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导读：虽然在申论的作答要求中，并无具体与阅读理解相关的试题，但是给定材料作为申论考试的重要组成部分，阅读性和理解性是其重要特征，是做好以后的归纳概括、提出对策、论证分析等所有试题的必要前提条件。由此可见，阅读理解能力的高低直接影响着作答成绩的优劣
虽然在申论的作答要求中，并无具体与阅读理解相关的试题，但是给定材料作为申论考试的重要组成部分，阅读性和理解性是其重要特征，是做好以后的归纳概括、提出对策、论证分析等所有试题的必要前提条件。由此可见，阅读理解能力的高低直接影响着作答成绩的优劣，所以掌握阅读方法和技巧是做好其他题目的基础。
根据材料内容的多少和考生专业知识水平的高低，完全规定阅读多少遍是很难的，具体要试情况而定。但是，为了材料理解的全面性、深刻性，至少应在两遍以上。
一、通读法及其技巧
通读就是针对考生第一次看到的材料，要求考生逐字逐句阅读整个材料。因为申论给定的每一个片段中的每一个自然段，其包含的信息是不同的。每阅读一个自然段，多少都会在考生头脑中形成一个“小段意”，这个初次形成的“小段意”基本上可以说是考生阅读材料的“感性印象”，即文字的表面涵义，并且这些“小段意”是零散的、不成系统的。但随着阅读的深入，在头脑当中的“小段意”也会越来越多，当阅读完整个材料时，头脑中的“小段意”就会自动的串连，形成一个大致的材料主题：这些材料中讲了哪些典型的事件，这些事件形成的原因、过程、结果以及各方的反应，等等。从而不难得出，整个材料是关于哪个方面的材料，如是环境问题，还是文化建设问题，这是第一次通读必须要达到的目标，也是通读的重要方法。
一般来说，通读主要有以下三个技巧：第一，阅读速度要有意识的放快。通读申论阅读材料的速度，也就是第一遍阅读时，其速度一般应略高于平常的读报速度，否则，连接性不强，影响资料整体印象的形成；第二，要边阅读边用铅笔勾画“关键词或关键句”。这样在你阅读完整个资料时，该材料中关键点便会全部的显现出来，有利于考生快速、准确、全面理解给定资料的主旨。不过，这个过程是一个相当短暂的过程，但是有规律可循的，具体分析如下：
（一）关键词或关键句出现在段首
如下面的材料：
2008年3月20日从济南市水利部门了解到，由于降雨稀少且分布不均，南部山区三大水库告急，因此济南市将建设应急供水工程，以确保城市南部地区居民供水。
据了解，近两年济南市降雨连续偏少，2006年比常年偏少17%，2007年偏少5%，而且降水分布不均，南部山区降水更少，使得南部山区各水库蓄水量普遍不足。狼猫山、锦绣川、卧虎山3个水库总的蓄水量减少约2 500万立方米。其中，狼猫山水库4月上旬将无水可用，锦绣川水库只能连续供水到4月底，卧虎山水库可连续用到6月底。
为提前应对三大水库蓄水量不足，保证南部地区20万户居民的正常用水，济南市将把其他地方水厂的水引到南郊水厂，保证市民的正常用水。同时，济南水业集团也正积极与有关部门协调，落实应急工程施工方案，条件成熟将随时开工，力争4月底以前工程完工。
该文的形式是申论给定资料最常见的表现形式，也是最容易被归纳的材料。从上述的材料不难发现，该文的第一段为材料的中心，准确地说，就是：由于降雨稀少且分布不均，南部山区三大水库告急，因此济南市将建设应急供水工程，以确保城市南部地区居民供水。
（二）关键词或关键句出现在段中
如下面的材料：
据内蒙古气象科技服务中心专业气象台台长司瑶冰介绍，今年3月上旬，内蒙古大部分地区气温明显回升，较常年同期相比偏高2℃～6℃，呼伦贝尔市西部和东部的部分地区、锡林郭勒盟北部的大部分地区气温较常年同期偏高8℃～10℃。此外，3月上旬，内蒙古大部分地区降水偏少，呼伦贝尔市大部分地区、兴安盟大部分地区几乎无降水。
司瑶冰说，由于去年内蒙古东部夏秋连旱，冬季降雪偏少，可燃物含水量较低，且气温偏高，加之预计今春锡林郭勒盟以东大部分地区气温略高，降水略少，相对湿度略低，气候干燥，因而内蒙古东部地区森林和草原防火形势比较严重，春防期较往年提前。
根据气象资料综合分析，预计3～6月，呼伦贝尔市、兴安盟、锡林郭勒盟、赤峰市、通辽市森林草原火险气象等级达到四级。
据司瑶冰介绍，火险等级一般划分五级，四级火险属于高度危险，十分容易燃烧和蔓延。
气象部门建议，由于内蒙古地区3月和4月大风天气多，气候干燥，且从3月初开始气温明显回升，大部分地区植被处于可燃烧状态，因此3月和4月要重点防范野外用火、人为放火和玩火，需加大宣传和管理力度。到了5月和6月，需重点防范内蒙古东部林区和草原的境外火以及雷击火，5月发生雷击火的可能性很大。
该文的形式是申论给定资料最不易考生把握的表现形式。这样的资料表现形式，若其含有众多的自然段时，由于关键词或关键句隐藏在其中，不易被找出或找准。上文由于所含自然片段较少，不难发现，其关键句就是司瑶冰所说的话：由于去年内蒙古东部夏秋连旱，冬季降雪偏少，可燃物含水率较低，且气温偏高，加之预计今春锡林郭勒盟以东大部分地区气温略高，降水略少，相对湿度略低，气候干燥，因而内蒙古东部地区森林和草原防火形势比较严重，春防期较往年提前。
（三）关键词或关键句出现在段尾
如下面的材料：
过去的“忙年”有劳动、采购两大内容，现在城市里基本没有了碾米磨面、蒸年糕等劳动，衣服也大多不再自己动手去做，普遍转变成了上街采购。春节期间各大商场、超市往往顾客摩肩接踵，“日进斗金”。
以前每逢春节，节前人们都会囤上近一个月的年货，而现在许多商店、超市大年三十、初一照常营业，新鲜蔬菜随吃随买，人们生活越来越便利，所以囤年货的民俗逐渐消失。
河北省石家庄市内45个城中村以前多数百姓祭天地众神，如今虽然也有，但是现在“敬神”者越来越少，“祭祖”者（包括陵园祭祖、回乡祭祖）等越来越多。这反映了整个社会经济、政治文明程度的提高。
看春节晚会成了一个新民俗。大年三十晚上中央电视台春节晚会，已经成为中国百姓普遍乐于观赏的节目。除夕夜，大部分家庭一边看着电视，一边饮酒吃年夜饭嗑瓜子，一边谈天说地，家庭亲情浓浓，笑声不断。
以前多以邮寄贺年卡片为主，这需要提前一个礼拜乃至十天半月就要发出祝福。而现在主要是电话拜年、手机短信拜年，通讯的发达给人们生活带来极大便利，给人们互送祝福提供了方便。
古时“人拜神”为第一，因为人们祈求神灵的保佑，现在市场经济发达了，人们观念也随之更新，由“人拜神”转变为“人拜人”。上至中央、下至乡村的各级领导看望军烈属、困难职工、贫困地区群众，也逐渐成为新年俗的一种。
回乡过年。许多城市居民的“根”都在农村，过年时回老家与父母团聚十分普遍，特别是近年来当兵转业、大学生就业和一大批个体户，以及中国庞大的打工族，大多都要回家过年。在石家庄市，“根”都在农村的城市居民就有50多万人。
三世同堂、四世同堂的一家老少，去饭店花上几百元甚至上千元吃一顿，已经不是稀罕事。现在中国城市大中饭店、商场、超市过年不闭店，正是适应了现在市民生活理念和风气的变化，形成了城市商业经济的黄金阶段。
河北省民俗文化协会会长袁学骏在2008年2月10日接受记者采访时说，虽然现今许多城市居民过年时依然传承着祈求农业丰收的旧年俗，但是，随着城市化水平的提高，中国城市里的“新年俗”正逐渐形成。
综合分析
该文的关键词或关键句的位于文章的末尾，也是比较好找的。该材料以“新年俗”首先表现在大采购为始，又先后介绍了“敬神”少了与“祭祖”多了、看春节晚会成了一个新民俗、拜年方式有所变化、由“人拜神”向“人拜人”转变、回乡过年、年夜饭餐厅化等几个表现“新年俗”新形式，最后以河北省民俗文化协会会长袁学骏在接受记者采访时说的话为总结：虽然现今许多城市居民过年时依然传承着祈求农业丰收的旧年俗，但是，随着城市化水平的提高，中国城市里的“新年俗”正逐渐形成。
通读的过程是一个感性和理性交替的过程。首先是感性过程，这是由于申论给出的文字材料一般采用了描述式的语言，或者是叙述性的表达，这种语言形式会给应试者留下直接感性的印象。但同时又是一个理性的过程，就是在阅读完感性材料之后，留在头脑中，往往只是一个概念，一个事件的名称，一个关键的词语或句子，这是因为大脑具有极大的过滤作用，它往往能把那些生动的故事或事件凝聚成一个高度集中的词语形式，这与人们认识实践的过程是一致的。
二、细读法及其技巧通过第一遍阅读，已基本弄懂整个材料所讲的主题是什么。但是多数考生对整个材料的脉络关系还可能不是十分清晰，这就需要再次阅读，即复读。复读的过程就是趁着刚才阅读形成的对整个材料的大致轮廓，再阅读一遍，印证与自己第一次形成的印象和反映的内容是否一致，是否隐含着第一遍没有注意到的材料。第二次阅读就显得非常重要，它应该通过第二遍的阅读形成一个相对明确的主题。复读就要正确把握每个段落的主要关键信息，哪些段落之间存在着关联，这种关联之间是一种什么关系，从而最终得出给定材料的深层涵义。
通读法主要是对材料当中的已有的关键词或关键句进行快速勾画，不需考生思考，相对较为简单。复读的方法不同于通读法，在复读的过程中要从简单的感性阅读上升到理性的阅读，主要方法有：
（一）段段归类法
这里所说的“段段归类法”，主要是指在申论给定的所有资料当中，在阐述某一个具体问题时，所说的主题相近的资料归类，然后对其进行总结。
2006年云南省州（市）、县、乡机关考试录用工作人员和公务员申论试卷给定材料如下：
材料一
安徽省黄山市徽州区呈坎镇呈坎村，已有1 800多年历史，是目前徽派古建筑遗存最多的村落之一。从上世纪90年代起，黄山市一大批古村落相继掀起了旅游开发热潮。呈坎和皖南大部分山村一样，人均耕地非常少，到上世纪末，农民人均年收入不过2 000元。经济不发达，也给古村落保护带来了重重困难。因此，发展乡村旅游使村民致富并促进古村保护就成为当地的必然选择。2001年5月，镇政府开始在呈坎开发“乡村游”。他们意识到，呈坎最吸引人的就是它的古貌。因此他们不急于建什么拆什么，而是先从整治环境入手，拂掉“灰尘”，“擦亮”呈坎。为此，镇村干部挨户上门做工作，谈卫生整治的必要性，谈发展旅游的必要性，最终，村民们都被感动了，乱搭乱建在公共场地的牛栏猪圈顺利地被拆除，大街小巷都被打扫得干干净净。呈坎的“乡村游”迅速发展起来，收入也由2003年的1万元提高到2005年的100万元。今年仅“五一”黄金周首日，游客就达到2 000人。
……
材料二
我国经济要实现全面、协调、可持续发展，人民群众要实现物质文化生活水平的全面提高，这对各地政府提出了越来越高的要求。能否将地方经济搞上去，成为各级政府优先考虑的工作重点。俗话说，“靠山吃山，靠水吃水”，于是，各地政府往往利用当地的资源优势争取发展地方经济。我国中部某省某市位于山区，山多地少，交通闭塞，经济长期处于停滞状况。随着一些发达地区房地产业的迅猛发展，在开发区种植大树成为美化环境、招徕客户的一个重要手段。于是该市山区的古树名木成为许多房地产开发商竞相追逐的商品。一方揣着重金前来买树，一方除了这天赐的财富别无其他可以换钱的东西，两方面一拍即合。参天的古树被连根挖出，运往大城市，而该市很快在经济上取得了显著的效益，领导有了政绩，山民们的腰包也鼓了起来。但有一位常年研究该地森林植被的专家对此却提出了强烈的反对意见，他说：“这些古树已经在这里生长了千百年，本身具有不可替代、难以再生的价值不说，它们对该地的环境、水土更有着难以估量的价值。卖树换钱，的确解决了眼前的一些小利益，但从长远看，这种做法却是短视的，无异于竭泽而渔。追求经济发展当然无可厚非，但首先要对自身的条件有清醒的、长远的认识。这里的森林其实就是不可多得的财富，应该保护好这份财富、利用好这份财富求得发展。不根据这天然的资源在保护中求发展，不想法子为子孙后代留下取之不尽用之不竭的遗产，将来哭都来不及！”
材料三
青藏铁路的开通，是中国的一件意义非凡的大事，对于国家的发展具有极高的战略价值。必将在各方面产生极为深远的影响。对于普通人来说，西藏意味着美好无比的大自然，意味着诗情画意，能到西藏走一走，是无数热爱大自然、热爱文化的人们的一个梦。但是。随着交通的便利，西藏旅游将迅速升温，将会有无数的人慕名而来。西藏本地在获得巨大发展机遇的同时也必将面临着环境保护、文化保护方面的巨大挑战。
不久前，有关方面组织一些在西藏工作、生活多年，对西藏有深刻认识的专家对此问题进行讨论，大家集思广益，发表自己的观点。有专家说，对于西藏文化，最根本的是保护，应该在尊重、保护历史的基础上来谈发展。他说：“我打个比方，原来我心目中的大昭寺的感觉是曲径通幽，两边全是藏族建筑，很悠然、神秘地看见桑烟袅袅，金顶闪光。人慢慢地走进去，从身体到心里，有一个欣赏感受的过程。现在广场修了后，就没这种感觉了，一览无余，彻底曝光，全了！我觉得以后要注意这个问题，尽可能多保留些历史留给我们的财富。”
……
一位作家说：“一条钢铁巨龙爬上世界屋脊，一片脆弱而神秘的土地向世界敞开了大门，美丽圣洁的生命从此不设防……青藏高原是世界上海拔的高原，是黄河、长江、澜沧江（湄公河）、怒江、印度河以及雅鲁藏布江等亚洲大河的发源地。高原上生物资源丰富，拥有包括藏羚羊、野牦牛、岩羊、雪豹、棕熊、孟加拉虎、黑颈鹤等多种珍贵的野生动植物。但是，由于高达4 000米以上的海拔，青藏高原的生态系统极为脆弱，一旦遭到破坏，将极难恢复。如何将当地的经济发展和生态保护相结合，是亟待大家共同关注的紧要问题。铁路的修筑无疑会改善广大藏族同胞的生活条件，给青藏高原带来生机和活力。但机遇和危害并存，由于进藏交通成本的下降，必然导致大量游客的进入……这片脆弱的土地能否承受如此压力，从我们一个文人、作家的角度，当然希望永远保留那片田园牧歌式的、诗一般的生活，将它留在那片高原上，但实际上人类是要进步的，那片高地上的人还是希望过上文明的生活。但是，文明和文化，并不是矛盾的。文明总是要把文化带到更高的层次，在这个过程中必然要付出一定的代价。我们如何把这个代价和阵痛减轻到最小，这就是我们的责任，就是科学。”
材料四
项氏民居搬迁后，龙游县横山镇项家村人可以放开手脚搞新村建设了。日前，村干部项根发指着搬迁后空出来的那块地告诉记者： “根据规划，村里的主要道路将从这里穿过。”
项氏民居属于元末明初的古建筑，曾一度让项家村人左右为难：古建筑年久失修，大部分倒塌，文化环境破坏严重，难以列入县级保护文物之列，但建筑本身年代久远，且有干栏式建筑的特征，具备较高的价值。拆了可惜，不拆又没钱保护，还影响村庄建设。如今，项氏民居已整体搬迁至省级重点文物保护单位——龙游县城郊的龙游民居苑，项家村人的难题得到了解决。
……
“龙游历史悠久，文化积淀深厚，老百姓建新房的愿望又非常强烈，很多散落民间的文物，需要我们去保护，所以我们的任务很重。”县文化广电新闻出版局副局长黄国平表示：“该县将分期分批予以保护，下一步计划投资400多万元，迁建保护黄家溪头民居和青塘坞民居。”
材料五
“五一”期间在江南，游景点，看名胜，一个的感受是人流滚滚，拥挤异常，说是“煮饺子、下澡堂”，并不为过。在上海豫园，进出都要搏力，在苏州狮子林，众多的太湖石垒成的假山石林，七上八下、钻来钻去的人们，远看好像在捉迷藏。在水乡周庄，桥上街头，沈厅张厅，来往都逼仄而行。美景和名胜，被旅游者暴挤而不堪重负，游人也啧有烦言。花钱买罪受，哪里是在欣赏美景，分明是在折腾人折腾风景。旅游黄金周，每在一地，都少不了如此议论，而于今为盛。
这还算好些，然而，最近又有一些文艺类的节目，选点在名胜和景观好的旅游点，美其名为搞大型实景戏，把“赚钱与艺术”、旅游与文化相结合。让本不堪重负的美景，更为难受其重。前有漓江，今有丽江，搞所谓的“印象”式的文艺，在景点上搭台垒架，动辄数百万上千万的资金，引起了有识之士的不满。不可想像，在优美的自然风景点，数百人的演出场地，高高的演出台，不说是占用景点的绿地，就是这么多的人马，在这个空间的活动，也会践踏绿地，损伤植被的。也许已意识到这点，有报道说，在演出开排时，导演就三令五申向全组要求，不给环境制造污染，并提出“实景演出的特点是环保，不能有光污染、声污染，不能改变当地的自然风貌”的“死命令”。演出通过了环保局的全部检测：所有江面上的道具都是漂浮的，所有船不用发动机，不用燃油。所有灯光、音响的布线都要用独特的材料或绕道，变成隐蔽式或隐藏式。
……
保护人类文化遗产，特别是那些不能再生的自然文化，是件大事，有责任，艺术家也有义务。让艺术满足旅游之需，把名胜景点涂抹上莫名其妙的行为艺术色彩，是以牺牲美景和自然为代价的。艺术的美是有功利的。在人类文化遗产面前，在风光名胜面前，艺术家应当敬畏，更应当珍重和守护。
材料六
今年6月8日，记者从我国民间环保组织——“绿色江河”获悉，为了提升每一位乘坐青藏铁路列车旅客的环保意识，“绿色江河”将组织环保志愿者走进列车车厢，对旅客进行青藏高原生态环境保护的宣传和教育。目前，志愿者招募工作已经开始。
……
据了解，志愿者在经过严格挑选和短期培训后，将于7月10日从格尔木登上开往拉萨的列车，通过广播、发放宣传品、互动交流等多种形式，介绍铁路沿线的景点、野生动物及环境保护状况，同时传播环保理念和知识，力求感染更多的游客。环保宣传工作从格尔木起，到沱沱河车站结束，志愿者下车后将登上从拉萨返回格尔木的列车，进行同样的宣传，直到格尔木下车。整个活动志愿者将被分为三批，每批工作时间为20天（其中培训5天）。项目周期为45天，至8月25日结束。
综合分析
这份申论试卷的申论要求之一是“假如上述给定的材料是你在城乡调查研究过程中获取的信息，请用不超过300字篇幅，根据所提供的材料，概括‘保护资源和人类文化遗产’所面临的主要问题。要求归纳全面，观点明确，条理清楚，语言流畅。”
经过阅读分析后，我们把材料二、三、五分为一组。这三段材料所反映的主要问题是，有些地区以牺牲环境的方式换得一时的经济利益，表现为：参天古树连根挖去，出卖给房地产开发商；古建筑物被拆毁，建设新农村和交通；珍贵的野生动植物，人为地遭到破坏；名胜和景观好的旅游点，搞大型实景戏，绿地被践踏，植被被破坏等等。
材料一、四、六分为另一组。基本内容是有些地区则能够将经济发展与资源环境保护有机的协调、统一起来。两组材料反映的问题实质是我国城乡在发展路径选择上的本质差异：是掠夺性的开发还是保护性的开发？在对两组材料归纳的基础上我们就可以把我国城乡在“保护资源和人类文化遗产”所面临的主要问题概括出来。
（二）整体概括法
此处所说的“整体概括法”，是指由于申论给定资料本身具有内在的整体性，不可分割性，在阅读时不能采取“段段归类法”的阅读方式而必须采用环环相扣的“整体概括法”。
某省公务员录用考试申论试题给定材料：
1某记者因为眼睛轻微不适前往方庄第一医院就诊。医生诊断的结果是结膜炎，在处方上开的是某某制药厂生产的5毫升装盐酸环丙沙星滴眼液。这家社区医院划价每支157元。
2记者随后在相距百米的××购物中心，看到药品专柜一模一样的滴眼液售价仅为66元。两者价格相差23倍。
3记者又来到堪称国内规格的一家三级甲等医院，想在这里得到一个放心的药价。结果有些出人意料：这种滴眼液又派出一个新售价——每支12元。
4按照环丙沙星滴眼液的使用说明书，记者按图索骥拨通了某某制药厂的电话。这个厂的销售科科长报出了出厂价：一次进货一箱以上，每支价格38元。
5据××市物价局某处长介绍，某某制药厂生产的5毫升装环丙沙星滴眼液，属于企业按规定的作价办法自定价格的药品，它必须先到××市物价局进行登记后才能销售。再加上国家规定的正常差率后，这种药品在北京市场登记公布的价格是：每支批发价为575元，零售价为66元。某处长说，无论是在药店还是在医院出售，可以低于××市物价局公布的药品价格，但决不允许高了。
6按照药品价格管理方法，厂家按不同的类型给批发商20%左右的进销差率，批发商再给零售商15%的批零差率。此外，对企业按作价办法定价的药品，可以有50%的工商让利。这些都属于正常的经济行为。
7如果按厂家报的实际价格进行推算，环丙沙星滴眼液的批发价大体上应为475元，零售价应为546元。
8记者随后拨通了这种药品在××市的两家批发商（××医药公司和××第一批发部）的电话。接电话的两位女同志都不愿意透露从厂家的进价，但比较爽快地报出批发价：规定批发价——每支575元的八六折，就是495元。××第一批发部接电话的女同志说：“给医院一般都是八六折。”
9据业内人士透露，相比药店零售而言，医院开药的中间环节要复杂很多。一般情况下，厂家聘请医药代表或业务员，由他们负责向各医院进行“公关”。一所医院需要攻下的关口至少有：医院负责人、负责进药的主管和经办人、相关科室负责人和医生。每个关口都要暗地里“奉送”一定的回扣，从2个百分点到15个百分点不等。
10知情者称，医生开出一支环丙沙星滴眼液，可提取占零售价10%的“好处费”。
综合分析
通过审读后，我们可把这份材料划分以下几个层次：
1～3段讲的是医院的售药价格远远高出商场的售价。
4～7段讲的是依据药品价格管理方法，证实医院的售药价格远远高出了规定标准。
8段讲的是市场上批发价证明医院的售药价格高出规定的标准，而且批发商的价格也高于规定标准。
9～10段讲的是医院出售高价药的原因是医生收受“提成”。
由此我们可以看出，这则材料反映的是一起严重损害消费者利益的问题。主要是通过对医院出售高价药这一事实的调查，论述了中间商通过对医生的折扣让利达到为自己牟取暴利的目的，医生受“提成”的诱惑而强行要求患者服用高价药品。
考生通过对各段之间、各段与全篇之间内在的逻辑联系，达到思想认识上的系统化，再通过整体系统的抽象和概括，就水到渠成地在脑海中归纳出了材料的中心思想。由此，考生完成了由表象到本质的过渡。每个材料的提出都有其特殊的意义，或赞成什么，或批判什么，或宣传某种思想观点，或驳斥某些观点，或介绍什么事件，或传播什么知识，或抒发什么感情……总之，无论其从哪种角度来阐述，无论什么材料都有一个中心思想。要归纳概括中心思想，必须对材料有整体的把握，掌握整体和部分的关系，抓住本质进行概括。
三、精读法及其技巧
人们常说，细节决定命运，在经过通读、细读这两大阅读过程后，尽管弄明白了给定资料所讲的主旨是什么，弄清了段与段之间的内在逻辑关系。但具体到某一个段落的某一句话，可能还不知道其深刻的涵义。但这些恰恰是试题的命题点。那么，遇到这样情况就有必要再读或者精读一遍。这次的阅读，称为跳读、精读，就是把认为相关的材料相连起来阅读，在相连的阅读过程中找出哪一个是主要的，哪一个是次要的，甚至某一句话的关键点是什么，说话的用意是什么，等等。围绕作答要求进行细致的阅读，跳读或精读相对与前两次应该是高效而快捷，能通过跳读或精读在头脑中形成一个利用自己语言和思维能够表达清晰的概述，至此才算完成了阅读的过程。
桑果又名桑葚，为桑科植物桑的干燥成熟果穗。桑葚被称为民间圣果，既可入药又可食用。具有很高的营养药用价值。
桑葚味甘，酸，寒。归心，肝，肾经。
功效为滋阴补血，生津润肠。应用于阴虚血亏的眩晕，目暗，耳鸣，失眠，须发早白。津伤口渴消渴。肠燥便秘。
桑葚，清肝明目，补益肝肾，滋 养生 津。对乌发有疗效，可以提高人体免疫力，延缓衰老，改善睡眠。
桑葚含有乌发素，能使头发乌黑亮丽。
桑葚能滋养肌肤，使皮肤白嫩，延缓衰老。
桑葚能提高免疫力，可以防止癌症。
桑葚可以明目，缓解眼部疲劳和干涩。
桑葚中的脂肪酸能分解脂肪，降低血脂，防止血管硬化。
桑葚适合大多数人群食用。桑葚有黑白两种，以紫黑色为补益上品。桑葚虽好，但不能多吃。
桑葚糖尿病患者不宜多食，因为含糖量较高。
儿童不要多食，因为桑葚中含鞣酸，会影响人对钙铁锌等成分的吸收。
桑葚性寒滑润，虚寒腹泻者忌用。
桑果是一种非常好的水果，因为有很多功效，因此被国家卫生部认定为“既是水果又是药品”。今天我通过总结的几篇科研文献，为大家介绍桑果的功效。
桑果，又叫桑葚，富含葡萄糖、果糖、鞣酸、苹果酸、亚油酸、多种人体必需的微量元素和氨基酸。根据测定，桑果中维生素B、叶酸含量超过苹果，维生素C是苹果的2倍、水蜜桃的2倍、李子的4倍。作为一种水果，营养是十分丰富的。
作为药品，中医认为桑果可以滋阴补血、通气血、驻容颜、养肾的作用
现代研究发现桑果还有以下功能
1治疗贫血
浙江省中医研究所、浙江省玉环县人民医院的龚时贤，竹剑平医生通过临床观察，发现桑葚对于改善患者的贫血症状有帮助。（《桑椹改善营养性贫血51例的临床观察》文章见于《浙江中医药大学学报》,2008 ,32(3):350-352）
在临床中，作者观察到桑果能够改善贫血患者食欲不振、精神不佳、乏力、头晕眼花、心慌气短等症状。血红蛋白等指标也有所改善。
2增强免疫力
桑果提取物能够影响免疫功能，对T细胞介导的免疫功能有显著的促进作用，能够促进T淋巴细胞的成熟，提高其效应，从而提高了免疫防病能力
3抗氧化、抗衰老和抗肿瘤作用
桑果富含维生素C、青花素，可以清除体内的自由基。同时桑果的青花素可以透过血脑屏障，保护大脑细胞，从而预防退行性的老年痴呆等疾病
有动物实验发现，桑果中的花色苷可以起到抗肿瘤的作用。
4降血脂作用
有动物实验研究发现，桑葚提取物可以降低血脂浓度，对抗动脉粥样硬化
5抗疲劳作用
在动物实验中，有科学家观察到，桑果提取物能够有效的提高实验动物的运动能力，改善耐力，具有抗疲劳的作用。
参考文献
1龚时贤,竹剑平桑椹改善营养性贫血51例的临床观察[J]浙江中医药大学学报,2008 ,32(3):350-352
2许胜桑椹花色苷提取物抗氧化与抗肿瘤生物学活性研究[J]广西大学 , 2016
3张燕忠，王忠华桑果生理活性成分及其产品开发研究进展[J]食品工业 科技 ,2009, 30(11):314-318
4尚世恒桑椹花青素的抗氧化研宄[J]中国保健食品,2014:12-15
5刘兵桑葚多糖对小鼠抗疲劳作用及其机制研究[J]河南农业大学学报 , 2014 , 48 (4) :465-469
桑果又名桑葚，桑树所结的成熟果实。对桑果记忆犹新，小时候经常跑去各个村庄找桑树，就是为了摘桑叶给家蚕吃，如果摘桑叶中发现有成熟桑果会特开心，就坐在树上边摘桑叶边吃桑果，吃完桑果嘴唇和舌头都会变暗红色，像中了毒一样，特 搞笑 。
古代医家早已把桑葚用作治疾病的良药，据记载，入药最早出现在《唐本草》中。 其味甘，性寒。入肝、肾经。具有滋阴补血、生津、润肠、滋补肝肾、益脑等功效，可治疗气血精亏引起的头痛头晕、耳鸣目眩，失眠多梦、血虚便秘、口渴、须发早白等。
桑葚不仅可以入药，还是一味美味可口的食物，在清代王士雄所撰《随隐居饮食谱》中载道：桑葚有“ 滋肝肾、充血液、止消渴、利关节、解酒毒、去风湿、聪耳明目、安魂镇魄 ”功效。《本草崇元》载道：“ 止消渴、利五脏、关节痛、安魂、镇神、令人聪明，变白不老 ”，所以说多吃桑葚不仅可以滋补肝肾，还可补脑更聪明。
当然，桑葚还可以酿酒，酿造出来的酒，色泽鲜香、清香扑鼻、甘之如饴，是不可多得的佳酿！有云：“四月宜饮桑葚酒，能理百种风热”，四月即将到来，您做好准备饮用桑葚酒了吗？
桑葚，即桑树的果穗，又名桑果，桑枣等。不仅是生食的佳果，而且还是治病良药。
中医学认为，桑葚味甘性寒，有 补肝益肾、滋阴养血、驻容颜、抗衰老的功效。
凡阴亏血少所致的眩晕耳鸣、神衰不寐、目暗盗汗、肢体麻木、大便秘结等症状均可服用。民间常用黑紫色熟透了的桑椹去杂后捣烂，用纱布滤其汁液，放沙锅内煮，稍微缩后，加入适量蜂蜜，不断搅拌，熬制成膏状，冷却后装瓶备服。有杨雪润燥、止渴生津、滋补健身等作用。
功效一、保护心血管
桑葚含有一些天然的脂肪酸，可以分解人体内部的脂肪和胆固醇，能让过高的血脂降下来，也能预防血管老化。平时经常食用可以预防动脉硬化，也能减少中风和冠心病等心血管疾病的发生。另外，吃桑葚还能补益肝肾，对人类的肝肾阴血不足有很好的调理作用。
功效二、防癌
桑葚含有白藜芦醇，能抑制癌细胞生长，并能阻止血液细胞中栓塞的形成，还能阻止致癌物引起的细胞突变。
功效三、延缓衰老
桑葚具有多种活性成分，可以调整人体免疫功能，促进造血细胞生长，降糖，护肝，改善皮肤血液供应，营养皮肤，使皮肤白嫩，并能乌发，延缓衰老。
首先，超级好吃！这应该是大多数人喜欢桑葚的原因，然后，中医认为桑葚味甘酸，性微寒，具有补肝益肾、养血生津、润肠通便的功效，还能增进胃肠蠕动，促进消化。
桑葚中含有鞣酸、脂肪酸、苹果酸等营养物质，能促进脂肪、蛋白质及淀粉的消化，有健脾胃、助消化之功效。
02桑葚中含有丰富的白黎芦醇，是一种有效的抗氧化剂，降低血小板聚集，从而预防动脉硬化。
03桑葚中含有大量芦丁，芦丁可以清肝泻火，具有抗炎、抗病毒作用，吃桑葚还有助于防治高血压、慢性支气管炎等疾病。
04用淘米水或者淡盐水泡十分钟，再冲洗一下，就可直接食用。
05桑葚吃不完的话，可以做成桑葚干，就是洗干净稍微晒干了吃，或者蒸一下再吃。
06用桑葚酿酒，先洗干净，然后捏碎加冰糖，密封放置一段时间，过滤后就可以喝了。
桑葚果实中含有丰富的活性蛋白、维生素、氨基酸、胡萝卜素、矿物质等成分，具有多种功效。常吃桑葚能显著提高人体免疫力，具有延缓衰老，美容养颜的功效。
季节
春、夏
桑葚子的功效与作用
具有补肝益肾、生津润肠、乌发明目、止渴解毒、养颜等功效，适用于阴血不足、肝肾阴亏、腰膝酸软、目暗耳鸣、头晕目眩、盗汗及津伤口渴、消渴、肠燥便秘等症。
1桑椹中的脂肪酸具有分解脂肪、降低血脂，防止血管硬化等作用;
2桑椹含有乌发素，能使头发变的黑而亮泽;
3桑椹有改善皮肤(包括头皮)血液供应，营养肌肤，使皮肤白嫩及乌发等作用，并能延缓衰老;
4桑椹具有免疫促进作用，可以防癌抗癌;
5桑椹主入肝肾，善滋阴养血、生津润燥，适于肝肾阴血不足及津亏消渴，肠燥等症;
6常食桑椹可以明目，缓解眼睛疲劳干涩的症状。
7夏天可饮用桑葚汁，不仅可补充体力，还可提高性生活质量。是很多治疗死精症的方剂的重要组成药物。
如何挑选桑葚子
桑葚有黑白两种，鲜食以紫黑色为补益上品。果汁有较强的粘着力，果甜味一致。成熟的桑葚质油润，酸甜适口，以个大、肉厚、色紫红、糖分足者为佳。
桑葚子的制作技巧
早在两千多年前，桑椹已是中国皇帝御用的补品。因桑椹特殊的生长环境使桑果具有天然生长，无任何污染的特点，所以桑椹又被称为“民间圣果”。
桑椹有什么功效？
功效一补肝肾
桑葚性味甘寒、具有补肝益肾的功效。老年人和体虚人群适宜食用。
功效二乌黑发
桑椹具有滋肝养血的作用，中医讲“发为血之余，血虚则法枯”所以桑椹能养血乌发。
功效三润肠通便
桑椹能润肠通便，用于大便干燥，习惯性便秘。桑椹能起到一个润肠的作用，适用于便秘。
功效四美容养颜
桑椹含有丰富的维生素E和其他多种维生素，不管食用好还是用桑椹洗脸都能起到美容养颜的作用。
功效五止消渴
桑椹有生津止渴的作用，能滋肾阴，糖尿病患者可以适量食用。
功效六增强免疫力
能激发淋巴细胞的转化作用，从而增强免疫力。
功效七治疗贫血
桑椹能养肝血，贫血患者可以配合桂圆一起食用。
功效八软化血管
桑椹中含有脂肪酸，具有分解脂肪，降低血脂，防止血管硬化等作用。
功效九防癌抗癌
桑椹中所含的芸香苷、花色素、葡萄糖、果糖、苹果酸、钙质、无机盐、胡萝卜素、多种维生素及烟酸等成分，都有预防肿瘤细胞扩散，避免癌症发生的功效。
因桑葚性寒凉幼儿妇女经期少食为好。
桑果又叫桑甚，主要是滋阴养血，对于阴虚、血虚所导致的头痛头晕、咽喉肿痛、都能很好地缓解症状。
桑葚泡水是可以当成一种日常的饮品来饮用的，桑葚是一种非常常见的水果，桑葚泡水喝可以有效地缓解眼睛疲劳等，除了可以泡水喝以外，还可以泡酒，桑葚泡酒的功效也是比较多的。
还可以在一定程度上增强身体的免疫力，还具有保护脾胃的功效。
吃了手会发黑，嘴唇发紫，舌头发紫，可以去演**
阳台可养“3种水果”，吃的健康，装饰阳台，一举两得，特别丰产，管理也很简单！
春天到了，想要养花的朋友们小仙女小哥哥们，都可以开始行动了，在阳台上露台上，种一些颜值高很好养的花花草草。
可以让我们的家和阳台，瞬间变得和以前大不一样。
更加温馨更加舒适更加有田园风格，生活变得更加有仪式感，超级舒适又随意浪漫。
如果家里的露台大一点，或者有一个小庭院，种养一些盆栽水果也是不错的，种在院子里就可以挂果更多，种一棵就能实现水果自由啊。
有一些果树不仅非常好吃，超级甜，还特别容易养呢，那么家庭种水果，可以种一些什么水果比较好呢？到底该如何种植呢？
家庭种水果的话，要选择比较丰产的，能适应阳台露台庭院的生长环境，而且还需要选择营养丰富，果子多，果实美味好吃可口的这些种类。
下面这几种就不错，种在阳台露台庭院里，种一棵果树，等待着它硕果累累的时候到来，就会能轻松体会到满满的成就感，愉悦感和幸福感啊！
1、甜橘
它是一种常绿小乔木，其实它的种类挺多的，砂糖橘啊，常见的一些糖桔啊，都可以养在家里阳台上露台上，一般株高也不会长到太高。
挂果时间一般在夏秋季节，植株的盛果期，一般在株龄三年或是三年以上，它是比较耐寒冷的，冬季零度左右冻不伤。
所以养在北方的一些城市阳台上也是可以的。
株型比较饱满，繁茂，生命力顽强，果子甜美。
在养盆栽柑橘的时候要注意，花盆不可以选择太小的盆，两加仑以上的盆，或是更大号的花盆，随着植株的增大，就要选择更大的花盆了。
盆土底部可以加入腐熟的有机肥。
2、果桑
它是一种生命力顽强，抗病丰产的水果，有一些果桑，特别适宜盆栽，株型矮小，但是挂果非常多，几乎就是数不清的状态。
它的盛果期在春季，果子美味营养，成熟了之后更是甜蜜好吃，营养价值高。
盆栽的果桑，不仅要多晒太阳，保持光照充足，还需要持续的肥水供应，盆土不可以缺水缺肥，这样挂果更多，果实累累。
3、无花果
它是一种很容易种植的盆栽水果，株型不太高，但是养在室外的话，在室外露养的话，株型可以长到一人多高。
在家中盆栽的话，我们可以略微修剪株型，不至于让它长得特别高大，可以适应露台阳台上的生长空间。
无花果营养丰富，老少皆宜，口感很好，甜蜜美味。
无花果种在阳台上，要保持良好的通风，充足的光照，肥沃的盆土。
并且春季还需要增加养分，不可以缺少光照，浇水适量，春季生长期增加浇水量，这样才能更加丰产，株型更加美观。
如果喜欢小雅的原创内容，收藏我，每天带给你一个有趣实用的养花种菜小技巧！（部分来源网络，如有不妥，请联系我更换）
一、礼貌，礼仪？+ ~1 f; G! & U# C
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是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，
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面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，; t5 g; K0 u# n5 p5 c6 o( _
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它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。$ U5 y$ n& o- I+ _' g$ H$ @! Z
: l: E; e1 o" J7 A; z二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
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1、 一不吸烟，不吃零食。3 l u3 N5 U6 u$ M0 d6 o
- ^) r! s$ v- ~2 `% R2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。( p c, m! j4 B9 e9 L$ {
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3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 D% O( d( o2 v+ |) m) ]% V# o
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4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
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5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
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% F$ C! L0 c2 o/ u) M6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。& }2 ^: y5 f9 `0 h# j) b( Q+ G
- J% } P% t1 R0 ^0 N7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
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三、服务中的5先原则？
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1、 先女宾后男宾 P1 S+ l f9 K( n
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2、 先客人后主人
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6 [6 _! n) W- c1 t3、 先首长后一般
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4、 先长辈后晚辈' u3 Y- j4 N5 b: H y {% j: ~
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5、 先儿童后成人
9 {9 q) I8 g6 v<br>+ T2 [1 s r2 i四、服务员的语言要求？<br>! r Z8 e- N" V8 @/ Y5 x7 c P5 {+ {' s<br>（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态& }% n4 F, Q; d3 {5 Y0 E<br><br>- O {3 P8 u) k+ w$ i/ T度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问<br>9 l& @! Y7 w; W, x; O/ J g0 <br>4 T0 s- d4 I4 w w8 Q必答、客走告别。$ S A1 S& G5 S U<br><br>7 3 Y" R$ ]7 z五、托盘的使用方法？8 o5 j, X1 ]+ g; s8 q<br> R& E f: U U" Q7 J<br>1、 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。<br>' K' B6 ]! x! G( q K9 g& n& V: q3 D, @% d' H<br>2、 装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面<br>+ J' l Z- G5 N9 J9 [' G& B/ 4 G, O" e( v2 H8 j<br>（侧），轻的、先派用的放在外侧。5 k/ f 2 z/ T! ; {, w<br><br>/ d; @/ d' |6 k7 g; M3、 起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的<br>( i0 i' s$ |1 c9 Q+ L Z5 o<br>6 ]: V4 }2 y( v9 p, Y s大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重
0 o+ s, c- g0 m8 f, Y$ j$ f
6 Z; m- p( T9 v+ B1 k+ @心的掌握。" b; C' ^5 J/ C
8 a D h c$ Q D+ p6 N& O4、 托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏, C; c2 \- V1 L0 r9 ] _
6 r Q/ [% |2 Q- Q托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自
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如。+ T8 u( c/ [9 Z; c
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5、 托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余5 ~" ]8 T; |9 s% C- t: _% I
9 y6 7 p! g5 o' A' f际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平+ W& U2 B$ I7 z( O O y
% o C( e7 O2 p4 N" t+ L稳。5 M3 x9 A, v( a/ b$ o
& ]$ I) i$ c4 | {8 E5 j3 |<br>六、托盘的行走步伐<br>- _/ i3 r' h# u g( P [, E: L5 B; W: R" v c9 j L$ W, L<br>1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。 B W+ b" S6 O7 C$ _<br># J+ d$ y! O: d7 |0 |; X8 ~<br>2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。& V# P# j% Z2 q' i: c- M5 W<br>& K2 d4 w! t2 3 \4 Q<br>3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。& H Q' Y- Y6 p9 R4 c S<br><br>- ] [6 ]) o G4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或近餐桌减速使用。 M- e V P$ Q, ]) B+ k L<br> u+ ^( J7 P0 L ~, p& Z<br>七、站立、行走的要领<br>2 J$ D5 _5 g& }/ F3 { ]0 |9 Y C5 y5 H0 ]5 @- S d% c! s
1、 站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双" k" M M( N; N7 ]
1 G) o% m- f! c! O手体前交保持随时能面客提供服务的姿态。4 + Y# x! z& I$ g1 }/ l
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2、 行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆% g t( W _0 m2 W/ S! |% p9 j
& M" X+ F) t0 ) z" v动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
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4 ) @! E Q! }4 _八、如何进行推销？
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# {1 M, w7 p }( t5 g, E' N; J: M1 t首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把# i8 h5 J( + D3 T9 G
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语言运用得体。- [3 o" V- w: N U B$ z, x
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九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务
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9 m: A: G0 ]# a# _ c1、 普通型：采用正视的服务方法。
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2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。+ {$ B8 m$ v7 y7 R5 c/ I
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3、 寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。# n) m# L% Q-
" N) W8 C' M q) p% v3 o4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解 R7 R/ }1 M; I0 p0 y G; t C
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释。
- H8 F# M5 W0 j) M6 o
% M! l- y& P6 Z2 O0 P1 M5、 社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。
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6、 固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
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7、 罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。' T8 i: _, o( o+ m- h1 g
' ^& R) X: h" q) n% U
8、 浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要# l N& I, ^7 X# Z
0 {0 k3 L9 ; Q% # y- {9 X站立听说而是按照日常服务。<br>, 9 g/ a a4 t8 E<br>- O8 b& H& b' E& J$ o, l十、中国茶的种类5 O: m4 D u0 X c& r; z7 F' Q<br>/ b [, @" X8 N<br>茶有4700多年历史先后传播40多个国家。<br>" {3 s1 s) b% P: f0 f8 W ]/ w7 C: Y6 i- m$ S! G<br>作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品（包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤）。<br><br>1、 绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。<br>6 & T<br>2、 红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。, [$ [, ]6 _7 o( c6 m& u/ l<br>7 m; S3 T/ r6 @# m<br>3、 乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。% D& u% {8 |' V D<br><br>花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。& y! G, b6 h; N<br>" \3 `( q E Y }
5、 紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的
普洱茶为名。
6、 白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。 s6 G% L @ q! ^+ k5 m
十一、桑拿浴：起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。
热量来源：电炉和特制的桑拿石（铁、钾）。
所用物品：沙漏、木桶、木勺。
如何使用：冷热益别浴, p3 c, p8 s9 q/ @5 v3 U
用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。 / k% w' p H2 {- N; @
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处理注意事项： 1、不要吃饭吸烟去桑拿。& M1 I T; h0 M$ L% e
7 q% y ]5 b3 h: q+ C2、健身者休息10分钟后进入。3 t" n8 I) ^' Q8 h3 ~
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3、心血管病人禁入。; L4 k! S( Y- p
1 h6 D) `: a" S; B
4、不能超过低于0度。
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9 j# Y" L7 |( C, B5 {5、时间不能超过15分钟。! ~" j8 A( j" O1 e9 I- K6 | b# M% g<br><br>8 i- c1 R0 H' T0 Z0 {/ ~6、青年人少洗。<br> T8 `7 i5 M) v$ g# j7 A4 x( K9 }" y" Z$ e }5 C' `" x
十二、啤酒的鉴别4 ~9 \$ V1 A% L3 m
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啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。0 ]5 Q ~5 S: k# L& t! }1 Y
3 h d5 g h9 H) n2 e7 K( E3 i1、鉴别：1）、颜色 2）、气味（麦芽味） 3）、口味（苦爽） T# H1 y' {! f, A9 T
% V7 v& o4 \ y P3 T4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）
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2、酒度3-8度9 t c7 R: c# `# s$ T
0 R$ y- F6 Y% l9 V: L q' D十三、客人投拆的心理分析/ e% j K2 g7 ~: U4 b
0 \2 r' Y) J! i% r1 i1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客
, K- n b N: T1 Z& |1 f7 s K6 [, P l% e3 Y
房舒适的环境。: g4 g; E0 T9 o X, q
% }1 `) k& f- G' v2、 安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。; p% j- F6 _: Q+ K, J1 ~ G
群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样
自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、**”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。' ~( s9 k$ W+ a d! z" a
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十四、处理投诉的重要性
能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。
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8 o, I \# N, k7 S9 i3 Z1、 使处理投诉者增强自信心。 2、 提高对工作的满足感。 3、 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。4、 保持夜店良好声誉。
十五、识别对客人的投诉：通过对客人的观察
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w% O' A$ [8 |; h& K' J1、 怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求" M7 [0 D' J# g, d
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站立姿势或坐立挺直。 _% m: i6 |) T; H: n2 ~1 _! K
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2、 将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促
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说话讥讽粗俗。: ~4 ]8 B k, w9 E9 K
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十六、处理客人投诉的十个步骤
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1、 聆听。3 n8 h# I" @' \- m2 @4 h
' d) I: t# B- P9 s1 \
2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与
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客人争吵记住客人永远是客人。
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3、 表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲, }+ W h P- w! D" D" I& a
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这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。" y8 _2 [5 z5 Q' i) |# o
( y5 j0 |! a, M& Z3 \7 ~4、 意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对: y z3 ]; E8 l) b& E( ~' K
3 f- B O3 f4 Q, J客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您4 x7 j L k f8 x1 r" l
: l& U% H: p/ J0 ~反映。
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4 Z' ~4 w$ d; W0 I5 D: Q# X5、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无
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补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。' G0 A% [+ F0 u
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6、 做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更
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+ b7 v/ k9 `% q2 w- {: x重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。0 ]8 M- u& G) z$ _) }4 T
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7、 告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承0 A# R _8 P7 m/ r( C0 f$ {/ U
4 诺、更不要做出超越自己权利范围的事。# B- Y! W! 8 q6 K" Q
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8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。) v' C o/ Y/ q8 v
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9、 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、 跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出$ Q8 [- u ^2 x, s! S% \
4 报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。
十七、对客人服务的礼貌禁忌
1、 与客人谈话时不准将腰口袋正视客人。/ D, ^7 K t1 T
2用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解8 m) f0 d8 I2 O i( u% I/ C+ _
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同事之间不当客人面说家乡话和争吵。5 v0 g& X) B0 h" p% [$ u8 T0 S
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4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。9 F1 B3 {6 S+ q, K<br>: Y: - B/ |5 Q$ H<br>5、 上级或平级见面时要志意。 6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。<br>[+ B; o$ p K }7 p5 U ~9 Q
& Y' U- Y& s7 K% J0 T2 n b- 7、 交给客人物件应双手送上。 8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。 9、 努力记住客人的姓名。$ |1 Y6 z R7 a8 g- |& B
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\4 D; R+ k3 X十八、常用礼貌文明用语
1、 您好，欢迎光临 2、 请问您几位，是否有预定 3、 请跟我来 4、 很抱歉让您久等了
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5、 请您多多包涵 6、 请多关照 7、 让您久等了，这是——茶 8、 真是抱歉耽误了很长时间0 `2 X( Z) F0 f+ M1 q5 Q; q H
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您还需要别的吗？10、 我能为您做些什么吗？11、 很高兴为您服务12、 请您多提宝贵意见( R3 i( w2 g' c
13、 请您随我到收银处结帐好吗？ 14、 请问您对我的服务还满意吗？
谢谢光临，请慢走 16、 您走好，欢迎下次光临。
工作区暂行服务标准3 E2 J: t T" Z j, s
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（一）、 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守, _& l5 l- a7 W" V m
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员工守则，做好本职工作。
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（二）、 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
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（三）、 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解
决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
（四）、 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
（五）、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
（六）、 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。
（七）、 拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备% X K V5 h' g$ s$ s7 l
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存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证）
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出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。2 t) W Z$ o# q9 h C- e" W
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（八）、 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。( s3 G: b f H# B1 b
（九）、 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。
