作能使公司的客户记住公司,一旦客户采取行动时,首先就会想到这家公司案例分析:新客户忠诚度的强化服务李女士决定买一辆车,而且还想买一辆好车,最初,她定下的目标
一个别克汽车销售的真实案例解析！
学会跟踪客户,慢慢的公司会积累下一大群客户资源跟踪工作能使公司的客户记住公司,一旦客户采取行动时,首先就会想到这家公司
案例分析:新客户忠诚度的强化服务
李女士决定买一辆车,而且还想买一辆好车,最初,她定下的目标是一辆日产车,因为她听朋友说日产车质量较好 在跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复的比较,她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点接待她是一个姓段的客户服务员一声亲切的"你好",接着是规范地请坐、递茶,让李女士感觉相当热情仔细听完李女士的想法和要求后,段先生陪她参观并仔 细的介绍了不同型号别克轿车的性能,有时还上车进行示范,请李女士体验对于李女士提出的各种各样的问题,段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答,并根据李女士的情况与她商讨最佳购车方案李女士特别注意到,在去停车场的看车、试车的路上,天上正下着雨,段先生熟练地撑起雨伞为李女士挡雨,却把自己淋在雨里在这一看车 、试车的过程中,李女士不仅加深了对别克轿车的了解,还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好处,她很快就改变了想法,决定 买一辆别克轿车。
约定提车的那一天,正好是中秋节李女士按时前来,但她又提出了新的问题:她自己开车从来没有上过马路,况且有是新车,不知如何是好段先生想了想,说:"我给您开回去"由于是中秋节,又已经接近下班时间,大家都赶着回家,路上特别堵短短的一段路上,竟走了近两个小时,到李女士家时已经是晚上六点半了在车上,李女士问:"这也是你们别克销售服务中规定的吗"段先生说:"我们的销售服务没有规定必须这么做,但是我们的宗旨是要客户满意"李女士在聊天当中得知段先生还要赶往颐和园的女朋友家吃饭,所以到家后塞给他点钱,一段时间后,李女士发现汽车的油耗远大于段先生的介绍,每百公里超过了15升他又找到了段先生询问原因,段先生再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领,并告诉她节油的"窍门",还亲自坐在黄女士旁边,耐心的指导她如何操作一圈兜下了,油量表指示,百公里油耗才11升上下,李女士和其他别克车主一样,与段先生成了熟悉的朋友她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话,上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》李女士逢人便说:别克车好,销售服务更好!
有计划且自然地接近客户，使客户觉得有益处，从而顺利地进行商洽，这是销售人员必须事前努力准备的工作与策略。拜访客户一定不可千篇一律公式化，事先要有充分准备，要注重细节和技巧，从而使销售工作水到渠成。那么呢下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
拜访客户要注重的八个细节：
拜访客户要注重的细节一、重要的拜访应约定时间
在拜访客户过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情需要与客户沟通，一定要事先约好时间。只有这样，才能保证拜访计划的顺利进行。
拜访客户要注重的细节二、节省客户的时间
每个人的时间都是一笔宝贵的资源，对于你的客户来讲，他们很多是企业或机关的***，他们的时间更为宝贵，在拜访过程中一定要节约他们的时间。一般情况下，问候他们的电话不超过1分钟，约访电话最多不能超过3分钟，产品介绍或服务介绍电话不要超过5分钟。如果与重要的客户谈判，建立客户关系的电话通常不要超过15分钟，否则就不再适合电话拜访了。
拜访客户要注重的细节三、把时间花在决策人身上
拜访客户的目的是为了与客户达成有效的协议，而达成协议的决定权一般掌握在决策人手中。这些决策人对企业单位而言主要是指公司的负责人、董事长、总经理、厂长等，对于机关事业单位而言主要是党委书记、厅长、局长、处长、主任等。在这方面，至少你要找到相关的专案负责人，谁有决定权就在谁身上多花些时间。当然，也不排除其他人员的辅助作用，但主要精力还是要放在决策人身上，这样拜访的效率才会大大提高。
拜访客户要注重的细节四、只比客户着装好一点
专家说：最好的着装方案是“客户+1”，只比客户穿得好“一点”。既能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。着装与被访物件反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材销售人员经常要拜访设计师和总包施工管理人员，前者当然要衬衫领带以表现你的专业形象;后者若同样着装则有些不妥，因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着装。如果你穿太好的衣服跑工地，不要说与客户交谈，可能连坐的地方都难找。
拜访客户要注重的细节五、把“我”换成“咱们”或“我们”
销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题。虽然只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”，南方人习惯说“我”。
拜访客户要注重的细节六、随身携带记事本
拜访中随手记下时间地点和客户的姓名头衔，记下客户需求、答应客户要办的事情、下次拜访的时间，也包括自己的工作总结和体会，对销售人员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚地一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。
拜访客户要注重的细节七、保持相同的谈话方式
这一点年轻的销售新手要特别注意，你们思路敏捷、口若悬河，说话不分物件像开机关抢般快节奏，碰到客户是上年纪的思路就会跟不上，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。王天雷公司有一位擅长专案销售的销售人员，此人既不是能说会道，销售技术方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘。监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而他对老年人心理很有研究，每次与监理慢条斯理谈完后必有所得。最后，老工程师们都成为该产品在这个工程中被采用的坚定支持者。
拜访客户要注重的细节八、与客户交谈中不接电话
电话多是销售人员的特点，与客户交谈中没有电话不太现实。不过，我们的大部分销售人员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会很大度地说没问题。但我告诉你，对方会在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久。”所以，销售人员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。如打电话的是重要人物，也要接通简单寒暄几句后迅速结束通话，等会谈结束后再打过去。
拜访客户的技巧：
一、前一天做准备
是要在前一天准备好要拜访的客户名单，以及基本的路线安排。合理的路线可以在有限的时间里拜访更多的客户。
二、要尽量电话预约
现在企业经营压力都很大，老板和经理们都得亲自出去跑关系拉业务，很多时候都不在办公室里，如果没有预约而直接去拜访，很有可能会见不到人。有的人会说我没有老板或者相关领导的电话，怎么预约没有他们的手机号码不要紧，我们就用最笨的办法，客户的总机电话总可以找到吧，直接打电话到总机，真诚的告诉前台**你要找谁，也许前台**就给你把电话转到你要找的人那里，这样有机会可以和对方通电话并进行预约，客户如果有兴趣他会同意你的预约，如果暂时没有兴趣他会找一万种理由来搪塞你，但是通过这个电话你可以判断客户现在是在办公室里的，打完电话直接去客户办公室基本上都能找到人。而且预约可以随时进行，在拜访客户的路上找个稍微安静点的地方就行，不一定非得在办公室预约好了再出门拜访客户。
三、着装整齐
这里有很多老生常谈笔者就不在赘述，有一点我觉得非常重要，在穿着上一定要体现出自己的精气神。服装不必要是什么名牌，但穿在身上一定要干净清爽，而且尽量要穿职业化的服装，这样给人的感觉是很职业，也有可能决定了客户在见面的那一刹那会不会有继续交谈的欲望。
四、精神面貌
见客户之前，最好到洗手间整理一下服装，尤其是夏天，天热容易出汗，到洗手间洗把脸把汗擦干净，然后以最好的精神状态去见客户，我相信客户不会拒绝一个自信的人。
在销售过程中，销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理，并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴。
《世界最伟大的销售员》一书中有这么一段话：“我要爱所有的人。仇恨将从我的血管中流走。我没有时间去恨，只有时间去爱。现在，我迈出成为一个优秀的人的第一步。有了爱，我将成为伟大的销售员，即使才疏智短，也能以爱心获得成功；相反的，如果没有爱，即使博学多识，也终将失败。”
可见，销售成功并不完全取决于技巧，有时，只要你拥有一颗爱人之心就可以了。
有一位销售员经常去拜访一位老太太，打算以养老为理由说服老太太购买股票或者债券，为此，他就常常与老太太聊天，陪老太太散步。经过一段时间，老太太就离不开他了，常常请他喝茶，或者和他谈些投资的事项。然而不幸的是，老太太突然死了，这位销售员的生意泡汤了，但他仍然前往参加了老太太的葬礼。当他抵达会场时，发现竞争对手另一家证券公司竟也送来了两只花圈，他很纳闷：“究竟是怎么一回事呢？”
一个月后，那位老太太的女儿到这位销售员服务的公司拜访他。据她表示，她就是另一家证券某分支机构的经理夫人。她告诉这位销售员：“我在整理母亲遗物的时候，发现了好几张您的名片，上面还写了一些十分关怀的话，我母亲很小心地保存着。而且，我以前也曾听母亲谈起过您，仿佛跟您聊天是生活的快事，因此今天特地前来向您致谢，感谢您曾如此关心我的母亲。”
夫人深深鞠躬，眼角还噙着泪水，又说：“为了答谢您的好意，我瞒着丈夫向您购买贵公司的债券……”然后拿出40万元现金，请求签约。对于这种突如其来的举动，这位销售员大为惊讶，一时之间，无言以对。
这是发生在销售界的一个真实的故事，有些人可能认为这份合约来得太突然、太意外，其实不然。老太太的女儿之所以会这样做，就是因为被他的爱心所感动，才买下该公司的债券。
无独有偶。有一次，小张上门给顾客送产品时，听顾客说，他隔壁住了一位老太太，先生早逝，儿女都在海外，身体情况不太好。小张心里就想，也许公司的营养保健食品对她会有所帮助。于是，小张就在顾客的引见下登门拜访。知道小张的来意后，老太太婉拒地说：“我不太相信什么保健品，就连儿女买的保健品还有很多没开封呢。”
离开后，小张总是记挂着这位孤独的老人，每逢去那位顾客家送货时，都要去老人家坐坐，陪她聊一会儿天。没想到有一天，老人向来看她的小张认真咨询起营养品的功用，还请小张针对自己的身体情况推荐几款。
生意就这样做成了，就连小张自己都有些纳闷：自己再也没向老人销售过产品，她怎么会有180度的大转弯呢？其实，有经验的销售人员一看就明白，是小张对老人真诚的关心最终促成了交易，因为它满足了老人被了解与被重视的需求。
一个好的销售人员是天性上就会倾向关心他人，也一直在试图让别人快乐。如果你能让顾客或潜在顾客感觉到，你是真心喜欢他们，关爱他们，也很敬重他们，那么你的销售将会无往不胜。
乔·吉拉德是世界上最伟大的销售员，他在15年里卖出13000辆汽车，最多的一年竟卖了1425辆，他的成功，就是归功于他用关怀温暖了每一个人。
有一次，一位中年妇女走进他的展销室，她说想在这儿看看车打发一会时间。闲谈中，她告诉乔·吉拉德她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆一样，但对面福特车行的销售员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”
“生日快乐！夫人。”乔·吉拉德一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”
他们正谈着，女秘书走了进来，将一束玫瑰花递给他。他把花送给那位妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”
显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特销售员一定看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”
最后她在乔·吉拉德这儿买走了一辆雪佛兰，并写了张全额支票，其实从头到尾乔·吉拉德的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛兰的词句。只是因为她在这里感受了重视和关心，于是放弃了原来的打算，转而选择了乔·吉拉德的产品。
可见，销售人员付出真诚，让客户感受到你的关心，就能赢得客户。所以，任何一位不愿意失去成交机会的销售人员都要拥有一颗爱人之心，努力营造彼此友善相处的良好沟通氛围，这样才会在销售中无往不胜。
爱是这个世界所有人都没有办法拒绝的。销售人员在事业的拓展中，对待客户要有爱心，也许客户会拒绝你的产品，但不会拒绝你的爱心和关心。人们常说：“爱心有多大，事业就可以做多大。”所以说，销售人员必须是充满爱心的人，你要爱你的产品、爱你的客户，这样你才能得到客户的回报。对客户和周围事情冷漠、无动于衷的人，是当不了销售人员的。人人都需要关心，如果你还没有开始关心客户，那么就从现在开始吧，因为关心永不嫌迟。
提升顾客满意度的细节有服务态度、专业度、等位服务、积极热情，给予顾客尊重和关怀、免费的茶水饮料小吃。
1、有服务态度：电话沟通首先要学会倾听，了解顾客的真实需求；其次要注意语气措辞，在沟通时要懂得用敬语，多用“您”少用“你”，多用询问语气少用命令语气。
2、专业度：很多餐厅接电话的工作都是由前台收银员兼任，收银员如果事先不了解包间预定情况，不了解如何和客户沟通，在交谈中就会出现“我也不太了解，稍等我帮你问一下”这样极度不专业的回答。
3、等位服务：顾客与店面的线下接触始于等位，在拥有诸多选择的前提下，愿意等位的也算是品牌的忠实顾客了，服务好这些顾客同等重要。
4、积极热情，给予顾客尊重和关怀：有顾客前来先热情招呼，先为没有座位表示歉意，然后积极引导顾客在等位区入座，再介绍等位服务并提供茶水饮料等，让顾客稳定下来，防止客户流失。
5、免费的茶水饮料小吃：要为等位的顾客提供免费的茶水饮料小吃，顾客吃了喝了，就不好意思再换其他家了，即使久等了心里也不会有太多怨言。
提升顾客满意度的话语
追求客户的满意，是你我应有责任。
快速让客户信任你的4种手段
专业形象：让客户感觉你有安全感
专业形象不仅仅是你的那身行头，还包括商务礼仪、行为举止等诸多影响客户感官信任的东西。比如准时开会、言出必行。
这些东西之所以重要，在于客户对你有期望。在客户心目中，他希望自己即将接见的这个家伙是专业的、对自己有帮助的。你必须满足这种期望。如果客户第一眼看到你的时候心理有落差，后边再想弥补就太难了，因为你只有一次机会给客户留下第一印象。
说到这，大家就容易理解为什么那些外企的销售们大热天捂着西服、扎着领带、满头大汗、人模狗样地去见客户了吧。 其实他们也热！
我做销售的时候，内部流传一个潜规则：穿不穿西装，一个100万的项目会差20万。当然，我不是鼓励销售们都穿西装，很多行业你穿了西装反而会和客户疏远了，显得生分。
穿衣服的原则是得体。所谓得体，就是指让客户感觉你是来干正事的，不是来度假的。你穿着正式，客户才觉得你能干正事。你头顶大草帽，身穿小背心，腿着花裤衩，脚踏人字拖，谁跟你谈生意？
一定记住，客户都是外貌协会的，只是他不看帅不帅，而是看你有多大担当，你必须让客户感觉你是个有安全感的家伙。
专业能力：让客户认可你是个行家
这是客户对你协助其解决问题的能力的认知，包括你的经验、知识、交往的人群等因素。不同的人，会因为不同的原因去信任你。
你的经验。客户往往会通过了解你过去的经历，来判断你是否能解决他当前的问题。当然，客户更关心的是你做事情的质量，而不是数量。所以，向客户介绍你的经历时，一定要和客户当前的状况相结合，让客户窥一斑而知全豹，别动不动就说你过五关斩六将的故事，你不是祥林嫂。
你的知识。知识对客户的信任度不如经验来的直接，但也非常有用，尤其当你还是新手时。如果没有那么多经历，那就通过提供切实的解决问题的方法来展示你的专业性，客户也一样会信任你。
展现专业的一个小技巧，就是利用精确的提问让客户相信你的能力。举个例子，如果你问：你们的采购业务是如何开展的？这个提问就非常笼统，客户一听就知道你不懂采购。如果你问：据我所知，影响采购计划准确性的关键要素包括采购物品的准确性、采购数量的准确性、采购提前期的准确性，你是如何控制这几个要素的？这样问，客户立马就觉得你是个内行。
共通点：让客户与你共鸣
这是指客户对你们双方具有共同之处的认知。共通点包括兴趣、信仰和价值观等等。专业能力往往指的是满足任务动机的能力，而共通点往往是和个人动机相关的。
这是传统销售大显身手的地方，比如，都喜欢篮球，一起打打球；都是军迷，一起聊聊军事；都是驴友，一起出去旅游等等。
对于共同点，最难之处不在于找到之后如何做，而在于如何找到。从我个人经验来看，一般有两个入手点：
第一是找到客户的兴趣点。这个不难，可以直接去问。先不考虑共通，因为销售人员即使不通也可以和客户一起通。比如，你不喜欢音乐，也可以请客户一起去看音乐会；不喜欢旅游，也可以陪客户一起去爬山。
第二是客户的价值观，包括职业观、生活观等。这就有点难度了，很多年轻人很难和年长的人建立关系，原因往往就在于此。这需要功力，没有功力就做功课。我一个同事为了和一个喜欢绘画的客户交往，花了一周的时间研究绘画，很快就能和对方聊得热火朝天了。
我最喜欢的方式是从客户的职业观入手，找到我可以在职业方面对他有帮助的地方，这看起来很难，真正做起来却简单的要命。比如，你可以通过送几本书帮助一位一心想成长的小伙子。所以，关键是发现，一旦发现，其他就好办了。
利益：让客户感觉你很实诚
这是指你是否表现出对客户利益的关心。客户就是这样，你只要关心他的利益（不一定是满足），他就觉得你是个实在人，是个有诚意的好人。
这里说的利益，包括组织利益和个人利益。利益可以掩盖你的动机。这是建立信任最彻底的方式，也是最难的方式。因为他要考验你三方面的能力：找到客户需要的两种利益（需求）；找到自己可以实现的方式；把这两者有效地链接起来。这其实是销售在90%的时间里要干的事。建立信任不仅仅是一开始见面要做的事，而是在整个销售过程中都要做的事。
这不是一个销售技巧的问题，而是一个销售思维的问题，也就是说，你必须时时刻刻具有双赢的思维，时时刻刻为客户着想，并通过为客户谋利益而达成自己的利益。
客户不怕你考虑自己的利益，但是他惧怕你不考虑他的利益。如果在你销售过程中不时地表现出对他的利益的理解、关心和帮助其实现的姿态，客户对你的信任感就会大大增强。比如，你经常和他讨论他的工作是如何开展的、他的困惑有哪些、他最近买房子要不要帮忙等等。一旦表现出这种关心，客户立刻就会觉得你是有诚意的人。
在大项目中，信任的建立是一个渐进和长期的过程。除非你在每一次销售拜访中都不停地对这个问题加以注意，否则，你就会发现，在一个不经意的时刻，你前期辛辛苦苦建立起来的信任感，顷刻间就会化为泡影。要让客户真正信任，谁也不能一劳永逸！
拜访客户是工作场所的重要工作，作为一个销售和服务行业，做很多细节和注意一些礼仪的事情可以增加客户对自己的认可度，增加客户的订单，并在以后增加一些项目。
例如，我们公司是一家金融公司，根据之前的一些客户服务经验，我建议您注意以下细节。
1：参观前的准备细节。在拜访客户的过程中，最重要的细节是不要空手而归。根据顾客的喜好和年龄段，选择一些合适的礼物，如老人带一些牛奶、鸡蛋、油和大米。这对他们来说是合适的，因为这些是生活的必需品。如果是中年人，请带咖啡、茶和水果给顾客。因为对于这样的客户群。他们有时送咖啡、茶和水果。它们是合适的，可以长期保存。
2：访问应该有针对性。在你去参观之前，你应该整理以下参观的内容。例如，我这次访问的主要目的是增加与客户的联系，即解决一些客户的问题。不要毫无头绪地去客户家。这是地点、公司等等。因为没有条件，这意味着你没有目标，整个拜访和谈话都是无效的。
3：参观时要注意礼节。在拜访客户的过程中，提前与客户预约到达。可以提前1~2分钟到达。不要迟到和拖延。因为这样的后果会给客户留下不好的印象。在客户的印象中，我觉得这个人没有时间感。那么，如何将未来的服务安全地移交给这样一家公司呢。其次，在到达与客户约定的地点后，我们应该礼貌地问候客户的身体，让客户坐下来，自己坐下来。这只是相互尊重，这是一种职场礼仪。
在说话的过程中，说话的速度和用词是一个与礼貌有关的问题。语言的差异将影响客户对本次对话的判断。如果你说得不好，客户会认为你不专业。在与顾客交谈的过程中，是以吃的形式。在喝茶聊天的形式中，我们应该观察顾客的一些小细节。例如，客户喜欢喝什么样的茶，以及客户在交谈中提到的很多方面的问题，这些都是一些重要的要点。
总结在拜访客户的过程中，是在拜访之前和之后。应该有一个完整的过程，可以促进自己的工作成长。这次拜访客户是有意义和成功的。访问结束后，写下日志，这是回访的重要性和整理客户肖像的信息方式。
在以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户维护的重要方面。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。我的一位上海朋友苗先生在美国留学，前不久回来给我讲了一个这样的故事：2000年他的太太前往伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女顾客的细心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定顾客。这个故事实质上表明了客户管理中的客户关怀就是对客户细微的关心，客户关心不仅表现在厂家对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现了客户管理营销"想客户之所想"的思想。客户关怀发展的最初领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。中国有一句古语："投其所好"。这句话用在客户关怀上最贴切。企业要对客户表示关怀，一定要分析客户的需要与偏好，在营销活动的不同时期围绕客户需要与偏好，提供针对性的关心。一、客户关怀的内容不同企业对于客户关怀的内容有不同的解释，概括起来主要是企业售出服务以外的为客户额外提供的服务。另一些观点则认为客户关怀贯穿于市场营销的所有环节，具体包括：一是客户服务，如向客户提供产品信息和服务建议等；二是产品质量，应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务；三是服务质量，指与企业接触过程中客户的体验；四是售后服务，包括售后的查询和投诉等。从时间上看，客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起，包括订单的处理以及各种有关销售的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动，则集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户、通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户互动。企业对产品、客户及其变化趋势有很好的把握效果，能为企业进一步的产品长级、客户拓展达到积累资料的目的。售后的跟进和提供有效的关怀，可以大大增强客户对产品和企业的忠诚度，使客户能够重复购买企业的产品和服务。二、客户关怀手段企业应该根据自身产品的特点，制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别。例如：北京云峰营销管理公司在为南阳红都做策划的时候，就注意从客户关怀着手进行客户关怀管理。从客户数据库中了解到客户的生日、结婚纪念日等信息后，就把握时机为客户送上祝福，加强与客户的情感交流。下是为客户送上的结婚纪念日祝福的内容：尊贵的 先生和 太太：你们好！有了爱情的生活总是灿烂而忙碌的，不知不觉一年过去了，今天是一个值得用美酒和鲜花纪念的日子--你们的结婚纪念日。在这个温馨而幸福的日子里，请接受红都具一份深情的祝福：祝你们爱情甜蜜、比翼双飞、白头偕老！你们经过相识、相知、相爱，最后步入了爱的神圣殿堂，倘伴在浓浓的爱河之中。时光可以流逝，但年年的今天都会留下永恒而美好的记忆。那是幸福美满的见证，那是人生中最美丽的风景。一段段美好的记忆在今天想起，会显得更加温馨、浪漫而富有诗意。爱，在你们共度的这个日子里表达得更为尽致、更为完美。茫茫人海中，你们找到了自己的真爱、自己的幸福和自己的追求。同查在人海中能够与你们有缘结识，这也是我们莫大的收获。在以后的日子里，让我们共同来分享生活的快乐。我们希望红都能以一个知心朋友的形象步入你们的生活，让我们共同寻找生活中更为美丽的风景！祝：花常开、月常圆！南阳市红都服饰公司董事长（总经理） 携夫人年月日客户关怀管理手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1．主动电话营销指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。主动电话营销必须注意的主要问题是要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宝剑同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。中华轿车客户关怀中心总部设在上海，与其他多数客户服务中心相比，该中心最大的特点是提供多种服务，例如投诉回访、汽车保养提醒、用户专项调查等。这些服务使华晨金怀能够主动、及时地与客户进行沟通，了解消费者的最新需求，真正做到对中华轿车用户的"关怀"。该中心提供的其他服务还包括客户热线、专家咨询、产销问答、紧急求助等几大板块，向用户提供产品服务投诉、技术指导、产销信息、紧急订货、救护报警处理、快速救援小组等数十项服务。以快速救援为例，一旦用户的中华轿车出现问题，可拨打服务电话，中心在确认用户位置后立即与距该车最近的服务站直接联系，使用户可以在最短时间内得到救助。这一服务可覆盖全国30个省、自治区、直辖市的60多个城市，并且还将继续增加。该中心采用了Nortel CTI平台，是国内目前设备最先进的呼叫中心之一。从规模上来讲，该中心属于国内汽车行业中规模最大的客户关怀中心，全天24小时为客户提供服务，设计能力可以同时满足50万中华车主的服务需求。中心将突破传统的服务模式，把网络、电话、现场以及分销商等多中服务整合到统一的客户平台，使客户无论在何时、何地、以何种方式都能感受到厂商的贴心服务。2．网站服务通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留时间等信息，急时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户浏览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过浏览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实际功能使企业与客户进行互动或网上交易。①提供客户需要的内容：做好客户需求调查，提供客户需要的内容，而不是公司想让客户看到的内容。②定期维护与更新内容：必须定期更新内容才能吸引客户持续参访、浏览，至于旧内容可视需求整理成资料库，以供使用者参考查询。③从客户观点考虑：美观、花俏的网页固然令人赏心悦目，不过客户可能受限于频宽，不见得有耐性等待漫长的下载时间。而某些需要加入会员并登录进入网站，最好简化注册与登录程度，并让使用者可以容易地查询或增修个人相关资料。重视人性化的考虑，才会使客户乐于重复上网。众所周知，在日益激烈的竞争形势下，要想成为IT行业中的佼佼者是很困难的一件事，但YAHOO公司却成功地做到了。该公司目前拥有5000万网络用户，这些网络用户每月至少上网一个小时，这一数量大约是其他网络公司的两倍。 (编辑：阿吉)
1一个跑业务的销售员第一次去拜访客户后一定要记住客户的容貌，起码要有个印象，否则路上遇到，客户认识你，你不知道他就麻烦了。不能因为害怕而不敢直视客户，当然不能太过分的直视让客户不舒服。 2最好是能记住客户的电话，当然这个比较费脑，现在都是用手机，记不住也最好有个印象，或者听声音能听出来。 3利用环境，当你去拜访客户的时候看到他办公室的一些东西能分辨出他的喜好和一些大致性格，比如他办公室整洁简单说明了客户认真务实，或者是豪奢就可看出此人爱好面子。可根据客户喜好来适当的送些小礼品。 4整合资源，当你和一个客户熟悉后，如果这个客户对于其他客户有用(你能发现) ，可以介绍他们互相认识。互利互惠。 5拜访客户，在没有很熟悉之前，一定要注意商务礼仪，不可落了下风。 6自己的工作一定要做好，衣装整洁，胡子刮干净，头发要短精神，注意一些细节问题，一定要注意，这使得你的客户能感受到你对他的关怀！ 个人是一名刚刚从事跑业务的销售员，希望分享经历经验和各位老牌销售交流学习，希望大家多多转载关注 不定时分享销售经验。
